2023年服務(wù)行業(yè)人員-服務(wù)顧問考試題庫+答案

2023年服務(wù)行業(yè)人員-服務(wù)顧問考試題庫+答案第I卷一.綜合能力測驗(共15題)1.問答題簡述當(dāng)維修項目發(fā)生變化時作為服務(wù)顧問需要做哪些工作2.單選題在更換自動變速器時，服務(wù)顧問A說“自動變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務(wù)顧問B說“必須更換發(fā)動機機油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確3.判斷題保養(yǎng)記錄齊全的車輛在行駛至一萬公里時，發(fā)動機、變速箱或其主要零部件出現(xiàn)問題可以直接索賠更換總成4.判斷題超保后，在4S店自費更換的配件保修期為更換后的24個月或者6萬公里5.單選題起動機通過與以下哪一個部件嚙合來帶動發(fā)動機運轉(zhuǎn)A.變速器B.飛輪齒圈C.曲軸D.蓄電池6.單選題在車輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯誤的做法是A.服務(wù)顧問與客戶休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱呼得體、表達(dá)專業(yè)、樂于傾聽客戶的要求B.應(yīng)避免多次打擾客戶，讓客戶能夠清凈等待車輛維修C.服務(wù)顧問隨時候命，保證客戶能第一時間能與之取得聯(lián)系D.同客戶溝通時使用80/20通知原則：即在全部維修時間過去80%之前要進(jìn)行一次溝通7.判斷題因為有些客戶不需要預(yù)約服務(wù)，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。8.判斷題累計修理30天可以達(dá)到退換車的標(biāo)準(zhǔn)9.單選題當(dāng)客戶對某一給定的維修費提出異議時，以下哪一個是服務(wù)顧問最好的做法A.對客戶給予打折優(yōu)惠B.為下一次來維修進(jìn)行重新計劃C.解釋一下原因和維修費用的構(gòu)成D.立刻從維修單中去掉有異議的費用10.單選題正在服務(wù)站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好A.將客戶指引到財務(wù)那里去結(jié)清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C.與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票D.請客戶在服務(wù)站清閑時再來提車11.單選題線路短路造成火災(zāi)的可能性約占整個火災(zāi)的多少以上A.60%B.20%C.10%D.30%12.單選題離合器踏板的自由行程過大可能會造成A.離合器打滑B.離合器發(fā)抖C.離合器分離不徹底D.離合器失靈13.單選題為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為A.20--30公分B.30--80公分C..80--120公分D.120--150公分14.判斷題委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫15.單選題服務(wù)站正在對汽車進(jìn)行30000公里的維護(hù)保養(yǎng)。以下哪一項說明了進(jìn)行這種維護(hù)的好處A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液B.自動變速器油得到了更換C.汽車將繼續(xù)安全可靠地運行D.完成了給客戶列出的所有檢查第II卷一.綜合能力測驗(共15題)1.判斷題忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待，以實現(xiàn)服務(wù)的差異化。2.判斷題DMS三包預(yù)警功能中的自動提示信息，只能在客戶接待畫面上查詢到3.單選題下列哪一項是汽車基本維護(hù)的原則A.預(yù)防為主，強制維護(hù)B.預(yù)防為輔，隨意維護(hù)C.預(yù)防為主，視情況維護(hù)D.預(yù)防為主，隨意維護(hù)4.判斷題客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。5.判斷題你正在和一個客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，可對電話置之不理。6.單選題服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確7.單選題處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個A.傾聽━問候━結(jié)束━處理━平息━跟蹤B.傾聽━問候━平息━結(jié)束━處理━跟蹤C.問候━傾聽━平息━處理━結(jié)束━跟蹤D.問候━傾聽━處理━平息━跟蹤━結(jié)束8.問答題請按順序列舉出服務(wù)流程六檔位分別為哪六項9.判斷題機油泵不屬于發(fā)動機主要零部件10.單選題當(dāng)服務(wù)顧問被告知車輛維修完畢，應(yīng)進(jìn)行下列哪一項工作A.請客戶結(jié)賬B.為客戶洗車C.交車前檢查D.服務(wù)顧問試車11.判斷題四行程發(fā)動機實際循環(huán)由進(jìn)氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成12.判斷題三包期內(nèi)，某車換一次發(fā)動機總成，再換一次缸蓋總成，就滿足退車條件13.單選題有一個客戶給你（服務(wù)顧問）打電話咨詢另一服務(wù)站給他的維修估價是否合理。服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)怎樣做A.暗示其他服務(wù)站的要價可能太高，并與他預(yù)約B.問清楚要進(jìn)行的維修工作并提供準(zhǔn)確的報價C.如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服務(wù)站，則給予打折優(yōu)惠D.向客戶提供基本估價并與客戶預(yù)約來本店維修14.單選題進(jìn)服務(wù)站檢驗指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A.性能和技術(shù)狀況B.車輛的外觀狀況C.車輛維護(hù)部位D.車輛的配置及手續(xù)15.單選題以下哪一個是防抱死制動系統(tǒng)（ABS）的部件A.輪缸B.變距器C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器D.節(jié)氣門位置傳感器第I卷參考答案一.綜合能力測驗1.正確答案：盡早通知客戶服務(wù)信息的變更，避免在預(yù)計交車時間前30分鐘內(nèi)再通知客戶關(guān)于服務(wù)信息的變更確認(rèn)變更的服務(wù)項目、服務(wù)費用和預(yù)計交車時間等服務(wù)信息，利用特約店運營管理系統(tǒng)重新制作維修委托書或者制作能夠確認(rèn)變更服務(wù)信息的表單第一時間找到客戶，通知在客戶休息區(qū)或者在其他區(qū)域等候的客戶，向客戶說明服務(wù)項目、服務(wù)費用和預(yù)計交車時間等服務(wù)信息的變更原因，向客戶說明立即維修增加的服務(wù)項目對車輛和客戶的益處，征求客戶的同意或者根據(jù)客戶的需要安排其他時間再次進(jìn)店維修，向客戶說明變更后的維修委托書或者確認(rèn)變更服務(wù)信息的表單中記錄的變更的服務(wù)信息，并且請客戶簽字確認(rèn)，向客戶提示本次檢查出來的但是未得到客戶同意的項目，說明進(jìn)行相應(yīng)的維修所帶來的益處和暫時不進(jìn)行維修可能導(dǎo)致的潛在危害，并且請客戶簽字確認(rèn)知離店等候的客戶時：以客戶首選的聯(lián)系方式聯(lián)系客戶，向客戶說明服務(wù)項目、服務(wù)費用和預(yù)計交車時間等服務(wù)信息的變更原因，向客戶說明立即維修增加的服務(wù)項目對車輛和客戶的益處征求客戶的同意或者根據(jù)客戶的需要安排其他時間再次進(jìn)店維修，保留聊天記錄，并等客戶進(jìn)店時確認(rèn)簽字。2.正確答案：A3.正確答案：錯誤4.正確答案：錯誤5.正確答案：B6.正確答案：B7.正確答案：錯誤8.正確答案：錯誤9.正確答案：C10.正確答案：C11.正確答案：A12.正確答案：C13.正確答案：C14.正確答案：錯誤15.正確答案：C第II卷參考答案一.綜合能力測驗1.正確答案：錯誤2.正確答案：正確3.正確答案：A4.正確答案：錯誤5.正確答案：錯誤6.正確答案：C7.正確答案：C8.