醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范工作制度

醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范工作制度一、前言為了落實(shí)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的要求，完善醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范工作制度，規(guī)范窗口工作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提升患者滿意度和醫(yī)院形象，特制定本規(guī)定。二、窗口分類醫(yī)院窗口按功能、性質(zhì)和業(yè)務(wù)范圍的不同，主要分為以下幾類：1.通診窗口通診窗口是指門診部、急診科等經(jīng)辦患者就診或就醫(yī)相應(yīng)項(xiàng)目的窗口，窗口工作人員負(fù)責(zé)患者對(duì)接、清點(diǎn)、登記和辦理就診或就醫(yī)相關(guān)事宜。2.掛號(hào)窗口掛號(hào)窗口是指患者到醫(yī)院掛號(hào)的窗口，主要工作職責(zé)是對(duì)接患者咨詢、分流導(dǎo)診、收取掛號(hào)費(fèi)、登記、開具病歷本等服務(wù)相關(guān)工作。3.繳費(fèi)窗口繳費(fèi)窗口是指患者到醫(yī)院繳費(fèi)的窗口，主要工作職責(zé)包括接受患者咨詢、接待、收取費(fèi)用、統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)金額、開具收費(fèi)憑證等。4.檢查窗口檢查窗口是指在對(duì)患者進(jìn)行檢查前或檢查后所進(jìn)行的窗口業(yè)務(wù)，主要職責(zé)為患者對(duì)接、登記、安排檢查、通知患者檢查具體事項(xiàng)等。三、服務(wù)規(guī)范窗口工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，在崗狀態(tài)下不得穿著休閑裝束。窗口工作人員應(yīng)禮貌、熱情、耐心接待患者。清點(diǎn)患者所帶物品或病歷本、掛號(hào)單等相關(guān)資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)與患者進(jìn)行核對(duì)。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審核患者病歷本等資料，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或協(xié)調(diào)其他部門處理。接收患者訴求或建議時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取并及時(shí)作出回應(yīng)或溝通。對(duì)于因窗口工作崗位引起的糾紛，應(yīng)協(xié)商解決或立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。窗口工作人員在未經(jīng)醫(yī)院授權(quán)的情況下，不得私自向患者推銷治療方法、藥品等。四、工作流程醫(yī)院窗口工作包含一系列的工作流程，主要包括以下流程：1.接待患者窗口工作人員應(yīng)當(dāng)待患者入口處迎接，根據(jù)不同類型的窗口分流至指定窗口。2.登記窗口工作人員應(yīng)核對(duì)患者相關(guān)資料，并進(jìn)行正確登記。3.導(dǎo)診窗口工作人員應(yīng)進(jìn)行正確的分流導(dǎo)診和就診協(xié)調(diào)工作。4.收費(fèi)繳費(fèi)窗口工作人員應(yīng)當(dāng)按照收費(fèi)項(xiàng)目、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并妥善保存收據(jù)和票據(jù)。5.辦理手續(xù)窗口工作人員應(yīng)按規(guī)定辦理患者所需手續(xù)，如開具病歷本、病假單、醫(yī)?？ㄞk理等。五、工作紀(jì)律窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，杜絕任何違法違規(guī)行為。窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定的工作時(shí)間和輪班制度進(jìn)行工作，不得私自調(diào)整或逾越工作時(shí)間。窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格保守患者隱私，不得隨意透露患者個(gè)人信息和病情資料。六、工作總結(jié)醫(yī)院窗口是醫(yī)院與患者直接接觸的重要窗口，關(guān)系著患者的就醫(yī)和醫(yī)院的形象。各部門應(yīng)當(dāng)不斷完善窗口服務(wù)，提高服