超市服務(wù)禮儀培訓(xùn)演示文稿

超市服務(wù)禮儀培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前第1頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)（優(yōu)選）超市服務(wù)禮儀培訓(xùn)當(dāng)前第2頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)3

序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問候，會(huì)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為豐彩的一員，有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會(huì)公德的人員?！耙匀藶楸尽⒓夹g(shù)為先導(dǎo)是每位豐彩員工的期望。作為一名豐彩人，我們的一言一行都代表著豐彩的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)一步了解產(chǎn)品，如對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。當(dāng)前第3頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)課程目的了解禮儀的重要性了解服務(wù)禮儀的基本常識(shí)熟練掌握并能運(yùn)用服務(wù)禮儀有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客服關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。滿足客人的期望值，為公司樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)前第4頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)5為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率（案例）當(dāng)前第5頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)6什么是禮儀?禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性、民族性當(dāng)前第6頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)禮儀是一門應(yīng)用藝術(shù)，優(yōu)雅的目標(biāo)不是要追求那些一招一式的形式，而是達(dá)到一種悅?cè)藧偧旱臓顟B(tài)-----(中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)程從正

)禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對(duì)他人的尊敬之情。禮儀無需花一文而可以贏得陌生人的友善，朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。當(dāng)前第7頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)二、禮儀的功能內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，有助于提升個(gè)人素質(zhì)。有利于交際應(yīng)酬。有助于維護(hù)公司形象。當(dāng)前第8頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)三、服務(wù)行業(yè)禮儀的重要性當(dāng)下科技的迅猛，通訊的發(fā)達(dá)，使企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。但是代表著公司形象和服務(wù)意識(shí)的，由每一位員工表達(dá)出來的意識(shí)和行為是不可模仿的。也就是說，在市場(chǎng)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為所表現(xiàn)出的對(duì)顧客的尊重程度的競(jìng)爭(zhēng)。員工在工作中所表現(xiàn)出來的對(duì)顧客的尊重程度的競(jìng)爭(zhēng)，是培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，讓公司能夠長(zhǎng)期生存，發(fā)展壯大的重要前提。當(dāng)前第9頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)香港某公司對(duì)客戶轉(zhuǎn)投另一家公司的原因做過一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果如下：當(dāng)前第10頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)沃爾瑪?shù)慕哟晛碛杏?/p>

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主動(dòng)、熱情、友善的打招呼問候問有答聲

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有問必答、按時(shí)回答去有送聲

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要善始善終，否則前面的熱情就等于零當(dāng)前第11頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)服務(wù)心態(tài)心態(tài)健康心態(tài)決定一切！(狀元）1、你現(xiàn)在快樂嗎？2、你在工作中感到愉快嗎？3、你在社交、生活中，能很好地解決一切人際關(guān)系嗎？請(qǐng)大家跟我一起來練習(xí)：“生命是寶貴的，工作是美麗的，生活是可愛的，世界是美好的！”

善待自己、善待他人！熱愛工作、熱愛生活、熱愛世界上的一切事物！當(dāng)前第12頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)服務(wù)心態(tài)反向思維知足者常樂——人生不如意之事十有八九適當(dāng)放棄欲望無止境塞翁失馬——焉知非福當(dāng)前第13頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)四、學(xué)習(xí)禮儀的前提禮儀的核心是什么？禮儀的核心就是尊重為本古人講“禮者，敬人也”正是對(duì)禮儀的高度概括總結(jié)當(dāng)前第14頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)首先要以學(xué)會(huì)尊重他人為起點(diǎn)尊重上級(jí)是天職尊重下級(jí)是美德尊重客戶是常識(shí)尊重同事是本分尊重所有人是教養(yǎng)當(dāng)前第15頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)其次要以提高本人自尊為基礎(chǔ)。再次，學(xué)習(xí)禮儀要重在實(shí)踐。有句俗語說的好“光說不練嘴把式”，禮儀不能光在嘴上，必須要落實(shí)到實(shí)際的工作交往當(dāng)中。當(dāng)前第16頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)五、服務(wù)禮儀（1）儀表禮儀儀表是給人的最直接的第一印象，體現(xiàn)著整個(gè)公司的精神面貌。

職業(yè)的外部形象不僅可以贏得他人的重視和信賴，而且可以增加自己的信心！

當(dāng)前第17頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)

大家可能會(huì)覺得用外表衡量一個(gè)人的觀點(diǎn)是多么膚淺，但是社會(huì)上一切人每時(shí)每刻都在根據(jù)服飾、發(fā)型、手勢(shì)、語言來判斷你。形態(tài)是一個(gè)人的無字名片。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，世界著名的金融公司300名決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；有2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象直接影響收入。當(dāng)前第18頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)上崗前按規(guī)定換好工裝并戴好工號(hào)牌，工號(hào)牌必須佩帶在左上胸，不得戴他人工牌上崗員工工裝保持干凈平整，無破損不掉扣員工著裝要規(guī)范，不得卷起衣袖和褲腳，袖口紐扣要扣好不得因非工作原因穿工裝離店工裝內(nèi)穿著的內(nèi)衣，襯衣要束在長(zhǎng)褲、裙里面1，著裝原則當(dāng)前第19頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)2，鞋子的要求員工應(yīng)穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光潔，鞋底邊保持清潔鞋子應(yīng)該舒適，方便不可穿不雅觀、款式太怪的鞋不可穿拖鞋、雨鞋；男員工夏天不能穿涼鞋（套鞋）當(dāng)前第20頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)3，襪子的要求女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿顏色與膚色相近，無破損的長(zhǎng)絲襪裙子和襪子之間不能露出腿肚子，這種穿法俗稱“三截腿”男員工須穿與褲子、鞋子同色系或深色襪子當(dāng)前第21頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)4，發(fā)型要求女員工前面劉海不過眉，短發(fā)后不過肩，如長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)不得佩戴鮮艷、夸張飾物及假發(fā)不得濕發(fā)上崗，不準(zhǔn)染特殊怪發(fā)當(dāng)前第22頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)男員工：前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不過領(lǐng)當(dāng)前第23頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)5，飾物要求禁止戴手鐲、手鏈等飾物，可以戴手表女員工只可佩戴一枚戒指（寬度8毫米以內(nèi)）一對(duì)耳環(huán)（直徑不超過10毫米）以及一條項(xiàng)鏈（寬度10毫米以內(nèi)）銷售首飾的員工不得佩戴任何飾物禁戴有色眼鏡及與工作無關(guān)的徽章當(dāng)前第24頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)6，衛(wèi)生要求面部、頸部、手部保持潔凈經(jīng)常洗澡，頭要勤洗，常更換貼身衣物注意口腔衛(wèi)生，清除異味口腔要清潔，勤刷牙，不能有濃重的氣味上崗前不能吃氣味很濃的食物（如蔥、韭菜、蒜等）和有異味的食物（如榴蓮）上崗時(shí)不得咀嚼口香糖。上崗前不能喝酒香水不能太濃、太怪、要適度當(dāng)前第25頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)7，手和指甲要求手部膚質(zhì)較好，保持干凈禁止涂夸張色彩的指甲油常修剪、洗刷，保持指甲清潔不留長(zhǎng)指甲（土和長(zhǎng)）當(dāng)前第26頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)8，化妝要求女員工上崗前應(yīng)化生活淡妝眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉筆、眼線筆或暗色眼影禁止使用鮮艷的顏色，腮紅、粉底力求接近膚色唇部限用紅、粉、橙三種顏色口紅皮膚禁止涂貼亮色飾物當(dāng)前第27頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)（2）儀態(tài)禮儀1.微笑的魅力美國(guó)鋼鐵大王卡耐基說過這樣一句話“微笑有一種神秘的力量，能讓人在不知不覺中認(rèn)同你”當(dāng)前第28頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)

人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑

當(dāng)前第29頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式:

①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。一①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。二①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。三當(dāng)前第30頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)泰戈?duì)栒f：“眼睛的語言，在表情上是無窮無盡的。像海一般深沉，碧空一般清澈，黎明的黃昏，光明與陰影，都在這里自由嬉戲

”2.得體的眼神當(dāng)前第31頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)人類全部的信息表達(dá)=

7%言語+38%聲音+55%肢體語言動(dòng)作幅度和頻率不要過大過多，行為要有禮，各種體姿語言要相互配合，從而表現(xiàn)出優(yōu)美自然的風(fēng)度美、氣質(zhì)美和韻致美3.文明優(yōu)雅的肢體語言當(dāng)前第32頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)站立時(shí)的正確姿勢(shì)將雙臂挺直、兩手自然放下、收小腹、重心集中在兩腳的大拇指上。女員工腳跟并攏,足尖分開15-30度;左手指握右手指，手背向外重疊于腹部下側(cè)。收腹挺胸，兩肩展平，下頜微收頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑，男員工兩腿并齊成立正姿勢(shì)，足尖分開30-45度，收腹挺胸，兩肩自然放平，雙手腹前交叉或者雙手置于褲線兩側(cè)，,下頜微收，雙臂自然下垂，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松，保持微笑，在接待顧客時(shí)可兩腳開立或與肩同寬，雙手腹前交叉，左手搭右手，雙臂自然下垂；當(dāng)前第33頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)坐下時(shí)的正確姿勢(shì)入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿文雅當(dāng)前第34頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員]當(dāng)前第35頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：服務(wù)禮儀培訓(xùn)當(dāng)前第36頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)走路時(shí)的正確姿勢(shì)腰背挺直，眼睛平視，不拖著腳跟走路。速度平穩(wěn)，再怎么匆忙也不能在商場(chǎng)內(nèi)奔跑。不能勾肩搭臂，兩人以上（含兩人）列縱隊(duì)行走。行姿穩(wěn)重當(dāng)前第37頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)蹲下時(shí)的正確姿勢(shì)如果你在拾取低處的東西時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。當(dāng)前第38頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)蹲下時(shí)的注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人太近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息當(dāng)前第39頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)為顧客引路時(shí)的正確姿勢(shì)自測(cè)題目：假如我是公司的VIP客戶，到你們公司參觀并和老總會(huì)談，你作為引導(dǎo)者，我們一起走路有何順序？當(dāng)前第40頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)為顧客引路時(shí)的正確姿勢(shì)應(yīng)走在顧客左前方的2、3步處如遇到走廊，自己走在走廊左側(cè)，讓顧客走在走廊中央與顧客的步伐保持一致，

并適當(dāng)做些介紹拐彎、上下樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”（演示）當(dāng)前第41頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)一般來講，走在前面的應(yīng)該是顧客。請(qǐng)顧客走在前面，請(qǐng)顧客先進(jìn)先出，先坐先起。前提是顧客認(rèn)識(shí)路否則，我走在前面，你走在后面。我不認(rèn)識(shí)路，你在后面叫“上去上去，拐彎進(jìn)去”，那你就是遙控器，我變成電子玩具了。當(dāng)前第42頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)為顧客指路時(shí)的正確姿勢(shì)（演示）當(dāng)前第43頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)十種不優(yōu)雅的姿勢(shì)(1)用臂撐著下巴或趴伏在柜臺(tái)上(2)雙手撐著下巴呆若木雞狀或臉露不耐煩狀(3)與鄰近的同事大聲喧嘩嬉笑(4)在賣場(chǎng)吃零食(5)手插口袋、目光呆滯、夢(mèng)游出神狀(6)在看書報(bào)雜志、用手機(jī)玩游戲(7)旁若無人的接聽手機(jī)或搖頭晃腦聽MP3(8)蹲在地上或者坐、靠在貨架、購(gòu)物車、商品上(9)胳膊抱在胸前,呈傲慢狀態(tài)(10)雙手背在身后象領(lǐng)導(dǎo)視察當(dāng)前第44頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)當(dāng)前第45頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)當(dāng)前第46頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)當(dāng)前第47頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)當(dāng)前第48頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)（3）日常見面禮儀1.問候早上好---上午10點(diǎn)以前您好晚上好---太陽下山以后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照當(dāng)前第49頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)（3）日常見面禮儀舉手致意點(diǎn)頭致意欠身致意抱拳致意鞠躬致意2.致意當(dāng)前第50頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意的事項(xiàng)：

1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬服務(wù)禮儀培訓(xùn)當(dāng)前第51頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)（3）日常見面禮儀介紹自己——

推介自己介紹自己前先問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢，流暢而不可炫耀第一次介紹要用全稱（故事排長(zhǎng)）3.介紹當(dāng)前第52頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)介紹他人——

為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人當(dāng)前第53頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)介紹他人的次序年輕的介紹給年長(zhǎng)的男士介紹給女士低職位的介紹給高職位的未婚的介紹給已婚的與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的公司的同事介紹給顧客當(dāng)前第54頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)自測(cè)題目：一位知名教授來公司講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)接到這位教授之后，要安排他和公司總經(jīng)理見面，應(yīng)該先介紹誰？當(dāng)前第55頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)大家來回答一下？當(dāng)前第56頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)答案就是讓客人優(yōu)先了解情況試想，如果這位公關(guān)經(jīng)理不先介紹本公司總經(jīng)理，教授就會(huì)對(duì)著面前的3,4個(gè)人傻笑，心里想“這幾個(gè)人誰是老大啊？”當(dāng)前第57頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)（3）日常見面禮儀握手的起源：握手起源于刀耕火種的原始社會(huì)，那時(shí)的人們用以防身和狩獵的武器就是棍棒和石塊。傳說當(dāng)人們?cè)诼飞嫌龅侥吧藭r(shí)，如果雙方都不懷惡意，就會(huì)放下手中的東西，伸出一只手來，手心向前，標(biāo)示手中沒有石塊或棍棒。相互走近之后，互相摸摸又手以示友善。天長(zhǎng)日久，這種表示有好的習(xí)慣被延續(xù)下來就成了我們今天所看到的握手禮。握手的姿勢(shì)：伸出右手，以手指稍用力握住對(duì)方的手掌持續(xù)1-3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。（互相握手）4.握手當(dāng)前第58頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。當(dāng)前第59頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)握手的注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手

年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手（有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）當(dāng)前第60頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)（3）日常見面禮儀遞名片：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩邊以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片接名片：雙手捧接對(duì)方名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教5.交換名片當(dāng)前第61頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)注意事項(xiàng)：如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)當(dāng)前第62頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)接受名片后，不宜隨手置于桌上或無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片當(dāng)前第63頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)（4）溝通禮儀使人產(chǎn)生好感的溝通方式：傾聽-----給予對(duì)方全然的注意開朗-----語調(diào)要明朗輕快謙虛-----有禮貌恭敬簡(jiǎn)明-----簡(jiǎn)潔明了溫和當(dāng)前第64頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)禮貌七大用語您好，歡迎光臨!是,好的！對(duì)不起!請(qǐng)稍等一下!對(duì)不起!讓您久等了!對(duì)不起!很抱歉!謝謝您!歡迎您再次光臨!當(dāng)前第65頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)（5）會(huì)議禮儀發(fā)言時(shí)應(yīng)口齒清晰，邏輯清楚，簡(jiǎn)明扼要。如果是書面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場(chǎng)，不能低頭讀稿，旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對(duì)聽眾的傾聽表示謝意。當(dāng)前第66頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)會(huì)議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座，開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，中途離場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。當(dāng)前第67頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)（6）電話禮儀1、提前準(zhǔn)備筆和紙2、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）3、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話4、三聲之內(nèi)必須接起電話，如超過三聲接起電話要先道歉5、注意接聽電話的語調(diào)、講話語速不宜過快6、適度的音量7、轉(zhuǎn)接電話要迅速7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、電話結(jié)束時(shí)應(yīng)用積極的態(tài)度感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話當(dāng)前第68頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)69電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對(duì)方當(dāng)前第69頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)（7）接待禮儀不可讓顧客坐“冷板凳”（您先等一下我出去一下）習(xí)慣傾聽不可隨意拍板、許諾避免電話干擾不拖延辦事婉拒當(dāng)前第70頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)1、客人來訪時(shí)

馬上起立目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮使用語言：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式：

必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”2、詢問客人姓名使用語言：“請(qǐng)問您是……”“請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等處理方式：服務(wù)禮儀培訓(xùn)客人接待的一般程序當(dāng)前第71頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)3、事由處理使用語言：處理方式：

在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說“請(qǐng)稍候”不在時(shí)“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？”等

盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央使用語言：處理方式：4、引路

“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來。”“這邊請(qǐng)”等服務(wù)禮儀培訓(xùn)當(dāng)前第72頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)使用語言：處理方式：5、送茶水“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等

保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出

表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮處理方式：“歡迎下次再來”“再見”或“再會(huì)”“非常感謝”等使用語言：6、送客服務(wù)禮儀培訓(xùn)當(dāng)前第73頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)會(huì)客室的入座右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則（丈人初見）當(dāng)前第74頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。

1、會(huì)談時(shí)的座位安排

A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。2、會(huì)客室的座位安排A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無關(guān)。C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。服務(wù)禮儀培訓(xùn)座位次序當(dāng)前第75頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)3、會(huì)議室的座位安排門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。服務(wù)禮儀培訓(xùn)4、宴會(huì)時(shí)的座位安排

A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、如果桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。當(dāng)前第76頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)（8）會(huì)餐禮儀1，不能當(dāng)眾修飾自己有的人剛坐下來，就開始整領(lǐng)帶，解腰帶，卷袖子，別人會(huì)以為你是土匪下山了（喝酒吃飯）有的女士翹著二郎腿，晃啊晃啊，最后導(dǎo)致鞋和腳分離，還以為別人看不見。有的當(dāng)眾剔牙，還不用手遮擋。當(dāng)前第77頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)2，不勸酒夾菜有的人為了表示不見外，不用公筷，就用自己的筷子夾。更有甚者，夾之前還先在嘴里舔一下，以示干凈。其實(shí)等于給別人一口唾沫。有人堅(jiān)信“感情深，一口悶；感情鐵，喝出血”如果對(duì)方不喝，就是看不起他。其實(shí)是在進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)。當(dāng)前第78頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)Tips:敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不夾菜以上所述的行為，會(huì)給人非常不好的感覺。人家不能喝就不要硬逼別人喝，否則是給對(duì)方難堪。當(dāng)前第79頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)3，餐桌上不能發(fā)出聲音叭嘰嘴或者發(fā)出呼嚕呼嚕的聲音，并不能顯示食物有多美味，反而人家會(huì)暗想“幾天沒吃了？”當(dāng)前第80頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)（8）匯報(bào)工作禮儀守時(shí)，不可失約一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。（工作態(tài)度）敲門，同意后方入（開會(huì)）注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級(jí)示意后方可告辭當(dāng)前第81頁\共有89頁\編于星期六\18點(diǎn)六、服務(wù)準(zhǔn)則接待顧客時(shí)應(yīng)接一、顧二、招呼三，我們必須讓每位顧客知道我們已留意到為他服務(wù)。每位店內(nèi)員工在見到顧客時(shí)都應(yīng)主動(dòng)打招呼，并詢問其是否需要幫助，若詢問商品擺放位置時(shí)可主動(dòng)帶其到貨架處實(shí)際