臨床醫(yī)療輸送運行管理規(guī)范

臨床醫(yī)療輸送運行管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了臨床醫(yī)療輸送運行的術(shù)語和定義、服務(wù)范圍與內(nèi)容、服務(wù)時效及投訴處理要求、輸送服務(wù)要求、應(yīng)急處置預(yù)案、不良事件管理及質(zhì)量改進(jìn)等相關(guān)管理要求。本文件適用于為醫(yī)療機構(gòu)開展臨床醫(yī)療輸送服務(wù)管理提供規(guī)范性指導(dǎo)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1

臨床支持clinicalsupport通過統(tǒng)一管理和調(diào)配醫(yī)療機構(gòu)各個中心、科室、病區(qū)的工勤人員，為臨床提供輸送、導(dǎo)檢、陪護(hù)等支持服務(wù)，最終為滿足臨床需要，保障患者安全，提高患者就醫(yī)體驗發(fā)揮作用。3.2

醫(yī)療輸送服務(wù)medicaldeliveryservice24小時為醫(yī)療機構(gòu)各部門按需運送患者、標(biāo)本、藥物、文書、儀器設(shè)備等醫(yī)療用品的臨床支持服務(wù)工作。3.3

醫(yī)療輸送服務(wù)機構(gòu)medicaldeliveryserviceagency提供或從事臨床醫(yī)療輸送服務(wù)的組織。3.4醫(yī)療輸送人員medicaldeliveryserviceworker在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)從事醫(yī)療輸送服務(wù)的人員。服務(wù)范圍與內(nèi)容 服務(wù)范圍臨床醫(yī)療輸送服務(wù)范圍包括：院內(nèi)患者檢查、治療、會診、手術(shù)或轉(zhuǎn)科的院內(nèi)輸送；標(biāo)本、藥物、文書、儀器設(shè)備等醫(yī)療用品的輸送。服務(wù)內(nèi)容輸送調(diào)度服務(wù)輸送調(diào)度服務(wù)包括但不限于：輸送任務(wù)的受理、記錄、分派、跟進(jìn)；受理服務(wù)對象的查詢和投訴；輸送數(shù)據(jù)的收集、整理。患者輸送服務(wù)患者輸送服務(wù)包括但不限于：院內(nèi)接送行動不便的患者出、入院；接送患者檢查、治療、會診、手術(shù)、轉(zhuǎn)科；技診部門駐守服務(wù)。藥物輸送服務(wù)藥物輸送服務(wù)包括但不限于：口服藥、針劑等藥物的輸送；外用制劑的輸送；病區(qū)所退藥物的輸送。臨床檢驗標(biāo)本輸送服務(wù)臨床檢驗標(biāo)本輸送服務(wù)包括但不限于：常規(guī)各類檢驗標(biāo)本的收取和輸送；急診檢驗標(biāo)本的收取和輸送。常規(guī)儀器設(shè)備輸送服務(wù)儀器設(shè)備的輸送服務(wù)包括但不限于：常規(guī)儀器的輸送：心電監(jiān)護(hù)儀、輸液泵、注射泵等；常規(guī)設(shè)備的輸送：病床、推車、輪椅、車床、醫(yī)用瓶裝氣體等。醫(yī)療文書輸送服務(wù)醫(yī)療文書的輸送服務(wù)包括但不限于：檢驗報告的收取和輸送；預(yù)約檢查申請單的收取和輸送；會診單的收取和輸送；其他醫(yī)療文書的收取和輸送。服務(wù)時效及投訴處理要求服務(wù)時效要求調(diào)度服務(wù)時效調(diào)度服務(wù)時效要求主要包括：調(diào)度中心應(yīng)24小時全天接受任務(wù)，實行首問負(fù)責(zé)制，電話鈴響3聲內(nèi)接聽；調(diào)度應(yīng)實時記錄輸送任務(wù)執(zhí)行情況并及時反饋到相關(guān)科室；調(diào)度接受輸送服務(wù)后應(yīng)5分鐘內(nèi)派工。普通服務(wù)時效普通服務(wù)時效要求主要包括：輸送人員徒手到達(dá)任務(wù)地點應(yīng)在15分鐘內(nèi)；輸送人員攜帶工具到達(dá)任務(wù)地點應(yīng)在25分鐘內(nèi)。加急服務(wù)時效加急服務(wù)時效要求主要包括：輸送人員徒手到達(dá)任務(wù)地點應(yīng)在10分鐘內(nèi)；輸送人員攜帶工具到達(dá)任務(wù)地點應(yīng)在15分鐘內(nèi)。預(yù)約檢查時效輸送人員應(yīng)嚴(yán)格按預(yù)約時間帶檢，特殊情況調(diào)整應(yīng)由技診部門與臨床科室提前溝通，輸送人員不應(yīng)擅自處理。服務(wù)時效履行率服務(wù)時效履行率應(yīng)在85%以上。投訴處理要求臨床醫(yī)療輸送服務(wù)機構(gòu)應(yīng)依據(jù)GB/T17242規(guī)定處理投訴，主要包括：接到投訴或有爭議等問題時，主管及以上管理人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查和初步處理；緊急事件應(yīng)在2小時內(nèi)，一般事件應(yīng)在48小時內(nèi)給予解決或答復(fù)；及時處理服務(wù)對象投訴并將具體情況（包括投訴事件及應(yīng)對措施）記錄在案，回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。輸送服務(wù)要求患者輸送服務(wù)要求病情評估及應(yīng)急處理病情評估及應(yīng)急處理主要包括：醫(yī)務(wù)人員評估患者病情及活動自理能力，確定是否需要輸送工具；病情不穩(wěn)定或特殊患者，根據(jù)醫(yī)生評估決定是否需要醫(yī)務(wù)人員、家屬、輸送人員共同護(hù)送；危重患者、手術(shù)患者均應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員、輸送人員共同護(hù)送；輸送途中如患者主訴不適或發(fā)生病情變化，醫(yī)療輸送人員應(yīng)立即就近求助醫(yī)務(wù)人員搶救處理，撥打院內(nèi)急救電話，并通知患者所在科室當(dāng)班醫(yī)生或護(hù)士到場，同時向調(diào)度中心報告；醫(yī)務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場前輸送人員不應(yīng)離開現(xiàn)場。輸送工具管理輸送工具管理主要包括：設(shè)專人定期檢測輸送工具的完好性：車床應(yīng)配備護(hù)欄，輪椅應(yīng)配備安全帶，車床及輪椅剎車輪均應(yīng)處于功能完好狀態(tài)；輸送人員應(yīng)根據(jù)要求準(zhǔn)備和使用相應(yīng)的輸送工具；輸送特殊疾病患者應(yīng)使用專用輸送工具，按規(guī)定的路線行走，輸送工具使用后應(yīng)及時消毒處理。輸送查對與交接輸送查對與交接主要包括：醫(yī)務(wù)人員、輸送人員應(yīng)共同核對患者ID號（住院號）、科室、床號、姓名、檢查項目，并做好交接；醫(yī)務(wù)人員、輸送人員應(yīng)共同落實危重、骨折、帶管及輸液泵等患者的床邊交接；醫(yī)務(wù)人員、輸送人員應(yīng)共同落實患者的安全防護(hù)措施；送患者到達(dá)技診部門檢查時，輸送人員應(yīng)與駐守員或技診部門工作人員進(jìn)行交接；輸送駐守員應(yīng)及時巡查待檢患者，跟蹤檢查進(jìn)度及檢查后返回科室情況；特殊患者轉(zhuǎn)科時，應(yīng)由轉(zhuǎn)出科室的醫(yī)務(wù)人員和輸送人員一起攜帶病歷護(hù)送患者至轉(zhuǎn)入科室；如患者拒絕或不配合檢查，輸送人員應(yīng)及時報告醫(yī)務(wù)人員；輸送人員送患者返回科室后應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員交接。醫(yī)院感染防控要求醫(yī)院感染防控要求主要包括：應(yīng)按要求落實手衛(wèi)生；平車使用的床單、枕套，應(yīng)做到一人一用一換，污染后及時更換；輸送人員手部皮膚有破損時，應(yīng)戴雙層手套；輸送傳染性疾病患者時，輸送人員應(yīng)按照職業(yè)防護(hù)規(guī)范要求做好分級防護(hù)及消毒隔離處理；發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，按醫(yī)療機構(gòu)感染管理相關(guān)文件嚴(yán)格執(zhí)行。藥物輸送服務(wù)要求藥物輸送服務(wù)要求主要包括：嚴(yán)格按照藥物輸送線路及約定時間執(zhí)行；藥物輸送時應(yīng)符合存儲要求，并采取密封輸送；對藥物應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度；應(yīng)負(fù)責(zé)和確保輸送途中藥物的安全。醫(yī)療文書和臨床檢驗標(biāo)本輸送服務(wù)要求醫(yī)療文書和臨床檢驗標(biāo)本輸送服務(wù)要求主要包括：輸送人員應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)療文書、檢驗標(biāo)本的輸送線路、時間及交接要求執(zhí)行；檢查檢驗報告、醫(yī)療文書等送回科室時，應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員共同執(zhí)行簽收；醫(yī)療文書、檢驗標(biāo)本輸送過程如有意外應(yīng)立即上報，輸送人員不應(yīng)擅自處理。專項輸送服務(wù)要求專項輸送服務(wù)要求主要包括：輸送患者行技診檢查、治療、手術(shù)時，其片袋、藥品等物品應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員清點；輸送貴重、精密儀器或設(shè)備時，專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)向輸送人員提供指導(dǎo)和協(xié)助。應(yīng)急處置應(yīng)急啟用條件接到醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的通知、院內(nèi)進(jìn)行重大醫(yī)療搶救任務(wù)及日常運行過程中遇到特殊或意外事件等情況時應(yīng)啟用應(yīng)急處置預(yù)案。應(yīng)急組織與分工在遇到重大災(zāi)難事故、重大傳染病疫情、生化恐怖襲擊、重大自然災(zāi)害事件及其他重大醫(yī)療搶救事件需要疏散患者時，各部門分工如下：在醫(yī)院統(tǒng)一部署下，監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人及輸送經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場組織與分工；醫(yī)療輸送經(jīng)理迅速調(diào)集輸送員工，分派執(zhí)行上級下達(dá)的各項輸送任務(wù)，確?；颊甙踩惠斔头?wù)機構(gòu)應(yīng)采用安全可行的方式將患者轉(zhuǎn)運至指定的安全地點；醫(yī)院提供相應(yīng)的防護(hù)物品、防護(hù)工具、運輸工具等；醫(yī)療輸送主管協(xié)助醫(yī)院分派及記錄相應(yīng)的防護(hù)物品、防護(hù)工具、輸送工具的分配及使用情況，并協(xié)調(diào)解決食宿等后勤保障。應(yīng)急后援保障在醫(yī)院規(guī)定的應(yīng)急保障期內(nèi)，值班人員應(yīng)處于待命狀態(tài)，在限定的區(qū)域內(nèi)活動并保持通訊工具24小時暢通；如遇突發(fā)事件，應(yīng)10分鐘內(nèi)到達(dá)事發(fā)地點。用于應(yīng)急處置的物資、工具及個人防護(hù)用品，應(yīng)做好專物專用儲備的明確標(biāo)識。突發(fā)事件處理輸送人員應(yīng)嚴(yán)格按各崗位作業(yè)規(guī)程操作，避免安全事故的發(fā)生。如出現(xiàn)突發(fā)、意外事件，應(yīng)按以下指引處置：履行首問（接）負(fù)責(zé)制，當(dāng)接到突發(fā)事件報告時，調(diào)度員或主管應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場處理并采取相應(yīng)補救措施。發(fā)生跌倒/墜床患者等事件時，應(yīng)根據(jù)患者受傷程度立即做出應(yīng)急處理，具體包括：輸送人員應(yīng)就近請求醫(yī)務(wù)人員幫助處理，同時報告患者所在科室醫(yī)務(wù)人員，通知調(diào)度；按不良事件管理制度逐級上報醫(yī)院。出現(xiàn)送檢患者走失時，處理流程具體包括：輸送人員應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)人員及項目經(jīng)理；安排兩人以上共同清點并登記患者物品。發(fā)生標(biāo)本傾瀉或打爛標(biāo)本容器時，輸送人員應(yīng)向原科室護(hù)士長及項目主管如實報告，并在護(hù)士長的指引下做好相應(yīng)補救工作，同時按照標(biāo)本傾瀉流程處理，具體包括：打開標(biāo)本傾泄應(yīng)急處理包，戴上雙層手套并放置警示牌；用鑷子移除玻璃或塑膠碎片；充分消毒并清潔濺撒區(qū)；廢棄物品按照醫(yī)療廢物處置要求進(jìn)行處置。輸送的藥品破損時，輸送人員應(yīng)第一時間報告并保持現(xiàn)場狀態(tài)，在原地等待科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查、鑒別或清點。患者送檢出現(xiàn)信息系統(tǒng)故障時，立即與醫(yī)技科室主任或技師負(fù)責(zé)人了解后續(xù)送檢安排，報告調(diào)度員，協(xié)調(diào)相關(guān)工作，有序安排送檢。輸送人員發(fā)生職業(yè)暴露后，應(yīng)按醫(yī)療機構(gòu)職業(yè)暴露應(yīng)急處置預(yù)案處理。不良事件管理不良事件分類按不良事件發(fā)生的性質(zhì)和后果程度，醫(yī)療輸送服務(wù)不良事件分為Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級、Ⅳ級，具體內(nèi)容包括：Ⅰ級事件（警告）：在臨床醫(yī)療輸送服務(wù)過程中，因輸送人員嚴(yán)重違反規(guī)章制度或操作規(guī)程而導(dǎo)致患者出現(xiàn)永久性功能喪失或非預(yù)期死亡，給醫(yī)院造成重大損失，影響非常惡劣的；Ⅱ級事件（不良后果事件）：在臨床醫(yī)療輸送服務(wù)過程中，因輸送人員嚴(yán)重違反規(guī)章制度或操作規(guī)程，導(dǎo)致患者因非疾病本身造成的機體與功能損害，給醫(yī)院造成重大損失，影響非常惡劣的；Ⅲ級事件（未造成后果事件）：在臨床醫(yī)療輸送服務(wù)過程中，因輸送人員違反規(guī)章制度、操作規(guī)程或其他意外而引發(fā)的錯誤事實，雖未給患者機體及功能造成任何損害，但對醫(yī)院造成不良影響的；Ⅳ級事件（隱患事件）：在臨床醫(yī)療輸送服務(wù)過程中，因輸送人員操作不當(dāng)、違反規(guī)章制度及其他意外而可能引發(fā)的差錯或不良行為等，由于及時發(fā)現(xiàn)并修正，未給患者及醫(yī)院造成影響和損失，但存在潛在的隱患的。上報及處理應(yīng)按照醫(yī)療輸送服務(wù)不良事件分類及時進(jìn)行上報處理，具體流程如下：及時上報Ⅰ級、Ⅱ級不良事件應(yīng)立刻上報監(jiān)管部門；Ⅲ級、Ⅳ級不良事件應(yīng)24小時內(nèi)上報監(jiān)管部門；對于知情不報、有意隱瞞事件的應(yīng)從重處理。管理人員到場及處理發(fā)生Ⅰ級、Ⅱ級不良事件時，輸送經(jīng)理及醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人在接到通知后應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場；發(fā)生Ⅲ級、Ⅳ級不良事件時，輸送主管接到通知后應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場；管理人員應(yīng)迅速了解事件原因，穩(wěn)定當(dāng)事人情緒，對事件做出補救和善后處理。事件調(diào)查應(yīng)充分向當(dāng)事人、證人了解情況，判斷區(qū)分事件性質(zhì)和責(zé)任；由當(dāng)事人書面記錄事件經(jīng)過，并逐級上報。處罰應(yīng)根據(jù)事件級別及合同管理條款進(jìn)行處罰；醫(yī)療輸送服務(wù)機構(gòu)應(yīng)于一周內(nèi)提交書面整改意見并落實整改措施。質(zhì)量改進(jìn)宜對服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)等內(nèi)容采取日常檢查、定期檢查、專項檢查、不定期抽查等方式相結(jié)合進(jìn)行評價?？刹捎靡韵路绞剑嚎刹扇≡O(shè)置意見箱、發(fā)放問卷、網(wǎng)上收集等方式收集評價信息；可將輸送服務(wù)機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、患者