東北財經(jīng)大學(xué)23春“電子商務(wù)”《客戶關(guān)系管理X》補考試題庫附答案_第1頁
東北財經(jīng)大學(xué)23春“電子商務(wù)”《客戶關(guān)系管理X》補考試題庫附答案_第2頁
東北財經(jīng)大學(xué)23春“電子商務(wù)”《客戶關(guān)系管理X》補考試題庫附答案_第3頁
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長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟滄海。東北財經(jīng)大學(xué)23春“電子商務(wù)”《客戶關(guān)系管理X》補考試題庫附答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.綜合考核(共10題)1.客戶細分的標準有很多，主要包括()。A.客戶與企業(yè)的關(guān)系B.客戶的價值C.企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D.企業(yè)的業(yè)務(wù)流程2.客戶分析的結(jié)果可以與客戶建模形成一系列的適用性規(guī)則相聯(lián)系。()A.正確B.錯誤3.協(xié)作型CRM是一種()CRM解決方式，它將多渠道的交流方式融為一體，同時采用了先進的電子技術(shù)，保證了客戶關(guān)系項目的實施和運作。A.綜合性B.前臺C.后臺D.部門4.在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含()。A.營銷分析B.活動管理C.電話營銷D.潛在客戶管理5.通過道歉、送禮物、免費、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為()。A.客戶關(guān)懷B.服務(wù)創(chuàng)新C.客戶互動D.服務(wù)補救6.客戶服務(wù)是CRM系統(tǒng)的基本功能之一，是實現(xiàn)以“客戶為中心”的核心思想的具體體現(xiàn)。()A.正確B.錯誤7.產(chǎn)生客戶忠誠的因素包括()。A.產(chǎn)品和服務(wù)的特性B.避免購買風(fēng)險C.降低客戶的相關(guān)購買成本D.符合客戶的心理因素8.企業(yè)在進行業(yè)務(wù)流程重組時應(yīng)遵循以下原則()。A.調(diào)整組織結(jié)構(gòu)B.組織高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與C.充分調(diào)動員工參與的積極性D.選擇適當(dāng)?shù)闹亟M環(huán)節(jié)9.“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括()。A.傳真B.專賣柜臺C.因特網(wǎng)D.中間商10.一個完整的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)不具有()特征。A.開發(fā)性B.綜合性C.集成性D.智能性第1卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：ABC2.參考答案：B3.參考答案：A4.參考答案：ABCD5.參考答案：D6.參

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