質(zhì)量管理學(xué)第六章過程與系統(tǒng)管理

質(zhì)量管理學(xué)第六章過程與系統(tǒng)管理第一頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第一節(jié)過程管理的含義組織要發(fā)揮整體效果，就要關(guān)注過程及其相關(guān)關(guān)系，強調(diào)過程管理和系統(tǒng)管理1、過程和過程管理過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程由活動或任務(wù)構(gòu)成第二頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第一節(jié)過程管理的含義過程管理：就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改進(jìn)，識別改進(jìn)質(zhì)量和運營績效的機(jī)會，達(dá)到高水平的過程績效，最終達(dá)到顧客滿意。過程管理強調(diào)過程的設(shè)計、控制和改進(jìn)，由過程所有者（可以是現(xiàn)場操作機(jī)器的工人，也可以是跨職能的團(tuán)隊）對過程績效承擔(dān)責(zé)任，目標(biāo)是顧客滿意第三頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第一節(jié)過程管理的含義應(yīng)用過程具備的條件：可重復(fù)性可測量性：測量到質(zhì)量和特性的指標(biāo)可重復(fù)性和可測量性是過程控制的前提過程質(zhì)量衡量的三個尺度：a.效果b.效率c.適應(yīng)性第四頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第一節(jié)過程管理的含義2、過程的類型：a.設(shè)計過程：對生產(chǎn)和服務(wù)提供的靈活性有影響b.市場提供過程設(shè)計過程和市場提供過程是顧客滿意的關(guān)鍵，是核心過程c.支持過程支持過程是給核心過程提供基礎(chǔ)保證核心過程是由外部顧客驅(qū)動，支持過程是由內(nèi)部顧客驅(qū)動

d.供應(yīng)和合作過程第五頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第一節(jié)過程管理的含義組織的過程分三個層面：核心過程和支持過程：高層關(guān)注子過程：職能管理或跨職能團(tuán)隊分解的工作步驟：操作層面員工第六頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第一節(jié)過程管理的含義3、過程管理的要求：a.在設(shè)計過程早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計需要，把產(chǎn)品設(shè)計需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮b.確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒╟.產(chǎn)品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤ǎ瑴p少產(chǎn)品開發(fā)時間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷d.確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理第七頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第一節(jié)過程管理的含義e.與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系f.控制主要過程的質(zhì)量和運營績效，使用系統(tǒng)方法識別運營績效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗證結(jié)果g.不斷對過程進(jìn)行改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運營績效更好h.通過標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等創(chuàng)新方法實現(xiàn)突破性績效

第八頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第二節(jié)系統(tǒng)管理的含義和應(yīng)用

1、系統(tǒng)與系統(tǒng)管理系統(tǒng)兩含義：作為實體的系統(tǒng)和把系統(tǒng)作為一種手段和方法，系統(tǒng)觀點來自于前者系統(tǒng)是指由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的、具有特定功能的有機(jī)整體。系統(tǒng)又是一個更大系統(tǒng)中的組成部分第九頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第二節(jié)系統(tǒng)管理的含義和應(yīng)用系統(tǒng)的特征：整體性（整體大于部分之和的效果）目的性開放性交換性相互依存性控制性系統(tǒng)管理：就是要運用系統(tǒng)的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進(jìn)行管理，確保組織各項活動系統(tǒng)一致，通過共同努力實現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實現(xiàn)組織的績效改進(jìn)。第十頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第二節(jié)系統(tǒng)管理的含義和應(yīng)用2、ISO9000中系統(tǒng)管理模式在第2章中3、戴明和彼得.圣吉等人對系統(tǒng)的認(rèn)識戴明認(rèn)為：出現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)問題時，85%是管理系統(tǒng)所致，15%有生產(chǎn)提供者造成。戴明把它稱為系統(tǒng)驅(qū)動力，即產(chǎn)品和服務(wù)好壞是由所在活動過程或系統(tǒng)決定的。彼得.圣吉《第五項修煉》系統(tǒng)思考整體觀念第十一頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第三節(jié)產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程有市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗、使用等過程一、產(chǎn)品設(shè)計過程步驟：a.產(chǎn)品構(gòu)思階段：市場調(diào)研、確定方向、提出產(chǎn)品開發(fā)建議書

b.總體方案設(shè)計階段：提出產(chǎn)品計劃任務(wù)書（確定新產(chǎn)品的目標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)），進(jìn)行總體方案設(shè)計c.初步設(shè)計階段：技術(shù)設(shè)計工作（設(shè)計計算、模擬試驗、原理圖設(shè)計、參數(shù)設(shè)計、設(shè)計評審）d.詳細(xì)設(shè)計與試制：工作圖設(shè)計e.小批試生產(chǎn)階段：

f.小批生產(chǎn)階段：征集用戶意見，修改第十二頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第三節(jié)產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程2、設(shè)計評審產(chǎn)品設(shè)計每個階段后，應(yīng)對設(shè)計結(jié)果進(jìn)行正式的、文件性的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的評審設(shè)計評審：是為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題，從而對設(shè)計所做出的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。相關(guān)概念：設(shè)計檢驗：檢查設(shè)計是否達(dá)到產(chǎn)品規(guī)范要求，表明規(guī)定要求已經(jīng)滿足的認(rèn)可設(shè)計確認(rèn)：達(dá)到顧客要求，表明預(yù)期用途已經(jīng)滿足的認(rèn)可

第十三頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第三節(jié)產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程設(shè)計評審的過程：a.初期評審：設(shè)計工作的基礎(chǔ)和起點，分析論證工作b.中期評審：設(shè)計開始到設(shè)計定型前，做理論驗證（技術(shù)條件驗證）、模型驗證、樣機(jī)驗證

c.終期評審：新產(chǎn)品樣機(jī)制成后，產(chǎn)品性能、成本驗證，包括設(shè)計定型鑒定、生產(chǎn)定型鑒定d.銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評審：確定組織受否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計新產(chǎn)品的能力e.設(shè)計再鑒定：事后評審

f.設(shè)計更改控制第十四頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第三節(jié)產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程三、生產(chǎn)提供過程和支持過程的設(shè)計與控制生產(chǎn)提供過程的有效性首先取決于生產(chǎn)提供過程設(shè)計過程設(shè)計的步驟：a.識別產(chǎn)品或服務(wù)

b.識別顧客c.識別供應(yīng)商

d.識別過程e.改進(jìn)過程f.提出測量、控制以及改進(jìn)目標(biāo)

第十五頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第三節(jié)產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程控制過程短期一般由過程所有者實施，長期一般由管理者實施四、服務(wù)過程設(shè)計的特殊性a.服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品b.多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望c.顧客直到了解參考與比較之后才能夠定義其所需要的服務(wù)真正的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷

第十六頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第三節(jié)產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程服務(wù)的要素：a.實物設(shè)施、過程和方法b.員工的行為c.員工的職業(yè)判斷服務(wù)的三個維度：a.與顧客的接觸程度b.勞動密度c.個性化程度第十七頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第四節(jié)質(zhì)量機(jī)能展開1、質(zhì)量機(jī)能展開及其用途質(zhì)量機(jī)能展開(QFD)：是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。最早開始于日本顧客導(dǎo)向p152圖6.2一系列矩陣稱為“質(zhì)量屋”，實現(xiàn)“顧客的需要→產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求→部件特性→過程特性→過程控制計劃”的轉(zhuǎn)化第十八頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第四節(jié)質(zhì)量機(jī)能展開前兩個質(zhì)量屋通過產(chǎn)品開發(fā)和工藝開發(fā)實現(xiàn)第三個質(zhì)量屋是關(guān)鍵運作過程、是設(shè)置控制點的基礎(chǔ)第四個質(zhì)量屋形成質(zhì)量控制的規(guī)范第十九頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第四節(jié)質(zhì)量機(jī)能展開2、質(zhì)量機(jī)能展開的過程(第一個質(zhì)量屋)：a.識別顧客需要：最關(guān)鍵、最困難的環(huán)節(jié)

b.識別技術(shù)要求：矩陣要素的相關(guān)性分析c.開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求關(guān)系矩陣

d.增加競爭對手的評價和主要賣點e.評價產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)f.選擇在后續(xù)過程中要展開的技術(shù)要求第二十頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第五節(jié)過程改進(jìn)的步驟和方法1、過程改進(jìn)前的準(zhǔn)備：選擇關(guān)鍵過程：高層依據(jù)戰(zhàn)略計劃選定確定過程主管和團(tuán)隊：組織的質(zhì)量管理委員會確定一名主管，有他組建團(tuán)隊，負(fù)責(zé)過程的效果、效率和適應(yīng)性的改進(jìn)提供過程使命陳述和目標(biāo)：質(zhì)量管理委員會將其過程的市民和目標(biāo)傳達(dá)給過程主管和團(tuán)隊，由他們建立自己的過程使命和目標(biāo)2、過程改進(jìn)活動的三個階段：a.計劃階段b.轉(zhuǎn)換(移)階段c.運作管理階段第二十一頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三第五節(jié)過程改進(jìn)的步驟和方法3、計劃階段的六個步驟：a定義當(dāng)前過程過程主管和團(tuán)隊負(fù)責(zé)，依據(jù)質(zhì)量管理委員會的過程文件b確定顧客需要并繪制出過程的流程圖c激勵過程測量指標(biāo)d對過程進(jìn)行分析依據(jù)帕雷托最優(yōu)，評價過程的效果和效率識別績效不良的原因，識別改進(jìn)機(jī)會，實施改進(jìn)活動e設(shè)計(