連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)

第四章連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)目標(biāo)連鎖門店運(yùn)作管理的重點(diǎn)；賣場(chǎng)生動(dòng)化管理要點(diǎn)；促銷活動(dòng)策劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容及方法；顧客服務(wù)及顧客忠誠(chéng)度。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；技能目標(biāo)學(xué)會(huì)策劃一次綜合性促銷活動(dòng)；能正確處理顧客抱怨；能發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)中的主要問(wèn)題并提出解決措施；學(xué)會(huì)如何打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)的方法。教學(xué)內(nèi)容模塊一以顧客為中心的門店運(yùn)作管理模塊二賣場(chǎng)生動(dòng)化管理模塊三促銷活動(dòng)管理模塊四顧客服務(wù)管理模塊五團(tuán)隊(duì)管理模塊一以顧客為中心的

門店運(yùn)作管理問(wèn)題的提出門店作為連鎖企業(yè)的重要組成部分，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中是否按照總部的部署執(zhí)行即可？門店的執(zhí)行者需不需要主動(dòng)性和靈活性？門店最關(guān)注的是什么？門店運(yùn)作管理的重心是什么？小故事王牌店長(zhǎng)的“王”字有三橫一豎，上邊一橫代表老板，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控；中間一橫為店長(zhǎng)，負(fù)責(zé)門店日常管理；下邊一橫是店員，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行；中間一豎是溝通和聯(lián)系。“王”字如果少上邊一橫就變?yōu)椤巴痢弊?，老板不作為，不作?zhàn)略決策，沉迷于日常業(yè)務(wù)處理，必不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握正確的方向，所以叫“土”管理。“王”字少中間一橫則為“工”字，即手工作坊、個(gè)體戶，老板直接管店員，店長(zhǎng)形同虛設(shè)。“王”字少下面的一橫叫“干”。干部努力，群眾消極，是店長(zhǎng)沒(méi)有激勵(lì)好店員配合工作的結(jié)果?！巴酢弊稚僦虚g一豎叫“三”字，沒(méi)有溝通，缺少默契，叫“三”個(gè)和尚沒(méi)水喝！故事的啟示連鎖企業(yè)從上至下是緊密聯(lián)系的，缺一不可，各部門要各盡其責(zé)。同時(shí)，門店作為連鎖企業(yè)的基本執(zhí)行單位，并不是機(jī)械的執(zhí)行總部的決策。門店必須充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性和積極性。關(guān)注顧客的需求，把顧客的需求作為最終的目標(biāo)，運(yùn)作管理的重點(diǎn)是如何吸引顧客，千方百計(jì)滿足顧客需求。因此本節(jié)主要研究以“顧客為中心的門店運(yùn)作管理”一、顧客購(gòu)買決策過(guò)程以顧客為重心的管理意味著門店管理者要全面了解顧客的購(gòu)物行為和需求變化，了解自己的商店可以在哪些方面影響顧客的購(gòu)物行為和滿足顧客需求，這就必須了解顧客的購(gòu)買決策過(guò)程。顧客購(gòu)買決策過(guò)程一般分為五個(gè)階段：圖4－1顧客購(gòu)買決策過(guò)程計(jì)劃購(gòu)買什么產(chǎn)品或服務(wù)搜索滿足需要的產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)劃購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)選定計(jì)劃購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)最后評(píng)價(jià)已購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)顧客的心理變化的7個(gè)階段

這是什么呢？

好像很有意思

是這么用呀

真想用一下試試

同類商品怎么樣呢真的沒(méi)問(wèn)題嗎

好，就買它了

注意興趣聯(lián)想欲望比較信譽(yù)決心1）計(jì)劃購(gòu)買階段顧客在正真去商店之前先考慮購(gòu)買什么，其主要源于生活中缺少什么引起的。但大多數(shù)購(gòu)買計(jì)劃不是因此才產(chǎn)生的，而是出于商家的宣傳推廣活動(dòng)引發(fā)了過(guò)客購(gòu)買欲望。這些購(gòu)買計(jì)劃不是事先計(jì)劃好的，而是商場(chǎng)環(huán)境本身吸引了顧客對(duì)商品的注意并刺激他產(chǎn)生需求，即興購(gòu)買。購(gòu)買計(jì)劃階段的策略商家完全可以通過(guò)宣傳或商店氣氛營(yíng)造來(lái)刺激顧客產(chǎn)生需求。例如，節(jié)假日中，門店的點(diǎn)頭布置，一般會(huì)有專門的設(shè)計(jì)的一些烘托賣場(chǎng)氣氛的熱鬧的商品展示，來(lái)渲染顧客的購(gòu)物情緒，給顧客一個(gè)良好的購(gòu)物印象。問(wèn)題：假如你是店長(zhǎng)，你的門店中雞翅過(guò)剩，你會(huì)采取什么辦法刺激需求？2）信息搜索階段如果第一階段完全是由于商品缺乏狀態(tài)引起的計(jì)劃購(gòu)買，第二階段則是顧客大量搜索關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息以供選擇的階段。此時(shí)，顧客會(huì)通過(guò)媒體、口頭傳播、商店的推廣宣傳、網(wǎng)站等各種途徑搜集各類競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)的信息。搜索階段的策略是：必須及時(shí)通過(guò)各種方式提供信息。如銷售點(diǎn)信息、傳單、網(wǎng)站、互動(dòng)式的嘗試，以及由售貨員就顧客想要購(gòu)買的產(chǎn)品當(dāng)面提出建議。資料顯示，商家主動(dòng)向顧客郵寄商品信息和促銷信息十分受歡迎，可以使顧客在購(gòu)物前就鎖定目標(biāo)。從而節(jié)省了評(píng)價(jià)時(shí)間和階段。例如，肯德基每次推出新產(chǎn)品都是通過(guò)各種手段宣傳。3）評(píng)價(jià)階段在搜索和評(píng)價(jià)階段，顧客評(píng)價(jià)的重點(diǎn)不只是產(chǎn)品，還有連鎖門店及競(jìng)爭(zhēng)店本身。顧客的忠誠(chéng)度和連鎖企業(yè)品牌價(jià)值可能促使顧客減少搜索和評(píng)價(jià)活動(dòng)。顧客忠誠(chéng)度有好多衡量方法，其中最普遍的是用訪問(wèn)頻度、轉(zhuǎn)到其他商店的程度、以及消費(fèi)者支出水平等判斷。評(píng)價(jià)階段的策略是：在飽和市場(chǎng)上，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度非常重要。比如建立客戶檔案，向顧客提供超值服務(wù)、成立顧客俱樂(lè)部等等，都可以提高顧客的忠誠(chéng)度。實(shí)踐表明，忠誠(chéng)的顧客為連鎖企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他類型的顧客。因此，連鎖門店要千方百計(jì)的留住顧客，使其縮短或越過(guò)評(píng)價(jià)階段而直接進(jìn)入選定和購(gòu)買階段。4）選定和購(gòu)買階段這是顧客進(jìn)入實(shí)質(zhì)性購(gòu)買階段。顧客選購(gòu)行為與所購(gòu)買的產(chǎn)品類型有密切的聯(lián)系。選定不同的商品，顧客的態(tài)度是不同的。選定和購(gòu)買階段的策略對(duì)于簡(jiǎn)單的日用品，顧客可能受到某些店內(nèi)促銷活動(dòng)的影響。只要加強(qiáng)宣傳即可。對(duì)于一些中檔的較復(fù)雜商品，銷售人員的解釋對(duì)顧客起到至關(guān)重要的作用。采用人員推廣。當(dāng)購(gòu)買較復(fù)雜的商品時(shí)，顧客可能在做出決定之前，要多次到其他商店搜集有關(guān)該產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)、顏色、付款、售后服務(wù)信息等。此時(shí)應(yīng)根據(jù)商品類型強(qiáng)化顧客關(guān)注的因素，促使顧客最后下決心購(gòu)買。問(wèn)題現(xiàn)顧客要購(gòu)買一個(gè)速印機(jī)，假如你是門店的管理人員，你會(huì)怎樣做？假如顧客要購(gòu)買一支3元錢的打火機(jī)，你會(huì)怎樣做？假如顧客第一次購(gòu)買洗發(fā)香波，你會(huì)怎樣做？5）購(gòu)買后評(píng)價(jià)階段購(gòu)買后評(píng)價(jià)直接關(guān)系到顧客下一次購(gòu)買行為，好的評(píng)價(jià)能強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度，而不好的評(píng)價(jià)會(huì)使顧客背離而去。購(gòu)買后的評(píng)價(jià)取決于購(gòu)買商品和購(gòu)買經(jīng)歷中的體驗(yàn)，對(duì)于較復(fù)雜的商品，高水平的售后服務(wù)可以減輕顧客對(duì)安裝和使用的擔(dān)憂，而明確的、有利于顧客的商品退換政策會(huì)使購(gòu)買所有類型產(chǎn)品的顧客感到放心。售后服務(wù)是購(gòu)買后評(píng)價(jià)的一個(gè)重要指標(biāo)。售后服務(wù)的功效首先，售后服務(wù)會(huì)在顧客購(gòu)買商品前給顧客以安全感，特別是購(gòu)買耐用品時(shí)，顧客往往擔(dān)心故障或運(yùn)行不良，“成交不是終點(diǎn)”、“今后還要負(fù)責(zé)”。這種姿態(tài)可令顧客頓覺(jué)放心，以積極的態(tài)度來(lái)考慮是否購(gòu)買商品。其次，可以防患于未然。如果事故的發(fā)生有一定的概率，則可在此之前加以檢查，防患于未然，節(jié)省時(shí)間和成本，否則，不僅有時(shí)間、成本的損失，而且還會(huì)有精神上的打擊。第三，保持銷售行為的連續(xù)性。售后服務(wù)雖然表面上是服務(wù)，但可以借機(jī)找出新的需求，謀求再次簽約或銷售。無(wú)論是同類商品，還是完全不同的其他商品都可以。另外，了解需求也是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所必不可少的信息收集過(guò)程。只有接觸到終端消費(fèi)者，才能聽(tīng)到真實(shí)的消息。第四，可獲得潛在顧客。定期進(jìn)行售后服務(wù)，就會(huì)加深人際關(guān)系，得以接觸潛在客戶，如老顧客的介紹要比朋友的介紹更容易消除抵觸。退貨自由是最佳的售后服務(wù)二、門店運(yùn)作管理的重點(diǎn)1）商品的管理零售門店歸根到底是為顧客提供購(gòu)物的場(chǎng)所。任何一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略的實(shí)施，無(wú)非是吸引顧客以滿意的方式購(gòu)買到稱心如意的商品。如果是離開(kāi)了商品這一關(guān)鍵因素，即使是更優(yōu)良的服務(wù)，更好的地址和購(gòu)物環(huán)境，更低的成本運(yùn)作也是徒勞。因此商品是其他因素的基礎(chǔ)，其他各因素只能圍繞商品這一核心因素來(lái)展開(kāi)才能發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng)。連鎖門店通過(guò)商品吸引顧客的方式商品和服務(wù)的種類更多，更具有選擇性，能滿足“一站式”購(gòu)物需要；商品和服務(wù)的品質(zhì)更可靠；商品更新率高，更具有時(shí)尚性和新穎性；開(kāi)發(fā)出獨(dú)特的自有品牌商品。不同行業(yè)連鎖門店的商品特點(diǎn)與制造業(yè)不同的是，零售連鎖門店是經(jīng)營(yíng)他人生產(chǎn)的商品，不具有專有性產(chǎn)品，所以靠商品來(lái)吸引顧客比較困難。比較妥善的辦法是與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，才能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拿到更低的、更好的商品。餐飲連鎖門店，吸引顧客的商品——就是食品本身，包括食品的營(yíng)養(yǎng)程度、鮮度、口味、重量、衛(wèi)生及食品的可選擇性。同時(shí)還要根據(jù)人們的需求不斷改進(jìn)食品的配方、用料及制作方法，不斷的改變?nèi)说娘嬍秤^念。比較典型的是肯德基、麥當(dāng)勞。對(duì)于服務(wù)業(yè)連鎖，吸引顧客的商品是無(wú)形商品，是門店提供的核心服務(wù)，門店只有在提供核心服務(wù)上具有更高的品質(zhì)或更多選擇，才有可能留住顧客。如旅館、酒店、旅行社等。2）價(jià)格與促銷價(jià)格和促銷是兩個(gè)不同的概念，但由于商家的促銷活動(dòng)主要是圍繞價(jià)格來(lái)進(jìn)行的，促銷活動(dòng)常常被演變成價(jià)格促銷。所以連鎖門店必須是低成本運(yùn)作的專家。如果想在前臺(tái)上有低價(jià)格的商品，就必須有后臺(tái)的低成本運(yùn)營(yíng)，如在采購(gòu)商品、新產(chǎn)品研發(fā)、物流配送等多方面，實(shí)行低成本運(yùn)營(yíng)，但這不是連鎖門店能做到的事情。門店唯一能做的，只有考慮靈活的價(jià)格促銷方式。當(dāng)然，門店促銷也非僅僅價(jià)格一種形式。促銷的含義非常廣泛，涵蓋了門店與顧客進(jìn)行溝通的一切行為，這種溝通的目標(biāo)不是簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)短期的促銷目標(biāo)，而是希望達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)定位的長(zhǎng)期目標(biāo)。3）服務(wù)服務(wù)是指門店為促進(jìn)商品銷售或核心服務(wù)的銷售而進(jìn)行的一系列相關(guān)的輔助性的服務(wù)。包括服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度。顧客除希望得到稱心如意的商品和核心服務(wù)外，還希望得到令人滿意的相關(guān)服務(wù)。服務(wù)的因素是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中各行各業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)?！耙韵M(fèi)者為中心”、“以消費(fèi)者滿意為導(dǎo)向”的服務(wù)革命比比皆是。人們已經(jīng)意識(shí)到“要在本世紀(jì)消費(fèi)者主導(dǎo)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，服務(wù)已經(jīng)成為贏得消費(fèi)者，留住顧客的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。這對(duì)門店而言至關(guān)重要。據(jù)美國(guó)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客從一家門店轉(zhuǎn)到另一家門店，10人中就有7人是服務(wù)問(wèn)題，而不是商品質(zhì)量或價(jià)格的緣故。4）便利性顧客對(duì)便利性的要求其實(shí)也是對(duì)服務(wù)的一種要求，要使連鎖門店定位在便利的位置上。在最便利的位置開(kāi)店，要考慮行走的時(shí)間、交通擁堵情況、停車位的數(shù)量和便利性；合理的布局和明確的商品信息標(biāo)識(shí)，保證顧客在最少的時(shí)間內(nèi)找到商品；提供良好的專業(yè)服務(wù)，為不知所措的顧客提供解決方案；擁有足夠的存貨，缺貨會(huì)浪費(fèi)顧客的寶貴時(shí)間；提供快速、靈活的支付手段。便利性成功的經(jīng)驗(yàn)——選址便利的另一個(gè)重要體現(xiàn)是門店位置。店址對(duì)于連鎖店的成功是一個(gè)關(guān)鍵性的因素。好的位置對(duì)企業(yè)而言是一筆無(wú)形資產(chǎn)，它將源源不斷地帶來(lái)客觀的盈利，為其贏得一種長(zhǎng)遠(yuǎn)的優(yōu)勢(shì)。對(duì)顧客而言，便利性依然是其選擇商家購(gòu)物的重要因素。所以有人把連鎖經(jīng)營(yíng)的成功因素歸結(jié)為“選址、選址、最后還是選址”。當(dāng)然，如果沒(méi)有選擇好的位置，只能是通過(guò)送貨上門、電話定購(gòu)等其他方式方便顧客了。購(gòu)物體驗(yàn)購(gòu)物體驗(yàn)涵蓋了服務(wù)、商店氣氛、便利性、時(shí)尚性等諸多方面。舒適的購(gòu)物環(huán)境、別出心裁的購(gòu)物體驗(yàn)也對(duì)顧客具有較大的吸引力。不同的顧客在不同的業(yè)態(tài)的商店購(gòu)物，也是獲得一種整體零售體驗(yàn)。零售商提供的一系列經(jīng)營(yíng)要素的組合，也會(huì)激發(fā)或抑制顧客的購(gòu)貨興趣。售貨員的數(shù)量與素質(zhì)、商品的陳列、環(huán)境氣氛、停車場(chǎng)車位、付款時(shí)間、安全衛(wèi)生等都會(huì)影響顧客情緒。讓顧客停留更久。顧客購(gòu)買的商品中，有70％是屬于沖動(dòng)性的購(gòu)買，即顧客本來(lái)不想購(gòu)買這種商品，卻在閑逛中受明亮的空間環(huán)境，商品易看易選及良好的空調(diào)、音響、親切的服務(wù)等因素的影響而購(gòu)買。因此要讓顧客產(chǎn)生盡可能多的沖動(dòng)性購(gòu)買，這就需要研究顧客的購(gòu)物心理，了解顧客的喜好，恰當(dāng)?shù)匕才派唐匪幍奈恢煤涂臻g大小，分析不同商品的陳列方式，甚至通道的寬窄、顏色的搭配、燈光的明暗、音樂(lè)聲音的大小、氣味的類型等等。例如家樂(lè)福、易初蓮花等超市，門店大部分分為上下兩層，其目的是有意增加顧客逗留的時(shí)間。事實(shí)上，連鎖門店每天的財(cái)富得失都緣于無(wú)數(shù)次與顧客的微笑接觸。即細(xì)節(jié)決定連鎖經(jīng)營(yíng)的成敗。因此，管理者要仔細(xì)設(shè)計(jì)和改進(jìn)門店作業(yè)流程、門店設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)。但真正要使顧客滿意的關(guān)鍵還在于建立起的一支以顧客為中心的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。這是門店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。模塊二賣場(chǎng)生動(dòng)化管理一、賣場(chǎng)生動(dòng)化及其衡量指標(biāo)1）賣場(chǎng)生動(dòng)化的重要性賣場(chǎng)生動(dòng)化管理是指門店管理者為營(yíng)造良好的賣場(chǎng)氣氛而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，主要通過(guò)有效的環(huán)境規(guī)劃，商品陳列等手段在視覺(jué)信息傳播、照明、顏色、音樂(lè)和氣味等方面渲染賣場(chǎng)氣氛，達(dá)到引起顧客感性和情感反映，刺激顧客的購(gòu)買欲望，并最終促成顧客購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)整體銷售迅速提升的目的。賣場(chǎng)生動(dòng)化是連鎖門店贏得顧客和競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要方面，當(dāng)管理者感到在商店價(jià)格、促銷、服務(wù)和地理位置方面很難獲得差別時(shí)，商店本身提供了一個(gè)制造生動(dòng)化差異的機(jī)會(huì)。尤其在現(xiàn)在消費(fèi)者可以通過(guò)多種手段購(gòu)物時(shí)，商店必須涉及令人興奮的商店氣氛，使消費(fèi)者有興趣走出家門去商店購(gòu)物，感受一種新鮮的購(gòu)物體驗(yàn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。2）賣場(chǎng)生動(dòng)化的指標(biāo)來(lái)客數(shù)。來(lái)客數(shù)是指一定時(shí)期內(nèi)來(lái)商店的顧客總?cè)藬?shù)。吸引光顧的顧客越多，說(shuō)明賣場(chǎng)生動(dòng)化管理越有效。提袋率。是指在商店中購(gòu)買商品的顧客人數(shù)占光顧商店的顧客總?cè)藬?shù)的比率?？蛦蝺r(jià)。是指商店一定時(shí)期平均每一筆交易的金額，可以用一定時(shí)期的總銷售額除以交易次數(shù)來(lái)計(jì)算。坪效。指在一定時(shí)期內(nèi)平均每平方米賣場(chǎng)面積實(shí)現(xiàn)的銷售額，可以通過(guò)一定時(shí)期的總銷售額除以賣場(chǎng)總面積來(lái)計(jì)算。顧客停留時(shí)間。指顧客從一進(jìn)商店一直到最后離開(kāi)商店的整個(gè)過(guò)程中在商店逗留的平均時(shí)間。賣場(chǎng)覆蓋率。是指顧客進(jìn)入商店所走到的賣場(chǎng)面積與總面積的比率。商品關(guān)注率。是顧客進(jìn)商店所關(guān)注的商品數(shù)量占商品總數(shù)的比率。檢驗(yàn)生動(dòng)化管理的方法動(dòng)線調(diào)查法。動(dòng)線是指顧客從門外進(jìn)入商店四處瀏覽購(gòu)物或走進(jìn)來(lái)之后兜一圈又走出去的靈動(dòng)路線。商店先繪制好一張店內(nèi)配置土，仔細(xì)觀察每一位顧客的行走路線，再繪成動(dòng)線，最后將大量顧客的動(dòng)線畫在一起，可顯示出顧客經(jīng)常走動(dòng)的地方和不經(jīng)常去的地方，查找原因，調(diào)整方案。二、賣場(chǎng)生動(dòng)化管理的要點(diǎn)1）賣場(chǎng)布局：“起承轉(zhuǎn)合”。起，是指以鮮明的形象將顧客的視線吸引過(guò)來(lái)，實(shí)質(zhì)產(chǎn)生好感和興趣，一般功過(guò)精心的布置展臺(tái)，造成生動(dòng)的場(chǎng)景來(lái)實(shí)現(xiàn)。承，是指以開(kāi)闊、充實(shí)的視覺(jué)感受和順暢的通道，引顧客進(jìn)入賣場(chǎng)深處，這一步的關(guān)鍵是提供充分的信息和誘人的商品。轉(zhuǎn)，指顧客因感到有瀏覽和選擇的必要，而細(xì)致的觀看商品，此時(shí)，就是考驗(yàn)商品能不能體現(xiàn)其價(jià)值的時(shí)機(jī)。合，指顧客找到了中意的商品，經(jīng)過(guò)挑選、比較最終選購(gòu)、成交，皆大歡喜。賣場(chǎng)設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問(wèn)題結(jié)合店面，設(shè)計(jì)擺放更多的商品，又不擁擠，便于購(gòu)買。要考慮貨架擺放與通道設(shè)計(jì)富于變化，形成多個(gè)磁石點(diǎn)，激起顧客興趣，逛完全場(chǎng)，增加其沖動(dòng)性購(gòu)買。要盡量避免賣場(chǎng)出現(xiàn)死角，尤其是柱面、墻面、墻角等地方，采用展臺(tái)、陳列工具等，使顧客的實(shí)現(xiàn)集中于此。要體現(xiàn)以人為本，在細(xì)節(jié)上多做文章。商品貨位布局要合理規(guī)劃。注意商品的特殊性、顧客的行走特點(diǎn)、商品盈利程度、配合其他促銷策略?？臻g布局要進(jìn)行權(quán)衡，主要圍繞銷售額最大化、利潤(rùn)最大化、顧客滿意最大化高產(chǎn)品利潤(rùn)率低低銷售額高高利潤(rùn)產(chǎn)品限制空間，但為了刺激銷量分配質(zhì)量好的空間明星產(chǎn)品分配大量?jī)?yōu)質(zhì)空間低利潤(rùn)低銷售額產(chǎn)品考慮全部撤換大客流產(chǎn)品分配大量空間用來(lái)吸引客流2）商品組合讓顧客“耳目一新”的秘密來(lái)自商品群的創(chuàng)造——商品組合。商品組合一般由主力商品、輔助商品、附屬商品和促銷商品四個(gè)部分組成。一般商品組合的變化通常有：增加商品的種類、擴(kuò)大商品項(xiàng)目、等價(jià)變換組合、類比思考組合、主題調(diào)整組合、使用環(huán)境組合、特定使用目的組合、消費(fèi)意境組合、根據(jù)供應(yīng)商進(jìn)行商品組合等。3）商品陳列商品陳列是賣場(chǎng)如何向顧客展示商品的一種特殊技術(shù)，他通常稱為“向顧客做購(gòu)買前最后一分鐘的提示”。商品陳列要注意：瞬間視覺(jué)沖擊；容易觸摸；充分運(yùn)用各種陳列道具營(yíng)造氣氛；經(jīng)常推出適當(dāng)?shù)闹黝}陳列等。4）POP廣告稱為店面廣告，賣場(chǎng)廣告或銷售點(diǎn)廣告，它是一個(gè)與商品有連帶關(guān)系的廣告，是商店或廠家在銷售現(xiàn)場(chǎng)向顧客做的最后的廣告，它的目的在于誘導(dǎo)顧客進(jìn)店，使顧客容易選擇商品，并提醒顧客注意促銷商品，以促進(jìn)銷售。POP廣告包括櫥窗、柜臺(tái)、地板或墻面上所掛放的各種有關(guān)商品信息和引導(dǎo)顧客購(gòu)買的標(biāo)志。5）燈光設(shè)計(jì)燈光照明是對(duì)商場(chǎng)的軟包裝，體現(xiàn)著商店在一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)思想，也可以向顧客傳遞信息。商店照明一般有以下類型：基本照明特殊照明裝飾照明燈光照明設(shè)計(jì)時(shí)的要點(diǎn)對(duì)于壁面照明度要提高，而其他部分要降低，使避免的背景色突出，即可充分表現(xiàn)出商品的個(gè)性與特色。高強(qiáng)度照明不等于有效照明，要充分考慮顧客的感受，強(qiáng)烈照明容易使眼睛感到疲勞；彰明強(qiáng)度反映賣場(chǎng)的品位，即越高級(jí)的賣場(chǎng)光線越柔和；選擇不同色溫的燈光以適合不同商品展示的需要。6）音樂(lè)背景最好與商店的風(fēng)格、情調(diào)一致的音樂(lè)；播放柔和而節(jié)拍慢的音樂(lè)，會(huì)使銷售額增加40％。要注意音量的高低。要注意播放適度。7）氣味提醒宜人的氣味對(duì)人的生理也有積極影響?？諝馕蹪?，有異味的商店顧客不會(huì)久留。無(wú)味的商店會(huì)使人情緒疲勞。清新如野，令人心曠神怡的環(huán)境購(gòu)物，則使顧客得到美的享受。適合賣場(chǎng)風(fēng)格的香味便是賣場(chǎng)生動(dòng)化管理應(yīng)認(rèn)真考慮的細(xì)節(jié)問(wèn)題。8）色彩暗示色彩在現(xiàn)代商業(yè)中起著傳達(dá)信息、烘托氣氛的作用。通過(guò)色彩設(shè)計(jì)可以創(chuàng)造一個(gè)親切、和諧、詳明、數(shù)十的購(gòu)物環(huán)境。在測(cè)猜的運(yùn)用中，要考慮“適時(shí)、適品、適所、適人”。適時(shí)，指顏色要適合商品銷售的季節(jié)。適品，指商店的裝飾色應(yīng)該與商品相協(xié)調(diào)。不應(yīng)造成不和諧之感。適所，指店內(nèi)的色調(diào)與商店的性質(zhì)、風(fēng)格相一致，否則會(huì)失去個(gè)性，影響形象。適人，適合顧客的偏好和敏感程度。產(chǎn)生一見(jiàn)如故和輕松、愉快的購(gòu)物心理。9）現(xiàn)場(chǎng)制作主要用于手工藝品的促銷。用于食品的制作銷售。模塊三促銷活動(dòng)管理一、促銷活動(dòng)及管理重點(diǎn)促銷是連鎖企業(yè)為高職、勸說(shuō)或提醒目標(biāo)市場(chǎng)顧客關(guān)注有關(guān)企業(yè)任何方面的信息而進(jìn)行的一切溝通聯(lián)系活動(dòng)。促銷工具主要有：廣告、店內(nèi)氛圍和視覺(jué)營(yíng)銷、人員推廣、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系。店內(nèi)氣氛和視覺(jué)營(yíng)銷公共關(guān)系目標(biāo)：通知?jiǎng)裾f(shuō)提醒人員推廣廣告銷售促進(jìn)連鎖企業(yè)促銷活動(dòng)包括兩個(gè)層次：一是總部策劃的促銷活動(dòng)；二是門店策劃的促銷活動(dòng)。連鎖店的促銷有五種思路門店的銷售額＝客單價(jià)×客單數(shù)門店的銷售額＝坪效×坪數(shù)門店的銷售額＝人效×人數(shù)門店的銷售額＝時(shí)效×?xí)r間量門店的銷售額＝單品平均銷售額×單品數(shù)門店的利潤(rùn)＝銷售額×平均毛利率－營(yíng)業(yè)費(fèi)用二、門店促銷活動(dòng)策劃門店促銷活動(dòng)策劃包括確定促銷目標(biāo)、促銷預(yù)算、促銷主題、促銷時(shí)間、促銷商品、促銷宣傳及促銷具體方式等一系列內(nèi)容。1）確定促銷目標(biāo)使顧客獲得最初的消費(fèi)認(rèn)知；提高顧客的興趣；提高在顧客心目中的購(gòu)買地位；贏得顧客關(guān)注；消除產(chǎn)品不良印象，或增強(qiáng)現(xiàn)有印象；提高回頭購(gòu)買率及忠誠(chéng)度；抵消其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響力。2）制定促銷預(yù)算一般來(lái)看，總部每年會(huì)給門店安排一筆固定促銷費(fèi)用，或按門店銷售額的一定比例提取，門店在這一固定促銷費(fèi)用基礎(chǔ)上可以按以下方法分解到每一次促銷活動(dòng)中。分解法目標(biāo)調(diào)整法注意利用廠商的費(fèi)用促銷。3）制定促銷實(shí)施方案促銷主題促銷時(shí)間促銷商品。促銷商品有以下特征：一是知名的制造企業(yè)的著名品牌或者國(guó)際品牌；二是與知名品牌商品既有相同功效，有具有價(jià)格有時(shí)的商品；三是其他商店非常暢銷、為消費(fèi)者所矚目且熟悉其價(jià)格的商品。促銷宣傳：郵報(bào)、電視、海報(bào)、宣傳單促銷方式三、促銷活動(dòng)實(shí)施與評(píng)價(jià)1.促銷活動(dòng)的實(shí)施要注意的問(wèn)題：人員方面。店長(zhǎng)要做好分工，責(zé)任到人；賣場(chǎng)所有人員都必須了解促銷時(shí)間、內(nèi)容；各部門主管必須配合促銷活動(dòng)；所有人員服務(wù)態(tài)度要好，服裝儀容整潔；注意安全及效果，注意與廠家保持聯(lián)系。商品方面：注意提前進(jìn)貨和準(zhǔn)確預(yù)測(cè)銷量；注意價(jià)格要調(diào)整，避免欺騙顧客和收銀；新產(chǎn)品促銷應(yīng)配合品嘗、示范等吸引顧客；商品陳列吸引人。3）廣告宣傳方面確認(rèn)宣傳單是否發(fā)放完畢廣告海報(bào)、宣傳布條等應(yīng)張貼最佳位置；特麥品的POP廣告應(yīng)防止在正確位置，標(biāo)價(jià)醒目4）賣場(chǎng)氛圍布置2）促銷活動(dòng)評(píng)估檢查法目標(biāo)評(píng)估法前后比較法消費(fèi)者調(diào)查法模塊四顧客服務(wù)管理一、顧客服務(wù)策略服務(wù)策略是連鎖企業(yè)實(shí)施的一系列活動(dòng)和計(jì)劃，旨在使顧客的購(gòu)買行為和消費(fèi)行為更有價(jià)值。這些活動(dòng)增加了顧客從他們手中購(gòu)買的商品和服務(wù)中獲得價(jià)值。以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀念決定了顧客服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本職能。連鎖門店的服務(wù)類型有售前服務(wù)，指在顧客購(gòu)買商品或消費(fèi)之前，企業(yè)向潛在顧客提供的服務(wù)。目的是樹(shù)立良好的第一印象，傳遞商店信息，溝通了解潛在客戶。主要形式：舉辦免費(fèi)培訓(xùn)班，產(chǎn)品特色設(shè)計(jì)，請(qǐng)顧客參加設(shè)計(jì)，導(dǎo)購(gòu)咨詢、免費(fèi)試用，贈(zèng)送宣傳資料、商品展示、商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查顧客需求情況和試用條件。售中服務(wù)，是指企業(yè)向進(jìn)入賣場(chǎng)或已經(jīng)進(jìn)入選購(gòu)和消費(fèi)過(guò)程的顧客提供的服務(wù)。目的是使顧客進(jìn)一步了解商品的特點(diǎn)及使用方法，通過(guò)服務(wù)，表現(xiàn)對(duì)顧客的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向顧客提供額外利益，幫助顧客作出購(gòu)買決策。主要形式：提供舒適的購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)宣傳、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)試用、照看嬰兒、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、禮貌待客、熱情回答、協(xié)助選擇、幫助調(diào)試和包裝、信用卡付款等等。售后服務(wù)，是指企業(yè)向已經(jīng)購(gòu)買的商品或消費(fèi)完的顧客提供的服務(wù)，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對(duì)顧客感情的延伸。目的是增加商品實(shí)體的附加價(jià)值，解決顧客的麻煩，減少顧客的不滿情緒。形成“回頭客”或向他人介紹和推薦產(chǎn)品。主要形式：免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、包退包換、以舊換新、用戶免費(fèi)熱線電話、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證、備品和配件的供應(yīng)、維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、巡回檢修、特種服務(wù)、組織用戶現(xiàn)場(chǎng)交流、處理顧客抱怨、顧客聯(lián)誼活動(dòng)，向用戶贈(zèng)送自辦刊物和小禮品等。實(shí)施服務(wù)顧客策略應(yīng)注意事項(xiàng)服務(wù)成本顧客需求商品特征經(jīng)營(yíng)特色行業(yè)水平二、如何提升顧客服務(wù)水平1）獲得正確的顧客期望信息了解顧客期望，否則，一切努力和決策都是徒勞的。提高服務(wù)質(zhì)量，顧客期望信息是基礎(chǔ)。了解顧客真實(shí)需要的途徑有：經(jīng)常與顧客保持接觸；定期開(kāi)展顧客服務(wù)調(diào)查；建立和完善顧客投訴系統(tǒng)；

不定期舉行顧客訪談會(huì)；鼓勵(lì)一線員工及時(shí)反饋顧客信息。顧客需求會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，而且因人而異，所以服務(wù)也應(yīng)跟著變化。2）尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)服務(wù)點(diǎn)就是提供服務(wù)時(shí)與顧客互動(dòng)關(guān)系的觸點(diǎn)。是門店與顧客接觸過(guò)程中能夠提供的服務(wù)交匯處。一般而言，點(diǎn)的選擇是空間與實(shí)踐的結(jié)合。如付款處、停車場(chǎng)等等。要提升服務(wù)質(zhì)量，必須確認(rèn)關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)，并進(jìn)行不斷的改進(jìn)。（1）確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備哪些服務(wù)的觸點(diǎn)。如公益廣告、營(yíng)業(yè)員的儀容儀表、行為，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言表達(dá)和適度的介紹，服務(wù)場(chǎng)所、裝潢，產(chǎn)品的格調(diào)、品牌以及價(jià)格等。但由于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格不同，顧客接觸點(diǎn)是不同的。（2）在眾多的服務(wù)點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力如何，顧客會(huì)接觸多久。（3）尋找和調(diào)查顧客不滿意（滿意）的服務(wù)觸點(diǎn)，是改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵。3）設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的提供者由于個(gè)人心情、身體狀況、個(gè)人的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平的差異。所以應(yīng)建立服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡(jiǎn)潔。不能含糊。企業(yè)越大，標(biāo)準(zhǔn)越簡(jiǎn)單。4）由上至下改進(jìn)服務(wù)要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念根植于基層員工的價(jià)值中，成為全體員工的責(zé)任。成為各個(gè)部門的工作。滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。員工工作不快樂(lè)，顧客滿意也很難實(shí)現(xiàn)。實(shí)踐證明，顧客的滿意度與員工的流動(dòng)率成反比例關(guān)系。員工流動(dòng)率越高，顧客滿意度越低。5）妥善處理顧客的抱怨任何門店都難免出現(xiàn)失誤，如服務(wù)沒(méi)有如約履行、送貨延期或太慢，服務(wù)可能不正確或執(zhí)行質(zhì)量低劣，員工可能粗暴或漠不關(guān)心。這些都會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng)。實(shí)踐證明，不滿意的顧客會(huì)向10～20人劍術(shù)自己遭受的不良服務(wù)，即使得到解決，也會(huì)向5個(gè)人講述他的經(jīng)歷。同時(shí)，如果顧客的抱怨得到滿意的解決，他們會(huì)比沒(méi)有發(fā)生抱怨的顧客更忠實(shí)于本企業(yè)。處理抱怨的步驟（1）改變就觀念?！氨г故墙o商場(chǎng)最好的禮物”。（2）耐心傾聽(tīng)，做好抱怨記錄原因。（3）真心表示歉意。（4）立即處理顧客提出的問(wèn)題。處理商品品質(zhì)不良而引起的顧客抱怨。處理商品使用不當(dāng)而產(chǎn)生的顧客抱怨。處理服務(wù)不佳而產(chǎn)生的顧客抱怨。處理由于誤會(huì)而產(chǎn)生的顧客抱怨。（5）再次征求顧客的意見(jiàn)（6）檢查原因，改正缺陷。三、顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃1）顧客忠誠(chéng)的價(jià)值顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃是指對(duì)經(jīng)常購(gòu)物或消費(fèi)的顧客給與各種回報(bào)或超值服務(wù)，以提高顧客的滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的一系列方案。20/80原則.同時(shí)，其好處還表現(xiàn)在三個(gè)方面：基本利潤(rùn)、成本節(jié)約、口碑效應(yīng)。2）如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度（1）建立顧客檔案利用開(kāi)業(yè)或節(jié)慶促銷時(shí)的DM剪角，填寫顧客基本資料來(lái)兌換紀(jì)念品；利用抽獎(jiǎng)活動(dòng)的獎(jiǎng)券來(lái)收集顧客資料；利用申請(qǐng)會(huì)員卡來(lái)收集顧客資料；利用上門去住戶拜訪收集顧客資料；利用居委會(huì)的現(xiàn)成資料收集顧客資料；利用電腦POS系統(tǒng)累積顧客購(gòu)物資料。（2）提供超值服務(wù)貴賓卡和特權(quán)電話訂貨，送貨上門每月提供購(gòu)物目錄獎(jiǎng)勵(lì)顧客人性化待遇：生日賀卡等提供消費(fèi)信息（3）舉辦多種顧客活動(dòng)顧客意見(jiàn)訪問(wèn)邀請(qǐng)顧客參與決策或管理成立俱樂(lè)部參與社區(qū)公益活動(dòng)模塊五團(tuán)隊(duì)管理一、店長(zhǎng)的核心作用（1）團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)一定至少有兩個(gè)成員；團(tuán)隊(duì)的規(guī)模不是無(wú)限大，而是有限，以確保所有成員之間都充分了解并且相互發(fā)生影響；團(tuán)隊(duì)成員之間相互依賴，最低限度為：一個(gè)成員的決策和行為會(huì)被團(tuán)隊(duì)其他人重視；團(tuán)隊(duì)的成員在一定時(shí)期內(nèi)具有穩(wěn)定性，成員之間的關(guān)系是連續(xù)的。店長(zhǎng)的工作做好門店最高管理者工作——管理門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)作，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；做好企業(yè)代理人工作——作為公司總部的代理人和當(dāng)?shù)氐母鱾€(gè)關(guān)系者，如顧客、商業(yè)伙伴等培養(yǎng)良好的關(guān)系。做好協(xié)調(diào)工作——當(dāng)門店有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間，以店長(zhǎng)的身份，盡快加以協(xié)調(diào)，使其回復(fù)順暢。做好導(dǎo)師工作——指導(dǎo)和教育門店的員工是連鎖店長(zhǎng)的一項(xiàng)職責(zé)。做好安全工作——店長(zhǎng)必須保證門店一切資產(chǎn)的安全。做好經(jīng)營(yíng)工作——店長(zhǎng)也是門店的銷售員，應(yīng)當(dāng)了解顧客的需求，這樣才能保證門店商品的適銷對(duì)路，從而使之長(zhǎng)生不衰。做好信息反饋工作——店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)即使將其所在地域的情況和消費(fèi)動(dòng)態(tài)向總部反饋，以便總部對(duì)市場(chǎng)變化作出即使反應(yīng)。店長(zhǎng)必須具備的條件指導(dǎo)能力培訓(xùn)能力信息分析能力領(lǐng)導(dǎo)溝通能力正確的判斷能力專業(yè)技能管理能力自我提高、自我完善能力良好品格和職業(yè)操守二、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)正確的領(lǐng)導(dǎo)信息共享適當(dāng)授權(quán)：讓所有的人知道被授權(quán)者的權(quán)責(zé)，一旦授權(quán)，就不再干預(yù)。多表彰員工鼓勵(lì)員工合作培訓(xùn)員工鼓舞員工士氣合理的薪酬制度財(cái)務(wù)報(bào)酬與心理報(bào)酬財(cái)務(wù)報(bào)酬一般常忽略兩個(gè)問(wèn)題，一是沒(méi)有將薪酬和員工的表現(xiàn)結(jié)合在一起，固定工資。二是沒(méi)有鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作。心理報(bào)酬：社會(huì)報(bào)酬、心理回饋、精神報(bào)酬旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來(lái)，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問(wèn)題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來(lái)越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問(wèn)題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說(shuō)就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過(guò)程中就已經(jīng)出了問(wèn)題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問(wèn)題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)?！鄙鲜鼋Y(jié)論來(lái)自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過(guò)程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問(wèn)題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛(ài)與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問(wèn)題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問(wèn)題次之。心理疾病（10%）

心理問(wèn)題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過(guò)程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語(yǔ)言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過(guò)度反應(yīng))心理問(wèn)題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺(jué)、愛(ài)鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o(wú)興趣、無(wú)動(dòng)力、無(wú)情感、無(wú)目的過(guò)勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過(guò)度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛(ài)力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過(guò)勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒(méi)有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒(méi)有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂(lè)的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺(jué)客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛(ài)生活，樂(lè)于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒(méi)有不健康的心理和行為。無(wú)論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒(méi)有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒(méi)有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說(shuō)明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過(guò)輕——使人過(guò)于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過(guò)重——對(duì)身體、心理、行為帶來(lái)消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂(lè)趣（）我覺(jué)得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說(shuō)明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒(méi)有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒(méi)有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問(wèn)題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說(shuō)，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來(lái)自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來(lái)臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o(wú)為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^(guò)去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過(guò)多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o(wú)為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過(guò)高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來(lái)一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異常或行為異常統(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問(wèn)題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無(wú)確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問(wèn)題過(guò)分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒(méi)有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來(lái)回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無(wú)月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來(lái)。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無(wú)防備的酣睡狀態(tài)。沒(méi)有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開(kāi)始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺(jué)得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺(jué)得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來(lái)，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒(méi)那么干凈，我也知道這樣做沒(méi)有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見(jiàn)笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說(shuō)我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺(jué)地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺(jué)控制自己一再重復(fù)的、沒(méi)有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過(guò)不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過(guò)16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺(jué)五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說(shuō)自己也曾去五官科、整形科檢查過(guò)，大夫也沒(méi)說(shuō)有什么問(wèn)題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺(jué)得有問(wèn)題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問(wèn)題沒(méi)有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒(méi)有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來(lái)談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心