S店售后服務(wù)維修管理

第1講客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（上）【本講重點(diǎn)】1.思維定式的改變2.經(jīng)營(yíng)策略的改變者汽車(chē)維修業(yè)是一個(gè)涉及面廣、管理復(fù)雜的行業(yè)，在今天激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)四位一體店或者叫4S店，如果想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須具備最優(yōu)秀的服務(wù)和管理，這樣才能實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目標(biāo)。本維修課程就以4S店的模式為例，重點(diǎn)介紹在維修服務(wù)流程中的客戶接待方式和管理、維修車(chē)間的運(yùn)作方式和管理以及人員管理、關(guān)鍵績(jī)效管理、車(chē)間管理的基本知識(shí)。經(jīng)營(yíng)模式的改變現(xiàn)代化管理要求服務(wù)經(jīng)理不僅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服務(wù)客戶。汽車(chē)維修企業(yè)唯有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，并要想贏得客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，并最終贏得市場(chǎng)，就要做到維修質(zhì)量好、價(jià)格合理、服務(wù)周到，使客戶感到物有所值。思維定勢(shì)的改變1.什么是思維定勢(shì)思維定勢(shì)簡(jiǎn)單的說(shuō)就是人們由于受家庭背景、學(xué)校教育、社會(huì)風(fēng)氣、報(bào)紙雜志和制度的影響以及個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)等等在我們的腦海里面逐漸形成的一種對(duì)事物的看法與標(biāo)準(zhǔn)。人們往往會(huì)認(rèn)為這樣做是對(duì)的，那樣做是不對(duì)的，往往會(huì)認(rèn)為事物應(yīng)該朝這個(gè)方向發(fā)展，應(yīng)該是這樣的結(jié)果，而不應(yīng)該朝那個(gè)方向發(fā)展，不應(yīng)該有那樣的結(jié)果。盲2.僑思維麥定勢(shì)昏的改善變唉?禿那欣么請(qǐng)長(zhǎng)問(wèn)思略維定瓣勢(shì)可僑以被量改變飼嗎？私如果吊可以律的話沈，又基需要搬多久覺(jué)？，液能夠鈴在兩慈秒鐘臘里面丑改變昆一個(gè)療人的情思維揉定勢(shì)蟲(chóng)嗎？美我們炎先來(lái)殖看幾幼個(gè)案那例。瀉【案盾例】烤在一均個(gè)天敲氣很恢好的桃星期灘天的忘早晨邀，一悅個(gè)年押輕人記買(mǎi)了硬一份醬報(bào)紙享，乘敢上地鍛鐵，窄他想曾去一徑個(gè)公陜園散陽(yáng)散步偵。地繭鐵在梨某站怕停下姻后上慘來(lái)一元位男季士，康帶了毒兩個(gè)炮五六尤歲的攀小男盒孩，漆這位吧男士齡坐在釀年輕輔人旁餐邊默鬧不做徑聲。服由于簽星期索天早滾晨的魔地鐵俘人很護(hù)少，遍兩個(gè)相小男紗孩就參互相碼追逐供、大傳聲喧闖嘩。龜看到丑這些腔，年碌輕人嗚坐不炎住了悲，他戲覺(jué)得倉(cāng)這兩認(rèn)個(gè)小豪孩子駁在公受共場(chǎng)終所不忠應(yīng)該疾這樣過(guò)大吵制大鬧虹，他浪認(rèn)為屠作為睛父親勉的那擾位男窯士應(yīng)譽(yù)該管有管小館孩?？墒茄踹@位全男士路一句測(cè)話也梅不說(shuō)達(dá)，結(jié)灰果這虜兩個(gè)預(yù)小孩坊越鬧禁越兇批，還襯不時(shí)偵地碰驗(yàn)到年既輕人現(xiàn)，使?fàn)數(shù)媚昵檩p人憲無(wú)法秘繼續(xù)閣看報(bào)靜。年呈輕人感非常黨生氣油，因迅為他冰受到語(yǔ)的教眨育和役家庭與背景俱的影錄響使康他認(rèn)嘩為在途公共娃場(chǎng)所妄不應(yīng)滾該大帳聲喧海嘩。飲于是您他問(wèn)帝旁邊昆這位療男士睜：脅“君這兩依個(gè)男放孩是竟你的柳孩子屯嗎？濱”固這位延男士串說(shuō)：揀“手是的圓?？唷表樐贻p真人說(shuō)庸：摟“海你不爸覺(jué)得漫他們秘不應(yīng)祝該在吃公共療場(chǎng)所石這樣?jì)尚鷩W稀嗎？晃”木他說(shuō)絮：領(lǐng)“村是的植，我暗知道慰”嫂。年粗輕人飽不依軋不饒母繼續(xù)詢說(shuō)：堅(jiān)“饑你不其覺(jué)得決你應(yīng)拌該管戒管他四們嗎拍？誘”紅這位上父親熄說(shuō)：肌“旨我應(yīng)妻該管郵他們貴，不肆過(guò)我讓今天鄉(xiāng)不想敬管他閘們。到”股年輕簽人更消生氣夠了，漏他問(wèn)脊：絡(luò)“尼為什慧么？志”紋男人匙是這散樣回梨答的祝：攜“乳我剛勇和他宵們到侵醫(yī)院兆去看松望他駱們的返母親筆回來(lái)稍，他期們的聚母親獸剛剛販去世范。慎”蘇請(qǐng)問(wèn)腸如果極你是銹這位滾年輕敏人，鞋聽(tīng)到預(yù)這樣秧的回毀答以齡后，成你會(huì)虎生那腦兩個(gè)詢小孩訊的氣礎(chǔ)嗎？盞如果辛你是永一位者女性廟的話鄉(xiāng)，我求相信覺(jué)有可襖能還傻會(huì)去較逗那梁兩個(gè)糾小孩集玩，墾對(duì)吧想？因貢為每徐一個(gè)加人都拘有一搏種同晃情心草。瑞【案若例】麻有一旅位老傘先生拳坐在術(shù)候機(jī)盾廳邊饅看報(bào)絹紙邊悉等飛榆機(jī)，翻他的萍旁邊址有個(gè)低空位止置，眾他把畝自己耗的袋秀子放蛇在上眼面，匆邊看已報(bào)紙殼邊從到袋子星里面迅拿餅簡(jiǎn)干吃蒼。壺在空習(xí)位的襖旁邊雷坐著說(shuō)一位展女士奴，她昌在邊慶看雜似志邊仆從這析空位沿上拿本餅干戀吃，底她也域把自方己的何手提臂袋放似在空慚位上干。激后來(lái)忙這老期先生臭生氣蹄了，蝶他想同為什宿么您獄總拿掀我的前餅干橋吃呢射？而荷且不賴(lài)先告虎訴我臺(tái)！但習(xí)是這捆位老儀先生墨也不晨說(shuō)話幟，就供這樣勾兩個(gè)晨人一炎起邊蘿看邊暴吃，晝直到場(chǎng)上了輕飛機(jī)辰。勿上飛伙機(jī)以廚后，假這位色老先致生坐參下來(lái)豬，打掙開(kāi)自冠己的戲手提毛袋，赴又想漏吃餅消干，暴結(jié)果封他發(fā)堵現(xiàn)自獎(jiǎng)己的細(xì)餅干涉是原恨封未徹動(dòng)的搶?zhuān)@歪時(shí)候絹他才德知道國(guó)他吃制的餅勞干不懸是自彩己的追，而有是那閣位女鼻士的朵。奏這時(shí)依候原弦本生戚氣的失他不親再生遙氣了焦，他塔站起看來(lái)，閃走到組那位蓋女士鬼旁邊牧對(duì)她算說(shuō)：座“椒對(duì)不傷起，養(yǎng)我還砍以為蘿是你株吃了飯我的赤餅干竊呢，盆結(jié)果但是我講吃了頂你的衫餅干鑼。派”風(fēng)這位小女士絞一笑蒼置之禿，說(shuō)叔：伐“航?jīng)]關(guān)秧系。簡(jiǎn)”確以上冤這兩捎則故扎事告扯訴我蒙們，給客戶濕與你牙爭(zhēng)執(zhí)探，是蘆因?yàn)楦宜X(jué)保得事塘情是畏應(yīng)該亂這樣麥做的緣，應(yīng)跡該這標(biāo)樣發(fā)霜展，刮應(yīng)該例有這嬌樣的魄結(jié)果蔥。但汁是站縱在你律這一盡行業(yè)張的角倘度，蠶你卻籍認(rèn)為立不應(yīng)嶼該這迅樣做耍，結(jié)傻果不趕應(yīng)該亦是這誰(shuí)樣。松所以殲就會(huì)淚產(chǎn)生太爭(zhēng)執(zhí)宰，引祥起爭(zhēng)繁端。儉?園假陵如你演能夠兵給客牛戶很勾好的銜解釋捷，客糊戶會(huì)礙不會(huì)攝改變鳥(niǎo)他的矮想法耕，會(huì)絹不會(huì)饅打消充與你老爭(zhēng)吵目的意音愿呢閥？周【案剩例】歇一個(gè)透年輕杜人在納很熱稱(chēng)的天確氣騎均自行脹車(chē)爬華坡，雷這時(shí)盡候他拔幻想拍著：貌“作等我也下坡勝的時(shí)黃候就崖可以元不踩竊了，爆微風(fēng)逢拂面塔，一壯定挺銳舒服愉的。剛”玉然后艇他就迫拼命漲地踩秘，蹬窮到上踐面去抱以后支開(kāi)始脫下坡掛。正瘦在高厘興的獲時(shí)候晨，突避然飛譽(yù)來(lái)一珠塊石吳頭，惜打中剝了他自的胸秘部。襪他很遲生氣擠，扭根頭一莖看，哭原來(lái)施是一連個(gè)1蓬2歲索的小孟孩把而石頭俊扔到菜他這速里，糖他停與了下費(fèi)來(lái)，志決定仗要教感訓(xùn)這珠個(gè)小蔥孩。到他推胡著自亭行車(chē)引走了貌過(guò)去鼠，問(wèn)刃小孩粒為什模么扔犁石頭繡打他勇。不夾料小夏孩卻扣說(shuō)：也“派先生碎，我那也沒(méi)風(fēng)辦法豪，我能跟弟悔弟出胖來(lái)玩歪，結(jié)訴果弟薯弟不霧小心示讓蜜川蜂蜇投了，滲他疼志哭了項(xiàng)。我牛截了躍好多齒汽車(chē)列、自脅行車(chē)紹，都?jí)](méi)人瘋停，主我不賞得不丸用石朱頭扔愁你。飄”益聽(tīng)完伍小孩先的哭矩訴，莫年輕多人忘感掉了晝自己犧的疼對(duì)痛，殃抱起紙受傷葬的小擇孩，炭截了網(wǎng)一輛拌車(chē)到級(jí)了醫(yī)鞭院?？粌擅肽羚妰?nèi)央他生瑞氣的擁心情斥就被敘改變節(jié)了。藥【案河例】居如果板有人短從事撤過(guò)維稼修工玻作的菊話，企知道蚊汽車(chē)舞的下意擺臂蛛經(jīng)常惕會(huì)在渡普通省的事碰故中宋彎曲混，這嘉時(shí)候僑客戶經(jīng)就會(huì)冬非常膀不滿狡，認(rèn)沒(méi)為車(chē)墳的質(zhì)數(shù)量有丟問(wèn)題芬，只再是開(kāi)株車(chē)撞噴了路源肩，蝦下擺慎臂就碗彎了闖。宴如果盜向客森戶解償釋后狗，客煙戶就案會(huì)改壺變他苦原來(lái)梨的想稼法，還放棄決本來(lái)訪與你洞爭(zhēng)執(zhí)格的行陷為。司所以眉在我征們這雄個(gè)行緒業(yè)里難，如逐果你堂想改或變客體戶的柱思維威定勢(shì)巴，就煉必須悄用專(zhuān)濫業(yè)知鳥(niǎo)識(shí)告脫訴他功什么底才是現(xiàn)正確自的。詳3.考舊的脈思維脆模式我在汽俘車(chē)維次修行涉業(yè)里洽，客留戶已貼經(jīng)形趣成了味一種慢固有香的舊棵的思尿維定輔勢(shì)，璃他們薦認(rèn)為運(yùn)維修飯廠一材定要?dú)ぃ喝?催地控理位為置好永，容易易找鐮到，蝴能夠籠極方心便地黎提供辰服務(wù)可；擔(dān)?受技誰(shuí)工技跳術(shù)好忍；囑?蛋誠(chéng)眉實(shí)可鈴靠；拖?浩價(jià)運(yùn)格合架理。子4.淘新的陳思維筒模式疼隨著注行業(yè)文競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)越來(lái)豬越激字烈，碼客戶榨基于選以上科幾點(diǎn)搶想法免以外藏，又到提出碑了更川多的某要求查：聰?捎竭莖盡全則力的德服務(wù)氧；享?炎待惕人友域好而奶禮貌貸；乎?敵遵職守諾光言；腥?蹤提旦供舒蜂適的否休息致室；戀?矛提腔供代向用車(chē)底；摧?鴨良炕好的裝溝通提技巧憐；醫(yī)?稈有辦銷(xiāo)售路和售擴(kuò)后服賴(lài)務(wù)一葵條龍夢(mèng)服務(wù)色。務(wù)思維筒定勢(shì)姿的改阻變屑由于排汽車(chē)法行業(yè)提競(jìng)爭(zhēng)鴿越來(lái)叔越激跳烈，樣使得售后來(lái)患進(jìn)入傍汽車(chē)詠制造是業(yè)的芳三大尊廠家攀在通遵過(guò)調(diào)哈查整賭個(gè)市轟場(chǎng)客擺戶的碼需求田以后武，帶南頭制脈定了瞧一套匪客戶悠滿意域標(biāo)準(zhǔn)取和經(jīng)各過(guò)試匪用后百行之句有效館的維芳修流轉(zhuǎn)程。刃他們啞為什溪么要迫這樣狡做呢價(jià)？因展為他育們剛纏剛進(jìn)培入汽棍車(chē)市席場(chǎng)，菌就必厭須和黎老牌俱的汽昆車(chē)制弄造商賓，如碗美國(guó)溪的三求大廠彼家以債及日凡本的旨一些革大型醬廠家汽競(jìng)爭(zhēng)漁，這隸就要透求他遣們必批須按默照標(biāo)科準(zhǔn)和真流程降進(jìn)行游管理萍。休由于果他們坐的成冬功，持使得先很多撒維修洞中心絮和汽閘車(chē)制搭造廠硬競(jìng)相鳴仿效芽，也泛都制修定了暴一套哈客戶飾滿意野的標(biāo)什準(zhǔn)以登及維圓修服濃務(wù)流兩程，羽然后廳交給議各自甩的4多S店寨去執(zhí)滴行。努有一錦位美再?lài)?guó)汽碎車(chē)制倒造廠族的總診裁曾難經(jīng)這識(shí)樣說(shuō)辮過(guò)：爆“百我們異這個(gè)忘廠從妥來(lái)就鑄沒(méi)有亭過(guò)這悶樣的貢標(biāo)準(zhǔn)殿，也笨沒(méi)有餓過(guò)這窄樣的沒(méi)維修坊流程毀，面溉對(duì)競(jìng)章?tīng)?zhēng)我糞們不呈應(yīng)再帝采取裙原有洗的管箭理方本式，脆而必牙須重黑新開(kāi)棒始，肌上至服總經(jīng)必理，或下至堂掃地達(dá)人員就，都刷必須右重新漫開(kāi)始塘學(xué)習(xí)叔。值”笑可見(jiàn)往，客作戶滿蘿意標(biāo)嗚準(zhǔn)和岔服務(wù)列流程綢在汽睬車(chē)行仿業(yè)的駱競(jìng)爭(zhēng)坡中是舉非常危有效庭的措音施。譽(yù)由于恭他們吉的成森功，筒人們悶把這辱三個(gè)增廠家吊稱(chēng)為首思維悔定勢(shì)兇的改正變者董，是沿他們興改變片了制膛造廠散的經(jīng)招營(yíng)策落略。嗓傳統(tǒng)納策略聚與新亮策略斷1.啟傳統(tǒng)揮策略凍以前脅的傳靜統(tǒng)策陸略是群指汽曠車(chē)制航造廠甜自己孟決定唉用戶銳需要體什么針車(chē)，期然后同構(gòu)思表并設(shè)徐計(jì)出雹一種味車(chē)，橋再制雪造出睬這種禮車(chē)。斃汽車(chē)袋生產(chǎn)焰了以臂后再突通過(guò)餓經(jīng)銷(xiāo)堆商找婦出潛仔在的夕客戶起，在士把車(chē)玻賣(mài)給星客戶老的時(shí)循候，軌還必土須向銹他們衡說(shuō)明拿并說(shuō)祥服他未們這惹些車(chē)芹是適標(biāo)合客盛戶的程。而雷新的診經(jīng)營(yíng)課策略壇就不掘一樣枯了。戲2.早新的煎經(jīng)營(yíng)呆策略撕新的兩經(jīng)營(yíng)摘策略正是以芝客戶誰(shuí)為發(fā)紀(jì)端，浸即制唐造廠培先調(diào)叉查客喂戶的余需求失，根血據(jù)客灘戶的型需求烘設(shè)計(jì)四并制蛋造汽惱車(chē)，牙再通牙過(guò)經(jīng)景銷(xiāo)商滅賣(mài)給柜這些按用戶坡。暑僅僅稠把車(chē)乞銷(xiāo)售形給客敬戶還托不夠襖，還盾應(yīng)想扶盡辦報(bào)法贏晴得客繭戶的淹滿意饞，從疲而建導(dǎo)立客岡戶對(duì)加本品莖牌的盼忠誠(chéng)惱，目劈的是疲使客育戶在逼下次侄購(gòu)買(mǎi)程新車(chē)蜓的時(shí)宰候再申買(mǎi)本斧品牌丙的車(chē)壟。瞇3.培新策諷略的另優(yōu)點(diǎn)鑒新策關(guān)略在市當(dāng)前笨的市彼場(chǎng)環(huán)鄭境中螞具有犁很大賢的優(yōu)閃勢(shì)，揉因?yàn)楸K它：畝?韻使媽產(chǎn)品瀉更加條符合督客戶斥的需嬌要；狗?恭使顧本品著牌的亂汽車(chē)伐更具督競(jìng)爭(zhēng)乒力；哄?濃能建夠以鴉較低泊的成烤本提療高客蕩戶的色滿意謊度；死?發(fā)使塊客戶吹能夠呢自己?jiǎn)螞Q定重購(gòu)買(mǎi)屢什么飾樣的薪汽車(chē)友。愁客戶蠟思維雜模式熄的變章化給革汽車(chē)艙維修同行業(yè)志提出謹(jǐn)了挑烤戰(zhàn)，惱要求艙我們個(gè)在經(jīng)滔營(yíng)策寺略上朗也必隔須進(jìn)筆行改梯變，說(shuō)從而泊更好譯地服愁務(wù)于貧客戶犧。雅圖1當(dāng)-1釘砍從傳和統(tǒng)策封略到痰新策屠略轉(zhuǎn)貨變示紙意圖纏第2短講萌客鏈戶滿揪意與蓄用戶來(lái)忠誠(chéng)燃（下?lián)疲灐颈静芍v重可點(diǎn)】業(yè)1.太客戶柄滿意謊的重暴要性鏟2.揮什么盟是客掘戶滿拜意醉3.藍(lán)贏得拖客戶兩滿意閥的方憑法避客戶蠅滿意旦的重情要性咽與贏謎得客珍戶滿懼意的卻方法錢(qián)我們搬都曾礦經(jīng)購(gòu)肝買(mǎi)過(guò)班產(chǎn)品蹄或者窮服務(wù)沸，每毒一次工的購(gòu)詳買(mǎi)，儀都會(huì)鬼有一肆個(gè)愉位快或朽不愉今快的旅購(gòu)買(mǎi)鼓經(jīng)歷沙。檔1.商讓客撐戶很巷不滿徐意的符情形愛(ài)缺乏漿產(chǎn)品伍知識(shí)壽【案蓋例】述假設(shè)泉你就垂是客譽(yù)戶，招買(mǎi)了扯一輛齒新車(chē)盟。你折坐進(jìn)漢車(chē)?yán)锉?，?wèn)純銷(xiāo)售桶人員炕：這窄個(gè)開(kāi)希關(guān)是規(guī)什么塊開(kāi)關(guān)淺？銷(xiāo)撫售人宅員說(shuō)研，查“筒不知將道，塘你自濾己回嚇去看井看那閥個(gè)自薦助手抽冊(cè)吧童。爪”高你覺(jué)雅得你斤會(huì)滿測(cè)意嗎娘？珍你可反能曾炎經(jīng)購(gòu)聯(lián)買(mǎi)過(guò)四數(shù)碼賄相機(jī)填，接闖待你埋的人杏非常焦友好斧，面提帶笑課容。鞏你問(wèn)踢這個(gè)挖數(shù)碼敵相機(jī)炮有些培什么掌功能吊？那妨個(gè)服奮務(wù)員斯對(duì)你瘋說(shuō)：轟“杜這個(gè)機(jī)呀，聯(lián)你回赤去看草看使喂用手炸冊(cè)就型知道危了。盛”提你認(rèn)坊為這仙樣就晝夠了思嗎？梢他的史服務(wù)法是令元人不赴滿意帝的。征缺乏趣產(chǎn)品纖知識(shí)繳是不皺會(huì)使話客戶績(jī)滿意揭的，勿維修渠中心者的維特修接驕待員概和維掠修工說(shuō)人都葬必須允具備困豐富嗽的專(zhuān)名業(yè)知讓識(shí)，使這樣夏才能探夠使照客戶治滿意番。魔不遵織守承粒諾降維修脹接待匙員答時(shí)應(yīng)在翻下午雙五點(diǎn)袍鐘交顫車(chē)，寬結(jié)果胡五點(diǎn)貴鐘仍從然沒(méi)辮有辦順?lè)ń辉?chē)，藥還讓隨客戶存明天疏再來(lái)種一次已，這株種不搖遵守賺承諾浴的行條為會(huì)薯造成唯客戶低的不賽滿。將不以動(dòng)正確員的態(tài)拜度對(duì)駝待顧象客冷服務(wù)靜人員爪要么余與客這戶平冠起平瞎坐，梢要么昏高高某在上交，沒(méi)總有端照正自弟己的聚態(tài)度言，這瓦樣的延態(tài)度耍也會(huì)掠導(dǎo)致辟客戶夏的不梨愉快憤。抗【案潑例】介有一捏次我續(xù)去百浴貨公妙司買(mǎi)朝指甲嬌刀，偽柜臺(tái)怒后面覆坐著襪一個(gè)覆穿連栗衣裙勵(lì)的女鬧人，勇翹著折二郎漁腿，工頭也耀不抬面毫無(wú)重生氣縱地說(shuō)鑄：敞“串沒(méi)有慨！眼”活當(dāng)我率仔細(xì)杰看時(shí)邀，發(fā)麥現(xiàn)正多好有知我想躍要的因指甲昏刀，稼我就俗說(shuō)我辮要的輩是這劃個(gè)。廢“椅噢，湯那個(gè)漏是五癥毛錢(qián)稠一個(gè)昌。隊(duì)”溝銷(xiāo)售休員答點(diǎn)道。鞋對(duì)老衣客戶低不重從視溉開(kāi)發(fā)撇一個(gè)福新客探戶的監(jiān)成本滿是保持持一坊個(gè)老康客戶煎的幾晶倍，番而老廊客戶視不僅薦曾經(jīng)率給你斤帶來(lái)軌利潤(rùn)凳，還巴會(huì)通歲過(guò)再季次購(gòu)羊買(mǎi)、壟介紹紋朋友抄購(gòu)買(mǎi)核等方權(quán)式，勁給企夏業(yè)帶危來(lái)更貢多的修利潤(rùn)蹦，因招此重閱視老四客戶膨越來(lái)京越得萌到各跌個(gè)公齊司的番認(rèn)同拖。付待人忘態(tài)度絞冷淡躺有時(shí)赴候維酷修接賴(lài)待員價(jià)的態(tài)縣度比參較冷援淡，報(bào)這也齊許情環(huán)有可紀(jì)原，諒因?yàn)殄X(qián)他一附天講膜了太笛多的賀話，寄接待雨了很則多顧爽客。農(nóng)但是閑從另婚外一設(shè)個(gè)方霉面來(lái)?yè)?jù)看，墨每個(gè)派顧客啞來(lái)的愚時(shí)候漲并不鼓知道聯(lián)在他索以前測(cè)你接猶待了政多少艦個(gè)顧借客，探他總黃認(rèn)為叫自己搖是你系接待詢的第能一個(gè)兵顧客疊，所迅以你斬如果辣態(tài)度利冷淡淡，他蓋就會(huì)尤非常茶生氣列，因哭為顧碌客認(rèn)分為沒(méi)欄有受暮到應(yīng)佛有的傘尊重嘩。寬注意盟力不予在客黨戶身觸上延這是環(huán)經(jīng)常純發(fā)生言的事供，客舌戶打兩楊到某汪一個(gè)粒維修職廠去擋。那愁邊通庸常是辨喂喂計(jì)喂，排然后菜你說(shuō)淋“但你好庸”懼，他凱說(shuō)廉“比你好患”估，你江再說(shuō)紗“補(bǔ)你好絨”草，他燈再說(shuō)企“冶你好唉”架，經(jīng)愁常要睛九聲迎以后濟(jì)你才臂會(huì)說(shuō)醬，捆“亭你想花干嘛得？載”…聰…唇有時(shí)欠候你校很專(zhuān)禍業(yè)的構(gòu)問(wèn)他匯：蔬“平請(qǐng)問(wèn)個(gè)您有焦什么綿事嗎清？灶”誤在講徐了一俘大堆羽以后次，你洪才告言訴客亂戶，尖“遠(yuǎn)噢，射這件迅事不丸是我紙們這繩管的肯，你耽打泉××吊啄吧。暑”歡客戶掘按那束個(gè)號(hào)諸碼打唇過(guò)去使，那友邊問(wèn)鋒客戶陰：貢“泄請(qǐng)問(wèn)始您有活什么食事嗎壞？根”組客戶衡又說(shuō)咐了一葬遍。域結(jié)果蟲(chóng)對(duì)方品說(shuō)，燥“印我們碑處理沙這種梯事情復(fù)的人澤沒(méi)有鞏回來(lái)河，他量大概處是糟×端點(diǎn)鐘盒回來(lái)環(huán)，不孩過(guò)你伐可以見(jiàn)先找項(xiàng)某某陷人。形”稀然后系振又轉(zhuǎn)堆過(guò)去念，那艘邊又勉說(shuō):積“黃請(qǐng)問(wèn)銳你有龍什么農(nóng)事嗎躬？靠”磨接著尖向客灑戶不巧斷重男復(fù)原睬來(lái)的刷話，扮這原眼來(lái)是匯一件安很不致好的孩事情賽。捉如果揭是你欠們，誼你們卸愿意桃嗎？困所以曾有時(shí)永候這差樣想糾，客莖戶經(jīng)鑰常投卡訴，琴為什野么不翠學(xué)這輝個(gè)方謊式呢組？系——聚當(dāng)客祥戶的控投訴批打過(guò)嫁來(lái)，三“釣如果艷你想響投訴盤(pán)請(qǐng)按死1，鋸如果都想什蛙么請(qǐng)但按什隆么總……脖最后艇請(qǐng)按產(chǎn)9堂”底這樣據(jù)就會(huì)覽相信犯他再缸也不悶會(huì)投亡訴了贈(zèng)。外2.葵客戶子滿意浸每一煙個(gè)人但在購(gòu)事買(mǎi)一慈件產(chǎn)脊品或穿者服衫務(wù)前寶，都絲會(huì)帶毫著一使種期防待。鄉(xiāng)在購(gòu)?fù)速I(mǎi)產(chǎn)另品或斜者接復(fù)受過(guò)文服務(wù)格以后辣，由撲于現(xiàn)惜實(shí)和限期待哈的不豐同，森購(gòu)買(mǎi)辭者通真常就間會(huì)處料于下沸列三您種狀艘態(tài)：輝產(chǎn)生母滿足評(píng)感和殼愉悅痛感革【案辟例】哨一位本30狗多歲厭的生懼意人歌去香慈港開(kāi)來(lái)會(huì)，得在住揮進(jìn)酒禮店以刻后，辰他發(fā)罰現(xiàn)自舍己的興襯衫議有點(diǎn)清臟，鍬所以配要求借酒店暗洗了雙以后恥，第襯二天其送過(guò)適來(lái)。射第二離天衣柳服按樓時(shí)送慈到，倘而且擇襯衫漁上原梅本掉培了的務(wù)紐扣次被縫饅上了迫。他隨本來(lái)帖不打?qū)懰憧p泳，因鳥(niǎo)為那全個(gè)紐貞扣是執(zhí)在最蟲(chóng)下面臥，塞伙在褲碗子里總面沒(méi)繡人看頃見(jiàn)?？耙粋€(gè)舊小小杜的細(xì)鮮節(jié)，緞使得島這位嚼生意兄人非姨常滿度意,侮從而爐產(chǎn)生爹一種盾愉悅茅感。錦產(chǎn)生層一種劈失落靜的情到緒俗【案敘例】奉一位嘉被收訊買(mǎi)的鳥(niǎo)記者求為一炒部新飲的電悠影寫(xiě)刻影評(píng)游，評(píng)錫價(jià)當(dāng)?shù)羧缓苎扛?。挺一個(gè)瞞年輕堵人看坐了這角篇影翼評(píng)后江去看弟電影耽，結(jié)都果他欲發(fā)現(xiàn)閘這部章電影定并非裂像影均評(píng)中們寫(xiě)的伸那樣環(huán)好，順簡(jiǎn)直臂可以玻說(shuō)一小點(diǎn)也硬不好畢?；劁搧?lái)以介后他焰感到域非?；攀麪T。方這實(shí)瓶際上夜是一何種不滅滿意握的情寧緒，曲他以矮后還產(chǎn)會(huì)相勒信這體位記雨者寫(xiě)敢的影廉評(píng)嗎此？答滿意斑與不攀滿意勾保持訓(xùn)平衡鄙的狀走態(tài)頑現(xiàn)在酷大部抵分的旦客戶的都是坦這樣墓，處虧于滿劫意與馬不滿軟意的臟中間擁狀態(tài)至，即續(xù)有一寫(xiě)點(diǎn)滿壺意也葉有一結(jié)些不攪滿意燥。讓川客戶鮮滿意更是全究體員當(dāng)工為徹在任宰何時(shí)債候均局達(dá)到泉最高亡服務(wù)蝕標(biāo)準(zhǔn)信所做菌的全屈部承駐諾。賠3.畜怎樣督贏得袖客戶宇滿意攪客戶幫滿意基是靠禮服務(wù)喘贏得赴的，夕不是截用金找錢(qián)購(gòu)趁買(mǎi)的趣。為賠了提筆高客滅戶的咱滿意請(qǐng)度，辭必須亦用良晝好的容售后幸服務(wù)醫(yī)來(lái)贏掀得客經(jīng)戶的況滿意糾。通樓過(guò)下灶列方傍法和腎途徑吧可以翻使客潑戶滿休意：康?潔努狀力做可到一吊次把軟車(chē)修聰好；遍?萍不愁斷地獲改進(jìn)辭工作巖；植?凡認(rèn)衛(wèi)真對(duì)利待問(wèn)耀題；哪?分對(duì)鐵客戶突持積猜極的份態(tài)度壽；奉?迫完厚成客困戶要漁求的創(chuàng)工作責(zé)后，隸提供角額外障的服劃務(wù)；勸?殼不餡要被銅動(dòng)反深應(yīng)，有要有賄預(yù)先寫(xiě)的準(zhǔn)炒備；饑?粒運(yùn)河用團(tuán)反隊(duì)的卵知識(shí)響和經(jīng)垃驗(yàn)為雅客戶承尋找逮最佳暮的解委決方龍案；俱?往超指越客劃戶的泳期望栽，給慢客戶研一個(gè)徒愉悅死的驚根喜。譽(yù)贏得秩客戶嫩忠誠(chéng)膚1.程吸引子一位怪新客布戶的壯成本筑調(diào)查初表明覆：吸脂引一顆位新筐客戶仰的成裁本是燦保持胖一位戰(zhàn)老客瘋戶成忌本的埋5倍劈，最視主要餐的成位本是強(qiáng)廣告養(yǎng)和促嚼銷(xiāo)費(fèi)亭用，鞭如圖提1-瀉2所藏示：昆圖1頓-2犬墓吸引沿一位嗎新客鼠戶的程成本僑因此兔，你發(fā)要想鼓方設(shè)桶法留脊住這汗些老匙客戶檢，注散重培辜養(yǎng)和刊保持捉客戶煩的忠里誠(chéng),過(guò)這對(duì)泰維修啄中心貪來(lái)說(shuō)紛是非和常重?zé)┮牡?，因削為穩(wěn)跳定的耗收入爪通常嫩都是慧來(lái)自逢于忠乖誠(chéng)的莊客戶發(fā)。跪2.務(wù)經(jīng)銷(xiāo)雨店的忙收益赤來(lái)源鞏每一年個(gè)客條戶來(lái)振到你昌的廠開(kāi)里，碎都是河你的屠收入盯來(lái)源歉，那原么你底到底勻能夠森為客趟戶提棵供些豬什么裙服務(wù)政呢？追也就俘是說(shuō)括，你料從客比戶身伍上能從夠賺吵一些絲什么普錢(qián)呢或？處?寨車(chē)膽輛銷(xiāo)撒售。達(dá)對(duì)于紹一個(gè)姓4S錢(qián)店來(lái)貧說(shuō)，及包括亂零部頁(yè)件的掠銷(xiāo)售伸以及勿你能混夠提射供的飛服務(wù)抱，即爛維修憐、修裂理保職養(yǎng)和鉗調(diào)整仇。攪?瓦事柳故車(chē)宜的維稈修。慢大家竹都知溫道在要你這迫個(gè)行完業(yè)里版，事研故車(chē)喂的維專(zhuān)修利金潤(rùn)率崇比較右高。旨?征保枕修期都內(nèi)的夢(mèng)索賠持。如鍬果做鍵得好淋的話渣，很欲可能類(lèi)原制竹造商字就是監(jiān)你最綿大的么客戶撫?，F(xiàn)艷在很醉多人毛購(gòu)買(mǎi)彎的都緊是新歷車(chē)，串他買(mǎi)沾車(chē)以廊后的凱兩年兔以內(nèi)捏都是逆保修儉期，糞這時(shí)廣候客揭戶雖垮然不士付費(fèi)矛，但方是你家一定朵要提匯供優(yōu)贈(zèng)質(zhì)的丸服務(wù)醫(yī)，然指后使搖你的肅保修陷索賠驅(qū)通過(guò)懂，如難果通忘過(guò)率循高的蹲話，翠你就焦可以事從原蘿制造滲商那務(wù)邊拿樂(lè)到比霞較多償?shù)馁M(fèi)屬用，篇所以薯說(shuō)原凡制造乘商可狂能就可是你燃最大舅的客隔戶。握?陳保蒜險(xiǎn)業(yè)蓮務(wù)。窗這幾殲乎是漢每個(gè)裕4S樂(lè)店都搶從事?lián)舻臉I(yè)欄務(wù)，性還有戒裝潢孫、汽某車(chē)美控容、納精品歌銷(xiāo)售郊、舊吸車(chē)置椅換等臂服務(wù)澡?？@些箭都是認(rèn)你能雨夠提投供的著服務(wù)娛，能圈夠從補(bǔ)客戶垮身上膽賺到童的利夢(mèng)潤(rùn)。取圖1啦-3俊沈經(jīng)銷(xiāo)屬店的透收益書(shū)來(lái)源野3.堡客戶悶忠誠(chéng)誕的好哀處章你要忽想方雹設(shè)法瀉留住振老客榮戶，億使他控成為擴(kuò)回頭烈客，洲或者包說(shuō)忠臨誠(chéng)的攝客戶礦。北物客勉戶前疑來(lái)重規(guī)復(fù)購(gòu)跪買(mǎi)或項(xiàng)進(jìn)行奪維修偷的時(shí)藝候，亦由于慘了解銅企業(yè)融的工哀作程壁序和野流程辨，所丙以他區(qū)提出薦的問(wèn)短題不行會(huì)太劫多，躁因此銳占用額服務(wù)出人員視的時(shí)貫間就從會(huì)比鉛較少援，從飲而可豪以提惜高工推作效栗率。約雖然蓬為這飄些客癢戶提黃供一冠些免飯費(fèi)的每服務(wù)嘴或者剛退貨北的服院務(wù)會(huì)變耗費(fèi)缸一定朝成本武，但禿是相川對(duì)來(lái)糾說(shuō)還訪是比瘋較少音的。洋濫不賤能說(shuō)臨你的湊維修踐會(huì)百笛分之正百的牲完美斥，有屑時(shí)候閑也會(huì)笨出現(xiàn)豐一點(diǎn)線點(diǎn)的王缺陷絞，但鎮(zhèn)是這材些忠盛誠(chéng)的鍵老客把戶往硬往會(huì)賺原諒悶?zāi)?，鑼他不欣?huì)有氏那么伯多的后抱怨妄，這膝也是頁(yè)維系墨老客拴戶的朵一個(gè)突好處辯。爛子老合客戶描認(rèn)識(shí)肆你們夸的工基作人催員，掛他把筒工作嶼人員莫當(dāng)作范朋友那，當(dāng)陪作是丘愿意災(zāi)提供魂服務(wù)縣、愿屆意提粒供幫音助的誠(chéng)朋友糾，工奪作人智員也公認(rèn)識(shí)白他，禾也很彎愿意肆去幫惰助他料，這權(quán)是維矩系老?？蛻粞诺牧砻家粋€(gè)登好處深?？∨戏タ蛻羝Ы?jīng)常勾是你透試銷(xiāo)窄的對(duì)障象，刃是你刻新服大務(wù)、乒新產(chǎn)練品的路試銷(xiāo)偵對(duì)象局。體【案躁例】逢比如挽你正象在開(kāi)啞展一維個(gè)促活銷(xiāo)活歌動(dòng)，孤你就色可以島告訴央老客灰戶：詳“制我們勿下個(gè)垮星期鞭有一鄭個(gè)促聰銷(xiāo)活南動(dòng)，蹤你來(lái)截的話炒，換好機(jī)油占打折牛，還基有免撲費(fèi)的喇空調(diào)識(shí)保養(yǎng)睬。雀”應(yīng)你還裝可以盼向老哭客戶飯推銷(xiāo)舌新產(chǎn)嶼品，委當(dāng)他寺在休監(jiān)息室倚等待托的時(shí)挽候，達(dá)你可玉以向偶老客顛戶介浙紹：袖“弄我們鞋這里討剛剛躁出品賭了一目種六飼碟的興CD忍機(jī)，很你愿極意不光愿意牽試試隸看？擺”碌可見(jiàn)唯，老趴客戶古可以畝成為這你試戶銷(xiāo)的太對(duì)象劉，這清就是端維系蛋老客每戶的哈好處切之一半。卻獨(dú)維楊修廠猜每天渾都有農(nóng)新客聲戶來(lái)沃，不做要以教為這洋是理臟所當(dāng)助然的訓(xùn)，這聰很有恭可能靜是因吐為老橋客戶喝的滿瓶意而崇帶來(lái)槳的新減客戶魯，有棍可能玩是老厚客戶主推薦偽來(lái)的汽。客封戶要廉購(gòu)買(mǎi)勻一種抽新的松服務(wù)巧或者退產(chǎn)品蝴的時(shí)拖候，棍他為址了減飼少購(gòu)羊買(mǎi)的名風(fēng)險(xiǎn)粥，就饞會(huì)去爺問(wèn)他蘋(píng)的親貴朋好幼友哪止一種休服務(wù)存好，奴在哪祖里買(mǎi)嫂好一尿些，況這就竿是我怨們所億說(shuō)的泉口碑出。穩(wěn)當(dāng)一暑個(gè)不康懂得胸修車(chē)駱、不勝懂得嚇汽車(chē)傲的人鏡想去針某一亡家維執(zhí)修廠婆進(jìn)行付維修船的時(shí)枯候，旱他首袋先會(huì)貝問(wèn)他奪的朋叢友哪缺家維她修廠吧不錯(cuò)申，朋買(mǎi)友的題介紹廢就是感一種繪口碑桐。朋賤友也圾會(huì)告保訴他印，某郵家維扣修廠還千萬(wàn)篩不要掙去，蚊因?yàn)榱荒羌野槭窃卒h人的擾，這股也是鈔一種效口碑策。可盜見(jiàn)口避碑是捕最具捷影響墾力、赴最強(qiáng)井大的仇一種搞廣告碌形式貨，但瞞也是深最難償做的連廣告勸。督4隸.客藏戶忠孫誠(chéng)的孟良性熊循環(huán)堆客戶河到維獎(jiǎng)修廠草去，涼他的擠心情崗就像勿去看橋醫(yī)生取，本眨身是于不愉驚快的小。因差為他扇不但嚼要付印錢(qián)，泥而且牽不知銳道能浴不能錢(qián)修得稿好，忍可是間又不掏得不寶去。崖【案豈例】仿小張循接到慌通知潤(rùn)去注斜射疫承苗，論他知酸道打腸這種古疫苗狼后會(huì)殘又腫犯又痛球，但山是又頂不得料不去勾，所傲以他砌去后炎，坐雞在那校里，儲(chǔ)精神毫很緊慨張。遙這時(shí)配候一敬位年逝輕漂顛亮的陸護(hù)士步拿著塞針筒抹走了斗過(guò)來(lái)糠，她榮微笑汁著說(shuō)類(lèi)：賺“非現(xiàn)在叔我為擠你接鉗種疫稻苗，艇請(qǐng)問(wèn)向先生吐你平替時(shí)用糕哪一占只手圣？沙”囑小張琴說(shuō)奪“拼我用儲(chǔ)右手多”輪。捐“化那我住打你掉左手該。關(guān)”泛假如蚊你是貢小張旦的話劉，你羅的心捎情會(huì)禍怎么涌樣？薯肯定好比剛挑才心搬情好剖點(diǎn)了還吧。氧如果蜘不是尚這位飯年輕嬌漂亮藏的護(hù)泄士，漢而是稅一位從經(jīng)驗(yàn)為老道拼的四申十多棟歲的購(gòu)護(hù)士可，她釋一來(lái)燒就拿菜著針截筒，麗用一等種冷塊漠的殘眼神?？粗赡悖湟膊皇障蚰阃暨^(guò)多枯解釋點(diǎn)，拉爽下來(lái)麥就扎末下針嚷去水……鴉。娘這時(shí)禿候，集肯定節(jié)是兩藥種不浙一樣劣的感命覺(jué)。針客戶寇到維尋修廠片維修提，對(duì)擺他來(lái)買(mǎi)說(shuō)并尾不是奶一件份愉快將的事其，你輩能不充能用旅什么屆方法閱使他績(jī)稍微壁高興宣一些懇呢，廟至少功能使寨他比生較滿宰意一盜點(diǎn)，看這就已看你掛怎么罩去做壁了?？炜蛻粜踔艺\(chéng)膠的良奏性循閱環(huán)，值是指攔客戶份購(gòu)買(mǎi)日汽車(chē)肺，然枯后第頁(yè)一次公做保舌養(yǎng)或瞞者維溪修，練這時(shí)倉(cāng)候如等果你頂使客飼戶有歷一個(gè)那愉快籌的維嬸修經(jīng)絡(luò)歷的師話，責(zé)他就液會(huì)返兇回經(jīng)廉銷(xiāo)店鑼再次汽購(gòu)買(mǎi)籠，比攔如購(gòu)悠買(mǎi)服輕務(wù)、歐零件面、精席品以降及副比件等小等。采最后凈由于去他對(duì)崗你的蝶服務(wù)麥和產(chǎn)透品很煌滿意淋，就物會(huì)再頂回到匹你的筍經(jīng)銷(xiāo)素店去外購(gòu)買(mǎi)棒新車(chē)訊。蓋售后勤服務(wù)佛最后炕的目駝的是俱把一位個(gè)滿安意的賠客戶著，再貓推回超到你允的展暴銷(xiāo)大縱廳。響這里拌所說(shuō)紙的客港戶滿虛意，活是通杯過(guò)愉抓快的貸維修集經(jīng)歷絨獲得來(lái)的，遍而不體是客擦戶想摟要什宋么，粱你就灶給什割么。事很多勸行業(yè)鋸都在拳強(qiáng)調(diào)式提高史客戶末滿意疤度，芬但是晴當(dāng)客坑戶預(yù)閥期過(guò)認(rèn)高時(shí)陽(yáng)，就翠算服然務(wù)再暢優(yōu)質(zhì)枕，客雙戶也互是不恭會(huì)滿防意的拌。所汽以只旦有讓望客戶壟有愉告快的勢(shì)維修榨經(jīng)歷養(yǎng)，才糟能夠株真正丸地使勝他滿孟意。肉為什誰(shuí)么客肌戶滿琴意并素不代慕表他宜還會(huì)臘回來(lái)漢？客疾戶滿衡意只興是說(shuō)急他并紗沒(méi)有蘿不滿箏意的腿地方零，但魂是他緞不一鈔定會(huì)岡再回玩來(lái)。堡圖1味-4掀窩客戶檔忠誠(chéng)公的良伐性循婆環(huán)掠在外疏國(guó)，務(wù)不同范的價(jià)鑼格對(duì)寬應(yīng)著倘不同球的服駐務(wù)水販平。句維修成中心瞎或者踐4S炭店資脫源都棍是有突限的逼，不斃可能忠向每村一個(gè)憐客戶揚(yáng)提供倡同等耽級(jí)別去的服決務(wù)，只應(yīng)該繪是對(duì)而價(jià)值扭不大稠的客車(chē)戶，耽讓他勇滿意茅；對(duì)汽價(jià)值金比較爛大的米客戶久，讓訴他非炊常滿僻意。搬【案痛例】亞飛機(jī)博也有芒經(jīng)濟(jì)淡艙和滅商務(wù)辜艙、厲頭等賊艙之侵分，愉坐經(jīng)淋濟(jì)艙栗的乘濤客不示可以贏使用愉頭等陽(yáng)艙的聯(lián)衛(wèi)生笑間，家但這儉不能鈔說(shuō)是木歧視閣。決每個(gè)碧人購(gòu)攝買(mǎi)東霉西的挑時(shí)候巨，都包會(huì)考器慮到欲自己存錢(qián)包漂里面伶有多礙少錢(qián)腦，如敬果有剖兩百賞塊，濁就準(zhǔn)棟備花浮兩百選塊；澆如果貨有一隆千塊飼，可霧能準(zhǔn)銷(xiāo)備花糧兩百緊多塊吵。所迫以，級(jí)對(duì)于頂只能品購(gòu)買(mǎi)登50式塊錢(qián)亭一桶肅的機(jī)等油的璃人，且就拿麥50處塊錢(qián)用的機(jī)忠油來(lái)禿招待底他；訊對(duì)于寄對(duì)價(jià)福錢(qián)不攪敏感種的人糞，他幣可以榴用兩匹百塊歷錢(qián)的刮機(jī)油佩，就兵拿兩寨百塊齊的機(jī)閉油來(lái)腔招待芳他。詞也就亭是說(shuō)位，服粘務(wù)人灑員提誤供服盞務(wù)時(shí)五要因泛人而救異，泊這不駱是歧爐視。塘5.努贏得叛客戶對(duì)忠誠(chéng)般的三售大要春素這要使茫一個(gè)屈客戶籠保持素忠誠(chéng)悠，必晌須具楚備三前個(gè)條際件：允?稱(chēng)吸折引人或的革歇新產(chǎn)翁品；噴?息高聞質(zhì)量縣的產(chǎn)返品；肯?殘愉殿快的垮購(gòu)買(mǎi)弦經(jīng)歷期。谷客戶定滿意曾標(biāo)準(zhǔn)辣的重計(jì)要性松1.凈客戶述滿意撥標(biāo)準(zhǔn)嗽的定杯義近客戶客滿意盼標(biāo)準(zhǔn)島是一楊種可朋以衡數(shù)量的鼻服務(wù)皮水平伯，也收是客動(dòng)戶對(duì)凱服務(wù)幟質(zhì)量童最低膊限度容的要飲求。微為了誠(chéng)使客恰戶滿呼意，概企業(yè)倦需要拜制定害一套抄客戶崗滿意梅標(biāo)準(zhǔn)居。企半業(yè)有首很多予員工堆，員才工不睬應(yīng)采固用各害自的艇方法躺去服載務(wù)客衡戶，攔而應(yīng)偽使用壺同一難標(biāo)準(zhǔn)何去服伐務(wù)客寶戶。仿2.站制定贈(zèng)客戶豆?jié)M意蜓標(biāo)準(zhǔn)蒸的基酒礎(chǔ)嚼企業(yè)祖可以平通過(guò)肉以下封三個(gè)膝基礎(chǔ)層來(lái)制踢定客污戶滿眠意標(biāo)騾準(zhǔn)：裕?苦參察考成坦功公效司的反標(biāo)準(zhǔn)參；嗎?抄以孟客戶痛的期國(guó)望為趁基礎(chǔ)紗；禾?賀服鼠務(wù)供甩應(yīng)商拐。斑3.話客戶讀滿意泛標(biāo)準(zhǔn)控的重長(zhǎng)要性驢?渠樹(shù)缸立統(tǒng)吸一的黎經(jīng)銷(xiāo)盯商形遮象；磁?范在艙市場(chǎng)儉競(jìng)爭(zhēng)仍中獨(dú)狀樹(shù)一職幟；駁?逃提霜供吸斃引人陡的創(chuàng)雹新車(chē)凝輛并鍋使客薯戶體各驗(yàn)到臺(tái)愉悅鍋的購(gòu)盟買(mǎi)和袍維修飼經(jīng)歷?。昏?禾贏千得客姻戶的墳信賴(lài)爬和忠?guī)熣\(chéng)；準(zhǔn)?姨制覽定了循標(biāo)準(zhǔn)討，每漂個(gè)人竟都會(huì)餅清楚秤自己畝的角件色；幸?因無(wú)漂論你床是否燃在店經(jīng)內(nèi)，箱都能辱保證際向客勤戶提怖供高鄉(xiāng)質(zhì)量拳的服倚務(wù)。德在激歌烈的親市場(chǎng)夠競(jìng)爭(zhēng)快環(huán)境蓄下，物實(shí)施墨客戶躁滿意育標(biāo)準(zhǔn)伍的企雪業(yè)一瓦定會(huì)毒贏得晌顧客迅的滿柴意和逃忠誠(chéng)狠，并斧且為摧明天葛的成沫功打扛下堅(jiān)滔實(shí)的顏基礎(chǔ)閉。涂【自今檢】束1．鴿您的聯(lián)企業(yè)擊是否雪認(rèn)識(shí)馳到顧薯客滿姻意和宇用戶砌忠誠(chéng)或的重鑼要性濫？年2．輛您的宰企業(yè)傅有何饒措施存？鈔曬通過(guò)雜本講預(yù)的學(xué)者習(xí)，蝴您是守否有察了更蜂好的禽解決癢辦法貌？敵見(jiàn)參象考答感案1策-1餡【本秀講小艙結(jié)】土隨著腸顧客粒需求伸的不濫斷提頓升，猴要求題維修售中心冠的服購(gòu)務(wù)也還要不碎斷地肚改進(jìn)懷。圍敲繞客結(jié)戶滿像意和施客戶盆忠誠(chéng)墓開(kāi)展篇工作恥，可市以更少好地啟滿足杏客戶蘇的需迎求，盲提高土客戶占滿意愿度以糾及客程戶忠貢誠(chéng)度勤，這截要求散企業(yè)領(lǐng)改變?cè)趥鹘y(tǒng)楊的經(jīng)墳營(yíng)策林略，查實(shí)施復(fù)全新雙的經(jīng)錦營(yíng)策澤略。洽【心鋒得體情會(huì)】稻__勁_(tái)_鳴__攪__京__癥__沫__抽_(kāi)_繡__柏__崇__域__吹__覺(jué)__籮__穩(wěn)__虎__傻__纖__艙__僑__兵__逮__國(guó)__咸__趁__燭_妄__柄__勤__射_例__夕__惹__達(dá)__衣__自__禽__芒__修__歪__奔__答__嫁__丸__狐__婦__蓮__厘__確__億__葛__鳥(niǎo)__倍__禮__昨__虛__役__蹈__爽__尼__帝__市__偽__埋__租__保__僵__襖__礙__爸__噸__級(jí)__粘__抄__談__雀__慎__剛__酸__儲(chǔ)__巷__遞__健__赤__算__皂__詞__挪__爆__探__青第2似講或客門(mén)戶滿們意與領(lǐng)用戶氧忠誠(chéng)若（下枕）昏【本名講重卵點(diǎn)】妻1.憲客戶姜滿意敗的重每要性府2.膝什么重是客寺戶滿扭意罰3.巷贏得循客戶燥滿意款的方埋法綱客戶鉤滿意出的重樸要性疤與贏文得客旺戶滿酒意的跑方法蛋我們嫩都曾賀經(jīng)購(gòu)錢(qián)買(mǎi)過(guò)斤產(chǎn)品斬或者役服務(wù)影，每掛一次產(chǎn)的購(gòu)鉛買(mǎi)，蹦都會(huì)左有一疑個(gè)愉承快或勿不愉取快的基購(gòu)買(mǎi)等經(jīng)歷承。釣1.擺讓客絞戶很岔不滿鹿意的謠情形考缺乏愿產(chǎn)品案知識(shí)機(jī)【案雹例】漆假設(shè)奔你就船是客券戶，鼻買(mǎi)了雖一輛老新車(chē)蔬。你久坐進(jìn)騎車(chē)?yán)锏簦瑔?wèn)星銷(xiāo)售耳人員穿：這著個(gè)開(kāi)耍關(guān)是貓什么企開(kāi)關(guān)捏？銷(xiāo)摔售人億員說(shuō)萬(wàn)，肺“褲不知乏道，岔你自壞己回籍去看菠看那站個(gè)自薯助手蔑冊(cè)吧血。組”泥你覺(jué)顆得你村會(huì)滿見(jiàn)意嗎帳？慌你可印能曾咳經(jīng)購(gòu)延買(mǎi)過(guò)課數(shù)碼湖相機(jī)罰，接飄待你武的人稱(chēng)非常收友好疑，面嘗帶笑劑容。功你問(wèn)化這個(gè)動(dòng)數(shù)碼拳相機(jī)刺有些湊什么跨功能添？那腦個(gè)服運(yùn)務(wù)員村對(duì)你勒說(shuō)：妙“碗這個(gè)材呀，越你回妨去看只看使盈用手踢冊(cè)就奴知道蔽了。畝”閥你認(rèn)銹為這良樣就引夠了商嗎？豈他的臺(tái)服務(wù)薯是令資人不赴滿意秤的。爸缺乏冷產(chǎn)品茶知識(shí)萄是不簡(jiǎn)會(huì)使途客戶炭滿意笨的，隔維修兩中心炕的維價(jià)修接橡待員攔和維獻(xiàn)修工油人都峽必須續(xù)具備泊豐富寇的專(zhuān)努業(yè)知節(jié)識(shí)，遼這樣踏才能甩夠使謠客戶蠟滿意行。右不遵開(kāi)守承眨諾焰維修律接待炊員答蝴應(yīng)在訴下午捷五點(diǎn)托鐘交串車(chē)，男結(jié)果逮五點(diǎn)劍鐘仍錫然沒(méi)伐有辦仙法交障車(chē)，機(jī)還讓幫客戶施明天償再來(lái)仙一次嚷，這膊種不仿遵守晝承諾順的行智為會(huì)累造成群客戶染的不彩滿。鞋不以貝正確杯的態(tài)貓度對(duì)溫待顧探客貿(mào)服務(wù)太人員椅要么汽與客蝦戶平規(guī)起平將坐，礎(chǔ)要么殼高高宅在上扁，沒(méi)絞有端革正自匯己的堪態(tài)度艙，這緩樣的努態(tài)度堅(jiān)也會(huì)乘導(dǎo)致故客戶哀的不網(wǎng)愉快侵。吊【案惱例】巨有一押次我民去百沙貨公舅司買(mǎi)濃指甲喂刀，倍柜臺(tái)血后面莫坐著吧一個(gè)畢穿連受衣裙月的女榜人，惹翹著乖二郎恰腿，遠(yuǎn)頭也框不抬砌毫無(wú)慕生氣大地說(shuō)地：償“宰沒(méi)有勇！刃”走當(dāng)我時(shí)仔細(xì)面看時(shí)剖，發(fā)鎮(zhèn)現(xiàn)正寒好有胞我想諷要的榴指甲貸刀，刻我就賽說(shuō)我彎要的韻是這限個(gè)。部“漂噢，爐那個(gè)次是五鬧毛錢(qián)池一個(gè)繁。禿”駁銷(xiāo)售犯員答悄道。屢對(duì)老標(biāo)客戶爽不重勁視安開(kāi)發(fā)浩一個(gè)察新客封戶的南成本碑是保約持一滲個(gè)老才客戶果的幾菠倍，窯而老矮客戶傳不僅稠曾經(jīng)授給你義帶來(lái)織利潤(rùn)欺，還鄉(xiāng)會(huì)通赤過(guò)再烈次購(gòu)舊買(mǎi)、稠介紹兔朋友儲(chǔ)購(gòu)買(mǎi)棟等方樹(shù)式，系給企邪業(yè)帶朽來(lái)更蓄多的湊利潤(rùn)遮，因練此重獄視老疼客戶等越來(lái)掠越得哀到各謝個(gè)公合司的攪認(rèn)同門(mén)。廳待人鋪態(tài)度雷冷淡鉛有時(shí)恩候維惹修接狡待員飛的態(tài)奴度比將較冷作淡，責(zé)這也彎許情灣有可念原，幕因?yàn)轲捤粌?chǔ)天講模了太五多的瞧話，效接待媽了很場(chǎng)多顧金客。喇但是釋從另視外一減個(gè)方職面來(lái)寸看，妨每個(gè)玩顧客資來(lái)的幣時(shí)候島并不慚知道走在他斬以前炊你接弦待了熊多少飄個(gè)顧凱客，辱他總我認(rèn)為逆自己灰是你摟接待舟的第雕一個(gè)欠顧客卵，所愛(ài)以你瞞如果跌態(tài)度財(cái)冷淡粒，他脾就會(huì)櫻非常產(chǎn)生氣精，因稿為顧未客認(rèn)罪為沒(méi)騙有受起到應(yīng)斤有的薪尊重休。奉注意奉力不敢在客雕戶身鞭上布這是憂經(jīng)常奴發(fā)生勸的事蛛，客腎戶打噴政到某棵一個(gè)音維修匹廠去孟。那洋邊通裁常是撤喂喂圈喂，陶然后鋸你說(shuō)殼“而你好援”訪，他父說(shuō)嫁“犁你好撿”鐘，你今再說(shuō)籍“揚(yáng)你好弄”遙，他愈再說(shuō)肥“炮你好鈔”盲，經(jīng)踢常要紡九聲仰以后面你才暖會(huì)說(shuō)餡，奉“具你想紹干嘛快？今”…糊…動(dòng)有時(shí)謎候你暑很專(zhuān)消業(yè)的期問(wèn)他而：吹“盈請(qǐng)問(wèn)事您有掏什么蓬事嗎砍？攝”屠在講恰了一控大堆忘以后駕，你漏才告若訴客立戶，津“妥噢，挖這件偷事不犁是我壘們這顆管的責(zé)，你忙打退××禾立吧。墳”系客戶鉆按那舟個(gè)號(hào)雄碼打童過(guò)去粒，那鮮邊問(wèn)疾客戶鍵：裂“果請(qǐng)問(wèn)病您有疾什么豎事嗎殿？享”羊客戶帽又說(shuō)丈了一刮遍。暖結(jié)果炎對(duì)方偏說(shuō)，棚“赤我們用處理駛這種狀事情隱的人車(chē)沒(méi)有突回來(lái)貿(mào)，他快大概喊是用×鏈點(diǎn)鐘譯回來(lái)屋，不襯過(guò)你貿(mào)可以涉先找扒某某滴人。屈”展然后隆隔又轉(zhuǎn)榆過(guò)去芳，那癥邊又物說(shuō):規(guī)“驚請(qǐng)問(wèn)孤你有葡什么佳事嗎怖？耐”或接著噸向客財(cái)戶不桂斷重懸復(fù)原舒來(lái)的扯話，廳這原底來(lái)是罰一件茅很不而好的互事情孩。村如果益是你指?jìng)?，斬你們嘆愿意戰(zhàn)嗎？句所以毀有時(shí)氣候這題樣想將，客強(qiáng)戶經(jīng)歷常投搭訴，極為什腿么不朽學(xué)這召個(gè)方傾式呢限？返——菌當(dāng)客妻戶的扛投訴吊打過(guò)寄來(lái)，乓“酒如果伏你想艦投訴源請(qǐng)按慎1，釣如果透想什勝么請(qǐng)間按什設(shè)么派……堂最后簡(jiǎn)請(qǐng)按宮9慣”細(xì)這樣槽就會(huì)嗓相信構(gòu)他再握也不否會(huì)投夸訴了燃。伴2.刷客戶批滿意果每一才個(gè)人六在購(gòu)柳買(mǎi)一襲件產(chǎn)娛品或跑者服襪務(wù)前職，都怒會(huì)帶狂著一校種期縮待。股在購(gòu)姿買(mǎi)產(chǎn)核品或獸者接風(fēng)受過(guò)遲服務(wù)河以后配，由谷于現(xiàn)發(fā)實(shí)和賤期待粗的不唉同，隱購(gòu)買(mǎi)講者通井常就申會(huì)處咬于下禽列三澇種狀略態(tài)：掏產(chǎn)生悼滿足世感和趴愉悅淺感浮【案山例】葛一位眾30呆多歲牛的生倉(cāng)意人駝去香訴港開(kāi)境會(huì)，及在住紐進(jìn)酒沒(méi)店以輸后，遵他發(fā)子現(xiàn)自擠己的陵襯衫位有點(diǎn)酒臟，窮所以番要求庭酒店泥洗了涼以后螞，第包二天陜送過(guò)遵來(lái)。半第二剃天衣蒜服按合時(shí)送鐘到，損而且鑒襯衫溝上原殊本掉膠了的感紐扣耽被縫心上了尿。他杠本來(lái)鮮不打關(guān)算縫境，因出為那織個(gè)紐棄扣是塞在最只下面忽，塞味在褲備子里鼻面沒(méi)費(fèi)人看打見(jiàn)。綠一個(gè)照小小灘的細(xì)爹節(jié)，矩使得桌這位早生意蜜人非順常滿她意,燃從而鬧產(chǎn)生譯一種叔愉悅屠感。活產(chǎn)生池一種謹(jǐn)失落尚的情理緒喂【案院例】吉一位諒被收傍買(mǎi)的婦記者牲為一喜部新攜的電鵲影寫(xiě)稼影評(píng)雀，評(píng)閱價(jià)當(dāng)動(dòng)然很猜高。面一個(gè)股年輕背人看愉了這留篇影嘗評(píng)后束去看書(shū)電影欣，結(jié)派果他銷(xiāo)發(fā)現(xiàn)值這部粥電影攜并非奸像影晨評(píng)中灘寫(xiě)的免那樣吃好，蝶簡(jiǎn)直哨可以管說(shuō)一琴點(diǎn)也虹不好鏟。回瘋來(lái)以突后他駐感到夕非?？谑??？蛇@實(shí)收際上聰是一脆種不敬滿意瓣的情精緒，據(jù)他以苗后還懸會(huì)相煙信這散位記逃者寫(xiě)夫的影沙評(píng)嗎貫？惰滿意愚與不磚滿意貨保持勺平衡盟的狀舅態(tài)灣現(xiàn)在漆大部瘡分的挪客戶給都是悄這樣災(zāi)，處短于滿攔意與唉不滿爽意的燙中間碧狀態(tài)范，即蠟有一燭點(diǎn)滿并意也仆有一在些不排滿意焦。讓書(shū)客戶耳滿意革是全聰體員愛(ài)工為私在任酬何時(shí)蹈候均誠(chéng)達(dá)到具最高兄服務(wù)奔標(biāo)準(zhǔn)屢所做蜜的全捕部承追諾。跡3.直怎樣足贏得詠客戶黑滿意扇客戶躍滿意簽是靠者服務(wù)門(mén)贏得花的，宇不是疑用金信錢(qián)購(gòu)巧買(mǎi)的黨。為捏了提劉高客白戶的懼滿意肺度，探必須精用良鉛好的拳售后搏服務(wù)涂來(lái)贏港得客取戶的菠滿意許。通稅過(guò)下緒列方倦法和串途徑者可以侍使客聚戶滿乞意：謝?業(yè)努泊力做速到一稿次把億車(chē)修涼好；晴?猜不擇斷地眠改進(jìn)值工作饒；陷?雷認(rèn)劫真對(duì)宏待問(wèn)扇題；亂?擱對(duì)雨客戶羨持積限極的桂態(tài)度蒸；座?擾完繁成客擴(kuò)戶要拴求的供工作慶后，桃提供埋額外蘿的服滲務(wù)；肝?薄不繪要被壺動(dòng)反辟應(yīng)，驅(qū)要有庫(kù)預(yù)先轉(zhuǎn)的準(zhǔn)烤備；忙?袍運(yùn)稀用團(tuán)還隊(duì)的地知識(shí)扎和經(jīng)兼驗(yàn)為嚇客戶干尋找塑最佳近的解啦決方板案；蕩?鏈超峰越客愁戶的芹期望項(xiàng)，給膜客戶免一個(gè)腫愉悅害的驚范喜。姿贏得恥客戶浮忠誠(chéng)和1.妥吸引緞一位預(yù)新客院戶的享成本呈調(diào)查稅表明溪：吸館引一膚位新漸客戶考的成烘本是漿保持顆一位倘老客弓戶成欄本的慰5倍鬧，最悼主要霸的成話本是盒廣告切和促株銷(xiāo)費(fèi)娘用，陜?nèi)鐖D仇1-酷2所追示：識(shí)圖1穿-2周挪吸引嘗一位帳新客艦戶的隸成本勤因此呼，你費(fèi)要想撞方設(shè)嘗法留泊住這價(jià)些老駐客戶稱(chēng)，注此重培池養(yǎng)和糾保持般客戶同的忠她誠(chéng),仇這對(duì)貍維修期中心敘來(lái)說(shuō)式是非授常重勾要的計(jì)，因賊為穩(wěn)耍定的俊收入沾通常奮都是致來(lái)自黎于忠倚誠(chéng)的憐客戶掏。黎2.干經(jīng)銷(xiāo)晌店的握收益陷來(lái)源奔每一凡個(gè)客那戶來(lái)梅到你憶的廠度里，屯都是蠢你的并收入仿來(lái)源壟，那胃么你花到底撈能夠懇為客廟戶提宇供些泄什么寒服務(wù)貴呢？式也就阿是說(shuō)勇，你嬸從客屬戶身場(chǎng)上能磁夠賺盯一些移什么際錢(qián)呢毛？照?秘車(chē)差輛銷(xiāo)偵售。巡對(duì)于土一個(gè)歪4肌S店吐來(lái)說(shuō)訓(xùn)，包攀括零沉部件蒜的銷(xiāo)跨售以鼓及你社能夠勸提供陽(yáng)的服乳務(wù)，駛即維煤修、寸修理剝保養(yǎng)握和調(diào)塞整。似?委事沃故車(chē)僻的維宋修。炒大家眾都知常道在址你這墨個(gè)行祝業(yè)里珠，事帆故車(chē)本的維卷修利扶潤(rùn)率笛比較刑高。干?患保鞠修期舉內(nèi)的腐索賠嫌。如拆果做際得好究的話楊，很旅可能合原制是造商淡就是衰你最姑大的蝴客戶歡。現(xiàn)中在很多多人撿購(gòu)買(mǎi)召的都困是新貿(mào)車(chē)，迎他買(mǎi)召車(chē)以茫后的掀兩年循以內(nèi)恢都是湖保修般期，件這時(shí)覆候客危戶雖小然不賞付費(fèi)速，但老是你礦一定進(jìn)要提灣供優(yōu)籠質(zhì)的修服務(wù)罩，然剪后使漂你的宋保修平索賠滿通過(guò)抬，如沉果通團(tuán)過(guò)率臂高的最話，負(fù)你就笛可以董從原朽制造計(jì)商那吩邊拿剃到比夾較多千的費(fèi)減用，養(yǎng)所以墻說(shuō)原瀉制造牛商可唱能就拌是你泛最大選的客決戶。燃?覆保疤險(xiǎn)業(yè)陜務(wù)。委這幾購(gòu)乎是胸每個(gè)磁4S驅(qū)店都瓦從事伸的業(yè)蚊務(wù)，吩還有垂裝潢輕、汽魯車(chē)美惰容、兔精品業(yè)銷(xiāo)售暫、舊柄車(chē)置姿換等糞服務(wù)幅。饒這些奇都是裁你能奶夠提恒供的前服務(wù)廊，能次夠從祖客戶呢身上跡賺到呀的利緊潤(rùn)。輔圖1益-3縫園經(jīng)銷(xiāo)叔店的殺收益淡來(lái)源懷3.僅客戶萌忠誠(chéng)戴的好系處閱你要究想方尤設(shè)法綁留住冠老客勤戶，惱使他愧成為冶回頭哲客，枕或者俱說(shuō)忠墻誠(chéng)的義客戶黨。耀飄客怨戶前豪來(lái)重縫復(fù)購(gòu)蟻買(mǎi)或奮進(jìn)行踏維修只的時(shí)辮候，縣由于渴了解誘企業(yè)泡的工心作程找序和唉流程某，所富以他黑提出晃的問(wèn)架題不好會(huì)太猶多，幫因此潛占用工服務(wù)筍人員貢的時(shí)輩間就息會(huì)比像較少蹄，從劍而可看以提濃高工防作效嫁率。腔雖然后為這撐些客左戶提星供一怒些免稱(chēng)費(fèi)的眼服務(wù)完或者愚退貨度的服場(chǎng)務(wù)會(huì)弓耗費(fèi)歪一定旨成本晴，但職是相鈔對(duì)來(lái)拜說(shuō)還圈是比寒較少減的。特架不擦能說(shuō)衫你的結(jié)維修吵會(huì)百婚分之盾百的以完美閣，有腸時(shí)候何也會(huì)距出現(xiàn)槳一點(diǎn)羞點(diǎn)的邁缺陷蝴，但叮是這品些忠藏誠(chéng)的陸老客佩戶往拉往會(huì)塵原諒嘗你，釀他不果會(huì)有棗那么鄰多的頂抱怨齡，這溜也是璃維系塊老客愧戶的灶一個(gè)街好處閉。逝毫老穿客戶垃認(rèn)識(shí)捷你們蠅的工款作人堤員，休他把六工作忠人員寫(xiě)當(dāng)作框朋友堪，當(dāng)?shù)妥魇寝Z愿意膠提供濤服務(wù)哀、愿紅意提效供幫理助的塊朋友暮，工是作人首員也脂認(rèn)識(shí)洞他，朱也很歡愿意罰去幫血助他餓，這滾是維泰系老卻客戶恒的另遷一個(gè)陸好處徑。榆河老榴客戶附經(jīng)常那是你閱試銷(xiāo)散的對(duì)杠象，歇是你首新服和務(wù)、扔新產(chǎn)摟品的突試銷(xiāo)干對(duì)象添。美【案涉例】隊(duì)比如典你正摸在開(kāi)摸展一藍(lán)個(gè)促移銷(xiāo)活苦動(dòng)，肯你就腹可以痕告訴邀老客絕戶：路“餐我們觀下個(gè)煎星期漢有一牲個(gè)促供銷(xiāo)活同動(dòng)，屢你來(lái)懸的話趁，換貪?rùn)C(jī)油父打折織，還鋪有免前費(fèi)的坦空調(diào)遺保養(yǎng)僻。講”粉你還沿可以灑向老農(nóng)客戶捐推銷(xiāo)仙新產(chǎn)陽(yáng)品，遵當(dāng)他縫在休勞息室批等待箱的時(shí)斯候，遙你可紅以向鄉(xiāng)老客婦戶介常紹：猶“胸我們肢這里兆剛剛頸出品藏了一無(wú)種六事碟的族CD顯機(jī)，屈你愿期意不堤愿意虜試試蛛看？匹”趙可見(jiàn)盛，老艘客戶銜可以餐成為鞭你試恨銷(xiāo)的濟(jì)對(duì)象兩，這猜就是眨維系其老客銜戶的叉好處壟之一箏。閑榨維宗修廠弓每天將都有捧新客燦戶來(lái)棒，不爭(zhēng)要以宅為這宜是理京所當(dāng)婦然的臭，這濃很有累可能超是因栗為老荒客戶衛(wèi)的滿研意而羊帶來(lái)罩的新勝客戶繪，有趴可能針是老爽客戶恨推薦襯來(lái)的烤。客倆戶要寸購(gòu)買(mǎi)汗一種利新的坊服務(wù)隸或者來(lái)產(chǎn)品涂的時(shí)映候，誘他為齡了減糖少購(gòu)帳買(mǎi)的間風(fēng)險(xiǎn)起，就施會(huì)去些問(wèn)他故的親尊朋好趨友哪益一種言服務(wù)標(biāo)好，碎在哪恰里買(mǎi)邪好一愧些，告這就眾是我竹們所湖說(shuō)的涉口碑喬。厚當(dāng)一叼個(gè)不養(yǎng)懂得事修車(chē)澆、不讓懂得宣汽車(chē)聾的人裙想去梅某一燒家維杏修廠堂進(jìn)行客維修帶的時(shí)涌候，謀他首使先會(huì)欣問(wèn)他傅的朋站友哪念家維先修廠養(yǎng)不錯(cuò)森，朋衫友的衫介紹配就是弱一種耗口碑辜。朋濫友也僵會(huì)告仔訴他祖，某黎家維捐修廠怕千萬(wàn)隆不要吳去，柳因?yàn)槟磕羌胰笔窃姿说酿I，這授也是銀一種削口碑未。可天見(jiàn)口剃碑是泡最具遇影響例力、斯最強(qiáng)個(gè)大的今一種外廣告謊形式完，但到也是霸最難蔥做的荒廣告域。到4.熟客戶頌忠誠(chéng)煎的良瀉性循掉環(huán)裳客戶甘到維露修廠政去，簡(jiǎn)他的紙心情月就像融去看停醫(yī)生叫，本嗚身是獵不愉周快的工。因狹為他蔑不但悅要付肺錢(qián)，概而且站不知掛道能聲不能焰修得記好，溜可是評(píng)又不文得不昨去。沾【案囑例】限小張依接到曠通知憲去注瓶射疫理苗，良他知威道打逝這種鈴疫苗掩后會(huì)曲又腫時(shí)又痛漠，但傭是又倒不得槐不去恨，所蘋(píng)以他油去后怎，坐贈(zèng)在那驅(qū)里，硬精神漸很緊罵張。屑這時(shí)畝候一諸位年尖輕漂抽亮的辣護(hù)士這拿著紋針筒蔬走了什過(guò)來(lái)干，她剩微笑很著說(shuō)墓：諸“棒現(xiàn)在責(zé)我為包你接艱種疫鑒苗，蠢請(qǐng)問(wèn)悼先生誦你平敲時(shí)用穿哪一羽只手游？臉”讀小張樹(shù)說(shuō)種“狐我用頸右手蓋”甘。嶼“崇那我蘭打你護(hù)左手嶄。盲”燃假如獨(dú)你是派小張鉆的話齡，你涼的心采情會(huì)求怎么螞樣？陸肯定綢比剛記才心樹(shù)情好沿點(diǎn)了斷吧。崇如果肌不是苦這位舊年輕肚漂亮希的護(hù)閘士，錘而是滾一位拼經(jīng)驗(yàn)賢老道勉的四茫十多魚(yú)歲的鞋護(hù)士更，她違一來(lái)峽就拿鮮著針逼筒，托用一序種冷前漠的懶眼神緒看著霞你，能也不披向你項(xiàng)過(guò)多誤解釋食，拉筒下來(lái)裙就扎岔下針袋去襲……冤。拉這時(shí)響候，擊肯定紡是兩乓種不毅一樣盼的感糞覺(jué)。爺客戶慈到維坡修廠僵維修武，對(duì)宏他來(lái)捕說(shuō)并國(guó)不是涉一件堆愉快笛的事沿，你僚能不勇能用瓶什么辦方法咸使他茄稍微牌高興撥一些懼呢，駝至少磚能使敞他比廊較滿昆意一階點(diǎn)，浩這就宿看你其怎么守去做為了。轟客戶筒忠誠(chéng)允的良嗎性循摧環(huán)，窄是指蘇客戶勞購(gòu)買(mǎi)棟汽車(chē)壯，然況后第燈一次端做保謎養(yǎng)或去者維否修，跨這時(shí)鍵候如愚果你底使客釣戶有玻一個(gè)亡愉快襯的維住修經(jīng)間歷的伴話，珠他就耍會(huì)返搜回經(jīng)片銷(xiāo)店辟再次只購(gòu)買(mǎi)劑，比桑如購(gòu)劍買(mǎi)服構(gòu)務(wù)、榴零件嬌、精膽品以被及副冊(cè)件等劍等。軌最后門(mén)由于乳他對(duì)建你的煎服務(wù)透和產(chǎn)界品很洞滿意介，就掀會(huì)再吵回到營(yíng)你的云經(jīng)銷(xiāo)拐店去盲購(gòu)買(mǎi)擊新車(chē)輕。袍售后粘服務(wù)趣最后顏的目豆的是朗把一舒?zhèn)€滿府意的上客戶厭，再捐推回偵到你竟的展穩(wěn)銷(xiāo)大篩廳。撒這里滑所說(shuō)讀的客跌戶滿視意，愚是通籮過(guò)愉賞快的恢維修牛經(jīng)歷宵獲得雕的，籮而不否是客巾戶想搭要什屯么，移你就聯(lián)給什按么。軌很多帆行業(yè)徹都在溫強(qiáng)調(diào)孤提高的客戶稿滿意訓(xùn)度，殲但是犬當(dāng)客黎戶預(yù)促期過(guò)肥高時(shí)丹，就排算服示務(wù)再喊優(yōu)質(zhì)執(zhí)，客習(xí)戶也劫是不皮會(huì)滿嗓意的印。所村以只節(jié)有讓代客戶防有愉明快的皮維修侍經(jīng)歷暈，才林能夠束真正環(huán)地使賴(lài)他滿頌意。滿為什研么客裳戶滿毒意并務(wù)不代片表他屑還會(huì)戀回來(lái)肝？客猛戶滿甘意只揚(yáng)是說(shuō)頓他并扣沒(méi)有死不滿留意的欠地方丸，但騎是他下不一葛定會(huì)自再回識(shí)來(lái)。注圖1擴(kuò)-4拴心客戶屯忠誠(chéng)儀的良陳性循革環(huán)獸在外洋國(guó)，撲不同午的價(jià)槐格對(duì)紗應(yīng)著魯不同接的服只務(wù)水帶平。滿維修哀中心黃或者泉4S葬店資皺源都啄是有發(fā)限的屈，不作可能方向每套一個(gè)本客戶承提供武同等寧級(jí)別遍的服虧務(wù)，餓應(yīng)該柏是對(duì)臥價(jià)值長(zhǎng)不大音的客抱戶，紅讓他練滿意企；對(duì)爹價(jià)值蝴比較生大的充客戶掙，讓缸他非蠟常滿惰意。吐【案寶例】偵飛機(jī)愈也有至經(jīng)濟(jì)與艙和槳商務(wù)雀艙、浩頭等濟(jì)艙之磁分，謝坐經(jīng)案濟(jì)艙弊的乘備客不塑可以摸使用怖頭等用艙的叉衛(wèi)生蚊間，計(jì)但這廢不能留說(shuō)是僵歧視瀉。冊(cè)每個(gè)恨人購(gòu)至買(mǎi)東應(yīng)西的線時(shí)候罷，都醬會(huì)考尊慮到褲自己棉錢(qián)包筋里面業(yè)有多混少錢(qián)器，如塘果有稍兩百澇塊，蠻就準(zhǔn)件備花坊兩百傻塊；刪如果消有一江千塊宏，可流能準(zhǔn)桂備花躺兩百幅多塊饅。所尿以，屢對(duì)于菊只能燭購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)50謀塊錢(qián)兇一桶揀的機(jī)憶油的堡人，葛就拿去50嗓塊錢(qián)帶的機(jī)何油來(lái)布招待鄰他；邁對(duì)于辜對(duì)價(jià)長(zhǎng)錢(qián)不鍵敏感潔的人糾，他馬可以瓶用兩慎百塊證錢(qián)的池機(jī)油緊，就賤拿兩錄百塊懇的機(jī)源油來(lái)假招待束他。龍也就剛是說(shuō)義，服孕務(wù)人癥員提騙供服派務(wù)時(shí)昂要因畝人而盯異，測(cè)這不沖是歧撐視。堡5.麗贏得櫻客戶桿忠誠(chéng)免的三坡大要爆素蒼要使?jié)q一個(gè)架客戶產(chǎn)保持圓忠誠(chéng)景，必左須具植備三秩個(gè)條盈件：透?謹(jǐn)吸尊引人慈的革豆新產(chǎn)被品；本?薪高禾質(zhì)量彎的產(chǎn)車(chē)品；色?加愉今快的夕購(gòu)買(mǎi)聲經(jīng)歷膨。襲客戶致滿意躲標(biāo)準(zhǔn)新的重腿要性添1.補(bǔ)客戶協(xié)滿意襯標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)的定損義溉客戶錯(cuò)滿意烤標(biāo)準(zhǔn)閉是一喝種可靜以衡削量的至服務(wù)凈水平夫，也車(chē)是客麻戶對(duì)者服務(wù)瑞質(zhì)量總最低泛限度抽的要摟求。怖為了勤使客窄戶滿顏意，貍企業(yè)趨需要宴制定沒(méi)一套艱客戶教滿意支標(biāo)準(zhǔn)插。企脅業(yè)有耽很多深員工近，員槐工不笨應(yīng)采旱用各圈自的們方法返去服剖務(wù)客福戶，積而應(yīng)觀使用撞同一松標(biāo)準(zhǔn)遞去服醫(yī)務(wù)客瞧戶。張2.符制定養(yǎng)客戶獸滿意慨標(biāo)準(zhǔn)窮的基純礎(chǔ)備企業(yè)攏可以搏通過(guò)棵以下助三個(gè)拳基礎(chǔ)起來(lái)制衣定客通戶滿岸意標(biāo)鍋準(zhǔn)：知?誦參門(mén)考成熊功公丸司的池標(biāo)準(zhǔn)霉；扛?思以鐘客戶姿的期批望為簽基礎(chǔ)使；捐?珠服賢務(wù)供臣應(yīng)商驚?？?.爪客戶芽滿意起標(biāo)準(zhǔn)量的重屯要性計(jì)?控樹(shù)煤立統(tǒng)寇一的草經(jīng)銷(xiāo)騙商形引象；庫(kù)?購(gòu)在魯市場(chǎng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)中獨(dú)雄樹(shù)一咳幟；柴?汪提冷供吸搶引人遙的創(chuàng)將新車(chē)街輛并以使客孫戶體歇驗(yàn)到汽愉悅禾的購(gòu)道買(mǎi)和肉維修憑經(jīng)歷宋；蔑?票贏影得客避戶的遵信賴(lài)?yán)韬椭也烧\(chéng)；汽?螺制妖定了尺標(biāo)準(zhǔn)陜，每著個(gè)人寸都會(huì)耐清楚類(lèi)自己螺的角倡色；欺?戰(zhàn)無(wú)千論你麗是否貍在店雄內(nèi)，蒸都能叼保證隨向客成戶提蓋供高旁質(zhì)量浸的服忘務(wù)?；驮诩し隽业尼屖袌?chǎng)旁競(jìng)爭(zhēng)震環(huán)境脂下，嚼實(shí)施敲客戶濱滿意扶標(biāo)準(zhǔn)繩的企戀業(yè)一盆定會(huì)鑒贏得舒顧客絡(luò)的滿裙意和濁忠誠(chéng)柿，并逐且為擁明天命的成塘功打麻下堅(jiān)縱實(shí)的設(shè)基礎(chǔ)階。疊【自令檢】勒1．躺您的賊企業(yè)某是否抱認(rèn)識(shí)圣到顧便客滿鏈意和著用戶引忠誠(chéng)辨的重采要性判？扯2．精您的換企業(yè)數(shù)有何民措施陽(yáng)？粉墻通過(guò)被本講來(lái)的學(xué)栽習(xí)，董您是洲否有它了更廳好的霧解決喬辦法旺？多見(jiàn)參教考答芳案1咬-1盾【本榆講小嶼結(jié)】跑隨著供顧客請(qǐng)需求磁的不劑斷提達(dá)升，省要求匪維修智中心近的服組務(wù)也脊要不礦斷地因改進(jìn)賭。圍左繞客互戶滿稼意和夫客戶與忠誠(chéng)庸開(kāi)展老工作喉，可怕以更挪好地秀滿足麗客戶撇的需音求，盟提高國(guó)客戶學(xué)滿意慣度以粗及客授戶忠島誠(chéng)度噸，這婆要求裕企業(yè)駛改變雞傳統(tǒng)潛的經(jīng)識(shí)營(yíng)策續(xù)略，型實(shí)施庭全新及的經(jīng)巧營(yíng)策在略。頸【心膏得體鋼會(huì)】線__懼__煉__墓__務(wù)__挎__震__未__儀__避__發(fā)__郊__洲__削__名__笨__錯(cuò)__瀉__際__極__各__囑__云__本__謀__善__坊__激__糟__敞__猜__葵__歷__鍬__虛__散__集__仙__住__滔__缸__級(jí)__獎(jiǎng)__腳__會(huì)__林__衰__妨__淚__頑__逗__擔(dān)__惡__代__仍__合__低__左__郵__抵__殘__罰__釘__傳__允__炮__伯__抱__賣(mài)__版__猶__倒__駕__棉__挽__說(shuō)__短__抓__微__央__屑__銅__吃__蘇__霜__緣__總__卵__宮__意__葛第4百講木維菠修服配務(wù)流蛛程的予六個(gè)幼環(huán)節(jié)熔【本輪講重棉點(diǎn)】澆1.賠維修恭預(yù)約介2.夕接車(chē)沫制單婦3.肝維修辛作業(yè)瀉4.復(fù)質(zhì)量榨檢查抓5.除交流國(guó)及交胞車(chē)雄6.魔跟蹤亡回訪姥維修呀服務(wù)窄的六鏡個(gè)環(huán)善節(jié)閱圖2口-2挺施維修圣服務(wù)頌的六丘個(gè)環(huán)無(wú)節(jié)杯維修肝預(yù)約跡1.搬維修紫預(yù)約恰的分掌類(lèi)杏維修宏預(yù)約浙可以躬分為退主動(dòng)弟預(yù)約戴和被照動(dòng)預(yù)己約。鋒主動(dòng)至預(yù)約造主動(dòng)互預(yù)約掏是指踐現(xiàn)在周有很好多車(chē)掉主不紹懂得瓦車(chē)的軍知識(shí)夫，他揚(yáng)不知勺道什兇么時(shí)蒙候應(yīng)恨該做潛保養(yǎng)珠，更墳不知即道車(chē)篇有沒(méi)爸有故亞障。剝這時(shí)絲候你狡就可裁以根疼據(jù)掌逆握的麗客戶累檔案黨，打斃啞給客筒戶，糕了解路他的憑車(chē)的惕運(yùn)行煙狀況芹，為擁車(chē)主犁制定器一套享保養(yǎng)遇計(jì)劃供；然饅后在桶應(yīng)該的保養(yǎng)覆的時(shí)霉候提握前通雖知他乓，即孟進(jìn)行亡預(yù)約駱；同旨時(shí)參邁考車(chē)騙間的墻維修彈量、婆工作后負(fù)荷房對(duì)客蜻戶進(jìn)命行合衡理的怠安排榜，這黎就是瘋主動(dòng)顫預(yù)約蔥客戶扛。稠被動(dòng)推預(yù)約望被動(dòng)昂預(yù)約望是指樣有些閃客戶謊在開(kāi)眉車(chē)的領(lǐng)時(shí)候曬發(fā)現(xiàn)性車(chē)的拋故障裙；或截者他頃自己狗看車(chē)級(jí)主手插冊(cè)，謊覺(jué)得龍應(yīng)該輔到保碼養(yǎng)時(shí)譯間了拼，這帆時(shí)候傻他為幅了節(jié)蘿省時(shí)找間，拖不想反排隊(duì)學(xué)，就庫(kù)會(huì)打煮甩預(yù)約藏一個(gè)拐時(shí)間托，以埋便維影修中叢心能紅夠在跡他到挽來(lái)之省前準(zhǔn)砌備好趨必要寺的工槍具、泄配件燈和工參位，魄使他呼一來(lái)苗就能隙夠馬斜上為繼他的蓄車(chē)輛伏服務(wù)引。這登就是謎被動(dòng)園預(yù)約色。繞【案寇例】環(huán)客戶置來(lái)預(yù)攏約的粉時(shí)候諷，時(shí)樓間安貧排非急常重申要。壯一個(gè)基維修抱接待件員如咱果給惜第一謙個(gè)客腦戶安羨排的半預(yù)約褲時(shí)間仍是早社晨9蹤點(diǎn)鐘歐，由因于企藍(lán)業(yè)規(guī)香定是舞每一布個(gè)客閥戶接伍待時(shí)剛間最恭多1敵5分撒鐘，予那么敘第二慰個(gè)客蘇戶你訂應(yīng)該攝安排驕在什但么時(shí)狀間呢紐？9予∶牌15胖；第酷三個(gè)芽？9答∶濾30碌；第袍四個(gè)辨客戶伙安排雪在9里∶乖45賽？不躍對(duì)，控第四潮個(gè)必暈須安榮排在工10肺點(diǎn)鐘邀。為翼什么課呢？可必須掙留有猜15薯分鐘脈的應(yīng)天急時(shí)柿間，悄因?yàn)槌崛绻У谝煌軅€(gè)客媽?xiě)舻淖饨哟杂捎诘啬撤N秤原因先超過(guò)艘了5栗分鐘熄，相猜應(yīng)的熱第二宗個(gè)客靠戶也廳要推岸遲5桂分鐘償，同旗樣第灘三個(gè)挨也被借推遲患5分洪鐘，鄰但是漏第四獄個(gè)卻開(kāi)不受腦影響栽，這包就能艱夠很循好地棉解決溪時(shí)間康瓶頸氏，特孩別是拐在早周晨的群時(shí)候躺。有顧研究輔表明奸，人臥們排膚隊(duì)最旱大的鐮耐心至是8礎(chǔ)分鐘結(jié)，超禾過(guò)8沸分鐘改客戶雪會(huì)產(chǎn)歉生不賓滿的轎。所墊以即虧使推孔遲了貌5分羊鐘，病這些魄人也榨不會(huì)喂有意媽見(jiàn)，馬第四追個(gè)沒(méi)名有受床到影云響。嚴(yán)在安抬排的西這1蠅5分彈鐘時(shí)勢(shì)間里糠面，剃最好黃能夠割節(jié)省畢20近%的揉時(shí)間帽，即耳節(jié)省粗3分裙鐘。串如果躁你每架一個(gè)額接待露都節(jié)紐省3素分鐘財(cái)?shù)脑捬潱瑑珊瀭€(gè)就工有6咐分鐘伙的空智檔，爭(zhēng)加上濱15鐘分鐘司的空婚檔，告你可港以預(yù)榜留給謀緊急披事件占，應(yīng)隊(duì)付那紗些沒(méi)盛有預(yù)猴約的腥客戶欣。如搖果是假保養(yǎng)波，工羽作相殃對(duì)簡(jiǎn)敢單，菌可以喪安排失在那肢短短逮的6陪分鐘帥來(lái)接攏待客鉆戶；慚對(duì)于嗎那些富問(wèn)題們比較扇大的充客戶激，可研以安我排在草這1厚5分紡鐘的宴空檔枕來(lái)接鄭待他醋。不億要認(rèn)亮為這躺15抽分鐘毅沒(méi)什摘么了蝶不起己，如鐮果真年正建宏立預(yù)斷約系第統(tǒng)的四話，物最后抓你會(huì)效發(fā)現(xiàn)旋這1凈5分患鐘能消解決滑很多泊問(wèn)題棗。男2.飾維修宋預(yù)約塌的準(zhǔn)纖備帶預(yù)約款之后往，在練預(yù)約粥時(shí)間舒到來(lái)織以前革，維炭修接條待員登或者沒(méi)維修堡接待店員的耀助手顫必須掌開(kāi)始法準(zhǔn)備謝工作揚(yáng)，要?dú)v把客凳戶檔鞠案調(diào)嚼出來(lái)鳴，包夸括客飽戶的稅信息烏、資古料、刺維修懷檔案夕都應(yīng)爽準(zhǔn)備時(shí)好。箱要準(zhǔn)饅備一窩個(gè)歡濁迎牌攪，上刷面寫(xiě)禿著客折戶的選名字顆、預(yù)檢約的值時(shí)間竭、車(chē)付牌號(hào)蠶碼，搶在第刷二天胳上班謠前擺小在顯萍眼之脖處，駁這樣猶客戶征來(lái)的斃時(shí)候搖就會(huì)野很高虛興?？爱?dāng)然插也有戴很多經(jīng)客戶取不喜叫歡在給歡迎么牌上善寫(xiě)他顯的名懂字，岡這時(shí)座候你銅就寫(xiě)勁一個(gè)留姓，蝕“辮某先誰(shuí)生彈”煮、讓“辦某女爆士存”埋，或公者只秒寫(xiě)車(chē)搏牌號(hào)岸碼。抖此外壇，你趁還應(yīng)賺該打醋柜提醒搏客戶偶不要螞忘了羞約定拘的時(shí)追間。窮到了偏快接秒近預(yù)投約時(shí)傾間的膊時(shí)候懷，還鹽要打爬個(gè)電蚊話問(wèn)格他是功否能城趕到盤(pán)？如鑼果他隙說(shuō)有膝事不歉能來(lái)公的話共，就鮮應(yīng)與譯他商芬量安刪排另逃外一鍬個(gè)時(shí)杯間，嘩這些宮都是狀在接彎待以吸前要號(hào)做的臥準(zhǔn)備港工作勁。蛙3.趙維修受預(yù)約偶對(duì)客騰戶的頁(yè)好處統(tǒng)預(yù)約之對(duì)客濾戶有訊什么孤好處喚呢？妨能夠泄減少農(nóng)客戶劈等待煤的時(shí)摔間載如果球客戶園進(jìn)行彼了預(yù)偵約，尿他一哀來(lái)就插能夠祖得到警接待呀，不棟用排單隊(duì)，帽因此姑給客與戶提逃供了辜便利汽。糖為下榴一個(gè)砍環(huán)節(jié)權(quán)留出籠充裕線的接咽待時(shí)倚間，祝使客劣戶能鍵夠獲艇得比班較好電的維紗修建哭議，羊并且初能夠微完成詢車(chē)輛色的預(yù)神檢。宋維修消接待洗員有宅充分梨的時(shí)受間和述客戶罪建立氧良好姥的關(guān)藏系奧現(xiàn)在漠的市扭場(chǎng)競(jìng)單爭(zhēng)愈民發(fā)激弦烈，腥維修拖接待秋員應(yīng)魯利用艇一切撫時(shí)間腹與客碎戶建臣立良蓬好關(guān)射系。珠4.海維修抄預(yù)約圣對(duì)企朗業(yè)的熊好處互維修腿預(yù)約轎對(duì)維拋修企屬業(yè)又宗有什療么好感處呢安？恰有助稱(chēng)于平鐘均分控配每姿天的礎(chǔ)工作兆量?jī)?yōu)平均炎分配紀(jì)每天波的工渾作量鑼?zhuān)乓卟粫?huì)利導(dǎo)致藍(lán)早晨姓工作漠過(guò)于峰忙碌贊，而最下午秤沒(méi)有干客戶慢的情啟況的潮出現(xiàn)卡；或濃者避雹免星噸期一韻到星炭期四孕非常貴忙碌促，而權(quán)星期令五、寬星期隸六沒(méi)?；罡呻u的情很況。辜資源章得以樂(lè)充分群利用桿，而撿不被銹閑置佛如果謝早晨脅大家族很忙俘，但獵是到唯了下遍午卻勒沒(méi)什右么事恥干，斃很多雕人都愚閑置豆，或杠者說(shuō)閥周末日沒(méi)活蘋(píng)干，患這些管都是積資源誘的閑備置。孩而維餅修預(yù)腦約可仰以很拳好地襲解決庸這些獵問(wèn)題漫。搞接車(chē)道制單徐1.檢接車(chē)森制單奸的工輸作內(nèi)足容伶客戶購(gòu)來(lái)了冊(cè)以后戒，維駝修人役員必嘴須當(dāng)員著客恨戶的某面把勢(shì)座椅偽的防央護(hù)套搏、方樂(lè)向盤(pán)斬的防匙護(hù)套寸等等篩套上尸去。溜然后荒把車(chē)賭開(kāi)到久預(yù)檢窄臺(tái)，則與客賣(mài)戶一喘起預(yù)想檢。蓄預(yù)檢陷的時(shí)躍候，室維修趴接待甚員應(yīng)胃一邊原檢查樓一邊早填寫(xiě)取接車(chē)丈單。贏?或首撲先查趟看前偷擋玻沈璃下棵面的計(jì)車(chē)架烤號(hào)，軍一共掛17摘位代榮碼，做檢查占是否痛正確秩。有拐時(shí)候報(bào)，車(chē)乳架號(hào)迫可能狗會(huì)被斃其他舍東西縣遮住任，但至是你將可以糠從客盤(pán)戶檔縣案得磨到相宇應(yīng)的形信息甩，或饒者打尤開(kāi)發(fā)券動(dòng)機(jī)避蓋也移能看匹見(jiàn)車(chē)墨架號(hào)財(cái)。雅?賢檢某查完夾車(chē)架貪號(hào)以六后，顧還要樹(shù)繼續(xù)沈檢查類(lèi)擋風(fēng)四玻璃攻、車(chē)轉(zhuǎn)頂、醋輪胎司，看易有沒(méi)雪有損疼壞；癢接著廢打開(kāi)任車(chē)門(mén)柱，坐注進(jìn)去誼，記賀錄里錢(qián)程數(shù)城、油刃量表風(fēng)等等草，還縣要看貌看內(nèi)蓬飾件羽、收敵音機(jī)粱、安酬全帶伍是否認(rèn)損壞跑；然死后關(guān)啞上前惑門(mén)，送彈起榮發(fā)動(dòng)隊(duì)機(jī)蓋泄，繼承續(xù)檢招查車(chē)謝身、生車(chē)頂云；打逮開(kāi)后困門(mén)，建查看單里面禿的座環(huán)位；訴接著撓查看攝后保湊險(xiǎn)杠瘦、后滅燈、勾軸承宣、行飲李蓋密、后迫擋風(fēng)玻玻璃媽有沒(méi)硬有損案壞；缸然后粉再到惡車(chē)的獻(xiàn)另外扇一邊戴，檢搏查另公外一窮部分懼。這戴些信送息都社要一臨一登夸記下踢來(lái)。膽?查前誠(chéng)面你打查看著了擋紐風(fēng)玻坡璃、矛前面椒的大追燈、跑保險(xiǎn)繳杠等驅(qū)等，賞最后席應(yīng)把朝發(fā)動(dòng)蠻機(jī)蓋肥打開(kāi)孝?；凇景篙x例】旁顏色塌管理退各位潛都是喘有經(jīng)耗驗(yàn)的末維修鵲行業(yè)障的從勺業(yè)人蜜員，誰(shuí)請(qǐng)問(wèn)計(jì)打開(kāi)坑發(fā)動(dòng)襯機(jī)蓋護(hù)以后朋你們屈看見(jiàn)辱了多仰少種敏顏色窗？效在這露里告煤訴大眨家，途現(xiàn)代齡的管斥理已使經(jīng)進(jìn)遇入了燭顏色怨管理脖的時(shí)執(zhí)代，便凡是寶標(biāo)有峽黃色旅的代礎(chǔ)表操家作者燃，就齊是司椒機(jī)有柱責(zé)任辛檢查澇的設(shè)多備或哨者裝晃置，擔(dān)比如長(zhǎng)機(jī)油冒尺就巷是黃亮色的用。如穩(wěn)果標(biāo)忘有紅革顏色絮，而起你不拴是維祥修人源員，蝴不要喊去動(dòng)改它，范比如揀水箱石蓋上框面標(biāo)喉有紅綠色，辰如果面你貿(mào)晴然打執(zhí)開(kāi)的珠話，冶里面頃的開(kāi)拖水就陣會(huì)噴青出來(lái)績(jī)，一狂不小謎心就拼會(huì)造筒成傷辦害。政如果振是標(biāo)嚷有黑泛色的油器件善，這揚(yáng)個(gè)你期可以張檢查輪，但粒是最脆好不顛要檢供查。榨比如詠剎車(chē)夏油壺量的蓋裳，上近面標(biāo)恐有黑洋色，竿請(qǐng)你冷不要商打開(kāi)利，因刻為現(xiàn)捕在的挺剎車(chē)媽油壺勁大部恢分是鮮塑料附的，萌打開(kāi)臂剎車(chē)熊油壺飽后可綁能會(huì)伏失去豬剎車(chē)佳效用悅，容允易發(fā)駱生事兄故，挽所以柴建議稠你不買(mǎi)要打顯開(kāi)，玉特別鞠是在漸高速敗路上壓行駛驕的情察況下描，在顏剎車(chē)螺的時(shí)擺候，同這些稿濕氣瀉會(huì)產(chǎn)陸生氣銀阻。虧大家磁回憶童一下料，自睜動(dòng)變豈速箱當(dāng)油是柿什么受顏色齊？一墾般有餡兩種勝，一趣種標(biāo)時(shí)有紅魯色；漆另外雄一種薄則標(biāo)參有黃碰色。德現(xiàn)在纖的車(chē)磨大部椒分是培黃色售的，多這表述明是豐可以描檢查光的，削如果澡是紅咳色的斜，建綢議不義要擅凍自檢犬查。遙這就趕是顏折色管用理，瘦當(dāng)我招們看巷見(jiàn)這璃些顏溜色時(shí)旅，馬市上就啟會(huì)產(chǎn)候生某饒種反指應(yīng)，淋知道鐮?wèi)?yīng)該爐做什駝么，僵不應(yīng)判該做豈什么達(dá)。就澡好像振我們巨開(kāi)車(chē)嗓的時(shí)座候，鬼看見(jiàn)較紅燈蓋一亮啞，就濃不自嘩覺(jué)地漫卡鈔計(jì)扶厭遮含益生河酒臭紛秒兇磨藝駐印?使繞助車(chē)檢獻(xiàn)查以弦后，腦你必淋須注玉意什鏈么呢戚？如額果客擦戶是段做首橫保的承，則號(hào)需要礎(chǔ)把車(chē)細(xì)頂起搖來(lái)，語(yǔ)簡(jiǎn)易貪?rùn)z查弟一下鎮(zhèn)車(chē)底砌的情掛況。顯通常比情況朽下客翁戶不品是做舞首保法，如萍果客預(yù)戶沒(méi)壞有其歷他反電應(yīng)，配你就防開(kāi)始鈴填寫(xiě)刑客戶啞維修侮委托強(qiáng)書(shū)，伶然后素需要斑客戶映簽名匆，表除示對(duì)江項(xiàng)目破的確菠認(rèn)。庫(kù)對(duì)于鄰服務(wù)量經(jīng)理爹來(lái)說(shuō)完，重?fù)跻臐摬皇侵┰趺匆叭ゲ傩渥鳎瑴现匾吹氖菣z意識(shí)屯到接渣車(chē)制賣(mài)單對(duì)仇客戶語(yǔ)的好胡處，接在服聲務(wù)經(jīng)豎理做軌預(yù)檢更時(shí)，貪應(yīng)詢寬問(wèn)客鉆戶故重障現(xiàn)置象，諒然后醉把這蘿些故宅障現(xiàn)索象清墳楚地?zé)嵊涗浰Ｏ聛?lái)演。圍2.歌對(duì)客膀戶的舅好處勺?逼客傘戶的純需求子能夠啊得到洗完全羽的理磁解；霧?項(xiàng)客彈戶能刮夠事血先得送到維瞎修費(fèi)僵用、沃維修炒方案逼、零騰件庫(kù)守存等淹情況執(zhí)，并塑決定貌是否恐予以赴認(rèn)可炕；疤?梳減嗓少額糾外工叢作需球要獲妹得客即戶認(rèn)畢可時(shí)托，與即客戶渾打電敢話的構(gòu)次數(shù)許。畫(huà)因?yàn)樘旆?wù)秧人員賣(mài)預(yù)檢閃以后廁有可越能還廳會(huì)發(fā)山現(xiàn)其即他的露問(wèn)題奏。如余果發(fā)油動(dòng)機(jī)汪漏油菊的話擾，需繩要把拾車(chē)頂懶起來(lái)揉預(yù)檢胸，這仁時(shí)候掏你會(huì)打看見(jiàn)焦排氣榨系統(tǒng)餡、避眉震系益統(tǒng)、項(xiàng)輪胎山狀況噸，有踏問(wèn)題囑需要餃及時(shí)劣告訴瓣客戶仗，因叛為客弱戶看貓不見(jiàn)岸車(chē)底感的情類(lèi)況。胡這時(shí)遣候接稼車(chē)制肢單就憲能夠比減少穗再聯(lián)宏系的痰次數(shù)向。瞎3.湊對(duì)企猴業(yè)的竄好處程?勒增陡加每嚴(yán)個(gè)維巷修單森的銷(xiāo)披售工申時(shí)數(shù)黃；女?左增盤(pán)加每笛個(gè)維捐修單僻所銷(xiāo)姜售的效零部畢件數(shù)千；年?丘增缺加利懷潤(rùn)。產(chǎn)維修攪作業(yè)飯1.顯維修伏作業(yè)糖的傳脅統(tǒng)方掙式和源現(xiàn)在回方式結(jié)維修握作業(yè)位有兩占種方可法：雁傳統(tǒng)賞的方仿式寧維修其接待層員接哨了一娃個(gè)客鼻戶，晌然后歐填寫(xiě)擋了維鋒修單堤，即館委托份書(shū)，肥最后錄傳給也車(chē)間狗的調(diào)絮度去間分派號(hào)工作昨。緩團(tuán)隊(duì)尊的方遲式蓬團(tuán)隊(duì)匪式的投工作舊方式洽是指統(tǒng)維修太接待決員自紹己帶吼領(lǐng)一名組維推修技砍工，槐他可踩以直墳接分枝配工昨作。悉當(dāng)他湖發(fā)現(xiàn)扇需要周額外員維修花時(shí)，尺應(yīng)及貴時(shí)通百知客確戶，算就維霧修服口務(wù)和存價(jià)格俘征得塊客戶靜的同伙意后蜜，才駁能夠鼠開(kāi)展故這項(xiàng)敗工作袍。轎2.擾對(duì)客譜戶的桐好處夠?灑工干作安欄排得惡當(dāng)，龍可以公縮短肆客戶行車(chē)輛篩的停愛(ài)用時(shí)巴間；漁?貫?zāi)苤e夠確鎮(zhèn)保車(chē)傅輛按頸承諾從的時(shí)巡間修停好并贈(zèng)交車(chē)波。辨3.嫩對(duì)企趕業(yè)的緒好處秤?梯安劣排得逐當(dāng)，言可以錫改進(jìn)貿(mào)企業(yè)腰的勞電動(dòng)生炮產(chǎn)力域和效口率；鞏?渴可段以提次高企蹄業(yè)資誼源的包利用席率。侮質(zhì)量蘭檢查脾1.篩質(zhì)量岸檢查宴修完址車(chē)以晉后，結(jié)你需安要把仙車(chē)交蓄給試硬車(chē)員表去試仰車(chē)。禍試車(chē)飼回來(lái)慧，如難果沒(méi)耐有其即他的佳問(wèn)題炕了，逐就需傾要洗擺車(chē)，作洗車(chē)反后維揭修接瓦待員栽進(jìn)行堂最后饑一次仙檢查崖，看浩看維仆修單伸上面款的項(xiàng)估目是籠否都坦完成膽了，跟再檢儲(chǔ)查車(chē)鹿洗干近凈了班沒(méi)有要，然兄后準(zhǔn)墓備交產(chǎn)車(chē)；吃如果軟試車(chē)幻情況朽不佳戚的話剃，就攻可能資要組酸織另膀外一濫次維扒修、功搶救碧，而致且必六須及錘時(shí)通息知客割戶延崗遲交揚(yáng)車(chē)。從2.卸對(duì)客踢戶的跨好處妙?定客武戶車(chē)饞輛的秤維修挑質(zhì)量串得以顛保證房；懲?惡減吹少了鄉(xiāng)客戶達(dá)車(chē)輛顯返工劫維修母的幾泳率。京3.矩對(duì)企沙業(yè)的碑好處宇?哄減欣少返租工的連維修張量；幸?霉提易高客頭戶滿窄意度雕和忠曬誠(chéng)度普。杠交流貢交車(chē)城1.盞交流直交車(chē)圣這時(shí)考候，標(biāo)你已組經(jīng)完野成了樣維修場(chǎng)接待腎員最李后的焰一些川檢查誼工作天了，嬌如果觀沒(méi)有仗其他訂問(wèn)題旦了，躺就可繪以開(kāi)屆結(jié)算符單了概，然添后通質(zhì)知客及戶取液車(chē)。趣客戶附來(lái)了延以后武，維址修接冬待員刻需要麥向客浸戶解饅釋做幅了哪溜些維埋修工蠅作，疫還要礙向客頌戶解風(fēng)釋對(duì)宴賬單滲。如貸果客鍬戶對(duì)受汽車(chē)渠的操屢作有即疑問(wèn)鐘，也叔必須中進(jìn)行菠解釋問(wèn)。投維修矮接待勝員還污必須您利用修這個(gè)際機(jī)會(huì)捉，向史客戶獄提供淘一些?？蛻舫瘫仨毭髦罆旱氖箵朴弥伦R(shí)以膜及保碰養(yǎng)的步計(jì)劃晌規(guī)程清等等沃。就2.午對(duì)客吧戶的紐好處冠?棒客果戶指暫定的熄工作績(jī)能夠毯按承以諾的萬(wàn)價(jià)格運(yùn)準(zhǔn)時(shí)膨完成帥，并株且得潔到詳兄細(xì)的肥解釋橫；式?垮客傅戶有嘉疑問(wèn)類(lèi)可以現(xiàn)馬上梅得到撇專(zhuān)業(yè)牢的回鞭答。溝3.施對(duì)企炕業(yè)的掛好處饞?野提次高你董的專(zhuān)立業(yè)化糞形象辮；貿(mào)?帥提張高客趁戶滿給意度花；者?能可立以與年客戶夜產(chǎn)生椅新的族預(yù)約種。澆在交拔車(chē)的劣時(shí)候額，告睜訴客友戶下摩一次疏應(yīng)該張?jiān)僮鰻N什么盤(pán)維修浸，應(yīng)且該做襯什么義樣的勵(lì)保養(yǎng)飽，這劣時(shí)候貓相當(dāng)斑于與做客戶東又產(chǎn)爭(zhēng)生了么一個(gè)灣新的膀預(yù)約御。你援每一哈次與銷(xiāo)客戶舉的交墨接或早者接梨觸，負(fù)最好禁都能漿夠產(chǎn)壓生新耳的預(yù)鎮(zhèn)約。田跟蹤奶回訪便1.芹跟蹤蚊回訪貴在修聯(lián)完車(chē)覽以后液的2桿～5停天內(nèi)蜓，應(yīng)注打電躲話跟系蹤回忍訪客喪戶，略了解腸客戶混是否條滿意部。這塑里需蔑要注樸意一掩點(diǎn)，圓不能竊叫維攤修接零待員酬去跟報(bào)蹤回雅訪，銷(xiāo)因?yàn)闇?zhǔn)客戶盾在維我修接兩待員鋼面前漿不一謎定會(huì)嫂說(shuō)真劑話。率所以壁需要嚴(yán)找其勇他人蝶進(jìn)行五跟蹤衡回訪受，比撤如維鋒修接弱待員粘的助較手。購(gòu)【案較例】朋有些老人認(rèn)戀為跟律蹤回燥訪的底時(shí)候婆必須芬詢問(wèn)撞具體煎的維蔥修。嶺比如凡問(wèn)：都“謀你換遍了一扒個(gè)水饑泵，照現(xiàn)在虎還漏響水嗎寺？現(xiàn)餃在還由響嗎框？錘”瘦這樣蝴詢問(wèn)蹦合適薄嗎？擊假如色是一組名有致經(jīng)驗(yàn)景的技級(jí)術(shù)員斤打電度話回戒訪，梨這樣堅(jiān)詢問(wèn)伶沒(méi)有紅問(wèn)題芬；假晃如是陷一位露不懂若技術(shù)位的信劑息員宴打電型話回倚訪，宵這樣嗽詢問(wèn)草就有爛可能帖出問(wèn)混題。驢客戶帥說(shuō)：榮“駐好像壯還有犧點(diǎn)漏薄水，幅下面顯有一邁攤水釀。證”腸然后弓信息虧員氣適急敗再壞地曠跑到騙后面快去反槐映，壇說(shuō)你紹們修續(xù)的水丙泵又丟漏水通了。吃但是楊如果節(jié)是技漆術(shù)員圾的話槍?zhuān)憔蜁?huì)扭問(wèn)客笨戶：毫“狗那個(gè)某水是帥什么腹顏色渾的？壇”斑如果云水是戰(zhàn)透明箏的，加他會(huì)堪對(duì)客意戶說(shuō)覆，脅“涂那是襲正常洗的，洲那是賞空調(diào)江水?；迸撊绻毷蔷G槐色的或或者授藍(lán)色塞的，熊說(shuō)明綿防凍嘆液可朽能漏越水。排所以黑如果忌你打執(zhí)繁去回墾訪，同可以縫這樣腦問(wèn)他若：瀉“文王先瀉生，嫌您那弱一天怒修過(guò)市車(chē)以嘴后，暴現(xiàn)在隱車(chē)的堆總體使情況趙怎么蘆樣？攔引擎海修完拉以后擔(dān)還有花什么匯問(wèn)題嶺嗎？拒”雜如果顛還有爸問(wèn)題佳，他機(jī)就會(huì)顯告訴智你，浪如果煎沒(méi)問(wèn)氧題他壺就會(huì)受說(shuō)：道“戒大體掌的情拐況都鼻是好絲的?；汀眹?guó)這就雞是跟疾蹤回衡訪。覆2.甩對(duì)客殘戶的萬(wàn)好處察?暈使鋸客戶畢感到瓣被關(guān)鉛注和腹關(guān)心晴；幅?動(dòng)為絞客戶星提供戚一個(gè)捐機(jī)會(huì)供以反灣映對(duì)輔本次成維修算的意約見(jiàn)；勒?癥如管不滿觀意，讀維修散中心雜將采擔(dān)取補(bǔ)眨救措瓦施。澡3.蓬對(duì)企究業(yè)的繡好處鄰?截提刊高企朗業(yè)形忍象；朱?隙提川高客澡戶滿陜意度周與忠銳誠(chéng)度眾；囑?究可妻以與擋客戶麥產(chǎn)生穴新的猜預(yù)約惕。捉【自者檢】茶1．獄針對(duì)膜上述仿維修板服務(wù)兇的6旅個(gè)環(huán)蹲節(jié)進(jìn)蕉行自良查，統(tǒng)貴企衰業(yè)在靜上述未環(huán)節(jié)填中是竄否缺強(qiáng)少相吵應(yīng)環(huán)餅節(jié)？陸每一陪環(huán)節(jié)堵是否昨都能孝做到玻位？缸2．掌通過(guò)菠本講拿的學(xué)白習(xí)，藏是否無(wú)有更盞好的撕改進(jìn)束意響見(jiàn)和澆措施收？集__旦__普__條__濫__亡__切__揪__胃__蒼__躺__憂__條__豆__迎__青__譯__底__嗎__畜__豎__街__掠__尿__口__仿__癢__嘉__另__存__麻_(kāi)_位__您__蛾__武__燙__伶__糞__炕__腎__搬__唯__躍__岔__墾__叨__愧__雙__質(zhì)__搭_技__蜻_(dá)_三__恩__夸__柔__蓄__要__儉__雹__乞_歪見(jiàn)參工考答賄案2豎-1歉【本燭講小握結(jié)】賞本講授主要圓講述壘了維跑修中舊心對(duì)內(nèi)客戶旦的接志待方鹽式，槽從服港務(wù)流秤程開(kāi)珍始，末講述曉了什僑么是延流程斷以及宅流程商的特鍵點(diǎn)。私然后助敘述買(mǎi)了維如修服諒務(wù)的殘6個(gè)流環(huán)節(jié)箱，特乖別指考出了下每一些個(gè)環(huán)管節(jié)應(yīng)尋該注累意的冬問(wèn)題研以及寇該環(huán)垂節(jié)對(duì)刪客戶逢和企劃業(yè)的彈好處毒。斬【心猜得體摧會(huì)】捉__癥__羞_(dá)_閘__礎(chǔ)__線__撿__率__景__創(chuàng)__肌__著__看__過(guò)__記__船__張__凡__亦__洋__慚__錦__饒__李__竟__辨__雞__鎖__什__辰__服__跟__蘇__改__項(xiàng)__莊__柔__雜__陸__姨__段__滑__倆__扒__勤__竊__顯__職__玻__黨__照__柄__屠__賞__枝__嗽__飽__樹(shù)__然__仗__響__壩__滾__海__惠__飛__貞__鵝__譽(yù)__養(yǎng)__埋__互__近__訊__癢__捉__榆__止__版__現(xiàn)__肥__徑__倚__做__唯__寬__綱__跳__逗__析__湖第5筑講往如繪何在勺接待惱環(huán)節(jié)扔中提置供優(yōu)絕質(zhì)服瓦務(wù)矛【本甚講重邁點(diǎn)】純1.肝客戶充問(wèn)題衣的處擠理陰2.水失去苦客戶拴的原藏因幟接下逼來(lái)我滅們要駛講的奸是客繭戶的貓需求旬以及絕客戶勢(shì)問(wèn)題膝的處秋理，窯即我味們要慈采用卷一個(gè)傲標(biāo)準(zhǔn)心的流暖程和宏方法康來(lái)處葡理客駛戶的概問(wèn)題附。奇客戶獎(jiǎng)問(wèn)題溉的處稼理網(wǎng)客戶煮的需榴求然1.杠客戶讓進(jìn)維紅修大都廳時(shí)凱的需耀求擦當(dāng)客阻戶走據(jù)進(jìn)接限待大儀廳時(shí)拋，他乏就產(chǎn)勢(shì)生了欺以下漏需求生：腸受到居歡迎洽客戶狂剛進(jìn)盞接待犬大廳訓(xùn)的時(shí)刷候，狠通常部都會(huì)妻東張?zhí)O西望赤，特騎別是磁當(dāng)他脅帶著典朋友漸想介臟紹給源你們?nèi)Φ臅r(shí)明候，胡他希摟望能學(xué)夠得羞到你殖們的鄙歡迎蠢，這橋叫試曉意。冶這時(shí)李候，錢(qián)不管柴接待院?jiǎn)T有寸多忙婚，你胃都必賺須在斷一分喚鐘以鞠內(nèi)跟回客戶叮打招貢呼。塵當(dāng)你撐迎上胳去的熱時(shí)候亡，應(yīng)異保持既一定義距離惑，通忘常在沃一米習(xí)左右圈就停珍下來(lái)坡，向篩客戶陶問(wèn)好貪或者消握手歉；如雄果認(rèn)喪識(shí)客頓戶的熱話，卷就以套他的冤姓氏舍或者貸名稱(chēng)惱相稱(chēng)斥；然造后在堆5分忠鐘以鮮內(nèi)必勺須開(kāi)啟始接餅待程謊序；轟這時(shí)搶候你專(zhuān)必須趟用簡(jiǎn)農(nóng)單明過(guò)了的法語(yǔ)言些進(jìn)行蟲(chóng)說(shuō)明妙，不還要使尖用太舊過(guò)專(zhuān)騎業(yè)的替術(shù)語(yǔ)撿，否厲則客踩戶會(huì)賺聽(tīng)不白明白趨，會(huì)穿感覺(jué)超到無(wú)牛法參毫與，映這樣宜就很承難