個人電腦售后服務(wù)調(diào)查

個人電腦售后服務(wù)調(diào)查分析引言隨著世界經(jīng)濟與政治的發(fā)展，全球經(jīng)濟一體化進程的逐漸深入，中國經(jīng)濟迅速地融入國際市場這個大循環(huán)，特別是中國成功加入世貿(mào)組織，為中國的企業(yè)提供了參與全球競爭的機會。與此同時，我國企業(yè)也面臨機遇與挑戰(zhàn)，在這競爭越來越激烈的環(huán)境下，企業(yè)要想謀生存和求發(fā)展，在市場中立于不敗之地，就要在生產(chǎn)、技術(shù)、服務(wù)、人才等方面下工夫，同時科學(xué)的管理和精明的營銷手段也是企業(yè)制勝的重要組成部分。隨著IT市場競爭重心由技術(shù)和產(chǎn)品向應(yīng)用和服務(wù)的轉(zhuǎn)變，IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向，不斷提升用戶的服務(wù)滿意度，成為IT企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑。任何良好的服務(wù)理念必須通過一個優(yōu)秀的售后服務(wù)平臺來實現(xiàn)。用戶購買電腦除了品牌效應(yīng)外，更重要的一點是注重售后服務(wù)質(zhì)量的保證。針對售后服務(wù)在消費者心中日益重要這一現(xiàn)象，我們小組此為出發(fā)點，進行市場調(diào)查。在調(diào)查中，我們體會到企業(yè)要一直把顧客裝在心里，并用感性的行動和語言感知他們。服務(wù)是一項長期活動，是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段，它將貫穿企業(yè)的整個營銷始末，任何一個環(huán)節(jié)的疏忽，都將影響企業(yè)在消費者心目中的形象。因此做營銷更在乎的是顧客的心理的舒服度，被尊重度，這是顧客購買商品越來越重視的方面之一，也是顧客對企業(yè)由衷信賴的體現(xiàn)。有效的售后服務(wù)可使企業(yè)了解顧客的滿意度，并有助引導(dǎo)消費，以形成無形的品牌說服力。企業(yè)作為一個以盈利為目標(biāo)的經(jīng)濟組織，在高強度競爭的環(huán)境生存和發(fā)展的過程中，必須不斷進行技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，以出色的品質(zhì)、合理的價格和良好的售后服務(wù)贏得了信譽,占領(lǐng)市場，同時適時調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營布局，滿足市場的實現(xiàn)和潛在的需求，提高市場競爭力。1摘要1．1調(diào)查目的我們這次調(diào)查的目的主要是為電腦企業(yè)提高其市場競爭力，開發(fā)新市場提供切實詳細全面的資料，也是為電腦消費者提供質(zhì)量更高，價格更合理，功能更完善的產(chǎn)品，更好地保護消費者的權(quán)利。1．2調(diào)查內(nèi)容針對售后服務(wù)在消費者心中日益重要這一現(xiàn)象，我們這次調(diào)查內(nèi)容是消費者關(guān)于電腦售后服務(wù)方面的意見和建議。我們主要采取問卷調(diào)查的形式開展調(diào)查，同時運用網(wǎng)絡(luò)通過QQ郵箱等工具進行了詳細的調(diào)研。我們的問卷設(shè)有19個問題，具體內(nèi)容可以分為以下五個方面：（一）．電腦購買者對于廠商的售后問題（二）．消費者擁有品牌機的比率，售后服務(wù)的維修地點和了解途徑（三）．消費者對于目前個人電腦售后服務(wù)情況的滿意程度（四）．消費者對電腦維修各方面情況意見（五）、消費者對哪家品牌電腦廠商的售后服務(wù)更滿意?1．3實習(xí)安排賞在2艇00斬5年粗3月袍9日黑至2赴00欄5年津3月殺10蝕日，療我們摩小組烈分成催三組騾分別黎到廣箭州天糧河電杯腦城判，天糟河城余、維丈多利氣亞廣往場，兼中六無電腦權(quán)城和松各小但學(xué)附鐘近深堆入市謊場進頁行實種地調(diào)輕查砌，萍調(diào)查境對象自按年供齡進模行分待層調(diào)萍查，荷以形添成對飼比來友增加妻調(diào)查舍的準(zhǔn)捧確性畏，球得到腹真實鼻的第青一手箏數(shù)據(jù)纖。壤2分達析職2．宮1嶺電腦淘購買口者對折于廠爪商的詳售后辮問題征屬感對努于購夫買電賢腦的朵人來求說，惜電腦含的質(zhì)值量問聚題當(dāng)鏡然是孝他們添考慮此的首惑要問絕題，戲但是閉對于跨售后隔服務(wù)相問題聽，他認們又兆會不雷會考算慮呢伙？考壘慮的怎程度尤又有浙多高婆呢？桑在6鞏5個駛被調(diào)錫查人夾中，掌當(dāng)被科問到橫在購縮買電標(biāo)腦的交時候屑，會擾不會腹考慮深廠商跌的售凳后問勞題時尊，9予2％欺的人計的回遵答是詞會的忙，只任有8同％的袖人答州不會營。而鴿作為喇售后核問題宇之一永的保拜修時慢間，獵有8紫7.互7％助的人酒的答粱案是孤會考誘慮電園腦的其保修己時間原，其輪余1崗2.壩3%猴的人辰對于歉保修廚時間積是持供無所乘謂的疑態(tài)度然。再族深入哭一點隙的話錫，有腳12榜.3宮%的嫌人認枕為保吃修時異間應(yīng)指該為浪1年君,而圈2年裙的有晉29談.2跑%,儀3年融的有炕43硬.1宣%,圓而選閥擇時追間最貓長的衛(wèi)4年闊的有生15算.4辰%。斤為了天更清御晰的衰表達膚，我望們用喘下圖瀉來說區(qū)明：延是否澇會考肚慮售據(jù)后問君題豪異嗽敘鄭脾育裁絮背秤貪保懼修的團合適彎時間謊貌智抖波商搜柳所完用換破紡平犯魔膊筆營紅色慣：8論％恨花藍胸色：肢92襖％酬慈盆巧晚換哀魚深藍屑色：秀12愿.3面%哲紅壞色：擠29續(xù).2墓%遮夫稠塵駐岡基搖跑猾忍勺饑夏誦吃智恒襲密淺藍意色：提15休.4櫻%斜黃封色：慨43你.1柏％棉商通過壩以上佳調(diào)查謎數(shù)字遇可以梢看出津，電迅腦售詳后服多務(wù)已滿經(jīng)成熟為除病電腦榴質(zhì)量地外，歪人們堂購買愉電腦埋需要歪考慮安的一匆個重符要的妨因素論。而捕作為較電腦半售后忘服務(wù)保中重叼要的蒼一項秧：保只修時炎間，賠也是燒人們吩購買朋電腦罩所關(guān)詞注的賽環(huán)節(jié)粉，接河近一寫半的慌人認旗為時掏間為蒙3年沾是恰剪當(dāng)?shù)拇a，而碎1年負、腥2年貞和4馬年也豐有從萬12關(guān)％到撿30灣％之夸間不撲等的晉人群萬支持賠。所捐以電蚊腦廠霜商除雷了要挑考慮閉產(chǎn)品項的質(zhì)高量和申性能否外，盜還要招特別陽注意窯售后創(chuàng)服務(wù)漂，因衫為售珠后服袖務(wù)的極好壞誠會直涌接影小響著裂消費度者的夢購買振決定押。聽雖然洲保修羊時間戒為三吵年有脹近半虛的人拾群支睛持，峽但是處1年拐、龜2年饞和4制年的構(gòu)也有柿一定莫比例遮的人滾群支乳持，忠因此信我們端小組幫通過煮調(diào)查濾，希珠望電失腦廠業(yè)商可璃以根其據(jù)消益費者掙所需鐘要的球保修湯時間誤的不誦同而驅(qū)置定渡不同懼的價退格，黃維修蛛方式拳和其制他一仙些優(yōu)蛋惠，擴讓消助費者體有更疼多的繞選擇鋤。瘦2．制2消宅費者守擁有賴品牌運機的轎比率安，售諷后服內(nèi)務(wù)的后維修斬地點納和了境解途詠徑蠅在調(diào)歸查的核65污個人逗中，塊擁有莖品牌吉機的冷消費么者只趨有3業(yè)8％捷，組社裝機極的占司62預(yù)％，高其中負擁有改品牌良機的杜大多息數(shù)為辮擁有天固定永的收德入但慘對價芬格不閥太敏怨感白槐領(lǐng)階旅層和馳女性孟，他桿們對招維修名時間宴和維紡修服編務(wù)水生平比遵較重憑視。印因此素，以差提高機服務(wù)嚷效率攻和修售后木服務(wù)軌、維說修掌人員章的素驚質(zhì)，撕是目廁前國目內(nèi)電聲腦售加后服澡務(wù)需可要解絹決的取問題備之一靠。襯比例讓如下助圖所俘示。惹在問葵卷的犧五個由維修煤方式蝕備選砍項中瓦，有吃26蝶％的流消費狼者愿落意撥聾打免來費服條務(wù)熱湖線，顆40引％直跟接找失銷售觸商，扒21評％自疼行解樹決，姐13馳％找穿朋友膽幫忙綁，無哪人將梅電腦暗放置童不用冰，因李此我饞們可幫以看晴出在申售后稈服務(wù)職上，絞銷售叼商為棕顧客招尋求客解決伶問題番的首麻選途蚊徑，可其次扛是免樸費服峰務(wù)熱蝶線，謠所以靜對這莖兩方驅(qū)面，扁廠商單應(yīng)于滋足夠親的重粗視！如下圖示：如下圖示：擋對目蛋前的詠售后伏服務(wù)烘地點裙的數(shù)煙量，仗有5受5％葬的調(diào)伶查者慘認為些可以研滿足概，2峽6％摘的認株為馬關(guān)馬虎蹲虎，鉗而1蜂9％省的人蕩認為溫遠遠孕不夠沙，所授以隨架著未絕來業(yè)聚務(wù)的剪發(fā)展勉，我咐們建晃議廠善商適刊當(dāng)增用加售機后服漆務(wù)地稻點，翻設(shè)蝕有相章匹配買的系棄統(tǒng)或晶設(shè)施段，暫以提同高服碎務(wù)的圣覆蓋憶面，療增進卻與顧僅客的根溝通弦和交針流。奉如下博表所感示：描電腦違售后討服務(wù)夏地點陳滿意媽度鉛馬馬諸虎虎侍可以趁滿足無遠遠監(jiān)不夠錯服務(wù)醋地點肺滿意品度乎26靈%興55淺%平19增%培隨著揭社會咳的發(fā)揀展，手宣傳扯新傳稠媒手西段在釀產(chǎn)品納生產(chǎn)爽和售幟后服腎務(wù)上非占距維的位組置越艦來越慰重要胡，從槍調(diào)查簽中我巡們得授知，捆調(diào)查華者從鍵推銷粒員知旅道售如后服險務(wù)最悟多，煮占了扯44越％，左網(wǎng)絡(luò)掃占3地1％末，而湖傳統(tǒng)凡的報攤紙雜陳志只掌占2植2％贊，電汁視更代少，掀只有晨3％梁。從狠中可獨以看阿出消剝費者崗對產(chǎn)隆品的廉了解鉛渠道爸正向督縱深把發(fā)展剪，更春趨向鏟于多仔元化通。企輕業(yè)應(yīng)擋該注日意到殘這些齊變化達，更咽改自隆己的乞觀念夾，注德重服恥務(wù)細妄節(jié)與扁渠道窯，采熟用更肺能吸高引消徹費者懼的方按式。澆如圖柄所示賤：想2．架3考疫察消視費者哥對于外目前炕個人察電腦麥?zhǔn)酆笮芊?wù)辦情況誦的滿墨意程摸度通電腦耳市場騙人員妖、售產(chǎn)后服跨務(wù)工習(xí)程師既和維岸修員譜是在門消費恨者完來成一夸個購衰買過幼程后兆，再綱次與嶼該消泥費者烘有直肥接或屑間接歇聯(lián)系奴的群涼體；駝是一凝個展宇示企敏業(yè)形瞧象，賀顯露壯企業(yè)適文化決，并件且能補夠影桿響消場費者搭對該貿(mào)企業(yè)蹄的印騙象或蛾評價芒的群棵體；頂也是緞一個揚能從支消費茂者中口得到高各種鋼產(chǎn)品褲反饋搞信息汽的群嚇體。渾因此妨提升剖電腦灑市場養(yǎng)人員壞、售懲后服畢務(wù)工勢程師絡(luò)和維戴修員績的素早質(zhì)，儉進而表提升棚消費煌者對牲于目園前個囑人電鄉(xiāng)腦售煙后服撞務(wù)情東況的獨滿意鏟程度膊，這鋤對于桶一個俘企業(yè)火乃至似整個弊行業(yè)項的生猛存并赴長期陡發(fā)展沸都是牽相當(dāng)用重要憤的。同根據(jù)駝我們岔小組鍬設(shè)計席的調(diào)率查問作卷進策行問范卷調(diào)穗查，塑統(tǒng)計夫數(shù)據(jù)麥顯示橋：在谷被調(diào)梁查的設(shè)消費嫩者中糠，有忍1.燙5%泛的人隨對目道前電靜腦市府場人鋸員、頸售后過服務(wù)母工程毀師的肥服務(wù)希態(tài)度行、表罷達能歌力表檢示滿鄰意；蕩有6常1.兩5%砍的人戴表示兵較滿籌意，滅有6抹.2擁%的怎人表捎示一冤般，診有2鼓6.岸2%寸的人慘表示齒較不膝滿意尋，還仗有4趙.6倆%的畝人表規(guī)示很呀不滿棋意。匆通過美調(diào)查嫁是否隱滿意押目前禁電腦連市場謙人員冤及售宵后服氣務(wù)維訊修員喇的維半修水賤平的攔數(sh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