粵菜圍餐服務規(guī)范

粵菜圍餐服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了餐飲企業(yè)、機構或集團提供粵菜圍餐（零點散餐）服務的基本要求、圍餐服務要求、粵菜圍餐特色服務以及投訴處理等要求。本文件適用于提供粵菜圍餐服務的餐飲企業(yè)、機構或集團，其他餐飲商家也可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB14934食品安全國家標準消毒餐（飲）具GB/T15566.8公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第8部分：賓館與飯店GB15630消防安全標志設置要求GB2759-2015食品安全國家標準冷凍飲品和制作料GB31654-2021食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范GA654人員密集場所消防安全管理SB/T10580-2011餐飲業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范SB/T11070-2013餐飲服務企業(yè)打包服務管理要求術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

圍餐aroundtablemeal多人圍坐在同桌共同用餐，菜食共同享用的就餐形式?；疽蠼?jīng)營場所要求應在餐廳顯著位置明示營業(yè)執(zhí)照，衛(wèi)XX標標識，以及當?shù)乇O(jiān)管部門要求的其他標識。應取得消防許可證，消防標識及設置應符合GB13495.1、GB15630的規(guī)定。消防設施應完好并有效運行。公共場所圖形符號、導向性標識和客人導視牌應符合GB/T10001.1和GB/T15566.8的要求，內(nèi)容包括但不限于：節(jié)約消費，杜絕浪費；禁止吸煙；飲酒適量；使用環(huán)保餐具；文明就餐；衛(wèi)生間、洗手間；服務狀態(tài)標識。安全疏散設施管理應符合GA654的要求。廚房各功能區(qū)的布局及設施設備應符合GB31654-2021和SB/T10580-2011中附錄A.2廚房管理的要求。相關配套設施要求：配套衛(wèi)生間應無灰塵、無污跡、無異味；就餐場所應設有數(shù)量足夠的供客人使用的專用洗手設施，洗手池附近應設有相應的清洗、干手用品或設施，水龍頭宜采用腳踏式、肘動式或感應式等非手動式開關或可自動關閉的開關，宜提供溫水；應根據(jù)衛(wèi)生防疫相關要求，免費提供有關消毒、沖洗用品；宜設置候位區(qū)；宜提供穩(wěn)定、有效的網(wǎng)絡服務；宜提供功能完備的自助設備，以滿足客人取號、呼叫服務等需求。餐飲用具、器皿衛(wèi)生應符合GB14934-2016的要求。服務人員要求應經(jīng)過培訓考核，達到崗位服務的要求，并持有效健康證明。對待客人謙遜有禮，樸實XX、舉止文明得體、精神飽滿、服務主動、熱情、周到、細致。儀容儀表應保持整潔，符合工作要求。宜穿著體現(xiàn)粵菜傳統(tǒng)文化特色的服飾，宜佩戴體現(xiàn)傳統(tǒng)文化特色的飾品。注重個人衛(wèi)生，生活習慣良好。為客人提供服務時，應使用對方易懂的語言（X語、普通話或外語等）和規(guī)范的服務用語，語言文明，禮貌待人，語氣親切，語調(diào)柔和。對待客人應一視同仁，尊重客人的宗教信仰與風俗習慣，按照客人的要求和習慣提供服務，滿足客人的個性化要求。關注客人用餐體驗，及時處理客人投訴。應熟悉餐廳粵菜X點的原料及產(chǎn)地、烹飪方法、風味特色、菜品呈現(xiàn)方式、食用方法、價格等，以及粵菜飲食文化相關知識。應熟知餐桌飲食文化禮儀，具備消費心理、酒水茶水、民風民俗、生活習慣和不同地域人員口味和飲食愛好等相關知識，并具備基本的茶藝服務技能。圍餐服務要求餐前服務要求預訂服務接到客人的預訂電話，應詢問相關預訂信息，內(nèi)容包括但不限于：訂餐人稱呼及；用餐主題；用餐時間；用餐人數(shù)；大廳或房間；用餐忌諱；其他特殊要求等。當客人需要電話點菜時，應詢問客人的要求、做法和份量。每次電話結束前應復述并確認客人預訂的所有細節(jié)要求，并做好記錄。將預訂信息以文字形式告知客人。應確保訂餐客人的餐位得到保證，并依據(jù)客人的要求做好相關準備。迎賓接待服務應在客人抵達餐廳后及時主動招呼客人，使用規(guī)范的問候語，并進行必要的詢問（人數(shù)、訂餐情況等）。如客人有預約訂位，應核對預訂信息，并將客人準確引領到餐桌，協(xié)助客人入座。如餐廳已滿座，應及時告知候位信息，并安排客人候位。餐前準備及擺臺服務做好餐廳清潔工作，保證地面、天花板、桌椅等干凈衛(wèi)生。應根據(jù)用餐人數(shù)清點餐具并檢查餐具衛(wèi)生情況，按擺臺規(guī)范擺放餐具。每個餐位應配備具辨識度的公筷和公勺，臺面根據(jù)需要配備其他公用餐具。茶水服務客人入座后，應禮貌問詢客人想要飲用的茶品，并根據(jù)季節(jié)情況主動介紹當季茶品或推薦餐廳特色茶品?？腿舜_認后，開始沏茶。沏好茶后，應先賓后主、女士優(yōu)先的順序，為客人提供斟茶服務。斟茶以茶杯八分滿為宜。當客人茶杯內(nèi)的茶水剩下少于一半時，應主動為客人添加。點菜服務在客人需要點菜時，應詢問客人需求，記錄點菜內(nèi)容。詢問客人忌諱和喜好，向客人推薦適宜菜品。應如實告訴客人所點的菜品的風味，尤其是特辣、特酸、特甜等菜式。如制作時間較長的菜品，應主動提醒客人。如菜品已售罄，應及時告訴客人并推薦其他類似的菜品。根據(jù)用餐人數(shù)選擇適宜的菜品份量及數(shù)量，提醒客人適量點菜，避免浪費。應復述和確認客人所點的菜品，并征詢客人上菜速度。詢問客人酒水（飲料）需求并下單。菜品及酒水（飲料）點畢后向客人示意并表示感謝。餐間服務要求上菜服務應選擇合適且方便操作的位置，按照操作規(guī)范上菜。不宜從主人和主賓之間，不宜從老人、兒童等旁邊上菜。上菜時先示意，每道菜上臺應報菜名。特殊菜品說明進食方法。應在客人點菜結束后15分鐘內(nèi)上第一道菜。及時詢問客人對菜品味道感受，根據(jù)客人口味要求做出調(diào)整。應按均勻錯開、符合慣例的方式擺放菜盤。餐桌已滿需要再上菜時，征求客人意見，將大盤換成小碟，不能疊放菜盤。上完最后一道菜時，應主動告知客人菜已上齊。應根據(jù)菜式情況提供相應的配料或醬料，或其他滿足客人要求的個性化佐餐醬料。分菜服務應主動征詢客人意見，是否需要分菜服務。分湯、粥時，可按就餐人數(shù)準備相應小碗，盛八分滿。分湯菜時注意每位小碗內(nèi)湯與菜的比例搭配大致均衡；剩余未分完的湯或粥可放于客人餐桌或備餐臺上，并注意隨時為客人續(xù)加。分菜時應保證每份均勻，并從客人的右側遞上。分菜時應注意手法規(guī)范，干凈利索，避免因分菜影響菜品質量。酒水（飲料）服務根據(jù)酒水（飲料）的種類，準備合適的飲料杯、酒杯、分酒器等器皿，提供開瓶服務。向客人展示酒水（飲料）商標和包裝，在征得客人同意后方可開啟包裝。提供相應的加熱、加冰或醒酒服務。食用冰應符合GB2759-2015的要求。根據(jù)規(guī)范為客人提供斟倒酒水（飲料）服務。如提供自制飲品，應確保飲品的感官良好和食品衛(wèi)生安全。宜提供酒水暫存服務。巡臺服務及時撤下空盤，適時為客人撤換骨碟。當客人對菜品提出返熱需求時應及時滿足。根據(jù)客人用餐情況，調(diào)整和控制上菜速度?？腿嗽诰筒瓦^程中有其他要求時，服務人員應及時響應并處理。甜品、水果服務上完所有菜品后，將上甜品前，應換上一杯熱茶。上甜品前應征求客人同意，撤下原有餐具，同時新增甜品餐具，然后上甜品。上水果前需預留出水果盤位置，根據(jù)用餐人數(shù)提供相應數(shù)量餐具，然后上水果盤。打包服務建議客人對未用完的菜品進行打包，打包服務按SB/T11070-2013進行。按照不同的菜品分類打包，盡量保持食品的美觀。提醒客人打包菜品的保管方法，建議盡快食用。餐后服務要求用餐體驗詢問當客人用餐后，詢問客人用餐服務、菜品質量、環(huán)境和用餐體驗的意見，并記錄下來。結賬服務當客人的菜式上齊時，服務人員應提前準備好賬單，檢查賬單的內(nèi)容，保證賬單準確無誤?？腿耸疽饨Y賬時，及時為客人遞上賬單，根據(jù)客人結賬方式提供對應的服務。結賬完畢，服務人員應向客人致謝。提供發(fā)票服務。送客服務提醒客人帶好隨身物品，致謝并引導客人離席。主動詢問并為駕車客人提供相應的停車收費服務指引、聯(lián)系代駕服務。將客人送至門口，歡迎客人再次光臨。撤臺客人離座后，應再次檢查客人是否有遺漏物品。如有，應立即交還客人，若客人已離去，應交至服務臺并告知當值管理人員。確認無遺漏物品后及時清理臺面，重新擺臺。按照規(guī)范撤臺與擺臺，不影響周圍客人的用餐?；洸藝吞厣湛筛鶕?jù)需要提供對應菜系（廣府菜、客家菜或X粵菜）圍餐的特色服務，例如：先上湯后上菜、“工夫茶”等。宜在裝飾風格、布景等方面凸顯粵菜的文化特色。宜提供文化體驗區(qū)域，使客人在就餐時，對粵菜傳統(tǒng)文化有更深入的了解。有主題的X式圍餐應圍繞主題并按照XX地區(qū)特色風俗習慣，進行菜品和菜單設計（含X式特色寓意菜）及場景布置。投訴處理建立客人投訴處理機制。調(diào)查并核實投訴情況，