服務(wù)營銷策劃

關(guān)于楊裕興的服務(wù)營銷策劃一、狀況描述楊裕興是一家百年老店，創(chuàng)建于清光緒二十年(1893),至今已有112年的歷史。新中國成立后，楊裕興面館以公私合營的方式進行了社會主義改造,1988年實行了經(jīng)營承包責(zé)任制，1996年、2000年、2004年三次對店堂進行了大規(guī)模裝修改造。2001年組建成立的“長沙楊裕興”，致力于面食文化的發(fā)掘和品牌連鎖經(jīng)營。于2007年獲商務(wù)部第一批“中華老字號”的認定，目前楊裕興在全國范圍內(nèi)有30家分店，其中長沙有20家分店，主要分布情況為芙蓉區(qū)8家、開心區(qū)3家、雨花區(qū)4家、岳麓區(qū)4家和近郊1家。百年的經(jīng)營歷史，沉淀了文化精髓，擁有良好的口碑和商譽，可以稱得上是一種活的文化遺產(chǎn)。楊裕興主要經(jīng)營面食，如肉絲面、三鮮面、雜燴面、牛肉面等非常受消費者喜歡，另外也經(jīng)營炒菜、涼菜、燉菜、煲仔飯、蓋碼飯。本企業(yè)為消費者提供全天的服務(wù)，早中晚三餐不間斷，期間還提供配送業(yè)務(wù)。楊裕興提供的服務(wù)是一種大眾化的服務(wù)，其目標(biāo)顧客群很廣泛，幾乎每一個消費者都是其目標(biāo)顧客。楊裕興面館之所以能夠享譽百年，是因為其產(chǎn)品的質(zhì)量和風(fēng)味有獨到之處。楊裕興面館是長沙的老面館，一直以來，它在消費者心目中比較獨特的地方是用料比較講究，湯料比較獨特，清新，氣香而不膩，環(huán)境比較干凈、建筑比較古樸和有民族風(fēng)格。二、顧客期望與企業(yè)對顧客期望的理解之間的差距楊裕興作為一家老字號面館，在長期的發(fā)展過程中其服務(wù)理念和企業(yè)文化都給消費者留下了根深蒂固的印象。消費者根據(jù)自己對這個組織的長期關(guān)注和理解，他們形成了自己心目中的楊裕興，即對楊裕興的期望值。這些期望主要表現(xiàn)在理想的服務(wù)水平和可以接受的服務(wù)水平。理想的服務(wù)水平是指顧客希望得到的服務(wù)水平（企業(yè)的建筑風(fēng)格古典具有濃厚的文化氣息、內(nèi)部裝飾風(fēng)格獨特、親切的服務(wù)人員、合適的背景音樂、干凈衛(wèi)生的就餐環(huán)境、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、色香味俱全的食物、相對較低的價格、免費的附加服務(wù)等等）；可以接受的服務(wù)水平主要是指消費者的期望下限（最基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如：安靜衛(wèi)生的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)態(tài)度、安全可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、符合口味的食物、便捷的服務(wù)、充足的量）。理想的服務(wù)水平和可以接受的服務(wù)水平就系統(tǒng)地包括了消費者對楊裕興模糊的期望、顯性的期望和隱性的期望。目前楊裕興在發(fā)展的過程中由于缺乏充分的市場調(diào)查、管理者與顧客之間缺乏溝通、以及服務(wù)補救措施不充分的原因，致使企業(yè)的經(jīng)營思想和消費者的消費期望之間脫鉤。企業(yè)對顧客期望的了解程度很低，逐漸地曝露出了如服務(wù)質(zhì)量差（服務(wù)人員語氣很兇、點單時無人接待并且及其不耐煩）、衛(wèi)生環(huán)境差（桌面、櫈面、地面油光發(fā)亮，餐具上有殘留物）、食品質(zhì)量不達標(biāo)（碗內(nèi)有頭發(fā)、蒼蠅、服務(wù)人員在遞送食物時部分手指被湯浸到）等等。這使得顧客期望和顧客感知之間的差距明顯存在，從而引起顧客不滿。為了彌補這一差距，企業(yè)的管理者需從以下幾個方面入手：第一，面食在人們生活中一般是作為早餐的代表，所以在消費者選擇去楊裕興消費的時間段絕大多數(shù)在早晨。眾所周知，早晨對每一個人來說都意味著一個全新的開始，大家都希望擁有一種愉悅的心情，所以楊裕興在經(jīng)營時就要注意為消費者營造一種愉悅的消費氛圍。適當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)，讓服務(wù)人員學(xué)會微笑并控制自己的不良情緒，盡可能主動積極地接近客戶、服務(wù)消費者，比如說當(dāng)顧客進入餐館時及時地遞上純凈水（因為人每天都必須喝水，尤其是在早晨的時候和純凈水有助于人體的新陳代謝，可以幫助排除體內(nèi)毒素有美化膚色愉悅心情的功效）菜單，認真地聽取顧客的餐飲要求并給予適當(dāng)?shù)耐扑]的回應(yīng)。第二，保證干凈清新的的就餐環(huán)境。服務(wù)人員的著裝干凈得體。地面上看上去一塵不染、不打滑，室內(nèi)沒有異味、沒有蚊子等小蟲子，溢滿清新的花香如桂花香味，餐桌上非常干凈、餐具衛(wèi)生并擺放整齊，在餐廳內(nèi)播放適當(dāng)?shù)囊魳?，來營造一種溫馨愉悅的就餐氛圍。第三，備餐時間盡可能短，減少顧客的等待時間，試著將后臺廚房的操作流程透明化、標(biāo)準(zhǔn)化，讓顧客了解其制作步驟和衛(wèi)生情況。在顧客等待時間里可以免費地為顧客提供免費的報刊雜志等以便減少顧客的不耐煩心里。服務(wù)人員在上菜時，注意上菜的方式包括端菜時手指不能碰到碗沿、不要把碗觸到顧客、上菜時或者上完菜站在顧客餐桌旁時不要開口講話以免口水濺到食物中。第四，當(dāng)突發(fā)情況發(fā)生時，如食物里面有頭發(fā)或者蚊子，食物不小心被弄到顧客身上時，企業(yè)應(yīng)該在第一時間采取措施予以補救，而一線員工是直接與消費者接觸最多的人，所以企業(yè)要想做到反應(yīng)快速，就必須給予員工一定的危機處理權(quán)力。當(dāng)食物里面出現(xiàn)發(fā)絲或者蚊子之類的贓物時，服務(wù)人員要盡可能地在第一時間內(nèi)反應(yīng)過來并主動采取措施彌補，而不是裝作沒看見或者推脫責(zé)任，如給消費者菜單，讓消費者重新點一份和問題食品價位一樣的食品，并且已經(jīng)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品暫時不被收回等新的食品被補上時再端走或者當(dāng)著消費者的面作廢然后再補上新的。當(dāng)顧客因為食物濺到身上而造成不便時，員工可以讓消費者選擇企業(yè)給消費者提供干洗的費用，消費者自行到干洗店清潔衣物。或者消費者把衣物交給企業(yè)員工，干洗好后員工把衣物歸還給顧客。三、企業(yè)對顧客期望的了解和制定的顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”，對于一個服務(wù)組織——楊裕興而言，具有服務(wù)設(shè)計和績效標(biāo)準(zhǔn)，以及對顧客感知做出精準(zhǔn)的反應(yīng)，將企業(yè)對顧客期望的感知準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩万?qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)是十分重要的。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差距的原因有很多，未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)就是其中之一，主要體現(xiàn)為：服務(wù)設(shè)計不良；沒有顧客驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)；有形展示和服務(wù)場景不恰當(dāng)。據(jù)我們調(diào)查所知：楊裕興為消費者提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度相當(dāng)?shù)停?wù)員沒有經(jīng)過嚴格的專門培訓(xùn)而且沒有相應(yīng)的制度來約束其服務(wù)行為，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程無秩序可言，給消費者留下雜亂無章之感。為了解決這些問題，我們決定從以下幾個方面來展開：根據(jù)楊裕興現(xiàn)有的服務(wù)藍圖進行分析，找出目前整個服務(wù)流程中的不足之處，并加以優(yōu)化，以便使得流程更加清晰、規(guī)范和合理化，讓服務(wù)人員和顧客了解服務(wù)流程以及各自在服務(wù)過程中的角色。楊裕興目前的服務(wù)藍圖如下：表一為了給顧客提供能令其感到滿意的服務(wù)，企業(yè)在設(shè)計的服務(wù)流程和確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時候必須以顧客的需求和期望為基礎(chǔ)，而非單純地建立在企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)上，明確了解顧客需求、目標(biāo)取向及期望的程度，能產(chǎn)生顯著的效果還能提高服務(wù)效率。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般可以分為硬性標(biāo)準(zhǔn)和軟性標(biāo)準(zhǔn)兩種。楊裕興可以提供如下硬性指標(biāo)：兩分鐘之內(nèi)接待顧客；顧客等待時間不超過15分鐘；服務(wù)過程中差錯次數(shù)不得超過2次。軟指標(biāo)如下:迎賓小姐微笑點頭；服務(wù)人員制服干凈，穿著整齊，佩戴姓名卡，使用文明用語；接待顧客時不許做其他事情，同時還應(yīng)注意語調(diào)和語速，態(tài)度要真誠；對顧客的需求能快速作出反應(yīng)，及時幫顧客解決問題；接待顧客時能表現(xiàn)出很高的職業(yè)素養(yǎng)；服務(wù)出現(xiàn)問題時能在第一時間內(nèi)很好的解決，做到顧客滿意；對于經(jīng)常光顧的顧客，服務(wù)人員能及時主動的提供所需服務(wù)，讓顧客感覺到被尊重和被重視。服務(wù)由于具有無形性，顧客無法確切的感受到服務(wù)，所以有形展示對于服務(wù)組織十分的重要，通過有形展示和服務(wù)場景，顧客可以很快的了解到服務(wù)組織的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量，有效地設(shè)計有形展示對縮小差距2至關(guān)重要。對于楊裕興而言可以從內(nèi)部和外部來展開有效的有形展示:理外部危有形儀展示昂包括賤外部偽設(shè)計裹、服館務(wù)組劑織的獻標(biāo)志拜、停宮車場歸地以寨及周朱圍的倚環(huán)境吧。楊灰裕興幣作為牧老字境號餐裂飲業(yè)捆的代崖表，鞭其外乒部設(shè)極計和薪裝潢簡都有集很濃挑厚的途歷史餡氣息貝，主膠要以捏紅色脂為主木，地體磚為羊棕黃她色，稼還有無兩層傲琉璃傲式結(jié)矩構(gòu)的茶屋檐押，還短存在擺顏色南淡化松、油拔漆脫付落以纏及風(fēng)駁塵仆漸仆的您情況乳，雖漸然楊轟裕興厭主打萍老字詢號，繡但是妨也應(yīng)切該與剃時俱伸進，箭及時盼作出啦調(diào)整顯以適呼應(yīng)現(xiàn)相代社舒會消包費者攏的要組求。佩其設(shè)滾計風(fēng)獲格應(yīng)匯該活恭潑、勵有朝執(zhí)氣點膏，給綠顧客班以更腥加輕派松的市感覺館，而湊不是客現(xiàn)有悟風(fēng)格椅的沉執(zhí)重、存壓抑郵。地礙磚可尚以改滔為淺境顏色駝的，菊例如欄淡藍嗚色、摸淡黃映色、她米黃療色，舒給顧圣客提胃供明腹亮、暫舒適趴和溫突馨的稅環(huán)境院。在滿外面辭可以任擺放照一些殿花卉盲，增遮添一造些生駁機，識減輕遲顧客柴的壓帳力。犧內(nèi)部堪有形碎展示徒包括止室內(nèi)瘡設(shè)計鬧、布伍局、容裝潢飽、設(shè)啄備以失及服提務(wù)人響員的器外在棵形象詢，如吩果說姓外部積服務(wù)瞇場景沃是顧旨客初刊步了首解服夕務(wù)組階織，位那么聞內(nèi)部雙有形抽展示榜是顧狗客對貢該組抗織進尿行更羞為深袖刻的虎了解罷。具勢體包茄括餐習(xí)廳的解布局申、桌唇椅的貓設(shè)計絨和擺蠢放、遲菜單態(tài)、天閉花板術(shù)和墻炕壁的謹裝飾曾、服巧務(wù)人狠員的憂形象肺、地圾板的悉顏色牲和材域質(zhì)、沙餐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