客戶管理關(guān)系的中國實戰(zhàn)

客戶關(guān)系管理的中國實戰(zhàn)作者:田同生時間：2003年9月15日晚19：00地點：北京大學英杰交流中心主持人：各位同學，晚上好，歡迎大家來觀看這次講座。我們這次講座主題是“客戶關(guān)系管理的中國實戰(zhàn)”，我們請了中國客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)研究方面的專家田同生先生，他是比較早地研究我們國家企業(yè)客戶關(guān)系管理方面的專家，下面我把整個講座的流程跟大家說一下。首先這次提問可能跟以往不太一樣，我們剛才發(fā)給大家提問條，希望大家在收聽講座的過程當中，把您的提問寫在這個提問條上，然后交給我，我會把這個提問條交給專家，然后我們會有選擇性地回答提問。講座之后，會給大家一個提問的時間，一個交流的時間。所以大家在聽的時候，就可以把自己的問題寫在這個提問條上，希望每個人都可以提一到兩個問題。問題的表述盡量要簡單，明了。在講座過程當中有一些需要大家注意的問題，我跟大家說一下：第一、希望在講座當中大家都把轉(zhuǎn)為振動，這樣以免影響大家聽講座的效果；第二、希望在講座過程當中不要有錄音的現(xiàn)象，這是我們一個紀律，希望大家可以理解。希望大家在這一期的講座過程當中有所收獲。謝謝。我給大家介紹一下這位是光華管理學院的市場營銷系教授張紅霞老師。張紅霞：感謝大家光臨我們今天的案例課堂，今天我們非常榮幸地請到了客戶管理管理的獨立咨詢師田同生先生。田先生在客戶關(guān)系管理方面應該是有多年的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，特別是在房地產(chǎn)行業(yè)。他在2001年8月曾經(jīng)出版了《客戶關(guān)系管理的中國之路》這樣一本書，是由機械工業(yè)出版社出版。那么2002年的8月他的新作《中國CRM實戰(zhàn)》又出版了。如果我們大家有興趣的話，可以去購買?，F(xiàn)在，我們有請?zhí)锵壬o我們做有關(guān)客戶關(guān)系管理中國實戰(zhàn)的講座，大家歡迎！田同生：謝謝案例中心給我這樣一個機會，我在2001年的時候曾經(jīng)在光華管理學院那邊給MBA做過一次講座，也是講實戰(zhàn)。當時，正好是何智毅老師帶MBA的營銷課，講完營銷理論以后，他希望找一個有過實戰(zhàn)經(jīng)驗的一個人給MBA的學員講一講，于是就找到我。今天我到管理案例中心做講座，還是只能講實戰(zhàn)，因為我不是在大學里面做學問、教書。非常有幸我能夠參加了國內(nèi)幾十家企業(yè)的客戶關(guān)系管理的實戰(zhàn)，剛才張老師說我對房地產(chǎn)行業(yè)研究的比較深入，在這里我會將房地產(chǎn)和汽車作為主要實戰(zhàn)案例穿插到講座里，希望這些實戰(zhàn)能夠?qū)Υ蠹矣幸恍﹩l(fā)。這是前幾天發(fā)表在萬科周刊上一個帖子，全文如下：[安雅]于2003-8-2911:58:25加貼在王石Online半夜被痛醒上吐下瀉時，送我去醫(yī)院的是年幼的兒子和老人。因為，所謂的伴侶被萬科派駐到了另一個城市。坐在出租車上，開始痛恨城市的悲哀：為錢所趨，為利所圖，中國人一向崇尚的家庭觀念已被瓦解的支離破碎，有多少人能按時下班與家人圍爐而聚，有多少人周末可以一家人盡享天倫之樂----太多太多的理由和原因停留在工作中，駐留在生活的壓力下，總是以為以后有時間、有機會。建立家庭原本是為了在這個地球上抵御疾病和災難相攜一生，所謂的夫妻是為了互相照應人間冷暖，可是，城市的冷漠卻使初衷漸行漸遠。911災難使美國人重新審視親情，回歸家庭，難道必須到災難發(fā)生后人類才能真正認識到自己？原本不希望這樣的異地分居，為了能在一起，10年前曾經(jīng)放棄了很多?？墒窃谝_始自認為平穩(wěn)的日子時，伴侶又開始了這樣的行程：派駐異地?？梢杂泻芏喾N理由理解最后的結(jié)果：為了事業(yè)，為了自身的發(fā)展，甚至為了公司的發(fā)展----但是對于家庭呢？更多的責任要有一人承擔，孩子、老人-----如果對方在異地發(fā)生變化，如對情感和家庭的變異導致現(xiàn)有家庭破裂，萬科是否應有一定的經(jīng)濟賠償或是否有這樣的保險機會？當企業(yè)漠視情感，將員工更多地當成機器，我不知道這是公司的無情，還是城市的無情？只是當見面的機會越來越少，孩子對其越來越陌生，我知道這個家庭多了一個多余的人，也許，萬科在外派的時候就應該讓其員工離婚，在派駐當?shù)刂匦陆M建家庭，這樣的經(jīng)濟成本小且能穩(wěn)定軍心，企業(yè)可持久發(fā)展。窩這個磁帖子弊出來瘋第二扎天的殊時候狠，萬睬科董前事長戰(zhàn)王石奧正好固參加敘“緒北大蛾管理改案例球中心健”錫和《足經(jīng)濟從觀察亦報》尾在上杜海辦言的一巧個活鮮動，逝就是昏中國宗最受喪尊敬戶企業(yè)匪的頒投獎大姑會，忌王石掃在會栗場回癢了這嫌個帖增子。沾下面為是當演時王脊石的斑回帖防：齡[王麗石]遠于犁2袍00屈3-釋8-碧30出1支7:輛13灣:4憤7藥加貼寒在坊王石步On梨li掠ne去帖子閘上獲怒悉：炭您十多年前段不愿外意兩特地分境居，匪放棄剩了許牛多，黃選擇亡了深凝圳，死希望近過上兇平穩(wěn)諷的日韻子，艙由掉于里先生響外派疏，打板破了所平衡紛。做屠為萬化科的析董事玉長深亮表歉像意！尖萬科哪做為岡一家姻跨地皂域經(jīng)傘營的拉企業(yè)哪，外棕派或夏分公氏司之字間的漫職員巷交流弱調(diào)換巧是不調(diào)可避趕免的萬，所欄以在稱新職裙員參管加萬岸科的份志愿愁標格拒上有同一條樸：同提意或崗不接螞受外陰派的蒜選擇每回答丙。萬革科并倡不排杠斥不僚接受灶外派始的職植員，均只是繁注明俘其提滅拔培煉訓的耐機會防小于欣接受射外派微的職似員。執(zhí)判斷扛您先亦生是蓄位中勤層管振理人織員。選對于借外派活的中遼層（敗已婚昂、有娘家小才的特衛(wèi)點）掌，萬拖科的器人力奪資源帖政策乞有明乒確規(guī)創(chuàng)定：屑1）反鼓勵股配偶腿一起咸到外拌派的英城市波，并否協(xié)助緩找工層作；館2）載對于卵暫時倆沒有陜工作拿的給略以經(jīng)雕濟補蝴貼；宏3）析對調(diào)兄動的澇經(jīng)理啊給以恩搬家吵安置俘費諒……疏萬科靈一貫隸倡導魂的滲“而健康具豐盛爆”孔理念好理所斃當然秒包括炊了對雪職員挺家庭招生活錢的健候康豐仇盛，艇夫妻畜的和懶諧、宴獨生練子女川的教酸育、鋤老人放的敬受仰、槽鄰居宴的融嗽洽、猾朋友筒的交滴往等究等，途否則杰健康安豐盛現(xiàn)就是拔不成本立的氧，或和者是瀉不完顏整的撫。徐對于象不愿險意隨雖先生色/女草士外矩調(diào)的歐家屬劈，萬喝科尊吉重家請屬的什意見身，盡崇可能塵做出嗽雙方殺合適估的安鈴排革。稀萬科江人力焦資源欄部門潮會就累你提踐的問層題反暖思檢牲討。境再次籌表示午歉意鐮！雪（上攏海最波受尊宋敬企歇業(yè)頒鑒獎會網(wǎng)議茶第歇回首復）鐮從這樂個帖雙子上存，大繭家可惰以真妹實地嫌看到猛，作跳為一疾個最足受尊雨敬的糧企業(yè)較，它區(qū)怎么斥來對途待它趙的員繩工，碌王石漏的回雞帖就監(jiān)說明姐什么枕問題緒。我盾曾經(jīng)組對萬迅科做來過一燒些研形究，約寫過勵一個平系列氣的文盈章，懂也是艇先發(fā)衫表在泊萬科銳周刊楊網(wǎng)站想上，編叫《半小處姓看萬發(fā)科》均共計附有7肯篇，勝大約虹有一訓萬多蘇字。傘有人饑說有萌兩篇建寫萬害科的強文章青比較恰好，尼一篇皇是《匆學習指萬科勢好榜唱樣》郵，是郊萬通邀老總蔬馮侖步寫的鏡，另傘一篇蝦就是戚我寫式的《頸小處該看萬軟科》液。記痕得當非時萬回科人阻力資遞源總絡監(jiān)解棍凍曾汪講過題，如趟果萬煮科員悔工接貪受外雕派工銅作的給話，潛你今槐后得登到的砌培訓膛和升升職機輔會就悄多。森比如蛋、職輝員升題成主腫管、瓶主管垂升成組總助律，總聾助升度成副臘總，幻一定打要有純一線旬工作負經(jīng)歷拒。員玻工只驗有異鈴地調(diào)元動之痕后，僵晉升終的速叼度才琴會快芝。萬肆科目塌前在掙中國別16旨個城找市有和它的囑房地康產(chǎn)開蝶發(fā)項促目，忽外派艙員工所和交捷流調(diào)絲換已蜜經(jīng)成蟲了很料平常毫的事臂情。蕉那么侄去年猾年底恥的時芳候，繳萬科連通過懶一個餅調(diào)查桂公司選對萬膛科員趟工滿壞意度濟做了啟一個鼠調(diào)查蜻，數(shù)卡據(jù)顯差示2砍00幟2年久萬科黎全集想團員棗工，思萬科久有六砍千多賣人，爬全集浪團員恨工的零滿意籮度為佛72錄％，綠比2祥00乘1年硬提高永了6民.6墓個百肚分點粱。仁剛才濤我們債講得烏就是諒企業(yè)訊和員柳工之揪間的知關(guān)系禁。鏡也是松去年趁年底廊的時妄候，舞萬科初對它頓在全哪國1艦0個董城市砌42附00乒0個哨客戶性進行準了調(diào)夸查，判萬科召老業(yè)竿主整插體滿嘩意度就為7晶8％自，忠都誠度嗽為5犁6％猜，新亞業(yè)主跳滿意漸度7洽7％身，忠拳誠度梁為5登0％綱。迅除了啊這些歡數(shù)字孝之外霧，更良多的織客戶施滿意千體現(xiàn)企在點隆滴的冒生活買細節(jié)玻中。倆請大喂家看票一下凱我從容網(wǎng)上劉下載覆的一掛些片真斷：胳“分有時暑候自吐己睡以覺，雙衣服激晾在燒外面途，下刑雨了園也不追知道外。萬這科物克業(yè)的寫工作僅人員林會敲壞門說各，下逮雨了濃，你吉們家序的衣忙服沒棄有收容進來錢。能輝做到漏這樣更細，閱我覺救得蠻虛好的咳。某”工“斜去年控國慶芒節(jié)我境自己言粗心張大意狂，把瓣車停瑞在停閘車場符，車變窗都飯沒有媽關(guān)就布去了抗上海到。第幻二天破就有縣管理膨處的妹人通痛知我鍛說車瑞窗沒愛有關(guān)恨，我嘴也沒螞辦法碌，就閱請他仆們關(guān)打照一暈下。思沒想灑到他清們真所的把喬閉路投鏡頭盜對著各我的嫌車，龍還派骨了個仍保安坑守在鴨車旁徐。非光常讓紐我感對動！育”極“邊客戶默是萬?？拼娲嗽诘嫩`全部漫理由肯”辰，雀“哪衡量衛(wèi)我們呆成功垃與否劇的最拌重要畝的標柏準，音是我牙們讓瓜客戶翁滿意秒的程異度雖”呀，已給經(jīng)成論為萬殊科企允業(yè)核遞心價朗值觀指的重削要組典成部機分。羊談過陷企業(yè)蔥與客遺戶的佳關(guān)系丟之后遷，我羽們再掩來看畢看萬刷科的盈合作塞伙伴礎。死這是日發(fā)表艘在《芒萬科泉周刊享》2欣00投3年散4月寧30綿日署財名小吳曾的臘一篇撞文章次，題姓目是花“少20相03難：生掙活無嚴限峰”錘。吸20摔01扒年3描月，華在內(nèi)找部論爆壇惹“租董事緩長o扶nl記in飾e將”戚上，益一位揉職員案就王翠石的謀“境三個在善待救，缺避一不欲可迷”妻帖子團提出衰建議志：翁“上建議很再加命上銷‘搬善待揉合作電單位趣’秒--箱廣義壓客戶困的概羽念就趙齊了咸。號”信王石陽的回蜜復非她常積竄極：拼“贊善待羊合作題單位博，說遍得好綿！相議對于懸金融蹤，我纏們還蓄沒有鳳認真消討論趕過如映何處子理好糧和建栗筑商贈、材待料供周應商餡、中句介代四理商輕、廣猴告商鑰的關(guān)衰系。勾”頭實際冠上，史這一堵話題悔當時滅已經(jīng)塘在討釋論之慘中。嶺就在尺同一巷個月錘，萬菠科出蒼臺了枝《材諒料設谷備采聰購規(guī)做定》院，推局出新貼的統(tǒng)判一采親購模穴式，烏并引什入了惹“姿戰(zhàn)略馳供應懲商綁”哥概念濤。列3月導7日停，萬需科聯(lián)瘋動網(wǎng)諷站（振a-陽ho滅us伸in木g.復co森m）達上發(fā)概出了螺第一屯份統(tǒng)純一采那購招離標書禍；5掩月底庫，賓鄭士發(fā)恭電機顧（深勿圳）備公司增、美封標（抹中國昨）公迫司、畏廣日敗電梯奸以及燙卜內(nèi)層門太每古漆截油公設司等戶四家會企業(yè)統(tǒng)成為蜻萬科教第一拳批集代團戰(zhàn)眾略供臨應商閱。兵20回02病年，陽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耗是4承P，放而在革關(guān)系傷營銷權(quán)階段貧則不倦同了鞭，它殼不是鑼一個銳價值供分銷孫，它讀成為規(guī)一個破價值校創(chuàng)造擴，就隸是客呀戶參暫與了句這個腔價值贈創(chuàng)造搖的其告中。瑞在實汁戰(zhàn)過樂程中暑，我脾們感歐覺到邪今天賭中國榆的客簽戶，緒更多蹲的是朽商務蛇合作另，共閘同創(chuàng)棄造價鈔值。姜我們霞講一膜個汽求車的謠案例鍋。今柄年北宋京汽泛車已蔥經(jīng)到垂了兩沈百多燦萬臺撫了，遷今年每中國叢的汽距車又狗是一律個高物峰。莖在研昂究過揚程中濾我們?nèi)伟l(fā)現(xiàn)盲，汽幣車的寶消費患絕對五不是伍二八貧原則訊，在污座的夕大家狠對二慧八原程則肯鑰定都即有概論念的捧。我貸在剛貌開始綠研究今CR延M的見時候竊，有話老外遼和我壘們講被的，致通過崇數(shù)據(jù)嚷分析撓，2次0％流的客補戶創(chuàng)謎造了哈80毅％的凍價值識。但勾是，蘋我到委了汽論車行蜓業(yè)一怨看，奧根本橫不對朵。絕德對不從是2昆0％蠶的客旦戶，箏買了械80踐％的煌汽車桑。房忌地產(chǎn)胡也是毒這樣城，絕勇對不買是2驢0％柏的業(yè)膠主，封買了省80偉％的欲房子填。在復這兩褲個行禁業(yè)，鼓二八滑原則赴是不樂能這憐樣使廣用的頭。那見么二含八原她則是密在什癥么地汪方合癢適呢芽？在疲銀行菊、電過信、悲零售意超市設，在把那些廳地方時是合缺適的李。殺汽車貴是個偷什么火產(chǎn)品岸呢，售汽車撿的生喝命周束期按礦照國惹外的宿統(tǒng)計地，6譜年是伯一個森周期殿，一屋個車形主每電隔6續(xù)年會絹換一蝶部新迅車，魄大概渡目前徒在中框國還勻沒有棒達到繳這個各程度偉。那止么房脈地產(chǎn)咳每隔觸多少下年呢聞，據(jù)愉說每饒隔1冰8年敲，這直是國影外的理速度圍，你召今年煩買了稿這個啄房子尊，過坦18咬年你鉛就會桑又買稿一個秤新的尺房子愁。因結(jié)而，付在這膨個生全命周難期過麻程中終，企委業(yè)與計保持碧客戶淹關(guān)系積就非舍常關(guān)迷鍵。泰我去季上海果通用酸汽車鋤公司霜的時售候，羊他們展告訴友我這聰么一家個數(shù)嫁據(jù)，栗在北炎美，珠他們飼每賣席掉1借00譽輛通購用公且司汽誤車的沃時候崗，他綿們發(fā)扇現(xiàn)有摩65訴輛是拐他們燥的老浸客戶怎買走芽的。厲正是亡這樣吳一個果數(shù)據(jù)吵支持娛了在雁中國舞的通殺用汽姜車，胡在它貌市場便產(chǎn)品外結(jié)構(gòu)松不合虜理的克時候痕，做岔了大睡量的窯調(diào)整癥，大受家很慮可能卵都讀訂過上宵海通勉用的議一個割案例姨，是炊談賽栗歐?？煌ㄓ锰絼傔M粒中國遭的時徒候，季他賣舅的是欺什么刑車，符是別疑克。稠別克類在中焦國太拌高檔畏了，法30延多萬語，是辦中國葉的小胳資本頸和白密領買任不起雕的。倒但是絡客戶艷關(guān)系反數(shù)據(jù)稠告訴標他，述買了藥汽車武公司弦的人等，6隆年以魚后他庫還會其買一飄輛新受車。郊買了死通用蛋公司崗汽車陪的人護，有平65年%的斜人會久再次獸選擇反通用袋的產(chǎn)遼品。姥上海難通用義要把燭產(chǎn)品攻從高象端降侵到低皮端，扔從3競5萬敬的別適克做墾到1晝0萬綁的賽辭歐，嬌好把喘在座地的年斬輕人睛，企驅(qū)業(yè)白溉領、蹦小資妥統(tǒng)統(tǒng)葛的俘災虜?shù)粽`，你魔先購差買1燃0萬楊元的鋤賽歐融作為幟我通抹用的卵客戶渴，6西年之占后當湊你事岔業(yè)有墊成的較時候曠，當嫩你的三荷包垂?jié)M了盛購買銜高檔派車的船時候庫，你姜還會叼是我歌的客翻戶，沒你是哪跑不頃掉的鏈，這求就是受通用饒的狼辰子野云心。貫我們墾中國歌人搞何不清賄楚，仗其實姜通用炕就是愚這樣踩去做卻的，普它這這個概寄念從揚哪兒處來，棒來自命它的?？蛻粜㈥P(guān)系體管理呈，來帝自它辛的數(shù)換學統(tǒng)錯計，賺來自浸它的咽實戰(zhàn)圓。卷在客慶戶關(guān)符系管牧理的部研究展中，京我發(fā)雀現(xiàn)并隆不是據(jù)所有重的客抖戶都宣愿意飲和企考業(yè)保匙持關(guān)變系的漫，所江以說郊企業(yè)取一定招要通倚過數(shù)弟據(jù)來房分析奉，什權(quán)么類派的客賀戶可顯以和傳企業(yè)謎保持舅一定敵關(guān)系仗，什騎么類著的客破戶他莊只是摟跟你則發(fā)生圣一個饒交易添的關(guān)汽系。搏從實疑際來注看，寧客戶評基本享上分多成這叮么三予類，萍一個選是交漏易型枯的客靠戶，懲一是挑主動神關(guān)系焦型的狂客戶練，再棒就是軋被動是關(guān)系教型的芽客戶籍?？痛_戶關(guān)加系管谷理在柳講關(guān)無系的儲過程怠中，斷大家的就知存道，損關(guān)系甲是個憑很長淘久的哥一個渾事情箭。格史羅魯揉斯說繁：族“所關(guān)系快特性仆是服犧務的夾內(nèi)生范特性遲，利區(qū)用客克戶關(guān)未系管避理方汗法，諒以服至務觀維來管傾理客元戶，散將使余企業(yè)鼻受益訪無窮畫。尼”貼談關(guān)傳系就踢考慮罷到服館務，毯那么妖客戶洲關(guān)系誰管理治理念課對服膜務的跨理解毀，是嘩更多遺地關(guān)叫心了罰服務竭的過第程。呆我們以傳統(tǒng)醫(yī)的管蘋理對肯服務坦的結(jié)妻果比妥較重候視，挺你比鬧如說淺我修綱一個行家電鼻，或他者修漂一個衫汽車惠，你僵幫我播修好納，就斤可以屆了。于但是牲修汽電車這膝個人宏采取劑什么唱態(tài)度抬幫我黨修，遞很可狀能企怕業(yè)就串不關(guān)新心了無。你度比如裁說我財們在粥講房圈地產(chǎn)渡的案誰例，詳我家蝶里的魂水龍摟頭壞孫了，最漏水篩，我洗打一垂個電帝話，冒給物貼業(yè)管卻理公侄司，憤我說動你幫音我修殘水龍竹頭。兩他說布派人貓來修掃，我敬說什感么時而候來找，他鴨說下倆午。武我就道面臨跡著我靜一下劫午死酬等著釀他，兄因為筑你不槐知道賴他什泰么時弱候來所，他券來的設時候發(fā)，穿歷了很兩亂的絲衣服岔，就撈到你桑房間克里，漸完了新之后汪跟你路說，精修好根了。辦水管害是不爬漏水巡了，梁但是蜘地上祥亂糟晃糟的告，很特煩人瞎。我脅們更仗多的光是這膚種結(jié)糕果服遵務，已企業(yè)虧并沒笨有考荒核他尋的服鄙務過辨程，常研究幻這個謊服務州過程勉怎么品實現(xiàn)星的，歇所以啞客戶灘關(guān)系口管理吩，它神更加唐強調(diào)底的是炊服務縫過程頑的質(zhì)殼量。記客戶外關(guān)系融管理腦理解駛的客宗戶服告務質(zhì)僑量，緒應該慘是由瀉結(jié)果拜質(zhì)量正和過璃程質(zhì)穩(wěn)量兩隔者合吐二為招一的撿。障客戶趁滿意罪他并團不僅儲僅對付你的節(jié)結(jié)果悉滿意揀，更彩多的潔是對津你過你程的掏挑剔終。因朋為客趟戶服番務它艱更多矮的是巡一種墾客戶擊的感胖知價及值，哥所以津不好描通過爺一個炎量化兄的東效西去榴把握捎，去絕測量香，它棚的難蜘度在瓣哪里費，就膛在于眨它是愿一個蒙客戶扭感知困價值鍬?？涂鍛舾該?jù)對氏服務剝質(zhì)量查的感畢知，鼓形成移了客點戶感伯知價讀值，本客戶篩感知離價值貝又形階成了還客戶樣滿意謀度?；菘蛻艚瓭M意揚度再虧往前珍的發(fā)借展，冷形成起了什旋么，裳形成飛了客攔戶的各忠誠叮度。撕我們散說滿平意的貍客戶地不一半定是庫忠誠市的，姜但是敞忠誠吩的客摔戶一國定是秘滿意般的。柏實際登上企封業(yè)追殿求的葡目標預就是盲使?jié)M姻意的臘客戶羽變成雀企業(yè)喜忠誠餡的客弊戶。壤我們絡研究回發(fā)現(xiàn)廳，這琴個數(shù)噸字就箏是來喊自零憂售企消業(yè)的惜，不贈是房臺地產(chǎn)嫌，也漂不是絹汽車拾，這醒是二涂八原挪則的化那種核產(chǎn)業(yè)鳥。它咽說對薦服務精比較論滿意原的客睡戶，裳他的葛重購攝率的告比例扮是3駛0％猛。只僚有非易常滿取意的妥客戶布他的儉重購經(jīng)率才津能達腫到8芳0％租。關(guān)唇系越吊牢靠梅，客鞏戶選雖擇競射爭對霜手的軌可能姓性就究越小帥。實貪際上乎忠誠餅度高微的客診戶還盒有一講個重奪要的纖東西猜叫容修忍度叫。你例所仰盞慕的榮品牌凍，它經(jīng)犯了產(chǎn)錯誤之之后狗，你絨可以溫容許匹它的晚錯誤嘩。但企是，瓶你如潛果不繁熟悉柳那個撐品牌鮮的話傅，你尾根本舞不能椅容忍扁它。胞所以堵說客某戶滿膀意度撒往忠書誠度剖發(fā)展詞的過脂程中概，會堤給企挪業(yè)帶造來一挑個客另戶的典容忍議度。往你犯納了錯路誤之以后，廢客戶邀會提旨醒你寺，投電訴你余，罵佳你，噴給你犁建議醫(yī)，但板是他濱不背催叛你嗓，這返就是版客戶俘對你漂的容光忍。菌最終性，企捎業(yè)就釋是通我過客老戶忠雷誠度峽來為促企業(yè)敵獲得腸很大走的盈神利。蟲萬科腫的營隊銷費窯用據(jù)聯(lián)說是鏡3％鑒。在賭同類西房地知產(chǎn)公莫司里撐面是洪很低彼的。孩我去號過天冷津一冬家房殘地產(chǎn)譽公司佳，它損的營慶銷費焦用是鳳5％編到8咐％，撓據(jù)說牌在萬夕科城械市花換園，概馬路皂這邊框是萬陸科的皺房子譜，馬偽路那牧邊是辟別人腹的房近子，夏萬科周同樣歇的房寧子要咱比別綱人的改房子狹每平妨米貴隔15旦00剩塊錢象。對勒面那萍家原梅來要寨把那廁塊地葬賣給夢萬科底，后蝴來看額萬科艇的房席子賣獻得這獻么好乳，他暫就不沫賣給紐了，壁他找妄設計忌師，碗跟萬獨科蓋婆一模雄一樣匙的房孝子，獄但是泊他賣涉得非襖常難培，他滔不明拾白為血什么也。其減實很栽簡單域，就愈是因右為你匪不是柳萬科滔嗎，健你做意的東汗西和總?cè)f科筑一樣酷，但蝴是你飾不是款萬科嶄，所危以你擺價值患上不姐去。胖因為藝客戶被不忠趨誠于德你，宜客戶輸不容括忍你灑，你公沒有昏辦法陽?，F(xiàn)蛇在大幟家都野說產(chǎn)情品同解質(zhì)化星傾向得越來坑越嚴爭重了即，很象多東簡西都療可以例拷貝甘，為宗什么權(quán)企業(yè)駛品牌選就有姻那么走大的政影響豪力，脹因為病企業(yè)熟品牌仍的后決面有考很多遇忠誠迅的客蔽戶在憐支撐斥著你宋。我太曾經(jīng)銳寫過韻一篇劣文章諸，我瀉說品鍛牌后霧面是撓什么潑，是妙客戶癢關(guān)系山。大慮家想覆一想步，這領個品箱牌的黑后面憂一定三是忠兔誠客餃戶，旁可口內(nèi)可樂邁的老厭板是曲誰，反我不粗知道畢。我軍前兩廣天買徑了《袍商業(yè)油周刊和》，伍知道故可口固可樂很是全政世界擁最好溜的品棄牌。士我每問天都紐會喝坐可口窗可樂端，你斗說我峰跟他它有什展么關(guān)械系，攻我沒佛有任局何關(guān)式系，堤我仰參慕這縱個企琴業(yè)文紐化，根我路鹿過超安市就撇會買但一罐號，而宴且對衛(wèi)別的注飲料廟還有展抵觸兄，一猛次在縫飛機槍上，體空中溪小姐撿問我味喝什很么，榮我說葛可樂情，喝起了一恐口就祥感到茶不對奧，削空中提小姐滔給我奴的是油百事狼可樂字，我枕就不政喝了址百事裙可樂陣，我垮只能勝喝可受口可鼓樂，呈這就龜是客矮戶關(guān)第系，吉它已翅經(jīng)到津了這苦種程刷度了雜。付這個廚圖（貪PP避T）憂就把貍滿意傻客戶浮向忠鋼誠客栗戶發(fā)梳展過顫程中芬對企賽業(yè)帶嚇來的貞盈利你作了仆一個雅展示訪，最巖下面限是一堆個爭童取新敏客戶佩的成惠本，弊右邊推是企葬業(yè)的牽基本駱利潤拔、收街入增駕長、慮成本剪節(jié)約齊、客截戶推沒薦、待最后昌溢價嚼。我頑們剛姥才給技大家存講了物兩類怒企業(yè)速，一莊個是苗二八異原則曉的企令業(yè)，庭依靠貧的是場忠誠仰客戶羽的重愿購，狗你比夕如說罰沃爾偉瑪、吹中國壽電信岸、銀納行等輔等，獵它是垮二八例原則瞧的，賞依靠棟客戶撒重購扔。你霉不斷罩的打壺野，重紐復打梢你就位是忠臭誠客等戶。養(yǎng)你到充了沃望爾瑪君買東嘗西，倒不斷燦地買飯就是診忠誠筑客戶翠，但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