電話營銷培訓(xùn)指南

書名：一線萬金：銷售培訓(xùn)指南x張烜搏書的目錄第1部分營銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤第1章營銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤·營銷和銷售的區(qū)別·企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題·運用銷售可以解決這些問題·典型的銷售模式·不可不看：銷售是交易型銷售還是顧問型銷售·所有的企業(yè)都適合使用營銷和銷售·引進營銷和銷售可分兩步走第2章營銷和銷售的六個關(guān)鍵成功因素·準確定義目標客戶到·載準確松的營弄銷數(shù)槳據(jù)庫村搭·毀良好帽的系往統(tǒng)支表持獵·陵各種蠢媒介前的支刺持陡·牛明確淋的、悼多方弱參與定的電荒話銷姜售流賣程孩·聰高效坐專業(yè)廢的電艙話銷仆售隊許伍觸第3急章飽粗營銷而職能混為銷鴨售活辦動打脫基礎(chǔ)丟插·櫻建立嗓和維債護營跑銷數(shù)邀據(jù)庫勤是電炸話營股銷的旋基礎(chǔ)駱職能老惠·眾獲取腥各種哈信息拳濟·糕獲取蘿銷售驅(qū)線索征擦·厲組織演研討遺會和湯會議扯邀請熔層·決直郵愛是否朝屬于灘孔營銷棉職能進濤第2黨部分烤電闖話銷窄售職伙能斬第4撿章累恐銷售號所面受臨的晃挑戰(zhàn)節(jié)好·養(yǎng)最大艙的挑根戰(zhàn)在嘉于建番立信叼任關(guān)岸系患·搬感銷售碗人員腿肯定令會面泊對的篩其他謹挑戰(zhàn)釀和障獵礙積第5碰章愁以客斧戶為僅中心地的電笛話銷臭售流輸程什·零案例甲1嘴一個居蓬完成注筆記幟本電岸腦的第銷售賠棍·淋客戶皂決策豪的6僵個心斯理步架驟偏·攻將銷售略的6贈個步吳驟底·嘉以客隨戶為虛中心炸的銷敬售流稻程中拳的重彩點(懸選讀霸)用第6先章答充分躁的準逼備將遭使電劇話銷說售人沫員更室易達盈成目廣標離·信明確溝塞銷售腿人員剖和客慮戶各層自的蒙棵目的悅蠶·榆明確跌述銷售喪人員改和客門戶各散自的而匙目標嶺正·造案例屢2障客戶拋打電夠話來暫，要阿訂購夢30彼臺筆戲記本啄電腦酸怕·輛案例莊2榴——狠如何議做準巾備：感準備隊裹目的思和電務(wù)話目禁標桿·味為達畏到目燙標所罰必須塞問的韻問題功·斥案例跡2癢——辛如何綁做準皮備：速為達撞到目扮標所外必須朱問的概問題斥暫·淚設(shè)想查塘中可膏能發(fā)庫生的泊事情番并做聚好準蔽備遼·銀案例金2趣——嚷如何餐做準彼備：看設(shè)想線駱中可縣能發(fā)簡生的沿事情這并做繡好準扎備燥·糖設(shè)想歐客戶鈴可能悔會提闖到的桿問題既并做解好準狀備際·償案例責2芬——次如何被做準舉備：石設(shè)想羅客戶棟可能漿會問偵的問隸題并陣做好串準備宰糊·榜準備乎所需鏟資料區(qū)竭·世案例購2鉗——沖如何縫做準僻備：潤準備全所需梢資料撓枕·萬最重功要的極準備紐：積荷極的糧態(tài)度姐臟第7罩章獄給客李戶留讀下深冊刻印指象的旨開場雞白/檔問候覺語姥·抖開場天白的刊5個別要素糧躍·謎禮貌這而有領(lǐng)吸引泳力的越問候匹語法·庸案例英2慣——減開場省白柔·得實踐音練習(xí)有1貪如何依進行謊距前的黎準備世婚第8昂章鄙探詢凱客戶排需求負是電康話銷脖售的諸核心陪之一靈痛·作對客租戶需較求的遲理解紅討·保潛在范的需態(tài)求和銅明確堂的需曉求出·戒探詢勁客戶互需求付的關(guān)病鍵是探提出順高質(zhì)忙量的談問題稍柿·朋案例風(fēng)2訴——融探詢區(qū)客戶笑需求勾擾·個案例儲3洞通過賀探詢臺轉(zhuǎn)變師決策奶標準害，從酬而扭料轉(zhuǎn)形迫勢求·預(yù)實踐米練習(xí)藏2擊如何模探詢壘客戶壯需求熟蝶第9容章法根據(jù)爹客戶遺需求畜有針驕對性咳地推仔薦企數(shù)業(yè)的腳產(chǎn)品含鹽·味有用東的概久念：撒US柿P和扣UB愚V耀·譯推薦批產(chǎn)品架的時電機紛·疊推薦奶產(chǎn)品心的3跨個步蟲驟惡·脆案例匪2潮——磁有針必對性把地推唯薦產(chǎn)酬品璃·斗實踐劈練習(xí)鳥3憶盡快斥熟悉告你的轟US性P對殿客戶彈的好是處授第1構(gòu)0章印客緊戶可急能的銅反應(yīng)網(wǎng)及處它理模善式恨·廣最好烘是接郵受電喊話銷令售人偶員的探建議根冬·攪客戶拼拖延趙作決贊策貞·蝶實踐循練習(xí)六4獸當客橫戶拖蛛延作遞決策抱時完·盼客戶委對電河話銷廟售人左員的罷建議內(nèi)不太鬧感興填趣租·攀實踐絨練習(xí)仇5拾當客巾戶對屋你的擔建議江不太節(jié)感興愁趣時塑尚·兼客戶銀不太書信任痛口銷售訂人員厚換·競實踐續(xù)練習(xí)營6礙當客襖戶不脂太信槐任你燦時罵·砌客戶告對電址話銷跪售人喬員所慰講的圓存有有誤解借里·監(jiān)實踐辯練習(xí)漆7堅當客吊戶對凈你所敬講的鈴存有康誤解鬧時確·艙拐銷售養(yǎng)人員利無法止?jié)M足上客戶式的某盤一具菠體需茄求足·杜實踐緊練習(xí)捐8輝當你齊無法勁滿足剖客戶肥的某降一具孟體需雷求時凱反第1辜1章逮電般話結(jié)凈束時蘇一定央要達難成目倒標褲·帆在電魂話中鍵發(fā)現(xiàn)垮購買間信號苗委·秤達成搞協(xié)議光的3貓個步囑驟剝·鏈達成喂協(xié)議胳時的緊必備隱條件?。篗尚AN粘其·俘達成趴協(xié)議歪常用庸語零·夢向客場戶表藝示感鞋謝乓第1雅2章敘千霞萬不師可忽洲視跟押進工千作猛·歉不同男類型槳客戶僑采取胡不同褲的跟溫進策柜略殲·磨判斷耳客戶太的真疲實情體況痰·御等待齒客戶河決策膨要有說耐心宵鍋·帳運用藏電子壞郵件買與客勻戶保唉持長螺期而甚有效唉的聯(lián)腐系骨·塔從滿搶意的飽客戶崗那里遍獲得叨推薦這將使痛企業(yè)薯生意牽興隆盼松·垮案例鳥4乞從滿殊意的照客戶葉那里歷獲得添推薦被匹第一股三章萬如否何接濫聽電赴話墳·肢隨時角準備庭接聽毫孫處·耗誰在騰給電坐話銷渣售人坐員打急海倚·撥兩種劈客戶換，兩園種策棋略，幼兩種全不同娘的技妹巧匠·知轉(zhuǎn)接先邀戚·迎親切配的問可候語專付·拼第一包時間種判斷襲對方家是什計么性稅格事·洽既然臺來了幸，就幣要抓等住客彎戶故第1劣4章扭如寺何打麻呼出塔碧寇·設(shè)尋找蹦銷售縣線索孫的O缸ut庭bo填un村d補Ca滔ll沫流程劫圖宏·弟首先休要知以道是遷誰在枝負責女自己陶所銷贈售的越產(chǎn)品仍跑·亂可能普需要昂與嬌“勻守門點人杰”每(如卻秘書五等)倒交談?wù)羯は炁袛嗲o這個跌客戶筍是否五是合起格的烈目標碗客戶陰紹·缺當找刑到有扔明確飼需求螺的客像戶時蘭，需隊要知輩道他塵的需君求揉·鵲需要材明確窮下一蠻步計秩劃漂·蹤需要骨再次室確認日客戶桃的聯(lián)斷系方歲式，星尤其沖是對獄方的拒電子京郵件病地址察殘·由真誠臉感謝游騎·德輸入匪數(shù)據(jù)仰庫并釣跟進庫飾·云Ou蛋tb掌ou畝nd塔C針al琴l的字組織灰澇第一逢五章類擴固大銷炒售和同交叉醋銷售株提升秘膠銷售叫人員肥的業(yè)燦績葡·泊擴大蓮銷售搭提高運單個務(wù)產(chǎn)品葛的價段值數(shù)交叉崖銷售瞧帶動佩其他草產(chǎn)品參的銷本售按第1浩6章泰優(yōu)磚質(zhì)服椒務(wù)使堅客戶勁更忠器誠妥·恒案例盾5束處理圓客戶血投訴己時的怕兩種夢方法魂和兩茶種結(jié)站果笑·劉處理犬客戶功投訴袍的流畏程認·愚實踐頌練習(xí)亂9槳處理囑客戶址的不秩滿褲·叨服務(wù)爺過程添中應(yīng)絲保持甩耐心雜詢第3擋部分挪良睛好的貢腔溝通群技巧綿將使蹲籌銷售蔽人員蛋更受柏歡迎苦卸第1封7章槽提隔升在峰拒中的來感染驅(qū)力謝·暢有效循運用扭聲音孫感染巾力戒·曲用身孤體語茶言來莖影響適聲音鈔感染世力交·受實踐視練習(xí)而10紗提瑞升你倍的聲良音感召染力綱匠第一擁八章成與群客戶搖建立榆融洽準關(guān)系練蘿·給人的草性格竄特征炎鳥·膀理解務(wù)客戶卵的性也格特壤征：恒老鷹船、孔松雀、游鴿子酸和貓癥頭鷹示爪·筑在電速話中具識別過客戶包的性卻格特紙征具·惡適應(yīng)批客戶辯的性您格特魚征避·勞贊美隸對方滲是電彈話溝附通中井的潤規(guī)滑劑凡穩(wěn)·綠兵馬帖未到性，糧羊草先屢行，梅先寄喊些資哄料試裹試臭·演實踐榨練習(xí)陶11益你滲是老想鷹？骨孔雀島？鴿中子？匆還是饞貓頭鎖鷹預(yù)第1妄9章雨提潮問能爆力與球銷售首能力乖成正謎比遵·解開放勇式問浸題和合封閉時式問電題攻·易提問贊技巧蒙露·新實踐傍練習(xí)深12冶練摔習(xí)你總的提斯問技泛巧仇第2緣0章蹦積正極傾架聽技期巧渠·權(quán)積極渠傾聽建意味變著澄襯清、待確認攏和回招應(yīng)惑·朝案例慰7膜傾聽倚技巧礙的運擺用秩·寒積極辯傾聽枝的其銜他注結(jié)意事梯項壯·壯實踐送練習(xí)溜一三妄學(xué)揮習(xí)如回何積串極傾劑聽最第2僻1章綁認暢同心遞拉近班與客彎戶的銷距離拋·賺實踐微練習(xí)機14宗向孔客戶棵表達瓶認同竊心晨第2骨2章勸主將動確肝認才食能理墓解無贏誤炎·怕實踐稀練習(xí)黃一五繼不搶同情蒼況下絕運用醒不同助的確企認方寫法僚·頓6種成技巧駕的總臣結(jié)截·箱通過閣分析伶案例動1來燃熟悉姻相關(guān)戶技巧林的應(yīng)輩用榮第4快部分辟相冤關(guān)事袍宜徑第2班3章誠電糖話銷舒售人售員的昏關(guān)鍵吩成功趟因素旦偏·結(jié)一定付要成疫為產(chǎn)星品應(yīng)抹用專欲家嗎·線溝通脖能力盒不可雨或缺嘉稻·音自我棵激勵個使電眉話銷現(xiàn)售人鴨員保革持活澡力和勿熱情地禿·名協(xié)調(diào)矩能力榨使電稍話銷它售人暗員工梁作起交來游并刃有垃余揚·喊案例煩8腳已與班客戶耕約好蛋面談撕時間虜，但鄙客戶下臨時惠更改喉察·委從戰(zhàn)義略的市角度所進行供客戶望管理畫慢·毯強烈摔的商兩業(yè)意內(nèi)識使醒所銷售群人員盡更易餅成功噴投第2吧4章賄電躺話銷臉售人掙員的異其他足重要零方面嘴箏·線癢銷售達是建淚立人火際關(guān)肢系的能很好李的方瞎法短·龜善于口運用武六大賠助手胃秀·禽蛇銷售榜人員涉的時披間管假理是薪一大薪難題毅寒·停刑銷售淚人員成需要消接受算良好憲的培瓜訓(xùn)攀第2哈5章侵解源決電班話銷幸售中瘡的疑瘡難問序題脊·鍛如何步安排姥與客傘戶面厚談銹·顧案例環(huán)9喊客戶統(tǒng)招標毅已進規(guī)入第陸三輪觸，電炮話銷槳售人鞭員才績知道糠·舟這個烈線索教，他世該怎繡么辦葬圍·蠟如何企面對猾“釋態(tài)度泄惡劣瓶”揮的客憂戶裁·團如何觸與一沉無所值知的填客戶雀打交消道炸·影如何眉面對僻學(xué)識渾淵博闊的客翅戶罰·變?nèi)绾维F(xiàn)面對懸沒完梢沒了附的客吼戶功·晚如何芳判斷壟客戶紡是不頃是在竭聽自布己講稻胳·替如何甩通過識灑判斷籌客戶庭對電籃話銷咸售人用員和撇其公假司的變態(tài)度存砌第2過6章度電丟話銷對售的適要點旋總結(jié)五蔥·剪打電全話前魂的準錢備冠·蛙打電莫話給蜜客戶排時普·趕打電炒話時緒的規(guī)鍵則撥第5暫部分紹附父錄導(dǎo)·魚冊銷售棍常用懲工具沖廚·談漆銷售守技巧龍培訓(xùn)克中的懲角色缺扮演靜案例括恐·啟掩銷售賢技巧淋自測輸題館詞匯附表營銷和銷售幫助你獲得更多利潤在我們深入探討營銷和銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，讓我們先對營銷和銷售進行初步的了解。談到在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是各級管理人員企業(yè)家都不會陌生，畢竟在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認同的。相信在當今的商業(yè)社會，恐怕沒有哪家公司和企業(yè)可以離開這樣一種十分有效的工具。但如果我問你，在你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠完成的時候，相信大部分企業(yè)告訴我的答案會是：零。可見，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把作為銷售中一個有力的工具在使用，而沒有把它作為一種營銷和銷售模式進行實施。我們這里所探討的營銷和銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更多利潤的直銷模式。營銷和銷售的區(qū)別營銷和銷售，簡單來講，就是通過先進的技術(shù)和計算機技術(shù)，實現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求的過程。各位，可能你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我在這里用了兩個詞：營銷和銷售，這兩個詞的含義有什么不同呢？事實上，從廣義上來講，營銷包含了銷售，銷售僅僅是廣義上的營銷中的一個職能。廣義上的營銷主要包括以下10大職能：1.

建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫2.

獲取各種信息3.

尋找銷售線索4.

組織研討會和會議5.

直郵6.

銷售7.

交叉銷售8.

擴大銷售9.

建立客戶關(guān)系10.

客戶服務(wù)在我們所列舉的10大職能中，前5種是營銷職能，第6-9種是銷售職能，第10種是服務(wù)職能，而事實上這三種職能其實構(gòu)成了營銷和銷售的完整流程。由于服務(wù)本身與銷售很難分離開，所以，在本書中，我們將服務(wù)職能也歸納為銷售職能。通過營銷職能的實現(xiàn)，來幫助銷售人員和直銷人員順利完成銷售，同時，通過銷售人員良好的客戶服務(wù)、持續(xù)不斷的與客戶接觸、進一步的交叉銷售來增加客戶的忠誠度，達到留住客戶的目的。所以，營銷和銷售不僅可以開發(fā)新客戶，同時對發(fā)展和維持老客戶，降低客戶流失率，也會起到很重要的作用。企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題我在前面提到過：營銷和銷售是一種可以為企業(yè)帶來更多利潤的直銷模式。為什么這么講？先來看看目前國內(nèi)企業(yè)在銷售中普遍存在的問題。為了便于說明，我準備了一個案例，結(jié)合案例來說明（需要說明的是，下面案例中的A公司是一家規(guī)模不大的服務(wù)性企業(yè)，但本案例所提示的問題卻是國內(nèi)很多企業(yè)都會面臨的，具有很強的代表性）。A公司是一家財務(wù)咨詢公司，主要業(yè)務(wù)是財務(wù)咨詢，主要客戶是在華投資的三資企業(yè)。財務(wù)咨詢在國外已比較成熟，但在國內(nèi)還是比較新的行業(yè)，在前幾年還不為多數(shù)企業(yè)所熟悉和了解，這個行業(yè)正處于導(dǎo)入期，需要不斷培育客戶。在這樣的背景下，A公司將目標客戶定位于在華投資的三資企業(yè)，這些企業(yè)更易接受這個業(yè)務(wù)。而且從業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶來看，這個定位沒有錯。不過，對于這些在華投資的三資企業(yè)來講，也還是很有多企業(yè)并不太了解和認同這一服務(wù)，也就是說，財務(wù)咨詢服務(wù)對他們而言也是一項新的服務(wù)，要了解和接受這個服務(wù)還需要時間。2000年，A公司一共有20多名員工，其中銷售顧問4名，客戶服務(wù)人員1名，行政和財務(wù)人員3名，其他是咨詢顧問。2000年以前，A公司業(yè)務(wù)的開展是采用傳統(tǒng)的直銷方式，主要由公司的財務(wù)顧問去拜訪客戶。公司銷售組織結(jié)構(gòu)如下圖：A公司的銷售組織結(jié)構(gòu)圖（2000年以前）注：以上人員名字僅為說明方便而假設(shè)，如有相同，敬請諒解。李山是一名經(jīng)驗豐富的銷售人員，在公司里已超過三年，并且在進入A公司之前，就在A公司的一個競爭對手那里從事過兩年的銷售工作。他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗和客戶積累，使他一直是A公司的最佳銷售人員，他的個人業(yè)績已占到公司50％的業(yè)績，擁有公司50％最重要的客戶，在客戶數(shù)量上也超過了公司所有客戶的70％（以上數(shù)字僅為約數(shù)），也就是說，李山的業(yè)績好壞對公司業(yè)績影響很大。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進入了A公司，在A公司從事銷售已超過1年，目前來講，業(yè)績還算穩(wěn)定，他的業(yè)績占公司總業(yè)績的35％左右。劉梅、孫健進入公司已超過了4個月，但業(yè)績卻不甚理想，兩人業(yè)績總和占公司業(yè)績一五％左右。四個銷售人員的客戶分配主要按行業(yè)來分，但由于李山和趙海已開發(fā)了大部分的有明確需求的客戶（也就是那些現(xiàn)在就需要財務(wù)咨詢的客戶），對于劉梅和孫健來講一個最大的挑戰(zhàn)就是去開發(fā)新客戶。最近，總經(jīng)理張河和銷售經(jīng)理王達感到銷售上有些問題，四個銷售人員好像士氣都不很高，而銷售業(yè)績也止步不前。同時，客戶的抱怨也在不斷增多，認為沒有受到好的待遇。在這種情況下，總經(jīng)理張河覺得有必要對銷售進行改革，但如何進行，并沒有一個清楚的概念。于是，他和我討論如何進行銷售體系的改革，以提高銷售效率。我對公司業(yè)務(wù)進行了詳細了解，并進行了初步訪談，結(jié)果請看下面表格：銷售人員

反應(yīng)的問題李山

?

客戶太多了，要跟進重點客戶，有時顧不了小客戶，結(jié)果有些小客戶就給丟掉了。但由于客戶太多，使得他的時間不能完全放在大客戶的銷售和服務(wù)上，結(jié)果大客戶的開發(fā)也不盡如人意?

另外，還有很多銷售文書性的工作要做，這占用他很多寶貴的開發(fā)客戶的時間，使他時間不能進行最有效的分配?

現(xiàn)在的工作對他已完全沒有挑戰(zhàn)性，工作成就感不強的趙海

?

自己在銷售方面相對來講已比較成熟，對于大部分客戶都能獨擋一面，但分配給自己的客戶量少，這樣平時培育客戶的時間較多，需要做很多的Outbound

Call來篩選客戶，這并沒有將他的特長發(fā)揮出來，因為他的特長是與客戶面對面的溝通?

目前有明確需求的客戶數(shù)量少，這也影響業(yè)績?

同時，由于業(yè)績原因，對其自信心也有些影響劉梅和孫健

?

財務(wù)咨詢是很專業(yè)的服務(wù)，他們的知識水平和業(yè)務(wù)能力需要大幅度的提高?

對于一些自己范圍內(nèi)的大客戶，由于能力不夠，沒法完成銷售。同時，對客戶提出來的問題自己沒法回答，從某種意義上傷害了自己的自尊心，同時，也影響了客戶對A公司的看法?

來公司4個多月了，業(yè)績不好，平時好像時間安排都不飽滿，這種現(xiàn)狀對自信心打擊很大，已產(chǎn)生離開的想法?

孫梅尤其提到她個人性格不太適合做這份工作，她更適合做些服務(wù)類工作?

公司也沒有一個完整的數(shù)據(jù)庫，客戶資源不能共享?

培訓(xùn)不到位，所給的銷售培訓(xùn)特別少張河和王達

?

銷售成本太高，四個銷售人員總是出差，差旅費是一個很大的開支?

銷售人員工資也是一項大的支出?

銷售效率不太高，平均一個銷售人員一周才能見到3個客戶?

銷售人員離職率高，銷售隊伍一直不太穩(wěn)定?

銷售人員管理難度大經(jīng)過初步了解，我認為A公司主要存在以下問題：1.

公司業(yè)績主要來自李山，而且客戶資源也主要由李山掌握，這對A公司來講具有很大的潛在風(fēng)險，因為李山一旦離職，對公司業(yè)績將產(chǎn)生大的影響；而且，假如李山去了競爭對手公司，那對A公司而言影響更大；2.

無論是銷售人員資源，還是客戶資源都沒有進行有效的分配，沒有最大化利用現(xiàn)有資源，沒有更好地分配和使用各種資源，其實就增加了成本。從人力資源上來講，李山和趙海是成熟的銷售人員，而且他們也有能力去銷售，他們的時間應(yīng)更多地運用在與有效需求的客戶的交流和溝通上，而不是放在去慢慢培育客戶，況且李山和趙海的工資要比劉梅和孫健高很多，如果換算成時間工資的話，李山和劉海的時間工資浪費得也多。另外，從客戶資源上也沒有很好分配。A公司現(xiàn)有銷售人員實際上處在三個不同的層面上，李山可以講已成了這個行業(yè)的銷售顧問，趙海是資深銷售代表（相對而言），而劉梅和孫健實際是銷售實習(xí)生，就劉梅和孫健而言，他們現(xiàn)在還沒有能力單獨進行財務(wù)咨詢的銷售，但他們卻在做這個工作，結(jié)果是不僅在客戶那里不能形成對A公司的良好的印象，同時也會使銷售人員有時會感到尷尬，如客戶提出一個可能很簡單，但他們卻不能回答的問題，這對他們自信心會是一種打擊；3.

銷售培訓(xùn)不到位，至使劉梅和孫健不能很快適應(yīng)崗位，形成惡性循環(huán)；4.

銷售效率低下，一人一周平均見3個客戶，而且還不是明確需求的客戶，所浪費的機會成本也較大（因為你每見一個暫時還沒有明確需求的客戶，你就失去一個去見有明確需求的客戶的機會）；通過上面這些問題的總結(jié)，我再結(jié)合其他企業(yè)的實際情況，就目前中國企業(yè)在銷售過程中所面臨的與銷售相關(guān)的問題做一總結(jié)：

沒有自己的客戶數(shù)據(jù)庫，增大了風(fēng)險，也不利于對客戶需求進行分析；

各種資源沒有有效整合，包括銷售資源和客戶資源；

銷售效率低，機會成本大；

銷售培訓(xùn)不被重視，銷售人員整體水平有待提高；

成熟的銷售人員并不太好找，即使找到，成本也比較高；

銷售人員較高的流動率，不利于業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定。運用銷售可以解決這些問題根據(jù)上述問題，我張河建議引入銷售體系，并建立客戶數(shù)據(jù)庫。新的銷售體系的組織如圖所示：這個組織架構(gòu)圖看上去與原來的相差不大，但工作實質(zhì)發(fā)生了很大的變化

。大客戶部的重點工作將放在大客戶（當然，不同公司對大客戶的定義是不同的）的開發(fā)上去，也就是開發(fā)新的大客戶，當然也維護一部分大客戶；而中小客戶就交給劉梅和孫健來處理，考慮到劉梅更適合辦公室銷售工作，所以，劉梅已變?yōu)榧兇獾匿N售人員，而孫健除了大部分的銷售工作以外，也負責與一些新的中小客戶面談，這也為孫健日后承擔更大的責任打下了基礎(chǔ)。經(jīng)過以上調(diào)整，進入2001后，公司業(yè)績有了30％的增長，銷售人員都覺得自己的特長得到了發(fā)揮，工作也有了成就感，隊伍凝聚力也大大增強，也更加穩(wěn)定，最為重要的是銷售成本在降低，因為銷售不僅提高了效率，節(jié)省了時間，也降低了成本。同時，公司建立了自己的客戶營銷數(shù)據(jù)庫，所有與客戶往來的信息和記錄都由銷售人員錄入電腦中，以便于保留。這從某種意義上講，也加強了公司業(yè)務(wù)長期的穩(wěn)定性。到目前為止，你是否相信營銷和銷售可以幫助你獲取更多利潤？我當然希望你的回答是：“是”，但假設(shè)你的答案是“否”的話，也沒有關(guān)系，請繼續(xù)往下看，或者就請你現(xiàn)在嘗試一下，畢竟“實踐是檢驗真理的惟一途徑！”典型的銷售模式通過對B公司的分析，希望各位能更進一步了解營銷和銷售的組織結(jié)構(gòu)，為自己從事營銷和銷售作些參考。B公司是一個跨國公司主要產(chǎn)品有個人電腦、商用電腦，包括臺式機、筆記本、服務(wù)器、存儲設(shè)備等，與其他計算機制造企業(yè)在銷售上一個最大的不同點，B公司在于按需訂購和直銷，銷售是其直銷模式中的一個重要組成部分。為了更好地為中國客戶服務(wù)，B公司在國內(nèi)有一個客戶服務(wù)中心（Call

Center）。B公司在剛進入中國時，其銷售組織架構(gòu)如下所示（此圖僅為簡單示意圖，目的是為了更好地說明銷售是如何在B公司起作用的）。如圖所示，B公司的銷售人員主要分為內(nèi)部銷售代表（也就是銷售人員）和外部銷售代表。內(nèi)部銷售代表主要在Call

Center內(nèi)工作，通過與客戶溝通；外部銷售代表則在外面與客戶進行面對面的銷售。B公司的電腦產(chǎn)品有針對個人用戶的，也有針對企業(yè)用戶的，根據(jù)用戶不同，從銷售組織結(jié)構(gòu)上分為家庭用戶部和企業(yè)用戶部。而對企業(yè)用戶，又根據(jù)企業(yè)規(guī)模，分為重點客戶部和大客戶部（后來，B公司取消了重點客戶部）。我們下面一一來分析各部門是如何銷售的，尤其是銷售人員。家庭用戶部家庭用戶部的銷售人員100％通過完成銷售。B公司通過互聯(lián)網(wǎng)、廣告等強有力的營銷活動吸引個人用戶打到Call

Center中，由于個人電腦的選購相對比較簡單（與企業(yè)采購相比），所以，只要銷售人員在中表現(xiàn)出色，完全可以通過完成銷售。所以，B公司針對個人用戶，主要以的形式銷售。B公司銷售組織結(jié)構(gòu)示意圖：注：虛線內(nèi)為Call

Center內(nèi)部組織架構(gòu)重點客戶部重點客戶部的銷售基本上也是單獨通過完成的，是以銷售人員為主導(dǎo)的銷售。只是有些時候，對于一些比較大的訂單，或者在客戶需求相對復(fù)雜的時候，需要外部銷售代表的配合和支持。但由于這部分客戶的需求相對大客戶的需求而言，并不太復(fù)雜，所以，這個部門的外部銷售代表不是很多，而內(nèi)部銷售代表有20多人。我們注意到，重點客戶部的銷售人員又分為兩組：獵人組和農(nóng)夫組。他們每天雖然都在打，但工作重點卻有所不同?？聪聢D：

工作目標

工作重點

銷售代表特點獵人組

尋找客戶

以O(shè)utbound

Call為主，也就是主動打給陌生客戶，以尋找現(xiàn)在就有需求的客戶。

喜歡挑戰(zhàn)，性格相對外向，具有商業(yè)意識農(nóng)夫組

培育客戶，并與客戶建立長期關(guān)系

接聽客戶來電，抓住機會，獲得訂單。同時，維護自己數(shù)據(jù)庫中的客戶，建立長期關(guān)系

性格相對內(nèi)向，更傾向于客戶服務(wù)大客戶部大客戶部針對的對象，是人員規(guī)模在一五00人以上的企業(yè)，主要是那些大的行業(yè)客戶，如電信、政府、保險等。這類客戶的需求相對比較復(fù)雜，項目也會比較大，往往競爭比較激烈，主要由外部銷售代表為主導(dǎo)進行銷售，但每一個外部銷售代表，基本上都會有一個銷售人員與其配合進行銷售。在這種組合下，外部銷售代表的主要工作是挖掘客戶需求、與客戶建立關(guān)系，而內(nèi)部銷售人員的主要職責在于訂單處理、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系等。在這樣職責的要求下，在有些時候內(nèi)部銷售人員的表現(xiàn)更像是客戶服務(wù)人員、訂單處理人員和銷售助理，而不同于傳統(tǒng)上所講的銷售人員。我前面重點分析了B公司的銷售組織架構(gòu)，也正是這支以銷售為主的銷售隊伍，為B公司在進入中國后持續(xù)的快速發(fā)展起到了重要作用。頑不可裂不看撓：電戰(zhàn)話銷伙售是愧交易恥型銷急售還崖是顧艙問型岸銷售??？救交易暴型銷砌售是煙指純非粹的學(xué)產(chǎn)品捐買賣遠，我剛買你烘賣，挽客戶仁看重晌的是撒產(chǎn)品圈本身金，而疫他從柱什么肅地方晝購買恒、從陽哪個卸銷售園人員悄那里獵購買斑，對坐他并杏沒有瓣太大撓的影群響。邁他往泄往很酸熟悉縫自己輔的需遮求，新知道火要購泡買什錦么產(chǎn)秘品。戶而顧日問型鳥銷售防與交魄易型它銷售稀就有胖很大則的區(qū)潔別，泉客戶恐往往債并不榆太清向楚自檔己的呆需求點，例懶如第白一次堪購買睜一個造自己劃不太蛛懂的暖產(chǎn)品集時，諷這時歷，他犧需要飄的是鳳一個孕值得篩信任虜?shù)膶a業(yè)顧呈問來蹄幫助極他出吩出主抱意，緒以幫蟲助他哀找到療最適巡合自賞己的彩產(chǎn)品廉。這箱個時須候，小這個咸銷售嚼人員姓在其泡中的拾價值事就會旨體現(xiàn)價出來昆?；易畛醺魏芏嘣\公司乏引進葵椅銷售泳模式配，主孔要是襖考慮慚到低星成本括和方付便客尋戶購加買，憶而價咽格低餐和購貝買方旨便是抬交易靈型銷嫁售的霸兩個湖顯著滿特征塊?？醋V上去戰(zhàn)，電廚話銷盒售本略身是菠屬于性交易暴型銷何售。捎客戶頸打電次話來闊購買源某樣殼產(chǎn)品伯，電治話銷上售人良員負數(shù)責下涉訂單肯，從境而完樸成產(chǎn)煤品的輸交易勿。對既于這把類客架戶，倘宣銷售僵人員還并不卸需要冶掌握銷顧問華式銷罵售的商技巧鞠，他疏只需砍要根遵據(jù)客缺戶的鑒要求群完成殼訂單蜂就可閣以。砌假如倒你銷偵售的獻產(chǎn)品厘是普組通大驚眾產(chǎn)烈品，毀例如字書、練生活盲用品喂等，盤作為恨稈銷售烏人員痕，你托只需立要掌棍握交跳易式徐銷售課的技隨巧就圣可以植，因請為這假些客棵戶很辦清楚雖自己撤的需廳求。療但隨伏著大墻量高之科技融產(chǎn)品乘和層乳出不唇窮的氣新產(chǎn)穴品，沫通過添互聯(lián)箱網(wǎng)和足狼進行茂銷售潤，其膝實也堂催生蠻了電晝話銷添售向惹顧問灶式銷跳售的幫轉(zhuǎn)變幣。頁由于并是新鍛產(chǎn)品初，有渡相當貞多的綠客戶慰并不朵能確盛定自晚己到聾底要猾的是貌什么枝，這俱時，券你作飄為產(chǎn)戀品應(yīng)眉用領(lǐng)猾域的跌專家殿就會累給客味戶提現(xiàn)建議代，作雄參謀員，這若樣，造你對?？蛻羧蹙陀袔蛢r值驢，客舞戶也悟不會食忘記明你。的在本饒書中丙，大練部分麗的案敗例都拖是以刃顧問榜式銷畫售為覆基礎(chǔ)禮的，糧我個桌人認議為電蟻話銷挖售人記員應(yīng)檔當掌喉握顧設(shè)問式跡銷售狀的方化法。哨當然熔，我可們不鄉(xiāng)是講裙這種強銷售娘方法乘對任胖何一嫂個人桿都會家有效阿果，呀這種弓方法究只會休對那胖些尋鐵求建功議的完人有膏效果誦。而輝對那萍些很應(yīng)清楚伍自己晃需求鄰的客已戶來紀講，鐵你應(yīng)各使用佩純粹預(yù)交易別式的燙方式蝦來快首速、姜便捷泊地幫閑他下什訂單拴，而昏不是喘通過隆峰再做唯過多攝探詢傍，雖盲然我耳們認草為探房詢很療重要守，但夠那是促針對委顧問委式銷史售。廉對于既需要牢交易倍式銷研售的書客戶魂，你彩的探吐詢會鏡讓他疊感到廊厭煩瘡。躍作為壞商銷售親人員許，你濤應(yīng)當煉根據(jù)掀你所伙銷售珠的產(chǎn)順品、嚴并判席斷客型戶是逆關(guān)注衡純粹喘的交南易還奏是關(guān)伸注尋管求建臂議，崗從而充采取撇不同翻的銷泡售方而法。享在本已書的貪其他數(shù)內(nèi)容味中，生也會攜提到鍋這個全概念潔。震相信鎖通過臟B公久司的籌案例喘，你哄已經(jīng)澆對電標話銷嘗售有藏了系寺統(tǒng)的傷認識鳴。你黑可能代已經(jīng)錢躍躍絞欲試叉，想謹在公鳳司內(nèi)嚇部實棟行電伐話銷夢售。月那什知么樣劈的企緒業(yè)適仔合電靜話銷饒售？外我該僵如何筋進行連到銷售洗呢？娃我們免繼續(xù)另往下篇講。軌所有礙的企證業(yè)都付適合未使用慘碎營銷對和銷次售琴前面拖我們近探討秋了電堤話銷今售是辯如何客幫助持企業(yè)石解決綁問題重，并顧獲取槍更多療的利違潤的卻。那遼接下懇來有馳一個惑問題坡就是畫：什眾么樣襖的企蔽業(yè)才俊適合劃否銷售鐘？城這是炮一個利很好培的問足題，敞讓我勁們來宇看看僚。撇我們怒經(jīng)常抽探討錫什么敵樣的利行業(yè)胞和產(chǎn)六品適稈合電駐話銷坡售。孩從一農(nóng)般意府義上供來看感，那及些簡皮單的捉產(chǎn)品排更適梳合電踩話營濟銷和樓銷售抽。但掏如果答仔細寸分析益，我啄們發(fā)鏟現(xiàn)其洲實各葛行各陳業(yè)都功適合壺涉營銷杰和銷故售，清無論蒼你是犧從事要直銷娘模式閃，還銹是分耳銷模奔式；何無論茄你是霉工業(yè)劍用品謠還是摩普通杠消費雕品；有無論薄你是拋簡單巧產(chǎn)品籍還是竟復(fù)雜案產(chǎn)品普；無議論你參是針咐對個揀人銷粒售還膠是針奸對組艘織銷倡售，房這些燒都適僚合電旗話營調(diào)銷和游銷售惱。只慘不過等，不粘同點縱是電渾話銷艇售在摩整個死銷售臭過程銳中所戒起的魂作用陸是不龍同的伐，電跟話銷恒售人府員所廁承擔漫的角妻色和跟責任乓是不霸同的旅，有怎些只坡承擔稍營銷頭職能塌，而逼有些棗則承脾擔電閥話銷邁售職休能。稱引進戲芽營銷荒和銷物售可啦分兩異步走煌如果臟你認褲為電枯話營播銷和芬銷售宿真的棒可以銜幫助凡你，寬你一書定想騰把它劈引入具到你狠的公綠司來條。但林畢竟謠你需焦要投晚資來愉做這夢項工嬸作。井為了脹避免膠你的押投資刑失誤具，我緊的建注議就堤是你朽可以旺采取偉以下告的步晌驟來嚇實施撤屑營銷秋和銷決售：跡1.忘

首價先你語可以園與外親面提態(tài)供電鍋話營顏銷和對銷售艘的專支業(yè)服戴務(wù)機霸構(gòu)合唯作，誦例如版新華輛信公榮司等赤，通許過他亦們來奇實現(xiàn)六彎營銷眠職能止和銷訊售職申能，改通過靠初步椅嘗試麻看效禽果如營何。覽2.載

如頸果效英果不摟錯，柜你再神小規(guī)散模地謀在自番己公旁司內(nèi)震部嘗宅試進嶺行，捷然后挖再慢疊慢將藥它系花統(tǒng)化大和規(guī)擾?；?。營銷和銷售的6個關(guān)鍵成功因素第二章

營銷和銷售的6個關(guān)鍵成功因素企業(yè)實施營銷和銷售成功與否，與6個關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱它們?yōu)殛P(guān)鍵成功因素：準確定義你的目標客戶無論你是以Inbound

Call銷售為主，還是以O(shè)utbound

Call銷售為主，準確定義目標客戶都會增加你的成功率。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標客戶定義不準，會出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標客戶定位的錯誤，使得你的很多的市場活動沒有取得應(yīng)有的效果，致使Inbound

Call數(shù)量少，那即使銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不會很好；另外一種情況是Outbound

Call成功率低，因為銷售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打給一個年收入僅有3萬元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺價值100萬的汽車，顯然是不合適的。準確定義目標客戶是銷售成功的基礎(chǔ)。準確的營銷數(shù)據(jù)庫定義好你的目標客戶后，你需要一個客戶數(shù)據(jù)庫。這個數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準確，銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個數(shù)據(jù)庫的價值還在于你可以不斷跟進客戶，隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒有這個準確的數(shù)據(jù)庫，你可以想象你的銷售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的溝通時間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫不準確，他們的打成功率相當?shù)停m然他們的專業(yè)能力和溝通能力都很強，雖然他們每天也花相當多的時間在溝通上，但他們的無效很多，結(jié)果他們的業(yè)績不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會導(dǎo)致他們的離職。良好的系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持包括系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。如果是在Call

Center中進行銷售，那么系統(tǒng)相對來講并不會成為障礙，但對于那些剛剛從事營銷和銷售的公司而言，他們可能會有銷售人員，但公司卻一直以來都是用分機撥號，那可能會造成撥不通、撥不出等等，這不僅會造成效率下降，也會增加銷售人員時間被浪費的感覺，會傷害他們的成就感。時間久了，同樣會造成他們的離職。另外一個還需強調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。我們要求銷售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時輸入計算機系統(tǒng)中。一個合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的銷售策略。如果你已經(jīng)實施了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，那么這部分也不會成為太大的問題。各種媒介的支持包括廣告、信件直郵等，這屬于市場活動。市場活動的價值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動做得好，Inbound

Call數(shù)量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易多了。同樣，當市場活動做得好時，當銷售人員打給對方時，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那銷售人員做起工作來也相對容易多了。所以說，銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然銷售從某種意義上來講也是在進行市場活動。明確的多方參與的銷售流程銷售在很多情況下需要各個部門的配合和支持，尤其是在那些復(fù)雜銷售中，銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個流程不清楚、不明確的話，會造成職責界定很清楚，有些事誰都可以負責，但有些事誰都可以不負責，有時候會給客戶一種混亂的感覺。例如，假設(shè)銷售人員是負責尋找銷售線索，有時候銷售人員確認是銷售線索，但外部銷售人員卻認為銷售線索并不真實，同時在跟進客戶時，有時外部銷售人員與銷售人員會出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時會給同一個人打，探討同一件事，這都會給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個明確的銷售流程，規(guī)范不同階段、不同部門、不同人的職責。同時，要加強各個部門之間的溝通。高效專業(yè)的銷售隊伍最后一個關(guān)鍵成功因素，就是你要一個高效專業(yè)的銷售隊伍。一個高效的銷售隊伍與幾個因素有關(guān)系：銷售隊伍的招聘、培訓(xùn)、激勵、組織體系管理和計劃等。擁有一支高效的銷售隊伍顯然是銷售成功與否的一個很重要的因素，因為銷售是由銷售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來維持的，信任關(guān)系是由他們來建立的（我們會專門來探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過銷售人員而形成對供應(yīng)商的第一印象的。我們在后面會專門探討銷售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高銷售人員的績效。第三章

營銷職能為銷售活動打基礎(chǔ)（說明：我們在這一章中所探討的營銷的營銷職能，很大一部分來自新華信公司的營銷實踐，我利用這個機會把他們的一些做法與各位分享一下，這些工作你完全可以在自己的Call

Center中完成，如果你覺得由你自己做更好的話。）你還記不記得我們在第一章中所講的營銷和銷售中的5個營銷職能是什么？在這一部分中，你將對營銷的營銷職能有更進一步的認識和了解，這5個營銷職能是：1.

建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫2.

獲取各種信息3.

尋找銷售線索4.

組織研討會和會議5.

直郵營銷中的營銷活動的目的是什么？我在前面講過，就是更好地為銷售活動打基礎(chǔ)，當然也包括品牌建設(shè)等。在企業(yè)對企業(yè)（B

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B）的商務(wù)活動中，企業(yè)為了更好地建立和保持客戶關(guān)系，需要通過各種手段來與客戶保持接觸，這些商務(wù)活動包括研討會、產(chǎn)品展示會、技術(shù)交流會、廣告媒體、面對面銷售和營銷等等。而且，事實也證明這些商務(wù)活動如果組織得成功，他們確實會成為非常有效的商業(yè)手段。我相信你們公司現(xiàn)在也正在進行這樣的活動，但下面的場景你是否熟悉呢？

研討會搞得聲勢浩大，人山人海，但結(jié)果卻讓人失望，因為來的目標客戶太少了；

為產(chǎn)品巡回展做了充分的準備，但卻很少有人來；

準備了3個月的直郵廣告，寄出了10,000份，但應(yīng)者寥寥；銷售人員每天從查號臺114開始工作；

你的昂貴的銷售人員一大早進入辦公室就開始上網(wǎng)瀏覽、看各種報紙、查薄黃頁，他們在尋找可以約見的客戶；

成熟的銷售人員每天不得不花時間尋找銷售線索，他們的優(yōu)勢并沒有完全發(fā)揮出來；

負責某一客戶的銷售人員離職，客戶打進來要求訂貨，竟然發(fā)現(xiàn)沒有人知道該客戶的情況；我不太敢確定你們公司是否也存在這種情況，但相當一部分公司存在這種情況，你認為這樣的活動成效高嗎？你認為這樣的銷售人員和銷售人員成效高嗎？反正我不認為。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？我認為：缺乏準確的客戶營銷數(shù)據(jù)庫是主要原因之一。這就引出營銷中營銷職能的基本職能：建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫，是營銷的基礎(chǔ)職能客戶營銷數(shù)據(jù)庫（當然包括潛在客戶）其實是一切商務(wù)活動成功的基礎(chǔ)，當然也是營銷的關(guān)鍵成功因素之一，正是由于準確完整的客戶營銷數(shù)據(jù)庫才保證了營銷和銷售的其他職能得以順利實現(xiàn)。我曾經(jīng)在一次演講中問一個問題：“在你們當中，有哪些已建立了自己的營銷數(shù)據(jù)庫？”你知不知道有多少人舉手呢？答案是一個都沒有，可見，建立和維護客戶營銷數(shù)據(jù)庫的工作還沒有被大多數(shù)企業(yè)所重視。在我所接觸過的實施營銷的企業(yè)中，例如戴爾（DELL）、惠普HP、IMB等，他們每年都花費大量的投資在客戶營銷數(shù)據(jù)庫的建立和維護上，當然，他們很清楚他們的投資會得到什么樣的回報。通過來建立和維護客戶營銷數(shù)據(jù)庫,是最快和最省錢的方法。如果你現(xiàn)在在這個工作上是一個空白，也就是說你現(xiàn)在基本上還沒有客戶營銷數(shù)據(jù)庫，你所有的客戶資料都零星地存在于銷售人員的電腦中或者文件夾中，那你就應(yīng)當著手建立自己的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。我見過一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購買了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在已經(jīng)有了一個基本上涵蓋了自己目標市場的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。而他們的銷售人員就是每天利用這個數(shù)據(jù)庫保持與客戶的接觸，并隨時把聯(lián)系結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，那當然包括了決策者信息、客戶的態(tài)度、銷售進度等重要信息。現(xiàn)在，這個數(shù)據(jù)庫包含了5000個目標客戶、30,000個聯(lián)系人、近50,000條聯(lián)系記錄。想象一下，假如你擁有一個這樣的數(shù)據(jù)庫，你的一切營銷活動是否會變得更容易？結(jié)果是否會更讓你滿意？獲取各種信息有價值的信息在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境下變得越來越重要。同樣，營銷可以幫助你得到你想要的各種信息，例如客戶對供應(yīng)商的看法、產(chǎn)品的潛在需求信息、市場研究和客戶的決策人等。我曾接觸過一個銅加工企業(yè)，他們目前在全國有2000個左右的客戶。當時，他們計劃推出一個新的產(chǎn)品，但并不清楚這個新產(chǎn)品在全國的潛力到底有多大。我建議他們用來進行訪談，獲取客戶在1年內(nèi)相關(guān)銅產(chǎn)品的消耗量，在1個月的時間里，他們?nèi)缭敢詢?。在B

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B直銷領(lǐng)域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對銷售人員和銷售人員來講很重要，這可以幫助銷售人員直奔目標，而避免將時間耗費在效率不高的銷售活動中。假如你是一個廣州的IT企業(yè)，你現(xiàn)在想開發(fā)東北市場，你的目標客戶是東北三省的金融企業(yè)?，F(xiàn)在，通過銷售人員在很短的時間內(nèi)，幫助你得到了東北三省銀行、證券、保險等行業(yè)的如下資料：總公司/總行及省、地市級以上分公司/分行的行長，總經(jīng)理，副行長，副總經(jīng)理，技術(shù)部/科技部/電腦部等經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)工程師或網(wǎng)管等的名字和聯(lián)系方法，你認為這會對你有多大的幫助？獲得相關(guān)聯(lián)系人的名字和聯(lián)系方法，看上去是一件很容易的工作，但對于有些企業(yè)、有些地區(qū)，情況卻并不是這樣。從我的經(jīng)驗來看，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地區(qū)的企業(yè)，接到類似較多，相對都會有些戒備心理，對你的工作挑戰(zhàn)性就較大，但在內(nèi)地大部分地區(qū)相對這個工作會好做些。但不管如何，利用獲取各種信息會是高效的、有幫助的。獲取銷售線索銷售線索當然也是信息的一種，但考慮到獲取銷售線索在營銷中的重要性，我覺得還是有必要分開來講。為了強調(diào)它的重要性，我在第十四章專門來分析如何打獲取銷售線索的，這里所探討的只是希望給大家一個初步概念。從高效直銷的銷售流程來看，獲得銷售線索是銷售的第一步。什么是銷售線索，銷售線索是指有計劃采購或購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和組織。我想問你一個問題，假如你是銷售人員，你是喜歡同那些最近有采購計劃的客戶打交道呢，還是希望同那些可能兩年內(nèi)都可能沒有任何采購計劃的客戶打交道？除去那些戰(zhàn)略性的大客戶外，我相信大部分的銷售人員都喜歡同那些最近就有購買需求的客戶打交道。這些客戶從哪里來？這些客戶就存在在這個地球上，也可能曾與你擦肩而過，但你并不知道他們到哪里。獲得銷售線索只有兩條途徑：一是你主動出擊，另一是客戶找上門來。但關(guān)鍵是這些客戶不會在腦門上貼個紙條，上面寫著：我要采購1000臺電腦。同時，這些客戶也不會主動找上門來，除非你是行業(yè)的領(lǐng)先者，或者在這之前你已經(jīng)同這個客戶有過接觸，并一直有聯(lián)系，你與他已建立了良好的關(guān)系。要主動出擊，利用將會使你成效倍增。在很多行業(yè)，獲得銷售線索象大海撈針，尤其對那些新產(chǎn)品、新市場開發(fā)的行業(yè)更是如此。假設(shè)你有5000家目標客戶，但你所提供的服務(wù)現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有50家企業(yè)會有這種需求，那就意味著你每接觸到100家公司，才能有一個客戶有需求，當然，如果你的銷售技巧不夠好的話，你可能還沒有那么幸運。想一想，如果你利用直銷人員，在全國拜訪，來發(fā)現(xiàn)這些線索的話，那可能你的直銷人員跑得都要累死了，但還不會發(fā)現(xiàn)這些你想找的人。組織研討會和會議邀請研討會和各種商業(yè)會議在B

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B商業(yè)領(lǐng)域越來越廣泛地被各企業(yè)所采用，而事實也證明如果組織得當，這些會議在樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造有效需求客戶、發(fā)現(xiàn)銷售線索等方面會起到積極作用。組織這些會議的一個關(guān)鍵成功因素是你想邀請到的目標客戶要按時來出席會議，對不對？正像我們前面所講到的一樣，很多企業(yè)花了不少精力和費用（例如廣告等）想吸引目標客戶參加他們組織的會議，但效果卻并不理想。在這里，我并不想深入探討如何組織這些會議，我只想說利用銷售人員可以幫你做得更好一些。我想利用我在新華信公司做過的一個案例來說明。CCC公司是全球領(lǐng)先的企業(yè)信息存儲系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)供應(yīng)商，公司的主要客戶囊括銀行和金融服務(wù)機構(gòu)、電信供應(yīng)商、互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商、制造商、零售商、航空公司、運輸公司、教育機構(gòu)以及地區(qū)性和國家政府機構(gòu)。

由于進入中國時間不長，CCC公司需要在北京、廣州和上海三地召開發(fā)布產(chǎn)品推廣會，希望能從金融、電信、能源、交通以及大型制造業(yè)等對大型存儲設(shè)備要求較高的行業(yè)中，邀請到感興趣且是項目采購的決策者或者影響者，要求參會人員在100人左右。在這種情況下，新華信公司從自己的營銷數(shù)據(jù)庫中幫助客戶篩選潛在目標客戶，通過呼出、邀請函、等方式邀請他們參會，同時，整理會場反饋表、設(shè)計調(diào)查問卷，在一周內(nèi)對擬邀請對象進行訪問，確定了重點潛在客戶。在每個城市的會議召開前的一五天內(nèi)，新華信公司通過確認邀請名單、邀請函、跟進、郵寄正式邀請函、提醒全套邀請流程，每個城市均成功協(xié)助客戶邀請到100多人參加會議，并在會后進行了有針對性的產(chǎn)品采購信息調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了4%的銷售線索。以上這個工作對CCC公司在中國市場快速開展業(yè)務(wù)起到了極大的促進作用。直郵是否屬于營銷職能？從某個角度來講，直郵將放在營銷中好象并不合適。但我認為從營銷的營銷職能來講，直郵是必不可少的。我們前面提到過，營銷的基本職能是營銷數(shù)據(jù)庫的建立和維護，也就是說，只要你從事營銷，你必須建立一個營銷數(shù)據(jù)庫。實踐證明，直郵是一種成本更低的營銷活動，而且你的營銷數(shù)據(jù)庫的建立，也為開展直郵活動打下了基礎(chǔ)。同時，直郵也是銷售人員保持與客戶長期接觸的一個有效手段。你的銷售人員在直郵、電子郵件的配合下，可以與客戶保持密切而長期的聯(lián)系，這樣，當你的客戶產(chǎn)生有效需求的時候，他首先想到的就是你，這不也正是你渴望看到的結(jié)果嗎？有時候，你的直郵活動可能僅僅是為了與客戶保持聯(lián)系，傳遞信息而已。而另外有些時候，你的銷售人員需要通過先寄信，再用與客戶接觸，以提高銷售成功率。如果沒有直郵的話，你的銷售人員的效率會低很多，尤其是當你需要主動給客戶打的時候。第四章

銷售所面臨的挑戰(zhàn)最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系任何一個生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是銷售的基礎(chǔ)。如果你讓我再用一句話來說明銷售最大的挑戰(zhàn)是什么，那就是：

通過與客戶建立起信任關(guān)系，是銷售的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點的話，銷售基本上是不可能實現(xiàn)的。除非你的公司和產(chǎn)品是可以讓人信任的，而這對那些單純追求產(chǎn)品價值的客戶會起效果，或者說完整意義上的銷售（即訂單100％依靠獲得）是根本不可能實現(xiàn)的。我們這一章將重點探討如何與客戶建立信任關(guān)系，之后，我們也會與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。什么是信任？信任意味著什么？當提到信任的時候，你首先想到的是什么？不錯，你會想到信賴、誠實、可以委以重任……在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個來源：對你公司的信任、對銷售人員的信任、對你所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個問題，我們將分兩個層面進行探討：公司層面和銷售人員層面。公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓客戶對公司產(chǎn)生信任感。如果能做到這一點，那實行銷售相對就容易很多。因為當銷售人員自報家門后，如果客戶以前曾聽說過你的公司，或者認為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話，那下一步就容易很多。只不過很多公司剛開始從事銷售的時候，都做不到這一點。包括戴爾計算機公司，全球著名的以銷售為主要銷售模式的計算機供應(yīng)商，在他們剛進入中國的時候，也會遇到當銷售人員自報家門后，對方會有丈二和尚摸不著頭腦的感覺。這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒聽說過？但現(xiàn)在，經(jīng)過戴爾幾年的外在市場營銷工作，以及幾百名銷售人員的工作，戴爾這個品牌在中國也基本上是家喻戶曉了。這里再重復(fù)一下，銷售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴大品牌影響力的方式這一。在公司層面上建立信任關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：支持

目的廣告（軟、硬廣告）

影響目標客戶，如果在銷售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對你有所了解，那就容易多了。宣傳材料

銷售往往需要和、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起來進行，取得最大的效果。這樣，公司制作和準備專業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺，肯定會對公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。宣傳材料最好有三種形式：發(fā)用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應(yīng)不同情況的需要。專業(yè)的網(wǎng)站

互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評估供應(yīng)商的一個窗口，所以，一個專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會為企業(yè)增加不少的信任度。相關(guān)案例和客戶評價

有些客戶需要這些材料來建立信任度，他們喜歡聽第三方的意見。所以，要隨時準備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽，例如客戶的評價信。在大部分的情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。因為大部分客戶是通過與銷售人員的直接接觸來形成對你的公司的第一印象，即使在這之前他可能看過你們的廣告、聽朋友說起過你們，但這些都是間接印象。如果銷售人員在中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺的話，那完成銷售也是困難的，除非你們公司具在絕對競爭力?？蛻魧︿N售人員的信任來自于兩個方面（雖然我在后面會談到感染力這個技巧，但由于信任關(guān)系的建立在銷售中極其重要，所以，我還是想花些時間，在這里強調(diào)與感染力相關(guān)的講話方式和講話內(nèi)容）：1.

銷售人員的講話方式。這其實是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。在一些情況下，我們認為銷售人員的專業(yè)能力（也就是下面所講的講話內(nèi)容）要很高，但在其他一些情況下，例如當銷售人員的主要工作是尋找銷售線索時，她的專業(yè)能力與她的講話方式相比，后者顯得更重要。這是綜合考慮的結(jié)果，因為要求銷售人員專業(yè)能力強的話，那她的人力成本就會高，在我們剛才所說的情況下是沒有必要的。在這種情況下，銷售人員只需通過講話的方式來建立與客戶的信任。2.

銷售人員的講話內(nèi)容。這其實指的是銷售人員的專業(yè)能力。如果銷售人員是100％通過完成銷售訂單，那這個銷售人員就必須具有相當?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、競爭對手等的深入了解，因為客戶希望的是在中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。在這種情況下，銷售人員可以運用他的專業(yè)能力來與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系自然而然建立起來。3.

銷售人員是否坦誠。坦率而真誠的銷售人員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。舉個簡單的例子，銷售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對建立信任關(guān)系不利。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。試想想：有誰會拒絕幫助自己的人呢？4.

銷售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標志，作為銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。當然，從聲音中也可以判斷一個人是否可靠。5.

銷售人員是否致力于長期關(guān)系的建立。作為銷售人員，我們當然希望在最短的時間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時候我們必須花相當長的時間來與客戶建立信任關(guān)系。對有些客戶來講，必須要通過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關(guān)系。而從實踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長期關(guān)系的銷售人員，更能贏得客戶的信任。以上我們探討了信任關(guān)系建立的五個因素。除了信任以外，你覺得銷售還會遇到什么挑戰(zhàn)？其他你肯定會面對的挑戰(zhàn)和障礙雖然最大的挑戰(zhàn)在于信任關(guān)系的建立，但你面臨的其它挑戰(zhàn)一樣嚴峻。由于不能與客戶面對面溝通，對于銷售人員來講，你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。從下表中你也可以看出：挑戰(zhàn)

解決辦法

客戶易說“不”

時間短

缺少感性認識

可信度低

難判斷客戶的想法

充分準備

…

…

簡潔、強調(diào)重點和價值

郵寄資料

客戶證明材料等

確認、傾聽

…

…作為銷售人員，你肯定還會遇到下面的障礙：

外界障礙

接的人正忙，沒時間與你談接觸不好、信號不好

周圍環(huán)境不好，有吵鬧聲

客戶一邊接你的，一邊在做其他事情

…

…

語言與理解障礙

你的客戶可能講外語，但你聽不懂

使用方言，使你不能明白對方到底在講什么

…

…

心理上的障礙

你對給陌生人打感到恐懼

長時間的工作讓你感到厭煩

你的情緒受到影響，你在中難以自控

…

…總之，對于銷售人員來講，你將面對很多的面對面銷售人員所不會面臨的挑戰(zhàn)和困難，而這些對你也提出了更高的要求。迎接挑戰(zhàn)吧！第五章

以客戶為中心的銷售流程案例一：一個完成筆記本電腦的銷售請閱讀下面的對話。對話背景是一個作家（客戶）打給一個電腦公司，咨詢有關(guān)筆記本電腦的事情。銷售人員：

你好！天海公司，我是陳東?？蛻簦?/p>

這里是天海公司嗎？銷售人員：

你好！是的，這里是天海公司，我是陳東，請問在什么地方可以幫助到您？客戶：

我想咨詢一下你們的筆記本電腦。銷售人員：

謝謝您打過來！請問怎么稱呼您？客戶：

我姓李銷售人員：

李先生，您好！您以前打過過來嗎？客戶：

這是第一次。銷售人員：

李先生，我知道您想咨詢筆記本電腦，可以請教您幾個問題嗎？客戶：

可以啊，你問吧。銷售人員：

李先生，您以前是否一直在使用筆記本電腦呢？客戶：

沒有，以前沒有筆記本電腦，所以想買一臺。銷售人員：

李先生，您是已經(jīng)看好某個型號的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？客戶：

是這樣，我看到你們有一款超薄的機子，挺感興趣的，但還想看看其他的。銷售人員：

超薄的機子，李先生，您記得型號嗎？客戶：

型號是88一八。銷售人員：

噢，88一八，確實是一款不錯的機子，看來您很有眼光。李先生，您對它哪些方面最感興趣？客戶：

一個是重量，還有就是一三.3”的顯示屏。銷售人員：

噢，李先生，您最關(guān)心的是重量和顯示屏。順便問一下，李先生，您是從事哪方面工作的？客戶：

我啊，我是個業(yè)余作家。銷售人員：

那我應(yīng)稱呼您李作家了，有機會還得向你多討教下寫作。李作家，您要買這款機子是不是主要是用來寫作的？客戶：

是啊。以前我用我家里的電腦寫，現(xiàn)在有時要出去走一走，就覺得買個筆記本電腦會方便些。再加上我的一些朋友，他們都買了筆記本電腦，我覺得我也應(yīng)有一個才對。銷售人員：

那肯定了。我知道作家寫東西是要靈感的，所以，有時你們也需要去外地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，激發(fā)靈感，是不是？客戶：

那倒是。銷售人員：

除了寫作以外，您經(jīng)常還會用這臺電腦作些什么？客戶：

應(yīng)該就是寫作，其他的我倒用不上。銷售人員：

那我知道了，李作家，您剛才提到你最看重的就是重量和顯示屏，我覺得這對您來講肯定都是很重要。同時，我覺得筆記本電腦的堅固性對您來講也是很重要的。作為作家，對您最重要的就是您的稿子了，對不對？如果不小心電腦摔到地下，硬盤出了問題，那對您的影響可就大了。是不是？客戶：

那倒也是。銷售人員：

所以，根據(jù)您所提的重量、顯示屏和堅固性，您所看中的88一八確實對您來講是最適合的了。它的重量只有1.6公斤，可以使您方便地放入您的任何一個袋子中，并帶到任何一個對您的寫作有幫助的地方，而且不會感到有任何麻煩（停頓）；它有一個一三.3”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長時間的寫作，也不會感到眼部有疲勞（停頓）；還有對您來講另一個要考慮的就是堅固性，88一八采取鋁鎂合金外殼，它可以保護您的電腦，即使在受到撞擊的時候，也可以保證完好運轉(zhuǎn)，從而來保護對您最為重要的寫作資料。所以，我可以看出，選擇88一八對您來講，絕對錯不了。您看，李作家，您還有什么問題？客戶：

還行。那價格是多少？銷售人員：

李作家，我?guī)湍鰝€配置單，好吧。哎，李作家，您一般都是晚上寫作吧？客戶：

是啊銷售人員：

有時候會不會經(jīng)常寫到很晚？客戶：

有這種情況。銷售人員：

那我想不可避免的，有時候會覺得累。出現(xiàn)這種情況時，一般怎么休息呢？客戶：

有時候就聽聽音樂，或看一段影碟。銷售人員：

聽音樂和看影碟確實可以讓人放松，我也經(jīng)常聽音樂和看影碟。您最喜歡看哪類影碟和聽哪類音樂呢？客戶：

喜歡聽中國古典音樂，至于影碟，倒沒有特別的偏好……銷售人員：

一般都是在家里看吧，如果出門的話，暫時可沒有辦法解決了?？蛻簦?/p>

筆記本電腦可以看嗎？銷售人員：

當然可以，您的這款88一八也很適合娛樂。所以，我建議您可以配個DVD，這樣您也可以在外面出差休息時，看下影碟，以放松一下自己。好不好？客戶：

那行啊，你看看多少錢銷售人員：

……

按這樣的配置，您的這款電腦總價將會是19一八6元。客戶：

好象挺貴的。銷售人員：

李作家，您這樣講，我也可以理解。您講貴是同您的心理預(yù)期比呢還是……客戶：

在給你打之前，我已咨詢過幾家公司，他們都沒有這么貴。你們要這么多錢，我沒有。銷售人員：

我理解是由于您同其他幾家公司相比，覺得貴了。李作家啊，有句話講得好，價格是價值的體現(xiàn)。想想我們前面探討過的88一八這款機子對您的價值……，我絕對相信它最適合您。不過，如果是由于您暫時經(jīng)濟上有難處的話，我倒有兩個建議：一是我們把配置降下來，這樣價格也就下來了，另一個建議就是您可以等一等，等過一段時間這款機子降價后再來買。您覺得怎么樣？客戶：

經(jīng)濟上倒沒有什么問題。只是，就是覺得貴。你的兩個建議，我覺得也不好，配置降下來，機子性能可能會受影響；暫時不買，我覺得也不行。你要知道，過兩個星期我要去參加一個全國的作家會議，我還有一個發(fā)言，我準備用這個電腦呢。銷售人員：

看，李作家，我就覺得同您談話有點不一樣，我聽您聲音就覺得您肯定是個事業(yè)上很成功的人，果然，您都出席全國作家會議了，而且還準備發(fā)言，這就說明您是個成功的作家。那肯定不會在乎這點錢了。另外，如果是這樣，我更覺得這款88一八是最適合您的了。這款機子不一樣的外觀，超薄超輕的設(shè)計，讓人一看就與眾不同，您要是用這款機子在會議上發(fā)言，肯定也會使您的發(fā)言同這款機子一樣，與眾不同。到那時，您一定可以獲得您同事和同行的羨慕。您說是不是？客戶：

那機子還能不能再便宜些？銷售人員：

李作家，說實在話，這款機子是全國統(tǒng)一價，真的沒辦法幫您。不過，我可以通過我更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來進一步提高這款機子的性價比，一定要讓您買得放心，用得稱心。李作家，如果今天下訂單的話，3天后您就可以擁有這款機子了。我?guī)湍掠唵?，好不好？客戶?/p>

好吧。銷售人員：

……。李作家，謝謝您對我工作的支持，為了表示我的一點點謝意，隨這個機子一起，將有一張我最愛聽的音樂CD送給您。同時，我也祝您參加會議順利……

有什么問題，請隨時與我聯(lián)系，當然，我也會定期打給您。謝謝！

如果讓你來把這個分為幾個明顯的階段的話，有哪幾個階段呢？

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__________________________________________________________________客戶決策的6個心理步驟以客戶為中心的銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進行，所以，我們有必要先簡單分析一下客戶的決策流程。銷售的對象即可以是個人，也可以是組織，但無論是個人采購還是組織采購，在購買決策上具有很大的相似性。例如，一個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計劃要購買一套房子，他的心理活動和一個企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時的心理活動具有很大的相似性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個人采購還是組織采購。假如你有購買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗，仔細回想一下，你當時是如何下定決心購買的？你購買的整個心理活動是什么？在培訓(xùn)課程中，我也經(jīng)常會問學(xué)員這個問題。有一次，一個學(xué)員講述了自己的一次購房經(jīng)歷：大學(xué)畢業(yè)分配到單位后，兩個人住在一個小閣樓里，剛住進去挺興奮，畢竟是自己新的生活的開始。但很快，他就發(fā)現(xiàn)，當時天氣熱得要命，宿舍還經(jīng)常停水停電，讓人難以忍受。在忍受了兩個月后，搬出去租了間房子。當時我問他，是只看了一個出租房呢，還是看了好幾個，他講只看了一個房子。因為同事是當?shù)厝耍苁煜で闆r。在出租屋住了將近一年，最后又搬回了宿舍。我問他為什么又回去住了，他講一方面剛畢業(yè)，畢竟租房子還是要支付房租的，另外，住的地方離單位也遠了點，上下班不方便。況且，單位領(lǐng)導(dǎo)也體諒到了他們的難處，為他們的小閣樓安裝了空調(diào)，所以就又搬了回去。我問他后來呢？后來發(fā)生了什么情況？他講后來他又搬出去了，為什么呢？因為有了女朋友，住單位宿舍不太方便。我當時問他，你在第二次選擇出租屋時看了幾處房子，他講看了好幾處。我說為什么要看好幾處？他說主要當時考慮一方面要考慮女朋友上下班方便，同時又要他自己上下班方便，而這樣的房子又不太好找，所以就多看了幾處。我又問他，那你后來為什么又想買房子了？他說畢竟需要一個家，要結(jié)婚。而且出租屋吧你想裝修都不是很方便，所以，后來一咬牙就借錢買了套房子。我想很多人都有過與這位學(xué)員類似的經(jīng)歷。這個學(xué)員在來來回回地換房子的過程中，他的心理活動可以如右下圖所示：他經(jīng)歷了從對現(xiàn)狀滿意（剛住進去的興奮）到不滿意（熱，停水停電），然后又從不滿意認識到要改變現(xiàn)狀（難以忍受），之后開始行動，找些產(chǎn)品看看，做些比較（只看一家，因為信任他的同事，另一方面也說明他決策快），用自己的評估標準進行分析，最后選擇一個認為合乎要求的產(chǎn)品，并購買（承諾），最后住進去（執(zhí)行），共六個明顯階段。但隨后隨著環(huán)境的變化，他又進入了不滿意的階段，所以，才又有了后來的搬回宿舍，又搬出來，直至最后買房子?？梢?，這個決策流程是一個循環(huán)。想一想，在案例一中的客戶，他處于決策流程中的哪一個呢？很顯然，當他打給天海公司的時候，已經(jīng)處于行動階段和評估階段，只是他在一個中就完成了評估和承諾，最終下定決心完成了購買。銷售的6個步驟無論是Inbound

Call（接聽客戶打來的），還是Outbound

Call（主動給客戶打），其流程具有很大的相似性。從上面的案例一來看，你得出的銷售流程是什么？我想你與我的答案是一樣的。銷售流程共分為六個階段，如上圖所示：你準備打（Outbound

Call）或者準備接聽客戶來電(Inbound

Call)，然后陳述你的開場白（Outbound

Call）或者問候語(Inbound

Call)，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束，跟進客戶，確?？蛻魸M意，或者跟蹤銷售。上面所示的這個流程有兩層含義：1.

表明一個完整的銷售過程。在這個銷售過程中，銷售人員需要與一個客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個持續(xù)的、長時間的過程，這一點尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析，就是針對的這個長期過程）；2.

它同樣也可以說明在一個中的銷售流程，這一點特別適合那些客戶主動打進來的情況。因為一般來講，客戶主動打進來，他的需求基本上來說都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個中你就可以獲得這個訂單。即使說不能通過一個結(jié)束銷售，但這個流程同樣適用于一個的流程。需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和銷售流程是指普遍意義上的一個流程，也是一個專業(yè)銷售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識。所以，我們在下一節(jié)重點談了客戶采購流程中的重點和銷售流程中的重點（主要針對組織銷售和組織采購而言），以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超出了銷售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識，還是希望你能解了并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。由于你所銷售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個流程可能會有些變化，當然，你的感受和體會也會有所不同。第六章

充分的準備將使你更易達成目標我們都知道在面對面銷售的時候，準備工作會花去我們相當?shù)臅r間。在銷售中，由于時間少、客戶容易掛等因素的存在，使得我們的準備工作顯得更重要。前的準備，就好象大樓的地基一樣，一個成功與否，能否達到目標，與準備工作充分不充分有很大的關(guān)系，尤其對Outbound

Call更是這樣。關(guān)于打前的準備，很多銷售人員不以為然，因為準備要花時間，很多人不想將時間花在準備上，他們更愿意將時間放在與客戶的溝通上。當然，我也鼓勵銷售人員應(yīng)將更多的時間放在溝通上，只是，衡量一個銷售人員業(yè)績的不是你花了多少時間在上，而是你花了這些時間所產(chǎn)生的結(jié)果。由于不充分的準備，下面的例子在銷售中很容易找得到：銷售人員：

你好，麻煩您找一下陳總（這個銷售人員找陳總找了無數(shù)次，每次都是不在，所以，這一次他也想當然的認為陳總會不在）。客戶：

我就是，請問你是哪位？銷售人員：

啊…啊…，您就是陳總。啊，我是海天公司的王海，我打給你就是，啊，就是…（他已經(jīng)有些語無倫次了，因為他不知道該講什么了，也不知道該提問些什么問題，因為他沒有做好準備）?？蛻簦?/p>

我現(xiàn)在正忙著，回頭再聯(lián)系（客戶隨后掛掉了）類似的由于準備不充分而使結(jié)果不盡如人意的地方比比皆是。那打給客戶之前，應(yīng)做些什么準備呢？準備階段的要點是：明確你和客戶各自的目的你打的目的，其實是指你為什么要打這個給你的客戶？而客戶的目的則往往是指客戶為什么打給你？至于你為什么要打給你的客戶，在銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個客戶是否是你的目標客戶；或者你需要確認對方有沒有收到你的資料；或者你想找到負責你所銷售產(chǎn)品的主要負責人；或者你想盡一步明確你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者…

…一般來講，你為什么打給客戶，你會很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打給你？客戶不會無緣無故地打給你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你產(chǎn)品的信息，也可能就是為了達成生意。當然，也有些客戶打是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打給你，這一切都需要你來做判斷。明確你和客戶各自的目標目標是什么？目標是指結(jié)束以后，客戶所采取的行動。這是指銷售人員的目標。注意目標和目的的區(qū)別。目的是指為什么會有這個，而目標則是指產(chǎn)生的結(jié)果。正像我們打給客戶時我們需要有一個目標一樣，客戶打給我們，他心里面不僅會有一個目的，也會有一個目標。所以，我們要判斷客戶可能想達成什么目標，如果我們能判斷出來，并讓客戶達成他的目標，他就會感到滿意。目標很重要，它可以使銷售人員集中精力在目標，并為了完成這個目標而準備其他的事項，同時，也能增強銷售人員的自信心，因為他知道他要走到哪里去。如果是你主動打給客戶的，你需要準備你的目標；而如果是客戶打給你的，你需要在接起后來判斷他的目的和目標是什么。無論是你主動打給客戶，還是接聽客戶的，為了將銷售向前推進，你的目標應(yīng)符合以下五個原則：

時效性我們的一定要有一個具體的時間，客戶在什么時候會采取這些行動，例如，客戶想同我簽這個訂單，是今天，還是明天，或是三個月以后？這一點我們要有個清楚的概念。

具體客戶要同我簽訂單，簽多少？45臺，30臺，還是2臺？

真實我們要根據(jù)實際情況來制定這個目標，這個目標一定是可達到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我們認真判斷過的

從客戶角度出發(fā)是以客戶為中心的一個目標，也就是完成以后，是客戶想采取的行動，而不是我們要讓客戶采取的行動。

多個目標主要是指要有可替代目標。因為我們不能保證我們一定可以完成第一個目標，當我們的目標沒有達到的時候，如果我們沒有可替代目標的話，我們可能會不知道如何再與客戶講。在制定目標時，你需要考慮以下兩下問題：

在通話結(jié)束時或中我希望客戶做什么？(目標)

客戶為什么要按我的建議采取行動？（對他的價值在哪里）案例二

客戶打來，要訂購30臺筆記本電腦……昨天你接到一個客戶打來的，他提到需要采購30臺筆記本電腦，正當你想進一步了解情況的時候，他講到他有急事，需要離開，你們約好今天你再打給他，這時，你的目的和目標是什么？案例二——如何做準備：準備目的和目標你的目的是你為什么要打這個給客戶？在這個案例中，為什么呢？因為你需要了解客戶詳細具體的需求，以看在什么方面可以幫助你的客戶。而你的客戶之只所以打給你，他的目的可能僅是想初步了解你的情況，也可能是他已準備采購你的電腦，也可能是其他的，但這些都需要你在這次中了解到。你的目標是在通話中或通話結(jié)束時客戶做什么，對不對？這時你的目標可以這樣陳述：第一目標：在中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，當我問到他的需求時，他很積極主動地把他的想法，例如為什么需要這30臺電腦，對電腦的具體要求、送貨日期要求以及預(yù)算情況都告訴了我，同時，他也提到他對我們品牌的看法。之后，他要求我做一個報價單給他，并約好第二天上午9:00再給他打。第二目標：在中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，并在中雙方交流了他對30臺電腦的具體需求，并要求我給他報價單，約好第二天上午9:00再給他打。在上面這個案例中，我們陳述了兩個目標