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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程——高效的電話溝通技巧課程明陽天下拓展課程背景：課程目標(biāo)：通過培訓(xùn)使學(xué)員了解電話服務(wù)禮儀領(lǐng)域的基本知識；通過培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的重要性和形式；通過培訓(xùn)使學(xué)員明白傾聽和贊美的重要性；通過培訓(xùn)使學(xué)員提高投訴溝通能力。培訓(xùn)方式：講授、互動、視頻、案例、演練；授課對象：電話銷售員客戶人員技術(shù)部人員培訓(xùn)所需工具和設(shè)備：無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、獎品，（發(fā)言及各種優(yōu)良表現(xiàn)時獎勵，如寫字本，專業(yè)書籍，小食品等）；課程大綱：引言：案例分享：電話中成交的百萬訂單第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦；服務(wù)究竟是什么？全面認(rèn)識客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切應(yīng)具備的服務(wù)意識應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)個人修養(yǎng)第二講：講究服務(wù)禮儀，建立卓越形象；服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任配飾禮儀：畫龍點睛化妝禮儀：相由心生儀容禮儀：細節(jié)決定成敗第三講：電話服務(wù)是一種魔幻溝通；影響溝通效果的因素營造溝通氛圍溝通六件寶分析對方的核心需求深入對方情境高效溝通六步曲委婉提醒法單向與雙向溝通積極聆聽的技巧有效的發(fā)問技巧有效表達的原則第四講：電話溝通的術(shù)語一、禮貌用語禮貌語問候語迎送語請托語致謝語征詢語應(yīng)答語贊賞語祝賀語推托語稱呼恰當(dāng)三T適度原則正確無誤第五講：電話溝通禮儀要素一、接聽電話禮儀要素重要的第一聲清晰明朗的聲音熱情的應(yīng)答掛電話禮儀二、撥打電話禮儀要素?fù)艽螂娫挼臅r機態(tài)度要友好用語要規(guī)范三、現(xiàn)場模擬演練第六講：客戶投訴處理技巧客戶的三種需求產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因客戶抱怨投訴的三種心理分析從客戶類型看投訴客戶抱怨投訴核心深層需求分析應(yīng)對投訴的的三大策略處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情語言地雷耐心傾聽分析原因跟進實施當(dāng)我們無法滿足客戶時案例分析：

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