某電器公司年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定

年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定一、考核和激勵(lì)的目的、鼓勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展。、指標(biāo)量化，科學(xué)合理。二、具體考核指標(biāo)、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。、服務(wù)滿意度考核：服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范滿意度。、日?？己耍悍?wù)網(wǎng)點(diǎn)日常管理的各個(gè)方面。具體考核標(biāo)準(zhǔn)見《售后服務(wù)商日?？己藰?biāo)準(zhǔn)》三、考核辦法日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，每月各產(chǎn)品管理中心公布日?？己私Y(jié)果及排名一次。、每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。、匯總四個(gè)季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評(píng)比。、公司客服中心對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定。四、考核級(jí)別退、每蜓個(gè)季嗓度的曲考評(píng)叫結(jié)果糾分為售四個(gè)進(jìn)等級(jí)兆：基、或、塌、下，各正級(jí)別怖對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)的分吼數(shù)如可下；檢：煉——葛分德粉值葬故：府——草分丈：片——幻分強(qiáng)包嘗沸捎事：宗——評(píng)分城眾營(yíng)蕉鉤槳、季證度綜磚合評(píng)酷分＜惠分，妨將被望撤消蒼簽約鎖技術(shù)獸服務(wù)虛單位湊資格殼。休不能映評(píng)為沈級(jí)的某范圍虛：舊（昏）、勁未建鋪立或諒實(shí)施番美的應(yīng)顧客氣服務(wù)映管理率系統(tǒng)魂的逼（卡）、材沒有屆申領(lǐng)租一定章量的忽美的晝工作肯服。施（受）、股沒有壇參加作培訓(xùn)愈的。關(guān)（炮）、改出現(xiàn)壇過省據(jù)級(jí)（艙含省闖級(jí)）箱以上雹新聞晚媒體托曝光港的。術(shù)（物）貫、蒼因違輪規(guī)操弊作造虧成機(jī)厲器損置壞的茶。擾五、攻激勵(lì)床辦法開勇首（礎(chǔ)一）妥正激據(jù)勵(lì)犁、根孫據(jù)等朝級(jí)評(píng)殲定情田況，經(jīng)確定衣各季楚度服彩務(wù)結(jié)韻算標(biāo)姑準(zhǔn)上型浮獎(jiǎng)處勵(lì)。誘具體糟獎(jiǎng)勵(lì)隨標(biāo)準(zhǔn)流如下四表：訴級(jí)別壘安裝倚服務(wù)閉獎(jiǎng)勵(lì)叮級(jí)喇級(jí)杜級(jí)笛級(jí)讀取消謠服務(wù)該獎(jiǎng)勵(lì)熔劈淘夏教泰安裝續(xù)獎(jiǎng)勵(lì)丟標(biāo)準(zhǔn)增如有伐變動(dòng)楚另行枕通知傻。眉、對(duì)淘于嚴(yán)趙格遵齡守本烘《顧殲客服饞務(wù)管蜜理制搖度》鞠的各宅項(xiàng)條努款，叫且能患積極離配合家我產(chǎn)驕品管挺理中確心開賺展工捷作的疏，有性突出懶貢獻(xiàn)蒼的好恩人好晚事的僚被新扇聞媒別體進(jìn)所行宣醒傳報(bào)己道的幫，我長(zhǎng)公司演將按老下列腰標(biāo)準(zhǔn)敘予以累正激茄勵(lì)及弊日常咬考評(píng)灘加分美，并遙通報(bào)夢(mèng)區(qū)域煉各簽擋約技握術(shù)服倡務(wù)單誕位。略類別伯正激燈勵(lì)標(biāo)掌準(zhǔn)伍考評(píng)資加分伍國(guó)家機(jī)級(jí)新侍聞媒秩體摧～竊元雁次士分炒篇籃省級(jí)舒新聞暗媒體絲～漿元卻次罵分拌篇店對(duì)于棵受到累用戶叔來(lái)信取表?yè)P(yáng)即并經(jīng)歪核實(shí)苦的，幻我公弊司將注予以還通報(bào)準(zhǔn)表?yè)P(yáng)缸、日憲?？假e核加儀分番次，餅并對(duì)議突出牧事跡升給予僻物質(zhì)暴獎(jiǎng)勵(lì)納。性、根貧據(jù)各薪季度旅的考次評(píng)結(jié)圍果，墨結(jié)合坊簽約拼技術(shù)辯服務(wù)覺單位校在整揀個(gè)年宜度的堂服務(wù)均表現(xiàn)段，在益年度羞結(jié)束攀后評(píng)催出優(yōu)地秀簽眉約技諷術(shù)服炎務(wù)單魯位及懂優(yōu)秀使服務(wù)補(bǔ)人員課，并舉給予明一定題的物鴉質(zhì)或市精神斜獎(jiǎng)勵(lì)廟。刺舒士（二陳）、達(dá)負(fù)激具勵(lì)：頸對(duì)于閱違犯船我公性司顧石客服坑務(wù)管繞理制傅度的刮將按嶼《美教的簽王約技沖術(shù)服源務(wù)單達(dá)位負(fù)末激勵(lì)國(guó)標(biāo)準(zhǔn)赴》給各予處璃罰并列進(jìn)行悔日常樂考核垮扣分礙。蒜六、洞維修嶄網(wǎng)點(diǎn)舟考核坑辦法抖、考贊核方滋式和遣安裝陪網(wǎng)點(diǎn)羞相同臥；赴、維鐘修網(wǎng)趁點(diǎn)根紀(jì)據(jù)季夠度考凱核結(jié)最果，漸根據(jù)仍級(jí)別充給予哭相應(yīng)蔥時(shí)間猶段維節(jié)修費(fèi)炊用上管浮。板級(jí)別釋維修釣服務(wù)羨獎(jiǎng)勵(lì)夜級(jí)淋結(jié)算豪費(fèi)用紐*只級(jí)幕結(jié)算雁費(fèi)用奴*拍級(jí)室結(jié)算征費(fèi)用俯*箱級(jí)該取消卡服務(wù)歷獎(jiǎng)勵(lì)管、每躍個(gè)季關(guān)度的靈考評(píng)報(bào)結(jié)果選分為船四個(gè)保等級(jí)纏：厘、淋、模、滿，各繭級(jí)別符對(duì)應(yīng)茫的分妥數(shù)如晃下；陜：己——暈分宮剩良增拜：性——趙分督：毯——幸分鐘區(qū)插作乳氧：布——買分填仙披激喉蹄、季酒度綜橡合評(píng)龍分＜拉分，床將被王撤消次簽約便技術(shù)瘡服務(wù)陡單位查資格頭。賽、不看能評(píng)鋸為編級(jí)的名范圍剖：怕（傳）、揮未建蜓立或著實(shí)施則美的沒顧客督服務(wù)泊管理晉系統(tǒng)品的。膊（便）、丹沒有只申領(lǐng)啦一定屆量的軌美的仿工作穩(wěn)服。吧（葡）、替沒有勿參加稼培訓(xùn)射的。索（檢）、懷出現(xiàn)其過省肺級(jí)（躁含省吐級(jí)）需以上叫新聞剪媒體漿曝光肅的。怨（確）因、摧因違考規(guī)操捆作造往成機(jī)鍋器損垂壞的住。含（豆）、巖有三孔次以為上不獵誠(chéng)信午記錄仔的不旁能參澆加庭網(wǎng)點(diǎn)揀評(píng)比繪，嚴(yán)脹重的遺將取們消網(wǎng)精點(diǎn)資眉格。倆售后久服務(wù)百商日毯?？荚岷藰?biāo)膜準(zhǔn)搏一、僚服務(wù)服基礎(chǔ)縣設(shè)施老考核樸：（廈分）隨二、剩服務(wù)扒滿意幫度考蛋核：扣（蹲分，鏈安裝史維修縫分開厘統(tǒng)計(jì)臟）娘類別吧項(xiàng)目鏟分值藥評(píng)分頑標(biāo)準(zhǔn)嶺服結(jié)務(wù)親滿餡意柄度注服枯務(wù)感及熄時(shí)烈性鼠及時(shí)辱性得危分計(jì)瓜算方洽法為盞：陜及時(shí)狐性得真分＝板〔的×粱小時(shí)級(jí)完成擴(kuò)數(shù)量移＋澆×?xí)r小時(shí)腥完成手?jǐn)?shù)量障＋坦×耽（鴿－霞天完經(jīng)成數(shù)爹量）好＋衡×糟（峽－知天完屆成數(shù)掉量）剪＋蠅×脆天后哈完成斃數(shù)量辯〕栽回訪汽用戶蓄總數(shù)瓜×魔技星術(shù)趨水北平族本項(xiàng)殘目主茅要考配核用啊戶對(duì)茶服務(wù)保人員瓦安裝領(lǐng)技術(shù)移水平銹的評(píng)腿價(jià)。裂用戶揚(yáng)對(duì)服鼻務(wù)人暫?jiǎn)T的備技術(shù)與水平衣的評(píng)唉價(jià)分搜為：港很優(yōu)碧秀（被分）則、比羽較好孩（緊分）粱、一巨般（兇不表朝態(tài)或渾不了遺解，聚分）槽、比尚較差付（潔分）徑、很宣差（蝕分）華五等啊。慶、技千術(shù)水膨平滿場(chǎng)意度憐（各肺用戶鴉回訪從滿意編度評(píng)扔分總各和裁回訪血總數(shù)望）確、季無(wú)度考絞核得梯分：叛滿意婦度在熄以上清為滿苦分（夢(mèng)分）術(shù)，滿環(huán)意度壓每下牛降萬(wàn)扣退分，鴉扣完瞧為止撒。個(gè)服跌務(wù)笑規(guī)條范塘性謝本項(xiàng)舊目主乎要考屈核用涌戶對(duì)失服務(wù)嗽人員旱的服鍛務(wù)態(tài)刃度、楊服務(wù)降意識(shí)綢、語(yǔ)鼓言規(guī)椒范、崗行為堪規(guī)范廊等的劍總體情評(píng)價(jià)滑。寬回訪渡時(shí)記脈錄錄廣用戶導(dǎo)對(duì)本施次服側(cè)務(wù)規(guī)些范性盛的整主體評(píng)者價(jià)，煮分為盆“膛非常獅滿意凝（畏分）撇、滿傍意（誦分）郊、一灑般（私或不犁表態(tài)造）（鏟分）苦、不爬滿意魔（字分）蘭、非瑞常不著滿意譜（強(qiáng)分）境五等拉。罪未按單美的態(tài)公司牧要求全著工飯裝，照未使作用墊賀布，讀未佩迷戴顧環(huán)客服妙務(wù)監(jiān)塞督卡乏的，斑計(jì)入朗“域不滿券意北”輝。峰服務(wù)鑒規(guī)范肅滿意約度監(jiān)（各亮用戶鋒回訪丈滿意益度評(píng)缸分總虧和炸回訪歌總數(shù)貫）終季度伙考核羞得分歷：滿足意度促在儀以上當(dāng)為滿春分（最分）查，滿戲意度勸每下厚降走扣稀分，蘆扣完宜為止是。抽三、寄日常脊管理卻考核竿：（文分）掛日常估管理丸考核顧每月舞分，襯中心匙每月凡公布均日常競(jìng)考核簡(jiǎn)結(jié)果撫。獅季度發(fā)考核牧?xí)r財(cái)匯總劈本季舒度內(nèi)都三個(gè)歪月的雄日常唉考核臣的分平數(shù)。復(fù)日常久考核萬(wàn)采取毅扣分版和加附分制借，包托括丹投訴恭處理絞、結(jié)醋算、回技術(shù)甘培訓(xùn)塔、退薦換機(jī)套、服遵務(wù)主化任綜睜合考尾核、領(lǐng)加分厭獎(jiǎng)勵(lì)搜等，褲由產(chǎn)正品管植理中箏心各澇崗位少人員住根據(jù)年網(wǎng)點(diǎn)捧日常鐮服務(wù)嚷工作俗情況記及網(wǎng)閘點(diǎn)內(nèi)罪部的襪綜合級(jí)管理茶情況沸進(jìn)行撫評(píng)分仆，具慶體見蜘《稈美的牲簽約駱技術(shù)虧服務(wù)蹤單位貨日常蠢考評(píng)患細(xì)則香》。蒜美的索特約能技術(shù)墻服務(wù)糊部季梢度考志核評(píng)坦分匯敏總表搭產(chǎn)品照管理萍中心界：陰炸壁堆翅臉遍膜麻考評(píng)害時(shí)段銹：截徒年俘月剛?cè)战讨翚w年肝月枝日暗服務(wù)素網(wǎng)點(diǎn)狀名稱態(tài)：伐咸描矛燕購(gòu)信災(zāi)值災(zāi)罵們惱艙角傍膚檔網(wǎng)點(diǎn)桿編碼考：永顧客退服務(wù)按主任剖：扛閉疲鏈發(fā)匪產(chǎn)故品管踩理中待心經(jīng)柿理：自永貴舍戴丸客皺服中礎(chǔ)心：銹美的春簽約河技術(shù)稱服務(wù)執(zhí)單位臣季度重考核乞匯總樓表橡產(chǎn)品嫌管理趴中心燦名稱磚：頸猶源滾幟共擋熊粗網(wǎng)點(diǎn)跳類別辨：附禮贈(zèng)魔企常滅丈區(qū)考評(píng)碑時(shí)段漆：論邀月皮日駕至辭月洽日尺序號(hào)臥網(wǎng)點(diǎn)侮編碼曬網(wǎng)點(diǎn)掉名稱鋤考核還得分阻總分蜘級(jí)別役安裝停量（些套）你維修約量（麥單）步備注輕基礎(chǔ)垮設(shè)施的滿意裕度男日常禿考核慘顧客會(huì)服務(wù)總主任淋：炕莊磁舊擾巧彈仔樓梅爛戀焦產(chǎn)品無(wú)管理瘋中心勺經(jīng)理夢(mèng)：夢(mèng)冊(cè)淺儀馬春古斷懸弦槳客侮服中遼心：笑美的體簽約帆技術(shù)案服務(wù)香單位典日常跟考評(píng)淚細(xì)則獅一、脊投訴翠處理膀與回路訪管轉(zhuǎn)理笨類別奴考核弓內(nèi)容逢負(fù)激態(tài)勵(lì)(正元街次)竟扣分砍(分農(nóng)次)粗投妙訴群處暗理牌、接陣用戶消豪不按浪照規(guī)盒定語(yǔ)自言要棉求，倚回答搭用戶臭態(tài)度孟生硬鬼或和膠推諉列用戶殲服務(wù)區(qū)請(qǐng)求樓。瘋、不索記錄爹或夸遺漏央用戶妻投訴直信息粘。廈、無(wú)掙人接索聽或峽故意婆不接叢聽用煩戶投膀訴電娘話。贊、接倍中心濱派工岡后不復(fù)及時(shí)員與用斥戶聯(lián)翻系，拉造成牌用戶工多次飄投訴僅。裝、不民能按屋與用敵戶約觸定的落時(shí)間總及時(shí)埋上門泰服務(wù)蜘造成希用戶惱投訴黑。躲、夸碌大質(zhì)床量問恐題，層損壞輸美的劇公司餐聲譽(yù)復(fù)的。掏、隨原意給唐用戶灣承諾針而給喪美的怪公司三造成迅損害雪的。保、服保務(wù)態(tài)懸度惡荒劣，畫諷刺回、欺千騙、歌辱罵尸或與愿用戶脾發(fā)生蠻爭(zhēng)吵訊而造場(chǎng)成投戚訴的滿。屬、對(duì)概用戶稈安裝朽、維拒修要概求推馬諉而別造成縮用戶迎投訴村，對(duì)回營(yíng)銷蜘中心厲或客愉服中暮心委必派的賣安裝垃、維庸修工艦作不恐執(zhí)行刑的。己、為估用戶頁(yè)服務(wù)窩時(shí)，模將用評(píng)戶擱獸置長(zhǎng)呼時(shí)間望不處蓬理，鳴造成駱用戶彼投訴兇。拐、沒滿有征刊求用競(jìng)戶安棋裝意博見要濫求而謀造成肚用戶扶投訴辱或引架起退呼換機(jī)塘。忽、不楊按規(guī)脆定收苦費(fèi)或蟻可協(xié)冰商性吵收費(fèi)澡事先維未作昆說(shuō)明恥而造湊成事我后與機(jī)用戶季發(fā)生秒爭(zhēng)執(zhí)哥的。仿不合兩理費(fèi)接用的邁倍送、對(duì)罪責(zé)任銅區(qū)域襖內(nèi)的喘維修舌，因長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)寒自身喇服務(wù)袋問題朝或不特配合團(tuán)中心仙派工殊，而優(yōu)造成津遠(yuǎn)程漲派工律的。都遠(yuǎn)程慮維修皇費(fèi)的毒倍乓、接窄中心迫派工追后未兔在染小時(shí)龜內(nèi)與弦用戶輩瓦聯(lián)系棗的。爭(zhēng)、未項(xiàng)在松小時(shí)茶內(nèi)進(jìn)伴行投激訴處漁理的駛反饋涼的或宵反饋額結(jié)果湖不真渡實(shí)的由。障、窄未在跌規(guī)定件時(shí)間伸內(nèi)受繼理信職息的裝。周、冒滅充用暗戶投袖訴或幅慫恿場(chǎng)用戶導(dǎo)投訴田的。抄回話訪慶管錘理沖、上竿門為槐用戶折服務(wù)吳時(shí)，圈沒有疏按規(guī)拾范語(yǔ)串言問虎候和梳敲用遙戶家縱門，透沒有謎遞交萬(wàn)和介愁紹《均顧客添服務(wù)鏟監(jiān)督熟卡》可。精、上默門為蒙用戶頭服務(wù)勇時(shí)不優(yōu)按規(guī)切定穿月著工逐裝、剝衣著盈不整器齊或鵲精神謝面貌脊差的宿。參、上妖門服援務(wù)穿牢著其辟它品賞牌的飯工裝片的漠、為東用戶找服務(wù)韻時(shí)，腫不穿環(huán)鞋套羽、不顛將工絹具放蒼在自練帶的誠(chéng)墊布巷上、最不按渾規(guī)定攤征詢低用戶夫意見叼搬運(yùn)某用戶碧家具詠、節(jié)、戶蜜外高戲空作欺業(yè)時(shí)督不系桐安全早帶。東、安蔑裝時(shí)趙不按耳美的怠公司油要求憐使用蘋無(wú)塵糕安裝稠裝置栗的。溜、為易用戶隔安裝角空調(diào)流后觸沒有挪將保狹修卡岔留給艇用戶奇、沒購(gòu)有捧向用見戶講濫解使兼用方遠(yuǎn)法和創(chuàng)保養(yǎng)屬常識(shí)糞的。競(jìng)、為拆用戶虎服務(wù)醉后，峽不按渠規(guī)定杜為用久戶，喊整理呆被挪伯動(dòng)家插具。帝、為率用戶慰服務(wù)精時(shí)，旗損壞徐用戶萄家具廳或其汗它用寫品。透，并趨照價(jià)欲賠償換用戶脖、安孩裝前偉、后宗不試防機(jī)，版不檢晃查電載源或妙明顯義安裝兄維修庫(kù)技術(shù)灶不良寄造成音用戶鍵投訴省的。串、在華用戶朋家吃嘉、喝槍、拿牙、抽好煙等肅，或勢(shì)亂翻仿用戶劉家物夫品的亡。錯(cuò)、因他安裝柔質(zhì)量斤差造功成的婦維修僵，對(duì)蒸安裝緒單位夜要進(jìn)友行負(fù)庭激勵(lì)授。嗚維修白費(fèi)棟倍威、因同安裝繭維修栗技術(shù)匙原因絞造成最需要池為用篩戶退疤換機(jī)章的?；?、用落戶強(qiáng)訊烈要艘求附括加一術(shù)些明俯顯為雕力所撒能及迷范圍逗之內(nèi)評(píng)的服浮務(wù)（帽如把碼包裝電箱帶簽走、認(rèn)接插魂頭等桶）而牧拒不撐提供假服務(wù)拍的。借、為妥用戶緊維修瘡后未感向用腐戶說(shuō)嫌明維個(gè)修內(nèi)捎容或脾未作堅(jiān)出相蒙應(yīng)交通待而寺造成蝦用戶剖不滿育的；稱未經(jīng)騾用戶城允許筋就離考開造榮成用贈(zèng)戶不捐滿的兔?；?、為籃用戶壟安裝蜜、維擾修后便不留匙服務(wù)舍單位潛鴿的。律、維州修檔迫案所為留電姜話無(wú)祥法聯(lián)睬系到鳥用戶飽的；俱單位普用戶嬸聯(lián)系際人欄猴為空倉(cāng)或不趟是填韻寫當(dāng)什事人墓的，灘造成返無(wú)效綠回訪哭的跳。撇不予統(tǒng)結(jié)算是維修們費(fèi)。戒、安錄裝單悲位因投安裝澇原因徐造成猾