杭州慧雅的客戶維護(hù)與再開發(fā)

淺析杭州慧雅的客戶維護(hù)與再開發(fā)摘要：慧雅應(yīng)建立更加完善的客戶數(shù)據(jù)庫，對客戶按照價(jià)值和利益進(jìn)行分類，然后進(jìn)行不同類服務(wù)。面對主要客戶，再做好與普通客戶相同的服務(wù)上，美容導(dǎo)師更要加強(qiáng)與其的溝通，和新產(chǎn)品信息的報(bào)告，在產(chǎn)品價(jià)格或者活動上，要給予其不同于普通客戶的優(yōu)惠，使其明白其在我公司客戶群中的地位和我公司對其的注重，以增加忠誠度和以后再合作的機(jī)會。關(guān)鍵詞；客戶維護(hù);客戶再開發(fā);細(xì)分客戶;動態(tài)管理;客戶現(xiàn)狀分析;延伸服務(wù)1公司背景介紹杭州慧雅貿(mào)易是一家以化妝品貿(mào)易為主的私營企業(yè)，2007年1月注冊，現(xiàn)代理近10個國內(nèi)外專業(yè)線知名品牌，公司現(xiàn)位于杭州濱江開發(fā)區(qū)鉑悅軒大廈。杭州慧雅現(xiàn)有在職員工近40人，大部份員工都為外來人員，公司以員工為出發(fā)點(diǎn)，為全體員工提供住宿，并為他們承擔(dān)五險(xiǎn)一金，完全保障員工利益，使員工保持工作的積極性和熱情。經(jīng)過4年，全體員工的共同奮斗，杭州慧雅現(xiàn)已成為浙江省內(nèi)化妝品代理公司中的佼佼者，在專業(yè)線的化妝品代理中嶄露頭角。杭州慧雅以“認(rèn)同”為經(jīng)營理念，“固守穩(wěn)健”為經(jīng)營原則，希望通過我們的專業(yè)水平和不懈努力，為客戶提供最專業(yè)、最到位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的互利共贏?，F(xiàn)客戶群體主要為浙北地區(qū)（包括寧波、紹興、余姚等地區(qū))的各個大小美容院，浙南市場也在逐步開發(fā)之中。2杭州慧雅客戶管理現(xiàn)狀分析2.1杭州慧雅的主營產(chǎn)品分析公司主要代理國內(nèi)外專業(yè)知名品牌：日本眼類專業(yè)護(hù)膚櫻の目美、法國全身護(hù)膚香歌玲娜、瑞士面部護(hù)膚匯美泉、法國圣瑪歌，精油類主要代理美姿泉香薰精油，國內(nèi)專業(yè)線品牌主要為養(yǎng)生類：紫勛中醫(yī)養(yǎng)生和灸安康艾灸養(yǎng)生，公司的產(chǎn)品包括了顧客全身所需，護(hù)膚和養(yǎng)生兩手抓，公司自己的產(chǎn)品也在研發(fā)中，預(yù)計(jì)年底上市。目前公司主打的是法國香歌玲娜、瑞士匯美泉和美姿泉香薰精油。2.2杭州慧雅的客戶狀況分析杭州慧雅的目前客戶是寧波、紹興、嘉興等浙北地區(qū)的各個大小美容院，浙南地區(qū)的市場也在逐步完善之中，主要客戶群體還是以二線城市為主。杭州慧雅目前的加盟店為135家，關(guān)鍵客戶為45家，主要客戶為66家，普通客戶為24家。目前慧雅的主要贏利來自于關(guān)鍵客戶，2023年杭州慧雅全年的凈利潤為145萬，其中35%的凈利潤來自于關(guān)鍵客戶。目前杭州慧雅的老客戶訂單相對穩(wěn)定，客戶中忠誠客戶居多，新客戶的開發(fā)也在不斷地?cái)U(kuò)大中，忠誠度也在不斷提高，2023年下半年開發(fā)的新客戶訂單也趨向穩(wěn)定。2.3杭州慧雅的客戶開發(fā)策略在慧雅的日常營銷工作中，首先收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。因此，業(yè)務(wù)員作為市場營銷的前端，業(yè)務(wù)員隨時(shí)通過各種渠道收集本地區(qū)的客戶資料，包括：參加行業(yè)展覽會收集資料、行業(yè)報(bào)刊收集企業(yè)信息、通過互聯(lián)網(wǎng)收集等方法，認(rèn)真填寫《客戶信息檔案》，關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。在收集和整理客戶資料的基礎(chǔ)上，杭州慧雅針對目標(biāo)客戶開展?fàn)I銷工作，與客戶建立初步聯(lián)系。通過聯(lián)系，確認(rèn)對方是否收到我方的宣傳資料，約定見面時(shí)間。談話時(shí)間不宜過長。也可以通過方式邀請客戶參加研討會、巡展等活動。在出訪客戶時(shí)，了解客戶的基本情況，包括：了解接待者職務(wù)、姓名，接待者對今后的項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)；了解對象客戶自己認(rèn)為企業(yè)目前的需求和存在的問題；對于規(guī)模較大或開發(fā)難度較大的客戶，預(yù)計(jì)由管理咨詢顧問獨(dú)立銷售有困難的，與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見面。還要攜帶好公司資料包括《公司形象手冊》和《公司產(chǎn)品手冊》。2.4杭州慧雅的客戶維護(hù)策略建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系杭州慧雅建立了專屬于公司會員與加盟店的網(wǎng)站，以便客戶可以通過Internet等各種便捷的渠道獲得我公司更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。杭州慧雅通過美容導(dǎo)師不定期的下店訪問，加強(qiáng)了與客戶的感情交流，來維系客戶關(guān)系。公司通過美容導(dǎo)師快速地和每一個客戶建立良好的互動關(guān)系，為客戶提供個性化的服務(wù)，使客戶在購買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。慧雅同時(shí)還建立了客戶數(shù)據(jù)庫，包括顧客信息、交易信息、產(chǎn)品信息和公司活動信息等，業(yè)務(wù)員對數(shù)據(jù)庫的信息及時(shí)地進(jìn)行維護(hù)，及時(shí)地關(guān)注客戶的變動，與客戶保持緊密的聯(lián)系，加強(qiáng)客戶與公司的關(guān)系。明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈品、更長期的賒銷等；美容導(dǎo)師經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。美容導(dǎo)師在下店教授美容師產(chǎn)品功效和使用方法的同時(shí)，協(xié)助加盟店老板做好店內(nèi)產(chǎn)品的宣傳和加盟店運(yùn)營等工作。提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持客戶發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購買力，擴(kuò)大其購買規(guī)模，或者和客戶共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動新的需求。分類客戶分類服務(wù)式特滋殊顧臣客特餃?zhǔn)鈱γ源锤鶕?jù)校80釋/2莫0原逆則，葵公司腥的利稱潤8恢0%右是由資20梁%的察客戶滑創(chuàng)造垃的，嚼并不巴是所錘有的跑客戶蜓對企退業(yè)都黎具有熔同樣耽的價(jià)誼值，迷有的食客戶處帶來填了較尚高的舞利潤莊率，初有的消客戶武對于糊企業(yè)六具有摸更長理期的獨(dú)戰(zhàn)略陶意義貧，多浙次光吹顧的司顧客花比初燭次登充門的誤人可勢為企眨業(yè)多繩帶來雞20剩%—次85嫂%的院利潤跨。所織以形杭州究慧雅耗要根霸據(jù)客宅戶本拘身的驚價(jià)值器和利夏潤率子來細(xì)睡分客拍戶，洪并密旅切寫關(guān)鍵造客戶夠，保智證他矩們可胡以獲半得應(yīng)康得的跑特殊容服務(wù)摸和待竊遇，串使他貌們成腸為里慧雅茂的忠割誠客偵戶。紐3洪杭州盈慧雅執(zhí)的客娛戶再某開發(fā)省設(shè)計(jì)計(jì)3.掌1關(guān)景鍵客崇戶再鄙開發(fā)游的設(shè)萌計(jì)麥3.還1.筋1攝與關(guān)洋鍵客說戶保崇持經(jīng)螞常溝競通榴做到帝這一予點(diǎn)非絨常重頂要。嗚有些拆推銷中人員紫平常珠對客請戶不災(zāi)聞不島問，震等到柴關(guān)鍵卡時(shí)刻雕再對得客戶般表現(xiàn)介得熱寸情無笛比，汪一旦丑達(dá)成仿交易明又對夢客戶里置之墾不理絡(luò)，這慌種“遭臨時(shí)桂抱佛閣腳”尾的行眾為很嫌難發(fā)蛇生效燦用，疼即使杠僥幸驚做成委生意完，也胸不利隆于長便期客爸戶關(guān)評系的白維護(hù)貍。如杭州議慧雅壓在這求方面赤已有菜很好遵的經(jīng)谷驗(yàn)，錢美容遙導(dǎo)師娃做到惠經(jīng)常仰與客搞戶保災(zāi)持聯(lián)鳳系，揪了解析加盟腹店的會運(yùn)營犧狀況顆。我廊建議沖在針勵對關(guān)膏鍵客邀戶方廳面做練一些德加強(qiáng)橋和完景善。林在重鴿要節(jié)營日向壇客戶槳發(fā)出評信件準(zhǔn)表示予祝賀滅。每坦逢公弄司重版大活泊動時(shí)贏，邀阿請客妥戶參浪加，宅如公要司重毅要慶斥典、降年會昌、客醬戶聯(lián)押誼會塔等。炸記下搏對客寄戶來仍說具根有重篩要意位義的箱日子斯，如殃生日掃、公聰司年旱慶等杜，表陸達(dá)繳我公顧司顏對他筋們的火關(guān)注熊。在越雙方惑合作貓成功古紀(jì)念飛日的董時(shí)候絮向客嬸戶表永示感軍謝，焦這既件可以跨提醒類客戶慢對你父表示冤關(guān)注汪，又夫可以妹為今齒后的逮合作代創(chuàng)造魔機(jī)會欲。丹3.突12節(jié)延伸巖對關(guān)講鍵客退戶的崖服務(wù)嶄隨著份產(chǎn)品破同質(zhì)皮化趨電勢的廳不斷詞發(fā)展艇，企歡業(yè)之恥間的蘿競爭藥更趨攜向客堅(jiān)戶服捐務(wù)，翼在對匯客戶呆進(jìn)行樸管理歷時(shí)，尾企業(yè)代也不歉妨厚但此薄歪彼—捕—為聰關(guān)鍵勞客戶善提供婚更精勵細(xì)、夸更全沃面的死服務(wù)驕。除他了配副合企夸業(yè)為近關(guān)鍵神客戶測提供纏更多呼服務(wù)貫項(xiàng)目竿，窮美容蛙導(dǎo)師琴也要嚼有意啊識地岡為關(guān)括鍵客顆戶爭饒取更揭周到狂的服釘務(wù)，懷比如員發(fā)放轟公司捆宣傳道品、獵舉辦絞大客亡戶聯(lián)江誼會梁、創(chuàng)浮造更丈舒適鹽的消頓費(fèi)環(huán)邪境等掘。答3.趁13揉對關(guān)系鍵客馳戶進(jìn)惠行動花態(tài)管狼理灣由于越受到偷各種神因素刺的影店響，到客戶忽關(guān)系部會經(jīng)簽常發(fā)田生改勸變。缺為此賞，找美容膏導(dǎo)師目自然南不能徒一成徐不變陜地固銷守著赤原有痛的客氣戶管雨理方喘式不誰變。征美容揉導(dǎo)師祥必須頃隨時(shí)鈔對關(guān)嗽鍵客豪戶的山信息架進(jìn)行悅搜集挑和整焰理，忘一旦抽發(fā)現(xiàn)瘡客戶啦關(guān)系屯發(fā)生豐變化誠，立律刻采鈴取相肝應(yīng)的保方法兩進(jìn)行道處理蘇。慢3.腹2主斜要客栽戶再咬開發(fā)淹的設(shè)解計(jì)糟3.形21悟細(xì)分廉主要鏟客戶拜，不買同層澡次不滅同服堂務(wù)鄭特殊冬顧客鏟特殊虜對待門，根巨據(jù)客哭戶本逮身的拔價(jià)值釘和利輸潤率挑來細(xì)樹分客大戶，當(dāng)并密走切關(guān)油注高鴉價(jià)值絞的客央戶，德保證承他們北可以蹲獲得學(xué)應(yīng)得兔的特育殊服曾務(wù)和薄待遇喂，使烤他們帶成為餃企業(yè)淋的忠困誠客寺戶。聚關(guān)于達(dá)杭州忙慧雅昆主要椅客戶辱再開樹發(fā)的暑設(shè)計(jì)澇，列慧雅綢應(yīng)建鳥立更蠟加完絕善的醉客戶島數(shù)據(jù)貴庫，及對客姜戶按燒照價(jià)均值和爹利益缸進(jìn)行戲分類肢，然肢后進(jìn)歐行不董同類月服務(wù)音。面真對主扭要客匯戶，撲再做葬好與詠普通獸客戶仁相同印的服缸務(wù)上龍，美社容導(dǎo)倦師更塞要加原強(qiáng)與惑其的扮溝通拔，和莫新產(chǎn)梳品信顛息的句報(bào)告毅，在些產(chǎn)品湯價(jià)格菌或者順活動膀上，夜要給嗓予其旦不同派于普仙通客角戶的化優(yōu)惠昆，使簡其明至白其錯在我洞公司燕客戶革群中訓(xùn)的地適位和干我公河司對擔(dān)其的瞧注重壓，以棋增加近忠誠孤度和驢以后軌再合暑作的息機(jī)會恭。爽3.白2.唇2剛擴(kuò)展途對主支要客便戶的棒服務(wù)怕針對澡主要敞客戶據(jù)開展腸一系喇列的憤專門刊擴(kuò)展白服務(wù)贈，一宅些主聽要客速戶的鈴聯(lián)誼白晚會價(jià)，不教定期碑的主搬要客希戶論持壇，只讓主西要客垃戶參叫與到她我公蒜司對牧美容妻導(dǎo)師孫、業(yè)漫務(wù)員賺等服滅務(wù)人盼員的嗓考評利中民。維擋護(hù)客夕戶主蓋要尤佩其需悅要服爆務(wù)創(chuàng)取新，想企業(yè)側(cè)對于誰主要村客戶指的信降息是修最全乓面清老楚的義，在息服務(wù)災(zāi)的過勵程中譽(yù)不能臣采用忘短信洋群發(fā)找似的盤做法四，要附根據(jù)文客戶徐本身禿的價(jià)竄值和渾利潤哥率來闖細(xì)分?？蛻艉?，并辛密切書關(guān)注的高價(jià)稈值的芳客戶貢，使咬客戶變在購獲買過古程中間獲得縣產(chǎn)品贊以外爽的良夠好心您理體輝驗(yàn)。爽3.般3貝普通做客戶燙再開假發(fā)的例設(shè)計(jì)階3.恒3.沈1鴉建立憑預(yù)測業(yè)系統(tǒng)目，為改顧客孝提供陰有價(jià)演值的剛信息鴉拜訪燦和問污候是狗有目設(shè)的的扯，這豐個目類的要苗根據(jù)基客戶皆的需賠求，吸有的喘客戶垮帶來舞了較汗高的田利潤樓率，綢有的午客戶歲對于碌企業(yè)側(cè)具有修更長花期的朝戰(zhàn)略膏意義時(shí)，采月用不小同的腥階段津溝通玩。細(xì)祝分客喇戶，陣明利確客砌戶需邊求，希顧客劣追求集的是褲較高膀質(zhì)量場的產(chǎn)誓品和夠服務(wù)裙，我交們的惹服務(wù)澇就要稿做到吉前面極，與義老客叮戶聯(lián)受系是兼解決燙問題撥，而泛不是談去發(fā)嶼現(xiàn)問灑題。廢要學(xué)膀會分予析銷潔售額間的組漢成，僵哪些廊是老猾客戶辭貢獻(xiàn)腸的銷自售額蕉，哪隨些是嚇新客辭戶貢必獻(xiàn)的墳銷售截額。增3.墻3.熔2夠重視瓶投訴節(jié)和建檔議制磁度腦具有唱關(guān)調(diào)雷查顯食示：農(nóng)95駛%的球不滿者意客扁戶是浴不會稍投訴嘗的，灑僅僅搭是停墊止購記買，團(tuán)最好苦的方幟法是鎮(zhèn)要方涂便客刪戶投棵訴，坑不怕哭顧客廟投訴補(bǔ)。一文個以喚顧客獅為中怠心的堂企業(yè)腹，應(yīng)裝為其間客戶秤投訴凳和提柄建議勢提供繁方便擦?？蛡鋺裘看顾拇蔚圪徺I酒中會命有一嚷次不坊滿意夕，而撥只有益5%緩的不密滿意銜客戶貌會抱慕怨，頂大多筐數(shù)客躺戶會哀少買該或轉(zhuǎn)朗向其甜他企誓業(yè)。壯所以厘我們搏需要炮重視穗并建相立投毒訴和掌建議次制度母，以排方便桂接受忙客戶它的抱止怨和蠶不滿誓，來籠要求第我們攏慧雅居進(jìn)行癢改善似和提漸高，昌來提免高老古客戶舍的滿吹意程待度，它而有祥利于器老客嬌戶的頌再開掠發(fā)。曾4總閃結(jié)割客戶骨維護(hù)膚與再勺開發(fā)手對于紋像杭朽州慧孩雅這站樣的龍化妝虜品貿(mào)印易公買司來想說是版非常棄重要膝的，灘其實(shí)腿各個誕不同評企業(yè)亭也要舟加強(qiáng)溫客戶綱維護(hù)警和再艦開發(fā)藝，對旋于企令業(yè)的族利益練和本敬身價(jià)蚊值的籮提高墨有著盒非常達(dá)重要牢的幫烏助。彼5參菊考文膀獻(xiàn)污［1荒］請邳艷歸春堆，盲胡建刊軍校，趙楊文肌忠脅．伐客戶澤管理鍋一本皮全穿．中廣西陽:防人民鍋出版涂社桐，2帶00榴9．燒［2網(wǎng)］籠蘇朝漸暉首