文化旅游城渠道執(zhí)行案

北京恒大文化旅游城渠道執(zhí)行案北京公司京銷售八部2016.07.27第一篇渠道架構(gòu)和目標

第二篇渠道各條線執(zhí)行案

第一部分：拓客執(zhí)行案

第二部分：電開執(zhí)行案

第三部分：派單執(zhí)行案

第四部分：分銷執(zhí)行案

第三篇渠道總預(yù)算目錄渠道架構(gòu)圖：（共計240人）營銷負責(zé)人（田文博）一組(1+9)渠道負責(zé)人（楊世民）電開負責(zé)人（王帆）拓客負責(zé)人（楊世民）派單負責(zé)人（蔡江磊）分銷負責(zé)人（楊世民）統(tǒng)籌中心（王欣瑤）二組(1+9)。。。十組(1+9)王飛安偉高丹華姜歐娜一組(1+9)二組(1+9)。。十組(1+9)？戶衛(wèi)邦呂常瑞統(tǒng)計庫管車管督導(dǎo)行政接待一團(1+9)二團(1+9)。。。十團(1+9)一組二組。。。十組一、開盤目標：30億二、開盤時間：待定三、轉(zhuǎn)化房源套數(shù)：4000套四、認籌數(shù)量：10000組（按40%解籌率）五、恒騰客戶數(shù)量：20000組（按2:1轉(zhuǎn)籌）六、有效到訪數(shù)量：150000組（按7.5:1轉(zhuǎn)恒騰）渠道目標：目標任務(wù)分解：2016年8月6日——10月22日渠道任務(wù)分解序號團隊類別目標占比意向客戶目標（人）到訪（人）恒騰（套）計劃認籌（套）計劃銷售（套）1電開電call量360萬（450/人）1.8萬60002400120030%2拓客12萬（3.8/組）12萬120004800240060%3派單400萬張單頁500張/人2萬200080040010%4分銷XXXXXX總計15.8萬2000080004000100%團隊占比成交套數(shù)認籌量恒騰數(shù)量有效到訪數(shù)量拓客30%12002400600060000電開15%6001200300015000派單5%200400100010000分銷50%200040001000030000合計100%4000800020000115000第二方案：第一部分拓客執(zhí)行案一、轉(zhuǎn)化房源套數(shù)：2400套二、認籌數(shù)量：4800組三、恒騰客戶數(shù)量：12000組四、有效到訪數(shù)量：120000組（轉(zhuǎn)化率按10:1）拓客目標：拓客各戰(zhàn)區(qū)目標分解：戰(zhàn)區(qū)到訪（人）恒騰（套）認籌（套）認購（套）占比第一戰(zhàn)區(qū)18000180072036015%第二戰(zhàn)區(qū)360003600144072030%第三戰(zhàn)區(qū)24000240096048020%第四戰(zhàn)區(qū)20400204081640817%第五戰(zhàn)區(qū)21600216086443218%合計1200001200048002400100%渠道負責(zé)人（楊世民）第一戰(zhàn)區(qū)（安偉）團隊架構(gòu)圖：第二戰(zhàn)區(qū)（姜歐娜）第三戰(zhàn)區(qū)（王飛）第四戰(zhàn)區(qū)（姜歐娜）一團(1+9)。。。二團(1+9)十團(1+9)一團(1+9)。。。二團(1+9)十團(1+9)第五戰(zhàn)區(qū)（高丹華）分區(qū)示意圖：分區(qū)示意圖：每個區(qū)域內(nèi)設(shè)置1個集散點、2-3個巡展點，以重點商超、社區(qū)為主，以巡展點為核心進行收客。獎罰考核

拓客團隊的獎懲考核機制分為三個方面：戰(zhàn)區(qū)PK、軍團獎罰、個人獎罰。階段渠道拓客到訪恒騰認籌儲客期—恒騰前15%25%60%XX恒騰期—認籌前10%20%30%40%X認籌期—認購前XX40%X60%各考核期權(quán)重分配：戰(zhàn)區(qū)PK：一、日獎罰

每日人均綜合指數(shù)第一名的戰(zhàn)區(qū)，獎勵團隊1000元，每日人均綜合指數(shù)排名倒數(shù)第一的戰(zhàn)區(qū)，處罰團隊200元。二、周獎罰

每周人均綜合指數(shù)第一名的戰(zhàn)區(qū)，獎勵團隊3000元，每周人均綜合指數(shù)排名倒數(shù)第一的戰(zhàn)區(qū)，處罰團隊500元。軍團獎罰：一、日獎罰26支拓客團隊，每日人均綜合指數(shù)前6名，獎勵團隊200元；每日綜合指數(shù)后3名的團隊，處罰團隊100元。二、周獎罰26支拓客團隊，每周綜合指數(shù)前3名，獎勵團隊1000元。個人獎罰：一、日獎罰

每日個人綜合指數(shù)前20名，獎勵100元；每日個人綜合指數(shù)后10名，罰款100元。二、周獎罰

每周個人綜合指數(shù)前10名，獎勵500元；每周個人綜合指數(shù)后5%，進入選擇性淘汰范圍，最終淘汰2%。節(jié)奏控制：8.6-8.28（啟動拓客、競品摸排、巡展點鋪設(shè)）：1、對京北和京西片區(qū)在售項目、八達嶺板塊競品和官廳湖板塊競品的在京城市展廳進行詳細摸排，精準分析競品客戶類型，準確掌握競品客戶到訪高峰時段。2、在海淀區(qū)、朝陽區(qū)及昌平區(qū)重點商超和社區(qū)鋪設(shè)50-80個巡展點，以巡展點為核心進行派單拓客鋪排和收客。3、同時實行督導(dǎo)、后勤、數(shù)據(jù)版塊工作情況，并完成其他工作。8.29-10.2（海量到訪、火爆案場）：1、繼續(xù)加大競品截流力度，發(fā)展競品項目置業(yè)顧問為項目帶客。2、深耕巡展點，以巡展點為基地對京北京西片區(qū)完整覆蓋，大量收客。3、結(jié)合案場周末活動，邀約客戶大量到訪，烘托案場人氣，營造熱銷氛圍。4、調(diào)試各項制度并做有效調(diào)整。10.3-10.22（強效拓客、推進認籌）：1、結(jié)合售樓處、樣板間和園林示范區(qū)開放大活動，促成前期積蓄客戶認籌。2、積極開拓新客戶，并緊密跟進認籌客戶，為開盤熱銷奠定堅實客戶基礎(chǔ)。8.29-10.2海量到訪、火爆案場8.6-8.28啟動拓客、競品摸排、展點鋪設(shè)第一階段第二階段拓客階段劃分第三階段10.3-10.22強銷拓客、推進認籌費用支持（1）:時間獎勵類別日獎金（元）周獎金（元）備注8.6-8.28戰(zhàn)區(qū)PK23000900023天軍團獎勵276009000個人獎勵46000150008.29-10.2戰(zhàn)區(qū)PK340001200034天軍團獎勵4080012000個人獎勵6800020000

10.3-10.22戰(zhàn)區(qū)PK20000900020天軍團獎勵240009000個人獎勵4000015000合計

32340011000077天總費用433400第二部分電開執(zhí)行方案一、轉(zhuǎn)化房源套數(shù)：1200套二、認籌數(shù)量：2400組三、恒騰客戶數(shù)量：6000組四、有效到訪數(shù)量：18000組（轉(zhuǎn)化率3:1）五、CALL客總數(shù)量：360萬組電開目標：電開負責(zé)人（王帆）一團（1+19）團隊架構(gòu)圖：二團（1+19）三團（1+19）四團（1+19）五團（1+19）階段CALL客量到訪恒騰認籌儲客期—恒騰前40%60%XX恒騰期—認籌前20%40%40%X認籌期—認購前20%40%X40%各考核期權(quán)重分配：團隊獎罰：一、日獎罰5支電開團隊，每日人均綜合排名第一名，獎勵團隊200元；每日綜合指數(shù)最后一名的團隊，處罰團隊加班一個小時。二、周獎罰5支電開團隊，每周綜合指數(shù)第一名，獎勵團隊1000元。個人獎罰：一、日獎罰

每日個人綜合指數(shù)前10名，獎勵100元；每日個人綜合指數(shù)后5名，加班一小時。二、周獎罰

每周個人綜合指數(shù)前5名，獎勵500元；每周個人綜合指數(shù)后5%，進入選擇性淘汰范圍，最終淘汰2%。費用支持（2）:用途單價數(shù)量總價備注話機耳麥16510016500

話費0.06元/分鐘100人90000按每人每天500分鐘算電話資源0.2元/組100萬200000

合計

306500

第三部分派單執(zhí)行案一、轉(zhuǎn)化房源套數(shù)：400套二、認籌數(shù)量：800組三、恒騰客戶數(shù)量：2000組四、有效到訪數(shù)量：20000組（轉(zhuǎn)化率10:1）五、派發(fā)單頁數(shù)量：400萬張（轉(zhuǎn)化率：200:1）派單目標：一、團隊架構(gòu)派單負責(zé)人1名，派單組內(nèi)勤1名，派單海淀區(qū)對接1名，隊長5名。派單朝陽區(qū)對接1名，隊長5名。派單負責(zé)人（蔡江磊）海淀對接人朝陽對接人五組1+1+9一組1+1+9二組1+1+9五組1+1+9一組1+1+9二組1+1+9內(nèi)勤派單核心區(qū)域為北京市海淀區(qū)和朝陽區(qū)二、派單模式拓客員+大蜜蜂+小蜜蜂拓客員帶客到訪、大蜜蜂紀律監(jiān)管流程對接、小蜜蜂派單尋客。組建派單100人團隊。三、派單節(jié)奏第一階段：海量鋪單、信息傳遞

主要地點：社區(qū)、公園、商業(yè)街。

派單方式：1、海量鋪單，掃街、掃樓、掃公園。2、植入社區(qū)便利店。3、微信群、朋友圈、房產(chǎn)論壇、競品論壇廣告貼。

派單目的：信息擴散，項目告知。

持續(xù)時間：一周。第二階段：帶客到訪、火爆案場。

主要地點：社區(qū)、公園、商業(yè)街、寫字樓、十字路口、專業(yè)市場、學(xué)校。

派單方式：1、分時段派單：早晨公園晨練人群、商業(yè)區(qū)十字路口人群、

中午寫字樓企事業(yè)單位下班人群，中午餐飲一條街、下午下班

學(xué)校門口、十字路口叉車、傍晚公園。2、同行客戶攔截：區(qū)域內(nèi)中高端樓盤客戶截流。3、叉車：特定叉車道具“通行證”或者“罰單”。

派單目的：帶客到訪。

持續(xù)時間：3周。第三階段：深耕點位、一點帶面

主要地點：以社區(qū)為核心周邊區(qū)域。

派單方式：社區(qū)設(shè)置巡展點，周邊區(qū)域放置小蜜蜂，以巡展點為核心

進行收客。

派單目的：深耕點位、精準拓客。

持續(xù)時間：3周。四、點位計劃1、第一周以兩大展廳為中心，由近及遠向周邊擴散，劃定若干直徑1000米以內(nèi)的區(qū)域，每個區(qū)域由1個派單小隊覆蓋。2、提前兩日將每天點位和簡化培訓(xùn)資料發(fā)至派單公司，派單公司人員提前熟悉點位概況，并對出街人員針對簡化項目知識、防城管嘗試進行簡要培訓(xùn)。五、獎罰制度1、每隊每天5組有效到訪任務(wù)，每完成1組有效到訪，獎勵帶訪小蜜蜂20元，同時計入帶隊的拓客員到訪和成交業(yè)績。2、周有效到訪低于10組，下周停休，連續(xù)兩周低于10組且排名倒數(shù)第一，淘汰處理。3、每日有效到訪前2名的隊長（拓客員），獎勵100元現(xiàn)金；每日有效到訪倒數(shù)第一的大隊長，晚會做俯臥撐或相應(yīng)懲罰。4、每周有效到訪第一名的隊長（拓客員），獎勵300元現(xiàn)金。六、預(yù)算費用：周期小蜜蜂帶訪獎勵隊長個人獎隊長周獎勵合計備注日1000200

月獎勵費用為每日累計周70001400300

月300006000120037200總費用呈批內(nèi)費用

111600第四部分分銷執(zhí)行案一、人員組織架構(gòu)

分銷負責(zé)人：呂長瑞、戶衛(wèi)邦

內(nèi)勤：陳維華

前臺審位：待定

聯(lián)動一團（海淀區(qū)）：團長：張軍波

聯(lián)動二團（朝陽區(qū)）：團長：謝宜生二、作戰(zhàn)計劃北京恒大文化旅游城渠道分銷作戰(zhàn)計劃序號工作事項完成時間備注1人員培訓(xùn)7.26

2人員工作安排7.27-8.3聯(lián)動專員劃分門店，前臺接待熟悉接待流程3渠道公司對接簽訂合同

4渠道公司開始空看聯(lián)動呈批過完以后開始

5門店情況初步梳理8.4

6物料派發(fā)到門店半個月包括單頁展架等，覆蓋朝陽海淀所有合作門店7聯(lián)動專員首輪下店培訓(xùn)與空看同步進行務(wù)必保證所有合作門店接受培訓(xùn)8建立微信群聯(lián)動呈批過完以后案場對接群、各家公司經(jīng)紀人群、各家公司負責(zé)人群、聯(lián)動專員負責(zé)門店群等等三、管理機制考勤制度：嚴格執(zhí)行恒大集團關(guān)于電開拓客考勤管理制度的相關(guān)規(guī)定聯(lián)動專員工作流程：（1）8:30早會，早會后攜帶物料及禮品開始一天的工作；（2）工作期間打開智慧外勤，每到一個門店后利用智慧外勤拍照、記錄，不用智慧外勤沒有記錄的，發(fā)現(xiàn)一次交歡樂基金10元用于日后團建；（3）下午6：00回售樓部，找內(nèi)勤登記一天的到訪門店經(jīng)紀人情況，并給經(jīng)紀人打電話溝通，在客戶本上做好登記；（4）晚上7:00之前將明天的巡店計劃發(fā)到群里，由內(nèi)勤整理成巡店計劃表，用作第二天的監(jiān)察監(jiān)督依據(jù)；（5）晚上7:00開晚會，梳理客戶，整理晚報，總結(jié)問題及解決辦法，安排明天的工作。3.聯(lián)動專員考核標準：（1）“531”原則：每名聯(lián)動專員每天巡店不低于5家，每家門店每天報備不低于3組客戶，每家門店每天至少1組帶看。

（2）若聯(lián)動專員連續(xù)一周沒有完成“531”規(guī)定的標準或者連續(xù)一周所負責(zé)門店累計帶看低于20組，第一次予以警告，第二周做淘汰處理。四、獎罰制度1、PK制度：以周為單位，兩個團進行PK，帶訪量少的一個團，每周一早會集體唱《征服》給帶訪多的團。2、獎勵制度：認籌開始后，聯(lián)動專員所負責(zé)的門店每認籌一套獎勵聯(lián)動專員30元。預(yù)計總獎勵金額15萬元左右。3、懲罰制度：（1）連續(xù)三天所負責(zé)門店帶看為0的聯(lián)動專員直接淘汰；

（2）若聯(lián)動專員連續(xù)一周沒有完成“531”規(guī)定的標準或者連續(xù)一周所負責(zé)門店累計帶看低于20組，第一次予以警告，第二周做淘汰處理。

（3）每月業(yè)績倒數(shù)第一的聯(lián)動專員直接淘汰。謝謝Thanks旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢。”上述結(jié)論來自對南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學(xué)校高達14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族病）無興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應(yīng)；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應(yīng)標準（四）統(tǒng)計學(xué)標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學(xué)習(xí)時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實際適應(yīng)意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應(yīng)它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風(fēng)趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實踐經(jīng)驗，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯了事安慰自己“誰都有犯錯的時候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計較結(jié)果。8．不要害怕面對自己的能力有限，學(xué)會適當?shù)卣f“不”。9．對小事不去計較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的