汽車銷售實(shí)務(wù)（第2版）PPT完整全套教學(xué)課件

課題一我國汽車市場(chǎng)的發(fā)展歷程和未來發(fā)展趨勢(shì)課題1我國汽車市場(chǎng)的發(fā)展歷程和未來發(fā)展趨勢(shì)課題2汽車銷售顧問的基本素養(yǎng)課題3客戶接待流程與管理課題4客戶需求分析課題5車輛的展示與介紹課題6異議處理與簽約成交課題7交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)課題8汽車銷售增值服務(wù)全套PPT課件1．了解汽車的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢(shì)。2．掌握我國汽車產(chǎn)銷量和保有量的發(fā)展數(shù)據(jù)和發(fā)展方向。

學(xué)習(xí)任務(wù)

任務(wù)一我國汽車市場(chǎng)的發(fā)展歷程在1994年以前，汽車作為國家重要的“一類物資”之一，與鋼材、糧食等一起，按國家的既定計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)，調(diào)撥規(guī)格和數(shù)量完全由國家來定；所有的汽車銷售渠道也完全由政府控制；汽車生產(chǎn)和消費(fèi)在嚴(yán)格的數(shù)字約束下進(jìn)行；當(dāng)時(shí)政府官員對(duì)下一年汽車產(chǎn)銷量的‘預(yù)測(cè)’發(fā)言總是及其準(zhǔn)確，因?yàn)楫a(chǎn)銷量是早就規(guī)劃好的，根本不由市場(chǎng)決定，所以這個(gè)階段根本談不上營銷。在1984—1985年，國家實(shí)行計(jì)劃、市場(chǎng)雙軌制，允許企業(yè)超產(chǎn)部分汽車自銷。此時(shí)‘中間人’出現(xiàn)了。資源掌握在少數(shù)人手里，以計(jì)劃價(jià)格購進(jìn)，再以很高的市場(chǎng)價(jià)賣出，把價(jià)格炒到很高?！爸虚g人”們利用權(quán)利掌控資源,在“倒買倒賣”中賺取高額利潤并帶動(dòng)了汽車投資熱,造成了畸形的“市場(chǎng)繁榮”；與此相反,“汽車市場(chǎng)營銷”的萌芽被遏制。中國汽車銷售體系發(fā)生根本性的改變是在1994年，國務(wù)院頒布了《汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策》，在“銷售與價(jià)格政策”中明確指出“鼓勵(lì)汽車工業(yè)企業(yè)按照國際上通行的原則和模式自行建立產(chǎn)品銷售系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)”。1996年開始，汽車市場(chǎng)基本放開，汽車價(jià)格開始下跌，紅旗、桑塔納大幅降價(jià)，給整個(gè)車壇帶來了強(qiáng)烈震蕩，第一次價(jià)格戰(zhàn)開始。汽車市場(chǎng)營銷的標(biāo)志性事件應(yīng)該是1998年通用、本田等公司帶來了品牌專賣的模式。在此以前，上汽大眾廠家、商家共同出資，按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建立品牌專賣店，但是因?yàn)檫@個(gè)模式下廠家的投資太大，而且基本沒有代理的概念，所以推行不下去。此后，汽車生產(chǎn)企業(yè)的自主的銷售體系逐漸壯大，并成為中國汽車銷售的主渠道。2001年以后，品牌專賣成了主流，幾乎所有的廠家都搞4S店，一些簡單的銷售服務(wù)、營銷策略開始應(yīng)用和發(fā)展。直到2002年全國轎車產(chǎn)銷量首次突破百萬輛。全年轎車產(chǎn)銷量持續(xù)高增長，幾乎沒有淡旺季之分，汽車銷售形勢(shì)似乎一片大好，近幾年來，汽車市場(chǎng)產(chǎn)品極大豐富、降價(jià)史無前例，但車市并沒有像預(yù)期那樣火暴。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)購車仍持觀望的態(tài)度。巨大的市場(chǎng)需求背后是更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，汽車作為一個(gè)復(fù)雜的工業(yè)品和大件消費(fèi)品，其營銷也有更多的變化。

任務(wù)二我國汽車市場(chǎng)的未來發(fā)展趨勢(shì)國內(nèi)汽車增長快、潛力巨大，乘用車市場(chǎng)將繼續(xù)擴(kuò)大就目前的大環(huán)境而言，我國仍將處于工業(yè)化和城鎮(zhèn)化同步加速發(fā)展的階段。國內(nèi)生產(chǎn)總值和居民收入將持續(xù)增長；國家也將繼續(xù)出臺(tái)有利于擴(kuò)大內(nèi)需的各項(xiàng)政策；加之二、三線城市及農(nóng)村市場(chǎng)的汽車需求增加，預(yù)計(jì)我國汽車消費(fèi)市場(chǎng)將進(jìn)一步擴(kuò)大。2015年，中國是世界第一大汽車市場(chǎng)，全年銷量達(dá)到了2459萬輛，同比增長4.7%，創(chuàng)全球歷史新高，連續(xù)七年蟬聯(lián)全球第一。第二大汽車市場(chǎng)是美國，美國市場(chǎng)強(qiáng)勁復(fù)蘇，2015年銷量達(dá)到了1747萬輛，而且乘用車達(dá)到歷史最高點(diǎn)，同比增長5.7%。第三大汽車市場(chǎng)是日本，但2015年銷量同比下降了9%。英國、法國、意大利、西班牙、印度汽車市場(chǎng)也在增長。幾個(gè)下降的汽車市場(chǎng)主要是巴西、俄羅斯、日本。從全球來看，2015年整個(gè)汽車市場(chǎng)非常好。如下圖所示，汽車產(chǎn)銷量總體平穩(wěn)增長，2015年中國汽車產(chǎn)、銷分別增長3.3%和增長4.7%，總體呈現(xiàn)平穩(wěn)增長態(tài)勢(shì)，產(chǎn)銷增速比2014年分別下降4.0%和下降2.2%。2000～2015年中國汽車銷售量及增長率自2000年以來連續(xù)15年中國的汽車人和中國汽車營銷人取得了很多成績，如上圖所示。雖然增長曲線有升有降，但降低的時(shí)候都是我們的汽車營銷人、汽車人特別努力的時(shí)候。2015年中國乘用車產(chǎn)、銷首次突破2000萬輛。其中，轎車銷售量是下降的，它的增速是負(fù)5.3%，減少了約66萬輛；SUV增長了213萬輛，增速達(dá)到52%；MPV市場(chǎng)增速10%，增加了19萬輛；如下圖所示。2015年乘用車產(chǎn)、銷分別完成2107.94萬輛和2114.63萬輛，首次超過2000萬輛。目前，乘用車是我國汽車產(chǎn)品的主體，2015年的比例進(jìn)一步提高，已達(dá)到汽車總量的86%2015與2014年相比中國汽車銷售量及增長率我國將逐步由汽車制造大國向制造強(qiáng)國轉(zhuǎn)變我國是一個(gè)汽車制造大國，汽車生產(chǎn)量巨大，如下圖所示。近年來具有國際競(jìng)爭力的國內(nèi)知名汽車企業(yè)逐漸涌現(xiàn)；汽車生產(chǎn)核心技術(shù)和新技術(shù)逐漸為國內(nèi)企業(yè)所掌握；出口規(guī)模逐年擴(kuò)大，我國已經(jīng)具備了向汽車制造強(qiáng)國轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。為了實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的目標(biāo)，國家和地方政府加大了自主品牌的扶持力度，隨著整車及汽車零部件支持政策的陸續(xù)頒布，未來行業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)著重體現(xiàn)在加強(qiáng)自主品牌企業(yè)技術(shù)開發(fā)力度;鼓勵(lì)提高研發(fā)能力和技術(shù)創(chuàng)新能力;積極開發(fā)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品和實(shí)施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。未來自主品牌汽車產(chǎn)品所占的市場(chǎng)份額可望逐步擴(kuò)大，技術(shù)實(shí)力也會(huì)迅速提升，中國的汽車市場(chǎng)將逐步由汽車制造大國向制造強(qiáng)國轉(zhuǎn)變。汽車生產(chǎn)線節(jié)能環(huán)保、新能源汽車是我國汽車發(fā)展的主要方向隨著部委和地方鼓勵(lì)新能源汽車的組合拳逐漸形成，2016年新能源汽車產(chǎn)業(yè)鏈仍將快速發(fā)展。根據(jù)工信部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年累計(jì)生產(chǎn)新能源汽車37.90萬輛，同比增長400%。其中，純電動(dòng)乘用車生產(chǎn)14.28萬輛，同比增長400%；插電式混合動(dòng)力乘用車生產(chǎn)6.36萬輛，同比增長300%。純電動(dòng)商用車生產(chǎn)14.79萬輛，同比增長800%；插電式混合動(dòng)力商用車生產(chǎn)2.46萬輛，同比增長79%。隨著我國汽車保有量大幅上升，對(duì)資源的需求急劇增加，同時(shí)造成的空氣污染也日益嚴(yán)重。受益于節(jié)能環(huán)保政策的推出，未來節(jié)能環(huán)保、新能源汽車（如下圖所示）及相關(guān)零部件行業(yè)將是新的投資增長點(diǎn)，也是未來汽車工業(yè)的發(fā)展方向。節(jié)能環(huán)保汽車我國汽車市場(chǎng)在全球地位越來越突出隨著我國汽車產(chǎn)、銷量的逐年增加，我國汽車工業(yè)在全球汽車市場(chǎng)的地位發(fā)生了實(shí)質(zhì)性變化。跨國公司在中國的產(chǎn)量占其總產(chǎn)量的比重越來越高;中國成為其利潤的重要來源地和增長地，對(duì)跨國公司在中國的戰(zhàn)略決策機(jī)制將產(chǎn)生顯著影響?？鐕緦漠a(chǎn)品研發(fā)方面注入更多的中國元素，還將針對(duì)中國市場(chǎng)專門開發(fā)新型汽車產(chǎn)品。課題二汽車銷售顧問的基本素養(yǎng)1．了解產(chǎn)品知識(shí)、消費(fèi)行為、工作態(tài)度這三個(gè)方面是怎樣理順汽車銷售中客戶、汽車產(chǎn)品和銷售顧問三方的關(guān)系的。2．掌握汽車銷售過程中應(yīng)具備的銷售技巧和禮儀禮貌。3．了解職業(yè)道德和社交禮儀在汽車銷售過程中的必要性。4．掌握儀容儀表的化妝技巧、肢體語言及其他禮儀的規(guī)范動(dòng)作、使用方法和注意事項(xiàng)。

學(xué)習(xí)任務(wù)

任務(wù)一銷售顧問的售前準(zhǔn)備掌握汽車銷售的業(yè)務(wù)知識(shí)汽車銷售顧問在為客戶提供服務(wù)活動(dòng)之前，必須掌握能滿足客戶需求的汽車產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭汽車品牌的銷售情況、所在銷售區(qū)域的汽車市場(chǎng)情況等。銷售顧問在銷售過程當(dāng)中，只有掌握了這些基本知識(shí)，才能及時(shí)地回答顧客提出的各種問題、消除顧客的各種疑慮，順利地達(dá)成交易。1．掌握自身企業(yè)的汽車產(chǎn)品知識(shí)就品牌4S店而言，一個(gè)品牌有十多個(gè)車型的汽車產(chǎn)品，所以銷售過程中銷售顧問花在產(chǎn)品認(rèn)識(shí)上的時(shí)間與精力比花在其他工作上的時(shí)間要多得多。如果銷售顧問對(duì)自身銷售的品牌車型沒有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，不熟悉所銷售車型的相關(guān)功能、參數(shù)以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的知識(shí)，就會(huì)一知半解，不利于自己的銷售。從客戶的決策過程看，客戶在決定購買前，一定希望汽車銷售顧問對(duì)他們提出的任何問題都能給予一個(gè)滿意的答復(fù)，所以只要客戶有一點(diǎn)疑慮，就可能讓整個(gè)銷售工作前功盡棄。因此，豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是汽車銷售過程中的核心。要想成為一名專業(yè)的汽車銷售顧問，就必須非常熟悉自身企業(yè)所售的品牌車型。

（1）熟悉品牌熟悉汽車品牌的創(chuàng)建歷史，了解品牌在汽車業(yè)界的地位與價(jià)值，以及世界汽車工業(yè)發(fā)展的歷史，對(duì)一些影響汽車工業(yè)發(fā)展的歷史事件要知要知底，耳熟能詳。此外，熟悉制造商的情況，包括設(shè)立的時(shí)間、成長歷史、企業(yè)文化、產(chǎn)品的升級(jí)計(jì)劃、新產(chǎn)品的研發(fā)情況、企業(yè)未來的發(fā)展目標(biāo)等。

（2）熟悉產(chǎn)品熟悉汽車產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與原理，以便針對(duì)某些追新求異的客戶，在新技術(shù)的詮釋上超過競(jìng)爭對(duì)手。熟悉應(yīng)用于汽車的新技術(shù)、新概念，如ABS、EBD、EDS、GPS、全鋁車身、藍(lán)牙技術(shù)等，以便與其他競(jìng)爭產(chǎn)品比較優(yōu)勢(shì)與賣點(diǎn)等。只有熟悉汽車的結(jié)構(gòu)原理、主要功能、保養(yǎng)檢測(cè)知識(shí)，了解各種汽車的型號(hào)、用途、特點(diǎn)和價(jià)格，才能當(dāng)好客戶的“參謀”，及時(shí)回答客戶提出的各種問題，消除客戶的各種疑慮，促成交易。

（3）熟悉銷售細(xì)節(jié)熟悉汽車銷售工作中每個(gè)環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)，如進(jìn)貨、驗(yàn)收、運(yùn)輸、存車、定價(jià)、廣告促銷、銷售、售后服務(wù)、信息反饋等，以及在洽談基礎(chǔ)上簽訂合同、開票出庫等手續(xù)。此外，還要熟悉銷售服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，如加油、辦移動(dòng)證、工商驗(yàn)證等。2．掌握競(jìng)爭對(duì)手的汽車產(chǎn)品知識(shí)兵法云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。汽車銷售顧問在充分了解自身企業(yè)的汽車產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)，還必須了解競(jìng)爭對(duì)手，包括相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的一些情況。

（1）品牌優(yōu)勢(shì)掌握競(jìng)爭對(duì)手的品牌優(yōu)勢(shì)，包括競(jìng)爭對(duì)手的品牌歷史、品牌知名度及影響力、品牌所能給予客戶的附加值等。

（2）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)掌握競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，包括競(jìng)爭對(duì)手產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)、性能水平、重要差別、銷售情況、相對(duì)的優(yōu)缺點(diǎn)等。

（3）特殊銷售政策掌握競(jìng)爭對(duì)手的特殊銷售政策，包括競(jìng)爭對(duì)手的各類優(yōu)惠活動(dòng)，不論是正在進(jìn)行的，還是已經(jīng)進(jìn)行過的。此外，還有競(jìng)爭對(duì)手給予客戶的承諾等。

（4）銷售商的情況掌握競(jìng)爭對(duì)手的銷售商情況，包括銷售商的成長歷史、企業(yè)文化現(xiàn)狀、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的特質(zhì)、銷售顧問的專業(yè)能力、客戶對(duì)他們的評(píng)價(jià)等。一般情況下，客戶在選購汽車產(chǎn)品時(shí)，會(huì)要求銷售顧問對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。此時(shí)如果銷售顧問不清楚競(jìng)爭產(chǎn)品與競(jìng)爭商家的情況，就很難向客戶闡明自己的銷售特色，從而影響他們的決策。當(dāng)客戶要求比較和評(píng)價(jià)時(shí)，切忌做出負(fù)面的評(píng)價(jià)，這是專業(yè)汽車銷售顧問最基本的常識(shí)，但也不能對(duì)競(jìng)爭產(chǎn)品倍加贊賞。從消費(fèi)心理看，如果按照客戶的要求說明競(jìng)爭對(duì)手的劣勢(shì)，他們會(huì)從心理上拉大與銷售顧問的距離。這不利于打消客戶的異議。特別是在客戶已經(jīng)認(rèn)同競(jìng)爭對(duì)手及其產(chǎn)品時(shí)，這樣起到的負(fù)面作用更加明顯。1．消費(fèi)行為的指向消費(fèi)行為是一個(gè)社會(huì)科學(xué)的概念，通常是指消費(fèi)者在正常情況下的普遍行為傾向。也正是這些普遍的行為傾向，可以向我們揭示客戶在做采購決策時(shí)的思維模式。掌握客戶的消費(fèi)行為銷售顧既需要了解所銷售的產(chǎn)品，又需要了解銷售的服務(wù)對(duì)象即客戶，更準(zhǔn)確地說，是客戶的消費(fèi)行為。諸如客戶的采購政策、購買模式、習(xí)慣偏好以及客戶提出的產(chǎn)品服務(wù)等都屬于客戶的消費(fèi)行為?？梢哉f，一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售顧問不僅能根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格來理解潛在客戶，而且應(yīng)該從客戶常見的消費(fèi)行為來了解真正的客戶。2．銷售行為的影響因素潛在客戶只有具備了三個(gè)因素才有可能進(jìn)店看車：資金、決定權(quán)以及需求。在這三個(gè)條件中，最重要的應(yīng)該是需求，因?yàn)闆]有需求，就不會(huì)來看車。但也不能沒有其他兩個(gè)條件，因?yàn)橛辛诵枨髤s沒有資金也沒不行。即便有了需求，也有了資金，若沒有對(duì)資金的掌控力，通常也不會(huì)來看車?，F(xiàn)實(shí)賣場(chǎng)中，很少有女性客戶獨(dú)自來展廳看車，因?yàn)樗齻冸m然有需求、有資金，但是運(yùn)用資金的權(quán)力不夠。汽車銷售顧問的工作態(tài)度身為一名汽車銷售顧問，最大的阻礙不是別人而是自己。對(duì)汽車銷售工作的態(tài)度積極與否直接影響到銷售的成敗。1．消極的工作態(tài)度不充實(shí)專業(yè)知識(shí)1微笑難見2日常工作完成不積極32．積極的工作態(tài)度在汽車行業(yè)中，銷售顧問首要任務(wù)是實(shí)現(xiàn)“顧問”的角色，以豐富的專業(yè)知識(shí)技巧，給客戶提供客觀的專業(yè)咨詢，通過由淺入深的交流與溝通，博得客戶的青睞，贏得銷售工作的春天。銷售顧問要成功地與客戶溝通，準(zhǔn)確地把握客戶的需求，促動(dòng)客戶的心理需求變化，不但必須掌握和運(yùn)用一些基本的推銷技術(shù)和談判技巧，而且要有積極的銷售工作態(tài)度，如右圖所示。汽車銷售顧問風(fēng)采做個(gè)有心人1熟悉產(chǎn)品，明確自身職責(zé)2真誠、自信，富有熱情3樹立專業(yè)形象，掌握銷售技巧4有效管理和利用時(shí)間5·每天下班前做當(dāng)天工作的小結(jié)·下一天的工作安排·每天的學(xué)習(xí)安排汽車銷售顧問的銷售技巧1．如何識(shí)別潛在客戶識(shí)別潛在客戶可以有許多線索來源，如現(xiàn)有客戶、供應(yīng)商、產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、工商名錄、電話薄、報(bào)刊雜志等。2．如何準(zhǔn)備訪問在識(shí)別出潛在客戶后，就要確定訪問的目標(biāo)客戶，盡可能多地收集目標(biāo)客戶的情況，并有針對(duì)性地?cái)M定訪問時(shí)間、訪問方法和銷售戰(zhàn)略。3．如何接近客戶銷售顧問應(yīng)該準(zhǔn)備好初次與客戶交往時(shí)的問候，以自己良好的行為舉止促使雙方關(guān)系有一個(gè)良好的開端。4．如何展示與介紹產(chǎn)品銷售顧問應(yīng)知道如何才能引起客戶注意、使客戶產(chǎn)生興趣、激發(fā)客戶購買欲望，最后使之付諸購買行動(dòng)。5．如何應(yīng)付反對(duì)意見銷售顧問在向客戶介紹和推銷產(chǎn)品時(shí)，客戶一般會(huì)產(chǎn)生抵觸心理，并提出反對(duì)的看法。這時(shí)銷售顧問就需要有相應(yīng)的技巧，引導(dǎo)客戶的情緒，使他們放棄反對(duì)意見，接受自己的建議和觀點(diǎn)。6．如何幫助客戶投資汽車消費(fèi)中，有相當(dāng)一部分是家庭消費(fèi)投資。對(duì)于這類客戶而言，他們手中的資金有限，如何有效利用有限的資金達(dá)成更高的購買目標(biāo)是他們關(guān)注的目標(biāo)。如果銷售顧問具備較為專業(yè)的投資理財(cái)方面的知識(shí)，提供一些這方面的技巧，將會(huì)在消費(fèi)者購車的過程中幫助他們選擇到適合自己的車型、購車的投資、付款方式，協(xié)助客戶以最有效的投資組合方式獲得多方面的投資效益。7．如何達(dá)成交易銷售顧問需要掌握如何判斷和把握交易時(shí)機(jī)的技巧。他們必須懂得如何從客戶的語言、動(dòng)作、評(píng)論和提出的問題中發(fā)現(xiàn)可以達(dá)成交易的信號(hào)。交易達(dá)成后，銷售顧問就需要著手認(rèn)真履行合同，保證按時(shí)、按質(zhì)、按量交貨，并就產(chǎn)品的安裝、使用、保養(yǎng)、維修等做好指導(dǎo)和服務(wù)。這些后續(xù)工作是使客戶滿意、實(shí)現(xiàn)重復(fù)購買的必要條件。銷售顧問必須充分重視，以積極的態(tài)度、不折不扣地去完成銷售工作中的各項(xiàng)內(nèi)容?？蛻粢坏?duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，雙方就要著手就價(jià)格、信用、交貨時(shí)間等條件進(jìn)行談判。交易能否最后達(dá)成，談判技巧很重要，這里包括何時(shí)開始談判、明確談判戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)等。8．如何展開后續(xù)工作

任務(wù)二銷售顧問的素質(zhì)要求良好的職業(yè)道德1．職業(yè)道德的概念職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們，在其履行職業(yè)職責(zé)的過程中應(yīng)遵循的特定的職業(yè)思想、行為準(zhǔn)則和規(guī)范，是與之相適應(yīng)的道德觀念、道德意識(shí)、道德活動(dòng)的總和，是一般社會(huì)道德在特定的職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)。汽車銷售顧問必須保持良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前提。不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為往往破壞市場(chǎng)機(jī)制的調(diào)節(jié)作用，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的良性運(yùn)行造成致命的危害。2．職業(yè)守則

（1）愛崗敬業(yè)

（2）誠實(shí)守信

（3）遵紀(jì)守法

（4）辦事公道

（5）團(tuán)結(jié)互助基本的接待禮儀1．儀容、儀表儀容、儀表，通常指人的外貌和外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是精神氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。有研究表明，儀容舉止比有聲語言更能打動(dòng)人心。作為一名長期與客戶打交道的汽車銷售顧問，端莊親切的儀容、恰當(dāng)?shù)皿w的儀表，帶給客戶的不僅是舒適的觀感，更是難得的信賴。

（1）化妝禮儀愛美之心，人皆有之。銷售顧問掌握化妝禮儀，不僅是個(gè)人愛美天性的表現(xiàn)，也是工作禮儀的需要。

妝容要求汽車銷售顧問的妝容，應(yīng)注重“和諧自然”，避免濃妝艷抹或過分夸張的修飾；同時(shí)，做好面部的清潔和護(hù)理，保持口腔清潔，牙縫無異物。若是女性銷售顧問，上班時(shí)間應(yīng)以淡妝為主，保持面部清潔，頭發(fā)梳理簡潔有型。若需要發(fā)卡、發(fā)帶等裝飾物，色彩宜以藍(lán)、灰、棕、黑為佳，使之樸實(shí)無華?？傊凇白匀缓椭C”的前提下，可以根據(jù)自身的特點(diǎn)采取適當(dāng)?shù)姆绞剑酝怀鰞?yōu)點(diǎn)、修飾不足，達(dá)到自然美與修飾美的和諧統(tǒng)一，如下圖所示。相比女性銷售顧問，在汽車銷售崗位上的男士妝容可以簡單些，確保面部整潔、頭發(fā)健康有光澤且長短適中即可。臉部儀容

化妝品的選用化妝品種類繁多，功能各異。選擇時(shí)，要根據(jù)自身特點(diǎn)和職場(chǎng)要求，選擇適合自己的化妝品。選擇化妝品通常可從以從下幾個(gè)方面考慮。①適合自己膚色、膚質(zhì)的化妝品②適合自己職場(chǎng)風(fēng)格的化妝品③選擇質(zhì)量過硬的化妝品

化妝注意事項(xiàng)●面部修飾，潔凈、衛(wèi)生、自然即可。●手指應(yīng)干凈衛(wèi)生，不可留長指甲?！翊_保頭發(fā)整潔，美化頭發(fā)時(shí)應(yīng)慎選發(fā)型，以簡單優(yōu)雅為準(zhǔn)?！窕瘖y應(yīng)適當(dāng)，不可過于夸張，以淡雅為好。

（2）著裝禮儀衣著反映了個(gè)人的審美水平、道德觀和禮儀水平。在特定的場(chǎng)合，如何著裝更代表著一種禮儀和尊重。在寬敞明亮的售車大廳里，汽車銷售顧問良好的著裝禮儀，不僅展示了瀟灑干練的個(gè)人風(fēng)采，更表現(xiàn)了敬業(yè)、樂業(yè)的職業(yè)精神，傳達(dá)了可靠、專業(yè)的企業(yè)形象，如下圖所示。著裝

著裝原則著裝得體是一門學(xué)問。若汽車銷售顧問希望個(gè)人著裝恰當(dāng)?shù)皿w、富有魅力，則需要遵循以下原則。①整體性原則正確的著裝要能與形體、容貌等形成和諧的整體美。構(gòu)成服飾整體美的要素雖然很多，但考究起來，無外乎人的形體、內(nèi)在氣質(zhì)和服飾的色彩、款式、質(zhì)地、工藝以及著裝環(huán)境等。銷售顧問的著裝應(yīng)將這些要素綜合起來，考慮整體的協(xié)調(diào)性，做到和諧統(tǒng)一，體現(xiàn)整體美。②整潔原則整潔是著裝的基本要求，無論什么情況下，汽車銷售顧問的服飾都應(yīng)該干凈整齊，不沾污跡，尤其衣領(lǐng)和袖口等地方，更要清潔無汗?jié)n。平常要注意檢查自己的服裝是否平整、扣子是否齊全、有無開線或破洞的地方。③TPOR原則TPOR即Time（時(shí)間）、Place(場(chǎng)合)、Object(對(duì)象)、Role（角色）四個(gè)英文單詞的首字母。TPOR原則是指著裝要兼顧時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象、角色等因素，做到優(yōu)雅得體、合乎禮儀。

著裝規(guī)范從汽車銷售的特征出發(fā)，銷售顧問的著裝應(yīng)以莊重為主。在搭配上講究上下同色并與皮鞋、領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)搭配。飾品應(yīng)適宜有度，以樹立親和穩(wěn)重的職業(yè)形象。①男士著裝要求：男士著裝以自然、干凈、整潔、得體為宜，不僅展示精神飽滿的形象氣質(zhì)，而且表現(xiàn)出自己對(duì)工作和生活的積極態(tài)度、良好修養(yǎng)以及獨(dú)特品位。男士正裝搭配的“三三制”：三色原則，全身顏色不超過三種，即藍(lán)、灰、黑；三一定律，鞋子、腰帶、公文包和諧統(tǒng)一；三不搭配，正裝皮鞋不配白襪，夾克不打領(lǐng)帶，西服不帶商標(biāo)。●西裝●襯衫●領(lǐng)帶●皮鞋②女士著裝要求：相比男士，女士著裝更為講究，尤其作為汽車銷售顧問，必須利用良好的裝束表現(xiàn)整潔和高雅，滿足客戶視覺和心理上的要求，以顯示自己的職業(yè)和身份。在汽車銷售賣場(chǎng)，如4S店展廳，女士正裝以西服套裙和套裝為主。職業(yè)套裝必須是長袖。顏色以黑色、灰色、米色為佳。套裙的長度應(yīng)該與膝蓋平齊。顏色最好是黑色、藏青色、灰褐色或灰色。若套裙搭配襯衫，就再合適不過了?？偨Y(jié)起來一般應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：●整齊服裝必須合身，衣領(lǐng)、胸圍要松緊適度，裙長過膝蓋，內(nèi)衣不能外露。此外，不挽袖、不卷褲、不掉扣，領(lǐng)結(jié)、絲帶等與襯衫領(lǐng)口完美吻合。若有工號(hào)牌或標(biāo)志牌，應(yīng)該佩戴在左胸正上方。●清潔衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。挺括：著裝前要燙平，著裝后要掛好，做到上衣平整、褲線筆直，衣褲不起皺?！翊蠓揭轮钍胶喚殹?yōu)雅，線條自然流暢。若套裝配襯衫，襯衫應(yīng)剪裁簡潔，不帶花邊或褶皺，色彩與套裝和諧統(tǒng)一。若是裙裝，襯裙應(yīng)為白色或肉色，內(nèi)衣輪廓最好不要顯露于外。與套裙相配，長筒襪是標(biāo)準(zhǔn)選擇，但不能用健美褲、羊毛褲代替長筒襪。女士佩戴的飾品如下：●絲巾●項(xiàng)鏈●耳環(huán)●戒指●胸針、手帕2．肢體語言肢體語言包括了人的表情、手勢(shì)、動(dòng)作、舉止等，日常生活中的舉手投足、一顰一笑，這些體態(tài)可以說都是肢體語言的表現(xiàn)。達(dá)·芬奇曾說過：“用優(yōu)美的體態(tài)表達(dá)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)”。汽車銷售顧問恰當(dāng)?shù)皿w的肢體語言，既反映了個(gè)人特有的儀態(tài)風(fēng)度，也體現(xiàn)了企業(yè)的形象和對(duì)顧客的尊重。

（1）表情表情是指人的面部情態(tài)，是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露。表情作為肢體語言最為豐富的部分，是僅次于語言的一種交際方式。汽車銷售顧問在工作過程中，應(yīng)該重視運(yùn)用表情禮儀。熱情友好、誠實(shí)和藹的表情，能夠傳達(dá)親切、友好的情緒，提高客戶的好感和信任，讓整個(gè)銷售過程變得更加愉快。

微笑在商務(wù)活動(dòng)中，動(dòng)人的表情吸引著幸運(yùn)和財(cái)富，比如微笑。有人說，不會(huì)笑就別開店，更有甚者，說自己的笑容價(jià)值百萬美金?；蛟S有些夸張，但對(duì)汽車銷售顧問來說，微笑可以向客戶展現(xiàn)自己的友善、謙恭，營造信任、理解的氛圍，更利于促成銷售工作。

眼神眼神是面部表情的核心，是人體傳遞信息最有效的器官。從一個(gè)人的眼神里，可以看到喜、怒、哀、樂，甚至整個(gè)內(nèi)心世界。對(duì)汽車銷售顧問而言，通過客戶的眼神變化，掌握不同目光所傳遞的信息，更有利于溝通。

（2）手勢(shì)手勢(shì)表現(xiàn)的含義非常豐富，表達(dá)的感情自然也微妙復(fù)雜，如招手致意、揮手告別、拍手贊同、擺手拒絕、手握是親、手遮是羞等。手勢(shì)的含義，或是發(fā)出信息，或是表達(dá)喜惡，都是日常交際中表情達(dá)意的好方式。汽車銷售顧問對(duì)手勢(shì)不僅應(yīng)該熟知，還應(yīng)該善用。在引導(dǎo)客戶、介紹商品、簽約交車等環(huán)節(jié)，優(yōu)雅得體的手勢(shì)，能有效促進(jìn)雙方溝通、理解，幫助實(shí)現(xiàn)汽車銷售的目的。

手勢(shì)運(yùn)用的原則因?yàn)槁殬I(yè)的關(guān)系，汽車銷售顧問的手勢(shì)并不能隨意而為，而是有著明確的要求和規(guī)范。①簡單明了，不矯揉造作②手勢(shì)柔和，動(dòng)作幅度適當(dāng)③兼顧表情、語言，和諧統(tǒng)一

手勢(shì)的運(yùn)用類別手勢(shì)雖然多種多樣，但與具體的工作情形結(jié)合起來，汽車銷售顧問的手勢(shì)主要運(yùn)用在以下兩個(gè)方面。①指引、介紹（如下圖）②致意、告別直臂式指引手勢(shì)

（3）站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿，要求站如松。從正面看：全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳并攏，兩腳尖張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看：兩眼平視，下腭微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。對(duì)汽車銷售顧問來說，好的站姿不僅對(duì)身體有益，更利于表現(xiàn)穩(wěn)重端莊、優(yōu)雅成熟的氣質(zhì)，可以贏得客戶的尊重和信賴。

男性汽車銷售顧問的站姿要求男士站姿，如下圖所示，應(yīng)體現(xiàn)出男性的陽剛與穩(wěn)重。要求挺胸收腹、頭正頸直、平視前方，左手握住右手，自然放在小腹前，其重心置于兩腿之間。通常男士站立時(shí)，雙腳可呈“V”字型或“II”字形。男士站姿

女性汽車銷售顧問的站姿要求與男士相比，女士站姿應(yīng)顯出女性的端莊與優(yōu)雅。要求挺胸收腹、目視前方、面帶微笑，雙腳呈“V”字形或“Y”字形站立，重心放在前腳掌上，右手手指并攏與左手虎口相對(duì)而握，自然放手于小腹處，如下圖所示。女士站姿

（4）坐姿坐姿即一個(gè)人坐的姿態(tài)，要求“坐如鐘”，更要舒適自然，大方端莊。正確而優(yōu)雅的坐姿是個(gè)人素養(yǎng)和個(gè)性的顯現(xiàn)，既能體現(xiàn)一個(gè)人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。坐姿的基本要求●入座時(shí)要穩(wěn)、輕巧，避免座椅亂響，噪聲擾人。若著裙裝，應(yīng)用手背將裙子稍稍攏一下，以防坐出皺紋或使腿部裸露過多?！褡谝巫由希辽僖鴿M椅子的2/3，脊背輕靠椅背。同時(shí)立腰挺胸，面帶笑容，雙肩放松平正，雙膝并攏，雙腳可正放也可側(cè)放。若端坐時(shí)間過長感到疲勞，則可以變換一下腿部姿態(tài)，向右或向左自然傾倒?！耠x座時(shí)，起身應(yīng)輕穩(wěn)，先站定后離去。不能猛起猛出，或跌跌撞撞。

男性汽車銷售顧問的坐姿要求①標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式必須雙目平視，抬頭挺胸，保持上身正直，表情自然。雙腳可分開與肩同寬，小腿垂直地面，雙手自然放在大腿前面兩側(cè)。②前伸式前伸式是在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上，將雙腿略向前伸，腳尖仍朝向正前方。③重疊式若長時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，貼住另一條腿，腳尖向下。

女性汽車銷售顧問的坐姿要求①標(biāo)準(zhǔn)式除了上身挺直、頭部端正外，女士標(biāo)準(zhǔn)式坐姿與男士不同的是，雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都需要并攏在一起，小腿垂直于地面，雙手疊放于左（右）大腿上，如圖2-12所示。女性坐姿②前伸式前伸式是在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。③前交叉式前交叉式是在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上雙腳并攏，一腳后縮，與另一只腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。④曲直式大腿靠緊，一腳前伸，另一腳屈回，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。⑤后點(diǎn)式兩小腿后屈，腳尖著地，雙腳并攏。這是變化的坐姿之一，在不受注意的場(chǎng)合，這種坐姿顯得輕松自在。

汽車銷售顧問坐姿的注意事項(xiàng)·坐姿應(yīng)符合環(huán)境要求。如與領(lǐng)導(dǎo)、長輩談話，應(yīng)保持大腿與小腿成直角，臀部與背部成直角，且不能靠背而坐?！ぞ妥c人交談時(shí)，應(yīng)注意雙腿的動(dòng)作，不可以不停抖動(dòng)，甚至腳跟離開地面晃動(dòng)；也不能隨意蹺二郎腿或前俯后仰?！づ刊B腿要慎重，特別是著裙裝的銷售顧問，要注意規(guī)范，以免尷尬。

（5）走姿走路是我們?nèi)粘Ｉ钪凶钇匠５纳眢w運(yùn)動(dòng)。與完美的坐姿一樣，優(yōu)美的走姿絕對(duì)是優(yōu)雅氣質(zhì)的表現(xiàn)。

汽車銷售顧問走姿的要求行走時(shí)，目視前方，身體挺直，步態(tài)自然輕盈，兩臂擺動(dòng)協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對(duì)前進(jìn)方向。對(duì)男性銷售顧問來說，行走時(shí)應(yīng)步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅，正所謂“坐如鐘，行如風(fēng)”，以充分展現(xiàn)出男性特有的陽剛之美，如左下圖所示。女性銷售顧問則相反，走姿應(yīng)表現(xiàn)女性獨(dú)有的優(yōu)雅賢淑，行走時(shí)兩只腳應(yīng)正對(duì)前方或走成一條直線，形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯得優(yōu)美。女士穿裙裝時(shí)，步幅宜小；穿長褲時(shí)，步幅可大些，如右下圖所示。女士走姿男士走姿

汽車銷售顧問走姿的注意事項(xiàng)●陪同或引導(dǎo)客戶時(shí)，注意行走的方位和體位。應(yīng)走在被陪同人員左前方的二三步處?！裥凶邥r(shí)要警惕不良姿態(tài)，如八字步、低頭弓背、搖頭晃肩、左顧右盼等?！裥凶邥r(shí)，行進(jìn)速度應(yīng)平衡均勻，不要忽快忽慢?！駭[手動(dòng)作不宜過快，幅度應(yīng)適當(dāng)，不可過大或過小?！穸嗳送袝r(shí)，不以橫排并走，更不能勾肩搭背。

（6）蹲姿蹲姿即蹲下身子，是人處于靜態(tài)時(shí)的一種特殊體位。在日常生活中，人們對(duì)掉落地下的物品常常是彎腰或蹲下將其撿起。而身為汽車銷售顧問，若也像普通人一樣隨意彎腰蹲下?lián)焓拔锲罚瑒t不合適。

汽車銷售顧問的蹲姿要求下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲。注意兩腿靠近，臀部始終向下。通常男士采取高低式蹲姿，女士采用交叉式蹲姿。①高低式蹲姿下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠近向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，開成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。②交叉式蹲姿下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。注意兩腿靠緊，全力支撐身體。臀部向下，上身稍微前傾，如下圖所示。若女士著裙裝，下蹲前應(yīng)整理好裙擺。女士蹲姿

蹲姿注意事項(xiàng)●下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。●蹲姿應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。同時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒?！癫灰蝗幌露?，也不要距人過近。下蹲方位要看好，盡量側(cè)對(duì)顧客。不要毫無遮掩，以致過多暴露導(dǎo)致尷尬?！衽繜o論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下?！癫灰字菹?。

（7）鞠躬鞠躬，即彎腰行禮，主要表達(dá)“彎腰行禮、以示恭敬”的意思，是對(duì)他人表示敬重的一種禮節(jié)。

鞠躬禮的基本要求行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)取立正姿勢(shì)，面帶微笑注視受禮者。然后以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15°～30°。隨著身體向下彎曲，雙手逐漸向下，目光也隨鞠躬自然下垂，表示一種謙恭的態(tài)度。行禮時(shí)，可以同時(shí)問候“您好”“早上好”“歡迎光臨”等，也可致謝或致歉。鞠躬禮畢，直起身時(shí)，雙目還應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方，使人感到誠心誠意。男士在鞠躬時(shí)，雙手要放在褲線稍前的地方；女士則將雙手在身前輕輕搭在一起，左手在下，右手在上。鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。受禮者，除了長輩、上級(jí)、賓客還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意以示還禮外，其他人應(yīng)以鞠躬禮相還。

鞠躬禮注意事項(xiàng)●鞠躬時(shí)，切不可撇開兩腿，隨隨便便彎一下腰或只往前探一下腦袋當(dāng)作行禮。這是一種毫不在乎的表現(xiàn)，是對(duì)客戶的不尊重?！窬瞎獣r(shí)，目光應(yīng)下垂，不要一直注視客戶。鞠躬禮畢后，雙眼應(yīng)禮貌地看著對(duì)方，如視線移向別處，即使行了鞠躬禮，也不會(huì)讓人感覺到真心實(shí)意?！窬瞎獣r(shí)，嘴里不要吃東西或叼著香煙。●鞠躬時(shí)，耳和肩要在同一高度，脖子不可伸得太長，不可挺出下腭。3．握手禮儀握手，是見面雙方用手表達(dá)問候的一種禮儀。它的起源甚至可以追溯到原始社會(huì)，是當(dāng)時(shí)人們用以表示友善、無惡意的行為。時(shí)到今日，握手作為一種信息雙向交流的方式，成為日常交際場(chǎng)合中運(yùn)用最多的見面問候禮節(jié)。以汽車為銷售對(duì)象的汽車銷售顧問，掌握握手這個(gè)基本禮節(jié)是必修課。

（1）握手的場(chǎng)合工作中，握手的機(jī)會(huì)很多。如第一次見面、達(dá)成銷售協(xié)議或離別，都可以握手，以表示親近或感謝。具體而言，當(dāng)客戶抵達(dá)時(shí)，伸出手來與客戶相握，表示自己的誠意，初次見面給人留下好印象。當(dāng)自己被上司或者同事介紹給客戶時(shí)，主動(dòng)與客戶握手，顯示自己的禮貌，也是尊重他人的表現(xiàn)。當(dāng)交談過程中，就某些問題對(duì)客戶表示理解、支持、鼓勵(lì)、肯定時(shí)握手，可以拉近彼此的關(guān)系。當(dāng)對(duì)某一問題取得一致看法，客戶對(duì)我們表示理解、支持時(shí)，可以握手以示回應(yīng)。當(dāng)達(dá)成銷售交易時(shí)，可以握手表示慶賀。當(dāng)送別客戶時(shí)，握手表示感謝等。

（2）握手的順序在正式場(chǎng)合下，握手有先后次序。一般遵循“尊者優(yōu)先”的原則，由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者待對(duì)方伸手后再伸手相握。對(duì)汽車銷售顧問而言，當(dāng)客戶來到汽車銷售展廳時(shí)，銷售顧問就臨時(shí)充當(dāng)起主人的角色。與客戶見面時(shí)須先于對(duì)方伸手，表示歡迎。若客戶離開展廳，則須客戶自己先伸手，然后銷售顧問伸手回應(yīng)。

（3）握手的方式握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，是行禮時(shí)行至距離握手對(duì)象約1m處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握。握手時(shí)應(yīng)用力適度，上下稍許晃動(dòng)三四次，隨后松開手來，恢復(fù)自然的站立姿勢(shì)，如下圖所示。具體來說，握手時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下問題。握手方式握手力度應(yīng)恰當(dāng)5握手要握手的三分之二6握手時(shí)看著對(duì)方7手不能半掩3手不能握得太久4

（4）握手的注意事項(xiàng)手不能太臟1手不能太冰2撥打電話4．電話禮儀在現(xiàn)代信息社會(huì)，通過電話溝通、聯(lián)絡(luò)感情，早已是極為普遍的事情了。而在銷售領(lǐng)域，與通常接聽撥打電話不同的是，汽車銷售顧問更需要注重個(gè)人電話禮儀，如圖所示。準(zhǔn)備工作撥通電話陳述目的再次確認(rèn)結(jié)束通話

（1）撥打電話的流程撥打電話并不是隨意的行為，具有一系列撥打電話的流程。

（2）撥打電話的注意事項(xiàng)

選準(zhǔn)撥打電話的時(shí)間撥打電話，選擇合適的時(shí)間很重要，因?yàn)閷?duì)的時(shí)間是良好溝通的開始。除急需或特殊情況外，最好在白天8點(diǎn)以后，夜晚10點(diǎn)之前撥打客戶電話。期間應(yīng)注意避開中午用餐和休息時(shí)間。最好別在節(jié)假日打擾客戶，若萬不得已，也盡量在上午9點(diǎn)以后。

注意撥打電話的方式①態(tài)度平和銷售顧問利用電話溝通時(shí)，一定要有意識(shí)地保持平和的態(tài)度。通話過程中，應(yīng)避免出現(xiàn)親近異?；蛱貏e冷漠的情況。不管他人求我，還是我求于人，都應(yīng)保持不卑不亢、不驕不躁的作風(fēng)。任何情況下，都不應(yīng)該在電話上發(fā)脾氣、訓(xùn)斥他人甚至惡語相加。②以情動(dòng)人打電話的目的是溝通、交流，拉近彼此的距離，所以應(yīng)賦予電話以感情色彩，達(dá)到聞聲如見人的效果。③禮貌用語言為心聲，汽車銷售顧問態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語言之中。得體的語言、適中的語速、懇切的語調(diào)，可以讓你的聲音更加友好熱情，令對(duì)方感到親切、友善，愿意與你交流、溝通。5．名片使用禮儀在中國，名片已有2000多年的歷史。秦漢時(shí)期曾稱為“謁”，后經(jīng)歷代演變直到清朝方有“名片”的稱呼。作為重要的社交工具，名片直接傳遞個(gè)人和公司的信息，增進(jìn)人與人之間的聯(lián)系。一般情況下，汽車銷售顧問在見面寒暄、自我介紹后，往往需要遞上自己的名片，為日后與客戶交往提供方便。

（1）遞送名片遞送名片不僅是幾個(gè)簡單的動(dòng)作，也有學(xué)問?！襁f送名片時(shí)，應(yīng)雙手遞出，并報(bào)出自己的姓名。遞送過程中可以說些客套的寒暄語，如“請(qǐng)多多關(guān)照”之類。●遞出名片或其他有文字的卡片時(shí)，要將文字的正面朝向?qū)Ψ剑苑奖銓?duì)方閱讀。●若雙方同時(shí)遞送名片，用右手遞出，左手接回。在收對(duì)方名片后，應(yīng)用雙手托住以示鄭重，如下圖所示?！袢敉瑫r(shí)向多人遞送名片，應(yīng)按照“由尊而卑、由近而遠(yuǎn)”的順序依次遞送。切不可“跳躍式”遞送，令人產(chǎn)生厚此薄彼的感覺。遞送名片

（2）接受名片有遞送名片的禮儀，自然也有接受名片的禮儀。●當(dāng)客戶遞送名片時(shí)，汽車銷售顧問應(yīng)鄭重地用雙手接過來，并表示感謝。拿到后要及時(shí)閱讀，如下圖所示，一是表示尊重；二是若有不懂之處可立即請(qǐng)教客戶，如不認(rèn)識(shí)的字。認(rèn)真閱讀名片內(nèi)容●閱讀完畢客戶名片后，不可以將名片拿在手里隨意擺弄，而要妥善存放。一般可以放入上衣口袋或公文包里，不宜放入褲袋。

（3）交換名片注意事項(xiàng)

注意名片交換的順序遵循“女士或尊者優(yōu)先”的原則，通常由地位低或男士主動(dòng)遞上自己的名片。當(dāng)然，汽車銷售顧問面對(duì)客戶，一般都是處于主動(dòng)遞送名片的位置。

注意名片交換的方法若是遞送名片，雙手食指和大拇指分別夾住名片左右兩端，將文字正面正對(duì)對(duì)方，并略道謙恭之語，如“請(qǐng)多指教”“這是我的名片”之類。若是接受名片，應(yīng)由名片的下方恭敬地雙手接過，并略道感謝之語，如“謝謝”“很榮幸”等。將名片收到胸前，及時(shí)閱讀，了解對(duì)方名字、職業(yè)、聯(lián)系方式等信息。了解完畢后，應(yīng)妥善保存。一般在社交場(chǎng)合，不宜向別人伸手討要名片。若確實(shí)需要，必須施以請(qǐng)求的語氣，如“不打攪的話，請(qǐng)給我一張名片，以便日后聯(lián)系您”。6．寒暄禮儀寒暄本指見面雙方談?wù)撎鞖夂膽?yīng)酬話，后來也就不限于天氣問題了。作為社交手段，寒暄的基本作用是表明自己的友好態(tài)度，以聯(lián)絡(luò)感情、保持友好的關(guān)系。寒暄是人際交往的起點(diǎn)，是溝通心靈的鑰匙，如下圖所示。寒暄

（1）寒暄的類型寒暄的類型多種多樣，具體應(yīng)用到銷售接待上，通常有以下幾種比較常見的寒暄方式。

問候型問候型寒暄的用語比較復(fù)雜。銷售顧問最常用的是表現(xiàn)禮貌的問候語，如“您好”“早上好”“節(jié)日快樂”之類。當(dāng)然，也有不少表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語，如“生意好嗎”“平常忙些什么呢”等。

言他型“今天天氣真好！”這類話也是日常生活中常用的一種寒暄方式。特別是初次見面，一時(shí)難以找到話題時(shí)，類似的話可以打破尷尬的場(chǎng)面。

觸景生情型觸景生情型是針對(duì)具體的交談場(chǎng)景臨時(shí)產(chǎn)生的問候語。諸如對(duì)方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事，都可以作為寒暄的話題。如客戶剛進(jìn)門問：“路上一切順利嗎？”臨近午餐時(shí)間問：“吃過飯了嗎？”等，隨口而來，自然得體。

夸贊型夸贊是讓人們感到愉悅，拉近彼此距離的簡單方式。作為一個(gè)社會(huì)成員，我們都需要?jiǎng)e人的肯定，需要?jiǎng)e人的贊美。如客戶穿了一件好看的裙子，可以說：“趙小姐，你這件連衣裙真漂亮！”。若無意中與客戶談及年齡，你可以說：“張先生，真看不出來，你已經(jīng)50歲了，看起來不過40出頭的樣子！”。

攀認(rèn)型在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的“親”“友”關(guān)系，如“同鄉(xiāng)”“同事”“同學(xué)”甚至遠(yuǎn)親等。初次見面時(shí)，通過寒暄攀認(rèn)某種關(guān)系，或許可轉(zhuǎn)化為建立交往、發(fā)展友誼的契機(jī)。作為汽車銷售顧問，要善于尋找契機(jī)，發(fā)掘與客戶的共同點(diǎn)，從感情上靠攏對(duì)方。

（2）寒暄的注意事項(xiàng)

態(tài)度應(yīng)主動(dòng)熱情、誠實(shí)友善寒暄時(shí)除了選擇合適的方式、語句外，配以主動(dòng)熱、誠實(shí)友善的態(tài)度最重要。只有把這三者有機(jī)地結(jié)合起來，寒暄的目的才能達(dá)到。若用冷冰冰的語氣對(duì)客戶說：“很高興見到你”，客戶說不定渾身感到發(fā)冷。若以不屑一顧的態(tài)度夸獎(jiǎng)客戶：“我發(fā)現(xiàn)你很精明能干”，客戶或許會(huì)想這是不是一種諷刺。所以，說話的語句需要斟酌，熱情友善的態(tài)度更不可缺少。

話語應(yīng)適可而止，因勢(shì)利導(dǎo)凡事都應(yīng)有個(gè)“度”，寒暄也不例外。恰當(dāng)適度的寒暄有助于打開談話的局面，但切忌沒完沒了。有經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問，總是善于從寒暄中找到契機(jī)，因勢(shì)利導(dǎo)，言歸正傳。

善于選擇話題比如天氣。天氣幾乎是中外人士最常用的普遍的話題。天氣很好，不妨同聲贊美；天氣太熱，也不妨交換一下彼此的苦惱。比如自己鬧過的有些無傷大雅的笑話。像買東西上當(dāng)、語言上的誤會(huì)等。開開自己的玩笑，除了能夠博人一笑外，還會(huì)使人覺得你為人隨和，容易相處。比如醫(yī)療保健。這也是人人都感興趣的話題。怎么可以延年益壽，怎么可以增強(qiáng)體質(zhì)，怎么可以減肥等，這類話題能吸引人的注意力，也沒有什么不好。比如轟動(dòng)一時(shí)的社會(huì)新聞。假使你有一些特有的新聞或特殊的意見和看法，那足以吸引一批聽眾。比如家庭問題。從兒童教育、夫妻相處、家庭布置，到親友之間的交際應(yīng)酬、購物經(jīng)驗(yàn)等，也會(huì)讓大多數(shù)人產(chǎn)生興趣，尤其家庭主婦們。此外，還有政治、宗教、運(yùn)動(dòng)、娛樂等，都可以作為閑談的話題。課題三客戶接待流程與管理1．了解客戶接待的規(guī)范流程。2．掌握接待過程中的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和禮儀禮貌。3．了解客戶管理的必要性。4．掌握客戶管理的管理方法。

學(xué)習(xí)任務(wù)

任務(wù)一客戶接待流程作為一名合格的銷售顧問，不僅要有專業(yè)的汽車知識(shí)，而且要有敏銳的銷售意識(shí)、積極的工作態(tài)度、健康向上的團(tuán)隊(duì)及敬業(yè)精神。遵照規(guī)范的操作流程，把企業(yè)文化產(chǎn)品信息傳遞到每一位客戶心中，體現(xiàn)一名銷售顧問的綜合素質(zhì)以及能力?？蛻艚哟郎?zhǔn)備●銷售顧問應(yīng)服裝整潔，儀表得體，著公司統(tǒng)一制服，配戴工號(hào)牌?！駵?zhǔn)備好筆、記錄本、名片，資料夾中各種資料，各銀行分期貸款明細(xì)表、保費(fèi)計(jì)算清單、配件報(bào)價(jià)單、上牌服務(wù)資料及流程等。客戶接待●當(dāng)客戶來到展廳門口時(shí)，銷售顧問應(yīng)迅速地為客戶將門拉開，并主動(dòng)向客戶打招呼說“您好”，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，將客戶迎進(jìn)?！癞?dāng)客戶進(jìn)入展廳后，銷售顧問應(yīng)遞上名片，并自我介紹，內(nèi)容可為“各位早上/下午/晚上好！歡迎光臨ⅩⅩⅩ品牌汽車4S店，我是ⅩⅩⅩ銷售顧問”?！駥?duì)不同車型做簡短概述，并詢問客戶需求，內(nèi)容可為“請(qǐng)問您想看哪種車型，我可以為您介紹”。根據(jù)客戶的需求，將客戶帶到所需車輛前，有針對(duì)性地為客戶進(jìn)行繞車介紹。當(dāng)客戶需求車型不明時(shí)，可以通過不斷探求客戶的實(shí)際需求，去為客戶推薦一款最適合客戶需求的車，再詳細(xì)介紹相對(duì)應(yīng)的車型。●銷售顧問在介紹車輛的時(shí)候，靈活運(yùn)用銷售手段，發(fā)掘客戶的潛在需求?！な褂梅忾]式和開放式提問。封閉式提問用于確定客戶信息；開放式提問用于獲得客戶大量信息，以便做出正確判斷?！で笳J(rèn)同。比如在介紹完車輛一個(gè)特性時(shí)，緊接著問“您覺得怎么樣”，加深客戶印象?！み\(yùn)用FBI原則——性能、好處、沖擊，加深客戶印象?！ふ鎸?shí)一刻。注意自己接待中的小小細(xì)節(jié)，給予客戶沖擊，激起客戶最深層的購買欲望?！そ哟蛻暨^程中，通過詢問客戶考慮的競(jìng)爭品牌展開銷售話術(shù)，突現(xiàn)本公司車型的優(yōu)勢(shì)所在，以及競(jìng)爭品牌的不足之處?！褴囕v演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對(duì)此有興趣，此時(shí)帶客戶到接待區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細(xì)的客戶計(jì)劃書（分期專用），并詳細(xì)解釋分期首付金額的各款項(xiàng)及分期超出一次購車的費(fèi)用。●全面了解上牌知識(shí)，并向客戶介紹公司的上牌程序及所需資料、時(shí)間，讓客戶無后顧之憂?！窆膭?lì)客戶試乘試駕，建立購買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：·檢驗(yàn)客戶駕駛證，并復(fù)印一份?！ふ?qǐng)客戶簽署保證書，并與客戶駕駛證復(fù)印件一并留存。·上車后為客戶將座椅調(diào)整到合適位置，并讓客戶熟悉車輛?！ご_定行車路線，在試車過程中，指出車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)，整個(gè)試乘試駕過程控制在10～15min?！窨蛻艚哟戤吅?，應(yīng)送客戶到門口，與客戶握手道別，并說“再見”或與客戶約好下次見面與電訪時(shí)間，目送客戶離開。三、客戶接待后●檢查車輛復(fù)位情況，將車門、引擎蓋關(guān)好，座椅調(diào)整至最佳位置，取出試聽CD、VCD碟及車鑰匙，放回總臺(tái)處?！袂謇砜蛻艚哟齾^(qū)的衛(wèi)生，保持展廳整潔、干凈?！駥⒖蛻粜畔⒂涗浽诳蛻舻怯洷旧?，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長相特征、喜好及所談重點(diǎn)等，以便分析該客戶的類型等級(jí)，做出正確評(píng)估。

任務(wù)二客戶管理客戶就是上帝，每個(gè)人都知道“客戶”對(duì)于我們銷售工作的重要性。那么，如何給新到店的客戶留下良好的印象呢？如何保證目標(biāo)客戶成交？如何促使客戶返店服務(wù)？如何讓客戶主動(dòng)為我們傳播良好的口碑？這些都屬于客戶管理的目的和任務(wù)?？蛻艄芾?，就是在以“客戶”為中心的指導(dǎo)思想下，研究客戶需求，不斷提供針對(duì)性服務(wù)，以挖掘潛在客戶，保留重點(diǎn)客戶，贏得客戶忠誠，最終實(shí)現(xiàn)意向客戶向現(xiàn)實(shí)客戶的轉(zhuǎn)化，獲得客戶長期價(jià)值。客戶管理的必要性客戶是汽車專業(yè)賣店的核心資源?？蛻艄芾淼某潭群蜕疃仁菍Ｙu店賴以生存的基礎(chǔ)。曾在15年的時(shí)間里以客戶管理有助于建立客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信心1客戶管理有助于更好地挖掘老客戶的價(jià)值2客戶管理有助于提高企業(yè)口碑，不斷發(fā)展新客戶3客戶管理的方法究竟要如何才能有效地開展客戶管理工作呢？需要做哪些準(zhǔn)備？在汽車專賣店里，諸如三位一體、汽車講堂、車友會(huì)等各種形式，已經(jīng)融入銷售或售后的業(yè)務(wù)，很多品牌的賣場(chǎng)店甚至設(shè)立了專門的客戶關(guān)系管理部門，專人負(fù)責(zé)客戶回方預(yù)約、滿意度調(diào)查、客戶分類識(shí)別等。這里談到的客戶管理方法，主要傾向于如何有效促進(jìn)以銷售為目的的客戶關(guān)系，或者說有效地通過客戶關(guān)系影響客戶的購買決策，通過掌控客戶關(guān)系來實(shí)現(xiàn)銷售目的?？旖莸姆?wù)，熱情的態(tài)度1利用各種有效途徑，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)新客戶2針對(duì)客戶的喜好特點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)3學(xué)會(huì)跟蹤回訪，提高客戶認(rèn)知度4客戶管理的內(nèi)容客戶管理的內(nèi)容，簡單來說，就是在充分分析的基礎(chǔ)上，找出哪些是我們的客戶，哪些是重點(diǎn)客戶，這此客戶有什么樣的需求，和我們存在哪些關(guān)系等，以此對(duì)客戶資源進(jìn)行跟蹤和維護(hù)，并作為我們決策的需要，提高銷售的針對(duì)性。1．現(xiàn)場(chǎng)接待客戶現(xiàn)場(chǎng)接待是客戶管理的起始，甚至可以說是客戶管理的基礎(chǔ)。很多客戶的第一手資料，常常是通過現(xiàn)場(chǎng)接待的汽車銷售顧問獲得的。

（1）接待潛在客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)的不一定都是客戶，但有可能成為潛在客戶。認(rèn)真對(duì)待進(jìn)入賣場(chǎng)的每一個(gè)人，就是創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的開始。

（2）區(qū)分客戶類別經(jīng)過初步的觀察、閑聊，汽車銷售顧問對(duì)所接待客戶的類別，即可能購車的傾向性也有了大致的印象。

（3）不同層次的客戶接待在汽車銷售過程中，客戶的層次各不相同。有的客戶只想看看車型資料，了解一下相關(guān)知識(shí)，有的客戶想看到車后再?zèng)Q定，有的客戶則早就看好了車現(xiàn)在想談價(jià)格等。對(duì)于不同層次的客戶，汽車銷售顧問應(yīng)區(qū)別對(duì)待。2．回訪跟蹤客戶客戶回訪跟蹤，是每一個(gè)汽車銷售顧問無法回避的工作，因?yàn)橄Ｍ蛻舻谝淮蝸憩F(xiàn)場(chǎng)就完成銷售與購買產(chǎn)品，那只是理想的狀態(tài)，基本上不太現(xiàn)實(shí)。那么，在客戶走后的及時(shí)回訪追蹤，就顯得非常重要了。

（1）回訪跟蹤的重要性美國專業(yè)營銷人員協(xié)會(huì)和國家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，2%的銷售在每一次接洽后完成，3%的銷售在第一次跟蹤后完成，5%的銷售在第二次跟蹤后完成，10%的銷售在第三次跟蹤后完成，80%的銷售在第4～11次跟蹤后完成。由此可見，大部分銷售并不像我們通常所想的那樣，在交易現(xiàn)場(chǎng)就完成了。恰好相反，很多交易的達(dá)成其實(shí)是多次回訪跟蹤后的結(jié)果。然而，在我們的日常工作中，80%的銷售顧問在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次或第三次跟蹤，而能夠堅(jiān)持到第四次跟蹤的銷售顧問不超過2%。其實(shí)，積極有效的回訪跟蹤工作，不但加深了銷售顧問與客戶之間的交流，更利于了解客戶的想法和需要。同時(shí)，多次的回訪交流，容易給客戶留下深刻的印象，一旦客戶采取行動(dòng)，自然會(huì)首先想到與他交流不斷的銷售顧問，而不是其他人。

（2）回訪跟蹤的策略回訪跟蹤的最終目的是銷售，但形式絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”“什么時(shí)候來店付款？”等。有效的回訪跟蹤，除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，更需要講究策略和方法。如采取較為特殊的跟蹤方式，為每一次回訪找到漂亮的借口，加深客戶對(duì)您的印象。注意兩次跟蹤的時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長則讓客戶淡忘，一般以間隔2～3周為宜；每次跟蹤切勿流露出強(qiáng)烈的渴望，而是試著幫助客戶解決問題，了解客戶最近在想些什么，工作進(jìn)展如何等。

電話跟蹤電話跟蹤，首先是時(shí)間的選擇。究竟什么時(shí)間給客戶打電話最好？這個(gè)因人而異。根據(jù)客戶的忙碌程度，一般分為兩大類，即上班族和無業(yè)族。針對(duì)這兩類客戶，挑選合適的時(shí)間，才能得到最佳的溝通機(jī)會(huì)。

短信跟蹤短信跟蹤，就是應(yīng)用短信客服軟件建立一個(gè)客服平臺(tái)，通過發(fā)送短信來發(fā)布促銷信息、回答客戶詢問，以進(jìn)行產(chǎn)品宣傳推廣、業(yè)務(wù)跟蹤、會(huì)員管理以及售后調(diào)查等。

約見跟蹤約見跟蹤，就是約定一個(gè)時(shí)間，與客戶面對(duì)面地交流。相比電話跟蹤和短信跟蹤，正面約見跟蹤可以現(xiàn)場(chǎng)溝通，因而對(duì)客戶的說服力要有效得多。

根據(jù)客戶評(píng)估進(jìn)行跟進(jìn)的方法跟進(jìn)前將客戶的記錄做到位，如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長相特征、喜好及所談重點(diǎn)等，以便分析該客戶的類型等級(jí)，做出正確評(píng)估。然后，即可根據(jù)所做評(píng)估跟進(jìn)。課題四客戶需求分析1．了解客戶的需求是什么。是代步的需要、身份的需要、運(yùn)輸?shù)男枰€是圓夢(mèng)的需要？2．掌握聆聽、需求咨詢、贊美客戶的技巧和方式方法以及注意事項(xiàng)。3．了解客戶的需求來源和需求方向。4．掌握客戶的購買動(dòng)機(jī)和購買重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)客戶的實(shí)際需求，發(fā)掘客戶真實(shí)的購買重點(diǎn)。

學(xué)習(xí)任務(wù)

任務(wù)一了解客戶的需求成功的銷售活動(dòng)的第一步是了解客戶的需求。只有貼近客戶、了解客戶的真實(shí)需求，才能做出針對(duì)性的銷售咨詢。否則，對(duì)客戶需求的模糊或缺乏了解，就無法有針對(duì)性地進(jìn)行銷售咨詢，難免出現(xiàn)隔靴搔癢的尷尬，銷售效果自然大打折扣。聆聽1．聆聽的方法聆聽是一門藝術(shù)。要學(xué)聆聽，認(rèn)真地聽、主動(dòng)地聽，要掌握聆聽的方法。那么，如何做一名優(yōu)秀的聆聽者呢？

（1）眼耳并用，保持正確的傾聽姿勢(shì)聆聽時(shí)，要同客戶保持穩(wěn)定的目光接觸，鼓勵(lì)客戶表達(dá)自己，以便聆聽全部信息。注意保持正確的聆聽姿勢(shì)，并適時(shí)表現(xiàn)出聆聽的興趣，切忌弄虛作假，敷衍了事。

（2）適時(shí)參與談話在聆聽過程中，還可適時(shí)主動(dòng)地與客戶交流，這不但能幫助銷售顧問更接近客戶、了解客戶，也能讓銷售顧問被客戶了解。

（3）留意客戶的“弦外之音”有時(shí)候，針對(duì)銷售顧問地詢問，客戶并不直接表明自身的看法、觀點(diǎn)或要求，而是較為隱晦地或采取旁敲側(cè)擊的方式，說些看似無關(guān)卻富含深意的話，這需要銷售顧問細(xì)心體味，善于發(fā)現(xiàn)，找到銷售契機(jī)。2．聆聽的注意事項(xiàng)

（1）注意與客戶的距離人與人之間的距離很微妙，過近的距離往往讓人感到不舒服。對(duì)于那些敏感的客戶，更加如此。那么，什么距離才會(huì)有安全感呢？通常，當(dāng)客戶的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，即從上能看到汽車銷售顧問的頭部，從下能看到腳，這個(gè)距離客戶感覺是安全的。心理學(xué)里面基本的安全感出自這個(gè)角度。如果說你與客戶談話，雙方還沒有取得信任，就馬上走得很近，對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。其實(shí)，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)反感的時(shí)候，他連對(duì)方身體散發(fā)出來的味道都討厭；當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感時(shí)，就會(huì)覺得對(duì)方身體散發(fā)出來的味道都是喜歡的。所以，當(dāng)客戶不討厭你時(shí)，他會(huì)很樂意與你溝通。

（2）注意聆聽的專注程度當(dāng)客戶要買車時(shí)，他的需求、他的顧慮及要求都想告訴銷售顧問，讓銷售顧問給他參謀。這個(gè)時(shí)候如果銷售顧問在認(rèn)真聆聽，客戶會(huì)感受到尊重，心理上會(huì)獲得滿足感，如下圖所示。如果客戶在講，卻發(fā)現(xiàn)銷售顧問沒有仔細(xì)聽，或者根本沒有聽，客戶就會(huì)認(rèn)為銷售顧問不尊重他，自然就會(huì)心生不滿，后果可想而知。聆聽客戶

（3）注意與客戶交流的技巧一是認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)。銷售顧問要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對(duì)，您說的有道理?！蓖瑫r(shí)還要點(diǎn)頭微笑，還要說是，這樣客戶才會(huì)在心理上感覺輕松，感到銷售顧問很認(rèn)同他。二是善用心理學(xué)。從心理學(xué)的角度講，兩個(gè)陌生人要想成為朋友，達(dá)到一個(gè)人將自己心里的秘密告訴另一個(gè)人的熟悉程度，經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查得出，最少需要一個(gè)月。由此可見，汽車銷售顧問要想在客戶到店交流的短短幾十分鐘里，就確立鞏固與客戶的關(guān)系，顯然很不容易。在這種情況下銷售顧問要贏得客戶，不僅需要技巧，還應(yīng)適當(dāng)掌握一些心理學(xué)的知識(shí)。當(dāng)然，運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷售時(shí)，我們要本著對(duì)客戶購買負(fù)責(zé)的態(tài)度，絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶。需求咨詢通過聆聽有可能掌握到客戶的大致需求。這時(shí)銷售顧問可以通過主動(dòng)詢問，切實(shí)了解客戶的需求。談話需要弄懂的問題包括：客戶對(duì)我們的產(chǎn)品（即車）有需求嗎？這種需求來自哪里？支持客戶需求的深層次動(dòng)機(jī)是什么？客戶真正了解自己的需求動(dòng)機(jī)嗎？此外，客戶對(duì)自身的需求有什么特別期待嗎？1．詢問正確而得當(dāng)?shù)奶釂枺橇私饪蛻粜枨蟮淖詈梅椒?。它能夠幫助汽車銷售顧問掌握客戶目前的情況，能夠引導(dǎo)客戶朝著銷售顧問所希望的方向表達(dá)自身的需求。同時(shí)，透過詢問能找到更多的資料，支持汽車銷售顧問更好地服務(wù)客戶。

（1）詢問的目的為最終銷售服務(wù)的詢問，要有明確的目的。首先是引導(dǎo)談話，讓客戶感受到“重視”。在與客戶建立和諧談話環(huán)境后，更近一步了解客戶需求，為產(chǎn)品介紹做準(zhǔn)備。交談伊始，可以從對(duì)方感受出發(fā)，提一些帶人文關(guān)懷的問題。諸如：先生想喝點(diǎn)什么飲料？咖啡還是茶？熱的還是涼的？初步放松客戶的戒備心理。當(dāng)客戶安下心來，可以用寒暄的方式提問。如您是怎么知道我們店的？是開車過來的嗎？怎么樣，路上還好走嗎？通過聊天式詢問，分散客戶的注意力，化被動(dòng)為主動(dòng)。若聽客戶說是開車過來的，可以順勢(shì)提問:不知道您現(xiàn)在開的是什么型號(hào)的車？感覺怎么樣？把握機(jī)會(huì)逐漸切入主題，了解客戶的大致需求。有一些話題，身為汽車銷售顧問一定要問，這能夠發(fā)現(xiàn)客戶很多的有用信息。如上面說到的問客戶開的是什么車，感覺怎么樣？就這個(gè)問題，客戶一定有一個(gè)意見。從中，銷售顧問可發(fā)現(xiàn)客戶的滿意之處，也必定可以發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的地方。這些滿意和不滿意的地方歸結(jié)起來，可以說就是客戶對(duì)新車的期待。比如銷售顧問問捷達(dá)很耐用吧，客戶表示也就那么回事，大毛病沒有小毛病不斷，湊合開。這一點(diǎn)就表明客戶對(duì)新車質(zhì)量的看法，沒有大毛病那是應(yīng)該的，也別有小毛病。

（2）詢問的方式提問也得講究方式、方法。在與客戶交流時(shí)，盡量不要讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑、打招呼等，都要達(dá)到熱忱相待的水平。同時(shí)，要做好自我管理，使每位客戶感到滿意并信賴你。

開放式提問開放式提問是指提出一些范圍較大的問題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方充分自由發(fā)揮的余地。如：您對(duì)車的主要要求是什么呢？您是想看看我們哪款車呢？

封閉式提問封閉式提問是指提出那些答案唯一，范圍較小且有限制的問題，主要用“是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“沒有”等簡單詞語來回答。如：先生您是選擇高配還是低配？三廂車還是兩廂車？值得一提的是，沒有任何證據(jù)表明，在成功的銷售案例中，我們的銷售顧問使用了更多的開放式問題。也沒有是更多證據(jù)表明銷售的不成功是因?yàn)殇N售顧問使用了更多的封閉式問題。其實(shí)，內(nèi)容決定形式，不論是開放式提問，還是封閉式提問，都只是方式的差異，根本性的問題還在于問題內(nèi)容的選擇和設(shè)計(jì)。

詢問的順序設(shè)計(jì)詢問的順序，實(shí)際是引導(dǎo)銷售的過程。汽車銷售顧問可以通過一系列精心策劃好的問題一步一步地化被動(dòng)為主動(dòng)，將客戶的注意力引向銷售過程，向銷售顧問期望的方向發(fā)展。2．尋求認(rèn)同提問若是主動(dòng)出擊，那么尋求認(rèn)同就相當(dāng)于確認(rèn)戰(zhàn)果。銷售的訣竅不在于提問如何多、如何完美，而在于求得認(rèn)同。不斷獲取客戶認(rèn)同，是推銷產(chǎn)品的關(guān)鍵。因?yàn)?，客戶認(rèn)同了，銷售也就差不多了。汽車銷售顧問尋求認(rèn)同的方式方法如下。

（1）模仿客戶在人際交往中，模仿是一種獲得認(rèn)同的方式。模仿他人的行為，可以讓他人看到自己熟悉的形象，容易放松戒備和警惕，甚至將模仿者視為他的朋友。因此，無論是在商場(chǎng)還是在外交場(chǎng)合，模仿行為無處不在。在銷售過程中，汽車銷售顧問可以通過模仿客戶，令客戶產(chǎn)生難言的親近感，好像面對(duì)的就是自己一樣。而客戶自然不會(huì)拒絕自己，生意就很容易成交。

（2）認(rèn)同客戶對(duì)客戶表示認(rèn)同，如認(rèn)同客戶的喜好、觀點(diǎn)等，汽車銷售顧問可以讓客戶在銷售過程中獲得知己的感覺，體味到溫馨，與客戶營造一種“零距離”氛圍，自然也會(huì)贏得客戶的認(rèn)同。如：一個(gè)人最在意自己的孩子，那么你見了他，首先贊美他的孩子，他很可能會(huì)把你當(dāng)成朋友；又如一個(gè)人喜歡下圍棋，你見了他首先談圍棋術(shù)語和相關(guān)新聞，或贊美他圍棋技藝，他會(huì)把你引為知己；再如一個(gè)人喜歡某位明星，如果你也是那位明星的擁戴者，就會(huì)很快獲得他的認(rèn)同等?？蛻臬@得他所認(rèn)同的東西，自然容易反過來認(rèn)同銷售顧問和企業(yè)。

（3）找尋產(chǎn)品與客戶的相似性在現(xiàn)實(shí)交易活動(dòng)中，客戶更傾向于購買或使用與自身身份存在相似性或一致性的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。如追求品質(zhì)、品位的客戶到一些高端百貨購物，因?yàn)樗麄兏兄絺€(gè)人身份與商城身份的相似性，從而產(chǎn)生對(duì)商城的認(rèn)同。我們知道，客戶的購買心理可以改變，但要改變客戶的價(jià)值觀則很難。每一件產(chǎn)品的價(jià)值定位，只能針對(duì)價(jià)值觀相同的客戶，不可能針對(duì)所有客戶。所以，汽車銷售顧問若能通過尋找產(chǎn)品與客戶的相似性，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，銷售也就水到渠成了。贊美客戶每個(gè)人都喜歡聽好話，喜歡贊揚(yáng)他們的人，尤其喜歡那些明確表達(dá)喜歡他們的人。因此贊美人是迅速拉近交際距離的好方法。在銷售活動(dòng)中，要使客戶相信你喜歡他們、關(guān)心他們，就必須學(xué)會(huì)贊美客戶。贊美不是諂媚，而是真誠地欣賞。只要你有方法讓客戶心情舒暢，客戶就不會(huì)讓你失望。在贊美的促動(dòng)下，我們可以讓客戶高談闊論、興高采烈，也可以更有效地跟客戶討論問題，談?wù)撍麄兊南埠谩⑺枷胍约案信d趣的事。通過這些，你就會(huì)知道客戶喜歡什么，不喜歡什么，更精確地判斷客戶的需求傾向，為自己的銷售活動(dòng)做引導(dǎo)，讓客戶幫助你尋找到客戶自身的需求。1．贊美客戶的方式贊美也是一門學(xué)問，如何讓客戶在贊美中感受到真誠和快樂，并最終將真誠和快樂轉(zhuǎn)化為對(duì)銷售的助力？需要注意方式方法。

（1）贊美客戶的顯而易見的優(yōu)點(diǎn)贊美不是隨隨便便地說幾句就可以了，贊美應(yīng)符合事實(shí)，要言而有據(jù)?？蛻魠^(qū)別于其他人的亮點(diǎn)，特別是那些顯而易見的優(yōu)點(diǎn)，如儒雅瀟灑、氣質(zhì)非凡等，應(yīng)是銷售顧問贊美客戶的話題內(nèi)容。這些亮點(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)閷?shí)實(shí)在在地存在于客戶身上，所以一經(jīng)點(diǎn)出，很有說服力，不會(huì)讓人產(chǎn)生諂媚、獻(xiàn)殷勤之類的不良感覺。同時(shí)，能夠從內(nèi)心深處激起客戶的共鳴，涌起“知心知己“的親切感，快速拉近感情距離，使交流變得輕松愉快。

（2）贊美客戶的見識(shí)見識(shí)是一種能力，有見識(shí)說明一個(gè)人見多識(shí)廣、足夠明智。贊美客戶的見識(shí)，這首先是對(duì)客戶人生經(jīng)驗(yàn)和才智的欣賞，是對(duì)客戶內(nèi)在的充分肯定。與純粹贊美客戶的優(yōu)點(diǎn)相比，贊美客戶的見識(shí)更顯得親近、真誠，也更易于切入汽車銷售的情境。因?yàn)?，好的見識(shí)通常表現(xiàn)為獨(dú)到的判斷力。選擇什么樣的車型？一方面源于客戶的需求；另一方面取決于客戶的判斷：該車是否能滿足需要？是否物超所值？贊美客戶的見識(shí)，相當(dāng)于巧妙地告訴客戶要相信自己的判斷，從心理上消除客戶做決定那種患得患失的情緒，維護(hù)愉快的銷售過程。

（3）贊美客戶的選擇和其他消費(fèi)行為一樣，客戶購買汽車是一系列的選擇過程。選擇什么渠道，是傳統(tǒng)交易市場(chǎng)、汽車超市，還是品牌授權(quán)4S店？選擇什么類型的汽車4S店，是寶馬、奔馳，還是奧迪？選擇什么樣的車型，是小型車、緊湊型車，還是中級(jí)車？客戶所做的種種選擇，大多來源于自身需要、購買能力或其他一些現(xiàn)實(shí)因素的影響。作為汽車銷售顧問，對(duì)于客戶深思熟慮后所做的選擇，應(yīng)當(dāng)給予熱情的肯定和贊美。2．贊美客戶的注意事項(xiàng)

（1）發(fā)自真心，真誠地贊美每個(gè)人都喜歡被人贊美，但只有發(fā)自真心的贊美才能打動(dòng)人。贊美的話若不真誠，則很容易給人留下言不由衷的感覺。一方面客戶或許會(huì)猜疑對(duì)方在正話反說，反而從心理上產(chǎn)生隔閡、疏離感。另一方面，客戶可能感到對(duì)方有些虛偽，進(jìn)而影響到對(duì)銷售顧問工作的判斷，不再信任銷售顧問。

（2）客觀贊美，不可過度熱情贊美不是空穴來風(fēng)，要有根有據(jù)。若想贊美客戶拉近距離，最好能找出客戶的特別之處，表現(xiàn)出實(shí)在的欣賞態(tài)度，亦不可過度熱情。否則，容易讓人誤以為銷售顧問在諂媚，在向客戶獻(xiàn)殷勤，這樣效果自然不會(huì)好。

（3）注意態(tài)度，慎重用詞贊美要通過語言，但不僅僅表現(xiàn)為語言。贊美的話，若和語氣、神情等不搭配，甚至截然相反，如不屑一顧的眼神、漫不經(jīng)心的語氣等，很難讓客戶感到這是在贊美他（她），反而讓人覺得輕視、忽悠的成分多些，難免令客戶反感，也許失去購買的興趣。此外，贊美一定要慎重用詞，要注意場(chǎng)合，不是什么好話都適合脫口而出的，尤其切忌羅嗦地說個(gè)沒完，令人生厭還不免口誤。

任務(wù)二分析客戶的需求如果有人問客戶為什么購買汽車？客戶會(huì)說：為了上班方便，免得擠公交，如果進(jìn)一步問客戶：那么多品牌車型，怎么就選擇這一款呢？客戶會(huì)說：這款車車型漂亮、價(jià)格實(shí)惠?。∩鲜隼碛善鋵?shí)都屬于購買動(dòng)機(jī)。汽車銷售顧問要抓住客戶的需求，至少應(yīng)該找到需求的來源，即購買動(dòng)機(jī)，找到需求的方向，即購買重點(diǎn)?？蛻糍徺I動(dòng)機(jī)的特征客戶購買動(dòng)機(jī)是一個(gè)復(fù)雜的體系，雖然這一體系隨著客戶需求的變化和外部環(huán)境的刺激而不斷變化，但也有一些共同的特征。1．復(fù)雜性客戶的購買動(dòng)機(jī)是很復(fù)雜的，一種購買行為往往包含著若干個(gè)購買動(dòng)機(jī)，相同的購買動(dòng)機(jī)也可能表現(xiàn)出不同的購買行為。客戶復(fù)雜而多樣的購買動(dòng)機(jī)往往以其特定的相互聯(lián)系構(gòu)成動(dòng)機(jī)體系。在客戶的購買動(dòng)機(jī)體系中，各種動(dòng)機(jī)所占的地位和所起的作用是不同的。較強(qiáng)烈而穩(wěn)定的動(dòng)機(jī)稱為優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)，其余的則稱為劣勢(shì)動(dòng)機(jī)。一般來說，優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)具具有較大的激活作用，在其他因素相同的情況下，客戶個(gè)人的行為是同優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)相符合的。2．轉(zhuǎn)化性客戶的優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)和劣勢(shì)動(dòng)機(jī)不僅相互聯(lián)系，而且相互轉(zhuǎn)化,一個(gè)客戶的購買行為在多種購買動(dòng)機(jī)驅(qū)使形成的過程中,優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)往往起關(guān)鍵作用。但是，如果在決策或選購的過程中，出現(xiàn)了較強(qiáng)的外部刺激，如購買現(xiàn)場(chǎng)的廣告宣傳，或發(fā)現(xiàn)錢不夠，或近期某種產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整，或銷售顧問態(tài)度惡劣使人難以忍受等，迫使客戶購買的優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)被壓抑，優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)就可能向劣勢(shì)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化。3．公開與內(nèi)隱的并存性在客戶的多種多樣的購買動(dòng)機(jī)中，有些是有意識(shí)的公開的動(dòng)機(jī)，即完全知道行為背后的動(dòng)機(jī)，而有些則是無意識(shí)的內(nèi)在隱藏著的動(dòng)機(jī)?？蛻舻馁徺I行為來源于有目的的決策。其中，購買動(dòng)機(jī)十分明確，并可以表達(dá)，就是有意識(shí)的公開的動(dòng)機(jī)；當(dāng)一個(gè)客戶無論如何也不能說清楚某一特定行為的真正動(dòng)機(jī)，或者出于某種原因，以劣勢(shì)動(dòng)機(jī)或其他動(dòng)機(jī)掩蓋其優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)或真正動(dòng)機(jī)的，就是內(nèi)隱性動(dòng)機(jī)。由于客戶的有些購買行為是在潛意識(shí)的支配下進(jìn)行的，或者是許多動(dòng)機(jī)交織在一起的，因此優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)與劣勢(shì)動(dòng)機(jī)往往不易辨認(rèn)，有時(shí)連客戶本人也說不清楚。4．沖突性客戶多種多樣的購買動(dòng)機(jī)有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)相互沖突或抵觸，使客戶在購買產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)左右為難的情形。當(dāng)客戶的購買動(dòng)機(jī)發(fā)生沖突和斗爭時(shí)，銷售顧問應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)及時(shí)指導(dǎo)和引導(dǎo)，促使客戶做出購買決策。5．指向性客戶的購買動(dòng)機(jī)具有指向性，即方向性、目的性。它能使購買行為保持一定的方向和目的，因此動(dòng)機(jī)從總體上來說是自覺的，同時(shí)，由于動(dòng)機(jī)是一個(gè)內(nèi)在的心理過程，屬于主觀范疇，這種心理過程本身是看不見、摸不著的，只能從動(dòng)機(jī)所推動(dòng)的行為來分析它的內(nèi)容和特征，因此動(dòng)機(jī)與實(shí)踐有著密切的關(guān)系?？蛻舻娜魏涡袨榛蚧顒?dòng)總是由動(dòng)機(jī)支配的。研究客戶動(dòng)機(jī)，就是把握客戶購買動(dòng)機(jī)發(fā)展變化的規(guī)律，根據(jù)其指向性的特征，組織銷售活動(dòng)?？蛻糍徺I動(dòng)機(jī)的分類1．情感動(dòng)機(jī)情感動(dòng)機(jī)就是由人的情感需要而引發(fā)的購買欲望。目前，越來越多的父母將汽車作為生日禮物、嫁妝等送給子女。2．求實(shí)購買動(dòng)機(jī)求實(shí)購買動(dòng)機(jī)是指客戶以追求產(chǎn)品或服務(wù)的使用價(jià)值為主導(dǎo)傾向的購買動(dòng)機(jī)?？蛻羰浅鲇凇皩?shí)惠”“實(shí)用”等動(dòng)機(jī)產(chǎn)生購車欲望，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，客戶選購汽車時(shí)特別注重功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不過分強(qiáng)調(diào)車輛的型號(hào)、配置等，并且?guī)缀醪豢紤]產(chǎn)品的品牌、外形及內(nèi)飾等非實(shí)用價(jià)值因素。由于這類客戶利用汽車裝貨或家庭外出旅游等，所以會(huì)選擇空間大、性能穩(wěn)定、故障率低的汽車，而不會(huì)選擇高檔豪華汽車。3．求新購買動(dòng)機(jī)求新購買動(dòng)機(jī)是指客戶以追求產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)尚、奇特、新穎為主導(dǎo)傾向的購買動(dòng)機(jī)。客戶以追求汽車的新潮為主要特征。這類客戶的動(dòng)機(jī)核心是“時(shí)髦”和“奇特”。如車型時(shí)髦的保時(shí)捷深受消費(fèi)者的青睞，能滿足一部分追時(shí)尚、新潮的消費(fèi)者的心理需求，因?yàn)樗O(shè)計(jì)融合了多種類型的汽車的特征，并成為了一種時(shí)尚。4．求名購買動(dòng)機(jī)求名購買動(dòng)機(jī)是指客戶以追求名牌、高檔商品，借以顯示或提高自己的身份、地位而形成的購買動(dòng)機(jī)。具有求名購買動(dòng)機(jī)的客戶比較重視產(chǎn)品的商標(biāo)、品牌、檔次及象征意義，幾乎不考慮車輛的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，只是通過消費(fèi)來顯示自己的生活水平和社會(huì)地位，以達(dá)到宣傳自我，甚至是夸耀自己的目的。5．求優(yōu)購買動(dòng)機(jī)具有求優(yōu)購買動(dòng)機(jī)的客戶以追求車輛的質(zhì)量優(yōu)良為主要特征。這類客戶選購汽車時(shí)注重內(nèi)在質(zhì)量，對(duì)外觀式樣及價(jià)格等不會(huì)過多考慮。6．求美購買動(dòng)機(jī)求美購買動(dòng)機(jī)是指客戶以追求產(chǎn)品的美感和藝術(shù)價(jià)值為主導(dǎo)傾向的購買動(dòng)機(jī)。這類客戶在選購汽車時(shí)最為關(guān)注的是汽車的審美價(jià)值和裝飾效果，注重汽車的造型、色彩、圖案等，汽車的實(shí)際使用價(jià)值是次要的。女性，尤其是年輕女性就是典型的這類客戶，她們對(duì)時(shí)尚都有很敏感的觸覺。類似大眾甲殼蟲這樣的汽車融入了時(shí)尚元素，且具有靚麗鮮艷的顏色、靈巧可愛的造型、溫馨的內(nèi)飾，會(huì)引發(fā)她們強(qiáng)烈的購買欲望。7．求廉購買動(dòng)機(jī)求廉購買動(dòng)機(jī)是指客戶以追求產(chǎn)品價(jià)格低廉為主導(dǎo)傾向的購買動(dòng)機(jī)。這類客戶在選購車輛時(shí)最注重的是價(jià)格，對(duì)汽車的式樣、外觀及質(zhì)量等不過分計(jì)較，喜歡購買由于某種特殊原因而折價(jià)處理的車輛。當(dāng)汽車價(jià)格連續(xù)下降時(shí)，此類客戶就會(huì)因車價(jià)相對(duì)低廉而迅速行動(dòng)。8．嗜好購買動(dòng)機(jī)少數(shù)客戶選購汽車是為了滿足個(gè)人的興趣愛好。例如，有的客戶喜愛收藏賽車，而有的客戶則鐘情于某一款跑車。9．從眾購買動(dòng)機(jī)從眾購買動(dòng)機(jī)是指客戶以效仿他人，追求社會(huì)潮流為主要特征的購買動(dòng)機(jī)。具有從眾購買動(dòng)機(jī)的客戶，在選購產(chǎn)品時(shí)，以相關(guān)群體大多數(shù)成員的行為為準(zhǔn)則，自覺不自覺地模仿他人的購買行為。以上客戶的具體購買動(dòng)機(jī)并不是彼此孤立地存在于客戶的購買行為中的，而是相互交錯(cuò)、相互制約的。在客戶的購買活動(dòng)中，起作用的通常不只是一種購買動(dòng)機(jī)，而是多種購買動(dòng)機(jī)同時(shí)起作用。因此，了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，有助于汽車銷售顧問推銷客戶所需求的車型?？蛻舻馁徺I重點(diǎn)購買重點(diǎn)是影響客戶做出最終購買的重要因素。如果客戶的購買重點(diǎn)是價(jià)格，那么有關(guān)車的任何先進(jìn)技術(shù)，對(duì)他來說都沒有什么作用。如果客戶的購買重點(diǎn)是地位，那么汽車銷售顧問談任何優(yōu)惠的價(jià)格，對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。那么，如何抓住客戶的購買重點(diǎn)呢？1．準(zhǔn)確把握客戶的購買動(dòng)機(jī)客戶的購買動(dòng)機(jī)決定了客戶的購買重點(diǎn)。若客戶購車只是用于代步，主要考慮是否經(jīng)濟(jì)適用，則那些性價(jià)比較高、價(jià)格不貴的車型自然是客戶的首選。若客戶購車是追求享受，主要考慮是否舒適，則其注意力應(yīng)該落在那些乘坐舒適的車型上。若客戶購車是追求名譽(yù)，主要考慮是否夠面子，則眼光自然落在那些價(jià)高物美的明星車型上。由此可見，把握了客戶的購買動(dòng)機(jī)，差不多就可以推斷出客戶的購買重點(diǎn)，從而提供有針對(duì)性的服務(wù)。2．認(rèn)真發(fā)掘客戶需求需求指向購買方向，通?？蛻舻男枨笥袃煞N，一種是顯性需求，一種是隱性需求。但對(duì)客戶來說，顯性需求雖然明顯但顯得籠統(tǒng)、不完整，隱性需求則更模糊，甚至可能完全沒意識(shí)到。要想抓住客戶的購買重點(diǎn)，不但應(yīng)充分了解客戶自我道明的顯性需求，更要發(fā)掘出客戶含糊其詞或不甚明了的隱性需求。比如，一個(gè)客戶想要買車，他說是為了一個(gè)交通代步工具，上班可以不用擠公共汽車。可能也不錯(cuò)，不用擠公交確實(shí)算得上客戶的一個(gè)需求。但這就是客戶的主要需求了嗎？如果汽車銷售顧問就著這個(gè)思維去銷售，十有八九會(huì)失去這個(gè)客戶。為什么呢？因?yàn)椴畈欢嗨械纳习嘧宥伎赡苡羞@種想法，但是所有的上班族就得購車代步了？顯然，客戶這種需求的強(qiáng)度不夠份量，絕對(duì)不足以和這個(gè)十多萬的產(chǎn)品畫一個(gè)等號(hào)，不值得。所以，如果銷售顧問這樣介紹產(chǎn)品，實(shí)際上跟沒做