12.2-游客個(gè)別要求的處理方法(教案)【導(dǎo)游業(yè)務(wù)-第五版】

XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）12.2游客個(gè)別要求的處理方法授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理六、游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理七、游客要求自由活動(dòng)的處理八、游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理九、游客要求中途離團(tuán)的處理十、游客要求延長旅游的處理教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理方法；掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長旅游期限的處理方法。能力目標(biāo)能根據(jù)游客個(gè)別要求做出合理的處理方法，提高工作效率。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理方法教學(xué)難點(diǎn)游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長旅游期限的處理方法教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過程教學(xué)過程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測。3.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測試錯(cuò)誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理俗話說得好:“民以食為天”?？鐕?、跨地區(qū)的游客對(duì)餐飲的要求各不相同,因餐飲問題引起的游客投訴屢見不鮮。下面就常見的六種情況講述導(dǎo)游面對(duì)此類要求的處理方法。1.對(duì)特殊飲食要求的處理由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因,有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求,例如不吃葷腥,不吃油膩、辛辣食品,不吃豬肉或其他肉食,甚至不吃鹽、糖、味精等。對(duì)游客提出的特殊要求,要區(qū)別對(duì)待。【課堂提問】1若游客所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的,接待社應(yīng)該如何處理？若游客所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的,接待社必須早做安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況,不折不扣地兌現(xiàn)?！菊n堂提問】2若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，地陪應(yīng)該如何處理？若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求,則需視情況而定。一般情況下,地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系,在可能的情況下盡量滿足其要求;如情況復(fù)雜,確實(shí)有困難滿足不了其特殊要求的,地陪則應(yīng)說明情況,協(xié)助游客自行解決,例如:建議游客到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜或帶他去附近餐館(最好是旅游定點(diǎn)餐館)用餐,餐費(fèi)自理。2.要求換餐部分外國游客不習(xí)慣中餐的口味,在吃過幾頓中餐后要求改換成西餐;有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求,處理時(shí)應(yīng)考慮如下幾方面:

首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3

小時(shí)提出換餐的要求,地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系,但需事先向游客講清楚,如能換妥,差價(jià)由游客自付。并且,詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力,可考慮更換餐廳。如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求,應(yīng)視情況而定:若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù),地陪應(yīng)協(xié)助解決;如果情況復(fù)雜,餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù),一般不應(yīng)接受此類要求,但應(yīng)向游客做好解釋工作。若游客仍堅(jiān)持換餐,地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐,費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。3.要求單獨(dú)用餐思考：由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因,個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游正確的處理方式是什么？由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因,個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。此時(shí),導(dǎo)游要耐心解釋,并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解;如游客堅(jiān)持,導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系,但餐費(fèi)自理,并告知原定餐費(fèi)不退。

由于游客外出自由活動(dòng),訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐,導(dǎo)游應(yīng)同意其要求,但要說明餐費(fèi)不退。

4.要求在客房內(nèi)用餐若游客生病,導(dǎo)游可請(qǐng)飯店將飯菜送進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐,應(yīng)視情況辦理;如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù),可滿足游客的要求,但必須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐,導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助,可由旅行社出面,也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐;風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去,導(dǎo)游應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳,并說明若不去用餐則必須賠償餐廳的損失。思考：風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？6.要求推遲就餐時(shí)間由于游客的生活習(xí)慣不同,或由于游客在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間,導(dǎo)游可與餐廳聯(lián)系,視餐廳的具體情況處理。一般情況下,導(dǎo)游要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間,過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過時(shí)服務(wù),最好按時(shí)就餐。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：1.如果旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提出換餐的要求,地陪應(yīng)該如何處理？2.如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求,地陪應(yīng)該如何處理？3.由于游客的生活習(xí)慣不同,或由于游客在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績?！菊n堂提問】：1.若游客所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的,接待社應(yīng)該如何處理？2.若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，地陪應(yīng)該如何處理？3.思考：由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因,個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游正確的處理方式是什么？4.若是生病游客/健康的游客希望在客房用餐,導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？5.風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績的平時(shí)成績?！練v年真題】：【2019年真題·單選】游客向旅游團(tuán)提出換餐,至少應(yīng)在用餐前（）。

A.2小時(shí)B.3小時(shí)C.4小時(shí)D.5小時(shí)【2018年真題·多選】因旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾，團(tuán)內(nèi)一名游客要求單獨(dú)用餐。對(duì)此，導(dǎo)游正確的處理方式有()。A.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行調(diào)解B.協(xié)助其與餐廳聯(lián)系C.主持公道解決矛盾D.立即向旅行社報(bào)告E.告知餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退【2020年真題·多選】下列關(guān)于旅游者提出個(gè)別用餐需求，導(dǎo)游做法正確的是（）。A.因病提出的在客房用餐，導(dǎo)游應(yīng)同意并協(xié)調(diào)飯店提供用餐

B.在用餐前1小時(shí)提出桌餐換成火鍋，導(dǎo)游原則上不同意

C.因與其他客人鬧矛盾而提出單獨(dú)用餐，導(dǎo)游應(yīng)同意并為其分餐

D.因宗教信仰提出換餐，無論合同是否約定，導(dǎo)游無條件同意

E.晚間自費(fèi)風(fēng)味餐并邀請(qǐng)導(dǎo)游參加，導(dǎo)游可以婉言拒絕

通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚郝眯猩缃哟艘粋€(gè)來自英國的旅行團(tuán)，到廣州的第五天，部分英國游客不習(xí)慣中餐的口味,在吃過幾頓中餐后要求改換成西餐;有的英國游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求,地陪應(yīng)該如何處理？通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理旅游過程中,飯店是游客臨時(shí)的家。對(duì)于在住房方面的要求,游客是相當(dāng)重視的,導(dǎo)游一定要盡力協(xié)助解決,滿足游客的要求。

(一)要求調(diào)換飯店團(tuán)體游客到一地旅游時(shí),享受何種星級(jí)飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定,有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以,接待旅行社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn),即使用同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店,游客都會(huì)提出異議。如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出調(diào)換飯店,地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系,接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難,按照接待社提出的具體辦法妥善解決并向游客闡述有說服力的理由,提出補(bǔ)償條件。(二)要求調(diào)換房間根據(jù)客人提出的不同理由,有不同的處理方法:1.房間不干凈例如有蟑螂、臭蟲、老鼠等,游客提出換房應(yīng)立即滿足,必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。2.客房設(shè)施,尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒,如游客仍不滿意,堅(jiān)持調(diào)房,應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。3.房間的朝向、層數(shù)不佳

客人要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí),若不涉及房間價(jià)格并且飯店有空房,可與飯店客房部聯(lián)系,適當(dāng)予以滿足,或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無法滿足時(shí),應(yīng)做耐心解釋,并向游客致歉。4.游客要住高于合同約定標(biāo)準(zhǔn)的房間如果有空房可予以滿足,但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。(三)要求住單間團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。游客可能會(huì)因生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾,而要求住單間。導(dǎo)游應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整,若調(diào)解不成,飯店如有空房,可滿足其要求。但導(dǎo)游必須事先說明,房費(fèi)由游客自理(一般由提出方付房費(fèi))。(四)要求延長住店時(shí)間由于某種原因(生病、訪友、改變旅游日程等)而中途退團(tuán)的游客提出延長在本地的住店時(shí)間,可先與飯店聯(lián)系,若飯店有空房,可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付。如原住飯店沒有空房,導(dǎo)游可協(xié)助聯(lián)系其他飯店,房費(fèi)由游客自付。(五)要求購買房中物品如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品,要求購買,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助,與飯店有關(guān)部門聯(lián)系,滿足游客的要求。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：4.思考：如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出調(diào)換飯店,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？5.思考：團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。游客可能會(huì)因生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾,而要求住單間,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？6.思考：由于某種原因(生病、訪友、改變旅游日程等)而中途退團(tuán)的游客提出延長在本地的住店時(shí)間,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?7.思考：如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品,要求購買,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績。【課堂提問】：6.如火車改為飛機(jī)或普通列車改為動(dòng)車、高鐵等,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績的平時(shí)成績。【歷年真題】：【2016年真題·多選】游客在（）情況下要求調(diào)換房間，導(dǎo)游應(yīng)予以滿足。A.房間看不到風(fēng)景B.夏天房間空調(diào)不制冷C.樓層不好D.浴缸有污跡E.房間有蟑螂【2018年真題·多選】一旅游團(tuán)入住飯店，當(dāng)游客提出因房間里()。需要調(diào)換房間時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)立即聯(lián)系飯店予以滿足。A.中央空調(diào)出現(xiàn)故障B.有蚊子和嶂螂C.衛(wèi)生間太小D.看不到風(fēng)景E.床單有污跡【2019年真題·多選】由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾,游客李某要求住單間,對(duì)此導(dǎo)游正確的處理方式有()。A.告知李某房費(fèi)自理B.立即向旅行社匯報(bào)C.主持公道解決矛盾D.協(xié)助其與飯店聯(lián)系E.請(qǐng)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解【2019年真題·多選】旅游團(tuán)在商店購物后返回下榻的飯店,某游客要求再次前往商店購買商品,導(dǎo)游應(yīng)()。A.積極提供幫助B.代客叫出租車C.寫好商店地址D.主動(dòng)承擔(dān)車費(fèi)E.必要時(shí)陪同前往通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚耗硤F(tuán)隊(duì)剛?cè)刖车诙煊幸晃挥慰途拖蝾I(lǐng)隊(duì)和全陪提出要求住單間。原因是與其同住一室游客的鼾聲使其無法入睡。請(qǐng)問，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)3四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理游覽是游客出行的主要目的,在行程中隨著環(huán)境和興致的變化,游客可能會(huì)提出一些個(gè)別要求,導(dǎo)游應(yīng)針對(duì)不同的要求區(qū)別處理。1.游客要求更換或取消游覽項(xiàng)目凡是計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目,導(dǎo)游一般應(yīng)該不折不扣地按計(jì)劃進(jìn)行。若是全團(tuán)統(tǒng)一提出更換游覽項(xiàng)目,則需請(qǐng)示接待社計(jì)調(diào)部門,請(qǐng)其與組團(tuán)社聯(lián)系,同意后方可更換;若是個(gè)別游客提出更換游覽項(xiàng)目,地陪應(yīng)向游客耐心解釋,不能隨意更換。2.游客要求增加游覽項(xiàng)目在時(shí)間允許的情況下,導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)示接待社并積極協(xié)助。與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,請(qǐng)其報(bào)價(jià),將接待社的對(duì)外報(bào)價(jià)報(bào)給游客,若游客認(rèn)可,地陪則陪同前往,并將游客交付的費(fèi)用上交接待社,將發(fā)票交給游客。

五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理購物是旅游活動(dòng)的重要組成部分,游客往往會(huì)有各種各樣的特殊要求,導(dǎo)游要不怕麻煩、不圖私利,設(shè)法予以滿足。1.要求單獨(dú)外出購物游客要求在自由活動(dòng)時(shí)間單獨(dú)外出購物,導(dǎo)游要給予力所能及的幫助,當(dāng)好購物參謀。如建議去哪家商場、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。但是,在離開本地當(dāng)天的購物要求要?jiǎng)褡?以防誤機(jī)(車、船)。2.要求退換商品當(dāng)游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意,要求導(dǎo)游幫其退換,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助,必要時(shí)陪同前往。3.要求再次前往某商店購物游客欲購買某一商品,出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r(jià)格、款式、顏色等猶豫不決,當(dāng)時(shí)沒有購買,后來經(jīng)過考慮又決定購買,要求地陪幫助。對(duì)于這種情況,地陪應(yīng)熱情幫助:如有時(shí)間可陪同前往,車費(fèi)由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條,寫清商店地址及欲購商品的名稱,請(qǐng)其乘出租車前往。4.要求購買古玩或仿古藝術(shù)品游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品,導(dǎo)游應(yīng)帶其到古玩商店購買,買妥物品后要提醒他保存發(fā)票,不要將物品上的火漆印(如有的話)去掉,以便海關(guān)查驗(yàn);游客如在地?cái)偵线x購古玩,導(dǎo)游應(yīng)勸阻,并告知中國的有關(guān)規(guī)定;若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為,導(dǎo)游必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。5.要求購買中藥材有些游客想買些中藥材,并攜帶出境。導(dǎo)游應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定

(數(shù)量、品種、限量等。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績。【課堂提問】：13.思考：游客如果要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？14.請(qǐng)思考并列舉應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的情況有哪些？15.思考：由于有些游客已來旅游城市多次,或已游覽過某一景點(diǎn),不想重復(fù)游覽,因而不想隨團(tuán)活動(dòng)。要求不游覽某一景點(diǎn)或一天、數(shù)天離團(tuán)自由活動(dòng),導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題。回答正確每題加平時(shí)成績1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績的平時(shí)成績?！練v年真題】：【2018年真題·單選】如果游客要求前往不健康的娛樂場所，導(dǎo)游首先應(yīng)該()。A.向旅行社匯報(bào)C.提醒注意安全B.報(bào)告公安部門D.予以斷然拒絕【2020年真題·單選】導(dǎo)游不能允許旅游者自由活動(dòng)的情形是（）。A.城市旅游期間旅游者要求全天不隨團(tuán)活動(dòng)B.晚餐后旅游者要求到周邊商城購物

C.游河湖時(shí)旅游者想單獨(dú)劃小船

D.到景點(diǎn)后旅游者要求自行游覽

【2016年真題·多選】某旅游團(tuán)一天下午到頤和園游玩時(shí)，一位愛好攝影的旅游者看到頤和園的景色十分美麗，向地陪導(dǎo)游提出要自由活動(dòng)，該地陪與全陪商量后同意了其要求，但需向其告知（）。A.旅游車的停車地點(diǎn)和車號(hào)B.頤和園的游覽景觀C.集合時(shí)間與地點(diǎn)D.自己的聯(lián)系電話E.攝影中注意安全【2018年真題·多選】旅游團(tuán)游覽北京故宮時(shí)，一游客提出曾經(jīng)游覽過故宮，要求自由活動(dòng)。在不影響全團(tuán)行程的情況下，導(dǎo)游正確的處理方式有()。A.同意并告知游客飯店名稱和自己的電話號(hào)碼B.與領(lǐng)隊(duì)一起耐心說服游客放棄自由活動(dòng)C.同意并提醒游客注意安全、保管好財(cái)物D.告知游客故宮門票費(fèi)用不退E.請(qǐng)示旅行社并按其指示行事通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)4八、游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理1.游客要求中國籍親友隨團(tuán)活動(dòng)游客提出希望旅行社準(zhǔn)許其中國親友參加旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng),甚至隨團(tuán)一起到其他城市旅游,在條件允許(如車上有空位,不影響其他人)的情況下,可滿足游客要求,但事先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意,然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù),并交付各種費(fèi)用。導(dǎo)游對(duì)游客隨團(tuán)活動(dòng)的親友應(yīng)熱心服務(wù),一視同仁,并根據(jù)情況給予照顧。如果其親友不辦理手續(xù)、不交納費(fèi)用就直接隨團(tuán)活動(dòng),導(dǎo)游應(yīng)有禮貌地問清他們與游客的關(guān)系以及姓名和工作單位,向游客及其親友解釋旅行社的有關(guān)規(guī)定,請(qǐng)其諒解,說明他們必須先辦理手續(xù),然后再隨團(tuán)活動(dòng)。2.游客要求外國籍親友隨團(tuán)活動(dòng)游客要求其外籍親友隨團(tuán)活動(dòng),一般情況下,在征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意后方可允許。但外籍親友須出示有效證件,辦理入團(tuán)手續(xù),交付必要的費(fèi)用。對(duì)使、領(lǐng)館人員的隨團(tuán)活動(dòng)要求,導(dǎo)游要了解其姓名、身份、活動(dòng)的內(nèi)容。如果是外交官員還應(yīng)享受相應(yīng)的外交禮遇。對(duì)他們的接待和活動(dòng)安排嚴(yán)格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果游客的在華親友以記者身份參加旅游團(tuán)的活動(dòng),一般不同意,特殊情況必須請(qǐng)示有關(guān)部門的批準(zhǔn)。九、游客要求中途離團(tuán)的處理1.因特殊原因提前離開旅游團(tuán)游客因患病,或因家中出事,或因工作上急需,或因其他特殊原因,要求提前離開旅游團(tuán)、中止旅游活動(dòng),經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足,至于剩余的旅游費(fèi)用,按旅游協(xié)議書中的約定部分退還,或不予退還。2.無特殊原因執(zhí)意離團(tuán)的游客無特殊原因,只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)。導(dǎo)游要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作,勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游;若接待社確有責(zé)任,應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)。若游客提出的是無理要求,要做耐心解釋;若勸說無效,游客仍執(zhí)意要求退團(tuán),可滿足其要求,但應(yīng)告知其剩余旅游費(fèi)用不予退還。

外國游客不管因何種原因要求提前離開中國,導(dǎo)游都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客進(jìn)行重訂航班、機(jī)座,辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù),所需費(fèi)用由游客自理。

十、游客要求延長旅游的處理1.由于某種原因中途退團(tuán),但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫粜柩娱L旅游期無論何種原因中途退團(tuán)并要求延長在當(dāng)?shù)芈糜纹谙薜挠慰?導(dǎo)游應(yīng)幫其辦理一切相關(guān)手續(xù)。對(duì)那些因傷病住院,不得不退團(tuán)并需延長在當(dāng)?shù)鼐恿魰r(shí)間者,除了辦理相關(guān)手續(xù)外,還應(yīng)前往醫(yī)院探視,并協(xié)助解決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。2.不隨團(tuán)離開或出境

旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)結(jié)束后,由于某種原因,游客不隨團(tuán)離開或出境,要求延長逗留期限,地陪應(yīng)酌情處理:若不需辦理延長簽證的一般可滿足其要求;無特殊原因游客要求延長簽證,原則上應(yīng)予婉拒;若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的,地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo),向其提供必要的幫助。(1)辦理延長簽證手續(xù)的具體做法是:先到旅行社開證明,然后陪同游客持旅行社的證明、護(hù)照及集體簽證到出入境管理管理部門,辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù),費(fèi)用自理。(2)如果離團(tuán)后繼續(xù)留下的游客需要幫助,一般可幫其做以下工作:協(xié)助其重新訂妥航班、機(jī)票或火車票、飯店等,并向其講明所需費(fèi)用自理;如其要求繼續(xù)提供導(dǎo)游或其他服務(wù),則應(yīng)與接待社另簽合同。(3)離團(tuán)后產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由游客自理。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績。【課堂提問】：17.思考：游客無特殊原因,只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán),導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？18.對(duì)那些因傷病住院,不得不退團(tuán)并需延長在當(dāng)?shù)鼐恿魰r(shí)間者,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？19.旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)結(jié)束后,由于某種原因,游客不隨團(tuán)離開或出境,要求延長逗留期限,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題。回答正確每題加平時(shí)成績1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。