海爾服務(wù)管理案例分析

世界權(quán)威消費市場調(diào)查機構(gòu)歐睿國際發(fā)布的報告顯示，2011年海爾洗衣機以10.9%的品牌市場份額第三次蟬聯(lián)全球第一。“這是全球首個僅用十余年就三度蟬聯(lián)全球第一，并實現(xiàn)產(chǎn)銷過億的洗衣機品牌，再次向世人展示了海爾速度!”有評論員如是說。北京2012-03-15(中國商業(yè)電訊)－－繼去年底海爾第一億臺洗衣機下線,為行業(yè)注入了一股強勁的發(fā)展動力之后,海爾洗衣機在最新的洗衣機品牌選購調(diào)查中，以28%的關(guān)注比例，被消費者評為洗衣機首選品牌。2012年10月的中國洗衣機市場，海爾依舊憑借數(shù)量份額最大的優(yōu)勢獲得了市場關(guān)注份額冠軍的位置，關(guān)注比例為38.8%。海爾洗衣機當前第1頁\共有29頁\編于星期五\3點當前第2頁\共有29頁\編于星期五\3點相關(guān)新聞2012年6月16日，肩負著中國首次載人空間交會對接重大任務(wù)的神舟九號成功飛天。在神舟九號飛船里，還有一位神秘“乘客”，這就是海爾集團研發(fā)的全球首臺航天冰箱。據(jù)了解，這是繼去年11月搭載神舟八號飛船圓滿完成各項運行指標檢測后，海爾航天冰箱第二次“翱翔”太空，海爾集團成為全球惟一具備航天冰箱研發(fā)能力的家電企業(yè)。當前第3頁\共有29頁\編于星期五\3點風(fēng)貌一覽

當前第4頁\共有29頁\編于星期五\3點

海爾集團是世界白色家電第一品牌，1984年創(chuàng)立于中國青島，前身-----青島電冰箱總廠是家瀕臨倒閉的小廠，1984年，引進德國利渤海爾生產(chǎn)線，開始創(chuàng)業(yè)歷程?，F(xiàn)任董事局主席、首席執(zhí)行官張瑞敏是海爾的主要創(chuàng)始人。旗下?lián)碛?40多家法人單位，在全球30多個國家建立本土化的設(shè)計中心、制造基地和貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過五萬人，重點發(fā)展科技、工業(yè)、貿(mào)易、金融四大支柱產(chǎn)業(yè)，已發(fā)展成全球營業(yè)額超過1000億元規(guī)模的跨國企業(yè)集團。海爾積極履行社會責(zé)任，援建了129所希望小學(xué)，制作了212集兒童科教動畫片《海爾兄弟》，是2008年北京奧運會全球唯一白色家電贊助商。簡介當前第5頁\共有29頁\編于星期五\3點

1993年，海爾品牌成為首批中國馳名商標;2006年，海爾品牌價值高達749億元;

截至2009年，海爾集團在全球建立了29個制造基地，8個綜合研發(fā)中心，19個海外貿(mào)易公司，全球員工超過6萬人。2009年，海爾集團全球營業(yè)額實現(xiàn)1243億元（182億美元），品牌價值812億元；2011年，海爾集團全球營業(yè)額1509億元，在全球17個國家擁有8萬多名員工，海爾的用戶遍布世界100多個國家和地區(qū)。2012年9月17日，第十八屆中國品牌價值研究結(jié)果在英國倫敦揭曉了。海爾以962.8億人民幣的品牌價值位居榜首，連續(xù)11年蟬聯(lián)中國最有價值品牌排行榜。發(fā)展概況當前第6頁\共有29頁\編于星期五\3點

2005年8月30日，海爾被英國《金融時報》評為“中國十大世界級品牌”之首。2006年，在《亞洲華爾街日報》組織評選的“亞洲企業(yè)200強”中，海爾集團連續(xù)第四年榮登“中國內(nèi)地企業(yè)綜合領(lǐng)導(dǎo)力”排行榜榜首。2009年，海爾冰箱入選世界記錄協(xié)會世界冰箱銷量第一，創(chuàng)造了新的世界之最。海爾已躋身世界級品牌行列，其影響力正隨著全球市場的擴張而快速上升。當前第7頁\共有29頁\編于星期五\3點發(fā)展戰(zhàn)略1.名牌戰(zhàn)略發(fā)展階段(1984—1991)

嚴抓質(zhì)量，實施全面質(zhì)量管理，提出“要么不干，要干就干第一”?！霸冶洹笔录倚褑T工質(zhì)量意識。2.多元化戰(zhàn)略階段(1992年—199年)抓住兼并重組的機遇從一個冰箱名牌拓展至家電領(lǐng)域的名牌群。3.國際化戰(zhàn)略階段(1998年—2005年)到海外設(shè)廠本土化發(fā)展，建立“本土化研發(fā)、本土化制造、本土化營銷”三位一體體系創(chuàng)造海外用戶的需求。4.全球化品牌戰(zhàn)略階段(2005年—

)抓住網(wǎng)絡(luò)時代需求個性化、營銷碎片化的機遇，通過企業(yè)和商業(yè)模式的兩個轉(zhuǎn)型，即從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)、從傳統(tǒng)發(fā)展模式到人單合一雙贏模式的轉(zhuǎn)型。當前第8頁\共有29頁\編于星期五\3點具體謀劃·企業(yè)文化

·管理模式·科研體系·公益事業(yè)·海爾大學(xué)·海爾電子雜志當前第9頁\共有29頁\編于星期五\3點企業(yè)文化

海爾企業(yè)文化是被全體員工認同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價值觀

海爾文化的核心價值觀是創(chuàng)新

·主動參與是海爾文化的最大特色。

·更高目標，是海爾以一貫之的企業(yè)追求。

·求變創(chuàng)新，是海爾始終不變的企業(yè)語言。

服務(wù)的目標：產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱服務(wù)的理念：真誠到永遠當前第10頁\共有29頁\編于星期五\3點

海爾企業(yè)精神第一個十年

海爾精神：無私奉獻追求卓越海爾作風(fēng)：迅速反應(yīng)馬上行動第二個十年

海爾精神：敬業(yè)報國追求卓越海爾作風(fēng)：迅速反應(yīng)馬上行動第三個十年

海爾精神：創(chuàng)造資源美譽全球海爾作風(fēng)：人單合一速決速勝工作作風(fēng)詮釋當前第11頁\共有29頁\編于星期五\3點服務(wù)理念1.先賣信譽后賣產(chǎn)品2.浮船法3.只有淡季的思想，沒有淡季的市場

4.市場不變的法則是永遠在變5.創(chuàng)造感動6.用戶永遠是對的7.市場的難題就是我們創(chuàng)新的課題8.緊盯市場創(chuàng)美譽當前第12頁\共有29頁\編于星期五\3點

先賣信譽后賣產(chǎn)品：質(zhì)量是產(chǎn)品的生命,信譽是企業(yè)的根本,產(chǎn)品合格不是標準,用戶滿意才是目的。營銷不是“賣”而是“買”,是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽度,“買”到用戶忠誠的心。

浮船法：只要比競爭對手高一籌,“半籌”也行,只要保持高于競爭對手的水平,就能掌握市場主動權(quán)。

只有淡季的思想，沒有淡季的市場：海爾認為企業(yè)的經(jīng)營目標應(yīng)緊貼市場,最重要的是開發(fā)市場,創(chuàng)造新市場,從而引導(dǎo)消費來領(lǐng)先市場。

市場不變的法則是永遠在變：我們要根據(jù)永遠在變的市場不斷提高目標。

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創(chuàng)造感動：創(chuàng)造感動,就是對工作充滿激情;就是不斷滿足用戶個性化需求;就是用“心”工作,對產(chǎn)品用心,對用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動。正如國際著名咨詢公司蘭德公司專家所言：“在海爾國際化進程中,一定會以一個不斷創(chuàng)造感動、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象,啟動美好未來！”

用戶永遠是對的:1995年,海爾提出“星級服務(wù)”,宗旨是：用戶永遠是對的。即用戶就是衣食父母,只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù),用戶就會給企業(yè)帶來最好的效益。

市場的難題就是我們創(chuàng)新的課題：“創(chuàng)造市場”的內(nèi)涵是并不局限于在現(xiàn)有的市場中爭份額,而是以自己的優(yōu)勢另外創(chuàng)造新的市場。企業(yè)要善于重做“一塊蛋糕”,通過創(chuàng)造新市場，引導(dǎo)消費來領(lǐng)先市場。

緊盯市場創(chuàng)美譽：緊盯市場的變化,甚至要在市場變化之前發(fā)現(xiàn)用戶的需求,用最快的速度滿足甚至超出用戶的需求,創(chuàng)造美譽。當前第14頁\共有29頁\編于星期五\3點發(fā)展觀念1、“人人是人才，賽馬不相馬”2、授權(quán)與監(jiān)督相結(jié)合3、人材、人才、人財4、今天是人才，明天未必還是人才當前第15頁\共有29頁\編于星期五\3點管理模式

在創(chuàng)新實踐中，海爾探索實施的“OEC”管理模式、“市場鏈”管理及“人單合一”發(fā)展模式均引起國際管理界高度關(guān)注。海爾“人單合一”發(fā)展模式為解決全球商業(yè)的庫存和逾期應(yīng)收提供創(chuàng)新思維，被國際管理界譽為“號準全球商業(yè)脈搏”的管理模式。面對新的全球化競爭條件，海爾確立全球化品牌戰(zhàn)略、啟動“創(chuàng)造資源、美譽全球”的企業(yè)精神和“人單合一、速決速勝”的工作作風(fēng)，挑戰(zhàn)自我、挑戰(zhàn)明天，為創(chuàng)出中國人自己的世界名牌而持續(xù)創(chuàng)新！

當前第16頁\共有29頁\編于星期五\3點

OEC是下列英文單詞的縮寫：O—Overall,海爾稱其為全方位;E—(1)Everyone,指每個人(2)Everything,指每件事,(3)Everyday,指每一天；C—(1)Control,控制,(2)Clear,清理。海爾的OEC管理法又稱為“日清日高,日事日畢”管理法,它包含著三個基本原則:一是閉環(huán)原則,即凡事都要講究善始善終,都必須有一個PDCA循環(huán)（即:計劃-實施-檢查-總結(jié)）的過程,達到螺旋式上升的目的；二是比較分析原則，縱向與自己的過去比,橫向與同行業(yè)比、與同類企業(yè)比、與相關(guān)部門比、與其他員工比，認識到?jīng)]有比較就沒有發(fā)展的道理；三是不斷優(yōu)化的原則，根據(jù)木桶理論,找出薄弱項，并及時整改，以期提高全系統(tǒng)的水平。

當前第17頁\共有29頁\編于星期五\3點海爾市場鏈同步流程模型–供應(yīng)鏈管理SCM支持流程產(chǎn)品生命周期管理PLM全球供應(yīng)鏈資源資源產(chǎn)品定單銷售定單創(chuàng)造定單履約IT框架OEC供應(yīng)鏈結(jié)算客戶付款內(nèi)部結(jié)算定單信息流物流資金流定單獲取定單采購CRMSRM管理流程業(yè)務(wù)報告戰(zhàn)略計劃內(nèi)部審計流程優(yōu)化及IT管理TQM全面質(zhì)量管理TPM全面生產(chǎn)管理HR人力資源EC企業(yè)文化TBM全面預(yù)算管理全球客戶資源當前第18頁\共有29頁\編于星期五\3點

人單合一，全稱“人單合一雙贏模式”，“人”即為員工，“單”即是市場目標，并不僅是狹義的訂單，而是廣義的用戶需求?！叭藛魏弦弧奔醋寙T工與用戶融為一體。而“雙贏”則體現(xiàn)為員工在為用戶創(chuàng)造價值的同時體現(xiàn)出自身的價值。。員工成為了自主創(chuàng)新的主體，由此形成了企業(yè)與員工之間關(guān)系的一個新格局。即由原來員工聽企業(yè)的，現(xiàn)在變成員工聽用戶的、企業(yè)聽員工的為用戶創(chuàng)新的方案。人單合一雙贏的本質(zhì)是：我的用戶我創(chuàng)造，我的增值我分享?！叭藛魏弦浑p贏模式”使每個人都是自己CEO的經(jīng)營者，并組成直面市場的自組織即自主經(jīng)營體。海爾組織結(jié)構(gòu)應(yīng)需而變，從傳統(tǒng)的“正三角”轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗谷恰苯M織，形成以自主經(jīng)營體為基本創(chuàng)新單元的扁平化網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)當前第19頁\共有29頁\編于星期五\3點

張瑞敏，作為成功地兼并了14家企業(yè)、盤活資產(chǎn)近15億的青島海爾集團董事長。在記者訪問中談到其經(jīng)營理念：企業(yè)兼并,現(xiàn)在兼并企業(yè)被拖垮的比比皆是。企業(yè)兼并到底應(yīng)該怎么搞？企業(yè)兼并的目的是以少量的資金投入，迅速地擴大企業(yè)規(guī)模，企業(yè)扭虧為盈不是靠大量的資金注入，否則不如建立一家新的企業(yè)。企業(yè)還是要利用自己的無形資產(chǎn)，即所謂名牌運營。我們的做法:在被兼并企業(yè)里把海爾的模式進行復(fù)制，形象地說叫作吃休克魚的方法。

從上個世紀90年代初開始的近10年間，海爾先后兼并了18個企業(yè)，并且都扭虧為盈。

1998年初，“海爾文化激活休克魚”的案例正式進入美國哈佛大學(xué)課堂，張瑞敏成為第一個登上哈佛講壇的中國企業(yè)家。吃“休克魚”案例當前第20頁\共有29頁\編于星期五\3點

海爾中央研究院成立于1998年12月26日，位于青島高科技工業(yè)園海爾路1號海爾工業(yè)園內(nèi)。海爾中央研究院致力于自主研發(fā)創(chuàng)新，承載著為海爾集團創(chuàng)全球知名品牌提供核心技術(shù)支持的使命。海爾中央研究院是海爾集團的核心技術(shù)機構(gòu)，是海爾集團通過技術(shù)合作建成的綜合性科研基地。其主要職責(zé)是研究儲備與集團發(fā)展密切相關(guān)的超前3-10年的技術(shù)，同時推進這些技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化轉(zhuǎn)化工作，形成新的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)。

科研體系當前第21頁\共有29頁\編于星期五\3點

從1984年創(chuàng)業(yè)開始海爾就一直關(guān)心公益事業(yè)，在宣布援建希望小學(xué)計劃的同時，也先后實施了扶貧救災(zāi)、捐款捐物、成立教育發(fā)展基金等多項扶危濟困計劃。

在汶川地震發(fā)生后，海爾集團迅速啟動“抗震救災(zāi)應(yīng)急機制”并制定“重建家園”計劃,累計向災(zāi)區(qū)捐助的款項和物資達3800多萬元，以最快的速度支持救災(zāi)和災(zāi)區(qū)重建。據(jù)不完全統(tǒng)計，海爾用于社會教育事業(yè)、對口支援幫扶、扶貧救災(zāi)助殘的捐款、捐物共計2.5億多元；海爾用于公益事業(yè)的資金和物品價值超過5億元。

公益事業(yè)當前第22頁\共有29頁\編于星期五\3點

海爾大學(xué)始建于1999年12月26日，是在海爾集團提出的以市場鏈為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造背景下，在信息化時代新經(jīng)濟的浪潮中為滿足海爾集團國際化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而成立的，是海爾集團培養(yǎng)員工管理思路創(chuàng)新的基地?！皠?chuàng)新、求是、創(chuàng)新”是海爾大學(xué)的校訓(xùn)，海爾大學(xué)的定位是：不在于其有多少好的設(shè)施和硬件條件，關(guān)鍵在于其內(nèi)涵和軟件，要成為海爾員工思想鍛造的熔爐和能力培訓(xùn)基地，要以GE管理培訓(xùn)中心為榜樣，成為中國企業(yè)界的“哈佛大學(xué)”。

海爾大學(xué)當前第23頁\共有29頁\編于星期五\3點

《海爾電子雜志》是海爾公司銷售部采用iebook超級精靈電子雜志制作軟件制作的一本提供客戶在線閱讀及下載的電子雜志。電子雜志是一種非常好的媒體表現(xiàn)形式，它兼具了平面與互聯(lián)網(wǎng)兩者的特點，且融入了圖像，文字，聲音、視頻、游戲等相互動態(tài)結(jié)合來呈現(xiàn)給讀者，此外，還有超鏈接、及時互動等網(wǎng)絡(luò)元素，是一種很享受的閱讀方式。電子雜志主要介紹：海爾集團的發(fā)展及現(xiàn)狀；海爾集團的公司年會；海爾集團主打熱銷產(chǎn)品；海爾生活百事通等其他的一些與公司相關(guān)的信息。該雜志的發(fā)布是海爾集團對外宣傳的一重大突破，是公司與時俱進走向現(xiàn)代化改革的一大步。海爾電子雜志當前第24頁\共有29頁\編于星期五\3點謝謝觀看當前第25頁\共有29頁\編于星期五\3點

“人人是人才，賽馬不相馬”

你能夠翻多大跟頭，給你搭建多大舞臺。賽馬機制具體而言，包含三條原則：一是公平競爭，任人唯賢；二是職適其能，人盡其才；三是合理流動，動態(tài)管理。在用工制度上，實行一套優(yōu)秀員工、合格員工、試用員工“三工并存，動態(tài)轉(zhuǎn)換”的機制。在干部制度上，海爾對中層干部分類考核，每一位干部的職位都不是固定的，屆滿輪換。海爾人力資源開發(fā)和管理的要義是，充分發(fā)揮每個人的潛在能力，讓每個人每天都能感到來自企業(yè)內(nèi)部和市場的競爭壓力，又能夠?qū)毫D(zhuǎn)換成競爭的動力，這就是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的秘訣。當前第26頁\共有29頁\編于星期五\3點

授權(quán)與監(jiān)督相結(jié)合

海爾集團制定了三條規(guī)定：在位要受控，升遷靠競爭，屆滿要輪崗?！霸谖灰芸亍庇袃蓚€含義：一是干部主觀上要能夠自我控制、自我約束，有自律意識，二是集團要建立控制體系，控制工作方向、工作目標，避免犯方向性錯誤；再就是控制財務(wù)，避免違法違紀?！吧w靠競爭”是指有關(guān)職能部門應(yīng)建立一個更為明確的競爭體系，讓優(yōu)秀的人才能夠順著這個體系上來，讓每個人既感到有壓力，又能夠盡情施展才華，不至于埋沒人才。“屆滿應(yīng)輪崗”是指主要干部在一個部門的時間應(yīng)有任期，屆滿之后輪換部門。這樣做是防止干部長期在一個部門工作，思路僵化，缺乏創(chuàng)造力與活力，導(dǎo)致部門工作沒有新局面。輪流制對于年輕的干部還可增加鍛煉機會，成為多面手，為企業(yè)今后的發(fā)展培養(yǎng)更多的人力資源當前第27頁\共有29頁\編于星期五\3點人材、人才、人財

張瑞敏對何為企業(yè)人才進行了分析，他提出企業(yè)里人才大致