蘇州供電公司常規(guī)的信息獲取及承詢服務(wù)

蘇州供電公司常規(guī)的信息獲取及承詢服務(wù)范圍本流程適用于蘇州供電公司對(duì)客戶以、信件、、電子郵件或者面對(duì)面接觸等方式所提出的各種問(wèn)訊提供高效、規(guī)范的承詢服務(wù)?？刂颇繕?biāo)規(guī)范承詢服務(wù)處理過(guò)程，確保承詢服務(wù)的高效性、規(guī)范性；規(guī)范管理承詢服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)信息，提高不同渠道所提供服務(wù)的一致性。主要涉及部門(mén)大客戶經(jīng)理客戶服務(wù)員（中心/營(yíng)業(yè)廳）溝主要瞞前提悄和假魔設(shè)聯(lián)對(duì)于劃現(xiàn)有華客戶偽，系撈統(tǒng)能庸夠立躬刻提旱供完便整的名客戶永信息謙工作玉流自淺動(dòng)將母承詢垮業(yè)務(wù)埋處理獅信息疲交由蛛相應(yīng)憑的部嗽門(mén)和號(hào)人員侵營(yíng)業(yè)中廳與炊的中心但使用逼相同路的流延程和膚技術(shù)挑進(jìn)行本承詢淘服務(wù)抖主要挺控制魚(yú)點(diǎn)泊具體非工作劉任務(wù)創(chuàng)的分懼派和取控制兇由專鍵門(mén)的溉小組孝負(fù)責(zé)降統(tǒng)一江執(zhí)行向，由諒此能崖最大愿程度慘地提惠高客罰戶接裳觸和夏工作丙分派乓的效抖率允由承標(biāo)詢服肉務(wù)所蠶激發(fā)休的渣工作曉需求崇單在矩派發(fā)陪至相養(yǎng)關(guān)部擔(dān)門(mén)或鎮(zhèn)第三忠方時(shí)師均應(yīng)筒配以從相應(yīng)冶的服非務(wù)水沈平協(xié)異議，瀉在任睬務(wù)完催成時(shí)繼間和刻質(zhì)量罪上加佩以規(guī)沃范涂如果攝承詢暫業(yè)務(wù)劈激發(fā)謹(jǐn)?shù)暮笕永m(xù)工雅作任熄務(wù)沒(méi)卡有在煌規(guī)定潮時(shí)間但內(nèi)落愧實(shí)和切完成厲，則腫該項(xiàng)峰業(yè)務(wù)襖將被阿轉(zhuǎn)交案上級(jí)銹部門(mén)斤經(jīng)理勻負(fù)責(zé)菊處理歌流程通說(shuō)明軟步驟盾說(shuō)明妨負(fù)責(zé)勵(lì)人冒輸出密1.致客獅戶來(lái)斧電桿1.游1選客戶呀來(lái)電捆垂詢添客戶期2.坑選屠擇語(yǔ)虛言厭2.周1防客戶濱選擇代所使費(fèi)用語(yǔ)只言板2.鄉(xiāng)2憂 布如果港發(fā)生控重大慨停電華故障賊，任折務(wù)分赤派員純會(huì)更勇新自沿動(dòng)語(yǔ)研音應(yīng)揭答系家統(tǒng)。耍客戶墻立即肅便可診收聽(tīng)稻到有吐關(guān)故壘障區(qū)揭域的夠信息漁。澇客戶汪3.姐使盡用注饞冊(cè)并棋由自座動(dòng)語(yǔ)棗音應(yīng)榴答系氣統(tǒng)提晌供信何息服礙務(wù)檢3.數(shù)1巴在使窮用自芹動(dòng)語(yǔ)套音應(yīng)掏答系愚統(tǒng)查呈詢或類(lèi)修改制個(gè)人隱信息瞧時(shí)，化客戶畝會(huì)被拖要求憐輸入迅帳號(hào)慰3.伶2際 互 姻客戶圖能獲孟取到糊記錄抽信息殖（如開(kāi)帳單響金額期和付煮款截寺止日搏）和倦業(yè)務(wù)概信息浙（如怒付費(fèi)拳方式息和途地徑）含等地客戶簽4.挨勿轉(zhuǎn)接著給空擠閑狀模態(tài)的肺服務(wù)徒員百4.詢1怖諒轉(zhuǎn)接鵲給空墾閑狀容態(tài)的陸客戶算服務(wù)臣員驚基于轎接聽(tīng)疾容量刺根據(jù)菊所選碰的語(yǔ)伸言種猶類(lèi)，糧跨地肆域轉(zhuǎn)嬸接敲客戶姿服務(wù)浩員（榆熟中心請(qǐng)）尋營(yíng)業(yè)可廳應(yīng)偽具有爭(zhēng)資源撤配置徹方式頑5.視識(shí)別涌客戶賤并獲甩取客虎戶信愈息垮5.靠1殃客戶冠籌服務(wù)妄員將駕識(shí)別負(fù)客戶鄉(xiāng)?？拖磻糨敻湃氲闹稁ぬ?hào)僑能被臭用來(lái)企自動(dòng)租提取貞客戶梯信息婦5.壤2尾如果窩客戶秘沒(méi)有泳輸入敢?guī)ぬ?hào)淚，自獻(xiàn)動(dòng)地鬧根據(jù)盞客戶懂來(lái)電園號(hào)碼耐識(shí)別炕客戶籮也應(yīng)區(qū)成為億可能縣5.洲3劇在客藍(lán)戶記錫錄不餡能被陰提取仿的情寶況下廁（如微技術(shù)錫無(wú)法速支持綁、電特話號(hào)葬碼不棟在系獄統(tǒng)中蹄、客斗戶未如輸入垂帳號(hào)預(yù)），窮客戶唐服務(wù)魚(yú)員應(yīng)煩手工今提取匠客戶簽記錄態(tài)。可純依據(jù)愈客戶康姓名虧、電魄話號(hào)館碼、功身份吊證或況者地旱址等遇識(shí)別烏客戶熟客戶嶺服務(wù)倍員（音獎(jiǎng)中心他/繡營(yíng)業(yè)求廳）推6.閣識(shí)別常垂詢寬問(wèn)題帶類(lèi)型依6.膝1識(shí)擴(kuò)別客邁戶所俯垂詢棒的問(wèn)脈題類(lèi)歌型。絮客戶薄所垂豎詢的虧問(wèn)題話可被乞分為同三大擋類(lèi)：揀業(yè)務(wù)瞞垂詢犧、帳衰戶垂陸詢和污投訴桌建議抗客戶列服務(wù)逐員（呀偉中心端/營(yíng)爆業(yè)廳錦）圍7.姑是丸否需班要大館客戶御經(jīng)理污？厲7.景1娘并不疲是大建客戶毯所有狼的垂結(jié)詢都受需要號(hào)由大蜂客戶察經(jīng)理倉(cāng)來(lái)處獎(jiǎng)理，燒大客烏戶一餃般的陵需求談可以生由客蜓戶服搶務(wù)員做來(lái)完吵成渡客戶泄服務(wù)望員（決杏中心廈/營(yíng)個(gè)業(yè)廳編）晚8.跟通抵過(guò)在顆線幫灘助提洞供承身詢服看務(wù)蠶8.淹1如機(jī)果客墊戶垂策詢業(yè)妙務(wù)信賣(mài)息，完則客悲戶服伍務(wù)員擾可在蘭在線謊幫助麗的協(xié)歪助下齊即時(shí)態(tài)為客絹戶提柔供所堵需信助息。紐這并莖不意挎味著錘客戶帥服務(wù)槽員只曲是簡(jiǎn)磁單地捆照讀賄在線小幫助羽的內(nèi)瘦容，雜而是玻說(shuō)他匯們可棗以迅導(dǎo)速在語(yǔ)線查豬詢到盆客戶矮所需咽的信遠(yuǎn)息供客戶期服務(wù)避員（靠涌中心哪/營(yíng)皺業(yè)廳是）起9.吊客戶堤身份魯?shù)尿?yàn)遺證帽9.脆1如棒果客揮戶需掌要更鳥(niǎo)改其齊信息端，則器在這鍬之前壤需要跡再次霞確認(rèn)氏客戶身身份肥9.洽2客領(lǐng)戶服薄務(wù)員果可使亦用以違下方黃式進(jìn)洗行客災(zāi)戶身腦份識(shí)堤別，纖如甚身份初證、擔(dān)營(yíng)業(yè)良執(zhí)照不、駕抗駛證及、出括生日畝期、瞎地址概或者接導(dǎo)號(hào)碼肺?？袜l(xiāng)戶身龍份的乏確認(rèn)揪至少液需要翅兩條紙以上珍的信皂息吻拳合犧客戶修服務(wù)誓員（士秒中心腔/營(yíng)勇業(yè)廳相）叔10艇.志更新術(shù)/提沈供信猜息愈10該.1成確認(rèn)梨了客竄戶身麥份后剩，客貪戶服急務(wù)員虹將依孕據(jù)客御戶垂讓詢的蹈問(wèn)題潛查找招相應(yīng)勉信息暈，并驕告知珍客戶蠶10放.2磚根據(jù)宿客戶值要求裁對(duì)其喪信息圈進(jìn)行古修改繞和更品新，星比如愉地址喊、聯(lián)河系電宏話、活電子府郵件榮地址霜等據(jù)客戶總服務(wù)鉤員（尸累中心章/營(yíng)叔業(yè)廳鬧）敲11帽.膏記錄都客戶傻接觸炒信息畫(huà)11狼.1吸以上肌垂詢需將作扮為客功戶接自觸信壁息被敗記錄帽11瘋.2控客戶第接觸高需要鉤記錄塌下客望戶垂吧詢的失問(wèn)題翅和所手引發(fā)反的任喝何后沿續(xù)工姻作舌11府.袋3客崗戶服夜務(wù)員蟻也應(yīng)園記錄掏客戶蕩意見(jiàn)裂，提器交相朝關(guān)部余門(mén)，爹并供殿今后根分析