導(dǎo)游服務(wù)程序

導(dǎo)游服務(wù)程序第一頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體二、地方導(dǎo)游工作程序Exit第二頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體

（一）旅游團(tuán)隊(duì)：指通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。（二）旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體：全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)exit第三頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)1、三者工作對(duì)象相同2、三者工作任務(wù)相同3、三者努力目標(biāo)相同exit第四頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

二、地方導(dǎo)游工作程序

（一）地陪：取得導(dǎo)游人員資格證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣?，代表?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團(tuán)社接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。（二）服務(wù)規(guī)程exit第五頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

（二）服務(wù)規(guī)程

1、三個(gè)總要求

2、八個(gè)程序Exit第六頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

1、三個(gè)總要求

⑴按時(shí)做好旅游團(tuán)在本地的迎送工作；⑵嚴(yán)格按計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)安排；⑶妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題。exit第七頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

2、八個(gè)程序

⑴

服務(wù)準(zhǔn)備

⑵

迎接服務(wù)

⑶入店服務(wù)

⑷核對(duì)、商定節(jié)目安排

⑸參觀游覽服務(wù)

⑹其他服務(wù)

⑺送站服務(wù)

⑻后續(xù)工作exit第八頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

⑴服務(wù)準(zhǔn)備

①熟悉接待計(jì)劃②落實(shí)接待事宜③物質(zhì)準(zhǔn)備④語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備⑤形象準(zhǔn)備⑥心理準(zhǔn)備exit第九頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

①熟悉接待計(jì)劃

A旅游團(tuán)概況

B旅游團(tuán)成員基本情況

C全程旅游路線、入出境地點(diǎn)

D所乘交通工具情況

E交通票據(jù)情況

F特殊要求和注意事項(xiàng)exit第十頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

②落實(shí)接待事宜

A核對(duì)日程安排表

B落實(shí)旅行車(chē)輛

C落實(shí)住房及用餐

D了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況

E了解不熟悉景點(diǎn)的情況

F掌握聯(lián)系電話

G與全陪聯(lián)系exit第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

③物質(zhì)準(zhǔn)備

A證件

B票據(jù)

C導(dǎo)游服務(wù)用品exit第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

④語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

A外語(yǔ)和資料的準(zhǔn)備

B專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備

C熱門(mén)話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等

D客源地知識(shí)準(zhǔn)備exit第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

⑤形象準(zhǔn)備

A著裝符合身份，便于工作開(kāi)展

B佩帶首飾適度

C佩戴導(dǎo)游證exit第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

⑥心理準(zhǔn)備

A準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

B準(zhǔn)備承受抱怨和投訴exit第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

⑵迎接服務(wù)

①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)exit第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排

A確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

B與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)系

C再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

D與行李員聯(lián)絡(luò)

E持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)exit第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

A認(rèn)找旅游團(tuán)

B核實(shí)實(shí)到人數(shù)

C集中清點(diǎn)行李

D集合登車(chē)exit第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)

A致歡迎辭案1、（一）、（二）、（三）

B調(diào)整時(shí)間

C首次沿途導(dǎo)游

D宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)exit第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

⑶入店服務(wù)

①協(xié)助辦理住店手續(xù)②介紹飯店設(shè)施③帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐④宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排⑤照顧行李進(jìn)房⑥處理店內(nèi)問(wèn)題⑦安排好叫早服務(wù)exit第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

⑷核對(duì)、商定節(jié)目安排

①領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目②領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格③領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入exit第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

⑸參觀游覽服務(wù)

①作好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作②途中導(dǎo)游③景點(diǎn)導(dǎo)游講解④參觀活動(dòng)⑤返程中的工作exit第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

⑹其他服務(wù)

①社交活動(dòng)②購(gòu)物服務(wù)③餐飲服務(wù)④自由活動(dòng)exit第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

⑺送站服務(wù)

①送站前的服務(wù)②離店服務(wù)③送行服務(wù)exit第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

③送行服務(wù)

A致歡送辭

B提前到達(dá)送站地點(diǎn)

C辦理離站手續(xù)

D與司機(jī)結(jié)帳exit第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

⑧后續(xù)工作①處理遺留問(wèn)題②結(jié)帳③歸還物品④總結(jié)工作exit第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序

一、服務(wù)準(zhǔn)備二、接待工作三、總結(jié)工作EXIT第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）與各地接社聯(lián)絡(luò)EXIT第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

二、接待工作

（一）首站接團(tuán)服務(wù)（二）進(jìn)住飯店服務(wù)（三）核對(duì)商定旅游活動(dòng)日程（四）各站服務(wù)（五）離站服務(wù)（六）途中服務(wù)（七）末站服務(wù)EXIT第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

三、總結(jié)工作

（一）處理好遺留問(wèn)題（二）填寫(xiě)“全陪日志”（三）結(jié)清帳目（四）歸還所借物品EXIT第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

全陪日志1、旅游團(tuán)基本情況2、旅游日程安排及飛機(jī)、火車(chē)、航運(yùn)情況3、各地接待質(zhì)量4、發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)5、旅游者的反映、意見(jiàn)、建議EXIT第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

第三節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)工作程序

一、服務(wù)準(zhǔn)備二、全程陪同服務(wù)三、總結(jié)工作EXIT第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）開(kāi)好出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)EXIT第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

二、全程陪同服務(wù)

（一）辦理中國(guó)出境手續(xù)（二）辦理國(guó)外入境手續(xù)（三）境外旅游服務(wù)（四）維護(hù)團(tuán)結(jié)工作（五）保管證件和機(jī)票（六）回國(guó)前后的工作EXIT第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

三、總結(jié)工作

（一）完成“領(lǐng)隊(duì)日志”（二）整理反映材料（三）處理委托與投訴（四）報(bào)銷旅費(fèi)（五）歸還所借物品EXIT第三十五頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

第四節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游

工作要領(lǐng)

一、服務(wù)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游服務(wù)三、送別服務(wù)EXIT第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉情況（二）物質(zhì)準(zhǔn)備EXIT第三十七頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日

二、導(dǎo)游服務(wù)

（一）致歡迎辭（二）景點(diǎn)講解（三）注意事項(xiàng)

EXIT第三十八頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2023年，星期日歡迎辭（一）

（一）EXIT女士們，先生們：歡迎各位來(lái)海南。請(qǐng)?jiān)试S我向你們作介紹，此次你們的海南之旅由?？谥袊?guó)旅行社負(fù)責(zé)全程安排。這是楊先生，我們的司機(jī)，他的車(chē)號(hào)是BJl2345。我姓王，來(lái)自?？谥袊?guó)旅行社，是你們海南之行的導(dǎo)游。如你們有什么要求，請(qǐng)告訴我。我的職責(zé)是為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們的旅行愉快。海南既是我國(guó)著名的旅游度假勝地，也是經(jīng)商、購(gòu)物、飲食、娛樂(lè)的理想之地。海南是一個(gè)年青的特區(qū)省份，建省10年來(lái)，海南建設(shè)取得了很大的發(fā)展，每天都發(fā)生著日新月異的變化。作為中國(guó)第二大島嶼，地處南海，其熱帶浪漫風(fēng)情已成為了人們向往之地。二都市總是旅游者的向往之地，可都市的喧囂久了之后也會(huì)令人厭煩。大家今天來(lái)到這童話般美麗的海島，將在這短短的幾天中，領(lǐng)略椰風(fēng)海韻那迷人的熱帶風(fēng)情，一定會(huì)讓您回歸自然，拋棄煩惱。海南有許多旅游景點(diǎn)，短期內(nèi)肯定是看不完的，然而走馬觀花也能讓您受益匪淺。祝愿大家在海南旅游愉快!謝謝各位。第三十九頁(yè)，共四十一頁(yè)，編輯于2