酒店實(shí)習(xí)體會(huì)心得

第第頁酒店實(shí)習(xí)體會(huì)心得

本次實(shí)習(xí)我們分別被安排到前廳、客房、宴會(huì)和康樂會(huì)所部等部門，各部門的工作在此就不一一介紹了，在這里主要講一下我們實(shí)習(xí)這一個(gè)月來的一些感受和看法。

1、心態(tài)的調(diào)整。

在實(shí)習(xí)過程中，心態(tài)的調(diào)整很重要。在這個(gè)位置上，我已經(jīng)不再是一名同學(xué)，穿上了制服，我就是一名服務(wù)員，是酒店的一員，任何的工作都要以酒店的利益和客人的方便著想，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來。

3、英語的應(yīng)用。

英語在酒店的重要性不言而喻，在這里我就不多說了。酒店內(nèi)的員工除了前臺(tái)的接待人員之外，其他部門的員工的英語水平很有限，酒店業(yè)缺的不是人，而是人才！

2、始終保持微笑。

有一位同事由于拒絕了客人的'無理要求正在被客人痛罵，我們立刻叫來主管，客人對(duì)主管說這位服務(wù)員服務(wù)立場(chǎng)很差，然后就對(duì)服務(wù)員說“你們做服務(wù)的應(yīng)當(dāng)先對(duì)著鏡子學(xué)習(xí)怎樣笑”……后來的事已經(jīng)不重要了，雖然這位客人的要求很無理，但是，在這件事上我真正體會(huì)到了，“客人永久是對(duì)的，假如客人錯(cuò)了，我們把對(duì)讓給客人”，即使我們不能滿意客人的要求，也要耐煩地說明，始終面帶笑容，這樣，給客人的印象就會(huì)大大提高，緩解客人的心情。有一句這樣的話“你怎樣對(duì)待別人，別人就會(huì)怎樣對(duì)待你”，假如我們笑著給客人提供服務(wù)，客人也會(huì)用笑容給以回應(yīng)，這不也是對(duì)我們的服務(wù)的一種確定嗎？

4、性格化服務(wù)。

性格化服務(wù)并不肯定就是指你為客人特地提供了什么額外的服務(wù)，其實(shí)提前服務(wù)就是最基本的性格化服務(wù)。當(dāng)你在客人在向你提出要求或需要你援助之前，你就能夠想到或者留意到客人的需要，做到想客人所想，急客人所急，提前過去給他服務(wù)，這莫非不就是性格化服務(wù)嗎？

發(fā)覺的問題：

1、酒店的管理水平有明顯的缺陷，許多規(guī)章制度都沒有普及到全部員工，管理比較松散，而且管理人員的水平也有待提高；

2、酒店里的設(shè)備也涌現(xiàn)不同程度的故障。

3、服務(wù)員缺乏服務(wù)意識(shí)，素養(yǎng)也一般。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

以上所說的問題顯著不是一所5星級(jí)水平酒店所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

最末在這里感謝曾主任和畢主任一貫以來的援助與支持，感謝知道老師王琳老師無微不至的關(guān)懷，感謝旅游管理系全部的老師和輔導(dǎo)員一貫以來對(duì)我們諄諄教導(dǎo)的教育，感謝****酒店給我們這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝和我一起在****