客服回訪培訓(xùn)技巧

Word第第頁(yè)客服回訪培訓(xùn)技巧1.應(yīng)先說明自己的身份：“您好!我是**，打攪您了……”以消退客戶的不信任感。

2、應(yīng)有客氣語(yǔ)：打攪你一分鐘可以嗎?

3、由于您之前有訂購(gòu)過我們公司的蔬菜配送服務(wù)，最近這段時(shí)間〔看客戶也許是〔什么〕時(shí)候取消的〕是暫停了這項(xiàng)服務(wù)，我想這邊是否便利詢問一下是什么緣由使您暫停了這項(xiàng)服務(wù)呢？

4、了解客戶取消此項(xiàng)服務(wù)的緣由，解釋公司的優(yōu)勢(shì)，弱化客戶在意使之放棄訂購(gòu)的緣由，這時(shí)可以順便說一下推出了許多新的菜品，也可以寒暄一下，對(duì)方是獨(dú)居還是和子女一起住，老人的話叫一聲叔叔阿姨，可能會(huì)更好；順勢(shì)詢問對(duì)方喜愛吃什么菜，子女啊〔愛〕人啊喜愛吃什么菜，反正是套關(guān)系，然后可以說什么什么菜對(duì)什么病好啊〔這個(gè)不要亂說，可以自己先備一份資料，也許知道一下什么蔬菜對(duì)什么有益〕，我想你們公司老總的原意是挽回流失的客戶吧，還可以說配送的便利快捷，老人的話可以說子女不放心，交通不便利，道路擁堵，年輕人的話可以說工作繁忙，在有限的時(shí)間制造更大的經(jīng)濟(jì)利益等，主要看客戶的工作跟年齡層次。差不多結(jié)束的時(shí)候詢問一下您之前有訂購(gòu)過我們的蔬菜配送，確定是考慮到我們公司的您看您這邊是否有連續(xù)訂購(gòu)的準(zhǔn)備

5、對(duì)溝通比較好的客戶結(jié)束語(yǔ)：感謝您，假如你有蔬菜配送方面的意愿的話，您可以隨時(shí)打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您談天真是快樂，盼望能為您服務(wù)，祝您工作順當(dāng)、身體健康，再見。

6.每次通話做好說細(xì)的記錄：

1、電話號(hào)碼2、客戶的姓(能得到全名更好)3、客戶的工作性質(zhì)4、客戶的看法及問題

5、如何進(jìn)行解答與溝通的6、日期及通話時(shí)間長(zhǎng)度

內(nèi)容簡(jiǎn)介：許多企業(yè)都有定期回訪客戶的慣例，為什么要定期回訪客戶？搞業(yè)務(wù)的伴侶應(yīng)當(dāng)都很清晰，這是有效維護(hù)客戶關(guān)系的一種很好的方式。那么，怎么回訪客戶呢？這其中有哪些講究和留意事項(xiàng)？

通常，業(yè)務(wù)人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜見客戶和打電話回訪客戶。但詳細(xì)怎么回訪客戶比較好，許多業(yè)務(wù)員伴侶都表示很傷腦筋。他們或是可怕與生疏客戶溝通，或是打電話簡(jiǎn)單緊急，總之，這怎么回訪客戶讓許多業(yè)務(wù)員伴侶都很頭疼。

據(jù)此，就后者打電話回訪客戶，世界工廠網(wǎng)我給大家共享一些打電話回訪客戶的技巧話術(shù)如下，盼望可以幫到需要打電話回訪客戶的行內(nèi)伴侶們。

打電話怎么回訪客戶？電話回訪客戶怎么說？電話回訪客戶的流程是什么？打電話回訪客戶的技巧話術(shù)如下：

第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，打好基礎(chǔ)、做好基本功。假如不能很好的介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立即在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

其次條電話溝通肯定要彬彬有禮、熱忱大方、不卑不慷，語(yǔ)氣既正式又有肯定的柔軟性，應(yīng)漸漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來。第一次電話溝通必需特別清晰誰(shuí)是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的'需要，以及他們是〔怎樣〕評(píng)價(jià)**(產(chǎn)品)的特性和價(jià)值的，然后進(jìn)行其次次電話溝通或者拜見。

第三條其次次及以后再電話溝通時(shí)，應(yīng)更加自然以與客戶交上伴侶的感覺進(jìn)行。加強(qiáng)客戶對(duì)自己的熟知度，這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行**的具體介紹及講解。

第四條假如客戶說起價(jià)格高或者〔其他〕方面的〔話題〕，致使談話有些尷尬時(shí)，應(yīng)把全部責(zé)任承當(dāng)在自己身上，說：“是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)憂和顧慮，這怪我沒能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清晰?！睂?duì)于話題扯遠(yuǎn)的客戶(對(duì)生命和健康有無(wú)所謂看法，或者過一天歡樂一天的客戶)應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點(diǎn)的開發(fā)，對(duì)其進(jìn)行有效的確定和贊揚(yáng)，漸漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。

第五條電話接通后：

1、應(yīng)先說明自己的身份：“您好!我是**，打攪您了……”以消退客戶的不信任感。

2、應(yīng)有客氣語(yǔ)：打攪你一分鐘可以嗎?

3、應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明白地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清晰客戶的看法。

4、約面對(duì)面溝通的時(shí)間和方式。

5、對(duì)溝通比較好的客戶結(jié)束語(yǔ)：感謝您，對(duì)于健康方面的需求，您可以隨時(shí)打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您談天真是快樂，盼望能為您服務(wù)，祝您工作順當(dāng)、身體健康。

第六條每次通話做好說細(xì)的記錄：

1、電話號(hào)碼2、客戶的姓(能得到全名更好)3、客戶的工作性質(zhì)4、客戶的看法及問題5、如何進(jìn)行解答與溝通的6、日期及通話時(shí)間長(zhǎng)度7、下次預(yù)備電話溝通的時(shí)間

第七條來電詢問過的客戶電話用語(yǔ)及方式：

1、開頭語(yǔ)：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，

打攪您了……

2、目的：前幾天(一段時(shí)間或者詳細(xì)日期)您打電話對(duì)**進(jìn)行了詢問和了解，現(xiàn)告知您一個(gè)好消息，假如您來中心一趟，您將獲得我中心〔關(guān)于〕**全套宣揚(yáng)資料(報(bào)紙、手冊(cè)、光盤);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、進(jìn)展前景、對(duì)個(gè)人健康的作用及詳盡科普知

識(shí);假如您沒時(shí)間我們可以派工作人員給您送去。但是假如您到我們中心來，您會(huì)獲得意想不到的驚喜?？色@得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂部會(huì)員，享受會(huì)員服務(wù)。

3、進(jìn)一步溝通：假如客戶有愛好和時(shí)間時(shí)可以將會(huì)員待遇講解與他。

第八條收到過短信但將來電詢問過客戶電話用語(yǔ)及方式：

1、您好，我是**，打攪您了，我們前一段時(shí)間給您發(fā)送了**的短信，不您看到了沒有?(讓對(duì)方回答，給以互動(dòng)空間)

A、說看到了，問：那您對(duì)**是怎么看的?以下狀況依據(jù)客戶回答，進(jìn)行解答，假如對(duì)基因檢測(cè)有概念的或有肯定了解的，先對(duì)其進(jìn)行科技先進(jìn)學(xué)問和對(duì)信息的關(guān)注的贊揚(yáng)，然后依據(jù)其熟悉的不全面做以補(bǔ)充或講解。

B、說沒有看，但有肯定愛好的客戶，可以與他進(jìn)行簡(jiǎn)潔有效的講解。

C、說沒看過，又對(duì)此不感愛好的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話，從而了解客戶的狀況和想法，甚至讓其對(duì)自己推銷產(chǎn)品。

D、肯定愛好也沒有，不愿多說的，或者看法極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

2、將話題引導(dǎo)到見面溝通上來。

第九條生疏客戶的電話用語(yǔ)及方式：

1、您好，我是基因檢測(cè)河南推廣中心的健康顧問**，打攪您了，從**處得知您是一位特別注意健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您溝通一下，不知您是否有愛好。

A、可以呀，這時(shí)可以將我們的基因檢測(cè)推出來，問其是否對(duì)此有所了解和熟悉。假如有肯定的了解，簡(jiǎn)潔溝通后可以約見面溝通，按第七條中的相關(guān)語(yǔ)言進(jìn)行。

B、如今沒時(shí)間，這時(shí)可以約