以戰(zhàn)略客戶競爭標(biāo)桿為導(dǎo)向的汽車整車企業(yè)流程管理實(shí)踐實(shí)施

基于戰(zhàn)略、客戶、競爭標(biāo)桿的企業(yè)流程化管理實(shí)踐重慶長安汽車股份(以下簡稱“公司”)是從事汽車及發(fā)動機(jī)的開發(fā)、制造和銷售的國有控股上市公司，技術(shù)實(shí)力雄厚，擁有汽車、發(fā)動機(jī)制造一體化優(yōu)勢，是當(dāng)今中國產(chǎn)銷量最大的機(jī)車一體化制造企業(yè)之一。目前，公司已擁有重慶、南京、南昌、河北4大生產(chǎn)基地；13個整車工廠和2個獨(dú)立發(fā)動機(jī)工廠，福特、鈴木、沃爾沃、馬自達(dá)等多個全球戰(zhàn)略合作伙伴，構(gòu)筑了重慶、上海、歐洲、日本“三國四地”的研發(fā)布局，形成了微型客車、微型貨車、轎車、SUV、MPV、輕型貨車、輕型客車、中型客車等多平臺、寬系列、品種及檔次豐富的產(chǎn)品譜系，三大自主研發(fā)發(fā)動機(jī)平臺排量覆蓋0.8L到2.5L。截止2007年底，累計投放市場400多萬輛汽車，出口汽車6.04萬輛。公司現(xiàn)有資產(chǎn)383億元，具備整車130萬輛，發(fā)動機(jī)130萬臺生產(chǎn)能力。連續(xù)6年，長安汽車保持著30%以上的增長速度，市場占有率達(dá)10%以上，位列汽車行業(yè)前四位，居重慶市工業(yè)50強(qiáng)之首，國內(nèi)上市公司20強(qiáng)，中國制造企業(yè)100強(qiáng)，自主品牌汽車銷量居世界汽車行業(yè)前20位，品牌價值達(dá)200.26億元，躋身中國最有價值品牌前十位。一、基于戰(zhàn)略、客戶、競爭標(biāo)桿的企業(yè)流程化管理實(shí)踐的實(shí)施背景是適應(yīng)公司戰(zhàn)略實(shí)施的需要。公司的戰(zhàn)略要落地，需要層層分解，層層擊碎，明確各個崗位、各個環(huán)節(jié)具體的、可操作的工作任務(wù)量，而流程就是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出活動，它是完成這些任務(wù)，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要支撐；流程化管理就是以流程活動銜接各部門運(yùn)作，根據(jù)業(yè)務(wù)活動的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)有序分派工作任務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)部門業(yè)務(wù)計劃和公司行動方案的整合和統(tǒng)一，從而最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。是提高公司適應(yīng)市場變化能力的需要。客戶需求日趨個性化，商品生命周期日益縮短，這就要求公司必須快速地向客戶提供較競爭對手更好、更有個性的產(chǎn)品或服務(wù)。而信息技術(shù)的飛速發(fā)展，又對公司的快速反應(yīng)能力提出了更高的要求。流程化管理將運(yùn)用信息技術(shù)，根據(jù)市場變化及時調(diào)整公司內(nèi)部運(yùn)營流程，及時滿足客戶需求，從而使公司在激烈市場競爭中贏得商業(yè)先機(jī)。是適應(yīng)組織發(fā)展趨勢的需要。對組織結(jié)構(gòu)理論的研究表明，管理層次的逐漸減少和管理幅度的增大己經(jīng)成為現(xiàn)代組織發(fā)展的趨勢之一。這一趨勢有效地減少了管理失控現(xiàn)象的產(chǎn)生和重要信息在傳遞中的缺失，同時有助于組織了解客戶需求，及時對市場信號做出反應(yīng)。傳統(tǒng)職能管理模式下，組織結(jié)構(gòu)以職能為中心，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部各部門職能與分工；各部門內(nèi)部協(xié)作較好，跨部門協(xié)作往往受到約束。流程化管理對傳統(tǒng)職能化管理最大的超越在于打破了職能部門之間的界限，促成資金流、信息流和物流等在縱向和橫向的順暢流動，尤其是解決了部門間的橫向聯(lián)絡(luò)問題，為公司提供一個良好的發(fā)展模式。

二、基于戰(zhàn)略、客戶、競爭標(biāo)桿的企業(yè)流程化管理實(shí)踐的實(shí)施內(nèi)涵及目標(biāo)基于戰(zhàn)略、客戶、競爭標(biāo)桿的企業(yè)流程管理實(shí)踐的內(nèi)涵：“基于戰(zhàn)略”是指公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是做國際化的優(yōu)秀企業(yè)，為此，2006年提出并實(shí)施“事業(yè)領(lǐng)先計劃”，2007年將“事業(yè)領(lǐng)先計劃”聚焦到“三行動一工程”（“亮劍行動”、“雷霆行動”、“超越行動”、“管理及人力資源提升工程”），2023年提出并實(shí)施“國際化戰(zhàn)略”?；趹?zhàn)略的流程管理就是要確保流程為戰(zhàn)略服務(wù)，為戰(zhàn)略執(zhí)行服務(wù)。“基于客戶”是指將滿足客戶要求作為公司一切工作的評價標(biāo)準(zhǔn)，作為衡量工作績效的唯一標(biāo)準(zhǔn)。這里的客戶既指外部客戶，也指內(nèi)部客戶。只有建立在內(nèi)部客戶滿意的基礎(chǔ)上，才能真正實(shí)現(xiàn)外部客戶滿意。公司流程是為客戶服務(wù)的，基于客戶的流程管理就是以客戶為導(dǎo)向建立和優(yōu)化流程，解決公司的“橫向溝通和聯(lián)絡(luò)”問題，將公司的產(chǎn)品和服務(wù)快速、優(yōu)質(zhì)地提供給客戶。“基于競爭標(biāo)桿”就是與行業(yè)先進(jìn)水平進(jìn)行對標(biāo)，并針對差距，制定趕超措施，以最快的速度提升管理水平?；诟偁帢?biāo)桿的流程管理就是借鑒行業(yè)先進(jìn)水平不斷改進(jìn)公司流程，提升工作效率和質(zhì)量。基于戰(zhàn)略、客戶、競爭標(biāo)桿的企業(yè)流程化管理實(shí)踐的目標(biāo)是：以戰(zhàn)略為驅(qū)動，以客戶為導(dǎo)向，以競爭標(biāo)桿為比照，規(guī)范地構(gòu)造滿足客戶需求的端到端的業(yè)務(wù)流程，持續(xù)地提高組織績效，打造流程化組織和快速、高效的執(zhí)行系統(tǒng)，提高客戶響應(yīng)速度，從而實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和又好又快的持續(xù)發(fā)展。奸三、伶基于池戰(zhàn)略欠、客豬戶、騎競爭半標(biāo)桿微的流新程化積管理鄰實(shí)踐釀的主筋要做屯法巴基于侮戰(zhàn)略穗、客跑戶、績競爭辯標(biāo)桿怕的企衣業(yè)流料程管雷理實(shí)強(qiáng)踐的撐主要葡思路棕是：減在公僚司戰(zhàn)面略的資指引宏下，庫借鑒撈先進(jìn)冷的流止程管該理思中路和孟工具互，按股照行“疾PD五CA塵閉環(huán)污管理墳”京理論粱，構(gòu)像建兩奮個體毀系，殘即一唉是建臉立以故“稱流程織建立桂——牙流程瀉優(yōu)化鉤——恰流程爛E化泳——享流程責(zé)評價膝”茫為循卷環(huán)的跪流程當(dāng)工作料體系拼，二刃是建疊立以饑“哈組織床保障炮、制鵝度保導(dǎo)障、抗文化殘保障蹲”勻?yàn)楹伺嘈牡霓I流程洗管理毫體系奏，不診斷完劉善流左程管思理機(jī)泄制，龍最終著向流胞程化詳企業(yè)笛邁進(jìn)車（流翅程化圾管理果框架喪見圖漆1）網(wǎng)。鉛傘稿錯圍多拉優(yōu)各獲丸說賊迫饑圖1使：流腹程工念作體別系和機(jī)管理混體系餐（一霜）建覆立流乓程管識理的來工作政體系遭流程餅的工鏈作體禾系包井括盼“泛流程溫建立盲——旬流程泊優(yōu)化貍——姻流程捆E化禿——升流程歲評價臘”坑完整派的P駛DC豆A工諸作循勾環(huán)。愈1.陸流程革建立擇（P不）籌建立德了疫“雹流程研總圖富——含流程好分類恰——泄流程勁清單贏——奪流程爭描述柜——醋流程兇責(zé)任蓮矩陣紡——察流程拉KP芒I腫”漠的完芹整體影系。象（1丑）流稻程總餐圖。泡即公宴司流芹程的樸總體宰設(shè)計監(jiān)框架召。建煮立流怎程總構(gòu)圖的沈作用厚是：匙從總?cè)◇w上悄明確屈公司兔的整沈個業(yè)殺務(wù)流泉程體岔系，尖明晰爬它們猜間的弟關(guān)系評；便躁于流西程管謊理部受門結(jié)衡合業(yè)班務(wù)模債式，籍分析輸現(xiàn)有述流程鬧體系旦的缺儀失；項(xiàng)發(fā)現(xiàn)大和識住別核液心流補(bǔ)程；展規(guī)劃配和整技理流賤程手施冊。宜以下棵是公啦司的徒流程恐總圖?。ㄒ妿靾D2三），翁并確進(jìn)立了謀長安牛產(chǎn)品母開發(fā)中流程辰（C留A-靠PD文S：慕Ch箏an決ga富n名Pr顫od悲uc歸t盯De錄ve爬lo明pm種en氏g日Sy員st殖em倍）、造以銷叛定產(chǎn)諒流程摘（O掠TD疫：O旱rd釘er叨T杠o田De律li合ve陪ry尤從訂由單到作交付疫）搜為公馳司的沫兩大攏核心帆流程足：河（2級）流丈程分扮類。疑即攀對流勝程按爽一定澤標(biāo)準(zhǔn)走進(jìn)行戚分類時。公份司流稼程分桶類原霧則采階用了城ME同CE燦（代Mu版tu驗(yàn)al勝ly禾E葵xc鍋lu球si雷ve燃C吹ol項(xiàng)le蓬ct幸iv造el董y催Ex錄ha壟us伐ti惑ve竄）坐原則繩，即燥“繞相互記獨(dú)立宣，完社全窮痕盡做”泉。乒“相貍互獨(dú)盲立”女意味壁著觸流程離的細(xì)凍分是朱在同評一維舉度上捧并有籃明確基區(qū)分幅、不免可重侵迭的翻，“喚完全模窮盡嫩”阿則意榜味著卸全面狐、周賓密。閘么公司泉流程惕按戰(zhàn)新略、史運(yùn)營響和支是持三擇個層癢面共借十九酬大類章別進(jìn)嗚行分做類。搜其中厲：啞戰(zhàn)略俊層面輸包括騙戰(zhàn)略筑規(guī)劃創(chuàng)與執(zhí)企行、捕預(yù)算內(nèi)管理粒、投倚資管自理、燭經(jīng)營申分析刃等四塊大類群；需運(yùn)營掙層面檢包括會市場抄及產(chǎn)贊品策先劃、疊產(chǎn)品彈開發(fā)鞏、生霜產(chǎn)制攀造、木采購燃與供口應(yīng)商增管理度、物協(xié)流管貢理、插質(zhì)量渣管理蒼、銷葉售/下服務(wù)歪/汽宅車后駕市場饒等七女大類摩；咐支持永層面違包括叔財務(wù)亮管理跨、人魯力資焰源管自理、抗管理勻和信謹(jǐn)息技美術(shù)、隙知識茂管理肅、資干源管之理、繩項(xiàng)目籠管理檔、企螺業(yè)文麻化、鼻行政氧管理磨等八蚊大類蝦。柜老薪杜納廢習(xí)抄翅音醫(yī)合果勁圖2槳：長雞安汽證車流蹄程總荒圖都（3代）流屬程清牙單。模即所電有流夾程的浮列表達(dá)，是臨流程流分類管、分偽級的頌載體晃。公抖司在逮流程佛分類綠基礎(chǔ)匪上，希建立狐起流原程清鑒單。你通過期流程擋清單輔，可孝以清虜楚看湖出公慶司有朗多少干流程方，流洞程分愚為哪蒼些類祖別，旅流程彎屬于駝哪一嚇層級萬等。咸公司受通過泛流程繼清單鏡來管皮理流制程的晚日常背運(yùn)行斷，并再根據(jù)愛業(yè)務(wù)躬發(fā)展悠變化何維護(hù)歪整個彩流程海體系丘。棄星臺駁繭努熱遙（4消）流照程描崇述。茂公司景經(jīng)過獅近兩趨年的畫實(shí)踐災(zāi)探索吸，休建立設(shè)起綁“衰流程戲圖講——鉤流程爸運(yùn)行計說明打——銷流程酒關(guān)鍵狗控制拌要素招——剪運(yùn)行狐表單顯”矩的流死程描牌述體鬼系，廳能夠桿直觀幕、清鳴晰地絞展現(xiàn)耗流程貢的各幟項(xiàng)作聞業(yè)關(guān)竟系，溉對作孤業(yè)的豪各項(xiàng)澇決策是點(diǎn)以序及作罩業(yè)內(nèi)播容進(jìn)行行具密體說性明，翅并為扣公司狠關(guān)鍵豆流程迎的分韻析、義監(jiān)控暖和檢快查提業(yè)供依過據(jù)。軋濕雞棟饅米少賄抱貓愈河棟圖尤3：熔流程摧責(zé)任統(tǒng)矩陣飯（5沖）流熱程責(zé)煮任矩副陣。鹽即將蛙流程島任務(wù)粗分配凝落實(shí)繡到組享織單粒元，盜并明院確表敞示各德部門裙在流思程中嶺是主疾要執(zhí)笑行還肥是參伙與執(zhí)題行關(guān)己系的州矩陣亮圖形覆。公擇司以惠組織億單元輔為行忍，以米流程含為列盞，用獵“扮C姐”符（c喪ri亂ti德ca歡l，縱關(guān)鍵泡的必）發(fā)和陡“雷U闊”漁(最un痕cr欄it指ic當(dāng)al鬼，非蔑關(guān)鍵霸的)哀表示稱部門壤在不騾同流錯程中懸的角歲色。謠（公誰司流奔程責(zé)渣任矩屑陣示聲例見伏圖3使）。飄流程豆責(zé)任爐矩陣廈的建蒙立有裝三大要作用喉：一小是通拘過流健程責(zé)挖任矩捐陣進(jìn)主一步炊固化疾現(xiàn)有升流程轟，使等流程瞎體系李更加屈準(zhǔn)確喝和完添整；岔二是技作為臥流程壞索引樣，可問以在攏組織稱機(jī)構(gòu)敏及職做責(zé)調(diào)哥整后鋤第一蘋時間妨進(jìn)行班流程某任務(wù)籠的重揉新分堪配；側(cè)三是聰可以腎明確輔梳理?；谕炝鞒躺膬?nèi)昆部客飼戶關(guān)蠟系，慮為內(nèi)綁部客舉戶關(guān)幣系管盜理提叢供基限礎(chǔ)。州（6礙）流龜程K待PI軋。備即流嘗程績珠效的述衡量嘩標(biāo)準(zhǔn)叔。流蝕程績驚效指棵該流沖程在攀多大覆程度肝上滿當(dāng)足客骨戶需炊要。萍對關(guān)希鍵流搶程按高照頸“覺時間刺、成捆本、馳質(zhì)量由”拜三個靈維度凱設(shè)定茫關(guān)鍵旬指標(biāo)東以確純保流罩程績窩效。宗2.凱流程只優(yōu)化喉（D氣）耀流程電優(yōu)化規(guī)是流特程管救理的牽重點(diǎn)港。在嶄具體姿操作剖中，講主要雪在以傭下幾諸個方懼面：執(zhí)一是急完善架流程想優(yōu)化委信息膚渠道肯。流挖程問緒題大尺多來聲自內(nèi)皂外部屆客戶窩的抱廣怨，身比如中不能注快速敏響應(yīng)信客戶太需求尖，溝圣通渠被道太漫長，燥成本洪增加隨，曾騾經(jīng)解拋決的蕩問題樓重復(fù)飯發(fā)生步等。離因此組，要威快速絕解決曲流程哪中出愧現(xiàn)的粗問題晨，必脊須建棒立完背善的紅流程動信息梢收集孔渠道己。目加前，暑公司清確立墾的流綿程信縮息渠也道有孤：公亭司管雹理層宅決策湯、市耐場客梢戶投上訴、毫業(yè)務(wù)爹部門稿的改躍進(jìn)需抵求、丹管理聞優(yōu)化狠郵箱縣收集換等，殿并建以立一授個收凱集到膽處理鬧的完播整流西程，教使公吸司的輸問題千流程碰能夠晌被快邪速有棉效地秧優(yōu)化調(diào)。偶二是鄉(xiāng)固化蚊流程民優(yōu)化東流程倡，提曲高流河程優(yōu)倆化效柱率。夜兩年效流程凡優(yōu)化牌的實(shí)跌踐沉衫淀了陽經(jīng)驗(yàn)?zāi)婧褪站公@，越并及槍時進(jìn)鏟行總繪結(jié)和帝提升邊，形炮成標(biāo)找準(zhǔn)的逗工作漆規(guī)范孕和固噴化的害流程鮮優(yōu)化鴉流程驅(qū)：戀發(fā)現(xiàn)倒優(yōu)化門機(jī)會廊：以如問題濟(jì)為導(dǎo)永向，康從流運(yùn)程優(yōu)帳化需軋求來嗎源中還發(fā)現(xiàn)慚優(yōu)化逼機(jī)會止。飲②鉗分析祖關(guān)鍵礦問題月：識沉別流蹈程失辨效和阿缺陷翻的信宣息，磁分析寸流程故影響烈的K擋PI潔和產(chǎn)傾生問松題的身原因完，擬柄訂優(yōu)怎化目抱標(biāo)和用優(yōu)化典方法枝。冠③潔制定滾解決罰方案便：針熱對流蒼程分檢析的盆關(guān)鍵寄問題粗，對藏流程首進(jìn)行飽優(yōu)化維并設(shè)何計新蓬流程爛。嗚④銀組織鉆討論暮修訂成：將搬設(shè)計舊好的炎新流緒程組決織流辭程涉董及的慣部門綱進(jìn)行今討論料，對疾流程唱步驟粒達(dá)成悄共識筍并確討立流這程擁債有者鵝。夢⑤述會簽躲發(fā)布堆：將開定稿鴨的流縣程予刷以會瓣簽、燥審批鹿后發(fā)跌布，度并納脹入公鬼司的咬流程腳體系替進(jìn)行屢管理治。銳三是習(xí)核心鄰流程支體系胡的優(yōu)溫化。貴對產(chǎn)任品開松發(fā)流州程（醬CA幣-P震DS紫）、悔以銷吐定產(chǎn)竹流程壁（O默TD筑）進(jìn)紅行梳攜理和頑優(yōu)化川，拉韻通河“娘客戶脾——申客戶鹿”廟的端奔到端榨的流禍程體擋系。梁3.茂流程詳E化魄（D燙）需流程盲E化扶是指帶借助歇IT喘平臺濤，對內(nèi)流程尋運(yùn)行癢進(jìn)行盛規(guī)范從化、廚標(biāo)準(zhǔn)長化的撈管理姐，確澡保流竄程執(zhí)狗行的裕效率絞和質(zhì)詳量。蛙公司臟從2茫00恰2年陵就開堅始在輔積極慢探索臨流程拌的E倉化，矩20濱07香年起音用協(xié)置同管呈理平薄臺以垮后，虧加快攻了流俘程E輪化步寺伐。慰E化方廣度攜和深乓度都懶得到滅拓展窮，目謀前已硬成功黃E化吉了2提2個隨流程摧，范戲圍包給括行鞋政管印理、盒項(xiàng)目淚管理酒、產(chǎn)姻品開愁發(fā)、祝采購分、信誦息技蓋術(shù)等雷多個橡業(yè)務(wù)窩領(lǐng)域妻。字在流忽程E第化過猴程中透，公耗司不仔斷積湖累、嗓總結(jié)露經(jīng)驗(yàn)坦，將閥E化或工作概流程先固化草下來北，終形成閥了孔“缺明確牲E化謎目標(biāo)零流程雜——受組建哲E化霧工作拴小組刑——宿擬訂予流程圍E化坐表單獎——殿組織術(shù)討論喘——狼部門玩確認(rèn)壺——府流程時管理增部門結(jié)簽審雪——悠提供祥IT練實(shí)施所——秘組織柄試用幣——圓實(shí)施摩修改啦——診上線廈準(zhǔn)備愛——足運(yùn)行蛾監(jiān)控諒及調(diào)蘆整扣”撤的完嗓整E塊化流丑程和灑相配桃套的曾E化菌工具微，有珠效控諸制了換流程收E化六風(fēng)險浸。室只有聾E化墻才能局真正凱固化肉流程壟。通超過流久程的葬E化造解決連了原宿來手剪工操得作的鼻繁瑣酒和執(zhí)寇行不倡到位欲的問奸題，雅規(guī)范跡了工廚作方驚式，諷提高蘿了工總作效杯率，斥有力給地促歉進(jìn)了竿各部匙門的燃工作咐協(xié)同戚。丈4.搜流程原評價餃（C晉/A猜）悟?yàn)閷?shí)思現(xiàn)流鞭程管影理的撒PD閣CA謀閉環(huán)兆，開驗(yàn)展流膨程評仗價非等常重毒要，著通過銳流程宇評價攔結(jié)果敬尋找局公司雙流程劃管理綿中的悉問題憶環(huán)節(jié)呀，并虜分析醫(yī)問題紅的形珠成原出因，趟為后加續(xù)流臉程優(yōu)蠅化提罩供支延撐。穴首先當(dāng)，確覽立了聽系統(tǒng)儲性、跪客觀薦性、童重要恢性為妄流程頑評價號的三棵個原攔則。亂其次蔬，確連立了脊“揪檢查恒→疲診斷匆→包分析宗”摟的流捐程評從價工朽作思鋤路。翁其中顫，甚①底流程駐檢查遵是結(jié)專合流蔽程實(shí)賤現(xiàn)的軍目標(biāo)齒和績榴效，傍對流蘿程執(zhí)撤行的彈過程商進(jìn)行控跟蹤汁檢查咳，收旗集流走程環(huán)屬節(jié)的莫問題頸（流光程檢下查表共見圖璃4）絮。流流程交付流程步驟臣交付凳物保交付情時間季質(zhì)量晝狀態(tài)圍問題比點(diǎn)轎步驟勤1冷步驟風(fēng)2島……刊圖4快：流河程檢銀查表著②可流程傳診斷膊從三病個方糾面進(jìn)繁行，網(wǎng)一是剛流程成環(huán)節(jié)茶是否艘落實(shí)赴到職瓜責(zé)和誠崗位牛，崗住位分轟工、執(zhí)職責(zé)鋼界限座、業(yè)蔑務(wù)銜摟接是峰否清墊晰；真二是蒜流程詢執(zhí)行瓶效率銳是否西滿足再業(yè)務(wù)幟需求唯、控貝制是半否恰瓣當(dāng)、巖流程殃和業(yè)朽務(wù)操軋作是死否一我致；撿三是嚼流程細(xì)關(guān)鍵翼點(diǎn)。暗是否賊存在路過度殼控制謠、審芳核遲始緩等妄情況斯（流名程診肉斷表宏見圖寧5）圍。蝶鳥動萬索信枕喘備霜泡也汗杜怪圖5銅：流犯程診擊斷表嘗格憑③泡流程版分析椒是采椅用A夢SM棵E（氣Am煩er盤ic煤an摔S勸oc蜓ie足ty糊o疑f敲Me分ch恥an瓦ic西al豆E表ng燭in麗ee圣rs胖，匪美國跑機(jī)械界工程撲師協(xié)代會）蔑標(biāo)準(zhǔn)圓分析逮流程箭，按爬“表加工員、審培核、陜傳送翁、存牙儲竄”謙四種燙性質(zhì)倒對流誕程活束動進(jìn)碑行是故否增肉值判吧斷。峽其中糖，血“杯加工仰”務(wù)是指騾流程覽中產(chǎn)耐生交凍付的密動作率；蛋“償審核話”袍是指歡對數(shù)遇量和肺質(zhì)量防的檢普查和跡批準(zhǔn)遼；鬧“酒傳送稅”析是代辦表人磨員、切物料東、文杜件及銷信息絮的移槳動；藝“隸存儲向”壯是代雀表受挪控存將儲（騾AS粘ME細(xì)分析秒表見漲圖6警）。驗(yàn)凈妥嫩掠叼價振鋪胖顫挪念觀禮飾貸最養(yǎng)盡該追圖6撇：A祥SM扒E表贊格梢運(yùn)用格流程駕評價堅工具黃，公膊司先粒后對遵主要獲流程其的執(zhí)顏行情號況進(jìn)汗行了軌系統(tǒng)榜、深抖入的蔑檢查擦，掌笨握了載流程濾執(zhí)行征的大枝量第凈一手適資料預(yù)，對拳流程剛作出鼻了客版觀、袋準(zhǔn)確涼的評詞價，析并提尿出改槐進(jìn)建瞎議，稼為提房高流厚程執(zhí)敢行效蠻率，熊完成感流程榮管理詳?shù)腜鴿DC煉A循回環(huán)邁謀出了企關(guān)鍵沖性步塌伐。饞（二噴）建柏立流拒程的膽管理危體系利建立歌流程夜的管扛理體迷系是追支撐書流程臉工作堆體系悼運(yùn)行懂的基吼礎(chǔ)和瞧保障符。流泥程的靠管理輝體系服和工陪作體壩系密歲不可價分。趣流程麻的管從理體駛系主滲要由污組織管保障泰、制剃度保憶障和貌文化公保障鍵構(gòu)成蠢。姨1.仆建立已流程跑管理摧的組朱織保夾障。慮（1晉）建愈立流邀程管守理專舉職機(jī)夢構(gòu)。施20俘06暮年，硬根據(jù)依公司眠戰(zhàn)略孤和發(fā)業(yè)展需剖要，捎公司熔整合格了I竭T規(guī)傅劃、爽流程短管理智、管挪理創(chuàng)這新等尚職能重，成館立管談理信筐息部倡，下英設(shè)四膠個處湊：管撞理處花、流螞程改期進(jìn)處克、I久T規(guī)愛劃處犧和信昂息安含全技虜術(shù)處精。目線的在窗于通而過管刃理創(chuàng)然新的胃研究占，以付流程其建設(shè)炸為驅(qū)矛動，相以I德T支喜撐為瞇手段歲，打尼造公刪司高心效的夠“染管理搞+I釀T散”翅的運(yùn)綿行系雙統(tǒng)。丸其中殿，流歷程改構(gòu)進(jìn)處穩(wěn)是公群司流曠程管圾理的如專職鑼機(jī)構(gòu)辜，負(fù)另責(zé)公預(yù)司的予流程行建立速、改碑進(jìn)、寸E化世和檢恒查評牢價，天實(shí)現(xiàn)測流程疼管理檢的P迅DC兵A循充環(huán)。徑（2叼）搭羊建流兇程管僅理兼銹職團(tuán)常隊(duì)。鄭采取鮮分級稍管理獎方式稱，在鄭部門粘設(shè)立酷流程決主管保和管莫理員洪(俊兼職咬)四，建蝶立公畢司奇-掠部門蔽的流榜程管籌理網(wǎng)榮絡(luò)（毯見圖頂7）舉。駐同時耕，公伴司對祝流程設(shè)主管交和流對程管藝?yán)韱T雁的任妹職資完格和崖職責(zé)妙作出世了明齒確界韻定，倘并根崖?lián)死鯁T變圖動情擇況適盼時做騾出調(diào)斬整。貓流程來管理護(hù)兼職蜘團(tuán)隊(duì)象主要安負(fù)責(zé)易組織立部門芹流程酸建設(shè)省和改儀進(jìn)工策作。蛛通過違近兩企年的塑實(shí)踐曾證明影，流牙程管努理兼督職團(tuán)橋隊(duì)在縫公司惰流程羞管理軋中發(fā)程揮了摧積極退作用欄，為譽(yù)公司流流程占體系妻的建單立、輪優(yōu)化亡奠定塘堅實(shí)漸的基柳礎(chǔ)。每圖7敬：流斤程管硬理網(wǎng)升絡(luò)餓(3欄)核稱心流窄程管粒理團(tuán)苦隊(duì)（斑BP聽T）廊。公朝司在勵成立獻(xiàn)專職山及兼賀職流粘程管集理團(tuán)虎隊(duì)的拴基礎(chǔ)殼上，充還根樂據(jù)產(chǎn)辱品開虹發(fā)流撕程（海CA女-P陸DS寨）和按以銷旱定產(chǎn)喝流程鐘（O笨TD拾）管晚理現(xiàn)鄙狀，踏成立譯專門競的核寫心流批程管咳理團(tuán)閥隊(duì)（蠢BP銷T）算，重比點(diǎn)對脾兩大奇核心購流程夢進(jìn)行曬梳理桃、優(yōu)帝化和妙管理畫，以直確保起兩大稻核心乳流程珍的有膨效執(zhí)癢行。爐2.遭建立榮流程踐管理犯的制鎖度保蒙障。軌流程趣管理防體系矮的有互效運(yùn)股作，膏需要親專業(yè)蓄的制角度來義保障疤。拴20杯06眼年1騎2月睡，佛為了拴加強(qiáng)邊公司遇的流殲程管公理，院保證隆流程燙的權(quán)網(wǎng)威性鏡、規(guī)追范性炸，確棄保公商司生誘產(chǎn)經(jīng)芳營活售動正趟常有惹序地嫂進(jìn)行醋，制屈定并哈發(fā)布坡了《星重慶笛長安憲汽車擠股份湊有限禁公司喂制度何與流迫程管栗理辦翻法》內(nèi)（長柜股司濾﹝滿20瓶06揚(yáng)﹞憑72更0號踏），飛內(nèi)容蘋包括翼流程言定義融、特壯點(diǎn)、收管理食機(jī)構(gòu)王及職員責(zé)、搏流程玻管理回程序在等。道20寧08件年1候月，鉗為規(guī)混范公愉司流刮程E航化工罪作，萬降低云流程蹤E化忙風(fēng)險航，提勒高流辦程E樂化工教作效罵率，束制定事并發(fā)侵布了稅《重陵慶長小安汽才車股豐份有棍限公貧司流盯程E己化工默作管掘理辦辯法》乖（長剃股司豆管誰﹝贏20掘08平﹞唱41猴號）逮。辦嫂法對忍E化利準(zhǔn)備鉤、E禮化實(shí)齊施和橡E化雷后調(diào)狀整等錄階段程的具顯體工萌作進(jìn)搞行了飯梳理廊和規(guī)迷范?；I20泉08黑年4撤月，半本著石與時攤俱進(jìn)橋的管啞理思璃想，污結(jié)合盼流程廳管理構(gòu)的理鵲念和舞原則牢，修老訂并溜發(fā)布顫了《汪重慶疊長安岡汽車輪股份褲有限軟公司寸流程氣管理巖辦法押》（挑長股岡司管城〔2狼00爛8〕每28盈4號勸），緞建立漲起端“伍流程制管理役的流肺程焰”衣，對皇流程狹、流郊程管酒理、文流程放擁有兵者重妄新做學(xué)出了隱清晰呢定義勺，對橡流程貓管理紫程序清進(jìn)行竄了規(guī)色范。捏辦法阻的發(fā)壽布，慨為實(shí)物現(xiàn)流擁程管凳理的多系統(tǒng)遲化、帳科學(xué)皆化和擁專業(yè)晴化打唯下了摸良好局基礎(chǔ)痕。削3.岡建立英流程鐵管理凱的文牌化保屋障。柱（1蘇）營見造流辮程管道理氛順圍。柜在流揪程執(zhí)陣行中駐部門奇常常寫是從徹各自吉角度欣出發(fā)笨理解瞎流程扎，或講根本浪就沒抓有按傲照流凱程辦活事，刺導(dǎo)致們公司細(xì)流程乖在執(zhí)自行過鳥程中舌走樣逝或形耽同虛激設(shè)。漲為營周造流犧程管猶理的犯全員皺參與顯氛圍撓，轉(zhuǎn)開變公抬司職悲能管其理觀組念，侍公司笛在2雹00秤7年佛開展巧了流糞程搬“聾T-炭UP泳（全些面提丸升）斷活動毯”擾、流搶程文繩化培達(dá)育和幫流程梯培訓(xùn)適等活叢動。桃同時盞，公懷司還私將現(xiàn)骨代流石程管彎理理緞念與騾公司萍實(shí)際蘭相結(jié)旬合，劉不斷依豐富拔公司榜管理崇文化弓的內(nèi)球涵。嶼通過咳《長盡安報寒》、脹長安腰綜合靠信息蝕網(wǎng)、渾《長慶安科盜技》天等公洗司內(nèi)冠部傳新播媒呀介，膀宣揚(yáng)妄流程葛管理強(qiáng)知識洽，為登營造遵全員圓參與論流程放管理貍的氛揭圍打腳下了謎堅實(shí)慢基礎(chǔ)睬。矩（2吧）建愚立內(nèi)幣部顧甩客滿遺意度且調(diào)查聚機(jī)制訓(xùn)。作“敬內(nèi)部偉客戶逃”只在公塞司主繩要指富流程扇關(guān)系跡顧客誤，體鞭現(xiàn)了戰(zhàn)服務(wù)四與被式服務(wù)鍛關(guān)系充。哈巨佛大勺學(xué)的擋一項(xiàng)蔽調(diào)查襲研究爐表明奔:攪內(nèi)部鄰顧客廊滿意你度每沖提高拘3瓦個百飽分點(diǎn)濱，外偏部顧蘇客滿是意度第就提濟(jì)高及5意個百抹分點(diǎn)石。為擋此，集在公扭司建紀(jì)立了德“兵內(nèi)部穗顧客臥滿意漏度調(diào)轟查機(jī)懸制貿(mào)”司。掩首先蜻是進(jìn)寧行過課程識繞別。摟公司耕根據(jù)飼核心緒流程珠，梳符理出救公司港各部叛門/項(xiàng)業(yè)務(wù)艙單元忙上、坐下游燈和支普持的俘客戶柜關(guān)系悄，系餃統(tǒng)地強(qiáng)識別撇出流崗程及劣流程賢之間悲輸入具、輸糖出的簽相互歇關(guān)系優(yōu)和相清互作怖用，置為內(nèi)組部顧梅客滿閥意度欲準(zhǔn)確偽、有笑效測環(huán)量奠紡定了犧基礎(chǔ)服。周其次拆是選防擇調(diào)臘查要圣素。叮從公程司實(shí)積際出浴發(fā)，鹿分通瀉用和亦個性肯化兩思類，恭根據(jù)靠各部巨門/殖業(yè)務(wù)身單元忙情況仇建立皺起十際個到硬十二菌個調(diào)偽查要獅素，萍并把設(shè)定痛調(diào)查蹤要素遺加權(quán)殘系數(shù)聾、設(shè)灰定調(diào)糾查結(jié)陜果等敗級、則問卷汁設(shè)計刃等內(nèi)鼠容。漲最后津是問殘卷分莖析。帖根據(jù)慨調(diào)查尊結(jié)果屢，綜倉合計倡算得抹分，鏡對公廟司內(nèi)位部客齡戶滿合意度遮情況鉆進(jìn)行榜綜合杠分析有。暖此外精，在黑調(diào)查疲機(jī)制象基礎(chǔ)訓(xùn)上公頃司還溫建立贏了內(nèi)賀部顧婚客滿肺意度前持續(xù)翠提升棵機(jī)制減，即棉在每毫次內(nèi)缸部顧宿客滿時意度糖調(diào)查趨結(jié)束賊后，圣及時他將調(diào)戲查結(jié)題果通攻報全略公司輩，各犯部門充/業(yè)轟務(wù)單踏元通靜過調(diào)里查結(jié)辯果明栗確改碌進(jìn)點(diǎn)月，并始納入鑼到部敵門工負(fù)作計抖劃中昏實(shí)施沒改進(jìn)輪。匪（3討）以診競爭嘆標(biāo)桿變?yōu)閰⒊钦?，羨建立娘持續(xù)豆改進(jìn)決機(jī)制適。孤在實(shí)燭施流訴程化槐管理喚進(jìn)程杏中，屬需要倚學(xué)習(xí)昆和借江鑒國帥際、足國內(nèi)豐一流脈企業(yè)互的優(yōu)適秀做凱法和姻成功廊經(jīng)驗(yàn)?zāi)z。標(biāo)施桿管團(tuán)理的獎實(shí)質(zhì)辱是乓明確康產(chǎn)品墳、服步務(wù)或踐流程揚(yáng)方面船與優(yōu)幫秀企掌業(yè)之么間的搭差距胳，然膏后經(jīng)鐮過不逼懈的巴努力司和創(chuàng)挎新來煤達(dá)到膚先進(jìn)劇水平蓬。公稍司在究引入拴標(biāo)桿睡管理猜理念勾時就兼創(chuàng)造禾性提銅出：許以療競爭勞標(biāo)桿搞為參魚照對宏象，瞎把標(biāo)引桿管財理與捏業(yè)務(wù)懼工作讓有機(jī)曾結(jié)合喂起來趴，在凱公司乎建立鉗“斧對標(biāo)償—更運(yùn)用杰—噴優(yōu)化懲—義再對地標(biāo)獄—導(dǎo)再運(yùn)搞用往”補(bǔ)的持污續(xù)改滔進(jìn)機(jī)謠制。躍基于兆競爭鳳標(biāo)桿搞的流求程管侍理要纏求建圖立起襲以先罷進(jìn)水拔平為耀參照冠，以縮數(shù)據(jù)玻為支闊撐，視以標(biāo)頸準(zhǔn)化劫、簡閥單化析、可釋復(fù)制?；癁楸卣髁嫉臉I(yè)啟務(wù)流西程，蹈最大店限度產(chǎn)發(fā)揮博團(tuán)隊(duì)洲合力昂，為祝建立鞭流程秀化企慮業(yè)而城努力脆。標(biāo)杜桿管勢理對思流程歌效率驚的提零升至叮關(guān)重雀要，卡在公左司流紅程建布立和啊改進(jìn)抬中得壇到廣啟泛應(yīng)襲用。喝四、尖基于用戰(zhàn)略匹、客工戶、硬競爭泊標(biāo)桿慧的企兄業(yè)流銳程化解管理滑實(shí)踐輝的實(shí)填施效婆果街管理提水平開持續(xù)雷提升上。舞通過駐基于誼戰(zhàn)略逗、客邊戶、孩競爭答標(biāo)桿玻的企辦業(yè)流嬸程化歸管理尤實(shí)踐品，公自司管孝理水呢平持工續(xù)提乏升，哲管理責(zé)上實(shí)進(jìn)現(xiàn)了灰“露四個虎轉(zhuǎn)變鄉(xiāng)”送。損1.牲實(shí)現(xiàn)混由被宵動執(zhí)軟行流閑程向滑主動圖制定圖、參訓(xùn)與流殼程轉(zhuǎn)峰變識公司帥的流村程管扣理始膽終注斧意營據(jù)造全銅員參飄與的崖氛圍迷，通飲過各浪種形惜式培浴訓(xùn)、雅交流岡，公融司各洲部門申的管剝理觀杰念發(fā)嗓生了秧轉(zhuǎn)變錘，在派思想述上對居流程賞由籃“調(diào)說N艦O匆”芝到肯攤定，廈各部答門不歐再是堅被動召等待我、被幕動執(zhí)劉行，裙而是榮積極觀參與灑、加哨入到營流程變管理燕中來鎖，流照程優(yōu)配化信灘息渠朱道日礙益通公暢，鴉流程情管理段價值翠日益埋顯現(xiàn)協(xié)。職姨能化辯的管虹理正湯在削齒弱，斬流程燈化的小管理敬正在澤增強(qiáng)誼。德2.寒實(shí)現(xiàn)拖由單躁一的伴流程腸執(zhí)行鴨向公攀司執(zhí)成行文吹化引秒導(dǎo)轉(zhuǎn)斯變。肌在企蕉業(yè)流廚程化剛管理坑實(shí)踐柔中，誓公司技從無波到有碑，建等立起臭流程慚的工渣作體岔系和終流程完的管核理體證系；踐把在伙部門欄業(yè)務(wù)驕活動額中執(zhí)努行的濟(jì)“瘡隱性懂”次流程網(wǎng)顯性展到公陸司管興理層慧面，遠(yuǎn)流程剩管理來不再鋪是各饒部門閥從自奶身業(yè)液務(wù)出接發(fā)去題詮釋悅、執(zhí)賤行流乳程，講