2022售后部門工作計劃6篇

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2022售后部門工作計劃篇1

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時運用文明用語；誠信為本，不輕易諾客戶，的事需要辦到、辦好；不可忽視環(huán)節(jié)題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變成“我要服務(wù)”。仔細學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的立場，深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個工作中往，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

(三)加強責(zé)任感、加強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減削服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)馬上處理，減削客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的埋怨感，盡可能減削沒須要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的立場，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完本錢職工作，同時也加強團隊合作技能，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-*g-s6)，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定訂正預(yù)防措施。每周對客戶投訴狀況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。

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一、提高客戶轉(zhuǎn)化率

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，判斷客戶的購買傾向度及購買技能，將沒有誠意，無潛在購買技能的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到實時反饋，提示銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題

客戶會帶著各種問題與**人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)懷的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場狀況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能予以我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷技能

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標(biāo)客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待目標(biāo)客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。

四、避開核對成單信息的障礙

在接待目標(biāo)客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年全部詢問客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

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一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。

三、強化培訓(xùn)考核制度

依據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對技能、溝通技能、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

依據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1、依據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、依據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、協(xié)作運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好預(yù)備工作。

5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20**年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作立場，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

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(一)售后服務(wù)的目標(biāo)：

1.定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.實時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿足度

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作

6.通過服務(wù)賺取肯定的傭金

7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，進展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8.依據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

(二)知識預(yù)備：

1.掌控售后服務(wù)的基本理論之時

2.熟識國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3.掌控服務(wù)的方法、技巧、禮儀等

(三)售后前、后的預(yù)備

1.電話預(yù)約時間，盡量在商定的時間前到達，假設(shè)有可能遲到，提前打電話給客戶道明緣由。

2.假設(shè)客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，假設(shè)時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時間，并在下次服務(wù)時對以上客戶做好標(biāo)記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，運用方法、考前須知做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿意客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶運用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減削一些隱患問題的發(fā)生

(四)電話客服

1.首先，留意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度

2.在能馬上答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能馬上給出問題答案的前提下，給出客戶肯定期限，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對客戶物理要求時不能馬上回絕，或以引導(dǎo)方式或默示不能解決等，假設(shè)客戶反映激烈，在保持肯定原那么的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

(五)服務(wù)時考前須知

1.遵守時間

重申時間的重要性，這也是對客戶的尊敬，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素養(yǎng)的基本表達，工作效率高低也跟時間有著親密的關(guān)系。

2.維護、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護。

3.責(zé)任的界定

在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清晰。

4.整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理。

5.現(xiàn)場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成糜費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得運用。

(六)績效考核

1.時間、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務(wù)現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等。

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核。

3.成本的考核

在車輛、耗材等的運用，集中服務(wù)以減削車輛運用的糜費，在耗材超出預(yù)支時，說明運用的地方并注明緣由。

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一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20**年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充斥活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要實時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

根據(jù)工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原那么：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避開多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)究竟”的一站式服務(wù)。

3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。

4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信心。

6、仔細貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的需要，對以往的成果要加以保持，

在服務(wù)體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿足率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守那么;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責(zé)人等有變更的要實時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證精確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，實時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，實時將異樣信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后技能進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn)，提高修理技能，加強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶實時進行溝通并具體講解。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并援助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行訂正指導(dǎo)，發(fā)覺嚴(yán)峻違規(guī)行為的要實時反映到客服部，依據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中涌現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)實時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實際狀況。并整理實時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待事項處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、著重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要著重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待技能的考核。巡回服務(wù)人員著重操作技能、常規(guī)故障摒除技能和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建設(shè)

堅持以公正、公正、公開為原那么，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作立場，著重環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)

十、弱項完善

1、日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于實時掌控客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶看法及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并