酒店服務語言藝術

酒店服務語言藝術第一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六提升服務水平的核心在于提

升

服

務

人

員

的

素

質(zhì)！服務語言則是服務人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)第二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六什么是服務語言服務語言作為一種言語藝術，是指其語言表達有很強的專業(yè)性、技巧性和明確的目的性。第三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六專業(yè)性：就是旅游服務語言要反映旅游行業(yè)的服務特點，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企業(yè)的規(guī)范要求；第四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六技巧性：就是要根據(jù)不同的對象，不同的時間和地點，針對不同的問題，語氣語調(diào)的把握，詞語句式的選用，語體風格的表現(xiàn)，都要貼切得體，不僅要使旅游者樂意接受，還要讓他們得到美的享受，產(chǎn)生一種心理上愉悅感第五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六目的性:就是要求語言的表達為所解決的具體問題，即為滿足客人的具體需求服務，為企業(yè)樹立一個良好的社會形象第六頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六了

解

語

言第七頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六

是音義結(jié)合的符號系統(tǒng)，是人類的交際工具和思維工具語言：第八頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六是服務人員在對客服務實踐中所運用的語言，是對人類語言的具體運用，是言語的一種。服務語言：第九頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六服務語言從物質(zhì)表現(xiàn)形式上看，既可以以語言的形式來表現(xiàn)，也可以由人體態(tài)勢來表現(xiàn)。有聲語言無聲語言第十頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六口語的基本知識口語的基本要素：

語音：包括語調(diào)、語氣、音量、音長，如語氣詞“啊”我們賦予它不同的情感、不同的音量、不同的音長、不同的語調(diào)，它所表達的就是不同的意思。第十一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六口語表達基本要求清晰流暢口語化第十二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六口語表達特點:同步性簡散性暫留性臨場性綜合性第十三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六口語表達技巧重音運用1、語法重音。是按句子的語法規(guī)律重讀的音。2、邏輯重音。是根據(jù)演講說話的內(nèi)容和重點自己確定。3、感情重音。是表達強烈的感情或細微的心理來安排。第十四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六停連掌握技巧語法停頓邏輯停頓感情停頓特殊停頓第十五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六停頓的表現(xiàn)力第一，可以變含糊為清晰第二，變平淡為突出。

第三，變平直為起伏

第四，變松散為整齊。第十六頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六連接的表現(xiàn)力連接就是在書面上標有停頓的地方趕快連起來，不換氣、不偷氣，一氣呵成第一，是渲染氣氛，第二，增強氣勢，能表達激情推進內(nèi)容連接的作用第十七頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六表現(xiàn)停連技巧有三

一氣息要調(diào)解二接頭要扣“環(huán)”三層次要“抱團”第十八頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六節(jié)奏變化技巧

說話要有節(jié)奏，該快的時候快，該慢的時候慢，該起的時候起，這樣有起伏有快慢，有輕重，才形成了口語的樂感和樂耳動聽，否則話語不感人，不動人，口語中有帶規(guī)律性的變化，叫節(jié)奏，有了這個變化語言才生動，否則是呆板的.

有位意大利的音樂家，他上臺不是唱歌，他把數(shù)字有節(jié)奏的、有變化的從1數(shù)到100，結(jié)果傾倒了所有的觀眾，甚至有的感動得流下了眼淚，可見節(jié)奏在生活中是多么重要。

節(jié)奏與語速有關系，但不是一回事，語速只表示說話的快慢，節(jié)奏包括起伏、強弱.第十九頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六

語言技能屬于智力技能范疇，是智力技能的外化和服務人員服務智慧的具體表現(xiàn)。

服務技能包括操作技能和智力技能第二十頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六理解工作語言理解表情語言理解形體語言理解服裝語言第二十一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六服務語言運用的基本原則第二十二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六情感性原則所謂"情感性"，從語言的角度就是旅游服務人員對賓客說話要親切、熱情，要善于運用語言的"親和"性功能第二十三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六討論：如何建立起自己的服務情感？第二十四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六18類人的情緒安靜、喜悅、恨怒、哀憐、悲痛、憂愁、憤急、煩悶、恐懼、驚駭、恭敬、撫愛、憎惡、貪欲、嫉妒、傲慢、慚愧、恥辱第二十五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六服務人員

其基本情緒應該是

興趣+恭敬+愛

以組合成一種愉快的情緒心境第二十六頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六事例訓練："我們決不投降，決不屈服。我們要戰(zhàn)斗到底。我們將在法國作戰(zhàn)，我們將在海上和大洋上作戰(zhàn)，我們將滿懷信心地在空中越戰(zhàn)越強。我們將不惜任何代價保衛(wèi)我們的本土。我們將在海灘上作戰(zhàn)，在敵人陸降處作戰(zhàn)，在田野作戰(zhàn)，在山區(qū)作戰(zhàn)。我們?nèi)魏螘r候都決不投降！"第二十七頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六道謝"最好、最有效的表達方法和原則1.真心誠意地道謝。2.主動及時地道謝。3.直截了當?shù)氐乐x。4.指名道姓地道謝。5.出人意料地道謝。6.把握分寸地道謝。第二十八頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六服務語言情感表達的技藝第一，語態(tài)第二，語調(diào)第三，語氣第四，語速第五，語音第二十九頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六規(guī)范性原則所謂規(guī)范，就是指標準和法式。服務語言的規(guī)范性，就是要符合普通話的標準和法式。第三十頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六誠實性原則以誠相見，真誠待客，是中華民族人際交往的傳統(tǒng)美德案例：滴灑的菜湯第三十一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六禮貌性原則禮貌是人類文明的象征，是人們在社會交往中相互尊重，相互理解，相互體諒的具體表現(xiàn)。禮貌包括儀容、舉止、談吐三個方面。案例：已結(jié)賬的劉太太.第三十二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六服務語言的要求――對客人必須主動熱情，做到笑口常開，彬彬有禮。向客人微笑要發(fā)自內(nèi)心，眼睛里要蕩漾出笑意真情，切忌做作，給客人造成一種"皮笑肉不笑"的尷尬。

――盡量記住客人的姓名，以便下次見到時主動稱呼，讓客人產(chǎn)生一種極受尊敬的自豪感。第三十三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六――學會傾聽，不與客人爭辯，使客人感到他的要求、觀點或看法受到尊重。――與客人講話時要看著客人，注意與客人進行目光交流，善于察言觀色，并作出恰如其分的反應；低著頭，目光不對著客人，都是無禮的表現(xiàn)。第三十四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六――要避免將自己的偏見和自己不好的心態(tài)與情緒帶到工作中去。在對客服務中，嘆氣、板臉、瞪眼、搖頭、賭氣，乃至摔東西，都是對客人的大不敬。――要善于體貼客人，多用問候與體貼語言。旅游服務永遠沒有被動語態(tài)，即向客人提供的每次服務要在客人開口之前，但講話要注意分寸，不過分親昵。第三十五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六――不在客人面前議論客人或其他同行企業(yè)的缺點（陷）。不能滿足客人要求時，說話要委婉，不傷害客人的自尊心。――在沖動的客人面前，保持冷靜和理智，做到有禮、有理、有節(jié)，即使在最忙的時候，也應該始終如一。第三十六頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期六――在同客人談話時，語言指向要集中，意思要清楚明白，不要讓客人感到話中有話，產(chǎn)生不快。語速和音量要適中。