圖書館信息服務(wù)模式及創(chuàng)新研究

圖書館信息服務(wù)模式及創(chuàng)新研究【內(nèi)容提要】分析圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)模式及其特點，并在“圖書館學(xué)五定律”的啟示下，從對幾種關(guān)系的解析中探討圖書館信息服務(wù)的新模式。

【摘

要

題】信息服務(wù)

【關(guān)

鍵

詞】圖書館/信息服務(wù)/模式/創(chuàng)新

信息服務(wù)是信息機構(gòu)向用戶按一定方式提供信息的過程。信息服務(wù)業(yè)是指從事信息的收集、存儲、加工、傳遞、交流，并以信息產(chǎn)品向社會提供服務(wù)的行業(yè)。圖書館是信息服務(wù)業(yè)的一個重要組成部份，它屬于傳統(tǒng)信息服務(wù)業(yè)。隨著社會信息化進程的不斷推進、信息服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展、許多新興信息服務(wù)機構(gòu)出現(xiàn)，信息服務(wù)格局呈現(xiàn)為多元化趨勢。特別是進入20世紀90年代之后，隨著知識經(jīng)濟的提出和信息技術(shù)的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，社會信息環(huán)境發(fā)生了極大的變化，網(wǎng)絡(luò)信息資源的易用性和一些新興信息服務(wù)商可直接向用戶提供檢索、傳遞等信息服務(wù)，使得信息服務(wù)日益呈現(xiàn)出非中介化特性。這強烈地沖擊了傳統(tǒng)圖書情報工作長期依賴的信息交流和服務(wù)環(huán)境，更突顯了傳統(tǒng)服務(wù)的不足。而與此同時，社會信息的極大豐富和網(wǎng)絡(luò)資源的無序性等更造成了信息過剩與知識貧困并存的局面。社會對于廣泛而精深的信息服務(wù)的強烈需求一方面向傳統(tǒng)的讀者服務(wù)發(fā)出了挑戰(zhàn)，另一方面也為圖書館信息服務(wù)的發(fā)展提供了廣闊的空間。在變化的社會信息環(huán)境中，圖書館要發(fā)展，出路就在于探索創(chuàng)新，這是一個關(guān)系到本行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，甚至可以說是關(guān)系到圖書館生存的問題。本文擬從服務(wù)模式的角度探討圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新。

1圖書館的傳統(tǒng)信息服務(wù)模式及特點

至今圖書館仍不是一個完全的信息機構(gòu)。按1975年國際圖聯(lián)的提法，現(xiàn)代圖書館的4項基本職能是：保存人類文化遺產(chǎn)、開展社會教育、傳遞科學(xué)情報、開發(fā)智力資源。因此圖書館的服務(wù)工作并不只是信息服務(wù)，而總稱讀者服務(wù)；傳統(tǒng)的信息服務(wù)包含在其中，它指的是圖書館根據(jù)讀者的文獻需求，充分利用圖書館的資源直接向讀者提供文獻信息的一系列活動，其目的是通過開發(fā)利用圖書館的各項資源來滿足讀者的各種文獻需求。

圖書館的讀者服務(wù)雖包含有或深或淺的信息服務(wù)內(nèi)容，但它與信息服務(wù)是兩個不同的概念。其原因在于：①讀者服務(wù)的社會目的和功能是多元的，它可以滿足人們閱讀、欣賞、娛樂、接受教育及信息等多方面的需求，從而相應(yīng)地實現(xiàn)娛樂、教育、信息服務(wù)等功能，這些功能的實現(xiàn)除文獻資源發(fā)生主體作用外，館舍、設(shè)備等其它物質(zhì)資源對于讀者的作用也是不可缺少的條件。而信息服務(wù)的目的和功能則是單一而專指的，其目的就是滿足用戶的信息需求，其功能就是開展信息服務(wù)。②信息服務(wù)應(yīng)是面向一切有信息需求的用戶開展的社會化信息開發(fā)、組織、提供的系統(tǒng)性活動，它不再局限于圖書館一館所藏而融入整個社會信息資源體系中。而讀者服務(wù)不同，它是以一定范圍內(nèi)社會成員對圖書館文獻資源的利用為前提條件的服務(wù)，是特定范圍內(nèi)的服務(wù)。

各傳統(tǒng)服務(wù)模式的主要結(jié)構(gòu)因素

·對象。圖書館服務(wù)的對象顯然是讀者，但一般而言，讀者并非任何有信息需求的人，只有具有利用圖書館各種資源條件的社會成員才可以成為讀者，從而得到圖書館的服務(wù)。因此，人們只有到了圖書館才成為真正的讀者，才可為其服務(wù)。

·資源條件。從廣義來看，圖書館資源含有較多內(nèi)容，包括圖書館所收藏的文獻資源，及在此基礎(chǔ)上由圖書館開發(fā)組織的目錄等參考資源、建筑設(shè)備資源、業(yè)務(wù)人員資源等。狹義地看，資源主要指館藏文獻資源。

·服務(wù)方式。圖書館的讀者服務(wù)方式綜合起來有幾十種，但嚴格地講，圖書館的讀者服務(wù)一直沒有脫離館藏文獻的物理查檢與傳遞，除此以外的其它服務(wù)方式如咨詢、情報研究等，雖然存在但規(guī)模小，質(zhì)量也不高，還沒有像借閱那樣規(guī)范化、系統(tǒng)化和普及化。

·服務(wù)人員。圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)不是面向用戶的服務(wù)，而是面向資源的利用，這些服務(wù)活動的承擔者就是部分資源管理人員。嚴格地說，所謂的服務(wù)人員不是信息服務(wù)者而是資源管理者。因此，可以說圖書館信息服務(wù)人員的角色沒有單獨自成一體，而是與資源管理者的角色相重疊并附著于其中。

·空間。讀者服務(wù)活動是在圖書館內(nèi)開展的服務(wù)活動，服務(wù)的主體、客體等都集中在圖書館的建筑實體內(nèi)，圖書館建筑實體對于讀者服務(wù)而言是重要的物質(zhì)基礎(chǔ)。

·時間。圖書館的讀者服務(wù)有時間限制，讀者在圖書館開館的有限時間范圍內(nèi)一般都可獲得服務(wù)，除此之外的時間讀者都不能利用館內(nèi)文獻資源。但在某些情況下，如學(xué)校圖書館在周末時雖可能開館，但不提供外借服務(wù)。

傳統(tǒng)信息服務(wù)模式的特點

·圖書館的讀者服務(wù)是一種面向資源的服務(wù)，它圍繞著館藏而展開。讀者服務(wù)的范圍和水平都嚴格地受制于藏書的布局、規(guī)模及其它實體因素。在服務(wù)中，藏書是核心，是主體因素；而讀者則是客體，他們始終有求于圖書館，居于從屬地位。

·以資源提供為主要方式，為滿足讀者信息需求的各種讀者服務(wù)基本上屬于簡單信息服務(wù)而非增值信息服務(wù)。

·以文獻資源為主要基礎(chǔ)條件的讀者服務(wù)的核心能力是以館藏文獻的多少來決定的，而非圖書館的信息服務(wù)能力。在這一過程中服務(wù)人員的智力資源被忽視了，且其發(fā)揮的作用也極小。

·文獻資源為一館所藏，來源單一，脫離了完整的社會信息資源體系。

·讀者服務(wù)是陣地式服務(wù)模式，它以圖書館為界，要求讀者必須到館才能獲得服務(wù)，且讀者到館又會受開館時間的限制，所以這種模式是受到時、空約束的被動式服務(wù)模式。

上述特點也是傳統(tǒng)圖書館讀者服務(wù)的缺陷與不足所在，這種模式下的信息服務(wù)其社會滿足率和服務(wù)效果是可想而知的。

2“圖書館學(xué)五定律”對信息服務(wù)的啟示

印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出了著名的圖書館學(xué)五定律，它們分別是：書是為了用的、每個讀者有其書、每本書有其讀者、節(jié)省讀者的時間、圖書館是一個生長著的有機體。這五定律直到現(xiàn)在對圖書館的工作都有著廣泛的指導(dǎo)意義。今天，處于新的信息環(huán)境下，我們發(fā)現(xiàn)只要對“書”與“讀者”作更深入地解讀，這五定律也蘊含了圖書館信息服務(wù)的機理。

·書是為了用的。圖書館所蘊藏的信息資源無論是擁有還是存取，都是為了滿足讀者信息需求的，反過來為了用，就相應(yīng)地要注意歷史性的延續(xù)保存。

·每個讀者有其書。這條規(guī)律說明了以用戶（讀者）為中心，面向用戶服務(wù)的思想。同時，也說明任何有信息需求的用戶都應(yīng)當能通過圖書館的信息服務(wù)獲得滿足，圖書館的信息服務(wù)是社會性的而非專指的。此外，還說明圖書館的資源建設(shè)要從用戶需求出發(fā)，以用戶需求為依據(jù)去組織信息資源，盡可能地提高用戶的滿足度。

·每本書有其讀者：這條規(guī)律從不同的方面再次說明了圖書館資源建設(shè)的問題，即在信息資源建設(shè)的同時要考慮它們對用戶需求的適合程度，并進而進行正向增補或反向剔除。另外，也說明了在把“以用戶為中心”作為主導(dǎo)的信息服務(wù)過程中，不排除輔以適當?shù)拿嫦蛸Y源的常規(guī)性、寬適應(yīng)性的信息服務(wù)應(yīng)用，以最大限度地挖掘信息

資源潛力。

·節(jié)省讀者的時間。圖書館應(yīng)滿足用戶的信息需求，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書館要在浩繁的信息資源中為用戶導(dǎo)航，指引用戶以盡可能少的時間代價排除信息噪聲干擾等獲得針對性強的信息。圖書館要在資源來源、揀選、加工處理、最終提供的信息內(nèi)容與形式等方面廣開思路，通過與用戶的充分溝通，提高信息服務(wù)的質(zhì)量，特別是通過高增值性的服務(wù)節(jié)省用戶寶貴的時間。

·圖書館是一個生長著的有機體。圖書館的本質(zhì)是服務(wù)于社會，在不同時代不同社會信息環(huán)境中，對“用”有不同的解釋與要求，因而圖書館必定呈現(xiàn)為一個不斷演變發(fā)展的有機體。在現(xiàn)代社會信息化進程中，圖書館的信息服務(wù)功能將處于至關(guān)重要的地位，信息服務(wù)的能力將成為決定圖書館的發(fā)展?jié)摿ι踔潦蔷S系其生存的關(guān)鍵因素。

3幾種關(guān)系與新信息服務(wù)模式

1994年新加坡出版的《圖書館2000》中提到了未來圖書館轉(zhuǎn)變的7個方面，它們是：①從圖書館的保管者（custodian

of

books）到服務(wù)本位的信息提供者（service-oriented

information

provider）；②從單一媒體（one

media）到多媒體（multiple

media）；③從本館收藏（own

collection）到無邊界圖書館（li