職場(chǎng)的禮儀與行為規(guī)范

第頁(yè)共頁(yè)職場(chǎng)的禮儀與行為標(biāo)準(zhǔn)職場(chǎng)的禮儀與行為標(biāo)準(zhǔn)一、乘車(chē)乘車(chē)禮節(jié)應(yīng)遵循“客人為尊、長(zhǎng)者為尊”的原那么。上車(chē)時(shí)，應(yīng)讓車(chē)子開(kāi)到客人跟前，要幫助客人翻開(kāi)車(chē)門(mén)，然后站在客人身后等候客人上車(chē)。假設(shè)客人中有長(zhǎng)輩，還應(yīng)扶持其先上。自己再行入內(nèi)。車(chē)內(nèi)的座位，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長(zhǎng)坐(后排二人坐，右邊為尊;三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次)，晚輩或地位較低者，坐在司機(jī)邊上的座位。如今私家車(chē)已逐漸增多，假如乘的是私家車(chē)，情形就正好相反，假如是主人親自開(kāi)車(chē)，那么應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長(zhǎng)，其余的人坐在后排。下車(chē)時(shí)，那么應(yīng)先下，然后幫助客人翻開(kāi)車(chē)門(mén)，等侯客人或長(zhǎng)者下車(chē)。二、介紹中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)介紹就根本方式而言，可分為：為別人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。當(dāng)你要將某人介紹給別人時(shí)，按禮賓順序應(yīng)該是：向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者，不管男女都是按這樣的順序作介紹;向女士引見(jiàn)男士，向職位高的引見(jiàn)職位低的人，同時(shí)連同雙方的單位、職稱(chēng)一起簡(jiǎn)單作介紹。在人數(shù)眾多的場(chǎng)合，假如其中沒(méi)有職位、身份特殊的人在場(chǎng)，又是年齡相仿的人聚會(huì)，那么可按照一定的次序一一介紹。為別人作介紹時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)潔清楚，不能模糊其辭。介紹時(shí)，還可簡(jiǎn)要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識(shí)的兩人互相交談。假如你是單獨(dú)介紹兩人相識(shí)，應(yīng)該事先理解一下他們彼此是否都有想認(rèn)識(shí)對(duì)方的愿望，免得造成不必要的為難。在向別人介紹某人時(shí)，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。當(dāng)你自己被介紹給別人時(shí)，你應(yīng)該面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。等介紹完畢后，可以握一握手并說(shuō)“你好!”“幸會(huì)!”“久仰!”等客氣話表示友好。假如你是一位男士，被介紹給一位女士，你應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆错憽０匆话阋?guī)矩，男的不用先伸手，假如對(duì)方不伸手也就罷了。假如對(duì)方伸出手來(lái)，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。假如你是一位女士，被介紹給一位男士時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，女的微笑點(diǎn)頭也就是符合禮貌了。如你愿意和對(duì)方握手，那么可以先伸出手來(lái)。當(dāng)你想同某人結(jié)識(shí)，卻又一時(shí)沒(méi)有找到適宜的介紹人時(shí)，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時(shí)，可主動(dòng)打招呼說(shuō)聲“你好!”來(lái)引起對(duì)方的注意，然后說(shuō)出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對(duì)方握手，一邊作自我介紹。在作介紹的過(guò)程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個(gè)介紹過(guò)程應(yīng)面帶微笑。一般情況下，介紹時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢(shì)，互相熱情應(yīng)答。三、握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)首先是握手的姿式。一般地，握手的兩個(gè)人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，那么可掌心向上同別人握手。而假如是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對(duì)方的手，這通常是傲慢無(wú)禮的表示。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。其次是握手的順序。在上下級(jí)之間，應(yīng)先上級(jí)伸出手后，下級(jí)才能接握;在長(zhǎng)幼之間，應(yīng)長(zhǎng)輩先伸手后，晚輩才能接握;在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，互相間握下即可。假如是熱烈握手，可以使勁搖擺幾下，這是非常友好的表示。握手的時(shí)間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)時(shí)間握手外，一般都是握一下即可。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方的.眼睛，表示誠(chéng)意。四、使用名片的禮儀標(biāo)準(zhǔn)名片。公務(wù)人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認(rèn)識(shí)和理解你;也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息。公務(wù)人員面對(duì)眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個(gè)廣泛的公眾聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，便于工作的展開(kāi)。名片的一般規(guī)格是：名片的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務(wù)，下方印有地址、。名片正面印有中文，反面往往印有相應(yīng)的英文。當(dāng)我們向別人遞送自己的名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多多指教”，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請(qǐng)注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ剑阌趯?duì)方閱讀。假如自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱(chēng)呼。承受別人的名片時(shí)，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對(duì)方說(shuō)“請(qǐng)多多指教”時(shí)，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時(shí)請(qǐng)教”。接過(guò)名片，一定要看一遍，絕對(duì)不可不看一眼就起來(lái)，這樣會(huì)使人感到你欠誠(chéng)意?？床磺宓牡胤綉?yīng)及時(shí)請(qǐng)教?？催^(guò)名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。五、稱(chēng)謂的禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀要求可概括為“稱(chēng)謂得體，有禮有序”。稱(chēng)謂應(yīng)符合身份?？梢詫?duì)方的職業(yè)相稱(chēng)，也可以對(duì)方的身份相稱(chēng)。在對(duì)方身份不明的情況下，采用以性別相稱(chēng)“某先生”、“某小姐”或稱(chēng)其為“╳╳教師”，亦不失為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺(jué)得不妥，在文化藝術(shù)界，這樣的稱(chēng)謂更為妥當(dāng)，入留言還應(yīng)符合年齡。對(duì)年長(zhǎng)者稱(chēng)呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老張”、“老王”;假如是有身份的人，可以將“老”字與其姓相倒置，這種稱(chēng)呼是一種尊稱(chēng)，如“張老”、“王老”。稱(chēng)呼時(shí)可借助的腔調(diào)、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。對(duì)同輩人，那么可稱(chēng)呼其姓名，有時(shí)甚至可以去姓稱(chēng)名;稱(chēng)呼時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，表情自然，表達(dá)出你的真誠(chéng)。對(duì)年輕人那么可在其姓前加“小”相稱(chēng)，如“小張”、“小李”，抑或直呼其姓名。稱(chēng)呼時(shí)要注意謙和、慈祥，表達(dá)出對(duì)年輕人的喜歡和關(guān)心態(tài)度。六、交談中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓。擅長(zhǎng)理解對(duì)方，然后因勢(shì)利導(dǎo)地議論話題。對(duì)別人的談話，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)，并鼓勵(lì)引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)明自己的思想。正確的意見(jiàn)，應(yīng)表示贊同;不同的看法，假設(shè)無(wú)原那么性問(wèn)題，不妨可以姑且聽(tīng)之，不必細(xì)究;假設(shè)是事關(guān)原那么，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要防止一切直接觸犯別人感情的話。在自己的言談中，要防止一切獨(dú)斷自是的言論。兩人交談時(shí)，最好目光交流持同一程度，這既又是互相尊重。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方，這些都會(huì)引起對(duì)方的不快。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒適，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。交談時(shí)要注意語(yǔ)速和音量總量，要盡可能吐字明晰，不快不慢。講話時(shí)聲音要適中，以對(duì)方可以聽(tīng)清和不阻礙別人交談為宜。七、回絕中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)回絕，與公眾交往，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾，有時(shí)會(huì)碰到一些不合理的要求，需要我們說(shuō)“不”字。為此我們要講究一些回絕的技巧，做到婉拒別人而又不失禮貌?！拔恢弥脫Q法”。有的時(shí)候要回絕對(duì)方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)方便不會(huì)再計(jì)較。“先肯定再否認(rèn)”。當(dāng)對(duì)方提出的問(wèn)題所需要你明確地表示“否認(rèn)”的，你可先選取一個(gè)部分的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對(duì)問(wèn)題的主要方面提出否認(rèn)，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜裾J(rèn)的形式，使對(duì)方有一個(gè)下臺(tái)的時(shí)機(jī)，對(duì)方也就比擬容易承受了?！白屛铱紤]一下”?；亟^別人時(shí)，最好不要太快，略微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩和些較好，假設(shè)能防止當(dāng)面回絕那么更好。這樣做，不僅可以防止當(dāng)面回絕時(shí)的為難，又可使對(duì)方覺(jué)得你對(duì)他提出的問(wèn)題，確實(shí)是經(jīng)過(guò)慎重考慮才作出了答復(fù)。八、抱歉中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)由于我們工作的忽略或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應(yīng)當(dāng)及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起!”以求得公眾的諒解。這類(lèi)情形在工作中是時(shí)常碰到的，小那么是一些誤解、糾紛，大那么是被稱(chēng)之為需要“危急公關(guān)”的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動(dòng)道一聲“對(duì)不起”。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們抱歉時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，是發(fā)自?xún)?nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。抱歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。九、聆聽(tīng)中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)聆聽(tīng)時(shí)要專(zhuān)一臻志，保持目光接觸，仔細(xì)聽(tīng)清對(duì)方所說(shuō)的話。不要三心二意，東張西望，這些都會(huì)影響我們聽(tīng)講的效果。應(yīng)當(dāng)排除一切干擾：外界的嘈雜聲音，內(nèi)心不良的心境等，集中注意力認(rèn)真傾聽(tīng)。聆聽(tīng)時(shí)，要積極鼓勵(lì)對(duì)方暢所欲言，表達(dá)盡自己的思想。聽(tīng)與說(shuō)是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，只有當(dāng)聽(tīng)話者表現(xiàn)出聆聽(tīng)的興趣時(shí)，說(shuō)話才會(huì)有濃重的談興，我們可以多用這種方式鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話。聆聽(tīng)的同時(shí)，我們還要注意觀察，俗話講“察言觀色”，是有一定道理的。人們?cè)诒硎鲎约旱南敕〞r(shí)，主要通過(guò)有聲語(yǔ)言，即說(shuō)話，但同時(shí)也會(huì)有意無(wú)意地透過(guò)無(wú)聲語(yǔ)言，表達(dá)出更為隱秘的心理活動(dòng)。例如談話時(shí)的表情，興奮或是沮喪;身體的姿勢(shì)，緊張還是放松，它們同樣也在透露著某種信息。我們假設(shè)將說(shuō)話者的言與行結(jié)合在一起作分析^p，有助于我們理解別人的真實(shí)想法。聆聽(tīng)的過(guò)程更是一個(gè)積極考慮的過(guò)程，要邊聽(tīng)邊想，努力體察對(duì)方的感覺(jué)，敏銳把握對(duì)方話語(yǔ)里的深層含意。人們經(jīng)常會(huì)以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)自己的想法，這時(shí)我們就不能僅僅從字面上理解對(duì)方，而要“聽(tīng)話聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音”。做個(gè)善解人意的人，會(huì)贏得對(duì)方的尊敬，并讓人樂(lè)于與你交談。而我們也只有準(zhǔn)確地把握了對(duì)方的真實(shí)想法后，才能使自己做正確的判斷。十、打的禮儀標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于打的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌、簡(jiǎn)潔和明了這六個(gè)字。使用交談時(shí)，要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔和明了。用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用最簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。在辦公室打，要照顧到其它的進(jìn)出，不可過(guò)久占線。打。在打之前，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說(shuō)的問(wèn)題和順序整理一下，這樣打起來(lái)就不會(huì)羅羅嗦嗦或者丟三落四了。撥通后，應(yīng)領(lǐng)先自報(bào)一下家門(mén)和證實(shí)一下對(duì)方的身份。假如你找的人不在，可以請(qǐng)接的轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說(shuō)一句：“對(duì)不起，費(fèi)事你轉(zhuǎn)告╳╳╳”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對(duì)方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問(wèn)清對(duì)方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對(duì)方轉(zhuǎn)告，但他為你接了這個(gè)，你也應(yīng)說(shuō)一聲：“謝謝，打攪你了?！奔偃缒愦虻氖且ㄟ^(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對(duì)總機(jī)小姐說(shuō)一個(gè)“請(qǐng)”字，“請(qǐng)轉(zhuǎn)╳╳╳分機(jī)”，你的禮貌會(huì)使你得到禮遇的。通話期間，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，事情說(shuō)完，道一聲“再見(jiàn)”，便及時(shí)地掛上。打的時(shí)間，要考慮到對(duì)方是否方便。最好在早上八時(shí)后及晚上十時(shí)前，午間一、二點(diǎn)鐘時(shí)最好也不要打，特別是年長(zhǎng)者，通常都有午休的習(xí)慣。接。當(dāng)聽(tīng)到聲響起時(shí)，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽(tīng)筒，假設(shè)對(duì)方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報(bào)一下家門(mén)：“您好!這兒是╳╳╳綜合部”，讓對(duì)方明了你的身份。作為接話人，通話過(guò)程中，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反響。假如對(duì)方請(qǐng)你代傳，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接人聯(lián)絡(luò)。傳呼時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。假如不放下聽(tīng)筒呼喊間隔較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保存按鈕，然后再呼喊接話人。假如要接的人不在，打的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應(yīng)做好記錄，記清：1.打者的姓名、所屬單位;2.轉(zhuǎn)告的詳細(xì)內(nèi)容;3.是否需要回電，以及回電號(hào)碼、時(shí)間;4.對(duì)方打時(shí)的日期、時(shí)間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。當(dāng)我們接到撥錯(cuò)的時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了”，而不要粗暴地掛上。對(duì)方假設(shè)說(shuō)“對(duì)不起”時(shí)，你可以答復(fù)“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)!”通話完畢時(shí)，作為接話人，一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)等對(duì)方先掛上了后再放下話筒。十一、服裝中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)整潔、美觀、得體是公關(guān)人員著裝的根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，既要與自身形象相和諧，與出入場(chǎng)所相和諧，又要與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。穿著應(yīng)與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業(yè)形象，二是指自身的身材長(zhǎng)相。由于公務(wù)人員的職業(yè)特性的要求，在穿著方面應(yīng)表現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、干練、富有修養(yǎng)的公務(wù)人員形象。穿著應(yīng)與出入的場(chǎng)所相和諧。不同的場(chǎng)合有不同的氣氛，在社交場(chǎng)合的穿著大致可分為禮服和便服兩種。禮服主要是出席正式、隆重、嚴(yán)肅的場(chǎng)合時(shí)的著裝，如西服、中山服、旗袍或民族著裝。便服主要是在一般場(chǎng)合、日常社際交往中的穿戴，相對(duì)可隨意一些，各式短衣、襯衣、皮衣等都可。在一些特定的場(chǎng)合、公務(wù)人員的穿著應(yīng)遵守以下禮儀常規(guī)：辦公時(shí)的著裝。作為職業(yè)人員，公務(wù)人員大量的工作時(shí)間是在辦公室中度過(guò)的。辦公室工作空著要整齊、穩(wěn)重、大方。工作人員上班時(shí)不能穿短褲、運(yùn)動(dòng)服，在辦公室不得著超短裙。宴會(huì)、記者招待會(huì)時(shí)的著裝。通常公務(wù)人員出席這類(lèi)較為隆重、正規(guī)的社交場(chǎng)合，著裝應(yīng)講究。男性可穿顏色深一點(diǎn)的西裝，加上白色的襯衣和領(lǐng)帶。女性可穿套裙或旗袍，顏色以高雅艷麗為宜。會(huì)見(jiàn)、訪問(wèn)時(shí)的著裝。氣氛較活潑時(shí)，可穿套裝，也可穿色彩、圖案活潑一些的服裝，如花格呢、粗條紋、淡色的服裝都適宜的。十二、禮儀場(chǎng)合的儀容標(biāo)準(zhǔn)符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜。工作中略施淡妝，顯得端莊美麗、穩(wěn)重大方，切忌濃妝艷抹、過(guò)