貿(mào)易城客服部管理規(guī)章制度

貿(mào)易城客服部管理規(guī)章制度前言為了規(guī)范貿(mào)易城客服部工作條理，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)章制度。第一章客服部門設(shè)置及職責(zé)第一條客服部門按照市場(chǎng)及業(yè)務(wù)發(fā)展，設(shè)立相應(yīng)的人力資源并配備完善的軟、硬件設(shè)施，提供全天候快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二條客服部門職責(zé)如下：負(fù)責(zé)用戶投訴處理；承擔(dān)系統(tǒng)信息的回復(fù)和通知，提供系統(tǒng)操作及設(shè)置相關(guān)的技術(shù)服務(wù)；維護(hù)并規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)程，執(zhí)行相關(guān)服務(wù)流程；提供客戶活動(dòng)和廣告資訊，協(xié)調(diào)有關(guān)部門，推動(dòng)客戶互動(dòng)服務(wù)；支持開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)、促銷等業(yè)務(wù)并完成相關(guān)記錄；支持客戶進(jìn)行訂單查詢、貨物簽收等服務(wù)，并完成相關(guān)記錄；對(duì)于客戶健康和安全問(wèn)題，要能及時(shí)處理和反饋；有業(yè)務(wù)需求支持時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，協(xié)調(diào)其它相關(guān)職能部門提供相關(guān)服務(wù)。第二章工作規(guī)范第三條客服人員在回復(fù)信息、處理事務(wù)等工作上應(yīng)保持積極主動(dòng)、熱情耐心的態(tài)度，確保客戶滿意度。第四條客服人員每天接聽(tīng)的電話數(shù)量不得低于100個(gè)，每日處理用戶郵件等信息量不得低于500封。第五條客服人員在處理用戶問(wèn)題時(shí)，必須保證答案準(zhǔn)確、清晰易懂。第六條客戶電話接聽(tīng)的語(yǔ)音必須語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)流暢，表達(dá)正確，措辭婉轉(zhuǎn)。第七條客服人員在工作中不允許在社交軟件、網(wǎng)站、通訊工具等私人聊天或者進(jìn)行低效辦公。第八條客服人員之間不得發(fā)生言語(yǔ)或者肢體沖突。第九條對(duì)于客戶管理不善、工作能力差的客服人員，管理要進(jìn)行指導(dǎo)或者辭退。第三章工作流程第十條客服部門應(yīng)當(dāng)專設(shè)投訴處理單元，依照處理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，設(shè)立用戶服務(wù)單，報(bào)告投訴原因、路徑和結(jié)果，并建立投訴案例庫(kù)。第十一條客服部門應(yīng)對(duì)投訴案例進(jìn)行分析，收集用戶意見(jiàn)和建議，并提出改進(jìn)方案。向相關(guān)部門匯報(bào)提出的意見(jiàn)，完成改進(jìn)。第十二條客服部門在處理用戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵守技術(shù)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)有關(guān)技術(shù)支持問(wèn)題和設(shè)備進(jìn)行解決和維護(hù)。第十三條客服部門在處理用戶郵件、信息時(shí)，應(yīng)注意使用正確的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言和書寫規(guī)范，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成客戶對(duì)應(yīng)服務(wù)。第十四條客戶對(duì)于支持的問(wèn)題或問(wèn)題解決程度存在爭(zhēng)議，客服部門在確定原因和識(shí)別情況后，必須及時(shí)向管理進(jìn)行反饋。第四章培訓(xùn)考核第十五條客服部門在日常工作中，必須不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識(shí)和新產(chǎn)品，把握產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)考核。第十六條客服人員每月應(yīng)進(jìn)行一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，管理在講解育人方面，培養(yǎng)人員思想動(dòng)態(tài)和領(lǐng)導(dǎo)力。第十七條客服人員每季度一個(gè)考核周期?？己隧?xiàng)目包括工作效率、工作質(zhì)量、投訴處理等方面。評(píng)價(jià)結(jié)果作為晉升、獎(jiǎng)勵(lì)或者辭退的重要依據(jù)。第五章附則第十八條本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸貿(mào)易城客服部門所有。第十九條本規(guī)章制度自發(fā)布之日起施行，原客服部門相關(guān)規(guī)章制度自本規(guī)章制度發(fā)布之日廢止。第二十條未盡事宜，由客服部門集體商議決定，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。結(jié)語(yǔ)本規(guī)章制度旨在規(guī)范客服部門的工作流程和規(guī)范行為，保證客戶能夠得到貼心