上門服務(wù)規(guī)范精編

上門服務(wù)規(guī)范精編第一章上門服務(wù)工程師日常工作指南第一節(jié)服務(wù)規(guī)范服務(wù)原則客戶至上：以客戶為本，從客戶的感受和利益出發(fā)，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。明基客服人員無論在任何情況下，都不首問負(fù)責(zé)：客戶向明基客服反映問題，第一受理人將對(duì)此負(fù)責(zé)，擔(dān)當(dāng)聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，并將處理進(jìn)度及時(shí)反饋客戶。第一受理人不得以任何理由，將問題處理推諉他人；誠(chéng)實(shí)守信：所謂“誠(chéng)實(shí)”，就是不弄虛作假，不隱瞞欺騙，不自欺欺人，表里如一。所謂“守信”，即“言而有信”、“誠(chéng)實(shí)不欺”。明基客服人員在服務(wù)過程中，不得弄虛作假、出爾反爾、不守信用，做到“一諾千金”。服務(wù)用語和禁語常用語言麻煩您……麻煩您……好的對(duì)不起打擾了請(qǐng)是是清楚您某先生或小姐某經(jīng)理或主任貴公司非常感謝(謝謝)再見(再會(huì))好歡迎請(qǐng)問…請(qǐng)稍等(候)抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您(你)很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照托服務(wù)禁語2.2.1對(duì)顧客的咨詢說“不知道”、“不清楚”；2.2.2對(duì)于用戶咨詢的某一方面的問題，在沒有搞清楚之前向用戶解釋“這種現(xiàn)象可能不正?！?；2.2.3對(duì)于用戶反映的機(jī)器噪聲大說“就這樣，沒有辦法解決，湊合著用”，或者“這種型號(hào)噪音的確比較大，但不超過標(biāo)準(zhǔn)”，“這種型號(hào)的產(chǎn)品都是這樣的”；都不銷售了我不能修好，請(qǐng)您退(換)貨吧”或者“您剛買的產(chǎn)品可以退(換)貨”；2.2.5這種產(chǎn)品比較貴，不如購買其他牌號(hào)的，內(nèi)在質(zhì)量問題2.2.7這是新產(chǎn)品，我也不清楚；現(xiàn)在配件未到，等配件到后在修吧；這種型號(hào)是老產(chǎn)品，無配件，無法維修；2.2.8您的問題我無法解決，找有關(guān)部門吧。服務(wù)十忌2.3.1不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵或有侮辱、貶低客戶的言行；客戶的電話；2.3.3不準(zhǔn)以工作忙、人員少等理由推諉客戶；2.3.4不準(zhǔn)推卸責(zé)任，慫恿客戶投訴；2.3.5不準(zhǔn)強(qiáng)迫客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果表示滿意；2.3.6不準(zhǔn)擅自收費(fèi)或抬高收費(fèi)價(jià)格；2.3.7不準(zhǔn)在服務(wù)過程中弄虛作假，隱瞞公司服務(wù)政策；2.3.8不準(zhǔn)打聽客戶隱私，不準(zhǔn)負(fù)面評(píng)論客戶處的人員和環(huán)2.3.9不準(zhǔn)在客戶處吸煙、喝水、吃飯或向客戶索要物品；2.3.10不準(zhǔn)接受客戶饋贈(zèng)，需婉言謝絕。服服務(wù)人員的個(gè)人形象是給客戶的第一印象，一個(gè)服務(wù)人員整潔美觀的容貌、樸素大方的著裝、穩(wěn)重適宜的言談舉止，既表現(xiàn)了個(gè)人良好的精神風(fēng)貌，又代表了整個(gè)公司的員工風(fēng)貌，直接影響和決定著客戶接受服務(wù)的情緒，故在工作對(duì)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：檢查胸卡：佩戴統(tǒng)一發(fā)放的胸卡，有相片的一面朝外；整理衣物：檢查領(lǐng)子是否挺直，袖子是否平展，扣子是否扣整理頭發(fā)：保持頭發(fā)整齊清潔，不允許染黃色，紅色等特別個(gè)整理儀容：注意自己的臉部是否干凈；經(jīng)常洗手、勤于修剪指整理物品：工具箱(包)外層應(yīng)干凈，箱(包)內(nèi)物品擺放整振作精神：上崗期間，要精神飽滿、朝氣蓬勃，同時(shí)要盡量避免把不利情緒帶到服務(wù)崗位上去；4.常用禮節(jié)介紹握手：握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；握手時(shí)間一般在2~3秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度；要注視對(duì)方并面帶微笑；.24.3站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在坐姿：動(dòng)作要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏(男性可略分開)。身體稍向前傾，則表示尊重和規(guī)范電話服務(wù)基本規(guī)范5.1.1服務(wù)專用電話響鈴三聲內(nèi)須接聽并使用規(guī)范用語：“您好！明基服務(wù)”；打出電話應(yīng)主動(dòng)介紹“您好，這里是明5.1.2在電話中要使用文明用語，必要用語有：“您好”；“請(qǐng)問您貴姓”；“很抱歉，給您添麻煩了”；“我們一定盡力給您解決”；“如果你再遇到什么問題歡迎撥打我們的服務(wù)電話”；“再見”等等；5.1.3若當(dāng)場(chǎng)無法解答或相關(guān)人員不在時(shí)須做好相應(yīng)的電話記客戶的疑問及承諾回復(fù)時(shí)間等信息，并復(fù)述與客戶再次確認(rèn)記錄信息。電話結(jié)束后，及時(shí)尋找問題答案或?qū)⑿畔⑥D(zhuǎn)移給相關(guān)人員，盡快給客戶回電解決問題；5.1.4結(jié)束電話時(shí)請(qǐng)注意：等客戶掛斷后你再掛斷；5.1.5如果在電話中向客戶有所承諾，那么就一定要兌現(xiàn)承諾，以達(dá)成客戶滿意。電話服務(wù)注意事項(xiàng)具具體詳細(xì)1.態(tài)度耐心親切2.吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話太快、使用太多專業(yè)術(shù)語3.客戶在陳述機(jī)器故障或提出問題時(shí)應(yīng)有回應(yīng)，避免一言不發(fā)或不置可否4.決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)，處理好客戶界面以平息客戶怨氣題的原則；若客戶詢問事情不屬于服務(wù)范圍或我們不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡力幫助客戶尋找解決問題的途徑；切忌對(duì)客戶說“我們不管”6.不要以忙為借口，推遲服務(wù)時(shí)間或違反保修承后再用通俗的語言加以解釋2.追問客戶除了報(bào)修的故障外，機(jī)臺(tái)還有哪些問多個(gè)問題(如果有的話)，避免人力的多次往返而造成浪費(fèi)，同時(shí)給予客戶被關(guān)心的感覺3.如需客戶送修，一一告知客戶需攜帶的以及不需基本要求接聽電話：親和耐心處理問題：專業(yè)周到攜攜帶的物品，以免客戶少帶或多帶物品4.如需客戶送修，告知客戶維修站的工作時(shí)間，以免造成不必要的誤會(huì)5.如果是上門服務(wù)，詢問客戶附件、是否手冊(cè)是否齊全，如丟失，可以在上門服務(wù)時(shí)，附贈(zèng)附件、手冊(cè)作為增值服務(wù)6.如果是有償服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提及收費(fèi)，以免客戶產(chǎn)生反感情緒記錄客戶聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式，機(jī)臺(tái)信息及問題，以便將來查詢掛下電話：記錄周詳上門服務(wù)規(guī)范具具體詳細(xì)1.上門服務(wù)前必須先聯(lián)系確認(rèn)客戶信息，預(yù)約上門產(chǎn)品型號(hào)，購買日期，故障現(xiàn)象，客戶要求等等；2.電話聯(lián)系客戶要使用標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好，我是明基服務(wù)工程師XXX”，電話中要使用文明禮貌用5.上門時(shí)著裝整潔，佩帶明基服務(wù)工程師胸卡觸門鈴一下3.客戶無響應(yīng)，按照上述動(dòng)作再次操作。如果用戶不在，需要在用戶處留下留言條，告知用戶您到達(dá)時(shí)間和用戶回來與維修站聯(lián)系的方法基本要求上門之前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)結(jié)束告別4.客戶響應(yīng)后要主動(dòng)問候并自我介紹“您好，我是明基服務(wù)工程師XXX”，同時(shí)出示胸卡，請(qǐng)客戶監(jiān)督。征得客戶同意后應(yīng)穿上鞋套方可進(jìn)入5.耐心聽取客戶反映問題，再現(xiàn)故障現(xiàn)象，向客戶說明發(fā)生故障現(xiàn)象可能的原因及準(zhǔn)備采取的維修辦法，付費(fèi)維修時(shí)要向客戶說明費(fèi)用的組成。并根據(jù)集成手冊(cè)，提供給可戶)6.在維修過程中工具、備件、故障機(jī)擺放有序、整齊，螺絲和小配件裝入統(tǒng)一的零件盒內(nèi)。維修時(shí)拆7.維修完成后須清潔機(jī)臺(tái)，與客戶當(dāng)面復(fù)驗(yàn)機(jī)器，確認(rèn)原故障排除、新更新部件能夠正常使用，并恢復(fù)到維修前的設(shè)置8.復(fù)驗(yàn)后須清晰填寫維修單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，將客戶留存聯(lián)留給客戶9.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“五禁止”：A.禁止與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。禁止無故失約B.禁止在客