職業(yè)資格考試之秘書五級(jí)之題綱

職業(yè)資格考試之秘書五級(jí)之題綱資料僅供參考第一部分會(huì)議與商務(wù)活動(dòng)一、鑒定要點(diǎn)掌握發(fā)送會(huì)議通知的方法及注意事項(xiàng)，能夠擬寫帶回執(zhí)的會(huì)議通知；掌握各種會(huì)議證件的制發(fā)和會(huì)議文件資料的發(fā)放；了解與會(huì)人員的接站、報(bào)到、簽到工作的基本內(nèi)容和程序；做好會(huì)議的善后工作，包括安排與會(huì)人員返程、會(huì)議文件資料的清退及會(huì)議室的整理。掌握會(huì)見與會(huì)談、開放參觀準(zhǔn)備工作的內(nèi)容及活動(dòng)的基本程序；商務(wù)旅行準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容。熟悉會(huì)議構(gòu)成的要素；會(huì)議的種類與作用；內(nèi)部會(huì)議室的預(yù)訂方法。二、重點(diǎn)提示1、會(huì)議是人類群體有組織的會(huì)晤、議事行為或過程。會(huì)議構(gòu)成要素可分為基本要素（會(huì)議目的、召開時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、主持者、與會(huì)者、主題、議題、日程）和選擇要素（會(huì)議名稱、服務(wù)機(jī)構(gòu)、秘書機(jī)構(gòu)、經(jīng)費(fèi)、文件材料、專用設(shè)備工具、各種消耗材料等）2、會(huì)議種類（1）按組織類型可分為內(nèi)部會(huì)議或外部會(huì)議，正式會(huì)議和非正式會(huì)議（2）按時(shí)間方面的規(guī)定性可分為定期和不定期兩類（3）按出席對(duì)象可分為聯(lián)席會(huì)、內(nèi)部會(huì)、代表會(huì)、群眾會(huì)（4）按功能性質(zhì)可分為法定性會(huì)議、決策性會(huì)議、執(zhí)行性會(huì)議、告知性會(huì)議、學(xué)術(shù)性會(huì)議、顯示性會(huì)議（5）按議題性質(zhì)可分為專業(yè)性、專題性、綜合性等（6）按規(guī)?？煞譃樘卮笮汀⒋笮?、中型、小型（7）按會(huì)議采用的方式手段可分為常規(guī)會(huì)、廣播會(huì)、電話會(huì)、電視會(huì)等（8）按與會(huì)者的國籍及議題可分為國內(nèi)會(huì)議和國際會(huì)議3、公司常見會(huì)議的各類與作用（1）經(jīng)理例會(huì)（2）部門員工例會(huì)（3）股東會(huì)*（P3）（4）董事會(huì)（5）公司年會(huì)（6）客戶咨詢會(huì)（7）產(chǎn)品展銷定貨會(huì)（8）業(yè)務(wù)洽談會(huì)（9）新產(chǎn)品新聞發(fā)布會(huì)4、發(fā)送會(huì)議通知(1)發(fā)送方法或形式：口頭通知和書面通知、正式通知和非正式通知。(2)發(fā)送內(nèi)容會(huì)議通知的主要內(nèi)容：被通知部門、人員、職務(wù)、通知事由、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、出席對(duì)象或范圍、會(huì)議程序、議事內(nèi)容、注意事項(xiàng)、公司全稱、通知部門、通知者姓名和職務(wù)、通知日期。1)會(huì)議相關(guān)材料：預(yù)備議程、事先需準(zhǔn)備的材料或其它需讓與會(huì)者事先了解的情況。2)回復(fù)時(shí)需要的信封、郵票等。需要回復(fù)的會(huì)議通知或預(yù)備通知中可加入明信片，上面應(yīng)注明本公司的公司地址、郵編、電話、發(fā)信人姓名等。3)會(huì)議中使用的有關(guān)票據(jù)。4)附說明或回執(zhí)單，要求與會(huì)者告知具體的到達(dá)和返程日期，標(biāo)明交通工具及線路。(3)發(fā)送通知程序（P8）(4)發(fā)送會(huì)議通知的注意事項(xiàng)1)明確會(huì)議通知發(fā)送對(duì)象。2)落實(shí)發(fā)送的回復(fù)確認(rèn)環(huán)節(jié)。3)對(duì)書面會(huì)議通知的地址、郵編要填寫正確。(5)處理回執(zhí)1)回執(zhí)一定要注明寄回的截止時(shí)間。2要明確會(huì)議組織者所需了解的重要信息。3)回執(zhí)寄回后要認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，及時(shí)確認(rèn)。5、會(huì)議的各種準(zhǔn)備工作(1)制作姓名卡片、會(huì)議證件、會(huì)議指示標(biāo)識(shí)的方法會(huì)議證件的作用：證明身份、保證會(huì)議安全、統(tǒng)計(jì)到會(huì)人數(shù)、維持會(huì)議程序會(huì)議指示標(biāo)識(shí)分為標(biāo)識(shí)牌、區(qū)域圖、名簽與臺(tái)簽1)內(nèi)容設(shè)計(jì)上有會(huì)議名稱、與會(huì)者姓名、稱呼、身份、組織名稱。2)重要的大型會(huì)議要貼本人照片，并加蓋印章。3)證件的形式應(yīng)反映出會(huì)議的內(nèi)容4)應(yīng)區(qū)分與會(huì)者的身份。會(huì)議證件有類型主要有代表證、列席證、工作證、記者證、來賓證5)應(yīng)在會(huì)議的接待區(qū)向與會(huì)人員發(fā)放姓名卡片，在主席臺(tái)放置臺(tái)簽式姓名卡片6)注意會(huì)議證件中的文化理念(2)會(huì)議文件資料發(fā)放的基本方法1)按照與會(huì)者名單，準(zhǔn)備好每人一個(gè)文件袋。2)分發(fā)重要文件要編號(hào)、登記，保密文件要注明密級(jí)。3)征求意見稿或保密文件應(yīng)附文件清退目錄。4)適時(shí)適量。5)內(nèi)容重要又需要事先送達(dá)與會(huì)者的文件，可派專人遞送或用傳真、特快專遞送達(dá)。(3)會(huì)議所需用品和設(shè)備的準(zhǔn)備1)準(zhǔn)備會(huì)議所需物品要盡量考慮全面，有備無患。2)會(huì)議用品和設(shè)備的類型分為必備用品和特殊用品。(4)預(yù)訂內(nèi)部會(huì)議室的方法1)要打出一定的提前量，在確定準(zhǔn)確的會(huì)期后，應(yīng)盡早預(yù)訂。2)在使用的前一天，一定要再次落實(shí)。3)會(huì)議室的大小、格局、設(shè)備的配備與會(huì)議的人數(shù)、性質(zhì)和類型相匹配。4)留有足夠的自由使用空間，會(huì)議之間的間隔不宜太緊。5)事先查看會(huì)議議程，了解會(huì)議是否需要音像輔助設(shè)備，并事先將設(shè)備調(diào)整到最佳狀態(tài)。(6)會(huì)議住宿工作(5)接站報(bào)到工作的主要步驟1)掌握與會(huì)者到達(dá)的時(shí)間和聯(lián)系方式。2)備有足夠的車輛和接待人員。3)有統(tǒng)一的指揮調(diào)度系統(tǒng)，人車要值班。4)所有車輛和人員要按時(shí)間、路線接送5)如設(shè)接待站要制作醒目的牌子或橫幅，表明“××公司接待處”的字樣；并設(shè)立引導(dǎo)牌或標(biāo)識(shí)牌，表明報(bào)到的具體位置。6)事先準(zhǔn)備好文件袋發(fā)給報(bào)到人員。(6)會(huì)議簽到和引導(dǎo)工作會(huì)議簽到包括迎賓、簽到登記、交費(fèi)、領(lǐng)取會(huì)議資料和各種票證會(huì)議簽到方式：1)小型會(huì)議可由秘書逐一進(jìn)行簽到。2)大型會(huì)議可用簽到卡或電子簽到機(jī)進(jìn)行簽到。3)準(zhǔn)備好登記本、簽字筆等用具，必要時(shí)準(zhǔn)備好嘉賓的留言簿。4)按禮儀規(guī)范引導(dǎo)與會(huì)者入場(chǎng)。簽到工作程序（P28）引導(dǎo)與會(huì)人員就座的方法（P28）(7)會(huì)議接待的基本程序1)迎接2)會(huì)議簽到和引導(dǎo)3)安排合影4)引領(lǐng)會(huì)議嘉賓進(jìn)入會(huì)場(chǎng)或登上主席臺(tái)5)會(huì)議結(jié)束后送別6、會(huì)議的善后工作(1)安排與會(huì)人員返程工作1)征詢與會(huì)人員要求并進(jìn)行登記。2)預(yù)訂車、船、機(jī)票3)分發(fā)返程票4)結(jié)清會(huì)議經(jīng)費(fèi)，開好發(fā)票，提醒歸還物品，避免遺忘物品，準(zhǔn)備資料袋及幫助搬運(yùn)等。5)安排車輛送站，分批送站，調(diào)配車輛6)安排暫留人員。(2)會(huì)議文件資料清退的方法1)小型內(nèi)部會(huì)議可在會(huì)議結(jié)束時(shí)請(qǐng)與會(huì)者將文件放在桌上，由文秘人員統(tǒng)一收集或由文秘人員在會(huì)議室門口收集。2)大中型會(huì)議可提前發(fā)出清退目錄，先由與會(huì)者個(gè)人清理，再統(tǒng)一交秘書處或下發(fā)收集目錄，限時(shí)交退。(3)整理會(huì)議室：將會(huì)議室整理恢復(fù)到備用狀態(tài)。

第二部分事務(wù)管理一、鑒定要點(diǎn)能夠在工作中展示規(guī)范的站、坐、行姿態(tài)；能夠得體著裝；能夠妥善地接待來訪者；能夠了解溝通的基本技巧，包括傾聽和提問；了解如何自信地提出要求和恰當(dāng)?shù)鼐芙^要求。二、重點(diǎn)提示1．職業(yè)形象(1)服飾穿戴選擇的基本原則1)著裝要與場(chǎng)合相適應(yīng)。2)著裝要明確目的3)著裝要符合自己的社會(huì)角色4)著裝要適合自身?xiàng)l件(2)著裝技巧1)女士著裝為西服套裝，首飾的式樣盡量簡(jiǎn)單大方，皮鞋鞋跟高度以2．5～5厘米為宜。2)男士著裝為西服套裝，領(lǐng)帶的長度要標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪搭配得當(dāng)，按要求系好紐扣。(3)正確儀態(tài)，包括正確的站姿、坐姿、走姿1)正確的站姿：身正，兩眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然下垂，兩腳呈45度站立。2)端正的坐姿：腰背挺直，雙肩放松，女士?jī)上ゲn，男士膝部可分開不超過肩部。3)輕快的走姿：目光平視，頭正頸直，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)。(4)工作中的基本表情1)微笑2)隨機(jī)應(yīng)變的表情3)目光(5)手勢(shì)1)指示性手勢(shì)2)打招呼、致意、告別的手勢(shì)3)不要指點(diǎn)別人4)注意手勢(shì)的不同含義2．接打電話(1)電話擺放位置：辦公桌左邊(2)接打電話的基本要求1)態(tài)度禮貌、友好：使用禮貌用語，并問候。2)聲音積極、自然：微笑接打電話，語速適中，音量適中3)通話簡(jiǎn)潔、高效：時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)(3)接電話的步驟1)鈴聲響3聲之內(nèi)，左手拿起聽筒，右手拿筆準(zhǔn)備記memo。2)應(yīng)對(duì)第一句話應(yīng)該是問候3)自報(bào)家門，給以反饋信號(hào)4)電話掉線時(shí)，應(yīng)把電話機(jī)掛上等待。5)接電話要自報(bào)家門，語速適中，音量適中6)靈活處理同時(shí)打來的電話7)上司或同事不在時(shí)的應(yīng)對(duì)(4)打電話的步驟1)提高效率2)適時(shí)撥出3)寫下要點(diǎn)4)控制時(shí)間5)自報(bào)家門6)以問候開始，以感謝結(jié)束。7)對(duì)待錄音電話要向?qū)ζ浔救艘粯印?．接待的準(zhǔn)備工作秘書要為接待工作做好心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備。心理準(zhǔn)備是指秘書要有“誠懇”和合作的態(tài)度。物質(zhì)準(zhǔn)備是指會(huì)客室／區(qū)的環(huán)境要清潔、優(yōu)雅，有足夠的設(shè)施。4．見面問候、介紹、握手、接遞名片禮儀(1)相互介紹的方法1)首先為尊者介紹對(duì)方的姓名和一些有關(guān)個(gè)人的情況，只需介紹一次即可。2)對(duì)方要起立、走上前去、目視對(duì)方、握手、致意并復(fù)述對(duì)方的姓名。3)交談結(jié)束時(shí)要互相道別。(2)正確握手的方法1)原則位尊者先表示出握手的意愿2)自報(bào)姓名并伸出你的手。3)伸出手時(shí)稍帶角度，拇指向上，雙方虎口應(yīng)互相接觸。4)握手要堅(jiān)定有力，晃動(dòng)兩至三下即可。(3)名片設(shè)計(jì)1)注意尺寸。2)可制作成雙面名片。3)名片上的字體橫排、豎排均可。4)名片上的內(nèi)容應(yīng)包括：標(biāo)志或徽記、姓名、職務(wù)、公司名稱、公司地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼。(4)名片交換時(shí)機(jī)1)第一次見面一般要互贈(zèng)名片，這標(biāo)志著初次見面的結(jié)束。2)在賓客較多的場(chǎng)合，一開始接受名片可幫助你及早了解對(duì)方的身份。3)拜訪時(shí)，如主人沒有出示名片，客人可在道別時(shí)索要。4)用餐時(shí)不要出示名片。5)有時(shí)如本人不能前往，可送上名片“代表”你。(5)接遞名片禮儀1)雙手遞出，文字正向?qū)Ψ剑呑晕医榻B邊遞出。2)雙手接過名片，看上片刻，不要馬上放進(jìn)包里，以示尊重。3)交換名片的語言。5．接待工作(1)接待工作的基本程序客人一前臺(tái)秘書一上司。(2)接待預(yù)約來訪者的工作程序1)站立姿態(tài)，面帶微笑，主動(dòng)問候。2)了解約定見面的部門或人員。3)如來訪者準(zhǔn)時(shí)到來，應(yīng)立即通知被訪者；如來訪者比約定時(shí)間來得早，應(yīng)請(qǐng)其入座，熱情接待。4)正確引導(dǎo)來訪者至要去的部門。(3)接待未預(yù)約來訪者程序1)面帶微笑，主動(dòng)問候。2)詢問要訪問的部門或個(gè)人，并設(shè)法為其聯(lián)系。3)如來訪者要訪問的部門或個(gè)人無法接待時(shí)要立即說明情況，并主動(dòng)請(qǐng)其留言。(4)禮貌送客1)主動(dòng)為客人取衣帽等，為客人開門。2)如送至電梯，要主動(dòng)按電梯按鈕；如送至大門口，要等客人汽車開出視野后離去。3)與上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。6．有效的傾聽方法(1)有效傾聽方法1)檢查自己的傾聽習(xí)慣，學(xué)會(huì)適時(shí)閉嘴，有效運(yùn)用沉默，耐心傾聽。2)以客觀公正的態(tài)度傾聽。3)注意語言和非語言所傳達(dá)的信息。4)善于從對(duì)方的談話中找出重點(diǎn)或基本觀點(diǎn)。5)在合適的時(shí)間、恰當(dāng)?shù)姆绞阶龀龇答伜吞岢鲞m當(dāng)?shù)膯栴}。6)消除外界的干擾。(2)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境1)非威脅環(huán)境。2)適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。3)反饋或行動(dòng)。4)時(shí)間因素。5)平和的情緒狀態(tài)及正確的態(tài)度。(3)克服有效傾聽中的障礙無法專心傾聽的原因包括：語意不清；預(yù)期反應(yīng)；分散注意力；預(yù)先下結(jié)論；某些字眼引起反應(yīng)；想逃避困難的工作；只聽取自己想要的內(nèi)容；只重形式而不重內(nèi)容；想著另外的問題；過分依賴筆記。7．有效地提問，自信地提出或拒絕要求(1)如何實(shí)現(xiàn)有效提問1)態(tài)度——以理解的態(tài)度，認(rèn)真、誠懇而準(zhǔn)確地提出一些雙方都能接受的問題。2)時(shí)機(jī)——不要過早或太遲，就當(dāng)前的事情提問。3)提問內(nèi)容——提出自己應(yīng)該知道的信息。4)注意提問時(shí)的話語速度。5)問題的形式——用開放式或封閉式的提問形式引導(dǎo)對(duì)方向有效溝通的目標(biāo)前進(jìn)。(2)如何自信地提出要求1)要有清楚的目標(biāo)并留有余地。2)要簡(jiǎn)潔，中心內(nèi)容要突出。3)用果斷和堅(jiān)決的手勢(shì)語協(xié)助表示要求的堅(jiān)定性。(3)如何禮貌地拒絕要求1)采取委婉的語言和巧妙的方式。2)避免自責(zé)、擔(dān)心和愧疚感。3)表示拒絕信號(hào)不一定使用生硬的語言。4)避免使用借口、留出時(shí)間延期答復(fù)、提出替代方案、說明原因獲得理解。8．與客戶進(jìn)行溝通(1)與客戶溝通的技能：致意、介紹、握手、接待語言、身體語言。(2)客戶需求的種類及了解客戶需求的方式1)客戶需求的種類：需要對(duì)公司、產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)介紹；對(duì)一些具體的工作內(nèi)容提出針對(duì)性的要求；想知道她的要求在何時(shí)能得到答復(fù)。2)了解客戶需求的方式：訪談、發(fā)放調(diào)查問卷、客戶資料查詢、認(rèn)真傾聽與反饋。(3)有效溝通的7C原則：可信賴性、一致性、內(nèi)容、明確性、連貫性、渠道、接受者的接收能力。第三部分文書基礎(chǔ)與文書擬寫1、應(yīng)用文書是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體以及個(gè)人處理事務(wù)中經(jīng)常應(yīng)用的具有一定格式的文體總稱。包括行政公文、事務(wù)文書、商務(wù)文書（1）行政公文是行政機(jī)關(guān)在行政管理過程中形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文書，是依法行政和進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的重要工具。通用公文13種：命令（令）、決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見、函、會(huì)議紀(jì)要等。（2）事務(wù)文書是指機(jī)關(guān)、單位、團(tuán)體和個(gè)人為處理日常事務(wù)所使用的文書。事務(wù)文書主要有：傳真稿、備忘錄、請(qǐng)柬、邀請(qǐng)信、賀信（賀電）、感謝信、啟事、簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議記錄、計(jì)劃、總結(jié)、述職報(bào)告、講話稿等。（3）商務(wù)文書是指機(jī)關(guān)、單位、團(tuán)體為處理商務(wù)業(yè)務(wù)所使用的文書。商務(wù)文書主要有：意向書、訂貨單、商品說明書、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、招標(biāo)書、投標(biāo)書、合同、可行性研究報(bào)告等。2、通用公文的制發(fā)程序是指以本機(jī)關(guān)名義制發(fā)公文的過程，又稱為發(fā)文辦理。包括草擬、審核、簽發(fā)、復(fù)核、繕印、校對(duì)、用印、登記、封發(fā)等程序。3、通用公文用紙和印裝規(guī)格4、通用公文中各要素標(biāo)識(shí)規(guī)則（1）眉首（紅色反線以上）①公文份數(shù)序號(hào)（份號(hào)）②秘密等級(jí)和保密期限③緊急程序④發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)識(shí)⑤發(fā)文字號(hào)⑥簽發(fā)人（會(huì)簽人）⑦紅色反線（間隔橫線）（2）主體（紅色反線（不含）以下至主題詞（不含）之間的各要素）①公文標(biāo)題②主送機(jī)關(guān)③正文④附件⑤成文日期⑥印章⑦附注（3）版記（主題詞以下）①主題詞②抄送③印發(fā)機(jī)關(guān)和印發(fā)時(shí)間④版記中的反線4、通用公文的特定格式有3種：信函式格式、命令式格式、會(huì)議紀(jì)要式格式5、應(yīng)用