老板電器服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

老板電器服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

04年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定一、考核和激勵(lì)的目的1、鼓勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展。

2、指標(biāo)量化，科學(xué)合理。

二、具體考核指標(biāo)1、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。

2、服務(wù)滿(mǎn)意度考核：服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范滿(mǎn)意度。

3、日?？己耍悍?wù)網(wǎng)點(diǎn)日常管理的各個(gè)方面。

具體考核標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)三、考核辦法1、日常考核采取扣分和加分制，每月各產(chǎn)品管理中心公布日?？己私Y(jié)果及排名一次。

2、每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。

3、匯總四個(gè)季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評(píng)比。

4、公司客服中心對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定。

四、考核級(jí)別1、每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：1、2、3、4，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下；

1：90——100分2：80——89分3：

70——79分4：60——69分2、季度綜合評(píng)分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。

2、不能評(píng)為1級(jí)的范圍：

（1）、未建立或?qū)嵤┟赖念櫩头?wù)管理系統(tǒng)的（2）、沒(méi)有申領(lǐng)一定量的美的工作服。

（3）、沒(méi)有參加培訓(xùn)的。

（4）、出現(xiàn)過(guò)省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。

（5）、因違規(guī)操作造成機(jī)器損壞的。

五、激勵(lì)辦法（一）正激勵(lì)1、根據(jù)等級(jí)評(píng)定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：

級(jí)別安裝服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)1級(jí)402級(jí)303級(jí)154級(jí)取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)安裝獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)另行通知。

2、對(duì)于嚴(yán)格遵守本的各項(xiàng)條款，且能積極配合我產(chǎn)品管理中心開(kāi)展工作的，有突出貢獻(xiàn)的好人好事的被新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道的，我公司將按下列標(biāo)準(zhǔn)予以正激勵(lì)及日?？荚u(píng)加分，并通報(bào)區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。

類(lèi)別正激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)加分國(guó)家級(jí)新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級(jí)新聞媒體500～800元/次2分/篇對(duì)于受到用戶(hù)來(lái)信表?yè)P(yáng)并經(jīng)核實(shí)的，我公司將予以通報(bào)表?yè)P(yáng)、日?？己思?分/次，并對(duì)突出事跡給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

3、根據(jù)各季度的考評(píng)結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個(gè)年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評(píng)出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）、負(fù)激勵(lì)：

對(duì)于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按給予處罰并進(jìn)行日?？己丝鄯帧?/p>

六、維修網(wǎng)點(diǎn)考核辦法1、考核方式和安裝網(wǎng)點(diǎn)相同；

2、維修網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級(jí)別給予相應(yīng)時(shí)間段維修費(fèi)用上浮。

級(jí)別維修服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)1級(jí)結(jié)算費(fèi)用*15%2級(jí)結(jié)算費(fèi)用*10%3級(jí)結(jié)算費(fèi)用*5%4級(jí)取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)3、每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：1、2、3、4，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下；

1：90——100分2：80——89分3：

70——79分4：60——69分4、季度綜合評(píng)分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。

5、不能評(píng)為1級(jí)的范圍：

（1）、未建立或?qū)嵤┟赖念櫩头?wù)管理系統(tǒng)的。

（2）、沒(méi)有申領(lǐng)一定量的美的工作服。

（3）、沒(méi)有參加培訓(xùn)的。

（4）、出現(xiàn)過(guò)省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。

（5）、因違規(guī)操作造成機(jī)器損壞的。

（6）、有三次以上不誠(chéng)信記錄的不能參加1網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比，嚴(yán)重的將取消網(wǎng)點(diǎn)資格。

售后服務(wù)商日?？己藰?biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考核：（15分）考核類(lèi)別項(xiàng)目得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施（15分）服務(wù)信息5服務(wù)專(zhuān)用電腦3臺(tái)及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護(hù)人員2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。

化建設(shè)4服務(wù)專(zhuān)用電腦2臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。

3服務(wù)專(zhuān)用電腦1臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。

2服務(wù)專(zhuān)用電腦1臺(tái)，能較熟練操作管理軟件，但排除電腦故障能力較差。

1服務(wù)專(zhuān)用電腦1臺(tái)，但對(duì)電腦操作不夠熟練0無(wú)電腦或服務(wù)軟件服務(wù)硬件設(shè)施5培訓(xùn)教室面積40平米以上，布局美觀(guān)合理，有相應(yīng)的配套設(shè)施，有實(shí)際操作演習(xí)平臺(tái)，上門(mén)服務(wù)汽車(chē)4輛或以上，有24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)。

4培訓(xùn)教室20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門(mén)服務(wù)汽車(chē)2輛或以上，有24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)。

3培訓(xùn)教室10平米以上，上門(mén)服務(wù)汽車(chē)1輛或以上。無(wú)24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)。

2培訓(xùn)教室10平米以下，上門(mén)服務(wù)汽車(chē)1輛或以上。

1無(wú)專(zhuān)用培訓(xùn)教室，有必要的上門(mén)服務(wù)交通工具。

0無(wú)必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施服務(wù)運(yùn)作管理5有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。

4有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范3有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般2內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問(wèn)題需限期整改1內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問(wèn)題急需整改0內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多的問(wèn)題。

二、服務(wù)滿(mǎn)意度考核：（40分，安裝維修分開(kāi)統(tǒng)計(jì)）類(lèi)別項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿(mǎn)意度服務(wù)及時(shí)性15及時(shí)性得分計(jì)算方法為：

及時(shí)性得分＝〔100×24小時(shí)完成數(shù)量＋80×48小時(shí)完成數(shù)量＋60×（3－4天完成數(shù)量）＋40×（5－7天完成數(shù)量）＋20×7天后完成數(shù)量〕/回訪(fǎng)用戶(hù)總數(shù)×15/100技術(shù)水平101、本項(xiàng)目主要考核用戶(hù)對(duì)服務(wù)人員安裝技術(shù)水平的評(píng)價(jià)。

2、用戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)水平的評(píng)價(jià)分為：很優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。

3、技術(shù)水平滿(mǎn)意度=（各用戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度評(píng)分總和/回訪(fǎng)總數(shù)）/1004、季度考核得分：滿(mǎn)意度在90%以上為滿(mǎn)分（10分），滿(mǎn)意度每下降1%扣分，扣完為止。

服務(wù)規(guī)范性151、本項(xiàng)目主要考核用戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評(píng)價(jià)。

2、回訪(fǎng)時(shí)記錄錄用戶(hù)對(duì)本次服務(wù)規(guī)范性的整體評(píng)價(jià)，分為“非常滿(mǎn)意（100分）、滿(mǎn)意（80分）、一般（或不表態(tài)）（60分）、不滿(mǎn)意（40分）、非常不滿(mǎn)意（20分）五等。

3、未按美的公司要求著工裝，未使用墊布，未佩戴顧客服務(wù)監(jiān)督卡的，計(jì)入“不滿(mǎn)意”。

4、服務(wù)規(guī)范滿(mǎn)意度=（各用戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度評(píng)分總和/回訪(fǎng)總數(shù)）/1005、季度考核得分：滿(mǎn)意度在85%以上為滿(mǎn)分（15分），滿(mǎn)意度每下降1%扣1分，扣完為止。

三、日常管理考核：（45分）1、日常管理考核每月15分，中心每月公布日?？己私Y(jié)果。

2、季度考核時(shí)匯總本季度內(nèi)三個(gè)月的日?？己说姆?jǐn)?shù)。

3、日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，包括投訴處理、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、退換機(jī)、服務(wù)主任綜合考核、加分獎(jiǎng)勵(lì)等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)工作情況及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的綜合管理情況進(jìn)行評(píng)分，具體見(jiàn)。

美的特約技術(shù)服務(wù)部季度考核評(píng)分匯總表產(chǎn)品管理中心：

考評(píng)時(shí)段：

年月日至年月日服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)：

網(wǎng)點(diǎn)編碼：

考核類(lèi)別滿(mǎn)分值考核內(nèi)容指標(biāo)得分基礎(chǔ)設(shè)施（15分）5服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)硬件設(shè)施5服務(wù)運(yùn)作管理服務(wù)滿(mǎn)意度考核（40分）15服務(wù)及時(shí)性24小時(shí)完成率：

10技術(shù)水平滿(mǎn)意度：

15服務(wù)規(guī)范性滿(mǎn)意度：

日?？己耍?5分）15月份1扣分：

加分：

15月份2扣分：

加分：

15月份3扣分：

加分：

合計(jì)100級(jí)別：

本季得分：

顧客服務(wù)主任：

產(chǎn)品管理中心經(jīng)理：

客服中心：

美的簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核匯總表產(chǎn)品管理中心名稱(chēng)：

網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)別：

考評(píng)時(shí)段：

月日至月日序號(hào)網(wǎng)點(diǎn)編碼網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)考核得分總分級(jí)別安裝量（套）維修量（單）備注基礎(chǔ)設(shè)施滿(mǎn)意度日?？己祟櫩头?wù)主任：

產(chǎn)品管理中心經(jīng)理：

客服中心：

美的簽約技術(shù)服務(wù)單位日?？荚u(píng)細(xì)則一、投訴處理與回訪(fǎng)管理類(lèi)別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分(分/次)投訴處理1、接用戶(hù)電話(huà)不按照規(guī)定語(yǔ)言要求，回答用戶(hù)態(tài)度生硬或和推諉用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。

10012、不記錄或遺漏用戶(hù)投訴信息。

10013、無(wú)人接聽(tīng)或故意不接聽(tīng)用戶(hù)投訴電話(huà)。

10014、接中心派工后不及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系，造成用戶(hù)多次投訴。

50015、不能按與用戶(hù)約定的時(shí)間及時(shí)上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)投訴。

10016、夸大質(zhì)量問(wèn)題，損壞美的公司聲譽(yù)的。

50037、隨意給用戶(hù)承諾而給美的公司造成損害的。

50038、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴的。

50039、對(duì)用戶(hù)安裝、維修要求推諉而造成用戶(hù)投訴，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心或客服中心委派的安裝、維修工作不執(zhí)行的。

300210、為用戶(hù)服務(wù)時(shí)，將用戶(hù)擱置長(zhǎng)時(shí)間不處理，造成用戶(hù)投訴。

500211、沒(méi)有征求用戶(hù)安裝意見(jiàn)要求而造成用戶(hù)投訴或引起退換機(jī)。

200212、不按規(guī)定收費(fèi)或可協(xié)商性收費(fèi)事先未作說(shuō)明而造成事后與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。

不合理費(fèi)用的5倍213、對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的維修，因網(wǎng)點(diǎn)自身服務(wù)問(wèn)題或不配合中心派工，而造成遠(yuǎn)程派工的。

遠(yuǎn)程+維修費(fèi)的3倍214、接中心派工后未在12小時(shí)內(nèi)與用戶(hù)電話(huà)聯(lián)系的。

50115、未在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實(shí)的。

50116、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理信息的。

/117、冒充用戶(hù)投訴或慫恿用戶(hù)投訴的。

5003回訪(fǎng)管理1、上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)時(shí)，沒(méi)有按規(guī)范語(yǔ)言問(wèn)候和敲用戶(hù)家門(mén)，沒(méi)有遞交和介紹。

10012、上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)時(shí)不按規(guī)定穿著工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。

10013、上門(mén)服務(wù)穿著其它品牌的工裝的20024、為用戶(hù)服務(wù)時(shí)，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、不按規(guī)定征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)搬運(yùn)用戶(hù)家具、10015、戶(hù)外高空作業(yè)時(shí)不系安全帶。

50026、安裝時(shí)不按美的公司要求使用無(wú)塵安裝裝置的。

17、為用戶(hù)安裝空調(diào)后沒(méi)有將保修卡留給用戶(hù)、沒(méi)有向用戶(hù)講解使用方法和保養(yǎng)常識(shí)的。

50018、為用戶(hù)服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶(hù)，整理被挪動(dòng)家具。

10019、為用戶(hù)服務(wù)時(shí)，損壞用戶(hù)家具或其它用品。

100，并照價(jià)賠償用戶(hù)110、安裝前、后不試機(jī)，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶(hù)投訴的。

500211、在用戶(hù)家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶(hù)家物品的。

1000312、因安裝質(zhì)量差造成的維修，對(duì)安裝單位要進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。

維修費(fèi)2倍113、因安裝維修技術(shù)原因造成需要為用戶(hù)退換機(jī)的。

600214、用戶(hù)強(qiáng)烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服務(wù)（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務(wù)的。

500115、為用戶(hù)維修后未向用戶(hù)說(shuō)明維修內(nèi)容或未作出相應(yīng)交待而造成用戶(hù)不滿(mǎn)的；

未經(jīng)用戶(hù)允許就離開(kāi)造成用戶(hù)不滿(mǎn)的。

500116、為用戶(hù)安裝、維修后不留服務(wù)單位電話(huà)的。

100117、維修檔案所留電話(huà)無(wú)法聯(lián)系到用戶(hù)的；

單位用戶(hù)聯(lián)系人欄為空或不是填寫(xiě)當(dāng)事人的，造成無(wú)效回訪(fǎng)的。

不予結(jié)算維修費(fèi)。

118、安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負(fù)責(zé)解決，如需其他單位協(xié)助解決。

扣回對(duì)應(yīng)維修費(fèi)用19、因安裝原因，造成用戶(hù)投訴而拒不解決問(wèn)題的5002二、結(jié)算審核類(lèi)別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分結(jié)算審核1、所描述的維修內(nèi)容與用戶(hù)反映的內(nèi)容不符，以小填大；

編造、維修內(nèi)容不屬實(shí)；

過(guò)保填寫(xiě)維修單的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。

基本結(jié)算費(fèi)用的5倍22、編造、抽單不幫用戶(hù)安裝或未經(jīng)公司允許異地銷(xiāo)售的一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。

基本結(jié)算費(fèi)用的5倍23、重復(fù)填寫(xiě)的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。

基本結(jié)算費(fèi)用的3倍14、電話(huà)錯(cuò)（通過(guò)這個(gè)電話(huà)根本就找不到當(dāng)事人）、空號(hào)，經(jīng)復(fù)核后的電話(huà)與原電話(huà)號(hào)碼相差1-2位的，不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。

3015、電話(huà)錯(cuò)（通過(guò)這個(gè)電話(huà)根本就找不到當(dāng)事人）、空號(hào)，經(jīng)復(fù)核后的電話(huà)與原電話(huà)號(hào)碼相差超出2位的，不予結(jié)算安裝維修費(fèi)，并負(fù)激勵(lì)。

安裝維修費(fèi)的5倍26、安裝維修檔案錄入不規(guī)范的，部分內(nèi)容錄錯(cuò)（電話(huà)錯(cuò)情況除外），不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。

3017、未經(jīng)我公司同意的代結(jié)卡，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。

1000以上38、從中心要求開(kāi)具發(fā)票之日起，未按要求在三天內(nèi)將發(fā)票寄出的。

20019、非用戶(hù)要求的上門(mén)維修或在上門(mén)保養(yǎng)過(guò)程中的故意維修的，對(duì)應(yīng)單據(jù)不予結(jié)算。

500以上310、工程機(jī)安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。

100/單211、電子檔案發(fā)送不及時(shí)的（48小時(shí)以外發(fā)送或未按美的公司相關(guān)要求發(fā)送），不結(jié)算錄入費(fèi)。

/1/次12、重復(fù)錄入、發(fā)送電子檔案，造成檔案重復(fù)；

不事先核查檔案情況而導(dǎo)致結(jié)算時(shí)無(wú)檔案的，造成結(jié)算時(shí)間拖延的。

/113、發(fā)票有涂改、大小寫(xiě)不正確、客戶(hù)名稱(chēng)未按公司要求填寫(xiě)、發(fā)票公章與單位名稱(chēng)不符的未附證明的。

/114、單據(jù)填寫(xiě)不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。

/115、單據(jù)不按時(shí)提交、提交手續(xù)不全或不合格。

/116、工程機(jī)用戶(hù)、單位、工廠(chǎng)、服務(wù)場(chǎng)所空調(diào)維修的結(jié)算憑證無(wú)用戶(hù)單位公章。

/117、遺失安裝維修單據(jù)的。

200318、遺失條碼或條碼貼錯(cuò)。

/119、安裝、維修單無(wú)用戶(hù)親筆簽名的，不予結(jié)算。

/120、維修內(nèi)容不合技術(shù)邏輯；

不予結(jié)算。

/121、/22、換配件維修，無(wú)相應(yīng)舊件退回營(yíng)銷(xiāo)中心；

更換配件無(wú)填寫(xiě)新舊件編碼、名稱(chēng)，不予結(jié)算。

100123、維修單中填寫(xiě)的維修編碼與實(shí)際維修不符，不予結(jié)算。

/124、虛報(bào)或多報(bào)遠(yuǎn)程維修差旅費(fèi)的，不予結(jié)算差旅費(fèi)。

200125、安裝屬實(shí)，購(gòu)買(mǎi)日期和安裝日期不符（包話(huà)超前或延后），不予結(jié)算/2分/次26、安裝維修屬實(shí)，涂改后安裝維修日期為實(shí)際日期，50%結(jié)算/1分/次27、安裝維修屬實(shí)，涂改后安裝維修日期與實(shí)際日期不符，不予結(jié)算/3分/次28、屬安裝原因維修、重復(fù)維修、屢次維修，不予結(jié)算。

/129、對(duì)通知核實(shí)的單據(jù)所反饋的信息不屬實(shí)的，不予結(jié)算。

100130、網(wǎng)點(diǎn)更改資料未及時(shí)通知產(chǎn)品管理中心的。

100131、100032、虛假申報(bào)工程機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)的，不予結(jié)算安裝費(fèi)。

基本安裝費(fèi)的5倍5三、配件管理類(lèi)別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分1、廢舊件標(biāo)識(shí)卡填寫(xiě)不全或填寫(xiě)不清楚。

50元/件1配件管理2、所退廢舊配件沒(méi)有標(biāo)識(shí)用戶(hù)資料和故障現(xiàn)象。

50元/件13、將正品配件當(dāng)廢舊件退回我公司(誤判)，因維修技術(shù)原因造成配件損壞的。

同等價(jià)格3倍14、將非美的配件當(dāng)我公司配件退回我公司的。

同等價(jià)格10倍并予以沒(méi)收35、包修期外維修的廢舊配件當(dāng)包修期內(nèi)配件退回我公司同等價(jià)格10倍27、維修時(shí)（含包修期外）簽約技術(shù)服務(wù)單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶(hù)投訴、索賠等。

5000并承擔(dān)所有費(fèi)用責(zé)任108、包修期外維修，收用戶(hù)費(fèi)用又不將舊配件交給用戶(hù)或不按管理規(guī)定收取配件費(fèi)用造成用戶(hù)投訴。

同等價(jià)格2倍29、不積極儲(chǔ)備零配件，影響維修服務(wù)工作。

200210、舊件未在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)退回中心。

按包外零售處理111、所退舊件與維修記錄表?yè)Q件不相符或舊件標(biāo)識(shí)卡故障現(xiàn)象與維修記錄表不相符。

不予接收112、網(wǎng)點(diǎn)退合格件途中損壞。

不予接收113、不支付運(yùn)費(fèi)或不按時(shí)確認(rèn)配件運(yùn)輸費(fèi)。

200214、申領(lǐng)配件無(wú)計(jì)劃，領(lǐng)退（反復(fù)）頻率高的。

/115、申領(lǐng)配件三天內(nèi)不提貨的。

/116、申領(lǐng)配件不按要求填表、不規(guī)范的。

/117、每次收件不按時(shí)簽收返回配件業(yè)務(wù)單據(jù)。

100118、配件押金低于庫(kù)存金額時(shí)不確認(rèn)從安裝維修費(fèi)扣款的。

200119、盤(pán)點(diǎn)不積極配合，盤(pán)虧配件不確認(rèn)，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果不屬實(shí)或未按要求完成。

200220、配件在網(wǎng)點(diǎn)存放未受到良好保護(hù)，致使配件報(bào)廢。

2002四、培訓(xùn)管理、質(zhì)量信息及退換機(jī)管理類(lèi)別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分培訓(xùn)管理1、不參加美的組織的培訓(xùn)活動(dòng)的（包括美的服務(wù)網(wǎng)站培訓(xùn)活動(dòng)）。

50022、參加培訓(xùn)人員的名額少于培訓(xùn)要求的。

20013、培訓(xùn)期間，參加人員違反培訓(xùn)紀(jì)律的。

20024、不能通過(guò)培訓(xùn)考核的。

20015、網(wǎng)點(diǎn)無(wú)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄或培訓(xùn)無(wú)效果。

/16、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部技術(shù)及培訓(xùn)資料管理混亂的/1質(zhì)量信息1、不按規(guī)定及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息的10012、同一機(jī)型在同一月內(nèi)發(fā)生同一故障三次以上的，或新機(jī)在安裝中，出現(xiàn)有2臺(tái)及2臺(tái)以上同一故障的，不填寫(xiě)外部產(chǎn)品質(zhì)量信息報(bào)告的50023、連續(xù)三個(gè)月不反饋產(chǎn)品部質(zhì)量信息或質(zhì)量信息反饋內(nèi)容不屬實(shí)的。

50024、不按中心要求反饋維修案例或反饋的內(nèi)容不屬實(shí)的5002退換機(jī)管理1、退換的舊機(jī)配件、附件及包裝箱不齊全的。

缺件價(jià)格的2倍12、因安裝維修技術(shù)原因造成為用戶(hù)退換機(jī)的60033、退回舊機(jī)因無(wú)防倒標(biāo)識(shí)造成退回外機(jī)倒置的。

20014、所報(bào)退換原因與事實(shí)不符的。

20025、未經(jīng)中心審批直接退換的。

50026、退換機(jī)申請(qǐng)表填寫(xiě)不規(guī)范的。

/17、>未在發(fā)生退換24小時(shí)內(nèi)傳真至中心的。

/18、在換機(jī)后24小時(shí)內(nèi)未將

/19、退換完的機(jī)器未在一周內(nèi)送到中心辦理退換手續(xù)。

/210、退換機(jī)條形碼與退換機(jī)申請(qǐng)不符的。

/111、退換率在1‰以上的/每件扣分五、顧客服務(wù)主任考核類(lèi)別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分顧客服務(wù)主任考核1、不積極配合并參與我公司組織的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。

30032、因服務(wù)質(zhì)量原因造成重大投訴和曝光的。

5000并承擔(dān)所有費(fèi)用責(zé)任103、拒絕我公司管理或損壞其它同行名譽(yù)的。

50054、現(xiàn)場(chǎng)巡查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理不規(guī)范的。

/25、整體服務(wù)形象差的。

/26、現(xiàn)場(chǎng)抽查考核服務(wù)人員不合格的。

/27、現(xiàn)場(chǎng)抽查發(fā)現(xiàn)安裝或維修質(zhì)量差的。

/28、對(duì)中心安