服務(wù)持續(xù)性計劃

服務(wù)持續(xù)性計劃文件編號：1目的本程序的目的是確保在所有情況下都可以實現(xiàn)向客戶承諾的服務(wù)持續(xù)性，幫助客戶服務(wù)在發(fā)生災(zāi)難之后盡快恢復(fù)客戶服務(wù)和確保業(yè)務(wù)的持續(xù)運營。確保業(yè)務(wù)運作所需的客戶基礎(chǔ)架構(gòu)和客戶服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生后的限定時間內(nèi)能夠得到恢復(fù)，從而對組織的總體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理提供支持。2實施范圍本程序適用于客戶服務(wù)所覆蓋的所有部門。持續(xù)性發(fā)生的條件包括火災(zāi)、戰(zhàn)爭、大規(guī)模斷電、硬件癱瘓、自然災(zāi)害、失竊、暴力破壞、人力資源危機等意外事件，可能中斷客戶服務(wù)并且影響組織的正常業(yè)務(wù)運營，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)損失。實施持續(xù)性計劃的范圍包括：1） 重點關(guān)注支持關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的客戶服務(wù)項目。2） 對具體的客戶技術(shù)和服務(wù)需求提供支持。3計劃的執(zhí)行1）啟動恢復(fù)計劃2）執(zhí)行過程a） 成立應(yīng)急小組，確定應(yīng)急總指揮和小組成員;b） 判斷損壞程度，米取最有效的恢復(fù)措施；獲得最新的排放數(shù)據(jù)，證書恢復(fù)操作的可行性和必要性準(zhǔn)備新的系統(tǒng)運行環(huán)境，進行系統(tǒng)恢復(fù)；完成系統(tǒng)恢復(fù)，進入業(yè)務(wù)測試，去報數(shù)據(jù)的完整性；系統(tǒng)恢復(fù)正常，進入系統(tǒng)監(jiān)控狀態(tài)。災(zāi)難恢復(fù)計劃表時間執(zhí)行內(nèi)容30min內(nèi)成立應(yīng)急小組，確定應(yīng)急總指揮1h內(nèi)評估恢復(fù)所需時間、業(yè)務(wù)影響方案，并以最快的速度通知相關(guān)人員1.5h內(nèi)獲取最新的備份，確定備份的完整性和可用性3h內(nèi)準(zhǔn)備新的系統(tǒng)運行環(huán)境，進行系統(tǒng)恢復(fù)8h內(nèi)完整系統(tǒng)恢復(fù)，進入業(yè)務(wù)測試，確保數(shù)據(jù)的完整性10h內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常，進入系統(tǒng)監(jiān)控狀態(tài)4應(yīng)急站點(可選)1)應(yīng)急站點的要求與現(xiàn)有主機房有適當(dāng)?shù)木嚯x；足夠的空間；通訊線路充足；d)有足夠的PUS電源支持；e)便于設(shè)置為特別受控區(qū)域。公司的應(yīng)急站點首先為XX公司，其他支公司基本具備以上要求的均可作為應(yīng)急站點，替換場所有總指揮根據(jù)實際情況選擇。2)應(yīng)急站點配置a)備用主機自備設(shè)備，將備用主機安裝在應(yīng)急站點。備用主機容量應(yīng)至少滿足15個客戶同時進行業(yè)務(wù)處理；備用主機應(yīng)該安裝與當(dāng)前運行業(yè)務(wù)主機同版本的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。借用主機設(shè)備：應(yīng)急站點根據(jù)實際需要，向主機供貨商借用主機。b）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用原有全套網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，原有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不可用時，啟用備用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或向網(wǎng)絡(luò)提供商借用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。3）應(yīng)急站點的日常維護a） 操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫運行環(huán)境必須與生產(chǎn)主機環(huán)境保持兼容；b） 應(yīng)用程序系統(tǒng)每季度更新一次。5人員后備計劃描述啟動服務(wù)持續(xù)性管理所需要的后備人員。關(guān)鍵、主要系統(tǒng)名稱第一負(fù)責(zé)人第二負(fù)責(zé)人XXXX運維項目6備用電源公司的備用電源為物業(yè)的備用發(fā)電機。應(yīng)急站點的備用電源由當(dāng)?shù)剞k公樓的備用發(fā)電機提供。無備用電源的分公司，在電源故障時間超過UPS可供電時間時，啟用替代場所。7.計劃測試信息系統(tǒng)故障演練每年不少于1次，可根據(jù)需要增加頻次。每次演練可以選擇不同主題（如：資料恢復(fù)；主機/主交換機模擬故障；啟用應(yīng)急站點等。）演練計劃由技術(shù)部經(jīng)理制定，報總指揮批準(zhǔn)后組織實施，演練結(jié)果記錄由持續(xù)性管理負(fù)責(zé)人備案。應(yīng)急站點的日常維護管理的監(jiān)督由技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，技術(shù)部經(jīng)理每年安排人員對應(yīng)急站點的主機和網(wǎng)絡(luò)連接能力進行一次檢查。技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排行政人員將維護人員通信聯(lián)絡(luò)表，發(fā)布在公司內(nèi)部論