物業(yè)公司業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

廣州XX集團(tuán)物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS_04_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]業(yè)戶投訴處理管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁碼共4頁第1頁業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。2、適用范圍適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作和房屋建筑問題等有效投訴處理。3、職責(zé)3.1、金鑰匙經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。3.2、金鑰匙主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。3.3、其它相關(guān)部門經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理和主管處理本部門的被投訴事件，并及時向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。3.4、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作，并認(rèn)真填寫記錄。4、程序要點(diǎn)4.1、處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。4.2、投訴處理流程圖廣州XX集團(tuán)物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS_04_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]業(yè)戶投訴處理管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁碼共4頁第2頁4.3、投訴界定4.3.1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴：4.3.1.1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。4.3.1.2、由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。4.3.1.3、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2、重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.3、輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.4、投訴接待廣州XX集團(tuán)物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS_04_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]業(yè)戶投訴處理管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁碼共4頁第3頁4.4.1、當(dāng)接到業(yè)戶投訴時，服務(wù)助理首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，立即在《AA灣業(yè)主建議/投訴/表揚(yáng)記錄表》中作好詳細(xì)記錄。4.4.1.1記錄內(nèi)容如下：――投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)。――被投訴人或被投訴部門。――住戶的要求。――住戶的聯(lián)系方式、方法。4.4.1.2、接待住戶時應(yīng)注意：――請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄。――必要時，通知服務(wù)中心主管或經(jīng)理出面解釋。――注意辦分集中，適時地與住戶進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。4.4.2、投訴的處理承諾：4.4.2.1、重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進(jìn)入處置程序。4.4.2.2、重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進(jìn)行處置程序。4.4.2.3、輕微投訴，不超過2天或在業(yè)戶要求的期限內(nèi)解決。4.5、金鑰匙服務(wù)助理根據(jù)投訴內(nèi)容盡快通知相關(guān)部門簽收《AA灣業(yè)主建議/投訴/表揚(yáng)記錄表》。服務(wù)助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴匯報直屬主管，由主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈經(jīng)理。4.6、投訴處理內(nèi)部工作程序4.6.1、被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《AA灣業(yè)主建議/投訴/表揚(yáng)記錄表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《AA灣業(yè)主建議/投訴/表揚(yáng)記錄表》交到金鑰匙服務(wù)中心前臺。4.6.2、《AA灣業(yè)主建議/投訴/表揚(yáng)記錄表》由前臺統(tǒng)一存檔。廣州XX集團(tuán)物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS_04_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]業(yè)戶投訴處理管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁碼共4頁第4頁4.7、前臺人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務(wù)中心主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果回復(fù)給投訴的住戶?；貜?fù)方式可采用電話通知或由巡樓服務(wù)助理上門告知。4.8、服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知巡樓服務(wù)助理安排回訪。主管在每