顧客投訴與退貨處理程序

顧客投訴與退貨處理流程序號(hào)修改內(nèi)容版本生效日期1首次發(fā)行A/01.目的對(duì)客戶投訴與退貨進(jìn)行記錄、傳遞、分析、處理，防止同類問題的再次發(fā)生，使客戶的公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意。2.適用范圍公司的產(chǎn)品的質(zhì)量問題進(jìn)行的投訴和退貨的處理。3.定義無4.職責(zé)與權(quán)限4.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)收集反饋客戶的抱怨和投訴，并且取回退貨。4.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)受理和統(tǒng)計(jì)客戶投訴、抱怨、退貨，并出具報(bào)告給業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)回復(fù)客戶。4.3工程部負(fù)責(zé)不良品的原因分析、制定改善對(duì)策。5.程序5.1產(chǎn)品質(zhì)量的投訴管理：5.1.1客戶投訴a)記錄:業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的投訴電話、E-mail投訴作詳細(xì)記錄；b)業(yè)務(wù)員將接收到的投訴信息記錄在《品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單》,并將之發(fā)給總經(jīng)理及品管部；c)品管部根據(jù)《品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單》上記錄的情況,對(duì)關(guān)聯(lián)原因和排除措施作出初步判斷,以作下一步措施。5.1.2應(yīng)急處理a)根據(jù)初步判斷,與客戶聯(lián)系補(bǔ)貨，更換原來壞的產(chǎn)品；b）返廠維修,其維修費(fèi)用由本司承擔(dān)c)質(zhì)保協(xié)議5.1.3向品管部反饋a)反饋:將故障現(xiàn)象、故障部位反饋到品管部,并由品管部根據(jù)抱怨內(nèi)容,提出《品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單》給相關(guān)責(zé)任單位；b)由品管部對(duì)在制品及現(xiàn)有庫存品進(jìn)行確認(rèn)。分析是否有相同隱患存在,并對(duì)不良品依據(jù)《不合格品控制程序》處理；c)總結(jié):品管部每月對(duì)客戶投訴的質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)在月報(bào)中,供相關(guān)部門參考。5.1.4分析：品管部根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的產(chǎn)品質(zhì)量的投訴的信息,從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)工藝與裝配的全過程進(jìn)行全面分析,必要時(shí),召集相關(guān)單位開會(huì)檢討,找出不良真正原因,并由責(zé)任單位提出改善5.1.5防止再發(fā)的處理：為避免類似問題再發(fā)生,責(zé)任部門要采取防止再發(fā)對(duì)策a)設(shè)計(jì)上有問題時(shí),進(jìn)行設(shè)計(jì)檢討變更。(開發(fā)部負(fù)責(zé))b)設(shè)備/工裝有問題時(shí),須改善設(shè)備/工裝或修正其管理值、管理范圍。(PE負(fù)責(zé))c)作業(yè)方法有問題時(shí),由生產(chǎn)部門變更作業(yè)指導(dǎo)表,并對(duì)作業(yè)者進(jìn)行教育指導(dǎo)。(PE負(fù)責(zé))d)檢查方法有問題時(shí),根據(jù)需要,由品管部負(fù)責(zé)糾正錯(cuò)誤作業(yè)方法。(品管部負(fù)責(zé))e)購入材料有問題時(shí),以《品質(zhì)異常單》或其它發(fā)文的形式要求供應(yīng)商提出改善及預(yù)防對(duì)策并跟蹤。5.2客戶退貨處理5.2.1業(yè)務(wù)部接到客戶返品之信息時(shí),需了解清楚退貨原因,并通知品管5.2.2退貨品到公司后,由業(yè)務(wù)部填寫《品質(zhì)異常單》,并知會(huì)品質(zhì)部,由品質(zhì)部對(duì)該批返回品進(jìn)行初步判定和分析,并將判定和分析的結(jié)果記錄在《品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單》表中,并交與與工程部提出糾正措施及預(yù)防措施,并最終呈報(bào)總經(jīng)理。同時(shí),品管部門必須對(duì)尚未出貨(在庫品或生產(chǎn)在線的在制品)的類似產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn),以防止同樣的不良品再次出貨給客戶,5.2.3在接到退貨三天內(nèi),補(bǔ)回相應(yīng)型號(hào)與相同數(shù)量的良品,5.2.4收到退貨一周內(nèi),工程部、質(zhì)量部、制造部等相關(guān)部門須制定出整改措施及預(yù)防措施計(jì)劃。5.2.5總經(jīng)理根據(jù)《品質(zhì)異常單》表中所填寫之內(nèi)容,并和品管部、業(yè)務(wù)部、生產(chǎn)部、工程部一起協(xié)商退貨6.參考資料不合格品控制程序7.附件及表單7.1流程顧客投訴處理流程權(quán)責(zé)部門說明表單顧客投訴、退貨跟蹤執(zhí)行情況有效性實(shí)施整改措施客戶市場(chǎng)部質(zhì)量問題處理報(bào)告責(zé)任部門糾正預(yù)防措施顧客投訴、退貨跟蹤執(zhí)行情況有效性實(shí)施整改措施客戶市場(chǎng)部質(zhì)量問題處理報(bào)告責(zé)任部門糾正預(yù)防措施產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋初步分析初步分析.業(yè)務(wù)部品質(zhì)部.責(zé)任部門品質(zhì)部責(zé)任部門質(zhì)量