質(zhì)量管理PPT完整全套教學(xué)課件

第1章緒論

質(zhì)量—21世紀(jì)產(chǎn)品的生命1.1創(chuàng)新、品牌、文化1.2國際三大質(zhì)量獎(jiǎng)1.31.1質(zhì)量—21世紀(jì)產(chǎn)品的生命1.1.1質(zhì)量事關(guān)國家振興和社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展1.1.2質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素1.1.3質(zhì)量是供需雙贏的必要因素1.1.1質(zhì)量事關(guān)國家振興和社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變，市場競爭也由以價(jià)格競爭為主轉(zhuǎn)向以質(zhì)量競爭為主。

1994年，90多歲高齡的美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士就預(yù)言：“如果20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，將載入史冊。那么，即將到來的21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。”20世紀(jì)末發(fā)生的亞洲金融危機(jī)告訴我們，傳統(tǒng)的宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)并不能全面正確地反映國民經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量，可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)增長才是優(yōu)良的國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的重要特征。在世界經(jīng)濟(jì)正走向知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的大背景下，中國經(jīng)濟(jì)增長更應(yīng)該注重建立在科技進(jìn)步基礎(chǔ)上，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整，使我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入以技術(shù)創(chuàng)新為主要推動(dòng)的發(fā)展階段，縮短與世界發(fā)達(dá)國家的差距。

作為國家振興和社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素，質(zhì)量的作用比以往任何歷史時(shí)期都要重要。質(zhì)量不僅是國際市場競爭的主要手段，還是對關(guān)系人類社會(huì)安全和生存環(huán)境的種種威脅的防御力量。只有堅(jiān)持不斷地提高質(zhì)量，貫徹質(zhì)量第一的方針，才能增強(qiáng)我國綜合國力和國際競爭力，并為未來的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。1.1.2質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素

產(chǎn)品及服務(wù)是企業(yè)競爭力的載體。出于買方市場的形成和消費(fèi)觀念的變化，產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實(shí)證明，高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)在競爭中總能處于有利的地位。20世紀(jì)70年代時(shí)，普遍認(rèn)為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”，美國及其他西方國家的大多數(shù)大型企業(yè)都采用了不同形式的市場份額策略。但是，后來進(jìn)行的深入研究卻得出更為深刻的結(jié)論：市場占有率高確實(shí)帶來利潤，然而，持續(xù)的高市場占有率則來自“顧客可感覺到的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。這就是說，能夠維持高市場占有率的原因在于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量相對于競爭者提供的質(zhì)量的感覺和評價(jià)。

縱觀國內(nèi)市場近幾年來的演變，可以看到，在大量產(chǎn)品積壓滯銷的同時(shí)，那些名優(yōu)產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品的銷售仍呈現(xiàn)較高的增長，占市場主導(dǎo)地位。事實(shí)證明，市場疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。質(zhì)量競爭力是企業(yè)競爭力的核心。唯有高質(zhì)量，企業(yè)才能在競爭中求生存、求發(fā)展。1.消費(fèi)者對消費(fèi)者而言，隨著購買力的不斷提高，身處商品和服務(wù)的巨大選擇空間，需求和期望迅速提升，開始關(guān)心和重視生活質(zhì)量的提高。1.1.3質(zhì)量是供需雙贏的必要因素2.企業(yè)對企業(yè)而吉，隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為的逐步變化，商品和服務(wù)的市場空間似乎變得越來越小，競爭越來越激烈，經(jīng)營越來越困難。企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)并增加經(jīng)濟(jì)效益，不論通過何種途徑，都必須以產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)勢(含品種創(chuàng)新)為基礎(chǔ)。沒有質(zhì)量優(yōu)勢，其他一切都是軟弱無力的，充其量只能得益于一時(shí)，而不可能取得長期競爭優(yōu)勢。

買方市場的形成和消費(fèi)者的日益成熟是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的必然趨勢，企業(yè)必須不懈地追求品種創(chuàng)新和質(zhì)量改進(jìn)來滿足消費(fèi)者不斷增長的消費(fèi)需求，在激烈多變的市場競爭中求生存、求發(fā)展。1.2創(chuàng)新、品牌、文化—持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力1.2.1機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1.2.2質(zhì)量創(chuàng)新--質(zhì)量戰(zhàn)略的關(guān)鍵所在

1.2.3品牌建設(shè)--新世紀(jì)質(zhì)量戰(zhàn)略的導(dǎo)向因素

1.2.4質(zhì)量文化—新世紀(jì)企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的基礎(chǔ)要素1.2.1機(jī)遇與挑戰(zhàn)1.機(jī)遇改革開放以來，我國的質(zhì)量工作取得巨大進(jìn)步，廣大企業(yè)依靠技術(shù)進(jìn)步，改善裝備水平，推行科學(xué)管理，為質(zhì)量提高打下了一定的物質(zhì)基礎(chǔ)；加強(qiáng)規(guī)章制度和職業(yè)道德建設(shè)，普遍開展質(zhì)量宣傳教育，全民質(zhì)量意識和職工素質(zhì)有了較大提高；質(zhì)量法律、法規(guī)不斷完善，質(zhì)量工作逐步走上了法制化軌道，促使企業(yè)提高質(zhì)量的外部環(huán)境正在逐步形成。2.挑戰(zhàn)我國已經(jīng)成為世界貿(mào)易組織(WTO)的成員。新的形勢對質(zhì)量工作提出了新的要求。據(jù)《國際金融報(bào)》報(bào)道：中國有關(guān)權(quán)威部門的調(diào)查表明，技術(shù)性貿(mào)易壁壘對中國已產(chǎn)生了重大影響。目前中國至少有2／3的進(jìn)出口企業(yè)受到國外技術(shù)性貿(mào)易壁壘的影響，部分產(chǎn)品失去了市場，間接或直接地造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。1.2.2質(zhì)量創(chuàng)新—質(zhì)量戰(zhàn)略的關(guān)鍵所在1.質(zhì)量創(chuàng)新是新世紀(jì)質(zhì)量管理的必然要求隨著工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向知識經(jīng)濟(jì)，企業(yè)管理也應(yīng)該從自然資源管理為主轉(zhuǎn)向知識管理為主。知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)和核心，知識管理應(yīng)該成為主導(dǎo)。管理模式的轉(zhuǎn)變給質(zhì)量管理帶來了發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。質(zhì)量創(chuàng)新應(yīng)該順應(yīng)知識管理的要求，通過質(zhì)量創(chuàng)新，將知識創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新引入質(zhì)量管理。2.質(zhì)量創(chuàng)新的目的和內(nèi)容3.質(zhì)量創(chuàng)新的思路和途徑思路：第一，在總成本變化不大的前提下，大幅度提高產(chǎn)品的基本質(zhì)量；第二，適當(dāng)增加成本，為產(chǎn)品質(zhì)量注入多方面的新內(nèi)涵。途徑：★圍繞市場信息進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新★圍繞產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新★圍繞實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行創(chuàng)新★圍繞著質(zhì)量管理理念和質(zhì)量管理組織進(jìn)行創(chuàng)新1.2.3品牌建設(shè)--新世紀(jì)質(zhì)量戰(zhàn)略的導(dǎo)向要素

1.中國品牌的喜憂

喜：2013年，中國大陸（含香港在內(nèi)，不包括臺灣）上榜企業(yè)再創(chuàng)新高，由去年的73家增長至89家，有16家新上榜公司，而且去年上榜的73家都保住了自己在榜上的一席之地。如果包含臺灣在內(nèi)，中國上榜的公司總數(shù)已經(jīng)達(dá)到95家，距離百家僅咫尺之遙。憂：相比之下，中國進(jìn)入世界500強(qiáng)企業(yè)有一個(gè)明顯的特點(diǎn)：知名的企業(yè)品牌相對比較多，而知名的產(chǎn)品品牌十分稀少。還有就是中國的世界500強(qiáng)企業(yè)中民營企業(yè)難見身影，這和歐美日發(fā)達(dá)國家相比又是一個(gè)差距。2.品牌和品牌戰(zhàn)略意識品牌的含義可以分成6個(gè)層次，這里我們以奔馳汽車為例：1.屬性。奔馳牌意味著昂貴、做工精湛、馬力強(qiáng)大、高貴等。2.利益。顧客不是在買屬性，他們買的是利益。屬性要轉(zhuǎn)化為功能性或情感性的利益。例如，昂貴的屬性可轉(zhuǎn)化為“這輛車讓我感到自己的重要并受人尊重”。3.價(jià)值。奔馳牌代表著高績效、安全、聲望等，品牌的營銷人員必須分辨出對這些價(jià)值感興趣的買者群體。4.文化。奔馳汽車代表德國文化：高度組織、效率和高質(zhì)量。5.個(gè)性。奔馳牌可能會(huì)讓人想到一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦习?、—只獅子或莊嚴(yán)的建筑。6.用戶。品牌暗示了購買或使用產(chǎn)品的消費(fèi)者類型。當(dāng)消費(fèi)者可以識別品牌的6個(gè)方面時(shí)，被稱為深度品牌；否則只是一個(gè)膚淺品牌。質(zhì)量是品牌的生命，沒有質(zhì)量就談不上品牌，一個(gè)品牌的創(chuàng)造并確立，最根本的要靠優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品滿足消費(fèi)者的需求，否則，創(chuàng)名牌只能是一句空話。當(dāng)初，日本豐田能在短期內(nèi)趕超美國同行，并在5年內(nèi)把美國“老師”的汽車擠出日本市場，就在于他們博采眾長，集國內(nèi)外名牌優(yōu)點(diǎn)于一身，在質(zhì)量上勝過了美國車。所以說，品牌是靠質(zhì)量支撐的，創(chuàng)立品牌必須保證產(chǎn)品的質(zhì)量。3.品牌建設(shè)中的若干問題◆品牌的設(shè)計(jì)與策劃◆品牌與市場營銷◆品牌競爭與規(guī)?！羝放频姆杀Ｗo(hù)1.2.4質(zhì)量文化--新世紀(jì)企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的基礎(chǔ)要素

1.企業(yè)質(zhì)量文化的含涵義2.企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)◆使用戶完全滿意“使用戶完全滿意”是“質(zhì)量第一，用戶第一”經(jīng)營理念和核心價(jià)值觀的本質(zhì)表現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的永恒目標(biāo)，因此也是優(yōu)秀企業(yè)質(zhì)量文化的基本特征之一?！糍|(zhì)量誠信我國正處于社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期，誠信機(jī)制的建立是市場經(jīng)濟(jì)規(guī)范化、法制化的重要前提。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和成熟，誠信作為一種行為準(zhǔn)則，在社會(huì)生活中的意義將越來越重要。誠信是立人之本，也是企業(yè)參與市場競爭的第一通行證。1.3國際三大質(zhì)量獎(jiǎng)1.3.1美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)——馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)1.3.2歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)1.3.3日本戴明獎(jiǎng)1.3.1美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)——馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)是以20世紀(jì)80年代里根政府商務(wù)部部長馬爾科姆·鮑德里奇（MalcolmBaldrige）命名的，也稱為美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，它是美國各種質(zhì)量獎(jiǎng)的基礎(chǔ)。鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)從1988年開始，分為企業(yè)、健康衛(wèi)生和教育機(jī)構(gòu)3類，每年度在每個(gè)領(lǐng)域頒發(fā)3個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。評獎(jiǎng)的依據(jù)是“鮑德里奇優(yōu)秀業(yè)績評定準(zhǔn)則”。

美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評定準(zhǔn)則框圖1.3.2歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)1988年歐洲14家大公司發(fā)起成立了歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)（EFQM）。歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)所發(fā)揮的巨大作用在于：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在所有活動(dòng)中的重要性，把促成開發(fā)質(zhì)量改進(jìn)作為企業(yè)達(dá)成卓越的基礎(chǔ)，從而增強(qiáng)歐洲企業(yè)的效率和效果。1990年在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會(huì)的支持下，歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)開始籌劃歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖1.3.3日本戴明獎(jiǎng)世界范圍內(nèi)影響較大的質(zhì)量獎(jiǎng)中，日本戴明獎(jiǎng)是創(chuàng)立最早的一個(gè)。它始創(chuàng)于1951年，是為了紀(jì)念已故的戴明博士（WilliamEdwardsDeming），他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。日本戴明獎(jiǎng)【本章小結(jié)】“誠者不偽，信者不欺?！闭\信是企業(yè)文化的精髓，是企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的核心，企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)，首先要在其物質(zhì)層面和行為層面塑造“質(zhì)量誠信”的企業(yè)形象，其次要在其制度層面形成“質(zhì)量誠信”的保障機(jī)制，第三要在其道德層面提升“質(zhì)量誠信”的自律程度。離開了質(zhì)量誠信，質(zhì)量創(chuàng)新可能會(huì)誤入歧途，品牌建設(shè)也只是鏡花水月。質(zhì)量誠信是顧客滿意不可缺少的要素，也是顧客忠城的強(qiáng)大引力。因此，企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)必須確立質(zhì)量誠信的核心地位，成為優(yōu)秀企業(yè)質(zhì)量文化的又一個(gè)基本特征之一。第2章質(zhì)量有關(guān)概念及發(fā)展史

質(zhì)量2.1質(zhì)量管理2.2質(zhì)量觀念的發(fā)展2.32.1質(zhì)量2.1.1質(zhì)量的定義2.1.2質(zhì)量的意義

2.1.1質(zhì)量的定義

質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量；質(zhì)量的時(shí)效性：組織應(yīng)根據(jù)顧客和相關(guān)方需求和期望的變化，不斷調(diào)整對質(zhì)量的要求；質(zhì)量的相對性：組織的顧客和相關(guān)方對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，但只要滿足需求，就應(yīng)該認(rèn)為質(zhì)量是好的。質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性：這就要求不斷修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過加強(qiáng)質(zhì)量管理工作，使質(zhì)量得到不斷改進(jìn)、提高，以適應(yīng)不同時(shí)期不同用戶的要求。2.1.2質(zhì)量的意義1.質(zhì)量是人們生活的保障只有質(zhì)量理念全面更新，質(zhì)量水平顯著提高，質(zhì)量文化不斷普及，才能推進(jìn)質(zhì)量工作的全面加強(qiáng)和質(zhì)量成果的極大涌現(xiàn)。2.質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本從更嚴(yán)格的意義上說，只有一個(gè)富有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個(gè)企業(yè)馳向成功的彼岸。企業(yè)發(fā)展中，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的根本保證。在世界500強(qiáng)大企業(yè)中，平均壽命不足50年，每10年就有1/3被淘汰，能夠保持在世界500強(qiáng)的正是刻意創(chuàng)新的企業(yè)，而質(zhì)量工作的創(chuàng)新是最富有生命活力的，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著最關(guān)鍵的作用。創(chuàng)新——發(fā)展——?jiǎng)?chuàng)新正成為企業(yè)發(fā)展的一種基本模式。3.質(zhì)量是一個(gè)國家科技水平和經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映“國際競爭力”，也即“全球競爭力”在國際上有兩個(gè)最具權(quán)威的評價(jià)機(jī)構(gòu)：瑞士洛桑國際管理發(fā)展系統(tǒng)（IMD）和世界經(jīng)濟(jì)論壇（WEF）。無論哪一種評價(jià)體系，都把“企業(yè)管理”作為其要素，其效果由工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量來體現(xiàn)。2.2質(zhì)量管理

2.2.1質(zhì)量管理重要術(shù)語

2.2.2質(zhì)量的意義2.2.3質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作2.2.1質(zhì)量管理重要術(shù)語1.過程process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為"特殊過程"。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的一個(gè)基本觀點(diǎn)是：“所有工作都是通過過程來完成”的。ISO9000特別重視過程及其控制，并以此來保證預(yù)期結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。有過程就要有輸入，輸入經(jīng)過轉(zhuǎn)換(即過程)形成的結(jié)果即輸出。當(dāng)然，這種轉(zhuǎn)換應(yīng)是有目的、有效果的。2.產(chǎn)品product——服務(wù)(如運(yùn)輸)；——軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)；——硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)；——流程性材料(如潤滑油)。3.組織organization職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。注1：安排通常是有條理的。注2：組織可以是國營的或私營的。注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語"組織"在ISO/IEC指南2中有不同的定義。4.顧客customer接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。示例：消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。5.相關(guān)方interestedparty與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、協(xié)會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或一個(gè)以上組織構(gòu)成。

6.質(zhì)量管理qualitymanagement質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員。質(zhì)量管理是組織全部管理職能的重要組成部分，是企業(yè)管理的中心，是企業(yè)管理的綱。質(zhì)量管理的職責(zé)是制定并實(shí)施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)，質(zhì)量管理應(yīng)該與經(jīng)營相結(jié)合。質(zhì)量管理是有計(jì)劃的系統(tǒng)活動(dòng)，為了實(shí)施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量體系。質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)發(fā)揮其職能。7.質(zhì)量方針qualitypolicy由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向。注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。8.質(zhì)量策劃qualityplanning質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

9.質(zhì)量控制qualitycontrol質(zhì)量控制與質(zhì)量保證在某些方面是有聯(lián)系的，例如質(zhì)量控制過程中某些作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)既可用于監(jiān)視過程，又可為質(zhì)量保證提供證據(jù)。10.質(zhì)量保證qualityassurance質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任。質(zhì)量保證的重點(diǎn)是為下列情況：“組織是否具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力”提供信任。11.質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系。適宜的質(zhì)量體系應(yīng)能滿足實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，同時(shí)也是經(jīng)濟(jì)而有效的。12.質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement質(zhì)量改進(jìn)是組織的長期的、堅(jiān)持不懈的奮斗目標(biāo)。正確使用有關(guān)的工具與科學(xué)技術(shù)是質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵，這方面應(yīng)對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。質(zhì)量改進(jìn)的基本目的在于提高活動(dòng)和過程的收益和效率，從而最終使顧客受益。13.設(shè)計(jì)與開發(fā)designanddevelopment將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性或產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)范的一組過程。注1：術(shù)語“設(shè)計(jì)”和“開發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的不同階段。注2：設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示(如產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)或過程設(shè)計(jì)與開發(fā))。14.質(zhì)量計(jì)劃qualityplan對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。注1：這些程序通常涉及那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。注2：質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(3.7.4)的部分內(nèi)容或程序文件。注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃(3.2.9)的結(jié)果之一。

2.2.2質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段(20世紀(jì)初至30年代末)質(zhì)量檢驗(yàn)階段從操作者質(zhì)量管理發(fā)展到檢驗(yàn)員質(zhì)量管理，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會(huì)科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，顯露出質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在的許多不足：①事后檢驗(yàn)，猶如“死后驗(yàn)尸”，沒有在制造過程中起到預(yù)防和控制作用，即使檢驗(yàn)查出廢品，也已是“既成事實(shí)”，質(zhì)量問題造成的損失已難以挽回；②全數(shù)檢驗(yàn)，在大批量的情況下經(jīng)濟(jì)上不合理，還容易出現(xiàn)錯(cuò)檢漏檢，既增加了成本，又不能完全保證檢驗(yàn)百分之百的準(zhǔn)確；③破壞性檢驗(yàn)，判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品發(fā)生了矛盾。在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點(diǎn)尤為突出。2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(20世紀(jì)40年代至50年代末)從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問題。但是，由于過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門）。3.全面質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)60年代起至今)美國雖然是全面質(zhì)量管理理論的誕生地，但該理論真正取得成功的卻是在日本，其實(shí)施特點(diǎn)是結(jié)合本國實(shí)際。80年代，面對國際競爭的不利局面，美國人反思了自身在質(zhì)量上的失誤，在DEMING（戴明）的推動(dòng)下，又把質(zhì)量管理置于企業(yè)管理的核心地位，并努力付諸實(shí)施，終于取得成效，到了90年代，美國的鋼鐵、汽車等質(zhì)量又超過了日本。這種經(jīng)歷又為全面質(zhì)量管理重在實(shí)踐、重在應(yīng)用作了一個(gè)最好的注腳。2.2.3質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1.質(zhì)量教育培訓(xùn)工作對不同的培訓(xùn)對象，質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)有不同的側(cè)重。但質(zhì)量意識的教育，對于各種層次的對象都是一項(xiàng)經(jīng)常性、長期性的教育內(nèi)容。對于企業(yè)的管理者而言，還應(yīng)側(cè)重于質(zhì)量管理理論、方法和技術(shù)方面的教育。對于從事生產(chǎn)、服務(wù)活動(dòng)的員工，則應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)基礎(chǔ)教育、技能培訓(xùn)以及關(guān)于質(zhì)量管理知識、方法應(yīng)用方面的教育。同時(shí)，要適時(shí)對提供培訓(xùn)和采取措施以滿足對人員能力和意識要求的有效性評價(jià)。2.質(zhì)量責(zé)任制建立質(zhì)量責(zé)任制，要明確規(guī)定各項(xiàng)活動(dòng)之間的接口和協(xié)調(diào)措施，以利于理順組織中專業(yè)性管理與綜合性管理的關(guān)系，使質(zhì)量活動(dòng)程序化，做什么、怎么做、誰來做、何時(shí)做、做到什么程度以及內(nèi)誰進(jìn)行記錄等都明確、有序。3.標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項(xiàng)綜合性的基礎(chǔ)工作，它使組織復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡單化，以保證組織的生產(chǎn)經(jīng)營或業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)能夠高效、準(zhǔn)確、持續(xù)正常地運(yùn)行。開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，就是按照標(biāo)準(zhǔn)化的原理，將生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)的“物”和“事”，用標(biāo)準(zhǔn)的形式統(tǒng)—起來，作為指導(dǎo)業(yè)務(wù)活動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。4.計(jì)量管理工作※一致性※準(zhǔn)確性※可溯源性※法制性5.質(zhì)量信息管理工作質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目、依據(jù)和資源，其主要工作是對質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、反饋、建檔，并提供利用。質(zhì)量信息應(yīng)具備價(jià)值性、適用性、正確件、等級性、可追蹤性和可加工性。質(zhì)量信息管理工作的主要任務(wù)是：①為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時(shí)有效的信息；②保證質(zhì)量信息暢通無阻．以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運(yùn)行；③為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)；④建立質(zhì)量檔案。全面地積累質(zhì)量數(shù)據(jù)、資料、分類歸檔貯存、建立質(zhì)量信息檔案，并隨時(shí)提供利用。2.2.4我國質(zhì)量管理的發(fā)展

總體上看，新中國成立后至20世紀(jì)70年代末，我國質(zhì)量管理基本上處于質(zhì)量檢驗(yàn)階段，沿用的是前蘇聯(lián)20世紀(jì)40－60年代使用的百分比抽樣方法。直到20世紀(jì)80年代初，我國計(jì)數(shù)抽樣檢查標(biāo)準(zhǔn)制定貫徹后，才逐步跨入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。1979年，全國性的質(zhì)量管理群眾團(tuán)體——中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)成立。1985年，隨著原國家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》，全面質(zhì)量管理在全國被普遍推廣，逐步從工業(yè)企業(yè)推廣到交通運(yùn)輸、商貿(mào)企業(yè)，甚至部分金融、衛(wèi)生等方面的企事業(yè)單位。1992年我國頒布了GB/T19000－ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，等同采用了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)；1994年頒布了94版國際標(biāo)準(zhǔn)。2000年頒布了2000版新標(biāo)準(zhǔn)，2008年又對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改。目前，我國處于市場經(jīng)濟(jì)體制逐步建立和完善之中，盡管質(zhì)量總體水平穩(wěn)步上升，但是市場上的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，面臨著如下問題：1）假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，充斥市場，嚴(yán)重危害消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全；2）產(chǎn)品合格率較低，售后服務(wù)得不到保證；3）產(chǎn)品制造過程浪費(fèi)嚴(yán)重，效率低下；4）企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，員工質(zhì)量意識淡薄等。為了保障消費(fèi)者利益，政府陸續(xù)出臺了一些質(zhì)量法律和法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《計(jì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》等，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量管理走上了法制軌道。企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)可制度也在完善過程中，統(tǒng)一規(guī)范的質(zhì)量認(rèn)證體系逐步建立。2001年，中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)重新啟動(dòng)了全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審工作。2.3質(zhì)量觀念的發(fā)展2.3.1質(zhì)量觀念的演變

2.3.2新世紀(jì)的質(zhì)量管理觀念2.3.1質(zhì)量觀念的變化1.符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量是以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為產(chǎn)品規(guī)格要求的，評價(jià)質(zhì)量是以技術(shù)規(guī)范和規(guī)格要求作為標(biāo)準(zhǔn)的。例如，對各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。與這種質(zhì)量觀念相適應(yīng)的是，在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用規(guī)格符合性來檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。2.適用性質(zhì)量國際質(zhì)量管理權(quán)威朱蘭博士深刻地指出，對顧客來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不是規(guī)格符合性，最終顧客很少知道規(guī)格到底是什么，顧客對質(zhì)量的評價(jià)總是以到手的產(chǎn)品是否適用且其適用性是否持久為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品成為“適用性質(zhì)量”觀念的追求。這一觀念是和以市場為導(dǎo)向的營銷觀念相一致的。為了提高“適用性”質(zhì)量，企業(yè)必須努力改善產(chǎn)品和服務(wù)的“適用性”性能。3.魅力性質(zhì)量90年代，“魅力質(zhì)量”的質(zhì)量觀豐富了“環(huán)保質(zhì)量”的內(nèi)涵，綠色產(chǎn)品紛紛得到開發(fā)并投產(chǎn)。這時(shí)，對產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)增加了是否危害人體以及污染環(huán)境的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高成為質(zhì)量管理一個(gè)十分重要的目標(biāo)。質(zhì)量讓生活更美好成為富有號召力的新的質(zhì)量改進(jìn)方針。4.全面質(zhì)量朱蘭螺旋曲線質(zhì)量環(huán)2.3.2新世紀(jì)的質(zhì)量管理觀念1.質(zhì)量創(chuàng)新當(dāng)今，知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)的擴(kuò)張，而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，把知識轉(zhuǎn)化為財(cái)富。大質(zhì)量觀將以知識豐富其內(nèi)涵，質(zhì)量管理的理念也將進(jìn)一步提升，6sigma和零缺陷等理念將得到進(jìn)一步的推廣。2.質(zhì)量人才質(zhì)量管理的深入與創(chuàng)新，最關(guān)鍵的因素是人。質(zhì)量人才培養(yǎng)要樹立大教育、大培訓(xùn)的觀念。要大力提高全面素質(zhì)，才能保證質(zhì)量工作的全面改進(jìn)。質(zhì)量人才資源建設(shè)就是要以能力建設(shè)為核心，重點(diǎn)培養(yǎng)質(zhì)量人才的“學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力”——質(zhì)量管理科學(xué)是一門應(yīng)用科學(xué)，只有實(shí)踐才能成為創(chuàng)造價(jià)值和效益。企業(yè)也應(yīng)努力成為質(zhì)量方面的學(xué)習(xí)型組織。3.質(zhì)量戰(zhàn)略當(dāng)代，顧客對產(chǎn)品的追求是一種多元化價(jià)值，從而質(zhì)量戰(zhàn)略中關(guān)于質(zhì)量方針和目標(biāo)乃至實(shí)施的各種活動(dòng)，必須致力于實(shí)現(xiàn)從企業(yè)內(nèi)部向國際市場的跨越，實(shí)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前利益向可持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)利益的跨越，實(shí)現(xiàn)從企業(yè)質(zhì)量管理模式從局部改進(jìn)向整體變革的跨越，實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合競爭力從部分提升到創(chuàng)新構(gòu)建式的跨越，最終贏得市場和社會(huì)。4.質(zhì)量系統(tǒng)知識經(jīng)濟(jì)最重要的成果之一是互聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)建?；ヂ?lián)網(wǎng)對企業(yè)的組織形式和管理機(jī)制產(chǎn)生的影響是十分深刻的，如果說過去企業(yè)追求利潤最大化，表現(xiàn)為對企業(yè)生產(chǎn)的整個(gè)過程的控制和管理，那么，現(xiàn)今企業(yè)追求利潤最大化，卻是把整個(gè)經(jīng)營過程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié)，并把某些鏈節(jié)的職能轉(zhuǎn)接至能以更高效率、更低成本、更短時(shí)間完成的外部企業(yè)及組織去完成，從而企業(yè)與外部組織間建立了具有相同利益及價(jià)值追求的共同體，其發(fā)展前景是具有同一命運(yùn)的“生態(tài)系統(tǒng)”。5.個(gè)性質(zhì)量由于需求的個(gè)性化趨勢，企業(yè)需要在相對穩(wěn)定的細(xì)分目標(biāo)市場中確定消費(fèi)群體的基礎(chǔ)上，需要附加新的個(gè)性化的并能超越競爭對手的特質(zhì)以滿足“每一位顧客”的需求，由此企業(yè)才能成功。“顧客滿意理論”、“顧客價(jià)值管理”、“顧客關(guān)系管理”等思潮的興起就說明了這樣一種趨勢，但其實(shí)質(zhì)還是集中在滿足顧客的差異性、動(dòng)態(tài)性、層次性的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)的深入發(fā)展以及企業(yè)與顧客的互動(dòng)交流，使企業(yè)為顧客“度身定制”成為可能，并進(jìn)入可以世紀(jì)操作的層面。質(zhì)量管理的對象和模式發(fā)生變革是不可避免的了?！颈菊滦〗Y(jié)】

質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展，是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步等密切相關(guān)的。從質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段，是社會(huì)需求的發(fā)展和人們覺悟提高的過程。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人們對質(zhì)量概念的理解也向著更深化、更透徹和更全面的方向發(fā)展。質(zhì)量的適用性概念考慮到顧客的需求，讓質(zhì)量的含義超出了企業(yè)的范疇，適應(yīng)了質(zhì)量問題社會(huì)化的發(fā)展趨勢，比符合性概念有了很大進(jìn)步，并逐步發(fā)展為全面質(zhì)量概念，人們對質(zhì)量觀念的認(rèn)識越來越趨于成熟和完善。第3章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展

3.1影響質(zhì)量管理體系的因素

3.2質(zhì)量管理體系框架3.3質(zhì)量管理體系的策劃與建立

3.43.1ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展

3.1.1ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

3.1.2ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

3.1.1ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1.科技進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件

發(fā)達(dá)同家早在20世紀(jì)30年代就形成了“產(chǎn)品責(zé)任”(productliability)的概念。1936年，在美國紐約成立的“消費(fèi)者聯(lián)盟”，是世界上最早的消費(fèi)者組織。到了20世紀(jì)60年代．世界各國保護(hù)消費(fèi)者利益的團(tuán)體紛紛成立，這時(shí)的顧客己不再以供方的一般性責(zé)任擔(dān)保、事后賠償為滿足，而是著眼于獲得長期穩(wěn)定、使用可靠的產(chǎn)品，并且要求在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程中加強(qiáng)管理和實(shí)施監(jiān)督，要求產(chǎn)品的供方建立起相應(yīng)的質(zhì)量體系，并提供足以證明其產(chǎn)品符合要求的依據(jù)。一些企業(yè)為提高信譽(yù)和競爭力以謀求發(fā)展，在加強(qiáng)質(zhì)量管理、開展質(zhì)量控制活動(dòng)的向時(shí)．還向權(quán)威機(jī)構(gòu)申請對其質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證。所有這些，都為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了必要的客觀條件。2.各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)

比較系統(tǒng)地開展質(zhì)量保證活動(dòng)，最早是20世紀(jì)50年代從西方一些軍工產(chǎn)品的承制廠商開始的。軍事工業(yè)的迅速發(fā)展，政府為確保軍品的質(zhì)量，不僅隊(duì)產(chǎn)品的技術(shù)特性提出要求，而且還對承制廠商提出了質(zhì)量保證的要求，只有當(dāng)這些要求得到滿足時(shí)，才能增強(qiáng)政府向其采購的信心。3.質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)質(zhì)量管理從質(zhì)量檢驗(yàn)到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，進(jìn)而向全面質(zhì)量管理的發(fā)展，無論從質(zhì)量管理學(xué)的理論或管理的實(shí)踐來看，都是一個(gè)“質(zhì)”的飛躍過程。尤其是全面質(zhì)量管理，它不僅是一種學(xué)說，而且是集管理思想、理念、手段、方法于一體的綜合體系，是一種以顧客滿意為前提的突出產(chǎn)品質(zhì)量本身，既使企業(yè)盈利，又造福社會(huì)的新的經(jīng)營技術(shù)基礎(chǔ)和消費(fèi)哲學(xué)。全面質(zhì)量管理的實(shí)踐，在豐富、深化和發(fā)展質(zhì)量管理學(xué)理論的同時(shí)，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了理論基礎(chǔ)。4.國際貿(mào)易的激烈競爭，是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)要求●由于國際貿(mào)易往來的增多，產(chǎn)品超越國界帶來的國際產(chǎn)品質(zhì)量保證與產(chǎn)品責(zé)任問題，愈益引起國際社會(huì)的廣泛關(guān)注。質(zhì)量管理的國際化成為世界性的一種迫切需要，在世界范圍內(nèi)形成了以質(zhì)量保證評價(jià)為前提的貿(mào)易交往?！馡SO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生絕非偶然。它的產(chǎn)生不僅順應(yīng)了發(fā)展國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易與交流合作的需要，而且，還對規(guī)范市場行為促進(jìn)各類組織加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭能力產(chǎn)生了積極效果。3.1.2ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

1.有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織●國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization）●國際電工委員會(huì)(InternationalElectrotechnicalCommission，簡稱IEC)IEC于1947年7月在巴黎舉行大會(huì)，一致通過與國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）合并的提案。1976年，IEC與國際標(biāo)準(zhǔn)化組織達(dá)成新的協(xié)議，宣布1947年協(xié)議失效。自此兩個(gè)組織都是法律上獨(dú)立的團(tuán)體。

2.關(guān)于國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會(huì)（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。采用國際標(biāo)準(zhǔn)是開拓市場的關(guān)鍵。在國際貿(mào)易與交往中，一切需要制定技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的地方，均應(yīng)以國際技術(shù)規(guī)范或標(biāo)難為依據(jù)。以國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)制定本國標(biāo)準(zhǔn)，已成為WTO對各成員的要求。3.關(guān)于ISO／TCl76及ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

1979年，ISO成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”，即ISO／TC176，1982年后改名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”，ISO8402《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證---詞匯》標(biāo)難和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)于1986年及1987年先后發(fā)布，開創(chuàng)了質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)化歷史的先河，是ISO／TCl76的重大工作成果。目前，世界上已有100多個(gè)同家和地區(qū)等同或等效采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。4.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成3.2影響質(zhì)量管理體系的因素

3.2.1相關(guān)方的需求和期望3.2.2利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)3.2.3產(chǎn)品類別與過程特征3.2.4組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)3.2.1相關(guān)方的需求和期望1.相關(guān)方的概念相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。就質(zhì)量管理來說，組織有5種基本相關(guān)方：①顧客；②組織的員工；②所有者；④供方；⑤社會(huì)，即受組織影響的團(tuán)體和公眾（包括代表社會(huì)的政府）。2.為什么要考慮相關(guān)方的需求和期望社會(huì)與政府為組織提供了環(huán)境資源和自然資源，當(dāng)然要求組織給予回報(bào)。如果組織的回報(bào)不能滿足社會(huì)和政府的需求與期望，社會(huì)與政府也會(huì)加以干預(yù)。社會(huì)的需求與期望相當(dāng)多是以政府的法律、法規(guī)形式加以體現(xiàn)，而政府的法律、法規(guī)干預(yù)往往更具有威力，組織不能不加以考慮。

應(yīng)用質(zhì)量管理原則，建立質(zhì)量管理體系，當(dāng)然能夠給組織、顧客和其他相關(guān)方帶來直接的利益，同時(shí)也可能會(huì)使組織、顧客和其他相關(guān)方的成本、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生變化。一般來說，成本與風(fēng)險(xiǎn)成反比，成本越大，風(fēng)險(xiǎn)可能越小。組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，要充分考慮組織、顧客及其他相關(guān)方的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，最大限度地去謀求其平衡。3.2.2利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)3.2.3產(chǎn)品類別與過程特征

組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)充分考慮自己產(chǎn)品的類別與特點(diǎn)。產(chǎn)品類別與特點(diǎn)不同，對組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)就可能產(chǎn)生影響，從而對質(zhì)量管理體系產(chǎn)生影響。一般來說，復(fù)雜而精密的產(chǎn)品，對質(zhì)量管理體系的要求就比較高，而簡單的產(chǎn)品對質(zhì)量管理體系的要求就比較低。此外，組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，還應(yīng)該考慮自己的過程特征。組織的過程特征主要表現(xiàn)在以下方面。

1.組織過程的內(nèi)容。過程內(nèi)容不同，其質(zhì)量管理體系當(dāng)然也就不同。

2.組織過程網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜程度。過程網(wǎng)絡(luò)較為復(fù)雜的組織，其質(zhì)量管理體系也要復(fù)雜一些。

3.組織過程的特殊性。對于擁有特殊過程的組織，其質(zhì)量管理體系要求也就嚴(yán)格一些。3.2.4組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)

1.組織的規(guī)模組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮自己的規(guī)模情況。規(guī)模不同，對質(zhì)量管理體系的要求也就不一樣。在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，組織應(yīng)在以下幾個(gè)方面注意適合自己的規(guī)模。2.組織的結(jié)構(gòu)建立質(zhì)量管理體系除了要考慮組織的規(guī)模外，還得考慮組織的結(jié)構(gòu)情況。相同規(guī)模的組織，其結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度不一定相同。一般來說，組織的結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，其質(zhì)量管理體系構(gòu)成也越復(fù)雜，要求也越高。3.3質(zhì)量管理體系框架3.3.1管理職責(zé)3.3.2資源管理3.3.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)3.3.4測量、分析和改進(jìn)3.3.1管理職責(zé)

管理職責(zé)指的是最高管理者在質(zhì)量管理方面的職責(zé)，主要包括管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)、權(quán)限和溝通、管理評本等要素，是用來解決最高管理者的管理問題。最高管理者的管理問題如果不能得到有效解決．其它板塊就難以有效建立和實(shí)施。3.3.2資源管理所謂的資源管理實(shí)際上就是對“4M1E”(即人、機(jī)器、原材料、加工方法及環(huán)境條件等)的管理。組織生產(chǎn)任何一種產(chǎn)品，都應(yīng)有“4M1E”，只要“4M1E”中的任何一個(gè)因素出現(xiàn)問題，都可能使過程或產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)問題。沒有“4M1E”的投入，過程就不能成立，產(chǎn)品也不可能實(shí)現(xiàn)。資源管理主要包括資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，是用于解決質(zhì)量管理體系的物質(zhì)基礎(chǔ)問題。3.3.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的一組有序的過程和子過程，主要包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測量裝置的控制等要素。這些過程全是由與產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)直接有關(guān)的過程構(gòu)成，會(huì)直接產(chǎn)生增值。產(chǎn)品的支持過程(包括管理過程)對組織來說是必不可少的，但卻不會(huì)直接產(chǎn)生增值。3.3.4測量、分析和改進(jìn)

測量、分析和改進(jìn)是質(zhì)量管理體系形成“閉環(huán)”的最重要的一步。如果質(zhì)量管理體系不能形成“閉環(huán)”，那么組織就不能夠及時(shí)識別與發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、體系運(yùn)行過程中存在的問題，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否實(shí)施、是否達(dá)到也就難以知道。為持續(xù)改進(jìn)組織的整體業(yè)績，增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力，給組織和顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，應(yīng)不斷進(jìn)行測量和分析，并對其中的不合格或不滿意的地方加以改進(jìn)。測量、分析和改進(jìn)主要包括：策劃、監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)等要素。3.4質(zhì)量管理體系的策劃與建立3.4.1質(zhì)量管理體系策劃3.4.2質(zhì)量管理體系的建立3.4.1質(zhì)量管理體系策劃

1.建立質(zhì)量管理體系的步驟組織要建立質(zhì)量管理體系，通常需要經(jīng)歷下列步驟。(1)抓好質(zhì)量管理體系文件的編寫準(zhǔn)備①成立領(lǐng)導(dǎo)小組并確定工作組及成員；②確定組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和承諾；③制定建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的計(jì)劃，宣傳貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)體系文件編寫人員和內(nèi)部審核人員；④識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用，確定這些過程的順序和相互作用，確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則與方法；⑤確定組織的組織結(jié)構(gòu)，并明確其職責(zé)、權(quán)限以及配合關(guān)系。(2)質(zhì)量管理體系文件的編寫(3)人員培訓(xùn)與宣傳動(dòng)員質(zhì)量管理體系是由一系列相互聯(lián)系的過程組成的，過程是由人完成的，不同的過程由不同的人員去完成。各級人員是組織之本，沒有他們的充分參與，各個(gè)過程將無法得到有效實(shí)施。其次是新建立的質(zhì)量管理體系有別于原有的體系，受既得利益和舊有思想與習(xí)慣影響，實(shí)施過程中將會(huì)遇到各種阻力。為此，必須廣泛開展宣傳與動(dòng)員工作，以便消除阻力，調(diào)動(dòng)全體員工參與新體系運(yùn)行的積極性，使組織獲得最大的收益。(4)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行質(zhì)量管理體系試運(yùn)行，是指在局部試點(diǎn)，使新建立的體系遠(yuǎn)行，以發(fā)現(xiàn)存在的問題。比如，先從組織的某一部門開始實(shí)施新的體系文件，檢查文件規(guī)定是否合適，程序是否可用；規(guī)定的職責(zé)是否明確，各種活動(dòng)之間的接口處是否有工作責(zé)任含糊不清或不明確的地方；對過程的控制要求是否合適與恰當(dāng)?shù)?。通過試運(yùn)行，才能充分證實(shí)策劃的方案是否正確。(5)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配置相應(yīng)資源，正式發(fā)布質(zhì)量管理體系文件，層層貫徹實(shí)施當(dāng)組織現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)不利于質(zhì)量管理體系策劃方案中質(zhì)量職能的分配時(shí)，就必須對其進(jìn)行調(diào)整．并規(guī)定相應(yīng)的職責(zé)與權(quán)限，從組織上保證新體系能有效運(yùn)行。資源是質(zhì)量管理體系的主要組成部分，組織應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的需要。調(diào)整充實(shí)現(xiàn)有的人員與技術(shù)、設(shè)施、設(shè)備，必要時(shí)進(jìn)行招聘、購置，為新體系的有效運(yùn)行提供充分的物質(zhì)基礎(chǔ)。(6)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核內(nèi)部審核一般進(jìn)行兩次。第一次內(nèi)部審核，發(fā)現(xiàn)問題，制定糾正措施，跟蹤措施，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系文件。第二次內(nèi)部審核，尋找質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的不足，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系文件。(7)進(jìn)行管理評審管理評審由最高管理者親自主持，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評審。針對評審的問題，提出整改措施，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。確定認(rèn)證申請事宜。（8）第三方認(rèn)證審核

2.質(zhì)量管理體系有效性的證實(shí)質(zhì)量管理體系是否有效，可從以下方面加以判斷：①產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求，產(chǎn)品質(zhì)量具有可證實(shí)性；②規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求適宜；③質(zhì)量管理體系保證和完善機(jī)制健全，用戶滿意度高；④質(zhì)量意識提高?！颈菊滦〗Y(jié)】ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是順應(yīng)全球性市場競爭、組織發(fā)展和顧客要求提升的產(chǎn)物，因此標(biāo)準(zhǔn)對組織的發(fā)展具有舉足輕重的指導(dǎo)意義，任何一個(gè)組織要在這個(gè)迅猛發(fā)展的世界上站住腳、走上成功之路，都必須提高質(zhì)量管理的水平，必須在正確理解標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上認(rèn)真分析組織的實(shí)際情況，建立并運(yùn)行適宜、有效、全面的質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理。第4章質(zhì)量審核與認(rèn)證

4.1

4.2質(zhì)量改進(jìn)4.3質(zhì)量認(rèn)證的概念和發(fā)展

4.4質(zhì)量認(rèn)證的實(shí)施和管理

4.5質(zhì)量審核的概念和程序質(zhì)量審核的實(shí)施

4.1質(zhì)量審核的概念和程序

4.1.1質(zhì)量審核的內(nèi)涵

4.1.2質(zhì)量審核的構(gòu)成

4.1.1質(zhì)量審核的內(nèi)涵1.定義審核是指對某項(xiàng)工作進(jìn)行獨(dú)立的審查，即由與被審核無直接責(zé)任關(guān)系、具有相應(yīng)資格的人進(jìn)行的一種檢查活動(dòng)。在1SO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中，宙核(audit)定義是：“為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程”。審核淮則(auditcriteria)的定義是：“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”。2．原則為確保審核的有效性和效率，質(zhì)量審核要遵循審核的獨(dú)立性、客觀性和系統(tǒng)方法3個(gè)核心原則。①獨(dú)立性。指執(zhí)行審核的機(jī)構(gòu)和審核人員具有獨(dú)立性：，依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評定，得出客觀的結(jié)論，而不應(yīng)該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西．更不能根據(jù)主觀想象來得出結(jié)論。②客觀性。審核員應(yīng)采用正當(dāng)手段獲得客觀證據(jù)．并在此基礎(chǔ)上形成審核證據(jù)。審核應(yīng)對收集的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀評價(jià)。審核是一個(gè)形成文件的過程，包括審核計(jì)劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、不符合報(bào)告、審核報(bào)告、首末次會(huì)議記錄等。通過文件形成以確保審核的客觀性。③系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個(gè)方面，在文件審核符合的情況下，才能進(jìn)行現(xiàn)場審核。3．分類審核對象審核方審核范圍產(chǎn)品質(zhì)量審核過程（工序）質(zhì)量審核質(zhì)量管理體系審核多管理體系結(jié)合審核第一方審核第二方審核第三方審核跟蹤審核部分審核全部審核質(zhì)量審核分類4.1.2質(zhì)量審核的構(gòu)成1.質(zhì)量審核的委托方(auditclicnt)：要求質(zhì)量審核的組織或人員。從國內(nèi)外質(zhì)量審核工作的實(shí)踐看，提出要求的組織或人員可以是，但不一定是接受審核的組織或人員白身。2.受審核方(auditee)：被審核的組織。指具有自身的職能和行政管理的公司、集團(tuán)公司、商行、企業(yè)、事業(yè)單價(jià)或社團(tuán)或其一部分。3.審核員(auditor)：有能力實(shí)施審核的人員。從事質(zhì)量審核的人員必須符合兩點(diǎn)，即資格或授權(quán)。資格是指質(zhì)量審核員需經(jīng)專門培訓(xùn)并經(jīng)鑒定能勝任審核服務(wù)的人員。授權(quán)是指質(zhì)景審核員必須由審核的工作機(jī)構(gòu)(或評定機(jī)構(gòu))聘用、注肌。內(nèi)部質(zhì)量審核的質(zhì)量審核員可以由企業(yè)的最高管理者授權(quán)。4.審核組(auditteam)：實(shí)施審核的一名或多名審核員。通常任命審核組中的—名審核員為審核組長。審核組可包含實(shí)習(xí)審核員，在需要時(shí)可包含技術(shù)專家。觀察員可以隨同審核組，但不作為其成員。審核組長(除了具備一名審核員的素質(zhì)和能力外，還應(yīng)當(dāng)具有附加的知識和技能，包括；策劃審核以及在審核過程中，有效地利用資源，代表審核組與委托方與審核組進(jìn)行溝通；組織和指導(dǎo)審核組成員；領(lǐng)導(dǎo)審核組獲得審核結(jié)論；預(yù)防并解決沖突：編制并完成班審核報(bào)告。5.實(shí)施質(zhì)量審核：審核過程包括審核方案；審核活動(dòng)；編制、批準(zhǔn)、發(fā)放審核報(bào)告；完成審核保存文件及實(shí)施跟蹤審核等。教育工作經(jīng)歷審核員培訓(xùn)審核經(jīng)歷個(gè)人素質(zhì)質(zhì)量環(huán)境能力有關(guān)質(zhì)量的特定知識和技能有關(guān)環(huán)境的特定知識和技能通用的知識和技能4.1.3質(zhì)量審核的程序1．審核方案審核方案的授權(quán)審核方案的建立﹒目的、范圍與程度﹒職責(zé)﹒資源﹒程序?qū)徍朔桨傅膶?shí)施﹒安排審核日程﹒評價(jià)審核員﹒選擇審核組﹒指導(dǎo)審核活動(dòng)﹒保持記錄審核方案的監(jiān)視和評審﹒監(jiān)視和評審﹒識別糾正和預(yù)測措施的需求﹒識別改進(jìn)的機(jī)會(huì)審核元的能力和評價(jià)審核活動(dòng)A處置P策劃D實(shí)施C檢查2．審核活動(dòng)啟動(dòng)審核﹒指定審核組長﹒確定審核目的、范圍和準(zhǔn)則﹒確定審核的可能性﹒選擇審核組﹒與受審核方建立初步聯(lián)系文件評審的實(shí)施﹒評審相關(guān)管理體系文件，包括記錄，并確定其對審核準(zhǔn)則的適宜性和充分性現(xiàn)場審核活動(dòng)的準(zhǔn)備﹒編制審核計(jì)劃﹒審核組工作分配﹒準(zhǔn)備工作文件現(xiàn)場審核活動(dòng)的實(shí)施﹒舉行首次會(huì)議﹒審核中的溝通﹒向?qū)Ш陀^察員的作用和職責(zé)﹒信息的收集和驗(yàn)證﹒形成審核發(fā)現(xiàn)﹒準(zhǔn)備審核結(jié)論﹒舉行末次會(huì)議審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)﹒審核報(bào)告的編制﹒審核報(bào)告的批準(zhǔn)和分發(fā)審核的完成審核后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施4.2.1產(chǎn)品質(zhì)量審核4.2.2過程質(zhì)量審核4.2.3第二方審核4.2質(zhì)量審核的實(shí)施4.2.1產(chǎn)品質(zhì)量審核1．產(chǎn)品質(zhì)量審核的準(zhǔn)則和作用2．產(chǎn)品審核的方法目前，企業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量審核主要是在產(chǎn)品最終檢驗(yàn)、包裝合格后，出廠前抽樣進(jìn)行審核。審核數(shù)量和時(shí)間的確定應(yīng)充分考慮實(shí)際需要和可行性，是全數(shù)審核還是抽樣審核。如果抽樣審核，可按GB2828在選定的抽樣的基礎(chǔ)上進(jìn)行，并注意產(chǎn)品質(zhì)量審核抽樣不同于質(zhì)量檢驗(yàn)，檢驗(yàn)抽樣主要是按待合性標(biāo)準(zhǔn)判斷批的合格性，把關(guān)驗(yàn)收；質(zhì)量審核抽樣是按適用性標(biāo)準(zhǔn)判斷批的質(zhì)量水平，技出主要問題、傾向性缺陷及異常波動(dòng)。抽樣的數(shù)量（樣本大小)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品復(fù)雜程度和生產(chǎn)批量而定。

3．產(chǎn)品質(zhì)量審核的程序質(zhì)量審核準(zhǔn)備實(shí)施審核審核結(jié)果分析質(zhì)量審核報(bào)告質(zhì)量改進(jìn)措施質(zhì)量改進(jìn)通知質(zhì)檢部門不合格品不出廠與被審核對象有關(guān)部門討論，分析缺陷起因，提出改進(jìn)計(jì)劃再次審核計(jì)劃對質(zhì)量改進(jìn)措施有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證4.2.2過程質(zhì)量審核選擇審核過程明確審核依據(jù)制定審核實(shí)施計(jì)劃實(shí)施審核收集過程數(shù)據(jù)信息過程目標(biāo)了解過程檢測手段監(jiān)視測量實(shí)施及記錄過程能力分析（過程的實(shí)現(xiàn)與目標(biāo)的差異）過程質(zhì)量審核報(bào)告識別預(yù)防措施過程能力判斷糾正措施計(jì)劃實(shí)施不滿足滿足A處置P策劃C檢查D實(shí)施4.2.3第二方審核

第二方審核是由顧客對供方進(jìn)行的審核，審核結(jié)果通常作為顧客購買的決策依據(jù)，第二方審核時(shí)應(yīng)先考慮采購產(chǎn)品對最終產(chǎn)品質(zhì)量或使用的影響程度后確定審核力式、范圍，還應(yīng)考慮技術(shù)與生產(chǎn)能力、價(jià)格、交貨及時(shí)性、服務(wù)等因素。第二方審核方式有：采購產(chǎn)品質(zhì)量管理體系審核、采購產(chǎn)品質(zhì)量審核、采購過程質(zhì)量審核和采購產(chǎn)品特殊要求審核等。對采購產(chǎn)品質(zhì)量審核及采購過程質(zhì)量審核可參考上面已介紹的內(nèi)容。4.3質(zhì)量改進(jìn)4.3.1基本概念4.3.2質(zhì)量改進(jìn)的重要性4.3.1基本概念

質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任持續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)有效性完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度效率達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系4.3.2質(zhì)量改進(jìn)的重要性

市場競爭的焦點(diǎn)是質(zhì)量競爭，質(zhì)量改進(jìn)的重要性關(guān)系到企業(yè)參與市場競爭的成敗。①質(zhì)量改進(jìn)是永葆名牌的秘訣。②質(zhì)量改進(jìn)是新品開發(fā)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。③質(zhì)量改進(jìn)是提高效率的根本途徑。④質(zhì)量改進(jìn)是降低成本的生財(cái)之道。⑤質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力的無窮源泉。4.3.3質(zhì)量改進(jìn)的程序

收集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析總體策劃質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃總體計(jì)劃專題計(jì)劃組織立項(xiàng)建組分析診斷分析現(xiàn)象原因設(shè)想確定因果關(guān)系實(shí)施改進(jìn)措施計(jì)劃措施實(shí)施驗(yàn)證與確認(rèn)提供各種控制方法鞏固成果遺留問題指定指導(dǎo)人員、診斷人員4.3.4質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的過程和主要工具

4.4質(zhì)量認(rèn)證的概念和發(fā)展4.4.1質(zhì)量認(rèn)證的概念4.4.2質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展歷史4.4.1質(zhì)量認(rèn)證的概念

4.4.2質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展歷史

中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)CNCA中國合格評定國家認(rèn)可中心中國認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會(huì)CNAB中國實(shí)驗(yàn)室國家認(rèn)可委員會(huì)CNAL中國認(rèn)證人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會(huì)CNAT認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證組織實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)4.5質(zhì)量認(rèn)證的實(shí)施和管理4.5.1質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)4.5.2質(zhì)量認(rèn)證的實(shí)施4.5.3質(zhì)量認(rèn)證的管理4.5.1質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)1．認(rèn)證管理機(jī)構(gòu)：英國的BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)）、美同的UL（保險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)室）、英同的LLOYD（勞氏船級社）、加拿大的CAS（加拿大標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)）、日本的JIS（日本規(guī)格協(xié)會(huì)）、法國的BVQI（法國認(rèn)證公司）、挪威的DNV（挪威船級社）等2．認(rèn)證檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)特征檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)是指對材料、產(chǎn)品的特性或性能進(jìn)行測量、檢查、試驗(yàn)、校正或進(jìn)行其他測定的實(shí)驗(yàn)室。它根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的委托，對申請認(rèn)證的產(chǎn)品的樣品按規(guī)定的試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試驗(yàn)，確定是否符合有關(guān)的產(chǎn)品標(biāo)淮，檢驗(yàn)后出具檢驗(yàn)報(bào)告提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)。認(rèn)證檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)必須經(jīng)過認(rèn)可，認(rèn)可的內(nèi)容包括組織機(jī)構(gòu)、工作人員、檢驗(yàn)?zāi)芰?、公正性等。對檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)評定合格后方可頒發(fā)證書，以后還要進(jìn)行適當(dāng)監(jiān)督。3．認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)是由某權(quán)威性的認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可的。從事技特定的質(zhì)量保證標(biāo)淮對申請認(rèn)證企業(yè)的質(zhì)量保證能力進(jìn)行審核和評定（包括事后的監(jiān)督性檢查），并出具檢查報(bào)告的第三方機(jī)構(gòu)。它能勝任并公正地對供方的質(zhì)量體系進(jìn)行評定、建議、驗(yàn)收和事后監(jiān)督，并能在現(xiàn)場、制造廠或其他指定地點(diǎn)對產(chǎn)員進(jìn)行抽樣和評價(jià)。它應(yīng)是非商業(yè)性的。這種機(jī)構(gòu)中的組織機(jī)構(gòu)、工作人員、聯(lián)絡(luò)能力、認(rèn)可能力、財(cái)政上的穩(wěn)定性、檔案報(bào)告、保密與安全、設(shè)施等都應(yīng)符合規(guī)定的要求，既具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)能力和工作可靠性，又具有公正性和真實(shí)性。截全2006年6月30日獲得國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)（CNAB）認(rèn)可的各類認(rèn)證機(jī)構(gòu)共有120家。4.5.2質(zhì)量認(rèn)證的實(shí)施1．產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的工作流程ISO/IEC指南28《典型的第三方產(chǎn)品認(rèn)證制度通則》對產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的程序作了原則規(guī)定，它是通過對產(chǎn)品的抽樣檢驗(yàn)和對工廠質(zhì)量體系的評定來確定產(chǎn)品是否符合標(biāo)推，并在獲證后對該質(zhì)量體系進(jìn)行監(jiān)督檢查以及從工廠和市場上進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。2．質(zhì)量體系認(rèn)證的實(shí)施世界各國各質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施質(zhì)量體系認(rèn)證的程序不盡相同一致，但一般都遵循ISO/IEC指南28《第三方評定與注冊供應(yīng)商質(zhì)量體系指南》中提出的程序和規(guī)則。我國自20世紀(jì)90年代初開始質(zhì)量體系認(rèn)證，從1993年9月起，依據(jù)ISO/IEC指南48制定發(fā)布了《質(zhì)量體系認(rèn)證實(shí)施程序規(guī)則》，國內(nèi)各質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)也都確定了各自的質(zhì)量體系認(rèn)證程序，雖然各有差異，但其程序基本相同。4.5.3質(zhì)量認(rèn)證的管理1．產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的監(jiān)督管理●認(rèn)證產(chǎn)品的監(jiān)督檢驗(yàn)●認(rèn)證產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量體系的復(fù)審●各級地方政府技術(shù)監(jiān)督部門對認(rèn)證產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)督2．質(zhì)量體系認(rèn)證的管理●換證●質(zhì)量體系更改報(bào)告●監(jiān)督檢查●認(rèn)證注銷●認(rèn)證暫?！裾J(rèn)證撤銷●認(rèn)證有效期滿的復(fù)評●認(rèn)證撤銷的公布【本章小結(jié)】質(zhì)量審核與質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展已是世界性趨勢，從競爭角度看，作為全球貿(mào)易壁壘的關(guān)稅已讓位于質(zhì)量壁壘，變成質(zhì)量競爭，在ISO的規(guī)劃下逐漸演進(jìn)為質(zhì)量認(rèn)證的競爭。了解質(zhì)量審核與質(zhì)量認(rèn)證知識、掌握質(zhì)量審核與質(zhì)量認(rèn)證技術(shù)是貿(mào)易與組織生存的需要，不斷提高的生活質(zhì)量的需要，也是時(shí)代發(fā)展的要求。本章著重介紹質(zhì)量管理體系認(rèn)證的概念和程序、現(xiàn)場審核實(shí)施方法與技巧、質(zhì)量體系認(rèn)證過程和必需的準(zhǔn)備工作，對于質(zhì)量審核和認(rèn)證具有一定的指導(dǎo)性。第5章質(zhì)量監(jiān)督

概述5.1產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的實(shí)施

5.2質(zhì)量仲裁

5.3

特殊產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督管理制度5.4

產(chǎn)品質(zhì)量法5.55.1.1質(zhì)量監(jiān)督的概念

5.1.2質(zhì)量監(jiān)督的任務(wù)和意義

5.1.1質(zhì)量監(jiān)督的概念1．質(zhì)量監(jiān)督是一種質(zhì)量分析和評價(jià)活動(dòng)。監(jiān)督的對象是實(shí)體，如產(chǎn)品、質(zhì)量體系等。2．質(zhì)量監(jiān)督的范圍是從生產(chǎn)到流通的整個(gè)過程3．質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)是國家和政府制定的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)難。4．質(zhì)量監(jiān)督的手段和形式可以是國家的行政監(jiān)督、法律監(jiān)督、輿論監(jiān)督和消費(fèi)者的監(jiān)督等。5.1.2質(zhì)量監(jiān)督的任務(wù)和意義1．保護(hù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益有些不法商販為了“發(fā)財(cái)致富”，制造和銷售大量假旨偽劣產(chǎn)品，嚴(yán)重危害了人們的身心健康和生命安全，也侵犯了生產(chǎn)單位的合法權(quán)益。因此國家通過加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督，同各種偏離社會(huì)主義企業(yè)生產(chǎn)觀的傾向、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的不正之風(fēng)和不法商販的犯罪行為作斗爭，以維護(hù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的利益。2．貫徹產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量法規(guī)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的主要依據(jù)，它對產(chǎn)品性能、規(guī)范、檢查方法和包裝、儲運(yùn)條件等都作了具體規(guī)定、只有嚴(yán)格按照它進(jìn)行生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量才能有保證。由于長期以來重產(chǎn)量、輕質(zhì)量，重戶：位、輕效益的思想根深蒂固，產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)往往得不到認(rèn)真貫徹，因此，必須采取強(qiáng)制性的監(jiān)督措施才能使產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。同樣，國家制定和頒布許多質(zhì)量法律和法規(guī)，也需要質(zhì)量監(jiān)督予以維護(hù)和保證。3．有利于發(fā)展對外貿(mào)易，開拓國際市場，保護(hù)國家的經(jīng)濟(jì)利益當(dāng)今發(fā)達(dá)國家為了爭奪目際市場都十分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督工作。例如：日本不但各公司有自己的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，國家還指定專門機(jī)構(gòu)對有關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，“機(jī)械電子檢查檢定協(xié)會(huì)”負(fù)責(zé)對機(jī)電產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)。與此同時(shí)、這些國家開始將國內(nèi)的合格認(rèn)證、安全認(rèn)證向區(qū)域之間、國際之間相互認(rèn)可發(fā)展。我國經(jīng)濟(jì)是外向型的經(jīng)濟(jì)，我國的產(chǎn)品將越來越多地進(jìn)入國際市場，參與國際市場的競爭。為了提高我國產(chǎn)品在國際市場上的競爭能力，必須采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，還要加強(qiáng)我國的質(zhì)量監(jiān)督工作，提供良好的環(huán)境條件，保護(hù)國家的經(jīng)濟(jì)利益。4．有利于促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，提高企業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量管理水平我國大多數(shù)企業(yè)的生產(chǎn)檢驗(yàn)工作基礎(chǔ)薄弱，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)不健全，檢驗(yàn)人員的數(shù)量和質(zhì)量滿足不了要求，質(zhì)量檢測手段還很落后，有些企業(yè)根本沒有檢測手段，無法對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的測試檢驗(yàn)。建立國家檢驗(yàn)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，有助于指導(dǎo)企業(yè)建立健全檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，幫助培訓(xùn)檢驗(yàn)測試人員，開展檢測手段現(xiàn)代化工作．提高企業(yè)的檢測水平，促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。5.2產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的實(shí)施

5.2.1產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的對象5.2.2產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)5.2.3產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的基本形式5.2.1產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的對象①可能危及人體健康和人身、財(cái)戶：安全的產(chǎn)品。主要是指食品、藥品、化妝品、玩具、電器、醫(yī)療器械、劇毒及易燃易爆產(chǎn)品、建材及交通工具等。②影響國計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品。主要是指農(nóng)藥、化肥、煙草、鋼材、水泥、計(jì)量器具，以及涉及國家重大經(jīng)濟(jì)政策的產(chǎn)品，如節(jié)能、節(jié)水、節(jié)材或大大提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的產(chǎn)品等。③消費(fèi)者、有關(guān)組織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。主要是指假冒偽次產(chǎn)品，即摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品等。根據(jù)以往實(shí)踐，這—類產(chǎn)品屬日用消貨品居多。

①產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查，應(yīng)以產(chǎn)品所執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)為判定依據(jù)。未制定標(biāo)準(zhǔn)的，以國家有關(guān)規(guī)定或要求為判定依據(jù)。②產(chǎn)品必須具備應(yīng)當(dāng)具有的使用性能，當(dāng)對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外。③在無標(biāo)準(zhǔn)、無有關(guān)規(guī)定或要求的情況下以產(chǎn)而說明書、質(zhì)量保證書、實(shí)物樣品、產(chǎn)品標(biāo)識表明的質(zhì)量指標(biāo)和質(zhì)量狀況，作為監(jiān)督檢查時(shí)判定的依據(jù)，這是法定的明示擔(dān)保條件，是生產(chǎn)者、銷售者對產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)作出的保證和承諾。④監(jiān)督檢查優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品時(shí)，判定產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)是獲獎(jiǎng)時(shí)所采用的標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。5.2.2產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)

1．抽查型質(zhì)量監(jiān)督在《產(chǎn)品質(zhì)量法》中明確規(guī)定，國家對“可能危及人體健康、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，影響國計(jì)民生的重要產(chǎn)品，以及消費(fèi)者、有關(guān)組織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品必須進(jìn)行抽查?！背椴樾唾|(zhì)量監(jiān)督是指國家監(jiān)督抽查，國家監(jiān)督抽查是由國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門依法組織有關(guān)省級質(zhì)最技術(shù)監(jiān)督部門和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行抽樣、檢驗(yàn)，計(jì)對抽查結(jié)果依法公告和處理的活動(dòng)。國家監(jiān)督抽查是國家對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查的主要方式之一。5.2.3產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的基本形式2．評價(jià)型質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)型質(zhì)量監(jiān)督是指國家的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對申請新產(chǎn)品生產(chǎn)證、產(chǎn)品生產(chǎn)許可證、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和質(zhì)量認(rèn)證證書與標(biāo)志等的企業(yè)，進(jìn)行生產(chǎn)條件、質(zhì)量體系的考核和產(chǎn)品抽查試驗(yàn)，以及對獲得這些資格證書的企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)條件、質(zhì)量體系和產(chǎn)品質(zhì)量復(fù)查的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。諸如新產(chǎn)品鑒定、生產(chǎn)許可證質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證監(jiān)督和優(yōu)質(zhì)品質(zhì)量監(jiān)督均屬于這種形式。3．仲裁型質(zhì)量監(jiān)督5.2.4國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的實(shí)施1．國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查實(shí)施的程序國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查實(shí)施的程序，如圖5-1所示。國家工商總局也于2001年10月出臺了《商品質(zhì)量監(jiān)督抽查暫行辦法》，在明確區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查和商品監(jiān)督抽查的基礎(chǔ)上，建立了商品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度。其抽查實(shí)施的程序與產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查實(shí)施程序基本相同。2．監(jiān)督抽查結(jié)果的處理國家質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)匯總抽查結(jié)果，發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查通報(bào)，并向社會(huì)發(fā)布國家監(jiān)督抽查公告。對危及人體健康、人身財(cái)產(chǎn)安全和環(huán)保的不合格產(chǎn)品、影響國計(jì)民生并且質(zhì)量問題嚴(yán)重的不合格品，以及拒檢企業(yè)，予以公開曝光。省級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)國家監(jiān)督抽查通報(bào)，并根據(jù)情況，可以通報(bào)當(dāng)?shù)卣坝嘘P(guān)部門，組織舉辦不合格廠長(經(jīng)理)學(xué)習(xí)(培訓(xùn))班。5.3質(zhì)量仲裁5.3.1質(zhì)量仲裁的基本概念5.3.2質(zhì)量仲裁的依據(jù)5.3.3質(zhì)量仲裁的原則5.3.4質(zhì)量仲裁的作用5.3.5產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定5.3.6質(zhì)量仲裁的實(shí)施5.3.1質(zhì)量仲裁的基本概念質(zhì)量仲裁是指由爭執(zhí)雙方同意的第三方對質(zhì)量爭議作出的裁決，是處理產(chǎn)品質(zhì)量民事糾紛的途徑之一。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》有關(guān)規(guī)定，因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生民事糾紛時(shí)，當(dāng)事人可以通過協(xié)商或者調(diào)解解決。當(dāng)事人不愿意通過協(xié)商、調(diào)解解決或者調(diào)解不成的，可以根據(jù)當(dāng)事人各方的協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁；當(dāng)事人各方?jīng)]有達(dá)成仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴。質(zhì)量仲裁就是指在發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量民事糾紛時(shí)，當(dāng)事人雙方自愿將他們之間的爭議、提交他們選定的仲裁機(jī)構(gòu)，由該機(jī)構(gòu)按照一定的仲裁程序進(jìn)行審理，最后作出具有強(qiáng)制力的仲裁裁決。5.3.2質(zhì)量仲裁的依據(jù)

質(zhì)量仲裁的依據(jù)是標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)、建設(shè)、流通的共同的技術(shù)依據(jù)，產(chǎn)品質(zhì)量仲裁也不能例外。一般說來，在雙方合同或協(xié)議中對產(chǎn)品質(zhì)量依據(jù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)條件、產(chǎn)品圖紙、樣品有明確規(guī)定的，以其規(guī)定為仲裁依據(jù)。在合同或協(xié)議中無明確規(guī)定者，則以生產(chǎn)當(dāng)時(shí)有效的該產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為仲裁依據(jù)，有國家標(biāo)準(zhǔn)的按國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而有專業(yè)（部）標(biāo)難的按專業(yè)（部）標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)（部）標(biāo)準(zhǔn)的，按批準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。凡合同或協(xié)議中對產(chǎn)品質(zhì)量既沒有明確規(guī)定，又沒有產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的，質(zhì)量仲裁機(jī)構(gòu)一般不予受理。5.3.3質(zhì)量仲裁的原則①以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則。②堅(jiān)持公平和平等的原則。在解決產(chǎn)品質(zhì)量民事糾紛過程中，雙方當(dāng)事人均是平等的主體，雙方在適用法律維護(hù)自身合法權(quán)益方面，具有平等的地位和權(quán)利、義務(wù)。③先行調(diào)解原則。仲裁機(jī)構(gòu)在裁決糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)先行調(diào)解，當(dāng)調(diào)解無效時(shí)，方依法實(shí)行裁決。調(diào)解達(dá)成的協(xié)議也同時(shí)具有約束力，當(dāng)事人也應(yīng)當(dāng)履行。④自愿的原則。5.3.4質(zhì)量仲裁的作用①品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財(cái)產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時(shí)地裁決，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)自我的意識，并起到對社會(huì)宣傳和教育作用。②通過質(zhì)量仲裁，同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的正當(dāng)利益，制裁侵害行為，嚴(yán)肅了社會(huì)主義法制，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量。③隨著對外開放的不斷發(fā)展，園內(nèi)有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽(yù)。5.3.5產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定產(chǎn)品質(zhì)量的仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定是在處理產(chǎn)品質(zhì)量爭議時(shí)判定產(chǎn)品質(zhì)量狀況的重要方式。仲裁檢驗(yàn)是對爭議產(chǎn)品進(jìn)行抽樣、檢驗(yàn)、出具檢驗(yàn)報(bào)告，并保證檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的公正、準(zhǔn)確無誤。仲裁鑒定則是以產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)提供的技術(shù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，出具鑒定報(bào)告。根據(jù)1999年4月1日原國家技術(shù)監(jiān)督局4號局長令《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》對其實(shí)施都有具體要求。5.3.6質(zhì)量仲裁的實(shí)施1．產(chǎn)品質(zhì)量仲裁制度根據(jù)仲裁法，我國產(chǎn)品質(zhì)量仲裁制度實(shí)行協(xié)議仲裁和或栽或?qū)徏耙徊媒K局的制度。協(xié)議仲裁，是指當(dāng)事人發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量民事糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)當(dāng)事人久糾紛發(fā)生之前或者糾紛發(fā)生之后達(dá)成的書面仲裁協(xié)議，向仲裁機(jī)構(gòu)申請質(zhì)量仲裁。沒有達(dá)成仲裁協(xié)議的，即非當(dāng)事人自愿申請仲裁的，仲裁機(jī)構(gòu)不受理仲裁，協(xié)議仲裁體現(xiàn)了“自愿”原則，完全尊重雙方當(dāng)事人的自主權(quán)利。2．仲裁組織和仲裁員仲裁組織是獨(dú)立的事業(yè)單位法人，和行政機(jī)關(guān)之間沒有隸屬關(guān)系?！吨腥A人民共和國仰裁法》明確了仲裁委員會(huì)可以在直轄市和省、自治區(qū)人民政府所在地的市設(shè)立，也可以根據(jù)需要在其他地區(qū)的市設(shè)立，不按行政區(qū)劃層層設(shè)立。仲裁委員會(huì)由上述規(guī)定的人民政府組織有關(guān)部門和商會(huì)統(tǒng)一組建。設(shè)立仲裁委員會(huì)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市的司法行政部門登記。仲裁組織不分級別，不實(shí)行級別管轄和地域管轄。3．質(zhì)量仲裁的一般程序（1）受理仲裁（2）調(diào)查、取證與保全措施（3）審理（4）執(zhí)行5.4特殊產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督管理制度5.4.1許可證制度5.4.2新產(chǎn)品監(jiān)督管理制度5.4.1許可證制度1．工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證省級質(zhì)量監(jiān)督技術(shù)監(jiān)督局受理審查申請材料不予行政許可決定書產(chǎn)品審查表按產(chǎn)品實(shí)施細(xì)則要求提交申請材料組成審核組按產(chǎn)品實(shí)施細(xì)則進(jìn)行企業(yè)實(shí)地核查審查組按產(chǎn)品實(shí)施細(xì)則要求封存樣品產(chǎn)品審查部匯總和審核國家質(zhì)檢總局批準(zhǔn)頒發(fā)生產(chǎn)許可證省級質(zhì)量許可證辦公室企業(yè)選擇的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)按要求和期限完成檢驗(yàn)將承擔(dān)檢驗(yàn)的機(jī)構(gòu)名單及聯(lián)系方法通知企業(yè)選擇申請的企業(yè)受理與否均書畫通知不符合2．特種設(shè)備的質(zhì)量監(jiān)督特種設(shè)備是指涉及生命安全、危險(xiǎn)性較大的鍋爐、壓力容器(含氣瓶)、壓力管道、電梯、起重機(jī)械、客運(yùn)索道、大型游樂設(shè)施。3．強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證（3C認(rèn)證)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)