客戶價值管理課件

客戶價值管理出租車司機慧眼挑選有價值的顧客一個人拿著藥一個人拿著臉盆

醫(yī)院門口一年輕女子，拿著小包

一對逛街的情侶

一里面穿絨襯衫，外穿羽絨服，手拿筆記本包的男子廣場客戶是您重要的資產(chǎn)目錄客戶價值客戶價值管理客戶價值管理周期理論里的三個“Rs”DonPeppers的IDIC模式結(jié)束語客戶價值管理的步驟客戶價值管理的分析

客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵是什么？客戶價值關(guān)于客戶價值，應(yīng)該從兩個角度考慮：一是企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值二是顧客為企業(yè)創(chuàng)造價值客戶價值管理價值評估關(guān)系管理客戶挽留風(fēng)險獲得DonPeppers的IDIC模式

識別客戶雙向互動量身定制

客戶分級客戶金字塔法

VIP1%主要客戶4%普通客戶15%小客戶80%客戶價值管理分析

客戶價值管理，它將客戶價值分為：影響價值潛在價值既成價值在研究企業(yè)客戶的既成價值時，由于客戶與企業(yè)的這種關(guān)系會保持一段時間，在該過程中，客戶對企業(yè)的價值的體現(xiàn)除了利潤的增加、成本的節(jié)約，還有另外一個重要貢獻，就是客戶的既成影響價值。

既成價值潛在價值是指如果客戶得到保持，客戶將在未來

進行的增量購買將給企業(yè)帶來的價值。

潛在價值影響價值當客戶高度滿意時，帶來的效應(yīng)不僅僅是自己會持續(xù)購買公司產(chǎn)品，而且通過他們的指引或者參考影響其他客戶前來進行購買所產(chǎn)生的價值稱為影響價值。客戶價值管理的步驟

所需數(shù)據(jù)采集

客戶價值分析決策客戶價值管理周期理論里的三個“Rs”RsNo.1獲得No.2發(fā)展No.3保留有價值的客戶RightCustomersRightRelationshipRightRetentionRightCustomers

誰是這些客戶呢？不是所有的客戶都是一樣的。最佳的情報來源是來自于你的客戶。RightRelationship

即使是最精心挑選的客戶，管理者也必須開發(fā)維系這種客戶關(guān)系。RightRetention

挽留有價值的客戶才是王道！案例：迪克連鎖超市美國普萊特·威爾士·迪克連鎖超市是美國著名連鎖超市之一。他們把促銷品瞄準各類最有價值的顧客。比如，非阿司匹林產(chǎn)品的服用者可以被分成三組：全國性品牌、商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個組次。用量就代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價值。假設(shè)超市的目標是要把泰諾用戶轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶，那么羅布(迪克連鎖超市的高級營銷副總裁)就會將其最具攻擊性的營銷活動專用于用量大的顧客，因為他們最有潛在價值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠的所得利潤遠高于給予低用量和中等用量的顧客的所得利潤。促銷活動的時間會恰好與每一位顧客獨有的購買周期相吻合。我有養(yǎng)寵物我有孩子我經(jīng)常買菜孩童產(chǎn)品優(yōu)惠

蔬菜類產(chǎn)品的優(yōu)惠狗糧或貓糧優(yōu)惠

高生命周期值的客戶邊緣價值的客戶、無價值的客戶結(jié)束語客戶價值管理給企業(yè)提供了一個以獲取、開發(fā)