眼科運(yùn)用PDCA循環(huán)縮短出院患者首次復(fù)診等候時間品管圈成果匯報(bào)

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縮短出院患者首次復(fù)診等候時間志在行動

眼繹光明眼科品管圈成果匯報(bào)

一、圈的組成

二、主題選定

匯報(bào)內(nèi)容三、計(jì)劃擬定

五、目標(biāo)設(shè)定

六、解析

七、對策擬定

八、對策實(shí)施與檢討九、效果確認(rèn)四、現(xiàn)狀把握十、標(biāo)準(zhǔn)化十一、成果展示

圈的組成

2015年02月

2015年07月

成立日期：完成日期：圈

長：

輔

導(dǎo)

員：

成員名單職稱學(xué)歷能級科室主管護(hù)師本科N3眼科病房主管護(hù)師本科N3眼科病房主管護(hù)師本科N3眼科門診護(hù)師本科N2眼科病房工程師?？脾窦墑e信息中心副主任醫(yī)師博士眼科碩士門診辦公室

圈員簡介護(hù)師本科N2眼科病房護(hù)士本科N1眼科病房護(hù)士?？芅0眼科病房圈名：靚眼圈

圈的組成1、充分發(fā)揮每位圈員的聰明才智，勢在形成一支靚麗的精英團(tuán)隊(duì)；

2、圈員極力迸射的思想火花，必將凝聚一道靚麗的光芒；

3、通過圈員的努力，成就的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，照耀者眼科患者尋求光明

的路途，保衛(wèi)視力，更加靚麗。圈名的意義靚眼圈

圈的組成

圈的組成品管圈團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力醫(yī)療資源求醫(yī)的患者生的希望圈徽的意義

主題選定題目重要性院方政策迫切性可行性達(dá)成性圈能力總分順序縮短出院患者首次復(fù)診等候時間53.94.14.74.73.826.2提高患者首次復(fù)診滿意度54.44.43.93.94.526.1提高一日病房患者滿意度4.73.94.43.93.64.424.9縮短醫(yī)生加號平均所需時間4.14.14.43.93.94.424.8降低辦公用品成本4.43.94.13.94.13.624減少患者呼叫器使用例數(shù)3.94.14.14.14.14.424.7縮短醫(yī)護(hù)溝通有效時間4.73.63.94.44.14.425.1縮短出院患者結(jié)賬等候時間4.43.94.13.94.14.424.8縮短出院患者首次復(fù)診等候時間

主題選定首次復(fù)診等候時間衡量指標(biāo)患者到達(dá)醫(yī)院至成功就診所用的時間名詞定義確定主題縮短出院患者首次復(fù)診等候時間

主題選定提高服務(wù)質(zhì)量；提高患者對醫(yī)院的信賴度縮短了復(fù)診等候時間；患者提供了便利渠道，有利于提高患者滿意度節(jié)省了以往處理患者復(fù)診加號時的身份確認(rèn)和加號時間醫(yī)院醫(yī)生患者選題理由增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高工作效率，提升自信心和成就感，提升自我管理能力。個人

計(jì)劃擬定

活動計(jì)劃表月份周期23月4月5月6月7月

2015年月活動項(xiàng)目41234123451234123412345選出圈名及圈徽…..

1、主題選定…..

2、計(jì)劃擬定

…..

3、現(xiàn)狀把握

….….…..…..

4、目標(biāo)設(shè)定

….

5、解析

…..

6、對策擬定

…..…..

7、對策實(shí)施與檢討

…..…..…..…..

8、效果確認(rèn)

…..…..

9、標(biāo)準(zhǔn)化

…..…..

10、檢討改進(jìn)

…..…..

資料整理及發(fā)表

…...

注：-----表示計(jì)劃線；————表示實(shí)施線。由于醫(yī)生復(fù)診預(yù)約的實(shí)名限制及醫(yī)生出差的影響，樣本量收集比較困難，所以計(jì)劃與實(shí)際有出入

現(xiàn)狀把握1、與現(xiàn)況把握有關(guān)的工作流程圖電腦加號成功患者出院門診復(fù)診醫(yī)生出診復(fù)診患者身份確認(rèn)醫(yī)生加號醫(yī)保（藍(lán)卡）非醫(yī)保（綠卡）收費(fèi)處交費(fèi)取號就診等待就診醫(yī)生停診告知下次出診時間

現(xiàn)狀把握等候時間長影響醫(yī)生工作效率缺乏就診秩序門診就診現(xiàn)況催促次數(shù)增多影響就診環(huán)境患者抱怨頻繁

現(xiàn)狀把握

現(xiàn)狀把握2、數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析2、數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析原因數(shù)量累計(jì)百分比擔(dān)心加不上號3162%擔(dān)心做不完檢查1082%個人就醫(yī)習(xí)慣490%交通原因498%其他1100%合計(jì)50復(fù)診等候原因查檢表

現(xiàn)狀把握3、改善前柏拉圖

目標(biāo)設(shè)定

等

2、

依據(jù)選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為76%，考慮到本圈是第

一圈，而且有客觀障礙的存在，故設(shè)定圈能力為50%。

目標(biāo)值設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值x改善重點(diǎn)x圈能力）

=3.0-（3.0x62%x50%）=2.1小時改善前出院患者首次復(fù)診候平均時間為3.0小時

目標(biāo)值=2.1小時

改善幅度=30%

設(shè)定理由依據(jù)選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為76%，考慮到本圈是第一圈，而且有客觀障礙的存在，故設(shè)定圈能力為50%。解析魚骨圖分析缺少培訓(xùn)缺少復(fù)診預(yù)約流程缺少分時段就診說明缺少停診應(yīng)對措施對策擬定要因說明對策方案總分采納提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時間對策編號A．缺少復(fù)診預(yù)約流程臨床無標(biāo)準(zhǔn)流程可參考A1．制定一套復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程，供醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)使用130◎4.27對策一A2．辦理出院流程時，系統(tǒng)自動彈出復(fù)診預(yù)約模式供醫(yī)生填寫102×B．無時段就診說明患者無分段就診意識B1．出院宣教時說明分段就診的必要性和重要性98×B2．在患者預(yù)約復(fù)診通知單上注明分段就診的具體時間126◎4.27對策二C．無診應(yīng)對措施患者無法提前得知停診信息C1．預(yù)約時留存患者手機(jī)信息，輸入預(yù)約系統(tǒng)，如遇停診，及時系統(tǒng)發(fā)消息通知患者，患者得到通知后回復(fù)“是”即為通知成功；如短信通知未成功，及時打電話通知115◎5.8對策三C2．留存患者微信號，接到停診通知，微信通知患者96×C3．患者于預(yù)約日來院，如遇停診，找其他醫(yī)生復(fù)診88×D．缺少培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員對預(yù)約流程不了解D1．開展流程培訓(xùn)112◎5.11對策四D2．發(fā)放流程標(biāo)準(zhǔn)，供醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)121◎5.11對策四對策實(shí)施與檢討對策一對策名稱制定一套復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程

主要因A.臨床缺少復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程可參考

改善前：

臨床缺少相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)流程可參考。對策內(nèi)容：1、制定一套復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程。2、結(jié)合臨床實(shí)際，成員協(xié)商討論，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)流程。3、在實(shí)施過程中如遇問題，及時給予解決并完善相應(yīng)流程。

對策實(shí)施：

負(fù)責(zé)人：實(shí)施時間：2015.4.27實(shí)施地點(diǎn)：西區(qū)眼綜合病房

對策處置：1、制訂《復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程》，如附件2、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策，通過標(biāo)準(zhǔn)流程的實(shí)施，降低了出院患者首次復(fù)診等候的時間。

對策效果確認(rèn)：出院患者首次復(fù)診等候平均時間3.0小時降至改善后的2.0小時PDAC改善前改善后對策實(shí)施與檢討對策二對策名稱預(yù)約復(fù)診通知單上注明分段就診的具體時間主要因B.患者缺少分段就診意識改善前：出院宣教時告知患者門診復(fù)診的時間（例如：周二下午），但沒有分段就診的具體時間（例如：2015.4.2913：25）。

對策內(nèi)容：1、在患者預(yù)約復(fù)診通知單上注明分段就診的具體

時間（例如：2015.4.2913：25）。2、出院宣教時說明門診取號流程和分段就診的重

要性。3、出院時告知患者取號的有效時間，避免

患者來院長時間等候。對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：實(shí)施時間：2015.4.27實(shí)施地點(diǎn)：西區(qū)眼綜合病房

對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策。2、患者在有效時間段取號，并保證了按時就診。

對策效果確認(rèn)：出院患者首次復(fù)診等候平均時間3.0小時降至改善后的2.0小時PDAC改善前改善后對策實(shí)施與檢討PDAC對策三對策名稱停診時通過信息平臺或電話及時通知患者主要因C.患者無法提前得知停診信息改善前：患者來院復(fù)診時得知醫(yī)生停診，只能等下個出診日再復(fù)診，而且下次復(fù)診日也可能不確定。對策內(nèi)容：1、預(yù)約時留存患者手機(jī)信息，如遇停診，及時通過短信平臺發(fā)消息通知患者，患者得到通知后回復(fù)“1”即為通知成功；如短信通知未成功，及時打電話通知。2、專人負(fù)責(zé)與主治醫(yī)生溝通，提前得知停診消息。3、專人負(fù)責(zé)通知患者停診，并確認(rèn)有效回復(fù)。對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：實(shí)施時間：2015.5.8實(shí)施地點(diǎn)：西區(qū)眼綜合病房對策處置：1、制訂《停診應(yīng)對措施》流程，如附件。2、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策，因及時有效的通知患者醫(yī)生停診消息，避免了患者頻繁無效來院。

對策效果確認(rèn)：出院患者首次復(fù)診等候平均時間3.0小時降至改善后的2.0小時改善前改善后對策四對策名稱開展復(fù)診預(yù)約流程培訓(xùn)并發(fā)放流程標(biāo)準(zhǔn)主要因D．缺少培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員對預(yù)約流程不了解改善前：無任何對策

對策內(nèi)容：1、利用工作之余，集中對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行流程的講解及示范。2、發(fā)放流程標(biāo)準(zhǔn)，供大家參考學(xué)習(xí)。3、對每次新輪轉(zhuǎn)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)及指導(dǎo)。4、在使用過程中如有問題，及時反饋，給予幫助指導(dǎo)。對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：實(shí)施時間：2015.5.11實(shí)施地點(diǎn)：西區(qū)眼綜合病房對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策，通過培訓(xùn)，預(yù)約加號實(shí)施順利。

對策效果確認(rèn)：出院患者首次復(fù)診等候平均時間3.0小時降至改善后的2.0小時對策實(shí)施與檢討PDAC改善前改善后效果確認(rèn)1、復(fù)診等候時間改善前中后數(shù)據(jù)項(xiàng)目改善前改善中改善后調(diào)查時間2015.3.9—2015.4.3—2015.5.292015.5.30—2015.7.22資料來源電話回訪采集數(shù)據(jù)平均等候時間（小時）3.02.22.02、成果比較效果確認(rèn)改善前改善后3、目標(biāo)達(dá)成率

目標(biāo)達(dá)成率=（改善后—改善前）/（目標(biāo)值—改善前）×100%=（2.0—3.0）/(2.1—3.0)×100%=111.11%4、進(jìn)步率

進(jìn)步率=(改善前—改善后)改善前×100%=(3.0—2.0)/3.0×100%=33.33%效果確認(rèn)目標(biāo)達(dá)成率111.11%進(jìn)步率33.33%二、無形成果效果確認(rèn)編號評價項(xiàng)目活動前活動后活動成長正/負(fù)向合計(jì)平均合計(jì)平均1解決問題能力182.0384.22.0↑2責(zé)任心202.2404.42.2↑3溝通協(xié)調(diào)212.3364.01.7↑4自信心262.8424.61.8↑5團(tuán)隊(duì)凝聚力242.6404.41.8↑6積極性242.6384.21.6↑7品管手法121.3404.43.1↑8和諧度202.2364.01.8↑注：由圈員10人評分，每項(xiàng)最高5分，最低1分，總分45分。效果確認(rèn)無形成果雷達(dá)圖標(biāo)準(zhǔn)化一、制訂了《眼科出院患者復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程》二、制訂了《停診應(yīng)對措施流程》類別:■流程改善質(zhì)量提升

臨床路徑名稱：眼科出院患者復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程編號：xqykbfQCC-1主辦部門：西區(qū)眼科病房一、目的制定一套復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程，供醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)使用；同時規(guī)范復(fù)診預(yù)約流程，提高為患者復(fù)診預(yù)約的成功率。二、使用范圍全體眼科病房工作人員三、說明（一）操作流程

（二）內(nèi)容1、患者出院：患者出院前一日或出院當(dāng)日得知確切消息。2、首次復(fù)診預(yù)約登記：患者提供就診卡，工作人員在醫(yī)生工作站實(shí)行預(yù)約登記，并打印預(yù)約登記憑證，交由患者，并向患者做好就診宣教。3、復(fù)診當(dāng)日交費(fèi)取號：復(fù)診當(dāng)日按照預(yù)約時提供的大約就診時間，持身份證和就診卡在門診收費(fèi)窗口取號。4、分時段就診：按照就診掛號單提供的大約時間等候就診。四、使用表單1、本操作流程使用復(fù)診預(yù)約登記憑證。五、注意事項(xiàng)1、患者就診卡必須實(shí)名認(rèn)證，且需留存身份證號和聯(lián)系電話，否則無法成功預(yù)約。六、附則1、復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程于2015年4月27日正式實(shí)施。2、若工作流程有所變更，則本標(biāo)準(zhǔn)隨時修正。修訂次數(shù):0核定審核主辦人制定日期：2015.4.27修訂日期：3、復(fù)診當(dāng)日交費(fèi)取號主要護(hù)理問題2、首次復(fù)診預(yù)約登記4、分時段就診1、患者出院類別:■流程改善質(zhì)量提升

臨床路徑名稱：停診應(yīng)對措施流程編號：xqykbfQCC-2主辦部門：西區(qū)眼科病房一、目的得知醫(yī)生停診信息后及時通知患者，避免患者頻繁無效來院二、使用范圍全體眼科病房工作人員三、說明（一）操作流程

（二）內(nèi)容

醫(yī)生停診：與醫(yī)生及時溝通，提前得知醫(yī)生停診消息。2、短信平臺通知患者：通過短信平臺發(fā)送停診消息給患者，

并提示“如收到此信息回復(fù)數(shù)字‘1’”。3、收到回復(fù)“1”：短信平臺收到患者回復(fù)信息‘1’，提示

成功通知患者。4、未收到回復(fù)：短信平臺未收到患者回復(fù)信息‘1’，提示

未成功通知患者。5、電話通知患者：在未成功通知患者的情況下，及時電話通

知患者。6、患者取消預(yù)約：患者依照預(yù)約憑證提示的信息，撥打電話

取消預(yù)約。7、確認(rèn)取消：工作人員可從醫(yī)生工作站看