供水企業(yè)顧客需求分析

供水企業(yè)顧客需求分析

[摘要]本文在分析了供水企業(yè)的職能和特征的基礎上，對供水企業(yè)顧客的需求進行了分析并闡明了顧客滿意對供水企業(yè)的重要性。

[關鍵詞]供水企業(yè)顧客滿意需求分析

城市供水與企業(yè)的正常生產和居民的日常生活密切相關，而且隨著社會經濟的發(fā)展和生活水平的改善，供水企業(yè)顧客的消費水平和消費量都在不斷提高，他們對迅速發(fā)展的供水企業(yè)給予了熱切的關注，通過各種方式要求獲得物美價廉的產品和服務，所形成的社會輿論范圍之廣，強度之大，前所未有，這對供水企業(yè)的生存和發(fā)展提出了巨大的挑戰(zhàn)。供水企業(yè)必須深入、準確地了解和研究顧客真正、普遍的需求，做到有的放矢，改善產品和服務質量，滿足顧客的用水需求。

一、供水企業(yè)的特征

城市供水企業(yè)是保障城市供水的安全、正常，促進城市社會經濟發(fā)展，在城市中從事城市供水生產和經營活動的企業(yè)。

城市供水是城市的命脈，是保障人民生活、發(fā)展生產建設不可缺少的物質基礎，已成為中國城市開發(fā)建設的中心問題和經濟發(fā)展的制約因素，而且關系到社會的安定。因此，城市供水企業(yè)的經營目標就是要優(yōu)質、安全、高效地供水并提供優(yōu)良的相關服務，以合理的價格滿足人民不斷增長的用水需求，為國民經濟的不斷發(fā)展提供重要的物質保證，同時還要實現對水資源的保護，確保城市的可持續(xù)發(fā)展。

二、供水企業(yè)顧客滿意的涵義

顧客是供水企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展中最重要的組成部分。顧客是供水企業(yè)存在的前提，并為企業(yè)創(chuàng)造財富提供收入來源。顧客滿意程度體現供水企業(yè)社會職能的實現程度。

顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。供水企業(yè)顧客滿意是顧客對供水企業(yè)供水質量和服務的事前期望和事后感知的差距程度的感性與理性態(tài)度的主觀反映。而顧客的高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度認同。

三、供水企業(yè)顧客的消費特點

近年來，隨著社會經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，供水企業(yè)顧客在消費總量和消費結構等方面呈現出一些新的特點。

1.生活用水量持續(xù)上漲

據《中國城鎮(zhèn)供水統計年鑒》數據顯示，改革開放以來，我國城市居民的生活用水量占整個供水量的比例一直呈上升趨勢，絕大部分城市的居民生活用水量由上個世紀80年代占全部供水量的30%左右上升到目前的50%-60%。這個比例的變化雖然有高耗水工業(yè)的消失和工業(yè)用水利用率提高的因素影響，但是城市居民生活用水人均占有量的確呈現上升趨勢。國家由此也數次調整了城市居民生活用水標準的設計規(guī)范。居民生活用水量的上升實際上是與我國國民經濟持續(xù)增長、居民收入水平的持續(xù)提高有著密切的關系。服務行業(yè)的用水量迅速上升

居民對餐飲業(yè)、賓館業(yè)以及建筑業(yè)的消費支出，對供水行業(yè)拉動影響最為顯著。據相關資料表明，我國中等以上城市商業(yè)、服務行業(yè)用水量占整個供水量的比例由以前的10%左右普遍上升到20%左右，而商業(yè)、服務業(yè)用水的價格又是所有用水價格中最高的，也就是供水企業(yè)收益最好的部分。顧客對供水企業(yè)的要求日益提高

隨著經濟的持續(xù)發(fā)展，商品短缺狀況基本結束，市場供求關系發(fā)生了重大變化，由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場，由數量經濟轉變?yōu)橘|量經濟，供水行業(yè)也不例外。從新世紀開始，我國進入了全面建設小康社會，加快推進現代化的新的發(fā)展階段，人們對生活質量和健康需求與日俱增，對供水水質和服務的需要不斷升級。

四、供水企業(yè)顧客需求分析

顧客需求分析是一個行業(yè)、企業(yè)或部門做到顧客滿意的前提條件，同時又是實現顧客滿意的有力保障。供水企業(yè)要想提高顧客滿意度就必須要理解顧客的需求內容和層次。本文以關于研究顧客滿意的KANO模型為基礎，結合供水企業(yè)實際情況將供水企業(yè)顧客需求劃分為基本型需求、期望型需求和興奮型需求三個層次，具體分析如下。

1.基本型需求

基本型需求是顧客認為產品“必須有”的屬性或功能。顧客對供水企業(yè)的基本型需求首先應該是企業(yè)能夠供給充足的水量，保證企業(yè)生產和居民生活的正常進行。企業(yè)的生產和運作需要充足的水源，充足的供水才能保證一個企業(yè)的正常運轉。其次，企業(yè)供水質量的安全可靠和供水的穩(wěn)定性也是顧客的基本需求，因為這些都關系到企業(yè)和居民的用水安全問題。如果企業(yè)類顧客的用水安全無法得到保障，作為重要生產原料的水就會給企業(yè)正常的生產運轉造成嚴重后果；如果居民的用水安全受到威脅，供水質量不可靠，他們的生命健康就會受到影響，甚至會釀成大禍。

基本型需求細分指標包括：供水水壓、水質清澈度、供水穩(wěn)定性、水質味道、水費通知單清晰度、水費計量準確性。期望型需求

期望型需求是顧客希望產品或服務比較優(yōu)秀但并不是“必須”的產品屬性或服務行為的要求。供水企業(yè)顧客對企業(yè)所期望的是希望企業(yè)在維修、繳費過程等方面提供更多的服務便利。供水行業(yè)長期處于計劃經濟體制下，企業(yè)員工形成“水老大”的思想，服務意識和市場競爭意識非常淡漠，所以在企業(yè)為顧客提供服務的過程中，員工經常不理會或不積極主動地滿足顧客的一些正常要求，諸如管道維修問題、水費計量不準確問題、繳費方式不合理問題等等，員工對待顧客的態(tài)度極為不尊重，這對顧客滿意造成惡劣影響。因此供水企業(yè)員工應該摒棄或多或少存在的官僚主義、衙門作風，徹底轉換職能，樹立服務意識，滿足供水企業(yè)顧客期望型需求。

期望型需求細分指標包括：水費通知單派發(fā)方式、繳納水費方式、服務時間便利性、服務效率、服務積極主動性、維修人員工作效率、員工業(yè)務能力、維修人員服務態(tài)度、員工服務態(tài)度。興奮型需求

興奮型需求是產品屬性或服務行為讓顧客完全出乎意料的心理期望。供水企業(yè)顧客的興奮型需求應該是在企業(yè)的服務設施環(huán)境以及員工儀表儀態(tài)方面。設施環(huán)境的優(yōu)美典雅會給顧客帶來美好的心理感受，端莊大方的儀表儀態(tài)讓顧客感受到企業(yè)良好的形象，這些都是顧客意料之外的心理需求。

興奮型需求細分指標包括：服務設施及環(huán)境、員工儀表儀態(tài)。

五、結論

隨著供水市場的開放，行業(yè)壟斷優(yōu)勢將會喪失，供水行業(yè)必將在更大范圍內和更深程度上引入競爭機制，使越來越多的非公有資本參與城市供水設施的建設和企業(yè)的經營管理來提高供水市場化程度，從而迫使供水企業(yè)接受市場的洗禮。在市場條件下，顧客是影響和制約著企業(yè)、行業(yè)乃至整個產業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性資產。市場競爭的本質說到底就是“爭奪顧客”，沒有顧客就沒有市場，所以現代企業(yè)的營銷理念必須以“顧客導向”、“顧客滿意”為基本出發(fā)點和歸宿。正在經歷市場化變革的供水企業(yè)必須關注顧客滿意度，將其視為監(jiān)督激勵企業(yè)提高經濟、社會