口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀和流程培訓(xùn)

服務(wù)禮儀動(dòng)線連接禮儀培訓(xùn)的意義提升醫(yī)院形象和諧人際關(guān)系提高自身修養(yǎng)維護(hù)職業(yè)尊嚴(yán)形象建設(shè)：硬件裝修+軟件服務(wù)＝醫(yī)院形象;人的形象：儀表、禮儀、態(tài)度、專業(yè)技術(shù);環(huán)境形象：規(guī)模、布局、裝修、衛(wèi)生、文化;醫(yī)術(shù)形象：看診斷、看療效、看名氣;設(shè)備形象：大、全、領(lǐng)先、便捷;價(jià)格形象：貴有貴的道理，物超所值;服務(wù)形象：項(xiàng)目、設(shè)施、速度、規(guī)范、態(tài)度、素質(zhì)、有無免費(fèi)服務(wù)我們每個(gè)人都有一個(gè)想象Do√我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢]有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。醫(yī)院員工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。專業(yè)的服務(wù)體現(xiàn)便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)熟練的業(yè)務(wù)動(dòng)作細(xì)致的檢查操作醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上崗前的自我檢查頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整化妝簡樸而不是濃妝艷抹衣服整潔干凈且沒有皺褶雙手保持干凈與指甲平整每天修面而不是胡子拉碴口氣清新絕對不能有異味醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.以患者為尊一對一服務(wù)⑴每次見面推銷自己，做事又做人；⑵喜歡你才喜歡你的服務(wù)，來一個(gè)感動(dòng)一個(gè)；⑶見一次等于見一輩子，成為摯友；⑷見一人等于見一片人，好事傳十人，壞事傳二十多人。醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.儀表規(guī)范衣著規(guī)范儀表端莊佩帶胸牌舉止大方微笑服務(wù)精神飽滿彬彬有禮醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)溝通中應(yīng)保持和患者的目光平視不能讓患者有仰視你的感覺×醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.語言規(guī)范⑴堅(jiān)持十字禮貌用語：請您好謝謝非常好做到上崗服務(wù)“三不講”傷害病人自尊心的話不講責(zé)怪、挖苦病人的話不講粗話、臟話、無理的話不講.⑵常用的崗位服務(wù)敬語要規(guī)范。醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范敬業(yè)愛崗文明禮貌團(tuán)結(jié)協(xié)作保守醫(yī)秘嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)奮發(fā)進(jìn)取醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眼到與患者迎面相視，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，勿視而不見。與患者應(yīng)對時(shí)，笑容應(yīng)親切有禮。見年長者，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助帶至休息區(qū)。見易緊張患者，可輕拍肩膀，柔聲安撫，勿置之不理。見患者等候過久情形，應(yīng)主動(dòng)上前安撫。提示：應(yīng)用柔和的目光看著對方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會(huì)令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調(diào)情。醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嘴到經(jīng)常將「請」、「對不起」、「謝謝您」、「麻煩您」、「讓您久等了」等禮貎用詞掛在嘴上。養(yǎng)成經(jīng)常性且誠意地夸獎(jiǎng)患者，拉近距離?！负谩?、「非常好」、「謝謝」答詢問題時(shí)，多用對方熟悉的語法或詞匯。指導(dǎo)檢查或回復(fù)答詢時(shí)，口氣不可急迫，顯現(xiàn)不耐煩。避免使用負(fù)面的溝通語言，如「你洗過牙嗎」「你錯(cuò)了」「你會(huì)不會(huì)」等。醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)心到一定要記住患者姓名、頭銜，并隨時(shí)稱呼;不可與患者發(fā)生爭執(zhí)；隨意開玩笑及吆喝患者;針對患者詢問、抱怨或要求時(shí)，切忌態(tài)度敷衍;耐心回答患者問題，說話速度不可太快;主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者問題，并主動(dòng)幫忙解決，勿無視患者的存在。服務(wù)結(jié)束后，主動(dòng)告知相關(guān)后續(xù)服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知。服務(wù)紀(jì)律⑴公共區(qū)域及診療區(qū)，不得以跑步方式移位；⑵執(zhí)行各項(xiàng)檢查作業(yè)，應(yīng)顧及患者的感受和隱私；⑶依照操作規(guī)范進(jìn)行檢查及治療；⑷四手操作，傳遞物品杜絕在患者的面部以上來回傳遞；⑸不可在患者面前批評(píng)醫(yī)院設(shè)備、缺失；⑹面對患者有質(zhì)詢或要求時(shí)，勿斷然拒絕；⑺手機(jī)不能帶入診間，患者面前不接聽手機(jī)（沒有患者的時(shí)候在診間里玩手機(jī)，診間的電腦不準(zhǔn)掛QQ，如果要看技工所發(fā)來的圖片）你可以到辦公室找臺(tái)電腦登陸自己的QQ；⑻在工作區(qū)域不可大聲喧嘩，甚至聚眾聊天，皮鞋咔咔作響；⑼勿在患者面前有不雅動(dòng)作醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服裝儀容準(zhǔn)則發(fā)式流海勿遮住眼睛(勿超過眉毛下緣).頭發(fā)過肩，可以發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾盤起，其它部門需將頭發(fā)束起.

短發(fā)時(shí)，請注意外觀，發(fā)尾勿東翹西翹.

男士：前不遮耳，后不抵領(lǐng).醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服裝儀容準(zhǔn)則*指甲勿過長，指甲縫勿殘留污垢.*勿著艷色指甲油，可涂透明指甲油，但護(hù)理人員不可涂指甲油*只佩帶手表與婚戒，勿佩帶花樣繁復(fù)的手飾.*談話時(shí)為了加強(qiáng)語氣強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，做幾個(gè)富有表現(xiàn)力的手勢是有必要的。向?qū)Ψ缴斐瞿粗福匀皇潜硎究洫?jiǎng)。但應(yīng)力戒指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對方*肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，*挖鼻孔或指對方的鼻尖。醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服裝儀容準(zhǔn)則

清洗，袖口、領(lǐng)口需干凈，衣服平整.穿外套時(shí)，需將扣子扣上.工作人員上班時(shí)間禁穿著牛仔褲、短褲、七分褲、運(yùn)動(dòng)褲、奇裝異服等.制服醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服裝儀容準(zhǔn)則不可穿涼鞋，運(yùn)動(dòng)鞋，拖鞋或有跟式拖鞋.不可將工作鞋踏成拖鞋穿.護(hù)理人員應(yīng)統(tǒng)一穿白鞋，膚色絲襪，勿穿短襪.員工更衣室保持整齊清潔，工作衣及鞋要擺放整齊.站姿：兩腳跟并攏腳尖分開30-45°，抬頭，挺胸，收腹，提臀，兩眼平視雙手自然抱握于小腹上。眼神：在面對患者時(shí)要微笑著主使對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹?。微笑：放松自己的面部肌肉，使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴略弧形。醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服裝儀容準(zhǔn)則

風(fēng)度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調(diào)、綜合。醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)坐姿1：右腿稍向后，左手輕拉衣角，右手展平工作服后下部，輕坐下，坐于椅子2/3處，雙手握拳式或交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。拾物：頭略低，兩肩，上身，兩腿同站立姿勢，右腿后退半步下蹲拾物，直立，右腿邁步行走。醫(yī)院星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)病歷卡：左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷右下角。推治療車：肩、上身、兩腿同行走要求，身體略向前傾，治療車距離身體約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135。-160。角，向前輕輕推到資料車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪聲。引導(dǎo)禮儀護(hù)士引導(dǎo)患者進(jìn)入診間：提示，有臺(tái)階，請當(dāng)心！迎導(dǎo)病人手勢：（1）橫擺式：即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被迎導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较?。?）直臂式：它要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，與前者不同的是它要將手臂抬至肩高，而非齊胸，適用于迎導(dǎo)方位或指示物品所在之處。（3）曲臂式：它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，請人進(jìn)門時(shí)可采用此方式（4）斜臂式：右手臂由上向下纖伸擺動(dòng)，多適用于請人就坐。四種手勢使用右手，五指自然并攏，掌心向上，左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂右身體一側(cè)。醫(yī)院診療服務(wù)流程醫(yī)院診療服務(wù)流程流程中各環(huán)節(jié)把控的要點(diǎn)流程中各環(huán)節(jié)把控的要點(diǎn)咨詢師如果已經(jīng)和醫(yī)生溝通好可以馬上接初診的，就直接寫在咨詢單上，客服直接去找該醫(yī)生①診間可以直接帶診，客服把咨詢單傳給診間，護(hù)士根據(jù)治療項(xiàng)目快速做物品準(zhǔn)備護(hù)士在3分鐘內(nèi)準(zhǔn)備接診，客服在3分鐘內(nèi)帶患者過去（走待客通道）②診間醫(yī)生都在忙，這時(shí)客服要用紙條傳遞給醫(yī)生確認(rèn)醫(yī)生能否在20分鐘內(nèi)接初診，如果醫(yī)生點(diǎn)頭同意（用手勢示意20分還是10分鐘，咨詢師也是同樣的處理）客服就立即返回安撫患者（前一位患者已經(jīng)治療結(jié)束/20分鐘，現(xiàn)在護(hù)士正在整理消毒請稍等/10分鐘）③客服總調(diào)度一定保證在20-30分鐘之內(nèi)把初診安排進(jìn)診間，咨詢師和醫(yī)生要緊密配合這位現(xiàn)場的總調(diào)度，保持手勢、眼神的快速傳遞信息盡量不要說話。④客服（咨詢師確定了醫(yī)生后）客服先把咨詢確認(rèn)的單子和病歷放到該診間，這時(shí)的護(hù)士就要收拾歸納物品，患者送出去就馬上準(zhǔn)備下一個(gè)治療的物品（咨詢單已經(jīng)在診間了上面已經(jīng)寫了治療項(xiàng)目）護(hù)士準(zhǔn)備就緒要及時(shí)電話通知前臺(tái)，然后護(hù)士到門口站位（統(tǒng)一待客方向是二樓樓梯方向，所以護(hù)士要面朝這個(gè)方向等候），醫(yī)生在診間站位等候。走到距離診室門口1-1.5m的距離時(shí)，護(hù)士要先開口問好，劉先生您好，您請進(jìn)（因?yàn)樽稍儐我呀?jīng)在診間，護(hù)士能看到這位患者的姓名和性別）。⑤咨詢師接待初診咨詢的也同樣適用本辦法，客服可以站在咨詢師門口看咨詢師，咨詢師如果能在20分鐘結(jié)束就用收拾示意咨詢師，咨詢師就知道怎樣去安撫患者。流程中各環(huán)節(jié)把控的要點(diǎn)由客服負(fù)責(zé)接待，并按標(biāo)準(zhǔn)流程（現(xiàn)病史、既往史、過敏史）帶給咨詢師首診負(fù)責(zé)制客服調(diào)度如何安排咨詢師接待初診流程中各環(huán)節(jié)把控的要點(diǎn)周末初診多的時(shí)候客服總調(diào)度如何把控初診咨詢的患者：①先分揀初診問題：把乳牙、洗牙、牙痛（急性牙髓炎癥等）、牙周炎癥、拔牙、補(bǔ)牙類的治療目的很明確的，客服調(diào)度可以直接和醫(yī)生聯(lián)系，醫(yī)生有時(shí)間就直接安排進(jìn)診間走治療流程（醫(yī)生實(shí)在找不到，可以到三樓找醫(yī)生到二樓來接診）②一定要咨詢師接診的，客服調(diào)度可以在門外示意咨詢師，咨詢師看見客服調(diào)度要快速回應(yīng)（大概20分鐘能結(jié)束還