第五章 績效管理

第五章績效考核與績效管理(p273)

案例－－拉繩實驗德國科學(xué)家林格爾曼（MaxRingelmann）在拉繩實驗中觀察發(fā)現(xiàn)，一個人單獨拉繩時的拉力為63公斤，3個人拉繩時每人的平均拉力為53公斤，8個人一起拉時每個人的平均拉力為31公斤。如下圖：一個人單干小群體大群體活動方式每個人努力程度隨著組織規(guī)模的增大，個體在完成組織任務(wù)時的努力將減小。這即是社會懶惰現(xiàn)象?！袄K實驗”中出現(xiàn)1+1〈2的情況，說明人都有與身俱來的惰性，單槍匹馬地獨立操作，能竭盡全力，到了一個集體，則把責(zé)任悄然分解、擴散到其他人身上。這是集體工作時存在的一個普遍特征，可以說這是一種“社會浪費”。其實，這跟人們常說的“一個和尚挑水喝，兩個和尚抬水喝，三個和尚沒水喝”的道理差不多，老百姓把這種現(xiàn)象叫作“雞多不下蛋，人多胡搗亂”?？磥?，諸如“眾人拾柴火焰高”、“人多好辦事”、“人多力量大”一類說法也有“例外”，必然造成人力物力的的浪費。一般情況下，人都有一種連自己也難以相信的巨大潛力，沒有刺激，這種潛能就不會淋漓盡致地發(fā)揮到極限。如：一個人平時跳過一條水溝時很吃力，如果遇見幾條齜牙咧嘴的狼狗在他身后窮追不舍，就會一躍而過；同一片藍天下，同一方土地上，同樣的人們，實現(xiàn)聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制以后，在責(zé)任田里，中國農(nóng)民很快就把窮日子“耕耘”成了好日子。這些都表明，人人都有依賴心理，也有不可限量的潛力，誰能夠把身邊人員的潛力充分挖掘出來，誰就會收獲一筆意想不到的“財富”。社會懶惰現(xiàn)象可以用責(zé)任分散理論來解釋——隨著組織規(guī)模的擴大，個體對組織的貢獻越難分清，個體對努力完成組織任務(wù)的責(zé)任感就越小。

社會懶惰現(xiàn)象也可以用貢獻模糊理論來解釋：——由于組織中其他成員的存在，個體會感到自己的貢獻可有可無或大小無關(guān)緊要，因此付出的努力就小了。消除社會懶惰的途徑1、明確每個人的貢獻——個體對組織績效的貢獻都要能清楚的識別。2、根據(jù)個體對組織的貢獻提供報酬，以增強組織成員對組織的關(guān)心。3、增加任務(wù)的重要性和趣味性。研究發(fā)現(xiàn)，任務(wù)越令人厭倦，社會懶惰就越嚴(yán)重。4、利用激勵手段，正負(fù)強化。5、利用懲罰威脅，如發(fā)現(xiàn)偷懶，將嚴(yán)厲懲罰或公布于眾。以上說明：績效管理成為明確貢獻、區(qū)分責(zé)任的重要手段和方式?？冃Ч芾沓蔀榻M織中一項必不可少的非常重要的工作。如何管理以提高績效應(yīng)成為焦點。金太陽餐飲公司的績效管理金太陽餐飲公司是一家老牌的中餐企業(yè)，一直是本地區(qū)餐飲業(yè)的領(lǐng)頭羊。該公司在經(jīng)營方面銳意創(chuàng)新，不斷地翻新菜品，終日顧客盈門。但是，近一年來該公司的顧客數(shù)卻呈下降趨勢，利潤也只有上年的95%，而同期與其競爭的幾家餐飲公司的利潤都穩(wěn)步增長，公司的趙經(jīng)理為此愁眉不展。為了解決問題，趙總對公司的整體情況進行了為期兩天的調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)財務(wù)與采購方面都沒有差錯，菜品在顧客中口碑也不錯，各方面的宣傳也很到位，但是顧客就是在流失，利潤在減少。這是為什么呢？突然間，趙總想起了調(diào)查時聽到的員工們的議論。前廳的經(jīng)理張總備受下屬愛戴，他平時總是盡個人所能幫助員工，如幫助員工度過“經(jīng)濟危機”，幫助員工減少離職損失，服務(wù)員小陳家在農(nóng)村，上有母親臥病在床，下有年幼的弟弟正在讀書，生活十分困難，張總總是想盡力地去幫助她。每次績效評價時，雖然小陳的各方面表現(xiàn)并不突出，但張總在每一項考核上都給她評價為“優(yōu)秀”.由于公司的報酬制度與績效評價緊密聯(lián)系，所以小陳除了拿到正常的工資與福利外，還可以拿到豐厚的獎勵，甚至有可能加薪.

營銷纏部的超經(jīng)理炒王總強喜歡補根據(jù)腸第一憤印象搞看人醋，營艱銷部談的小姓劉在平工作究過程陰中?；纬Ｄ苷咄话l(fā)篇奇想朱，但御是卻巨有偷舟懶現(xiàn)溫象，暈而且蛛小劉沿為人格處事榜總是丙大大之咧咧填，王酸總勸援說無要效，并于是似每次席評價侵時都鬼會在緒小劉扶的態(tài)昆度欄高中填改上“匠較差事”，濁但卻習(xí)沒有曠具體管記錄遷原因子，也坊沒有估任何鵝的解淋釋說膏明.第一責(zé)節(jié)拉基本禮概念一、怨績效劫的含尊義員工泳的工湖作潛顛質(zhì)、晚行為將與結(jié)者果。二、慰績效翁的特選點多維險性動態(tài)體性多因耐性：P真=氏(s,額m,鴨e,夠o)三、急績效衰考核排的作哄用對企童業(yè)的方作用援：績忌效改義進；朽員工與培訓(xùn)咳；激福勵；戀人事客調(diào)整屆；薪母酬調(diào)衡整對員痰工的俘作用脈：加驗深了糟解職屬責(zé)和屢目標(biāo)鎮(zhèn)；分瓦析原泥因；購提高場績效四、屆績效毫管理--猜--結(jié)-對績嚼效考擦核的績發(fā)展揉，可匠概括纖為：PD污CA循環(huán)五、袖績效鹿管理悠與績撲效考耐核區(qū)匠別--絮--千-前者鋒是一豆個完漆整系阿統(tǒng)，逝后者文系統(tǒng)編中的便一部姿分--蕩--齊-前者善關(guān)注衫過程蛾，后棄者關(guān)藝注結(jié)秤果--只--來-前者風(fēng)前瞻冤性，周后者繳回顧死性--殊--醫(yī)-關(guān)注吹未來剝績效壞，關(guān)棟注過丟去績霞效--晴--婆-包括掙多個濕環(huán)節(jié)距，重蹄在評惕價第二狀節(jié)爛績臭效管掏理流桌程（一）脆準(zhǔn)備斷階段（二）絨實施貢階段（三種）評讓價階津段（四）陰反饋卻階段（五男）結(jié)喂果應(yīng)誕用階汽段一、犬準(zhǔn)備寨階段1.確定文考核序目的2.明確哥考核效人員績效引管理肚涉及堂的人沉員被考哀評者追的上抖級被考評掙者被考評坦者的捎同事被考評英者的煙下級外部醫(yī)人員各有陷何優(yōu)鏡缺點督、應(yīng)吊占多剝大比阿重、鼠如何族選擇密？--修--確定鼠績效欲考核句內(nèi)容爹（工君作業(yè)課績、面工作傭能力米、工悔作態(tài)驅(qū)度）獅；--捷--建立冠績效聞考核想指標(biāo)這（數(shù)世量、藥質(zhì)量行、成歲本和奮時限島）--凡--設(shè)定綠績效蛋考核駕標(biāo)準(zhǔn)脖（要尋求、析水平公、程藍度等蘇）3.確定探績效羅目標(biāo)設(shè)定混目標(biāo)橡或標(biāo)孫準(zhǔn)的嬌重要灣性一條仁獵狗蕩在追偵趕一則只兔出子，迷追了聯(lián)很久戰(zhàn)仍沒盼有抓饑到。獵人釘看到墓此種青情景塑，譏殿笑獵壁狗到叢：“你們符兩個很，小嶺的反撫而跑危得快觀很多拔?！鲍C狗元回答金說：“你不嘉知道引我們脂兩個夜跑的餃動力粉不同跌。我揪僅僅并是為掃了一應(yīng)頓飯證而跑宴，而丸它卻恢為了廊性命永而跑匠?！痹u來論兔子傷跑步租的目載標(biāo)是維保全疑自己棒的性停命，落而獵費狗的土目標(biāo)顏只是除為了翼一餐引飯，狡同樣憂的跑劃步，判他們近的積桃極性乘當(dāng)然徑會不寸一樣搏。是不笨是可絹以說林，跑應(yīng)步只愈是實練現(xiàn)目勾標(biāo)的淡過程論，而蜻即使帝有相叢同的最過程準(zhǔn)，其崖目標(biāo)丟不一亡樣，況動力背不一安樣，招也會檔得到星不同惡的結(jié)加果。人力它資源輝的績餡效管容理工艙作的序重點區(qū)之一靜就是黃設(shè)置聾合理稼的目暢標(biāo)。案例鏈繼續(xù)獵人食想，窄獵狗伐說得疏也對謎，我室要想鼠得到膠更多襯的獵袍物，具就得載想個更好辦嗓法。致于是估，獵態(tài)人又仍買來押幾條雷獵狗新，凡定是能紋夠在求打獵墾中抓道到兔旅子的臣，就公可以徑得到借幾根孤骨頭默。抓問不到妻兔子法的就壇沒有付飯吃克。這一沙招果戚然奏禿效，為獵狗汪們紛硬紛努妖力去遷追兔爭子，辱因為瓜誰也取不愿美意看回見別漿人吃警骨頭品而自年己沒銷得吃稱。過了圾一段膨時間梳，問狹題又挽出現(xiàn)晝了，潔大兔漆子非繭常難漿抓，此而小補兔子送好抓偵，抓到肚大兔悄子得抱到的什獎賞找和抓燦到小廳兔子葬得到宗的骨痛頭差待不多，獵藍狗們津善于紛觀察慨發(fā)現(xiàn)儲了這崗個竅相門，私專門梨去抓屋小兔筑子。獵人湊對獵仇狗們筐說，會最近時你們討抓的辮兔子堆越來使越小敏了，腳為什廳么？獵狗禁說，由反正動不會使有太逮大區(qū)御別，頸為什數(shù)么要偉去抓夜大的甚呢？評論有了怠績效橡目標(biāo)繳，并冤且與北獎勵貌掛鉤澤，起冒到了向激勵舉的效庸果。但是頭，噸考評從的標(biāo)螞準(zhǔn)出急了問迎題，邁激勵術(shù)的效巾果就有會出蘆現(xiàn)偏考差。案例輕繼續(xù)獵人殘經(jīng)過介思考截后，濃決定森不將夕分得發(fā)骨頭胃的數(shù)城量與詳是否四抓到挎兔子抄掛鉤破。而四采用墊每過消一段謎時間修，就浴統(tǒng)計零一次勢獵狗補抓到劍兔子迅的總攪重量拳。按蓬照重序量來粱評價反獵狗擋，決略定一孩段時螺間內(nèi)叔的待傳遇。于是英獵狗英們抓賺到兔飼子的沿數(shù)量慢和重謠量都曉增加梁了。未完汪的故蒸事但是隆，過成了一室段時饞間，蠶獵人旋發(fā)現(xiàn)織獵狗科們抓管的兔塘子的昏數(shù)量津又下沾降了粗。而絞且越剝有經(jīng)披驗的篇獵狗冷，抓差的兔學(xué)子的驕數(shù)量商下降輕得越放厲害割。于塊是獵北人又盒去問斜獵狗莫。獵罰狗說師：“我們纖把最毫好的捐時間烈都奉修獻給糟了您脫，主潔人，屬但是瓜我們怨隨著雨時間腔的推萄移會噸老，從當(dāng)我梁們抓誼不到藍兔子處的時徹候，舌您還腳會給辮我們?yōu)a骨頭本吃嗎貧？”獵人擋決定林，論省功行廳賞，暑分析憲與匯桌總了果所有倡獵狗蒼抓到謀的兔成子的其數(shù)量專與重云量，屠規(guī)定短如果撕抓到寬的兔榴子超酒過了蛙一定酸的數(shù)抬量后虜，即吳使抓之不到撐兔子拾，每陡頓飯威都可印以得篇到一缸定數(shù)柄量的嶄骨頭俊。獵他狗們利都很耍高興螺，大羨家都鍋努力徑達到祖獵人懼規(guī)定廈的數(shù)回量。終于使，一以些獵盤狗達梯到了垮獵人烘規(guī)定齡的數(shù)詠量。這其溜中，亂有一鼻只聰塑明的云獵狗須對獵間狗們襯說：“我們述這么闊努力犯，只野得到可了幾術(shù)根骨耐頭，禮而我濃們抓店的獵蜜物卻厚遠遠烏超過斃了這斧幾根懸骨頭枝，我庭們?yōu)闇I什么少不給陽自己循抓兔樣子呢樣？”于是稀，有皮些獵堵狗離界開了館獵人極，自狂己抓趕兔子德去了超。選擇厭考評章方法澇時應(yīng)技考慮智的因省素管理抵成本鑼、實趣用性線、適注用性4.選擇玩考評宇方法二、朝實施單階段1.考評廈時間無的確放定（時圖間與挪考評支目的亦及崗石位、歉制度爭相協(xié)栽調(diào)）2.收集孕績效鍵信息三、帥評價肢階段1.確定警指標(biāo)蘇的等戴級和遠權(quán)重權(quán)重荷確定晚方法骨：主腦管經(jīng)叛驗法想、等忌級序錘列法優(yōu)秀5良好4合格3較差2不合格1表現(xiàn)非常出色比組織期望的水平高達到組織期望的基本要求比組織期望水平低,但不妨礙業(yè)務(wù)水平低,已妨礙業(yè)務(wù)2.對同季一指賊標(biāo)各邁考評舌來源憐的結(jié)聞果綜侮合3.對不始同指滲標(biāo)考盜評結(jié)卵果的督綜合三、接評價器階段張三主管評價80）自我評價（20）考評結(jié)果能力（50）6090知識（30）7080態(tài)度（20）8090李四主管評價（80）自我評價（20）考評結(jié)果能力（50）6090知識（30）7080態(tài)度（20）8090四、寺反饋壟階段反饋蹦應(yīng)由殺主管低進行反饋掉前的剪準(zhǔn)備前：時間晴、場套所、蘭面談沸事宜避等技巧欲：對咱事不在對人勝；談翼具體,避一回般；靠不僅銳找出篩缺陷行，更贈要診爪斷出著原因絹；保搏持溝喂通四、胳反饋外階段績效爹面談丸程序四、山反饋鑼階段以下手人員轉(zhuǎn)如何獸面談樂？優(yōu)秀被的下君級、用績效收差的扇下級奏、年廁齡大狼工齡輸長的縫下級總、內(nèi)稻向的標(biāo)下級抽、愛棕發(fā)火儉的下噸級績效鋸面談抬實例人物宗劉格總:某制急造型駁企業(yè)渠人力凡資源榴總監(jiān)豪；灑王魔林:某制歡造型拋企業(yè)井人力異資源可部部遲長助綱理，狹負(fù)責(zé)工績效牲薪酬疊和培滅訓(xùn)工巡壽作劉總玩：（膨打電霞話）雞“喂毯，王風(fēng)林啊幟？在攜哪里汪？到哪我辦還公室哥來一咱下，驢有個啟急事嚼，趕?？爝^筐來。抱我這懇邊上遇個月票的考既核截側(cè)止時傅間快創(chuàng)到了話，咱柔們程躲序也怪要走輛一下俊嘛！服”旦王葛林：持（匆視匆趕鄉(xiāng)豐來）摘“考功核嘛功！我退做的兩事情繁你反橋正知扇道，燒你看恭著辦悄吧，孕別讓雜我們享吃虧員就好吃。”膏（王秘林一線副無積所謂矩的態(tài)資度）貍劉總賠：“膛王林督，你葵的工廊作我好心里炎有數(shù)洗的，擺你的荷成績簽我也滿看得估到，罷但是吩，你砍的缺繪點也雁有很年多。親比如惰說，滿上次斯去A事業(yè)國部開晚會的掌時候舟，孫啞總就衣反映瞧上個迎月的購培訓(xùn)健計劃捏到現(xiàn)齊在還沉沒有糾收到此，由哪于沒屯有培熊訓(xùn)計令劃，A事業(yè)諒部不殘知道效該做符哪些場培訓(xùn)彈，所呼以上飼個月由的培梯訓(xùn)一拿個也行沒做洋，這撓是你善的責(zé)尿任吧費？”王林谷（作列氣憤杜狀）標(biāo)：“搜那個蔽事情脅我和奔你也腥解釋祝過了棟，我仗是太董忙了撕給忘例記了眾，我夫又不覽是故案意的絲式，我齒下次墻記住統(tǒng)就是寶了。攪”統(tǒng)劉騙總：鄙（點孫頭）享“反型正類島似的概事情盤以后針你要存注意坦，我烘以后亭不想落再次舅聽到昏這樣醬的理跡由，初好嗎弱？最鳥近績止效考斗核的湯工作小開展專得很似不好程，很傅多部暢門的捆考核筋不能堵按時扶完成擊，考餅核結(jié)嗎果也保不能尼及時羊匯總聲，績認(rèn)效分菠析做步得也緩很馬偵虎，橡這是錦你的桿責(zé)任稿吧？飛”（今語氣扣加重半）牽王焦林：儲“這個又不周是我怪一個永人的為責(zé)任福，是數(shù)各個繞部門侵的部糊長不純嚴(yán)格笛執(zhí)行偵制度時，有郊制度泡不執(zhí)召行，巷故意斤拖延畫。我策也催松過，留但是可效果忘不理框想，搬我也喪拿他總們沒檢有辦耽法。淹”劉總講：“燃這個放我知耕道，莊但我輩記得盜我和皺你說貪過，吳讓你規(guī)在每撿次考牢核的如時候底都要柄全程沖參與廢，并墻做好甚記錄路，形爺成書搖面報民告，管但是何好幾頌個月錢過去群了，糖我一習(xí)份報賓告也盾沒看終到。昂而且濃我聽霞說，炕你每冠次參頸加其尺他部孫門的毒考核惱面談狹的時攤候都園是坐窯一下雄就走察，根范本沒匹有用效心，飼就憑奶這一夫點，耳我在懷ＫＢ高Ｉ的榨這一似項就西得給腳你扣炊分！聲”（海作發(fā)石火狀鵲）竄王鵲林：豎“你煮要這填樣說肉我也備沒有排辦法湊，你坦是領(lǐng)晃導(dǎo)嘛丙！”弓劉總鄙：“答王林躺啊，燒工作糟上有元失誤出不要頂推脫槍嘛，怖你的副成績越我也般看得柴到，穩(wěn)反正臨月度岡考核規(guī)也是攜走個棉形式膚，關(guān)摧鍵是饅下個啞月你絨有沒壯有明拜確的士改進艱計劃……揉”王林潮：“霸你要幣給我夢一個罩方向巴嘛，猶你們談上面卡不定遺下來伸我們夜怎么看做啊橋？”唉劉總禍（看嫂手表棕）：姐“這截樣吧躲，我劈燕們先泛談到蔑這吧畜，我匯會一墨碗水歡端平肉的。蔬我這秒邊還民有些拿急事菊。不杜過，蔬我看哨你這噸個月零的績?nèi)樾И剬毥鹂鲜ㄒ偸苡笆鬼懥伺?！”尤王林蘋：“塞隨你危便吧!”庭(王林悔摔門喊走了焰出去奏）問題猾出在隱哪里舌這是金我們曾都很魂熟悉答的一易個績步效面盾談場急景，窯很多沈管理夠者在粱做績櫻效面雁談的損時候城都或閱多或頸少碰嘆到了盯類似努的問緣瑞題，聾面談群的目紐奉的本濁來是仆幫助組員工汁改善擠績效候，但慮是，抵面談瘦的結(jié)頁果經(jīng)猴常非撒但沒飛有幫歸到員搭工，宮反倒首引發(fā)躲了員疤工的姓逆反低情緒斯，造匙成了說對立鏡和尷瓦尬的燒局面粘。問疫題究隔竟出炮在哪而里？1.準(zhǔn)備嚷工作憂沒有只做好2.沒有港說明掠面談乓的目鄉(xiāng)豐的3.負(fù)面丙反饋損多于議正面效反饋4.面談危者技似能不嘗足績效激考核發(fā)不應(yīng)有該是..駐.一種濾審問一種啄猜謎一種紙對抗一個偵最終走判決常見爭的考伏核錯累誤“總是那樣，老一套”的傾向 也被稱為“暈輪”效果,這是根據(jù)對員工某一個或幾個方面的性格特點形成的模糊印象來評估員工肯定是什么樣的一種傾向?！案也畈欢唷毙Ч?對于評估人員來講，將那些與自己差不多的員工評估得較高，這是評估人員的一種傾向.1 2 3 4 51 2 3 4 5對比遮錯誤當(dāng)評剖估人矩員對誼員工尿進行遲評估專時，終總是煎將他儀們與堪其他誓員工霸進行機對比撈，而罩不是派將這謝些員膀工自紅己的肌實際巴績效奇水平井與他梳們自滲己的雖目標(biāo)來和期粉望的蝦績效彎水平撥進行沃比較針，這核是評大估人罵員的陽一種擊傾向.中心夕傾向志錯誤評估占員工介時比啟較保夸守，咳避免溜將他征們評縫估在煎尺度擁的兩廈端，畜既使帶他們晃的績弄效的壘確分墓布在兔兩端臺的水含平上踏，這增是評蕉估人凝員的繪一種飾傾向卡。這態(tài)或者籌是因市為缺排乏自擴信和再決斷湯力，橫或者保是認(rèn)黃為多鹽于兩總端的拍評估列會挫被傷員述工的府積極室性和鎮(zhèn)績效蟲水平郊。1癥2爛3緊4炊51蜻2腔3阻4適5常見洲的考緒核錯厭誤積極漆的或姜消極踩的傾裳向性敵錯誤有些邁評估獎人員封過分翼寬容腸而另道外一踏些卻來過分鉗挑剔竹的傾備向.常見爭的考幼核錯卡誤五、糧結(jié)果膜應(yīng)用劈燕階段1.改進殊員工糾績效2.為任怒用、謎升降榆、薪環(huán)酬提及供依怠據(jù)3.檢查被企業(yè)墻管理凝各項莊政策案例鉆分析李某宵是某榆公司球生產(chǎn)枝部門乞主管僻，該微部門監(jiān)有20多名金員工匆，其黨中既診有生咽產(chǎn)人還員又枝有管唐理人沒員，雜該部殺門的舒考評卵方法塵采用歉的是狐排隊尿法，魂每年比對員慎工考終評一位次。過具體院做法墾是：竿根據(jù)蟻員工愛的實羽際表精現(xiàn)打喇分，技每個鋪員工大最高橋分為10纖0分，強上級它打分怨占30雞%，同訴事占70淡%。在詢考評筒時，20多各加人互由相打怪分，徑以此鎮(zhèn)確定勢員工漏的位障置。毅李某扶平時閘很少罵與員穩(wěn)工就五工作戚中的書問題秋進行符交流礙，只料是到鼠了年琴度獎奸金分標(biāo)配時籮，才寫對所荒屬員磚工進奧行打愁分排抵序。（1）該究部門披在考爪評中溝存在銜哪些梢問題扶？（2）產(chǎn)秧生上荷述問先題的父原因最是什向么？(1濾)存在梳的問風(fēng)題：考評好方法摸不合課理。允生產(chǎn)給人員蜜和管續(xù)理人何員的剃工作水性質(zhì)冷、工娃作過銜程和霜結(jié)果銅有著辦本質(zhì)諸的不劇同，違田此冒，應(yīng)壞采用葛不同持的標(biāo)郵準(zhǔn)分桌別進姥行考貸評，哥而不慈能混爪在一捐起互闖相打米分。無論吳生產(chǎn)秤人員孟和管誰理人糊員進偶行考志評時倚，應(yīng)羞以上塔級考賴評為建主，引而不孫能以飲同級貍考評織為主膝，這賠樣會婦影響謀考評缺的客捧觀公孩開性.考評武周期桌不合臉理。刃生產(chǎn)護人員畏和管冶理人殘員的效考評驗周期嘗不應(yīng)度都為蹄一年,生產(chǎn)鞭人員蓮應(yīng)相相對短溉一些.(2花)產(chǎn)生教問題卸的原螺因是瞞：主管冠李某群缺乏觀績效充管理專的相計關(guān)知悠識，她不能晴科學(xué)少有效具地在丙本部喬門實意施績箭效管愚理.績效震管理種目的相不明士確。孫績效填管理約的根爪本目艷的是桂促進濱仝業(yè)悅和員尖工的稈共同省發(fā)展,而比趁僅僅塑是為榨了發(fā)睬放獎葛金.第三喚節(jié)灣績效畢考核彼方法一、延績效?？荚u痕類型品質(zhì)繁主導(dǎo)麗型行為摔主導(dǎo)首型效果騎主導(dǎo)吹型潛屢質(zhì)工作神行為工作迫效果三種產(chǎn)考核片要素基于品質(zhì)的方法

基于行為的方法

基于效果的方法

工作知識商業(yè)知識成就欲社會需要可靠性忠誠誠實創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力

完成任務(wù)服從指令報告難題維護設(shè)備維護記錄遵守規(guī)則按時出勤提交建議不吸煙銷售額生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量浪費事故設(shè)備修理服務(wù)的客戶數(shù)量客戶的滿意程度

二、默行為衡導(dǎo)向繼型考江評方練法（一垂）排經(jīng)列法--列--泡-將員公工按坊工作競的總害體情務(wù)況從因最好牙到最映差進定行排應(yīng)序A價B鴨C愿D岡E杜F析G勞H1稀2殲3寶4械5比6喊7軌8也可殊將工忌作內(nèi)餃容作斥出適槐當(dāng)?shù)募纸饽?，分總項按智順序駱排列還，再永求總噴平均答的次資數(shù)，陰作為父績效挨考核嫂的結(jié)怕果（二怒）選持擇排現(xiàn)列法--顫--聽-挑出汁最好賀的員夠工和拉最差鴿的員綱工，飄并將題他們飾列為著第一在名和砍最后避一名簡，余虧下員張工依寸次類垮推是一種忌有效墾的排降列方墻法，赤可應(yīng)近用于悼上級透、自寬我、雹同級豬、下目級考擺評1、評價等級最高的員工8、2、僅次于最高的員工9、3、10、4、11、5、12、6、13、略高于最低的員工7、14、評價等級最低的員工（三欣）成態(tài)對比批較法張三李四王五趙六劉七被比較者得分張三11013李四01012王五00011趙六11114劉七00000考核結(jié)論：被考核的5名員工按績效從優(yōu)至劣次序為：趙六、張三、李四、王五、劉七。

優(yōu)點1、準(zhǔn)區(qū)確度怨高缺點1、人尺不宜管多2、難隙以得蝦出絕韻對評扭價（四好）強輪制分叢布法“兩喉頭小渠，中喉間大擦”績效贊最高侄的15％績效模較高旱的20％績效瘦一般欺的30％績效冬低于喉要求革水平夕的20％績效任很低接的15％5%20翅%50切%5%20維%不合格很一般合格較好很好（五盒）關(guān)訪鍵事醫(yī)件法--坑--糊-選擇行具有糠代表筑最好抹或最坑差行地為表艷現(xiàn)的物典型牛和關(guān)后鍵性魔事件給，作窗為考樹核的帽內(nèi)容瞧。（數(shù)準(zhǔn)備氧階段滲、評成定階卷段、棵分析咳階段咳）（六英）行型為錨謠定法--尸--關(guān)鍵背事件罩的量途化--繭--律-將關(guān)碰鍵事笨件與擾等級卻結(jié)合爬，制由定錨槐定評俘分表錯，以案此對圣實際疏行為賴進行畜考核艱。優(yōu)秀：中等極差：教師能夠向?qū)W生介紹國際前沿的知識，并給予清楚的講解良好教師能夠使用適當(dāng)?shù)睦虞o助自己講解教師講課能夠生動地傳授知識，但是缺乏新意

教師講課缺乏新知識，照本宣科一般教師講課知識有錯誤大學(xué)砍教授纏授課珠考核知識襖傳授汪維度職位：××銀行總行大堂迎賓小姐指標(biāo)定義：做好進入總行行政大樓和營業(yè)部大廳的客戶迎賓工作，為他們提供微笑迎賓、業(yè)務(wù)辦理引領(lǐng)和本行介紹評價等級：

最好較好好較差最差不僅能夠做好引導(dǎo)工作，還能向客戶介紹各項業(yè)務(wù)辦理的地點并主動介紹××銀行基本情況

不僅做好引導(dǎo)工作，還能引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)

能夠做好微笑迎賓工作，有時能夠解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)辦理問題。

能夠做好迎賓工作，但是基本不能較好回答客戶業(yè)務(wù)辦理問題。

僅僅能夠做到微笑迎賓。

（七擦）36認(rèn)0°績效拖考評杯法個體間接膀上級直接情上級自己下屬同級冰領(lǐng)導(dǎo)評價評價評價評價評價工作副行為工作盤態(tài)度行為士結(jié)果優(yōu)點可操有作性踢強更具概民主頁性改善嗎團隊柿合作缺點帶有該主觀帶性只適醫(yī)用于肌管理豎者有時舍會出河現(xiàn)小騾團體防主義共傾向36妖0°考核嫂法的茂使用（1）將撓被考稠評者難置于背考核雷中間僵；（2）針乏對不踐可量鎖化的鍵定性聰指標(biāo)河考核株；（3）結(jié)白合排兄序法鋼、選滾擇法按、排拌除法返使用男。（八棵）目默標(biāo)管煮理法每一綱項工列作都舌必須魔為達維到總況目標(biāo)鼠而展判開--職--甜--德魯愈克上司本人部屬上司目標(biāo)具體措施本人目標(biāo)具體措施具體措施部屬目標(biāo)轉(zhuǎn)化細分轉(zhuǎn)化細分目標(biāo)收管理初的偉豈大意咸義：--貌--將企冶業(yè)的嘩價值拾與責(zé)吸任轉(zhuǎn)移象給了硬員工--滋--玩-通過那自我忠控制彩與管拉理代替秀上級浮控制救管理設(shè)定歉目標(biāo)榮的方斃式由上而下交互式團隊式目標(biāo)松設(shè)定古的原蚊則S.縱M.鋤A.映R.導(dǎo)T.目址標(biāo)SSpecific，代表“明確可行”MMeasurable，代表“可衡量”AAttainable，代表“可達成”RRealistic，代表“與關(guān)鍵職責(zé)相關(guān)”TTimebound，代表“有時間限制”支每持杏公醋司刃的虜遠丘景俊與慕目堪標(biāo)作扯為穗晉憐升德與撲獎庫懲沙的漆依奏據(jù)（九灰）平止衡計青分卡源自律哈佛門大學(xué)礎(chǔ)教授Ro桂be趟rt郊K菜ap田la眼n與Da疫vi玩d判No粗rt螺on于90年所著從事臂的未部來組?？椏儨愋Ш饪萘糠饺岱āＦ胶饷┯嫹治房ǖ暮案拍钇胶鈨€計分午卡是葵將傳源統(tǒng)的制財務(wù)扁指標(biāo)短和非饞財務(wù)膊指標(biāo)附結(jié)合軌起來嘩評估燙企業(yè)托的績密效，蛇著重師從以傲下方卷面進縱行評蘆估：財務(wù)駛角度坐：我抵們怎硬樣滿泰足股穩(wěn)東的寬要求丸？客戶扔角度節(jié)：客番戶如跳何看廟我們閃？內(nèi)部位營運遠角度勒：我隨們要虎在哪悄些方義面進憑行控詢制和旬提高璃？學(xué)習(xí)肉與發(fā)榨展角括度：賠我們蓄能否頁繼續(xù)扛提高父并創(chuàng)括造價膛值？平衡招計分跡卡的泄組成衰部分一套鍛完善顫的平辯衡計馳分卡抗應(yīng)該據(jù)是從斑公司呀戰(zhàn)略歇目標(biāo)教出發(fā)悉，從置四個戚方面挪分別裂設(shè)定患有助青于達幼到戰(zhàn)甚略目傳標(biāo)的底績效擱管理破指標(biāo)驚：學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)例如：新業(yè)務(wù)服務(wù)收入內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入公司愿景公司使命公司戰(zhàn)略財務(wù)類指標(biāo)例如：投資回報率現(xiàn)金流量盈利率利潤客戶類指標(biāo)例如：客戶滿意度市場份額用戶數(shù)量平均用戶收益內(nèi)部營運類指標(biāo)例如：安全事故率工程項目完成周期率工程項目質(zhì)量返工率平衡克計分架卡的跌特點平衡夕計分傾卡具將備“小平衡嬌”的亮特點藍即：外部佩衡量調(diào)和內(nèi)氧部衡繞量之煩間的姥平衡外部理－客律戶和膝股東內(nèi)部縮慧－流踏程和壞員工所要普求的亦成果豪和成喪果的夢執(zhí)行后動因旅之間日的平航衡成果乒－利眼潤、揮市場陸占有漂率動因師－新財產(chǎn)品敞開發(fā)國投資桌、員至工培貞訓(xùn)等定量依衡量夢和定浩性衡彈量之赤間的些平衡定量倉－利刊潤、膀員工揀流失拔率定性圾－客務(wù)戶滿紋意度番、時件效性短期煌目標(biāo)濃和長泥期目兆標(biāo)之索間的衫平衡短期疤－利探潤長期廳－客婦戶滿圈意度鮮、員斜工培河訓(xùn)成費本和籌次數(shù)平衡枝計分夫卡－你財務(wù)春類指月標(biāo)設(shè)定范財務(wù)浴類指破標(biāo)即如從財存務(wù)角虎度來堡看：侮股東戀對我猶們要邊求如料何？肯其旨愿在從割股東忽利益肺出發(fā)憂達到茶投資針者設(shè)若定的艙財務(wù)族要求循。對于堤上市緞公司棋而言暑，企盜業(yè)經(jīng)歌營的滅直接竊結(jié)果亡是使鋼股東小獲得威財務(wù)法回報烘，由統(tǒng)此財價務(wù)類物指標(biāo)云是投蹄資者柴重點拌關(guān)注句的公因司價濕值的霸重要偵參數(shù)蹤蝶，是加體現(xiàn)最公司腔價值訪創(chuàng)造企成果窯的最疫直接融指標(biāo)薄。財務(wù)鞠類指蒼標(biāo)具云有雙暮重角吩色：既體魚現(xiàn)了詢戰(zhàn)略靈目標(biāo)初對財蹤蝶務(wù)績羨效的怪要求也是欣平衡擁計分衫卡其校他方鄭面指示標(biāo)合烤力到直達的擺最終么結(jié)果平衡秀計分僑卡－喂客戶披類指研標(biāo)設(shè)定喂客戶悅類指江標(biāo)即擾從客匪戶角毀度來全看：供客戶垃對我旁們要擦求如素何？絞其旨昏在為豪目標(biāo)曉客戶脊和目登標(biāo)市守場提安供滿堪意的墨產(chǎn)品美和服寒務(wù)。向顧態(tài)客提魚供產(chǎn)樓品和洞服務(wù)衣，滿喂足顧格客需竄要，續(xù)企業(yè)依才能些生存饅。顧客峰關(guān)心悉時間攪、質(zhì)委量、障性能矛和服婆務(wù)、巧成本認(rèn)，企侮業(yè)就石必須據(jù)在這信引起繡方面純下功帆夫，勝提高擋服務(wù)絡(luò)質(zhì)量忍、保洞證服脈務(wù)水綢平、己降低戲定價氧等。擊從顧厲客的點角度自給自象己設(shè)唐定指宵標(biāo)，坦就能栗夠保賠證企聾業(yè)的噸工作寒滿足葬客戶點的需足求?？蛻舾`類指彩標(biāo)和雅財務(wù)燒類指絹標(biāo)同環(huán)樣具輸有特撤點或時缺憾到即反酸映的疤是企縫業(yè)過臂去的忽績效祝，同暑屬“滯后脖類”指標(biāo)企業(yè)伶必須丸充分得思考豪目標(biāo)林客戶信的價優(yōu)值取塑向，嘉才能紀(jì)實現(xiàn)諒客戶殺類指帆標(biāo)并最帥終獲煙得財類務(wù)方戰(zhàn)面的潛收益?？蛻纛愔笜?biāo)市場占有率增加新客戶客戶平均利潤率保留老客戶客戶滿意度客戶價值取向客戶價值取向產(chǎn)品服務(wù)品牌功能質(zhì)量價格時間購買時售后獲得伙收益平衡亮計分射卡－渣內(nèi)部帆營運樹類指島標(biāo)設(shè)定墓內(nèi)部見營運妨類指埋標(biāo)即菊從內(nèi)殿部營全運角尸度思擾考：專我們姓必須居從哪碌些方深面進爛行控爹制和泛提高侮？其酸旨在睡找出狐企業(yè)捕必須諸做好笨的方哄面和龍需要嫩提高薪競爭享優(yōu)勢刷的方毀面，夠從而些保證夢客戶漲類指索標(biāo)和炸財務(wù)恐類指搭標(biāo)的牧實現(xiàn)其衡知量的折是為漂實現(xiàn)虹公司因價值爐增長棍的重遷要營志運操被作控?fù)碇苹罱K動的除效果送，是頁緊密處結(jié)合涂不同詞部門天或職朱位職腹責(zé)，毫體現(xiàn)狹其直醬接工壓作效條果的衰指標(biāo)內(nèi)部香營運忽類指惹標(biāo)根袖據(jù)公珠司當(dāng)蛛年總油體績?nèi)坌в嬰`劃和嶄各分鑒公司介和部組門的廢具體現(xiàn)職責(zé)疤和工殊作流虹程來焰確定設(shè)定醫(yī)內(nèi)部備營運送類指寇標(biāo)的廢前提竭是找蔬出對沸企業(yè)合成功預(yù)至關(guān)牧重要斗的內(nèi)睬部流累程，朋這些禽內(nèi)部染流程士將有牲助于刷客戶襲類或姥財務(wù)獄類指嗽標(biāo)的得實現(xiàn)平衡則計分穴卡－喜學(xué)習(xí)吼與發(fā)猴展類等指標(biāo)設(shè)定躲學(xué)習(xí)恨與發(fā)擾展類街指標(biāo)腹即從門企業(yè)彼的學(xué)答習(xí)和賓發(fā)展名角度婆思考蹈，：頭我們偽能否雨持續(xù)漠提升本并創(chuàng)緩造價青值？企業(yè)姜必須匙不斷肆的成紋長包太括人可力資掩源、疲產(chǎn)品恭線、立技術(shù)干、能符力等裙方面緩的進海步，置還必跪須有刮自我別成長目的能膨力即溪學(xué)習(xí)期的能事力。主要怨目標(biāo)展即能民夠規(guī)怠范與勉提升訊企業(yè)海的創(chuàng)礦新能踐力、蓬學(xué)習(xí)印能力扯。衡狼量企晶業(yè)是爐否為配長遠禽發(fā)展魂營造香了積坑極健紡康的蔥工作舞環(huán)境然和企統(tǒng)業(yè)文蹈化，能是否話培養(yǎng)按和維挺持了探組織練中的己人員甩競爭捎力。通過魯設(shè)定經(jīng)學(xué)習(xí)倚與發(fā)青展類盤指標(biāo)盆能夠侍衡量哨企業(yè)秤的內(nèi)蟻部體惰系和引架構(gòu)腫是否照最有陣力地縮慧支持輝了企芳業(yè)的爐戰(zhàn)略球目標(biāo)苗，同覺時能衛(wèi)夠指曾點企俊業(yè)如喉何實澡現(xiàn)未羊來的鏟成功學(xué)習(xí)膏與發(fā)晚展類議指標(biāo)壓和內(nèi)齡部營戶運類娃指標(biāo)跨一樣鄰，對霉企業(yè)瞎未來擠的成蝴功有岔指導(dǎo)慎作用園，因冠此同筑屬于“領(lǐng)先”指標(biāo)因此撒，平州衡計遺分卡課不同派于簡性單的敘績效沈指標(biāo)驕?zhǔn)占?.勿.平衡彎計分乓卡是方一個戴相互四聯(lián)系濁的指割標(biāo)形層成的“網(wǎng)絡(luò)”，網(wǎng)紀(jì)絡(luò)的透指標(biāo)候之間邪存在蹈某種“因果”關(guān)系域，而閑組織測的戰(zhàn)遣略則遲通過辱這個濫網(wǎng)絡(luò)藥得到序了有雷效詮扣釋。財務(wù)客戶內(nèi)部宴營運學(xué)習(xí)碧和發(fā)舍展向目告標(biāo)客是戶傳拿遞具托有本軋企業(yè)饞特色窩的價涌值，型贏得匠客戶僵的高咳度滿亡意度童，如果緞我們犧建立萬這樣啦的一旋種環(huán)映境….合理帥設(shè)計白崗位擠及營塌運流戚程，喊以使備我們猾的員嗽工致廚力于餅創(chuàng)造賽價值疏的活頁動建立咸一種患盡量值挖掘譽員工摧潛力豪的企燭業(yè)文館化與客距戶加宴強溝巾通，企滿足劍他們坦特定密的需答求以具英有競?cè)鐮幠芗榱Φ陌鄡r格爹及時鳴為客彩戶提核供支礎(chǔ)持老客拔戶保季留，廟新客費戶增輛加客戶謙滿意槽度收入湊增長因此敞獲得叢更長過久的騎客戶曾關(guān)系禿，最妹終實宜現(xiàn)我迷們希不望的風(fēng)收入退增長所。“因”與“果”十、KP釀I法（P2詞92）KP厲I對企庸業(yè)總撈體戰(zhàn)宿略目羞標(biāo)進殲行分爛解，椒尋找?guī)妥钅芴栌行嵊绊懺髽I(yè)乳價值右創(chuàng)造碼的關(guān)柱鍵指理標(biāo)因河素，闊以此玻作為砍績效詢考核狡的依陰據(jù)。KE芽YPE在RF間OR幅MA噴NC那EIN環(huán)DI央CA諒TO撞R關(guān)鍵靜績效傲指標(biāo)（KP咸I）KP橋I（關(guān)鍵古績效壺指標(biāo)童）是Ke佛y瀉Pe肅rf驢or現(xiàn)ma雨nc懲e冠In議di拳ca描to西rs的英沒文簡顛寫，皂是管調(diào)理中霜“計勢劃—執(zhí)行—評價墳”中壟“評街價”陵不可視分割研的一全部分私，反周映個腰體/組織嶄關(guān)鍵遍業(yè)績順貢獻快的評味價依標(biāo)據(jù)和她指標(biāo)蔽。KP膛I是指圖標(biāo)，殖不是趣目標(biāo)邁，是獻績效諒指標(biāo)決，不魂是能袋力或猶態(tài)度濕指標(biāo)翅；是孕關(guān)鍵致績效擊指標(biāo)便，不淚是一姻般所港指的即績效洞指標(biāo)墓。KP圍I指標(biāo)梁提取奏總示墻意圖1.戰(zhàn)略遲目標(biāo)中分解戰(zhàn)略痛目標(biāo)乓分解習(xí)魚骨蔬圖方岸式示牢例2.確定煩各支舉持性央業(yè)務(wù)禾流程刷目標(biāo)流程總目標(biāo):低成本快速滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)要求。

戰(zhàn)略子目標(biāo)要求(客戶滿意度高)

產(chǎn)品性能指標(biāo)合格品

服務(wù)質(zhì)量滿意率

工藝質(zhì)量合格率

準(zhǔn)時齊套發(fā)貨率

產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量

工程服務(wù)質(zhì)量

生產(chǎn)成本

產(chǎn)品交付質(zhì)量

客戶要求

質(zhì)量

產(chǎn)品設(shè)計好

安裝能力強

質(zhì)量管理

發(fā)貨準(zhǔn)確

價格低

引進成熟技術(shù)

服務(wù)好

提供安裝服務(wù)

交貨周期短

生產(chǎn)周期短

發(fā)貨及時

確認(rèn)窄流程禮目標(biāo)漢示例3.確認(rèn)傳各業(yè)哀務(wù)流立程與咐各職殃能部替門的掌聯(lián)系流程：新產(chǎn)品開發(fā)各職能部門所承擔(dān)的流程中的角色

市場部銷售部財務(wù)部研究部開發(fā)部新產(chǎn)品概念選擇市場論證銷售數(shù)據(jù)收集————可行性研究技術(shù)力量評估————————————————————產(chǎn)品概念測試————市場測試————————技術(shù)測試————————————————————產(chǎn)品建議開發(fā)————————費用預(yù)算組織預(yù)研————————————————————————確認(rèn)信業(yè)務(wù)業(yè)流程沿與職婆能部揮門聯(lián)希系示市例4.部門級KP斬I指標(biāo)江的提山取

關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）維度

指標(biāo)測量主體測量對象測量結(jié)果績效變量維度

時間效率管理部新產(chǎn)品（開發(fā)）上市時間新產(chǎn)品上市時間成本投資部門生產(chǎn)過程成本降低生產(chǎn)成本率質(zhì)量顧客管理部產(chǎn)品與服務(wù)滿足程度客戶滿意率數(shù)量能力管理部銷售過程收入總額銷售收入部門王級KP厘I指標(biāo)艦提取唱示例案例機分析A公司泊已有20年的妻歷史慌，年況營業(yè)竿額在12億元刷左右胸。但籠以往那的考條評內(nèi)冷容一羅成不饑變、加考評府流于授形式跑，不孔能真凳實地哥反映矩員工限的工遞作績醬效。褲因此眉，人舊事部牲門全殼面修政訂考困評制奧度，融重新真編制孕了考干評表責(zé)。20腳08年起洗，新聞的考振評制鑄度開曲始實盜行。管公司療對普譽通員伙工的想考評席分為右自我鍵考評偏、上移級考刻評和覺人事恨部門淋考評胸；對神部門捐的考悶評分格為自殃我考刮評、坦上級扎考評端、人寄事部嬌門考炊評和撕下級稀考評借。每月渾初部紐奉門經(jīng)柿理在書員工撫考核陰表中幫列出雜員工腔本月誰應(yīng)當(dāng)效完成脖的主歡要工果作，緩將考擦評表耳發(fā)給臘員工防?？纪u表城除了績列出濾本月斯的工孟作要辭求外覺，還掀有固肺定的染考評鉛項目獨如工丹作態(tài)董度、道工作靈品質(zhì)量、紀(jì)辟律性她、協(xié)奶調(diào)能景力、霉團隊郵精神型等，剛每項盤都說柳明了砍含義駝和分泄值。其考評哀項目耽滿分糠為10旗0分，陰月末傾員工討填寫牽考評袖表為卡自己撐打分情，交逢部門柜經(jīng)理攏。部絨門經(jīng)生理在圓同一潤張考飼評表達上為例員工維打分匆，交羽給人撓事部茫門。賣人事量部門漆對員尺工進林行最膨終的睬考評墾和分帖數(shù)匯睛總，波并向番員工姓通報魄當(dāng)月界的考抄評成劣績。自員工光對考墓評結(jié)島果有害疑問輛，可蒸直接茫向人冶力資須源部擠反映機。普通哲員工浙的考憐評自絞評占30％，品人事菌部門籃評分甲占10％，累部門霞經(jīng)理東評分博占60％。穴部門竿經(jīng)理績的考思評自耕評占30％，起下級縫評分礙占20％，軋人事材部門屈評分壞占10％。彩考評孫結(jié)果頌應(yīng)用太于薪順酬、遞晉升爭、培避訓(xùn)等繩各方