數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程

華中總部-項(xiàng)目信息管理部—張宏1數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程安排一，初步認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析二，Excel常用操作技巧三，數(shù)據(jù)透視表（上機(jī)操作）四，數(shù)據(jù)圖表五，數(shù)據(jù)分析報(bào)告六，案例分析—數(shù)據(jù)分析在電話銷(xiāo)售中的應(yīng)用數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。第一課時(shí)：初步認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏2數(shù)據(jù)分析是指用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)收集來(lái)的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將它們加以匯總、理解并消化，以求最大化地開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)的功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。什么是數(shù)據(jù)分析？簡(jiǎn)單而言：通過(guò)適當(dāng)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。第一課時(shí)：初步認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏3

2019年下學(xué)期數(shù)學(xué)期末考試，三(1)班平均分94分，三(2)班平均分95分，三(3)班平均分93分。這些都是數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。第一課時(shí)：初步認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏4數(shù)據(jù)分析基本步驟及常用工具數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。第一課時(shí)：初步認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏5數(shù)據(jù)分析方法論數(shù)據(jù)分析方法論主要從宏觀角度知道如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從整體上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)劃，指導(dǎo)。好比如：做題的思路分析，項(xiàng)目的規(guī)劃，起著火車(chē)頭的作用，指引前進(jìn)的方向。

（圖表來(lái)源：小蚊子—黃書(shū)）

數(shù)據(jù)分析服裝制作方法論5W2H、4P、邏輯樹(shù)等思路分析復(fù)制設(shè)計(jì)圖工具EXCEL、SPSSSAS等剪刀、縫紉機(jī)、電熨斗等技術(shù)交叉分析、相關(guān)分析、回歸分析、等平面、立體剪裁等數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。第一課時(shí)：初步認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏65W2H分析法數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。第一課時(shí)：初步認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏7SWTO矩陣分析法數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。第二課時(shí)：

Excel常用操作技巧華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏8提升excel使用效率的四個(gè)因素1，快捷鍵2，函數(shù)ctrl+……vlookup 3,數(shù)據(jù)透視表 4，圖表數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第8頁(yè)。第二課時(shí)：

Excel常用操作技巧華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏9ctrl+a全選ctrl+c復(fù)制ctrl+v粘貼ctrl+f查找ctrl+P打印ctrl+S保存ctrl+Z后撤ctrl+Y復(fù)制上一步驟ctrl+enter多重填充alt+enter單元格內(nèi)換行F1幫助F4鎖定位置F5定位"=ctrl+G最有價(jià)值快捷鍵F4：重復(fù)上次/上一組操作快速選取單元格：ctrl+鼠標(biāo)：選取多個(gè)單元格ctrl+↑↓←→：快速切到行列首尾ctrl+home/end：快速切到區(qū)域首個(gè)/最后一個(gè)單元格shift+↑↓←→or鼠標(biāo)：選取連續(xù)單元格ctrl+shift+↑↓←→：快速選取數(shù)據(jù)區(qū)整列整行Ctrl+1：?jiǎn)卧窀袷皆O(shè)置常用快捷鍵

數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第9頁(yè)。第二課時(shí)：

Excel常用操作技巧華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏10Sum：求和Average：平均值Max：最大值Min：最小值Large：第幾大值Count：計(jì)數(shù)Round：保留小數(shù)位Int：取整數(shù)位AndOrIf常用函數(shù)

最有價(jià)值的函數(shù)Vlookup：查找引用精確查找：最常用，找到完全匹配模糊查找：常用于數(shù)值查找，匹配小于所查找數(shù)值中的最大值F4：改變單元格引用狀態(tài)$$初始狀態(tài)：相對(duì)引用第一次，絕對(duì)引用第二次，固定行第三次，固定列第四次，返回初始狀態(tài)混合引用Index：引用具體位置的數(shù)值Math：返回相對(duì)位置數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第10頁(yè)。第四課時(shí)：

excel圖表華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏11數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第11頁(yè)。第四課時(shí)：

excel圖表華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏12數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第12頁(yè)。5.1數(shù)據(jù)分析報(bào)告定義：數(shù)據(jù)分析報(bào)告是根據(jù)數(shù)據(jù)分析原理和方法，運(yùn)用數(shù)據(jù)來(lái)反應(yīng)、研究和分析某項(xiàng)事物現(xiàn)狀、問(wèn)題、原因、本質(zhì)和規(guī)律，并得出結(jié)論，提出解決問(wèn)題辦法的一種分析應(yīng)用問(wèn)題。

這種問(wèn)題是決策者認(rèn)識(shí)事物、了解事物、掌握信息、搜集相關(guān)信息的主要工具之一，數(shù)據(jù)分析報(bào)告通過(guò)對(duì)事物數(shù)據(jù)全方位的科學(xué)分析來(lái)評(píng)估其環(huán)境及反正情況，為決策者提供科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊罁?jù)，降低風(fēng)險(xiǎn)。

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏13第五課時(shí)：

數(shù)據(jù)分析報(bào)告XX分析報(bào)告數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第13頁(yè)。5.2數(shù)據(jù)分析報(bào)告的寫(xiě)作原則：

華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏14第五課時(shí)：

數(shù)據(jù)分析報(bào)告數(shù)據(jù)分析報(bào)告中所使用的名詞術(shù)語(yǔ)一定要規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，前后一致，要與業(yè)內(nèi)公認(rèn)的術(shù)語(yǔ)一致。在各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析中，應(yīng)該重點(diǎn)選取關(guān)鍵指標(biāo)，科學(xué)專(zhuān)業(yè)地進(jìn)行分析。此外，針對(duì)同一類(lèi)問(wèn)題，其分析結(jié)果也應(yīng)當(dāng)按照問(wèn)題重要性來(lái)分級(jí)闡述。編制過(guò)程一定要謹(jǐn)慎，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)必須真實(shí)完整，分析過(guò)程必須科學(xué)合理全面，分析結(jié)果可靠，內(nèi)容要實(shí)事求是。一定形式的思路創(chuàng)新，不要局限于某一種思維方式。數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第14頁(yè)。5.3數(shù)據(jù)分析報(bào)告的作用：華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏15第五課時(shí)：

數(shù)據(jù)分析報(bào)告數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第15頁(yè)。5.4數(shù)據(jù)分析報(bào)告的種類(lèi)：專(zhuān)題問(wèn)題報(bào)告：用戶(hù)流失分析、提升用戶(hù)消費(fèi)分析綜合分析報(bào)告：企業(yè)運(yùn)營(yíng)報(bào)告、世界人口發(fā)展報(bào)告日常數(shù)據(jù)通報(bào)：月度數(shù)據(jù)報(bào)告、日?qǐng)?bào)表華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏16第五課時(shí)：

數(shù)據(jù)分析報(bào)告數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第16頁(yè)。5.5數(shù)據(jù)分析報(bào)告的結(jié)構(gòu)：華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏17第五課時(shí)：

數(shù)據(jù)分析報(bào)告“總-分-總”結(jié)構(gòu)的開(kāi)篇部分包括標(biāo)題頁(yè)、目錄和前沿（主要包括分析背景、目的與思路）；正文部分主要包括具體分析過(guò)程與結(jié)果；結(jié)尾部分包括結(jié)論、建議及附錄。結(jié)論是以數(shù)據(jù)分析結(jié)果為依據(jù)得出的分析結(jié)果，通常以綜述性文字來(lái)說(shuō)明建議是根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)論對(duì)企業(yè)或業(yè)務(wù)等所面臨的問(wèn)題額提出的改進(jìn)方法，建議主要關(guān)注在保持優(yōu)勢(shì)及改進(jìn)劣勢(shì)等方面。數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第17頁(yè)。5.6撰寫(xiě)報(bào)告時(shí)的注意事項(xiàng)：華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏18第五課時(shí)：

數(shù)據(jù)分析報(bào)告結(jié)構(gòu)合理，邏輯清晰數(shù)據(jù)分析報(bào)告的結(jié)構(gòu)是否合理、邏輯條理是否清晰是決定此份報(bào)告成敗的關(guān)鍵因素。實(shí)事求是，反映真相數(shù)據(jù)分析報(bào)告罪重要的就是必須具備真實(shí)性。用詞準(zhǔn)確，避免含糊盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話，避免使用“大約”“估計(jì)”“更多”“更少”等模糊字眼。篇幅適宜，簡(jiǎn)潔有效篇幅長(zhǎng)的報(bào)告不一定是好的報(bào)告！結(jié)合業(yè)務(wù)，分析合理一份優(yōu)秀的分析報(bào)告不恩能夠僅基于數(shù)據(jù)而分析問(wèn)題，或簡(jiǎn)單地看圖說(shuō)話，必須緊密結(jié)合公司的具體業(yè)務(wù)才能得出可實(shí)行、可操作的建議，否則將是紙上談兵，脫離實(shí)際。數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第18頁(yè)。數(shù)據(jù)分析在電話銷(xiāo)售項(xiàng)目中的應(yīng)用

——從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏19第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷(xiāo)售項(xiàng)目中的應(yīng)用有人說(shuō)，呼叫中心管理是在進(jìn)行一場(chǎng)數(shù)字游戲！其實(shí)在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，是否善于利用數(shù)據(jù)將是決定管理水準(zhǔn)的重要因素之一！目前電話銷(xiāo)售已經(jīng)成為呼叫中心應(yīng)用中的一個(gè)熱點(diǎn)，下面將就電話銷(xiāo)售項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用進(jìn)行一些探討數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷(xiāo)售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面：

數(shù)據(jù)清單的提取

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控

項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié)

數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第19頁(yè)。數(shù)據(jù)清單的提取華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏20第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷(xiāo)售項(xiàng)目中的應(yīng)用電話銷(xiāo)售的一個(gè)前提條件是擁有大量的呼叫清單（CALLLIST），呼叫清單就意味著潛在客戶(hù)，因此為了尋找合適的清單不少企業(yè)甚至寧愿花費(fèi)巨額代價(jià)去第三方公司購(gòu)買(mǎi)。而在某些企業(yè)的合作案例中我們也看到，客戶(hù)資源竟作為重要的參股條件為企業(yè)獲得股權(quán)上的利益。但另一方面我們也注意到，在擁有大量終端客戶(hù)資源的電信及銀行等行業(yè)，在實(shí)施電話銷(xiāo)售項(xiàng)目時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)的濫用令人痛心！案例1：某電信公司在推廣新業(yè)務(wù)的時(shí)候，對(duì)所有的用戶(hù)進(jìn)行地毯式的外呼，耗時(shí)之長(zhǎng)、影響之大令人嘆為觀止。但實(shí)際結(jié)果是新增市場(chǎng)份額的目的是達(dá)到了，但作為一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目來(lái)核算的話，收益卻是負(fù)值。用戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度也會(huì)因?yàn)檫@個(gè)不合時(shí)宜的電銷(xiāo)活動(dòng)受到影響，對(duì)今后其他電話銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)展埋下了隱患。

數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第20頁(yè)。數(shù)據(jù)清單的提取華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏21第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷(xiāo)售項(xiàng)目中的應(yīng)用以上是一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析就貿(mào)然進(jìn)行電話銷(xiāo)售活動(dòng)的典型案例，在電信或銀行等擁有大量客戶(hù)數(shù)據(jù)的企業(yè)，在進(jìn)行電話銷(xiāo)售活動(dòng)前需要思索的是：究竟哪些客戶(hù)是我們的目標(biāo)用戶(hù)呢？或許有些項(xiàng)目會(huì)有很明顯的客戶(hù)群體特征，例如我們要做一個(gè)客戶(hù)挽留，那流失的客戶(hù)就是一個(gè)很明顯的目標(biāo)群體。但深層次思考，在這些流失的用戶(hù)中100%都是會(huì)成功的嗎？又或者100％都是我們應(yīng)該去挽留的嗎？答案是否定的！因此在正式開(kāi)始項(xiàng)目前，我們必須對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，并提煉出最合適的目標(biāo)用戶(hù)群體。數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第21頁(yè)。數(shù)據(jù)清單的提取華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏22第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷(xiāo)售項(xiàng)目中的應(yīng)用Mr.ArthurMHughes曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)著名的RFM模式來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售前的目標(biāo)用戶(hù)提取，所謂的RFM是指根據(jù)客戶(hù)的最近購(gòu)買(mǎi)情況、購(gòu)買(mǎi)頻率、消費(fèi)金額將用戶(hù)群切割成不同的細(xì)分群體。之所以根據(jù)這三個(gè)方面進(jìn)行分割，是因?yàn)楦鶕?jù)研究，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為絕大部分都基于這三種行為之上。我們按不同的程度將每種行為劃成五個(gè)緯度，因此我們用這種辦法可以將客戶(hù)分割成5×5×5＝125個(gè)細(xì)分群體，每個(gè)細(xì)分群體用一個(gè)代碼來(lái)表示，例如112等。在進(jìn)行某個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售之前，我們可以按照樣本提取的原則從每個(gè)群體中提取部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試，結(jié)果你會(huì)發(fā)現(xiàn)以下的情況：

數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第22頁(yè)。數(shù)據(jù)清單的提取華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏23第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷(xiāo)售項(xiàng)目中的應(yīng)用根據(jù)上面的圖表顯示，并不是每個(gè)細(xì)分群體的客戶(hù)都是能獲得利潤(rùn)，在125個(gè)群體中可能只有21個(gè)群體在盈虧平衡點(diǎn)之上，其他卻都是虧損的。如果我們對(duì)所有的群體進(jìn)行外呼，其收益可能是負(fù)數(shù)。盈利的那部分群體的收益會(huì)被其他虧損的群體所消耗掉。因此在進(jìn)行大規(guī)模的正式外呼前，如果我們只提取符合獲利群體代碼的數(shù)據(jù)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)最終的結(jié)果會(huì)比你撒網(wǎng)式的外呼效果好的多！

數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第23頁(yè)。數(shù)據(jù)清單的提取華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏24第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷(xiāo)售項(xiàng)目中的應(yīng)用根據(jù)上面的圖表顯示，并不是每個(gè)細(xì)分群體的客戶(hù)都是能獲得利潤(rùn)，在125個(gè)群體中可能只有21個(gè)群體在盈虧平衡點(diǎn)之上，其他卻都是虧損的。如果我們對(duì)所有的群體進(jìn)行外呼，其收益可能是負(fù)數(shù)。盈利的那部分群體的收益會(huì)被其他虧損的群體所消耗掉。因此在進(jìn)行大規(guī)模的正式外呼前，如果我們只提取符合獲利群體代碼的數(shù)據(jù)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)最終的結(jié)果會(huì)比你撒網(wǎng)式的外呼效果好的多！

數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第24頁(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控華中總部-項(xiàng)目信息管理部-張宏25第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷(xiāo)售項(xiàng)目中的應(yīng)用接下來(lái)我們看看數(shù)據(jù)分析能在一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始后幫到我們什么？在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)呼叫清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。在清單的合理利用上，除了上述方法進(jìn)行數(shù)據(jù)提取外，我們?cè)谶M(jìn)行一個(gè)外呼項(xiàng)目的時(shí)候還可以按照客戶(hù)的以下特征將呼叫清單拆分成不同的子清單：客戶(hù)性別客戶(hù)年齡消費(fèi)值地理區(qū)域使用的產(chǎn)品類(lèi)型

拆分后在同一個(gè)項(xiàng)目里可能擁有若干個(gè)呼叫子清單，之所以這樣做是你會(huì)發(fā)現(xiàn)在不同的呼叫時(shí)段/不同的技能組/不同性別的電話銷(xiāo)售代表/不同的排序方式下，不同的