配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程

2021/3/27CHENLI1貨物收派培訓(xùn)教程——配送員部門(mén)：配送部專(zhuān)版教程2016第1版配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。2021/3/27CHENLI201章02章配送作業(yè)流程規(guī)范目錄配送服務(wù)規(guī)范配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。2021/3/27CHENLI301章配送服務(wù)規(guī)范服務(wù)理念一切為了客戶為了客戶一切為了一切客戶配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。2021/3/27CHENLI401章配送服務(wù)規(guī)范按要求穿戴工作服，保持干凈整潔，禁止穿拖鞋；1男士留短發(fā)，長(zhǎng)不過(guò)耳，要修剪整齊。禁止留光頭和染發(fā)；2胡須剃凈，身體祼露部分不得有紋身，不得佩戴耳釘耳環(huán)；3作業(yè)中保持口氣清新，不得食用過(guò)于刺激性食物（如大蒜）。4配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。2021/3/27CHENLI501章配送服務(wù)規(guī)范1言談舉止大方得體，不卑不亢。不講方言、粗語(yǔ)、臟話。舉手投足文明，不夸張。做好“五聲服務(wù)”（歡迎聲、問(wèn)候聲、謝意聲、告別聲）和“五個(gè)服務(wù)”（微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、站立服務(wù)）。接人待物熱情友好，不做過(guò)分親熱和冷漠舉動(dòng)，不講不悅言辭。2與客戶交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，保持微笑、不左顧右盼、不得心不在焉，不做夸張表情和手勢(shì)、不打斷客戶說(shuō)話、不示怒色。34對(duì)客戶提出的詢問(wèn)、要求、意見(jiàn)、疑難，要耐心傾聽(tīng)，在不違背公司原則下，有問(wèn)必答并做到準(zhǔn)確（對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員咨詢清楚后回答或限時(shí)答復(fù)）。5客戶或上級(jí)來(lái)訪，應(yīng)立即起身相迎、問(wèn)好、接待。訪客告辭應(yīng)起身相送。配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。2021/3/27CHENLI601章配送服務(wù)規(guī)范1、撥打客戶電話時(shí)，語(yǔ)言規(guī)范：您好！我是XXX的配送員。請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？您的貨到了，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在家嗎，方便收貨嗎？您的貨大約XXX時(shí)間送到。再見(jiàn)！2、接聽(tīng)電話時(shí)：您好，我是XXX公司的。請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為您服務(wù)，您的貨將在XXX時(shí)間送到。再見(jiàn)！3、上門(mén)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范您好！請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是XXX的送貨員，這是您的貨，請(qǐng)您簽收。收您XXX元，找您XXX元。希望能再為您服務(wù)，再見(jiàn)！根據(jù)早、中、晚時(shí)段問(wèn)候客戶（如：早上好，中午好，晚上好）。節(jié)日應(yīng)致以客戶問(wèn)候語(yǔ)（如：祝您XXX節(jié)快樂(lè)、XXX節(jié)快樂(lè)等）。配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。2021/3/27CHENLI701章配送服務(wù)規(guī)范

音量適當(dāng)

音色甜美語(yǔ)調(diào)柔和

語(yǔ)速適中感情真切

心境平和

禮貌用語(yǔ)

咬字清晰

說(shuō)普通話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓。

聲音不太大也不太小，以客戶感知度為準(zhǔn)。聲音要富有磁性，有吸引力。

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)柔和，把握輕得緩急，抑揚(yáng)頓挫。

讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么。

無(wú)論客態(tài)度怎樣，控制情緒，保持心平氣和。態(tài)度親切，讓客戶感受真誠(chéng)服務(wù)。您、請(qǐng)、抱歉、對(duì)不起、打擾了。禮貌用語(yǔ)不離嘴。配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。2021/3/27CHENLI801章配送服務(wù)規(guī)范上門(mén)送貨結(jié)束送貨前1、聯(lián)系客戶，確認(rèn)收貨時(shí)間地點(diǎn)。2、告知客戶到付貨款或運(yùn)費(fèi)金額，送貨到達(dá)大致時(shí)間。1、到客戶家門(mén)口要按門(mén)鈴或用適中力度敲門(mén)，見(jiàn)到客戶要問(wèn)好并表明身份和來(lái)訪目的。2、在客戶邀請(qǐng)前提下，進(jìn)入客戶家中須戴上帽子，穿上鞋套。搬貨進(jìn)房過(guò)程不允許在地面托拉，按客戶要求指定位置擺放；3、禁止在客戶家中坐、吃、喝、拿、上廁所、隨意走動(dòng)。4、不得以任何理由收取客戶額外費(fèi)用，不得與客戶發(fā)生語(yǔ)言或肢體沖突。1、送貨結(jié)束離開(kāi)要與客戶道別。配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第8頁(yè)。2021/3/27CHENLI902章配送作業(yè)流程接貨準(zhǔn)備雙方交接雙方清點(diǎn)確認(rèn)簽單裝車(chē)返回卸貨二次清點(diǎn)信息錄入分揀接貨準(zhǔn)備準(zhǔn)備好接貨運(yùn)輸工具，操作設(shè)備及需要的文具。雙方對(duì)接與對(duì)方倉(cāng)管員對(duì)接承包區(qū)域貨物交接。雙方清點(diǎn)雙方清點(diǎn)交接貨物總件數(shù)，檢查貨物包裝是否完好無(wú)損。確認(rèn)簽單確認(rèn)貨物完好無(wú)損，單物一致，雙方在交接單簽字確認(rèn)。裝車(chē)把接收貨物全部裝車(chē)。返回確定所有交接貨物全部裝車(chē)，運(yùn)回配送站點(diǎn)。卸貨把貨物卸到分揀區(qū)。二次清點(diǎn)二次清點(diǎn)交接貨物是否完好無(wú)損，核對(duì)數(shù)量。信息錄入把貨物信息錄入賬目登記。分揀按貨物配送區(qū)域進(jìn)行分揀。配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第9頁(yè)。2021/3/27CHENLI1002章配送作業(yè)流程派前準(zhǔn)備聯(lián)系客戶確認(rèn)收貨時(shí)間地點(diǎn)裝車(chē)運(yùn)送送件上門(mén)核實(shí)身份確認(rèn)運(yùn)費(fèi)支付方式代收運(yùn)費(fèi)返回單款上交配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第10頁(yè)。2021/3/27CHENLI1102章配送作業(yè)流程快件派送流程說(shuō)明派前準(zhǔn)備準(zhǔn)備好交通工具，裝件工具及文具等派件所需工具。聯(lián)系客戶根據(jù)快件運(yùn)單上客戶聯(lián)系電話聯(lián)系客戶。確認(rèn)收貨時(shí)間地點(diǎn)與客戶溝通，確認(rèn)收貨時(shí)間地點(diǎn)?？旒唤雍涂旒幚砣藛T做快件出倉(cāng)交接。裝車(chē)按派送路線排序快件裝箱或背包裝上運(yùn)輸工具。運(yùn)送把快件運(yùn)送到相應(yīng)配送區(qū)域。送件上門(mén)把快件送到客戶家門(mén)。核實(shí)身份核實(shí)客戶姓名，電話號(hào)碼，確認(rèn)收件人身份。客戶簽收客戶驗(yàn)貨簽收。確認(rèn)運(yùn)費(fèi)支付方式確認(rèn)快件運(yùn)費(fèi)支費(fèi)方式，已付快件無(wú)需代收運(yùn)費(fèi)，到付快件則代收運(yùn)費(fèi)。代收運(yùn)費(fèi)代收到付快件運(yùn)費(fèi)。返回送件完成，攜帶運(yùn)單及代收運(yùn)費(fèi)返回配送站點(diǎn)。單款上交把運(yùn)單及代收運(yùn)費(fèi)全部上交快件處理人員。配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第11頁(yè)。2021/3/27CHENLI12件不離身:停車(chē)進(jìn)入客戶場(chǎng)所要把即將派送的快件與正在派送的快件一起攜帶，車(chē)上不得存放任何快件，避免丟失。14代簽（收件人指定他人代收簽字）:（1）與收件人咨詢代簽人姓名，電話。（2）代簽人簽本人姓名附身份證號(hào)及手機(jī)號(hào)。如：XXX（代）+身份證號(hào)+手機(jī)號(hào)2拒絕接收:在接件清點(diǎn)快件過(guò)程，發(fā)現(xiàn)快件損壞，拒絕接收損壞快件。35件不離場(chǎng):客戶驗(yàn)收、簽字、付款未結(jié)束前，不允許客戶將快件帶離現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。優(yōu)先派送:生鮮類(lèi)，集團(tuán)客戶快件優(yōu)先派送。76快件質(zhì)量責(zé)任:負(fù)責(zé)外包裝清潔無(wú)損。外包裝無(wú)損，客戶拆件驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)容損壞，拍照上報(bào)后原封不動(dòng)將包裝內(nèi)容全部封件帶回交接上級(jí)處理（同客戶開(kāi)件拒收處理）。02章配送作業(yè)流程快件損壞判定：外包裝穿透、有裂縫、有破洞、滲漏視為損壞。長(zhǎng)條形、管狀、筒狀類(lèi)存在折斷、變形、彎曲、明顯壓痕現(xiàn)象視為損壞。配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第12頁(yè)。2021/3/27CHENLI1302章配送作業(yè)流程子母件:仔細(xì)認(rèn)清子母件，子母件運(yùn)單上有明確注明單號(hào)，沒(méi)有注明的掃描時(shí)會(huì)有提示。子母件只收取母件運(yùn)費(fèi)或貨款。巴槍掃描：派件成功或失敗均按巴槍操作指引進(jìn)行掃描記錄。891011配送上門(mén)：不以客戶所在樓層太高或電梯故障等原因拒絕送件上門(mén)而讓客戶下樓收件，在可行的情況下，一定要送上門(mén)（除客戶所在場(chǎng)所特殊外來(lái)人員不允許或不方便上門(mén)以外）。提醒客戶:保價(jià)快遞特別提醒客戶開(kāi)件驗(yàn)貨。配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第13頁(yè)。2021/3/27CHENLI14貨物裝卸搬運(yùn)安全1裝卸的時(shí)候要輕拿輕放，普通快件離地面30厘米方可脫手，易碎快件須離地面10厘米方能脫手，要輕放快件，不能直接放手任憑快件掉下，避免震壞快件內(nèi)物品。2嚴(yán)禁站在快件上進(jìn)行作業(yè)操作，快件堆放較高時(shí)，應(yīng)使用輔助工具堆放，如使用凳子或人字梯等，不得站在快件上進(jìn)行作業(yè)。3嚴(yán)禁扔、拋、踢、壓、踩、坐、拖、拽快件。任何裝卸環(huán)節(jié)，如無(wú)法一步卸到指定位置，須采用多人傳遞或單人搬運(yùn)，不得為了少走幾步路而扔拋快件；需要移動(dòng)快件時(shí)，須雙手搬運(yùn)，不得用腳踢或者在沒(méi)有任何承托物時(shí)在底面推動(dòng)快件；任何時(shí)候不得雙手撐、壓、踩快件，或者坐在快件上。4小件快件未裝進(jìn)包內(nèi)之前，應(yīng)有指定的塑料筐或其他裝載工具，不得直接擺放在地面上，保證快件的干凈整潔，避免遺漏。5裝車(chē)時(shí)遵循“大不壓小、重不壓輕、先出后進(jìn)、易碎件單獨(dú)擺放”原則?？旒b車(chē)時(shí)，須先裝載大貨和重貨，如車(chē)內(nèi)快件有兩個(gè)或兩個(gè)以上卸車(chē)點(diǎn)的，注意按照先出后進(jìn)的順序擺放。易碎件須單獨(dú)擺放，避免其他快件擠壓易碎快件。6對(duì)于零散小件貨件，進(jìn)行裝包后再碼放。所有體積小的快件的須統(tǒng)一裝在集裝袋內(nèi)，再裝車(chē)。注意對(duì)不能倒置的快件按正確方向放置。7半裝車(chē)的時(shí)候，應(yīng)按階梯型碼放，而不是垂直碼放，避免運(yùn)輸途中快件波動(dòng)帶來(lái)的車(chē)輛不穩(wěn)和快件的損壞。8自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)等交通工具派件卸車(chē)時(shí)，注意卸下快件后，車(chē)輛的中心會(huì)偏移，在捆扎快件時(shí)注意輕重搭配，保持運(yùn)載工具平衡，避免重心偏移。9對(duì)包裝不良的易損壞物品，在派送前須進(jìn)行加固包裝，確保在派送過(guò)程中快件的安全。10快件質(zhì)量不超過(guò)車(chē)輛核定的裝載質(zhì)量，也就是不能超過(guò)行駛證上標(biāo)注的允許裝載的質(zhì)量。11快件的長(zhǎng)度和寬度不可以超出車(chē)廂，或交通工具的長(zhǎng)度和寬度。配送作業(yè)流程02章配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第14頁(yè)。2021/3/27CHENLI15接貨準(zhǔn)備對(duì)接雙方清點(diǎn)確認(rèn)簽單裝車(chē)返回卸貨暫存配送作業(yè)流程02章第三方業(yè)務(wù)作業(yè)流程圖配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第15頁(yè)。2021/3/27CHENLI16做好接貨準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備所需交通工具及車(chē)輛相關(guān)證件。出發(fā)到達(dá)目的地，找相應(yīng)負(fù)責(zé)人對(duì)接貨物交接工作。雙方按照交接單明細(xì)清點(diǎn)貨物數(shù)量。把貨物運(yùn)回配送站點(diǎn)。接貨準(zhǔn)備對(duì)接雙方清點(diǎn)確認(rèn)簽單裝車(chē)將交接所有貨物裝入專(zhuān)用配送箱并裝車(chē)。雙方核對(duì)單物一致，在交接單上簽字確認(rèn)。卸貨并存放于存貨區(qū)域。卸貨返回暫存暫存保管貨物待分派。配送作業(yè)流程02章第三方業(yè)務(wù)作業(yè)流程說(shuō)明配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第16頁(yè)。2021/3/27CHENLI17派送準(zhǔn)備接收訂單寫(xiě)銷(xiāo)售單揀貨出倉(cāng)交接包裝裝車(chē)運(yùn)送送貨上門(mén)送貨到手確認(rèn)支付代收貨款返回單款上交配送作業(yè)流程02章第三方業(yè)務(wù)作業(yè)對(duì)接流程圖配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第17頁(yè)。2021/3/27CHENLI18站點(diǎn)餐飲業(yè)務(wù)配送流程說(shuō)明派前準(zhǔn)備做好派送前準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備交通工具，備好零錢(qián)等派送所需工具。接收訂單接收客戶訂單。寫(xiě)銷(xiāo)售單根據(jù)客戶訂單明細(xì)手寫(xiě)銷(xiāo)售單。揀貨根據(jù)銷(xiāo)售單明細(xì)揀貨。出倉(cāng)交接和餐飲處理人員進(jìn)行出倉(cāng)交接。包裝把貨裝袋或裝箱。裝車(chē)把貨物裝上派送車(chē)輛。運(yùn)送把貨物運(yùn)送到目的地。送貨上門(mén)給客戶送貨上門(mén)。送貨到手把貨送到客戶手上。確認(rèn)支付確認(rèn)客戶貨款支付方式，在線支付或現(xiàn)金支付。在線支付的貨款要確認(rèn)是否到賬，現(xiàn)金支付要當(dāng)場(chǎng)收取貨款收取貨款收取現(xiàn)金支付的貨款。返回?cái)y帶銷(xiāo)售單和貨款返回配送站點(diǎn)。單款上交把銷(xiāo)售單和貨款全部上交。配送作業(yè)流程02章配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第18頁(yè)。2021/3/27CHENLI19派送準(zhǔn)備接收任務(wù)揀貨出貨交接包裝確認(rèn)貨款支付方式送貨到手送貨上門(mén)運(yùn)送裝車(chē)收取貨款返回單款上交配送作業(yè)流程02章站點(diǎn)第三方業(yè)務(wù)作業(yè)流程圖配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第19頁(yè)。2021/3/27CHENLI20駐點(diǎn)第三方配送流程說(shuō)明派前準(zhǔn)備做好派送前準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備交通工具，備好零錢(qián)等派送所需工具。接收任務(wù)接收合作方派送任務(wù)（合作商家銷(xiāo)售單）。揀貨根據(jù)派送任務(wù)明細(xì)揀貨。出倉(cāng)交接與合作方對(duì)接人員進(jìn)行出倉(cāng)交接。包裝把貨裝袋或裝箱。裝車(chē)把貨物裝上派送車(chē)輛。運(yùn)送把貨物運(yùn)送到目的地。送貨上門(mén)給客戶送貨上門(mén)。送貨到手把貨送到客戶手上。確認(rèn)支付確認(rèn)客戶貨款支付方式，在線支付或現(xiàn)金支付。在線支付的貨款要確認(rèn)是否到賬，現(xiàn)金支