淘寶客服培訓(xùn)資料大全-1ec

客服目錄網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服的分類(lèi)網(wǎng)店客服的重要意義和作用什么是網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服：是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具〔如旺旺〕為主的，為客戶提供相關(guān)效勞的人員。

這種效勞形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的效勞、一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷(xiāo)售、售后效勞等幾個(gè)大的方面。網(wǎng)店客服客服的分類(lèi)一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店那么往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工到達(dá)相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：〔一〕有通過(guò)旺旺、，解答買(mǎi)家問(wèn)題的客服。

〔二〕有專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買(mǎi)家更好地挑選商品。

〔三〕有專(zhuān)門(mén)的投訴客服，處理客戶投訴。〔四〕有專(zhuān)門(mén)的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)與推廣。

〔五〕還有專(zhuān)門(mén)幫店主打包的客服等等。網(wǎng)店客服的重要作用和意義塑造店鋪形象提高成交率提高客戶回頭率更好的效勞客戶網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷(xiāo)售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可無(wú)視。

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和疑心感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的效勞和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉〔旺旺表情符號(hào)〕或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。塑造店鋪形象現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)置之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以消除客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇適宜的商品，促成客戶的購(gòu)置行為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢問(wèn)匯款方式等催促買(mǎi)家及時(shí)付款。提高成交率 當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好效勞下，完成了一次良好的交易后，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的效勞態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)置同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶再次購(gòu)置幾率。提高客戶回頭率

如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是效勞客戶的第一步。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給與反響，從而更好的效勞于客戶。只有更好的效勞于客戶，才能獲得更多的時(shí)機(jī)。更好的效勞客戶9對(duì)網(wǎng)店客服的根本的要求根本工作要求：通過(guò)聊天軟件、等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)。招聘根本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有根本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反響靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)10網(wǎng)店客服應(yīng)具備的四種素質(zhì)心理素質(zhì)品質(zhì)素質(zhì)技能素質(zhì)綜合素質(zhì)你準(zhǔn)備好了嗎？心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻粜诘倪^(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：▲“處變不驚〞的應(yīng)變力。

▲挫折打擊的承受能力。

▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。

▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。品格素質(zhì)▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德?！鵁釔?ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶效勞崗位充滿熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的效勞態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)效勞滿意度的重要保證?！惠p易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果?！t虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。▲擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人?！掠诔袚?dān)責(zé)任?！袕?qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?！鵁崆橹鲃?dòng)的效勞態(tài)度：客戶效勞人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的效勞態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的效勞，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)效勞工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。技能素質(zhì)▲良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力：▲高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶效勞員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。

▲豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客答復(fù)對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢?！S富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?！炀毜膶?zhuān)業(yè)技能?！季S敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)置心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)?！邆淞己玫娜穗H關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買(mǎi)家掏錢(qián)的重要步驟之一，和買(mǎi)家在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買(mǎi)家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買(mǎi)家吸收為回頭客，成為自己的老顧客?！邆鋵?zhuān)業(yè)的客戶效勞接聽(tīng)技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候溝通也是必不可少的。▲良好的傾聽(tīng)能力。綜合素質(zhì)要具有“客戶至上〞的效勞觀念。要具有工作的獨(dú)立處理能力。要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)網(wǎng)店客服應(yīng)具備的根本能力文字表達(dá)能力深入了解網(wǎng)民能力代碼了解能力參與交流能力耐心能力思考總結(jié)能力網(wǎng)頁(yè)制作能力自己動(dòng)手能力資料收集能力建立品牌能力適應(yīng)變化能力終身學(xué)習(xí)能力敏感細(xì)致能力踏實(shí)堅(jiān)韌能力文字表達(dá)能力資料收集能力

收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對(duì)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。

自己動(dòng)手能力要深入網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)了解其中的各種問(wèn)題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)方面。很多時(shí)候，一些問(wèn)題不是自己動(dòng)手是很難有深刻體會(huì)的，有些問(wèn)題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的方法。網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)中學(xué)習(xí)過(guò)程中自己動(dòng)手的地方越多，對(duì)網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)的理解就會(huì)越深刻。。代碼了解能力網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)與網(wǎng)頁(yè)制作、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)人員不一定能成為編程高手，但是對(duì)于一些與網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)直接相關(guān)的根本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫(xiě)網(wǎng)頁(yè)文件，也應(yīng)該了解其根本含義，并且在對(duì)網(wǎng)頁(yè)代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)。網(wǎng)頁(yè)制作能力網(wǎng)頁(yè)制作本身涉及到很多問(wèn)題，如圖片處理、程序開(kāi)發(fā)等，這些問(wèn)題不可能都包括在網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)專(zhuān)門(mén)課程中，但是一個(gè)網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)人員對(duì)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識(shí)，起碼對(duì)于網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的根本原那么和方法有所了解。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店籌劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁(yè)制作中的一些根本問(wèn)題，才能知道籌劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。參與交流能力從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營(yíng)銷(xiāo)信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的時(shí)機(jī)，如論壇、博客、專(zhuān)欄文章、郵件列表等都需要直接參與。思考總結(jié)能力網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)現(xiàn)在還沒(méi)有形成非常完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長(zhǎng)期不變，目前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)的理論與實(shí)踐還沒(méi)有有效結(jié)合起來(lái)，已經(jīng)形成根本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)實(shí)際工作中，很多時(shí)候需要依靠自己對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的思考和總結(jié)。適應(yīng)變化能力適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的開(kāi)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。對(duì)我們的網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書(shū)寫(xiě)出來(lái)到讀者手中已經(jīng)2年過(guò)去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)的一般思想并不會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。終身學(xué)習(xí)能力沒(méi)有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)開(kāi)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。深入了解網(wǎng)民能力中國(guó)網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣闊網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。建立品牌能力

以后網(wǎng)店的數(shù)目不會(huì)比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。

耐心能力耐心始終是IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。敏感、細(xì)致能力

潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見(jiàn)不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。

踏實(shí)堅(jiān)韌能力

網(wǎng)店的成長(zhǎng)越來(lái)越艱難和漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)網(wǎng)站交易規(guī)那么方面網(wǎng)站交易規(guī)那么方面商品知識(shí)方面商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)一般交易規(guī)那么支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)那么如何付款了解不同的物流及其運(yùn)作方式了解不同的物流及其運(yùn)作方式商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、本卷須知等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)根底的了解。商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不同的商品可能會(huì)適合局部人群，比方化裝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化裝品上會(huì)有很大的差異；再比方內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還比方玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)根本的了解。此外對(duì)同類(lèi)的其他商品也要有個(gè)根本的了解，這樣我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類(lèi)商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。商品知識(shí)方面網(wǎng)站交易規(guī)那么方面一般交易規(guī)那么網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解網(wǎng)店的交易規(guī)那么，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)那么，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)那么了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原那么和時(shí)間規(guī)那么，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。物流及付款知識(shí)方面如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò)ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名?？头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能消除顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。了解不同的物流及其運(yùn)作方式▲一般為郵寄：郵寄分為平郵〔國(guó)內(nèi)普通包裹〕、快郵〔國(guó)內(nèi)快遞包裹〕、和EMS?！爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。▲貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?。▲最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包〔包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路〕。了解不同的物流及其運(yùn)作方式▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問(wèn)題?！毫私馕锪鞴?jié)假日放假情況▲了解不同物流方式的速度：▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等。▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。網(wǎng)店客服溝通技巧態(tài)度方面表情方面禮貌方面語(yǔ)言方面旺旺方面針對(duì)性方面其他方面網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺(jué)就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。禮貌方面和語(yǔ)言文字方面

1.少用“我〞字，多使用“您〞或者“咱們〞這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗菜晨紤]問(wèn)題。2.常用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：▲“請(qǐng)〞是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)?！皻g送光臨〞、“認(rèn)識(shí)您很快樂(lè)〞、“希望在這里能找到您滿意的DD〞?！澳猫暋ⅰ罢?qǐng)問(wèn)〞、“麻煩〞、“請(qǐng)稍等〞、“不好意思〞、“非常抱歉〞、“多謝支持〞……。

平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。

這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻粜谡Z(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比方說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言?！诳蛻粜诘恼Z(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能〞：當(dāng)你說(shuō)“我不能〞的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能〞，“憑什么不能〞上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么〞，這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行，不可以?！诳蛻粜诘恼Z(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做〞：你說(shuō)“我不會(huì)做〞，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……〞▲在客戶效勞的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的〞：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。正確方法：“我很愿意為你做〞。▲在客戶效勞的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了〞：當(dāng)你說(shuō)“不〞時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們?cè)诳蛻粜诘恼Z(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量防止使用負(fù)面語(yǔ)言：▲在客戶效勞的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是〞：你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……〞，不管你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是〞，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否認(rèn)。正確方法：只要不說(shuō)“但是〞，說(shuō)什么都行！▲在客戶效勞的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)楱暎阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。 旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我〞，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解〞，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比方說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量防止直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)〞，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)〞可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有適宜語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵〞“哈哈〞等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。旺旺使用技巧我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比方歡送詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等〞等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把答復(fù)內(nèi)容保存起來(lái)，到達(dá)事半功倍的效果。通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比方在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)〞，不至于讓顧客覺(jué)得自己好似沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。針對(duì)性方面任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類(lèi)顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他〔她〕的角度考慮去給他〔她〕推薦，并且告訴他〔她〕你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他〔她〕就會(huì)越信賴你。多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客聲音做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的缺乏，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比方顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可是他〔她〕看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。換位思考、理解顧客的意愿表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)保持相同的談話方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示疑心。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝堅(jiān)持自己的原那么在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原那么。包郵就是包郵，不包郵不能為了某個(gè)顧客而包郵有不其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。需要有一點(diǎn)堅(jiān)持，沒(méi)有的及時(shí)沒(méi)有。好多顧客是這次的了這個(gè)廉價(jià)下次想著別的再少點(diǎn)。網(wǎng)店客服工作技巧促成交易技巧時(shí)間控制技巧說(shuō)服客服技巧

利用“怕買(mǎi)不到〞的心理人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到〞的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)置意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦〞或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。〞利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)置意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。〞對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。促成交易技巧當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)置信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一〞的技巧來(lái)促成交易。只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)置了。幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)置，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。巧妙反問(wèn)，促成訂單當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?〞這時(shí)，你不可答復(fù)沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)置，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。積極的推薦，促成交易當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)〞，“這款是我們最受歡送的款式之一〞，“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)〞等等，以此來(lái)盡量促成交易。時(shí)間控制技巧

除了答復(fù)顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì)〞為由結(jié)束交談。說(shuō)服客戶的技巧調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的時(shí)機(jī)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，到達(dá)目的。

消除防范，以情感化

一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。

投其所好，以心換心站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼〞十分重要，惟先知彼，而前方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不〞的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不〞的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知

▲平安及隱私的需求

▲有序效勞的需求

▲及時(shí)效勞的需求▲被識(shí)別或記住的需求▲受歡送的需求▲感覺(jué)舒適的需求▲被理解的需求

▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求客戶進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)〔或某些〕商品的需求以外，還有其他一些常被我們無(wú)視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的本錢(qián)，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢網(wǎng)店客戶類(lèi)型分析

按客戶性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

按消費(fèi)者購(gòu)置行為分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。策略：提供最好的效勞，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。獨(dú)斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被疑心、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。

分析型客戶

特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。

自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又龚?。策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)抱歉。按消費(fèi)者購(gòu)置行為分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

交際型的客戶很喜有歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)置東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。對(duì)于這種類(lèi)型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。購(gòu)置型有的顧客直接買(mǎi)下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。對(duì)于這種類(lèi)型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他〔她〕保持聯(lián)系，他〔她〕可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。

禮貌型本來(lái)因?yàn)橐患馁u(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)置一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。講價(jià)型

講了還講，永不知足。對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。拍下不買(mǎi)型

對(duì)于這種類(lèi)型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策初次上網(wǎng)購(gòu)物者這類(lèi)購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)置小宗的平安種類(lèi)的物品開(kāi)始。這類(lèi)購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類(lèi)購(gòu)置者完成交易有很大幫助?？駸豳?gòu)物者這類(lèi)購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強(qiáng)娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見(jiàn)反響頁(yè)之類(lèi)的社區(qū)效勞。勉強(qiáng)購(gòu)物者這類(lèi)購(gòu)物者對(duì)平安和隱私問(wèn)題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_(kāi)始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)置。對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者，只有明確說(shuō)明平安和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。廉價(jià)貨購(gòu)物者這類(lèi)購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類(lèi)購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者最具吸引力手術(shù)〞購(gòu)物者這類(lèi)購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)置他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)置決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好適宜的產(chǎn)品時(shí)就開(kāi)始購(gòu)置?？焖俑嬷渌?gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶效勞，會(huì)吸引這類(lèi)購(gòu)物者。動(dòng)力購(gòu)物者

這類(lèi)購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類(lèi)購(gòu)物者賣(mài)家信用能不能可靠策略：對(duì)于這一擔(dān)憂，我們可以用交易記錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題策略：針對(duì)這一擔(dān)憂，我們要給買(mǎi)家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問(wèn)題。同類(lèi)商品那么多，到底該選哪一個(gè)策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)〔如：快遞廉價(jià)〕，效勞優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買(mǎi)家。交易平安:交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？策略：可以支付寶平安交易的說(shuō)明來(lái)消除買(mǎi)家的顧慮。收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？買(mǎi)家遲遲不付款，猶豫。策略：可以以售后效勞，消費(fèi)者保障效勞等進(jìn)行保證，給于買(mǎi)家信心。

買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)憂心理求實(shí)心理策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。求新心理策略：只要稍加勸誘,突出"時(shí)髦","奇特"之類(lèi)字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。求美心理策略：賣(mài)化裝品,服裝的賣(mài)家,要注意文字描述中寫(xiě)明"包裝","造型"等字眼。求名心理顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是"顯示"和"炫耀",同時(shí)對(duì)名牌有一種平安感和信賴感。策略：采取投其所好的策略即可。求廉心理"少花錢(qián)多辦事"的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是"廉價(jià)"和"低檔"。策略：只要價(jià)格低廉就行。

買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略

偏好心理策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類(lèi)的字語(yǔ)。獵奇心理策略：對(duì)與這類(lèi)顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們"有遠(yuǎn)見(jiàn)","識(shí)貨"。從眾心理策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來(lái)者就源源不斷。隱秘性心理有顧客不愿別人知道購(gòu)物的東西,如某用品之類(lèi)。策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。疑慮心理策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。平安心理買(mǎi)家擔(dān)憂像食品,衛(wèi)生用品,電器等的平安性。策略：給以解說(shuō)，并且用上"平安"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比較好。如何應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)較小單位報(bào)價(jià)法如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)證明價(jià)格是合理的在小事上慷慨比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行不要一開(kāi)始就亮地牌討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒(méi)有必要呢？當(dāng)然有必要如何讓擺出客戶的疑義、顧客說(shuō)：我要考慮一下顧客說(shuō)：太貴了顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣顧客說(shuō)：能不能廉價(jià)一些。顧客說(shuō) ：它真的值那么多錢(qián)嗎？顧客說(shuō)：別的地方更廉價(jià)。顧客講：不，我不要……顧客說(shuō)：我要考慮一下對(duì)策：時(shí)間就是金錢(qián)。機(jī)不可失，失不再來(lái)。詢問(wèn)法：通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹〔如：某一細(xì)節(jié)〕，或者有難言之隱〔如：沒(méi)有錢(qián)〕不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛剛到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處〔或快樂(lè)〕，假設(shè)不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益〔將痛苦〕，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)置，可以獲得××〔外加禮品〕。我們一個(gè)月才來(lái)一次〔或才有一次促銷(xiāo)活動(dòng)〕，現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)置這種產(chǎn)品，假設(shè)您不及時(shí)決定，會(huì)。。。。。。。。顧客說(shuō)：太貴了對(duì)策：一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。比較法：與同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢(qián)，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子廉價(jià)多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢(qián)現(xiàn)在可以買(mǎi)a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買(mǎi)一點(diǎn)兒都不貴。拆散法：將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一局部一局部來(lái)解說(shuō)，每一局部都不貴，合起來(lái)就更加廉價(jià)了。平均法：將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷(xiāo)售最有效。買(mǎi)一般服裝只能穿多少天，而買(mǎi)名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買(mǎi)貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢(qián)，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！贊美法：通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××〔如：儀表、生活品位等〕的啦，不會(huì)舍不得買(mǎi)這種產(chǎn)品或效勞的。顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣對(duì)策：不景氣時(shí)買(mǎi)入，景氣時(shí)賣(mài)出。討好法：聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣(mài)出，成功者購(gòu)置；當(dāng)別人卻買(mǎi)進(jìn)，成功者賣(mài)出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的根底。通過(guò)說(shuō)購(gòu)置者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢(qián)包！化小法：景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊〞。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)置××產(chǎn)品的。例證法：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類(lèi)人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)置。如：某某先生，××人××?xí)r間購(gòu)置了這種產(chǎn)品，用后感覺(jué)怎么怎么樣〔有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變〕。今天，你有相同的時(shí)機(jī)，作出相同的決定，你愿意嗎？顧客說(shuō)：能不能廉價(jià)一些對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的表達(dá)，廉價(jià)無(wú)好貨得失法：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)置決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、效勞、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)置者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)置的產(chǎn)品無(wú)法到達(dá)預(yù)期的滿足〔無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能〕。底牌法：這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌〔其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里〕，讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買(mǎi)得不虧。老實(shí)法：在這個(gè)世界上很少有時(shí)機(jī)花很少錢(qián)買(mǎi)到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假設(shè)您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。顧客說(shuō)：別的地方更廉價(jià)對(duì)策：效勞有價(jià)。現(xiàn)在假貨泛濫。分析法：大局部的人在做購(gòu)置決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后效勞。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，消除顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它“單戀一支花〞。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢(qián)買(mǎi)最高品質(zhì)的商品。但我們這里的效勞好，可以幫助進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購(gòu)置，沒(méi)有這么多效勞工程，您還得自己花錢(qián)請(qǐng)人來(lái)做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒(méi)有節(jié)省錢(qián)，還是我們這里比較恰當(dāng)。轉(zhuǎn)向法：不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司〔別的地方的〕可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后效勞。我××〔親戚或朋友〕上周在他們那里買(mǎi)了××，沒(méi)用幾天就壞了，又沒(méi)有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好……提醒法：提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖廉價(jià)而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求廉價(jià)嗎？假設(shè)買(mǎi)了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后效勞嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎？

對(duì)策：疑心是奸細(xì)，疑心的背后就是肯定。投資法：做購(gòu)置決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或效勞給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小局部作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！反駁法：利用反駁，讓顧客堅(jiān)決自己的購(gòu)置決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道疑心自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔靠隙ǚǎ褐?！再?lái)分析給顧客聽(tīng)，以消除顧客的顧慮?？梢员日辗治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。比心法：其實(shí)銷(xiāo)售員向別人推銷(xiāo)產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)置。如：假設(shè)有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。死磨法：我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷(xiāo)的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷(xiāo)售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷(xiāo)。同時(shí)假設(shè)顧客一拒絕，銷(xiāo)售員就撤退，顧客對(duì)銷(xiāo)售員也不會(huì)留下什么印象。顧客講：不，我不要……對(duì)策：我的字典里沒(méi)有“不〞字。吹牛法：吹牛是講大話，推銷(xiāo)過(guò)程中的吹牛不是讓銷(xiāo)售員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過(guò)吹牛說(shuō)明銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專(zhuān)家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷(xiāo)員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益〔好處〕說(shuō)不。如何做好售后效勞樹(shù)立售后效勞觀念交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系賣(mài)家自己設(shè)計(jì)的郵件模板和旺旺消息買(mǎi)家款到消息記錄交易結(jié)束如是評(píng)價(jià)不同買(mǎi)家不同備注發(fā)現(xiàn)潛在忠實(shí)買(mǎi)家樹(shù)立售后效勞觀念售后效勞是整個(gè)物品銷(xiāo)售過(guò)程的重點(diǎn)之一。好的售后效勞會(huì)帶給買(mǎi)家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買(mǎi)家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)置你店鋪內(nèi)的物品。做好售后效勞，首先要樹(shù)立正確的售后效勞觀念。效勞觀念是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人〔或者店鋪〕的魅力，賣(mài)家都應(yīng)該建立一種“真誠(chéng)為客戶效勞〞的觀念。效勞有時(shí)很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在“真誠(chéng)為客戶效勞〞的指導(dǎo)下，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后效勞，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。賣(mài)家應(yīng)該重視和充分把握與買(mǎi)家交流的每一次時(shí)機(jī)。因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的時(shí)機(jī)。買(mǎi)家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣(mài)家推薦給更多的朋友。交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系物品成交后賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)和買(mǎi)家聯(lián)系，防止成交的買(mǎi)家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息?？梢园ǎ恒y行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以參加編號(hào)一欄讓買(mǎi)家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。為了防止沖動(dòng)性購(gòu)物的買(mǎi)家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！由于網(wǎng)絡(luò)有時(shí)不穩(wěn)定，有些買(mǎi)家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當(dāng)你的顧客2天內(nèi)沒(méi)有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打詢問(wèn)是否收到成交郵件或者旺旺留言。賣(mài)家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息商品成交以后，賣(mài)家也可以自己撰寫(xiě)要發(fā)送給買(mǎi)家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語(yǔ)言，參加自己的信息?？梢詤⒖家韵碌睦樱耗茫焊兄x您購(gòu)置了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問(wèn)題可以和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或者xxx@xxx(賣(mài)家電子郵件地址)如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費(fèi)用或者免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競(jìng)標(biāo)方式成交物品的，請(qǐng)支付多少元郵費(fèi)。如無(wú)特別需求，本店鋪將會(huì)在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費(fèi)用為：xxx元〔包括郵寄費(fèi)用〕招行信息：xxxxxxxxxxxx工行信息：xxxxxxxxxxxx…………。如您已經(jīng)匯款完畢，請(qǐng)發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會(huì)款到馬上發(fā)貨，信息如下：用戶名：真實(shí)姓名：聯(lián)系方式：購(gòu)置物品鏈接：購(gòu)置物品顏色規(guī)格：收貨人地址//姓名：匯款銀行：匯款時(shí)間：最后謝謝您購(gòu)置小店的物品，期待您的下次惠顧！店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx

買(mǎi)家款到詳細(xì)記錄網(wǎng)上購(gòu)物的買(mǎi)家來(lái)自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，對(duì)于賣(mài)家來(lái)講，一定要及時(shí)記錄下買(mǎi)家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)：匯款到達(dá)的時(shí)間：買(mǎi)家把款匯出后最怕的就是賣(mài)家沒(méi)收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來(lái)，并及時(shí)告知買(mǎi)家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。買(mǎi)家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買(mǎi)家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識(shí)到是否需要辦理所有銀行的卡。買(mǎi)家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣(mài)出，幫助賣(mài)家制定一些打折活動(dòng)。撰寫(xiě)提醒郵件：賣(mài)家難免會(huì)遇到買(mǎi)家出價(jià)不買(mǎi)的情況，建議賣(mài)家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫(xiě)的提醒郵件給買(mǎi)家會(huì)起到一定的效果。可以參考以下例子：您好：很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒(méi)有收到您關(guān)于購(gòu)置的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘?qǐng)?jiān)趚xxx年xx月xx日前匯款。如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會(huì)提交出價(jià)不買(mǎi)，同時(shí)您可能會(huì)收到淘寶發(fā)出的警告，對(duì)于出價(jià)不買(mǎi)的情況，我們將會(huì)一律提出差評(píng)。可能聽(tīng)上去您會(huì)覺(jué)得比較嚴(yán)厲，但物品是通過(guò)網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價(jià)不買(mǎi)的情況我們也會(huì)嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。 最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會(huì)喜歡這件物品的，謝謝！

店主：日期：交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)是買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購(gòu)置你物品的潛在買(mǎi)家們作為參考的一個(gè)重要因素。好的信用會(huì)讓買(mǎi)家放心購(gòu)置，差的評(píng)價(jià)往往讓買(mǎi)家望而卻步。交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不管買(mǎi)家還是賣(mài)家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買(mǎi)家看到自己信用度的變化。有些買(mǎi)家不像賣(mài)家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，可以友善地提醒買(mǎi)家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)將成為其他買(mǎi)家購(gòu)置你物品前重要的參考。評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買(mǎi)家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋?zhuān)乐蛊渌I(mǎi)家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。在“我的旺旺〞已售出物品中，你可以標(biāo)注給買(mǎi)家作出信用評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以看到買(mǎi)家給你的評(píng)價(jià)。不同買(mǎi)家不同備注賣(mài)家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買(mǎi)家群體的特征：因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I(mǎi)家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買(mǎi)家喜歡的物品，更好地開(kāi)展生意。建立買(mǎi)家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式?？偨Y(jié)買(mǎi)家的背景至關(guān)重要：在和買(mǎi)家交易過(guò)程中了解買(mǎi)家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。購(gòu)置能力很強(qiáng)的買(mǎi)家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)：開(kāi)展這批群體成為你忠實(shí)買(mǎi)家有助于提高你的生意。

開(kāi)展?jié)撛谥覍?shí)買(mǎi)家定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)性的、買(mǎi)家感興趣的郵件和旺旺消息切忌不要太頻繁，否那么很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！把忠實(shí)買(mǎi)家設(shè)定為你的VIP買(mǎi)家群體在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比方可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。定期回訪顧客，用打、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見(jiàn)和建議。如何處理客戶投訴要成功地處理客戶投訴，先要找到最適宜的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒沖動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示抱歉，并采取相應(yīng)的措施?？焖俜错懀侯櫩驼J(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太快樂(lè)。這個(gè)時(shí)候要快速反響，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………

熱情接待：如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買(mǎi)家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣(mài)家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢(qián)收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種。對(duì)于愛(ài)理不理的那種，買(mǎi)家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。〞正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到平安、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感引導(dǎo)客戶思緒我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)抱歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在成認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起〞或“很抱歉〞并不一定說(shuō)明你或公司犯了錯(cuò)，這主要說(shuō)明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)憂客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒“何時(shí)〞法提問(wèn)一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題〞的狀況，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)〞問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻簦骸澳銈兏臼窍购?，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!〞客服人員：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的效勞沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？〞而不當(dāng)?shù)姆错?，如同我們司空?jiàn)慣的：“我們?cè)趺聪购懔?？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？〞轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛?？蛻簦骸澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小啊！〞客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？〞客戶：“嗯……6歲半。〞間隙轉(zhuǎn)折暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。〞給定限制有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)決的態(tài)度給對(duì)方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒沖動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢？〞認(rèn)真傾聽(tīng)：顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯白，而是要耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購(gòu)置的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的方法。在傾聽(tīng)客戶投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問(wèn)題?！巴跸壬?，來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月前買(mǎi)了我們的，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的維修中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。〞你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？〞認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶說(shuō)明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他沒(méi)有表達(dá)清晰意圖的時(shí)機(jī)。認(rèn)同客戶的感受客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。〞無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最適宜的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定根底。安撫和解釋首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法〞，“我也是這么想的〞這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題， 誠(chéng)懇抱歉：不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失抱歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的缺乏，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。提出補(bǔ)救措施：針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头藛T在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：為客戶提供選擇。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方更多的認(rèn)可和配合。老實(shí)地向客戶承諾。適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問(wèn)題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服人員一定授權(quán)，以靈活處理此類(lèi)問(wèn)題。但要注意的是：將問(wèn)題解決后，一定要改進(jìn)工作，以防止今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。有些處理投訴的部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：給顧客采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后，首先擔(dān)憂能不能得到解決，其次擔(dān)憂需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。如何減少客戶流失導(dǎo)致客戶流失的因素如何防范客戶流失導(dǎo)致客戶流失的因素1.店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。2.店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀〞。任何商品都有自己的生命周期，畢竟買(mǎi)到最實(shí)惠最優(yōu)質(zhì)最新鮮的商品才是顧客所需要的。3.店鋪內(nèi)部人員效勞意識(shí)淡薄。員工傲慢、顧客提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、回復(fù)留言語(yǔ)氣生硬,接聽(tīng)支支吾吾,回郵件更是草草了事,員工工作效率低下也是直接導(dǎo)致顧客流失的重要因素。4.員工跳槽，帶走了顧客。5.顧客遭遇新的誘惑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)搞低加促銷(xiāo),做廣告,做"消滅性打擊"來(lái)吸引更多的客源,。"重金之下，必有勇夫"，顧客"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。6.個(gè)別顧客自恃購(gòu)置次數(shù)多，為買(mǎi)到網(wǎng)上的最低價(jià)格商品，每買(mǎi)一件商品都搜索最低價(jià)來(lái)比照,購(gòu)置最低價(jià)為主。如何防范客戶流失找到顧客流失的原因，至于如何防范，結(jié)合自身情況“對(duì)癥下藥〞解決流失。一般來(lái)講，店鋪應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住顧客流失的缺口：1〕做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)要明白質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)度最好的保證，是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑。2〕樹(shù)立“客戶至上〞效勞意識(shí)任何行業(yè),效勞質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。強(qiáng)化與顧客的溝通首先店鋪在得到一位新顧客時(shí),應(yīng)及時(shí)將店鋪的經(jīng)營(yíng)理念和效勞宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時(shí),應(yīng)及時(shí)的與顧客溝通,及時(shí)的處理,及時(shí)的解決問(wèn)題,在適當(dāng)時(shí)候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會(huì)感謝不盡,很大程度上增加了顧客對(duì)店鋪的信任。3〕增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值一方面通過(guò)改進(jìn)商品、效勞、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過(guò)改善效勞和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購(gòu)置產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣本錢(qián)。4〕建立良好的客情關(guān)系員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個(gè)店鋪?zhàn)钪匾呢?cái)富,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類(lèi)管理并適時(shí)把握客戶需求讓顧客從心里信任這個(gè)店鋪而不是單單一件商品,這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“控制〞顧客的目的。5〕做好創(chuàng)新

對(duì)于那些用“自動(dòng)流失〞想要挾的顧客,盡管放棄吧,原那么性問(wèn)題,任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵守。防范顧客流失工作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。過(guò)分幽默沒(méi)有耐心說(shuō)的太多反響遲鈍愛(ài)說(shuō)：暈“人也暈不正面答復(fù)買(mǎi)家的問(wèn)題態(tài)度過(guò)于生硬吧遲遲不發(fā)貨網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié)：網(wǎng)絡(luò)客服標(biāo)準(zhǔn)溝通用語(yǔ)總結(jié)無(wú)法聽(tīng)清開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)溝通內(nèi)容結(jié)束語(yǔ)抱怨與投訴硬軟件故障開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡送致電XX客戶效勞熱線，客服代表YYY很快樂(lè)為您效勞,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！〞不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！〞客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐〔先生〕，您好。〞時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？〞不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！〞客戶姓氏加禮貌用語(yǔ):當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐〞保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？〞不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名遇到無(wú)聲時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？〞稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？〞稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，那么說(shuō)：“對(duì)不起，您的沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！〞再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。〃暉o(wú)法聽(tīng)清〔因用戶使用免提而〕無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？〞不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！〞遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？〞假設(shè)仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的聲音太小，請(qǐng)您換一部掛來(lái)，好嗎？〞，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！〞稍停5秒，掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！〞當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！〞。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的根底上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，〔稍微提高音量〕，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？〞不可以直接掛機(jī)抱怨與投訴遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)〔包括鈴響三聲后才接起〕：客戶代表：“對(duì)不起，剛剛因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？〞不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)方法，剛剛線路忙啊！〞遇到客戶情緒劇烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？〞同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，假設(shè)無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！〞遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。〞不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！〞遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們效勞不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？〞認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說(shuō)：“喂，剛剛的不是我接的呀！〞客戶投訴客戶代表〔美容參謀〕工作出過(guò)失：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！〞并記錄下客戶姓氏、及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受抱歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？〞迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

軟硬件故障遇到操作界面反響較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？〞在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了。不可以沒(méi)有抱歉和感謝遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？〞或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！不可以沒(méi)有抱歉口氣！不可以沒(méi)有回應(yīng)不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧。〞或“不可以，完全不可以！〞不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣答復(fù)遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？〞客戶：“……〞。客戶代表：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？〞客戶：“……〞?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見(jiàn)！〞不可以隨意答復(fù)或自以為是的答復(fù)結(jié)束語(yǔ)向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛剛的解釋您是否明白/是否清楚？〞假設(shè)客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻裘靼诪橹埂?/p>

網(wǎng)絡(luò)看客服工作手冊(cè)的編輯商品明細(xì)及銷(xiāo)售準(zhǔn)那么快遞選擇原那么集資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)店客服行為標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售售后效勞流程消保方案相關(guān)條款客服附加守那么網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理制度商品明細(xì)及銷(xiāo)售準(zhǔn)那么編寫(xiě)本店內(nèi)所銷(xiāo)售產(chǎn)品的類(lèi)目、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量、特點(diǎn)、特性以及包含其他各種必要屬性的信息明細(xì)表。便于客服人員熟悉、學(xué)習(xí)、查閱、使用。制定詳細(xì)的店內(nèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售規(guī)那么，應(yīng)包含：最低售價(jià)，優(yōu)惠條件，促銷(xiāo)方法，搭配手段，客服權(quán)限等方面內(nèi)容?？爝f選擇原那么及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定適合自身店鋪和產(chǎn)品的快遞選擇原那么，這是建立在對(duì)各家快遞公司充分了解的根底之上的，比方：有的快遞送貨及時(shí)率很高，但價(jià)格稍高：那么當(dāng)客戶非常著急的時(shí)候，就可以選擇它。有的快遞價(jià)格非常有優(yōu)勢(shì)，只是送貨及時(shí)率稍差：那么對(duì)于到貨及時(shí)率要求不是很高的客戶，可以選擇。有些快遞某些區(qū)域能夠到達(dá)，某些區(qū)域不能到達(dá)：那就需要我們選擇時(shí)，認(rèn)真了解清楚，防止錯(cuò)誤的產(chǎn)生。此外，編寫(xiě)詳細(xì)的快遞資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是十分必要的，而且也并不難，各家快遞公司都有自己相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表，索要齊全即可。方便客服隨時(shí)查詢。網(wǎng)店客服行為標(biāo)準(zhǔn)〔參考版〕

網(wǎng)絡(luò)禮儀標(biāo)準(zhǔn)客戶交往禮儀的根本原那么▲互惠原那么▲平等原那么▲信用原那么▲相容原那么▲開(kāi)展原那么在線交流禮儀：◎如果是初學(xué)者的話，在開(kāi)始時(shí)要多請(qǐng)教別人以獲得必要的幫助?！蛞屛募托畔⒑?jiǎn)明扼要。每條信息集中于一個(gè)主題?！蚰銓?duì)別人說(shuō)的話要格外小心，不要從自己的觀點(diǎn)出發(fā)對(duì)信息發(fā)布者的社會(huì)身份作過(guò)多猜測(cè)，最好就事論事。◎不要主觀認(rèn)為某些話是些人性的侮辱言論，特別是在當(dāng)客戶對(duì)你的觀點(diǎn)做出反響的時(shí)候?！蚴褂眯?/p>