售后服務(wù)專業(yè)經(jīng)理崗位說明書

,,"深圳市青島啤酒華南營銷有限公司

職位說明書",,,,,,,,,

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所屬部門,,物流部,,所屬模塊,,產(chǎn)銷協(xié)調(diào),,職位名稱,,售后服務(wù)專業(yè)經(jīng)理,

直接上級,,工廠運營管理經(jīng)理,,直接下級,,無,,同級職位,,計劃訂單高級專業(yè)經(jīng)理,

職位編號,,,,撰寫日期,,,,撰寫人,,,

"職位使命

（請用一句話總結(jié)）",,,,以最有效和最負(fù)責(zé)任的溝通方式，平息顧客抱怨，提高消費者投訴滿意度。,,,,,,,

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"三至六項最重要的工作職責(zé)

（請按重要性排序）",,,,該職責(zé)主要對應(yīng)的工作任務(wù),,,,,,,工作所占權(quán)重（按照工作重要程度及所耗時間平衡權(quán)重，總和100%）

1,日常質(zhì)量反饋的跟進及處理，銷售投訴轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門。,,,規(guī)范華南日常質(zhì)量事故的處理流程,,,,,,,45%

,,,,重大、批量質(zhì)量事故的快速響應(yīng)，協(xié)同工廠現(xiàn)場確認(rèn)后，快速處理,,,,,,,

,,,,800售后服務(wù)周報、月報制作并提報客服中心,,,,,,,

,,,,華南大區(qū)經(jīng)理、物流職員通訊錄每月更新并提報客服中心,,,,,,,

2,售后服務(wù)及啤酒知識培訓(xùn),,,每年協(xié)同客服中心、工廠到大區(qū)定期到大區(qū)進行培訓(xùn),,,,,,,30%

3,小瓶回瓶工作,,,小瓶回瓶方案確定,,,,,,,20%

,,,,小瓶回瓶指標(biāo)制作,,,,,,,

,,,,小瓶回瓶過程中遇到的問題溝通,,,,,,,

5,其他,,,安全管理的相關(guān)工作,,,,,,,5%

工作最困難或最具挑戰(zhàn)性的部分以及解決困難和問題的主要方法,,,,"一、工作中最困難或最具挑戰(zhàn)的部分：

1、有效解決大區(qū)、投訴者、客服中心反饋的質(zhì)量事故投訴事件；

2、有效協(xié)調(diào)解決客戶、工廠反饋的小瓶回瓶問題；

3、有效提高工廠、業(yè)務(wù)團隊的售后服務(wù)處理能力；

二、解決困難和問題的主要方法：

1、熟悉華南售后服務(wù)處理流程、熟悉每種質(zhì)量反饋的特征和造成原因，有效和大區(qū)、客戶中心及投訴者溝通，調(diào)動現(xiàn)有資源進行解決；

2、熟悉工廠的回瓶流程、找到問題的造成原因，有效與工廠、客戶溝通解決相應(yīng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題；

3、熟悉啤酒及售后服務(wù)流程的相關(guān)知識，具備優(yōu)秀的授課能力和溝通能力，有效提升工廠、業(yè)務(wù)團隊的售后服務(wù)處理能力。",,,,,,,

工作上會與三至五個重要的內(nèi)部或外部客戶接觸，接觸的目的、主要內(nèi)容及成果，接觸頻率,,溝通對象,,溝通單位,,溝通的目的、主要內(nèi)容及成果,,,,平均頻率,

,,"對內(nèi)溝通：

（青島啤酒股份有限公司內(nèi)部）",,客服中心,,質(zhì)量投訴的相關(guān)事宜,,,,5次/每天,

,,,,客服中心,,銷售投訴的相關(guān)事宜,,,,3次/每天,

,,,,各大區(qū)物流職員,,落實投訴的事宜,,,,5次/每天,

,,,,各大區(qū)業(yè)務(wù)人員,,落實投訴的事宜,,,,5次/每天,

,,"對外溝通：

（青島啤酒股份有限公司外部）",,投訴者,,落實投訴的事宜,,,,3次/每天,

管理權(quán)限（請選擇“是”或“否”）,,,,,,是否負(fù)責(zé)人員管理責(zé)任,,,,是,

是否提供團隊成員在職訓(xùn)練及技術(shù)支持,,,,是,,是否指派及協(xié)調(diào)團隊成員的工作,,,,是,

是否負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)團隊,,,,是,,是否負(fù)責(zé)檢視工作的完成進度與品質(zhì),,,,是,

是否激勵及發(fā)展團隊成員,,,,是,,是否負(fù)責(zé)規(guī)劃部門的人事及預(yù)算,,,,,否

目前針對該崗位的關(guān)鍵績效衡量指標(biāo)（請根據(jù)現(xiàn)行的績效考核指標(biāo)填寫）,,,,,,,,,,,

質(zhì)量事故投訴處結(jié)率,,,,,,,,,,,

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任職資格,,學(xué)歷及專業(yè)要求,,大專,,,,,,,

,,工作經(jīng)驗及相關(guān)崗位經(jīng)驗,,需具備（5）年工作經(jīng)驗，至少（3）年相關(guān)崗位經(jīng)驗，至少（2）年管理經(jīng)驗,,,,,,,

,,所需專業(yè)知識,,無,,,,,,,

,,所需專業(yè)證書,,無,,,,,,,

,,"能力要求

（根據(jù)對該崗位的能力要求在對應(yīng)的能力等級要求下打勾√，或根據(jù)該崗位的能力進行能力項補充，若無某項能力要求，可不填）

",,能力項能力水平,,初,,中,,高,

,,,,戰(zhàn)略思維,,,,√,,,

,,,,統(tǒng)籌規(guī)劃,,,,,,√,

,,,,嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,,,,,,√,

,,,,溝通協(xié)調(diào),,,,,,√,

,,,,專業(yè)咨詢,,,,,,√,

,,,,領(lǐng)導(dǎo)力,,,,√,,,

任職人員簽名,,,,,,上級經(jīng)理簽名,,,,,

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