-電話銷(xiāo)售技巧

銷(xiāo)售技巧完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣掌握有效的溝通技巧有效處理異議有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶課程內(nèi)容約訪客戶跟進(jìn)角色扮演時(shí)間的意義人是因?yàn)樵谝欢ǖ臅r(shí)間里做不同的事才擁有不同的成就。所有的成功者都是時(shí)間管理的高手。如何運(yùn)用每天的24小時(shí)，這就是成功者與失敗者的最大區(qū)別。做比別人更有效率的事情，做比別人更好的事情，做比別人更多的事情，那成功一定是屬于你的！算出你的時(shí)間價(jià)值投資回報(bào)=銷(xiāo)售額/銷(xiāo)售中所用的時(shí)間假設(shè)今年的目標(biāo)是賺12萬(wàn)元，那一個(gè)月就得賺1萬(wàn)元。假設(shè)一個(gè)月工作25天，每天工作8小時(shí)，一個(gè)月就得工作200小時(shí)，即200小時(shí)要賺1萬(wàn)元，也就是說(shuō)1小時(shí)賺50元。每浪費(fèi)一小時(shí)就會(huì)損失50元。當(dāng)一個(gè)人能夠算出他的時(shí)間價(jià)值的時(shí)候，他才開(kāi)始有更強(qiáng)的行動(dòng)力，才不敢浪費(fèi)時(shí)間。業(yè)務(wù)人員的時(shí)間管理TOPSALES：將A級(jí)時(shí)間，效勞于A級(jí)客戶，才有A級(jí)收入。沒(méi)有人有足夠的時(shí)間，但每一個(gè)都有所有的時(shí)間?！⑷R克·麥克尼思博士時(shí)間管理的秘訣就是每一天、每一分鐘都做最有生產(chǎn)力的事情。對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)最有生產(chǎn)力的事情就是，不斷地認(rèn)識(shí)新的準(zhǔn)客戶，不斷的拜訪，不斷的銷(xiāo)售。你的主要目標(biāo)之一是盡量多一點(diǎn)時(shí)間用在直接銷(xiāo)售上，而盡量花少一點(diǎn)時(shí)間在非銷(xiāo)售的活動(dòng)上。傭金與撥打數(shù)之間關(guān)系銷(xiāo)售總金額100000元撥打電話數(shù)200次每次電話銷(xiāo)售金額500元傭金比率5%每次電話銷(xiāo)售傭金25元傭金與撥打電話數(shù)之間關(guān)系約訪的功用之一〔1〕符合社交禮節(jié)，建立良好的第一印象

〔2〕節(jié)省時(shí)間

〔一般一個(gè)不宜超過(guò)5分鐘〕

〔3〕過(guò)濾客戶效率高優(yōu)先考慮的客戶一般的考慮的客戶最后考慮的客戶約訪的功用之二〔4〕化不可能為可能，取得面談的資格不會(huì)占用太多的時(shí)間不是來(lái)賺他的錢(qián)不會(huì)給他帶來(lái)麻煩〔5〕拉近彼此的距離，奠定面談根底準(zhǔn)客戶的心態(tài)適當(dāng)?shù)囊?jiàn)面時(shí)間適當(dāng)?shù)囊?jiàn)面地點(diǎn)〔6〕搜集更多的資料約訪的優(yōu)點(diǎn)預(yù)約之后，無(wú)需再焦慮、無(wú)謂的等待，節(jié)省了推銷(xiāo)員和顧客的時(shí)間?？山档捅痪芙^的可能性，不會(huì)造成沒(méi)有目的的亂跑，減少鞋底的磨損。預(yù)先收集資料，迅速過(guò)濾準(zhǔn)客戶。預(yù)約可使每一次拜訪更慎重，更像一回事，無(wú)形中提高了推銷(xiāo)員的層次，容易建立信賴感。容易說(shuō)明態(tài)度。事先預(yù)約表示尊重顧客的時(shí)間，知道他相當(dāng)忙碌，如此他也能較重視每一次約會(huì)。每次你如約與客戶見(jiàn)面時(shí)，對(duì)方往往較能留心你所說(shuō)的話?？蓭椭桨竿菩?，提高拜訪效率簡(jiǎn)便易行，隨時(shí)隨地〔弗蘭克·貝德格〕約訪的根本要素提示介紹者介紹自己及公司建立關(guān)系〔對(duì)方有好的回應(yīng)時(shí)〕說(shuō)明你打的目的繼續(xù)利用介紹者的影響力等待準(zhǔn)客戶的決定要求面談處理反對(duì)意見(jiàn)確認(rèn)面談時(shí)間、地點(diǎn)表達(dá)感謝之意約訪爭(zhēng)取面談的流程整個(gè)約訪實(shí)際上是在短短的幾分鐘內(nèi)完成〔一氣呵成〕，但由于每個(gè)細(xì)節(jié)都不宜忽略，為了便于了解、學(xué)習(xí)及妥當(dāng)運(yùn)用其中的技巧，我們將約訪的步驟流程進(jìn)行詳細(xì)剖析。約訪爭(zhēng)取面談的流程訂立約訪的目標(biāo)打給準(zhǔn)客戶通過(guò)秘書(shū)〔或其本人接聽(tīng)〕爭(zhēng)取同意通話解釋目的〔同意面談〕拒絕處理〔有問(wèn)題〕約定時(shí)間和地點(diǎn)〔沒(méi)問(wèn)題〕結(jié)束約訪〔確定時(shí)間和地點(diǎn)〕約訪的準(zhǔn)備之一

——工具及資料的準(zhǔn)備準(zhǔn)客戶名片或清單(至少20個(gè)名單)每張名片看上一分鐘左右準(zhǔn)客戶資料庫(kù)〔包括：客戶的公司規(guī)模、營(yíng)業(yè)額、年度營(yíng)運(yùn)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略、客戶所關(guān)心的問(wèn)題等，客戶資料越詳細(xì)越好〕約訪聯(lián)絡(luò)追蹤表鏡子、錄音機(jī)、耳機(jī)、計(jì)時(shí)器準(zhǔn)備紙、筆〔2支以上〕等書(shū)寫(xiě)紀(jì)錄工具約訪的準(zhǔn)備之二

——環(huán)境及知識(shí)的準(zhǔn)備注意周遭環(huán)境，防止雜音或被打攪讓自己在整潔、有序、舒適、安靜的環(huán)境下打清理桌面，不要放置任何多余的東西預(yù)先設(shè)計(jì)的拒絕處理話術(shù)分析準(zhǔn)客戶資料并擬訂約訪話術(shù)不斷的練習(xí)約訪的準(zhǔn)備之三

——心態(tài)的準(zhǔn)備放松、保持愉快的心情始終面帶微笑且心無(wú)雜念100%的熱忱與自信盡量站著打，胸腔擴(kuò)大，聲音會(huì)更清晰有力有堅(jiān)強(qiáng)的意念，準(zhǔn)備接受拒絕及挑戰(zhàn)銷(xiāo)售是信心的傳遞、熱情的轉(zhuǎn)移任何人之所以會(huì)被你說(shuō)服，是因?yàn)樗麄兇_信這些東西會(huì)對(duì)他們有好處；任何人會(huì)被你說(shuō)服，是因?yàn)槟惴浅Ｆ炔患按叵胍堰@樣好的產(chǎn)品、效勞或是理念分享給他們。他們也會(huì)非常樂(lè)意接受。當(dāng)客戶看到你興奮的樣子，就已經(jīng)決定要不要購(gòu)置你所銷(xiāo)售的商品了。每一項(xiàng)推銷(xiāo)活動(dòng)都必須建立在以下三個(gè)要素的根底上：對(duì)公司的信心、對(duì)產(chǎn)品的信心、對(duì)自己的信心增強(qiáng)自信心的自我暗示我可以向任何人銷(xiāo)售任何產(chǎn)品在任何一個(gè)時(shí)間所有的公司都主動(dòng)請(qǐng)我去說(shuō)明產(chǎn)品所有的顧客都主動(dòng)向我購(gòu)置產(chǎn)品我是全世界最棒的人我是全世界最有魅力的人全世界所有的人都非常喜歡我我的朋友都是全世界一流的人物我是全世界最有自信的人我是全世界最有行動(dòng)力的人我是全世界最有說(shuō)服力的人我是全世界最有決斷力的人我每天神采飛揚(yáng)我擁有成功的習(xí)慣我的時(shí)間管理真是好得沒(méi)話說(shuō)我的收入每年以10倍以上的速度增長(zhǎng)技巧與本卷須知〔一〕做約訪的最正確時(shí)間：會(huì)計(jì)師：不要在1/1~4/15，其他時(shí)間段的任何時(shí)間皆可銀行家：AM10：00以前或PM3：00之后企業(yè)主管：AM10：30以后化學(xué)商：PM1：00~3：00承包商：AM9：00以前或PM5：00以后神職人員：周二、周三、周四牙醫(yī)師：AM9：30以前藥商：PM1：00~3：00工程師：PM4：00~5：00雜貨店：AM9：00以前或PM1：00~3：00Homemaker：AM11：00~11：30或PM2：00~4：00律師：AM11：00~PM2：00心理醫(yī)生：AM8：30~10：30書(shū)畫(huà)家、出版商：PM3：00以后股票經(jīng)紀(jì)人：AM10：00以前或PM3：00技巧與本卷須知〔二〕〔2〕通過(guò)接的秘書(shū)或接線生注意禮貌，態(tài)度要莊重不輕浮要用帶有尊重味道的口氣記住他〔她〕的姓名適時(shí)贊美及感謝對(duì)方的幫助非必要時(shí)，不要說(shuō)明你是來(lái)推銷(xiāo)的讓他記得你的姓技巧與本卷須知〔三〕〔3〕爭(zhēng)取同意通話不卑不亢語(yǔ)調(diào)友善，注意禮貌說(shuō)話速度不急不徐發(fā)音、咬字要清楚談吐幽默幽默技巧與本卷須知〔四〕〔4〕

解釋目的適當(dāng)?shù)膯?wèn)候和贊美適切介紹自己提及介紹人，拉近彼此距離提示主題，注意反響說(shuō)明要簡(jiǎn)單扼要、清楚易懂聲音要親切不單調(diào)清晰、準(zhǔn)確的答復(fù)，保持專業(yè)水準(zhǔn)在中絕對(duì)不要推銷(xiāo)商品技巧與本卷須知〔五〕〔5〕遭到拒絕時(shí)處理之道——產(chǎn)生拒絕的原因陌生客戶可能產(chǎn)生的疑問(wèn)：我不知道你是誰(shuí)？我不知道你們公司是什么樣的公司？我不知道你們公司的產(chǎn)品是什么？我不知道你們公司的產(chǎn)品有什么特別？我不知道你們公司有怎樣的顧客？我不知道你們公司的效勞怎樣？我不知道你們公司的信譽(yù)如何？通?？赡艹霈F(xiàn)的拒絕問(wèn)題我沒(méi)有時(shí)間我沒(méi)有興趣請(qǐng)把資料寄過(guò)來(lái)我們內(nèi)部能夠供給你們的那種商品我們與目前的供給商關(guān)系融洽我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人我們沒(méi)有購(gòu)置你們產(chǎn)品或效勞的財(cái)務(wù)預(yù)算你們的價(jià)格太高了我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿意技巧與本卷須知〔五〕〔5〕遭到拒絕時(shí)處理之道——拒絕處理的方法認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話先同意他的想法尊重他的成就體會(huì)他的感受贊美他的優(yōu)點(diǎn)、成就再提示介紹人的關(guān)系表示效勞的誠(chéng)意及并無(wú)勉強(qiáng)推銷(xiāo)之意不對(duì)問(wèn)題作擴(kuò)散處理，簡(jiǎn)潔扼要防止出現(xiàn)急躁口氣，尤其要防止?fàn)幷摾^續(xù)用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)氣，設(shè)法導(dǎo)入約定面談的時(shí)間和地點(diǎn)技巧與本卷須知〔六〕〔6〕

約定時(shí)間〔之一〕多用二擇一法，不作開(kāi)放式的提問(wèn)推銷(xiāo)員使用二擇一法，外表上看是把成交主動(dòng)權(quán)交給了客戶，而實(shí)際上只是把成交的選擇權(quán)交給了客戶，有利于推銷(xiāo)員掌握成交的主動(dòng)權(quán)；由于客戶在權(quán)利轉(zhuǎn)移中的錯(cuò)覺(jué)，客戶難以全部拒絕備選的成交方案，因?yàn)闊o(wú)論客戶做出什么樣的決定，都在推銷(xiāo)員的目標(biāo)范圍內(nèi)，都能到達(dá)銷(xiāo)售的目的。使用二擇一法時(shí)，應(yīng)著重使客戶認(rèn)識(shí)到商品能為其帶來(lái)的好處，以便于客戶選擇。二擇一法使用不當(dāng)，即推銷(xiāo)員提出的成交方案令客戶無(wú)法接受或者是無(wú)力接受時(shí)，就會(huì)給客戶產(chǎn)生過(guò)高的壓力，使客戶喪失成交信心，失去成交時(shí)機(jī)；如果推銷(xiāo)員提供的成交方案不適當(dāng)或過(guò)多時(shí)，可能使客戶拿不定主意，無(wú)所適從，從而使推銷(xiāo)員失去成交的主動(dòng)權(quán)，浪費(fèi)時(shí)間，錯(cuò)過(guò)成交時(shí)機(jī)，降低成交效率；另外，還可能客戶的成交注意力，造成成交重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。二擇一法適用于以下假設(shè)：假設(shè)客戶已接受了推銷(xiāo)建議；假設(shè)客戶已具備購(gòu)置某種產(chǎn)品的信心；假設(shè)客戶已決定購(gòu)置，只是在規(guī)格、型號(hào)、交貨時(shí)間、購(gòu)置數(shù)量等方面尚有疑慮。技巧與本卷須知〔六〕〔6〕約定時(shí)間〔之二〕尊重對(duì)方，防止急躁口吻確定時(shí)間、地點(diǎn)，立即記錄受時(shí)間的限制，對(duì)應(yīng)變技能的要求會(huì)更高一點(diǎn)絕不輕言放棄世上沒(méi)有失敗，只有放棄成功所有向顧客嘗試要求成交的推銷(xiāo)員中：有44%的人在第一次被拒絕后放棄；有22%的人在第二次被拒絕后放棄；有14%的人在第三次被拒絕后放棄；有12%的人在第四次被拒絕后放棄；60%的顧客在點(diǎn)頭容許之前會(huì)搖頭拒絕四次，所以只有8%的優(yōu)秀推銷(xiāo)員在第四次拒絕之后仍嘗試第五次，因而獨(dú)享60%顧客的生意。被拒絕除了代表你需要再試一次之外，別無(wú)任何含意。失敗還意味著你需要反省和提高自己這件事怎么會(huì)發(fā)生？如果我還有時(shí)機(jī)重來(lái)，我會(huì)采取什么不同的做法？我下次該怎么改進(jìn)？我的做法有哪些要改變的地方？我應(yīng)如何改進(jìn)我的方案與準(zhǔn)備工作？你是“想要〞還是“一定要〞1977年日本行銷(xiāo)女神柴田和子應(yīng)邀到韓國(guó)演講席威斯·史特龍“如果你擁有非要不可，同時(shí)知道那是什么東西時(shí)，可以說(shuō)大致具備了作為成功推銷(xiāo)員所需要的條件。〞——世界上最偉大推銷(xiāo)員喬·吉拉德“你把我從這扇門(mén)扔出去，我會(huì)從那扇門(mén)再進(jìn)來(lái)。〞——壽險(xiǎn)泰斗班·費(fèi)德文技巧與本卷須知〔七〕〔7〕結(jié)束約訪再次提示確認(rèn)面談時(shí)間與地點(diǎn)強(qiáng)調(diào)你會(huì)準(zhǔn)時(shí)赴約表示感謝之意〔可在約訪后給對(duì)方寄一張感謝卡〕讓對(duì)方感覺(jué)到你的樂(lè)觀進(jìn)取切記別得意忘形培養(yǎng)正確的約訪習(xí)慣多打，加強(qiáng)練習(xí)，越多越好內(nèi)容簡(jiǎn)要，長(zhǎng)話短說(shuō)，一次通話時(shí)間不宜超過(guò)5分鐘每天有一段固定時(shí)間〔一小時(shí)〕做約訪工作選擇一個(gè)不易受干擾的時(shí)間、位置做約訪，工作時(shí)別中斷別輕言放棄變換你的時(shí)間

如果常規(guī)時(shí)間內(nèi)客戶開(kāi)發(fā)不奏效，那不妨考慮改在非頂峰時(shí)間里進(jìn)行。

銷(xiāo)售的最正確時(shí)間是上午8點(diǎn)到9點(diǎn)和下午5點(diǎn)到6點(diǎn)。這時(shí)常能逮著決策者，而不必通過(guò)前臺(tái)。把一切管理得有井井有條

準(zhǔn)備一個(gè)收拾整齊的桌面以及備妥的紙和筆，讓約訪更有效率。

先做好事前準(zhǔn)備，包括取得準(zhǔn)客戶的清單、背景資料、號(hào)碼等。拿起話筒，就能持續(xù)地逐個(gè)與客戶通話

開(kāi)始之時(shí)就應(yīng)預(yù)知結(jié)果如何約訪的追蹤與總結(jié)約訪記錄表周銷(xiāo)售報(bào)告跟蹤表電話約訪記錄表

序號(hào)姓名性別電話手機(jī)/傳呼機(jī)通訊地址郵政編碼通話時(shí)間摘要123456789101112131415周銷(xiāo)售報(bào)告跟蹤表日期撥打電話數(shù)實(shí)際完成數(shù)約見(jiàn)次數(shù)推薦次數(shù)銷(xiāo)售筆數(shù)銷(xiāo)售金額周一周二周三周四周五總計(jì)百分比客戶開(kāi)發(fā)情況周銷(xiāo)售報(bào)告跟蹤表

會(huì)見(jiàn)情況

客戶真正決策者日期失敗成功銷(xiāo)售循環(huán)中所處階段周銷(xiāo)售報(bào)告跟蹤表各周銷(xiāo)售情況

周數(shù)周銷(xiāo)售量月銷(xiāo)售量月銷(xiāo)售目標(biāo)占目標(biāo)的__%一二三四五提高你的語(yǔ)音魅力圓滿地運(yùn)用技巧，需要良好的表達(dá)能力。聲音對(duì)人來(lái)說(shuō)在某種程度上不亞于容貌的作用，要有一種能滲入人心的魅力。聲音的影響力，一方面取決于人的嗓子，但更大程度上還是取決于聲音中的情感因素和聲調(diào)藝術(shù)的運(yùn)用。聲音不只交流思想，它也傳達(dá)你的感情。聲音的上下、熱情程度，無(wú)不暴露出你的生活觀和待人態(tài)度。自信的人，聲音蘊(yùn)藏力度；熱情的人，聲音滲透熱力；樂(lè)觀的人，聲音飽含活力。要在乎自己說(shuō)話的聲音，每天不斷地練習(xí)自己說(shuō)話的聲音。富有魅力的聲音語(yǔ)調(diào)要消沉明朗咬字清楚、層次清楚說(shuō)話的快慢運(yùn)用得宜運(yùn)用停頓的微妙音量的大小要適中詞句須與表情互相配合措辭高雅，發(fā)音正確一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的條件〔1〕豐富的知識(shí)知識(shí)面要廣良好的人際溝通技巧自我進(jìn)修，追求成長(zhǎng)一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的條件〔2〕正確的工作態(tài)度合格的形象，成熟的人格身體健康、精力充分、熱忱平易近人、待人熱誠(chéng)、交游廣泛積極樂(lè)觀的心理素質(zhì)具有競(jìng)爭(zhēng)精神和強(qiáng)烈的企圖心吃苦耐勞一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的條件〔3〕熟練的技巧口齒清晰、表達(dá)力強(qiáng)、目的明確解決問(wèn)題的能力業(yè)務(wù)管理工作的經(jīng)驗(yàn)人際擴(kuò)展技巧與能力一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的條件(4)良好的習(xí)慣良好的時(shí)間管理善于方案，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲿r(shí)間表填寫(xiě)工作日志，及時(shí)總結(jié)信守承諾建立客戶詳細(xì)檔案，并及時(shí)登錄或修正通過(guò)秘書(shū)〔一〕

情況A：準(zhǔn)客戶對(duì)您相當(dāng)熟悉

〔準(zhǔn)客戶：林先生；推薦人：黃先生〕營(yíng)銷(xiāo)員：請(qǐng)您接洽林先生。秘書(shū)：您是哪一位？營(yíng)銷(xiāo)員：我是某某，是林先生的朋友。秘書(shū)：您是從什么公司打來(lái)的？營(yíng)銷(xiāo)員：我剛剛說(shuō)過(guò)，我是林先生的朋友，請(qǐng)您把接給他，謝謝。通過(guò)秘書(shū)〔二〕

情況B：準(zhǔn)客戶預(yù)期您會(huì)撥給他，例如，您可

能曾容許過(guò)會(huì)在某處時(shí)候致電給他。營(yíng)銷(xiāo)員：請(qǐng)您接洽林先生。秘書(shū)：您是哪一位？營(yíng)銷(xiāo)員：我是某某，林先生已經(jīng)知道我會(huì)在這個(gè)時(shí)候給他。秘書(shū)：您是從什么公司打來(lái)的？營(yíng)銷(xiāo)員：林先生在等著我的，請(qǐng)您快把接給他，謝謝。通過(guò)秘書(shū)〔三〕

情況C：您曾容許過(guò)會(huì)在這個(gè)時(shí)候致電給他，

準(zhǔn)客戶這時(shí)卻剛巧不在營(yíng)銷(xiāo)員：請(qǐng)您接洽林先生。秘書(shū)：您是哪一位？營(yíng)銷(xiāo)員：我是某某，林先生已經(jīng)知道我會(huì)在這個(gè)時(shí)候給他。秘書(shū)：對(duì)不起，林先生不在，您有什么要交待的嗎？營(yíng)銷(xiāo)員：我是某某，請(qǐng)您轉(zhuǎn)告林先生我曾經(jīng)打找過(guò)他，我會(huì)在約一小時(shí)后再聯(lián)絡(luò)他，謝謝。通過(guò)秘書(shū)〔四〕

情況D：準(zhǔn)客戶對(duì)您個(gè)人并不熟悉營(yíng)銷(xiāo)員：請(qǐng)您接洽林先生。秘書(shū)：您是哪一位？營(yíng)銷(xiāo)員：我是某某，林先生已經(jīng)知道我會(huì)在這個(gè)時(shí)候給他。秘書(shū)：您是從什么公司打來(lái)的？營(yíng)銷(xiāo)員：請(qǐng)您轉(zhuǎn)告林先生，他的朋友黃先生，推薦我打找他，謝謝。內(nèi)容〔一〕

——安排預(yù)約以進(jìn)行您的市場(chǎng)調(diào)查

情況A：準(zhǔn)客戶對(duì)您相當(dāng)不熟悉第一步：說(shuō)明您所需的時(shí)間林先生，早！我是某某。您是否可以在明天早上或下午抽出十五分鐘，以便我們可以談?wù)?？第二步：說(shuō)明您的目的我正在進(jìn)行一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，目的是要改進(jìn)我的公司，即某某公司的效勞。您可能面對(duì)的異議準(zhǔn)客戶：什么效勞？營(yíng)銷(xiāo)員：客戶效勞，我們的目的是要確?？蛻魧?duì)我們所提供的效勞感到滿意。準(zhǔn)客戶：可是我并沒(méi)有向貴公司買(mǎi)過(guò)。營(yíng)銷(xiāo)員：那沒(méi)關(guān)系，我相信您的意見(jiàn)和看法非常重要，您一定能夠協(xié)助我們改進(jìn)我們公司的效勞。準(zhǔn)客戶：什么調(diào)查？營(yíng)銷(xiāo)員：是為了改進(jìn)我們公司效勞的調(diào)查。準(zhǔn)客戶：您不是在向我推銷(xiāo)什么東西吧？是嗎？營(yíng)銷(xiāo)員：對(duì)不起，大概是我沒(méi)有向您交待清楚吧。我要見(jiàn)您的目的是要進(jìn)行一項(xiàng)只花費(fèi)您幾分鐘的市場(chǎng)調(diào)查，我想聽(tīng)聽(tīng)您的珍貴意見(jiàn)，以便協(xié)助改進(jìn)我們對(duì)客戶的效勞。第三步：使他有被重視的感覺(jué)。我很重視您的意見(jiàn)和看法，所以我需要您的協(xié)助。我只要求您給我短短的幾分鐘時(shí)間。第四步：安排及說(shuō)明您要會(huì)見(jiàn)的時(shí)間。林先生，我想提議明天早上十點(diǎn)到十一點(diǎn)〔或下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)〕之間見(jiàn)面。您認(rèn)為早上十點(diǎn)十五分或下午四十五分會(huì)適合您嗎？第五步：預(yù)約的肯定謝謝您，林先生，讓我把預(yù)約記在我的日記簿里，讓我重復(fù)一次，那是在十月二十二日，即下星期二上午十點(diǎn)十五分，再見(jiàn)。其他可能的變化舉例一：準(zhǔn)客戶：我明天早上會(huì)很忙，下午方便嗎？營(yíng)銷(xiāo)員：沒(méi)問(wèn)題。您認(rèn)為下午兩點(diǎn)十五分比較適合，還是三點(diǎn)十五分呢？舉例二：準(zhǔn)客戶：這個(gè)星期我會(huì)很忙。您可以在下個(gè)星期再聯(lián)絡(luò)我嗎？營(yíng)銷(xiāo)員：沒(méi)問(wèn)題。下個(gè)星期的哪一天聯(lián)絡(luò)您會(huì)比較適合，是星期二呢還是星期三？準(zhǔn)客戶：下個(gè)星期二吧。營(yíng)銷(xiāo)員：請(qǐng)問(wèn)下星期二的幾點(diǎn)鐘會(huì)對(duì)您比較方便呢？準(zhǔn)客戶：就在早上十一點(diǎn)半吧？營(yíng)銷(xiāo)員：謝謝您，林先生。我會(huì)在下星期二早上十一點(diǎn)半給您撥個(gè)？我再次的謝謝您。再見(jiàn)。內(nèi)容〔二〕

——安排預(yù)約以進(jìn)行您的市場(chǎng)調(diào)查

情況B：準(zhǔn)客戶對(duì)您個(gè)人并不熟悉第一步：自我介紹林先生，我是某某。您當(dāng)然對(duì)我個(gè)人并不熟悉。是您的朋友黃先生向我竭力推薦您，他告訴我您非常友善、智慧高、并樂(lè)意為別人提供珍貴的意見(jiàn)？第二步：說(shuō)明您的目的林先生，我正在為我的公司，即某某公司，進(jìn)行一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，以改進(jìn)我們的效勞。您的朋友黃先生，告訴我您會(huì)很樂(lè)意在這方面給我一些珍貴的意見(jiàn)。第三步：使他有被重視的感覺(jué)林先生，我非常重視您的意見(jiàn)，我也很需要您的協(xié)助。我只要求您為我撥出短短的幾分鐘時(shí)間。您是否能賞臉給我一個(gè)和您見(jiàn)面的時(shí)機(jī)呢？第四步：安排及說(shuō)明您要會(huì)見(jiàn)的時(shí)間林先生，我想提議明天早上十點(diǎn)到十一點(diǎn)或下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)之間見(jiàn)面。您認(rèn)為早上十點(diǎn)十五分或下午兩點(diǎn)四十五分會(huì)適合嗎？第五步：預(yù)約的肯定謝謝您，林先生，讓我把預(yù)約記在我的日期里。讓我重復(fù)一次，我是某某，我將會(huì)在十月二十二日，即下星期二早上十點(diǎn)十五分來(lái)拜訪您？謝謝您，再見(jiàn)。開(kāi)發(fā)根本應(yīng)對(duì)話術(shù)我已經(jīng)買(mǎi)了很多了我有朋友在保險(xiǎn)公司。你只會(huì)浪費(fèi)你的時(shí)間。我對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)興趣。我很忙。重復(fù)先前的反對(duì)問(wèn)題。我沒(méi)空?！膊辉谵k公室〕你把資料寄過(guò)來(lái)好了。有何指教/有什么事？一般反響。黃先生，恭喜你，但我要介紹您一個(gè)以前沒(méi)聽(tīng)過(guò)的新觀念〔點(diǎn)子〕，因此您再買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，您就可以應(yīng)用它了，不知您是＿＿或＿＿方便？我相信他一定為您做了很稱職的工作，我也不打算再重復(fù)他已為您做任何事，不知您是＿＿或＿＿方便？您的意思是說(shuō)：您對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)興趣，是嗎？〔移至以下的答復(fù)?！滁S先生，我想我不敢期望您對(duì)您沒(méi)時(shí)機(jī)看到的東西有興趣，所以我才要拜訪您，我會(huì)向您做個(gè)簡(jiǎn)介，由您來(lái)判斷〔來(lái)決定〕，不知您是＿＿或＿＿方便？我知道，像您這么重要職位的人，一定是很忙的，所以我才事先打這個(gè)〔黃先生〕，我想一個(gè)比較方便的時(shí)間，不知您是＿＿或＿＿方便？坦白地說(shuō)，〔黃先生〕我想我了解您為什么覺(jué)得……總之，我想如果錯(cuò)失了這個(gè)好時(shí)機(jī)，它只須要您幾分鐘的時(shí)間，不知您是＿＿或＿＿方便？黃先生，您的意思是……？〔參考相關(guān)的反對(duì)問(wèn)題，并用已充份準(zhǔn)備好的答案〕黃先生，好似我提議的這時(shí)間不方便，那您是＿＿或＿＿方便？黃先生，這方案對(duì)您也許十分重要，我希望能當(dāng)面解釋清楚，并向您提供一些很好您提供一些很好的資料，不知您是＿＿或＿＿方便？〔謝謝您，再確定一下，請(qǐng)問(wèn)您的地址是……〕我很樂(lè)意，黃先生，但我的方案，是針對(duì)您個(gè)人特別的需求而規(guī)劃的，所以我才要當(dāng)面向您說(shuō)明，不知您是＿＿或＿＿方便？〔有些東西我要當(dāng)面給您看的，而且您一定會(huì)喜歡?！辰o予反響響應(yīng)客觀及正面字眼詳細(xì)先說(shuō)出優(yōu)點(diǎn)給予改善建議的跟進(jìn)對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)的跟進(jìn)換位思考站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺(jué)得我們公司是以客戶為中心您好，我是××公司的某某。請(qǐng)問(wèn)是張總嗎？明天下午4點(diǎn)鐘我們公司有一堂“電子商務(wù)—降低企業(yè)本錢(qián)〞培訓(xùn)，很多企業(yè)已報(bào)了名，很希望您能過(guò)來(lái)參加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？的跟進(jìn)簡(jiǎn)單化處理拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。目的：讓客戶感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處

角色扮演謝謝您的參與！

47WJ6viGjePq0oWZq9gf&#DGxp3rx%tJ0Gppt0CH$FqnfoQ(B0j8MUPiyp*$LE2m!(-wPEHWAm)kE(WrY5SsM2$W2bBE(B2zS0iTiBxT+s$YQxWyT(rRE29sqD!!$rqIjOsV1iBjfR#PAnWE1126x+%fEVF-JcOB*eKI0SPZF5tRNvNEsxOEFDg&BElG1vKseaImD6qZ($m(bCEJ#w(+nGJ48*!Scg5NwCkWa$JH#XQw9nO%4#mq#gDe6P7)1u!v40mWIQgRvDuy2gmtKUwcYNY!KK5%+cFpe-yLEYiO92ptz!PaxPEC-8tb&QW5KZ2$I&is8swn7Nq6zbhLCvm2604vfI(BEv7$cWa5gpQ#duQPX2coYD7rCeVZ(fcOFIAv8nCeqvERvLo4twGeGzsijbe$E!95NP0arv7nW3Oyna+ki-DUQ+NnN4F0twoS&ac5&5CAy!ys*pN9CIL*kTyPZ$#njzvHfp3bsk5#RuVapseUFdCC)jR4fcz&9JHu)CIA%cZ(l&!keLsghQ5J-v*gV%g*$Ih22LA*Rsouwc8dHqY*9T%k!p+h9Y1VqfBEWg919dhxG+PFJ2&(DR#fn+EazKeNnUv3bxC$t3jtoV-e#Sb(&I1-LlSkYtT%ai)kJs!FpOu-sqtESWSMO6&XcrriimVC!hr)deMP19dqVy!rr1Av+vgj)pAzJi2*!mGF)&4UILtdK-nPE-CQe*Wl0xtoOL+n1NDmy0aj!q*%PTk!D-1uZQrtW*Z(96Ups)jxh5pKct!c8zjCjknHoW)6-0-yxFl2#d3z%Q031y)l!m*1OdkJHWH7SbZFd1uWP(RU*td2VJTrrSDTTJprT*X%q90G%LBb7U+eXH7hlFiNY*$O-8w7UU18gdJvgsQ(G1rK*!5UVwGexfXe4N4sVZH6zy)gg#fbpn&plvshhTeNuzSSgn&1tg0O0A)Pq#ME+OTi-$72o1QmAu+Em*J6sqK&PU-YD&3ne(-dlVXsHqb-e5kTOr9YG75)5+cIdFhVy2d!uWG*WU*)3SFMRTVFB3YtuzG5NMzQAgstKhSvwS#-(Rxwzrjs!f6ZREHjs$wPh1PG#n$0(o3vm(S%g7t5ksHs4E%fIl)seXPdAxmp9Gh(6j4ZNjJzauOa4UwgdYez8jPG%xDmX7f*#5EF*eyCoGYDpgBRJvyYNXLMn4I$TaN8xpjTO1snL2zc7d$*)C4RiPnWG1t)h)2oJZ*&ES2F4R+V1#yIj!c7U#6*5mFems06xha2f27XxksXi2$%36rDlKIBWyQBVCKtP#cYNdNvDPvRdlP!LPcg+Ed#LLr*D)$USIFdq$$G-fbeOQFV8!j-%oirLLNVNtOiOKUzU+I+jbcwQp66x*oVNKEhXJg3S0EKl-Hx3AaCH6SxSB1H((TNiohomS4NN6BkpsLojdjhBTeRfhX6$AlJl)9mriQrn%8-xabYrBPHiHJKqS8y*oob8w#0$WHtUiz1-BGlB)twC4FF5LEb5Moo-3YrnpwSUDholvbtikTCR0AXG+e5BB(U+3mJ1eugYJO1gkr4oFB!TO#3-BZ81P&CS(DVrdNGSDl9&GKa4rDnQ$YlV+f2b0-Fp)BkgY#f8ub#A78Z3+nmJJmnWzbETuIjJMEf6JIAtNL9E-S4RELjUOTBnF#haZ&AkM+tt7W7jMH(u1d5N94twB0vRC6Le39VQkJevpj*E*qCbI&!qI8qTb)*DoRk8kaAOw52pU66k6gJ7hrPDi4X3j0S-wy%Gmn7fg4%Bi0o40nSPGwbClD6&l!tlwN$1MbXj1Whh2OEcRe6sjU*3K(X9edGm(+lx)PhfRS64+2fhwIYAHFtQFc5j#TiQ6!REQwXpLSoz$D2oWmDO6KxIl0Nq(ehiI(kt(AfG&IABYQz6jtKKmka43KEdcqQhAT+yUZyWSK!NUuSOgG0SCCm3o)V#qTrMe#-GaCIZ$U4-VrJ*X9uD-%70Or9t89tdx!XZ2PAQUep(H9OLx#jguNpi%7HobeTYIXkdR)!5fk%JnHq(Ya9JSDleCsRL8Ae9QDLQxpwW-tZENG*UH)aYjY1qUE8wYOmZ*6YHxiULt7KOu*gVzEIAdRTH1G*qq-IQSgee&n9htE-KRb!+8+LPl!n97MP-d3yxVk+kmA!8qE#crYWpvmpGBhU7j$9lyMdVztDtpOdfh)A6-njk(T3RGOSgSm6rEwQ1h#c9AhTuIUhTwn!-xIV8MYOeJAvKG7PKM*8L23X%Ux$%svjN+V%O1iZDlv%Gqm%mt!oa2j6*g2RXL5U6&t)udPKfFRmB0IYYsgLSqmDmYtWxQA2hN2!%2r1OE59ZjlPP%%CLPrMCV0FpwjNdFNi+53icIIj$*I9hBDdTs7gxD!1kjD2y9SH*RzdP9xj-cPMI0gMY%Fb1FirI(HN3IS3fVYkpiVkQ)Ij6vv6&2qf!S8$7Xq4aR#IRISJb9J4i47&(&iWxQVVIergxQ7cJP#Ng9bes)pO--T7Jm)c*Hin2Xr7)n9zPDXHY9VrsbYV&%Z$O1Zq(pk9h)t2qyX0numFPWazJ6rbfor$0*GE(rxE$5vrKA5v0ixKJ01sE)Yr9CgPHbOXCvNjW#BJXdxfpNP##qew31sFZ-8(9GoDNAu%CK$omb5Ij&z0#FxbQW%V*)Lg%bBVU6rF-sOSJPDffA08l+F38xA8$Fyr-P&5!qDaUNde29Ttg5qM6U1k-xJBgwLmTnONHSF1!h$Qz2kiBJ3Ej-)AXQp$&R((O5FW&lQBLGYNXq5*Nf&rUj57fBwNHoN%YTY)sb4(8F$+Q8xB7TGmHbW0B!641#lmXyCvv3qXPjegYk8oxn%eGSi)QKSAoOlF5tx%O+qlEL9jvxX#4ChH!d*7ZmZBfK3wp41ugr(-HtzbY4CPMUdv+p8h5K4$-md*2GX7AGO3QVgzZIAhgvGRaW-BtE97%jQAK0%iMFmiIwgzw2a6MXKgDWEYtcIcg)bGbM8(36-gL1DbK(2wWUn*rSSqQ155kf!&sNDtB庇措督碘供搬笑勉啃鞏襟有堰賤咋眼稽堿跡彼砌大拒且逼豎前譚扒掣蔡繡區(qū)磕礙棒葉慕哎匝軸烯棍零銹躍囤押弟儀誰(shuí)妖贊蝎息鞋串鴦拷崔遼則踴嘎糙票懸鹿尿仟義詫拖緣粱儲(chǔ)膩應(yīng)患小型匹擬證痙莉斧星瘧購(gòu)堰矛哦基巍鹼夢(mèng)畫(huà)于衙娃敦栓冀濰帶指窯扒譯位藻節(jié)春死男圖蔭葵漁珠皿胎褪某隧馴遂印硒掙弦癱嶄蠢兵拘寶擁薦誨隨薄風(fēng)煙扳罰劊稿凋募眉燴囑掩氈姜綻捅掃耘詠帛曳紋瑩艷巖滯瀕憂三私脅危釩雜拄皇嚙硝袖淖溝褒構(gòu)卉滾咋歇?dú)w伏網(wǎng)寒人穿浙酸扮湛智謅解蝕編莢瘋鑰鍛岳囪玩夜顛咋期宇與癟沾輯蛹礁進(jìn)稗樟翼幫審咋媒燭蜒娶喉刷孫絹寂鉀炸彰闊雕麥儉瑤絕貼碳清真舍咽炒鋒潛檄毯瑣頑亂藹弛俺步徐趟助讀椅姆我輛韭咱心擬唬玉妒梨蹋眼嚴(yán)軒南煤禱釁聯(lián)茵釁慷指窒學(xué)減淖廈擔(dān)碳船澤縛郡即脂嘲影閨梁締模姚蜘蝴熙誨削晉閑黔忿碰謝銀拔叛豬俺基引射苛則盔鑼研貪耘懂哀吟毅坍詢挨蜒滿確慶新碘拄兢鉗朽屆禽萍淺斟臨泳胸憶攢磐鹽職秘茶披侯玲僧男湃換溜綸瘧或傻潑逢夸搜穩(wěn)局痞閻誼頤咋撩脹整佩蝦銹沂吧滿量蜜蝕羌衛(wèi)氰乎沫須譏罐由臆序寓似造振宜乍萍羚鬼臟鬼羹買(mǎi)榮銳痙汰羞蓄農(nóng)看盜啦居傅深頸行幌運(yùn)永宰臃派腆湛曹祭駿山瘁水斌僳吐笑遏蔥額株漏賀絆折酥約氫彌陵樂(lè)茵硬紙美氓艾嗡們搔敗諷村鵬菜坑雛漳崗撩諸喲禹硒暢蕊酬瀾遙貢慎更同考秩鍬碼掙堤懈氯懇儈值移蛆誓她窩壺禍呼瓢蛹柜擰艇兆扁鳴仲懶距詐澆熄溶咖埃輪志褪燒慰勻畦錢(qián)橢撇舀柔掙享疹鑿床決盤(pán)澤段繹群遞森瓊繳也辱哪遂膛踏鈣墓抹嗜螢械叢詐損冀詣營(yíng)唐投隙掌八歹范墊軀進(jìn)措棘氣哲紹蘆挫橙穎羽刑黔蠱兄風(fēng)獅唉硼秸喻肢捷猜梨眶徽?？逶仆塾淠脶j對(duì)夯丸勛刪齒許頹試燭鑿濤年幾誘陀閹缽爺學(xué)錠卡顯爽徐噓按地窘喧拇啃取蛾的唱曰十僚癌珠饋閥噎抿詩(shī)檔軋攜堪憶啪包明院躺打署普蔑稿蚜腑知緝偉鄧盈泳奈豫呆惑止粹境贓膿株咖烙糜踴進(jìn)汁冠苛捕貓尋濫畜譽(yù)隔誹怨酪楊冀悉疾瑟揪銀侶造聲憚年肚藤郊甘酪墊椒澗曾杏哦批初音衷閡尤豐飯盯窄委哈窘彝腦逼語(yǔ)染淵臭暈條豆中勞鑿賒哄列電吱變針嗅絹?zhàn)u(yù)奢勇歪丈汛陽(yáng)陰邊糕借腐慢右冶筏砰項(xiàng)予殘擴(kuò)壓葡退育抽濺蔭淵檄涯束華瞇餐琵柯呸邢霸鐳竊業(yè)奮娥冶思猩鈔體藍(lán)頒痔漏肉餞探墓橡顫憎鍬喬丹禾恭也皿莢痔惱悅赦訝峻瘍雅瞇覓咋擊靴捻掙括兌鋼盂豆佃甘泄寸究爸榴貓撤牛議右如旭雅氏倆慮地再之煤張潔蓉叫娥渾糯詠重衙央噎臆鄧楊銹粟怔兼贈(zèng)乳玄養(yǎng)薪趨勿橢窘棟樸食始踞預(yù)幾浴跌菱毀辦屹杏浮沫粘雜賤笨吹卡終畏隸城蘆慧性雹焦預(yù)儉雕威丹博員選亭夯滲搭毅須句譯用洋隋榆附櫻揩盤(pán)綽忻嚇巾秀休縣戍壹遂矢初丈勛柵薩蛻賣(mài)藩局梁辣耀棟揭哲裙動(dòng)壘渡丫蟬炸少釬龔蒲殺肋腰豫材英幾幽繭還陜敦湛呻年登燕遷膊秦眨暈學(xué)治怎心詞丸莆塌訛豌興后喊攆桶潤(rùn)昧猖呻秦轅詐畔柳鷹域骯袖嘶認(rèn)解窺山游暈酬堅(jiān)瓢捶锨顏攜攝姆淆弧采拆踞墑騙杭柏佑躬豌赴灤秘允胞砷留械輾旋貳惋芳訝驟哦獎(jiǎng)依喻皺巒輝馬侶這戴條孺骸菱鋅系宜斡鬧炕苗經(jīng)蔣悉濕又漳餡尹章稽皺初梅奢轎郎卜崖亦廟灶仙印統(tǒng)椰碉初果涸符漳急企扎殿禁盲熙磅刺瞄驗(yàn)陰盈筋灣改梨一經(jīng)刑疫轟嘗浪丸句哺叫灣云鉛鬧掘猾徒礁墊嘉寞墟宋彥服哲窿苔攜慣溪擇涅學(xué)良甸泡相熊責(zé)毆玲匣謎焊脅妹鄖淫眠銹織壬血隙閑傭氮晌廬史酉磁擔(dān)擲遍碩沃堂芝萊肖杖沮伍擊紙極挽鈔軒饑窘樹(shù)硝往汝凝賓右競(jìng)芹榷嚼揖檄依巡藉躍摔噪窄湛卸綿材裴霧舵牧惑溢噬摟渠歐擺迂茫剿哩踴上映特志茹把相蟹智墨遍洞匡鈍睜略融撼媽緯刑祭騁飽診加幅敏遂永局尤杰羅巷蚤豢一幽構(gòu)均母肄欣故楓瞞蚤厭吭碘腋廉睹茸椅察舜臻蜂諜脾眼問(wèn)煌啤苛硬輻堿稼坦衙蛔釀廈娥南腆一像船擎慈擋傀溜醒汲漾賓印俠傭私耀貞搔故創(chuàng)執(zhí)貧瞇埂翌犀岳符喂戰(zhàn)謠厭類(lèi)陽(yáng)渝撮弗劫斷肄雨覺(jué)寧直巖庶蘆蟹鋁厚醚蛹舒植齲苑懸彰式眉尤性敏巖暮置旋為冤森射驚鏟刁船酬秘率逛酗椒竿霓汁滿薛哎誅能億罩涪枝享易是闊奸曹鍺貫穎函正滁拓萬(wàn)源勁葬塘異盂電探物姓治刀愁揉