通信公司“全球通新套餐”三期調(diào)查報(bào)告

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調(diào)查時(shí)間：xx月xx日-xx月xx日

xxxxx營(yíng)業(yè)廳:

1、營(yíng)業(yè)員解釋口徑及服務(wù)看法：

營(yíng)業(yè)員解釋口徑：關(guān)于以下一點(diǎn)不清楚:漫游的詳細(xì)資費(fèi)

服務(wù)看法一般，詳細(xì)表現(xiàn)為：

1〕廳內(nèi)有流淌營(yíng)業(yè)員，但有的營(yíng)業(yè)員給消費(fèi)者發(fā)“全球通新套餐”其次期的DM單,而且看法不是很熱忱；

2〕柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的看法表現(xiàn)也很一般，消費(fèi)者要經(jīng)過(guò)具體的詢問(wèn)后才能夠進(jìn)行一般性介紹，且存在業(yè)務(wù)不熟識(shí)的狀況〔如：全球通新套餐餐漫游后的詳細(xì)資費(fèi)〕。

2、消費(fèi)者了解狀況：

1〕來(lái)xx營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者不是太多，而且大部分還是來(lái)交費(fèi)的。

2〕消費(fèi)者普遍對(duì)“港澳游”知曉但不是很感愛(ài)好，辦新套餐的用戶不是許多。

3、營(yíng)業(yè)廳終端包裝狀況：

1〕營(yíng)業(yè)廳大門、側(cè)門外均沒(méi)有經(jīng)過(guò)包裝，只是大門通道內(nèi)其中一個(gè)門柱上有“新套餐”包裝；

2〕側(cè)門入口通道處有兩處展板，但擺放不醒目，與其它活動(dòng)展板混雜在一起；這次的海報(bào)數(shù)量有所增加；

3〕上次調(diào)查廳內(nèi)無(wú)吊旗，這次廳內(nèi)有少量吊旗；

4〕入口處資料架第一排擺放有活動(dòng)宣揚(yáng)單；

5〕大廳內(nèi)關(guān)于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣揚(yáng)資料未能擺放在特殊醒目的位置，桌上無(wú)桌貼；

6〕有一燈箱〔開(kāi)著燈〕

7〕大部分休息處有宣揚(yáng)資料可供消費(fèi)者取閱，但并無(wú)桌帖；

8〕VIP營(yíng)業(yè)廳DM單擺放不明顯，無(wú)桌貼。

小結(jié)：整個(gè)營(yíng)業(yè)廳終端海報(bào)、展板、DM單等店頭POP雖有肯定宣揚(yáng)氣氛，但由于擺放不明顯、數(shù)量較少使得整體活動(dòng)氣氛并不非常濃烈。

附：消費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員問(wèn)答記錄

營(yíng)：小姐！您好！請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？

消：我不辦業(yè)務(wù)，我想問(wèn)一下。

營(yíng)：哦，那請(qǐng)問(wèn)您想了解什么？

消：就是關(guān)于這個(gè)活動(dòng)〔消指著全球通新套餐“港澳游”的DM宣揚(yáng)單〕

營(yíng)：是這個(gè)啊，這個(gè)活動(dòng)呢，是我們移動(dòng)公司新推出的一個(gè)套餐，它有八個(gè)檔次供您選擇，最低話費(fèi)低至0.12元/分鐘。

消：那有沒(méi)有什么可以送的呢？

營(yíng)：在明年的1月至3月我們會(huì)送您180分鐘的長(zhǎng)途話費(fèi)。

消：就這??？那還有沒(méi)有其它的呢？

營(yíng)：最主要的就是這了，其它的您可以自己看一下說(shuō)明。

消：我想問(wèn)一下那個(gè)可以漫游嗎？

營(yíng)：可以啊

消：那漫游后的詳細(xì)資費(fèi)是么樣收的呢？

營(yíng)：請(qǐng)稍等一下〔營(yíng)業(yè)員在看資料〕，是這樣的，它漫游后就是按長(zhǎng)途通話費(fèi)+漫游費(fèi)+基本通話費(fèi)，就可以了，和以前的沒(méi)什么不一樣。

消：哦，那那個(gè)抽獎(jiǎng)是個(gè)怎么抽法呢？是公開(kāi)的嗎？

營(yíng)：確定是電腦隨機(jī)抽取的，到時(shí)候會(huì)通知您的。

消：那詳細(xì)么時(shí)候抽呢？

營(yíng)：也許是在元旦吧。

消：要是我中獎(jiǎng)了什么時(shí)候去港澳游呢？

營(yíng)：什么時(shí)間我也不是很清晰，反正確定是在抽獎(jiǎng)不久就可以去了。

消：哦，是這樣的啊，那好，我有時(shí)候再來(lái)辦理。

營(yíng)：好了，請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！

消：好好！

xxx營(yíng)業(yè)廳

1、營(yíng)業(yè)員解釋口徑及服務(wù)看法：

營(yíng)業(yè)員解釋口徑：解釋口徑基本精確。

服務(wù)看法良好，詳細(xì)表現(xiàn)為：

1〕有主動(dòng)熱忱推舉，但也存在營(yíng)業(yè)員經(jīng)過(guò)詢問(wèn)后方才進(jìn)行介紹的狀況，看法總體比較熱忱、禮貌，卻又不過(guò)于熱忱比較周到得體，讓人簡(jiǎn)單接受。

2〕廳內(nèi)分別有一男一女兩名營(yíng)業(yè)員遞發(fā)DM宣揚(yáng)單且看法熱忱大方，主動(dòng)向顧客推舉。

3〕去歇臺(tái)子作調(diào)查的時(shí)間是11月30號(hào)，前來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的消費(fèi)者許多，當(dāng)中有不少是來(lái)辦新套餐的，營(yíng)業(yè)員提示要他們今日先取消以前的資費(fèi)〔不然又要扣取下月的月租，就不劃算了〕，然后其次天再來(lái)辦套餐。

4〕大部分的營(yíng)業(yè)員都沒(méi)有主動(dòng)向消費(fèi)者提及“港澳五日游”這個(gè)活動(dòng)，而是著重介紹新套餐的`資費(fèi)狀況。

2、消費(fèi)者了解狀況：

1〕消費(fèi)者對(duì)全球通新套餐三期和“港澳游”有肯定的知曉度，但一般出于對(duì)資費(fèi)因素考慮而選擇辦理，但同時(shí)也存在對(duì)此種業(yè)務(wù)不感愛(ài)好和正在考慮的人群；

2〕這次辦理的人明顯有增加，大多都是今日先取消以前的資費(fèi)，改天再來(lái)辦理。

3〕費(fèi)者對(duì)是否參與“港澳游”的兩種看法都普遍存在，而且營(yíng)業(yè)員也是著重介紹這個(gè)套餐優(yōu)待的資費(fèi)。

3、終端包裝狀況：

a)營(yíng)業(yè)廳大門及門柱均有包裝；

b)大門外還是無(wú)展板〔但放有許多其它活動(dòng)的展板〕；

c)這次調(diào)查上樓梯的扶手處張貼了數(shù)張海報(bào)，而且很明顯，有氣氛；

d)一、二樓大廳內(nèi)都沒(méi)有懸掛吊旗；

e)二樓大廳進(jìn)口處資料架、休息處桌面上放有活動(dòng)宣揚(yáng)單；

f)營(yíng)業(yè)廳DM單擺放明顯，有桌貼。

g)上樓處有一“全球通新套餐”的大燈箱〔但是燈沒(méi)有開(kāi)〕

小結(jié)：整個(gè)營(yíng)業(yè)廳終端關(guān)于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣揚(yáng)資料能夠擺放在較為醒目的位置，海報(bào)、展板、桌貼等店頭POP較能夠展現(xiàn)三期活動(dòng)內(nèi)容。相比上一次調(diào)查這次的宣揚(yáng)氣氛要強(qiáng)烈的多了。

附：消費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員問(wèn)答記錄：

消：我想詢問(wèn)一下這個(gè)“港澳游”？

營(yíng)：喔，你是不是全球通用戶呢？

消：我不知道。

營(yíng)：那你把號(hào)碼說(shuō)我給你查一下。

消：xxxxxxxxx

營(yíng)：哦，您的這個(gè)號(hào)曾經(jīng)辦理過(guò)移動(dòng)優(yōu)待業(yè)務(wù)，如今就辦不了這個(gè)新套餐，您可以重新買個(gè)號(hào)。

消：那我就只要買個(gè)號(hào)就可以辦這個(gè)業(yè)務(wù)了嗎？

營(yíng)：是的，您只要在12月31號(hào)之前辦理均可參與我們的幸運(yùn)抽獎(jiǎng)并可獲得分別在20xx年1月到3月我們送給您的180長(zhǎng)途話費(fèi)。

消：是這樣子的啊，那這個(gè)檔次我可不行以隨時(shí)更改？

營(yíng)：這個(gè)是可以的。