服務(wù)外包信息服務(wù)平臺(tái)(呼叫中心)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告

PAGE服務(wù)外包信息服務(wù)平臺(tái)（呼叫中心）項(xiàng)目項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告服務(wù)外包信息服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告PAGEII目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章申報(bào)單位及項(xiàng)目概況 11.1申報(bào)單位概況 11.2可行性研究報(bào)告編制單位 11.3編制依據(jù) 21.4項(xiàng)目概況 2第二章發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)準(zhǔn)入分析 22.1發(fā)展規(guī)劃 22.2產(chǎn)業(yè)政策 22.3行業(yè)準(zhǔn)入分析 2第三章資源開發(fā)及綜合利用分析 23.1資源開發(fā)方案 23.2資源利用方案 23.3資源節(jié)約措施 2第四章節(jié)能方案分析 24.1編制依據(jù) 24.2能耗狀況和能耗指標(biāo)分析 24.3節(jié)能措施 2第五章建設(shè)用地、征地拆遷及移民安置分析 25.1項(xiàng)目選址及用地方案 25.2土地利用合理性分析 25.3征地拆遷和移民安置規(guī)劃方案 25.4特殊環(huán)境影響 2第六章環(huán)境保護(hù) 26.1環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)狀 26.2環(huán)境影響分析 26.3污染防治措施 2第七章經(jīng)濟(jì)影響分析 27.1經(jīng)濟(jì)費(fèi)用效益或費(fèi)用效果分析 27.2行業(yè)影響分析 2第八章社會(huì)影響分析 28.1社會(huì)影響效果分析 28.2社會(huì)適應(yīng)性分析 28.3社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策分析 2第九章項(xiàng)目招投標(biāo)方案 29.1招標(biāo)原則 29.2項(xiàng)目招標(biāo)范圍 29.3投標(biāo)、開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)程序 29.4評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人員組成和資格要求 2第十章結(jié)論與建議 210.1結(jié)論 210.2建議 2附表：投資估算和財(cái)務(wù)分析表PAGE9第一章總論8第一章申報(bào)單位及項(xiàng)目概況1.1申報(bào)單位概況1、申報(bào)單位：信息技術(shù)發(fā)展有限公司2、注冊(cè)資本金：3、公司類型：有限責(zé)任公司4、企業(yè)住所：4、法人代表：5、經(jīng)營(yíng)范圍：計(jì)算機(jī)軟硬件的開發(fā)、咨詢服務(wù)；非?？赝ㄓ嵲O(shè)備的開發(fā)、銷售；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程、系統(tǒng)集成、監(jiān)控工程施工；工業(yè)自動(dòng)化控制軟件的設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)；電子商務(wù)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開發(fā)、推廣及咨詢服務(wù)；通訊工程；網(wǎng)絡(luò)工程；企業(yè)營(yíng)銷策劃；企業(yè)形象策劃；人力資源信息咨詢；人才中介服務(wù)；市場(chǎng)調(diào)研；勞務(wù)服務(wù)；會(huì)務(wù)服務(wù)；教育咨詢（不含學(xué)生課業(yè)輔導(dǎo)）；物流倉(cāng)儲(chǔ)；鮮花禮儀服務(wù)；美術(shù)設(shè)計(jì)、資料翻譯、工藝品設(shè)計(jì)、服裝設(shè)計(jì)；清潔服務(wù)；清潔干洗；攝影、彩擴(kuò)服務(wù)；日用百貨、針紡織品、服裝鞋帽、服裝服飾、裝飾品、工藝品、玉器、玩具、花木、保健用品、文體用品、電腦軟硬件及配件、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)備、包裝材料、辦公用品、紙制品、化妝品的銷售（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）。1.2可行性研究報(bào)告編制單位編制單位：工程咨詢有限公司工程咨詢等級(jí)：乙級(jí)工程咨詢證書編號(hào)：工咨乙發(fā)證機(jī)關(guān)：國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)1.3編制依據(jù)1、關(guān)于編制《##服務(wù)外包信息服務(wù)平臺(tái)（呼叫中心平臺(tái)）項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》的委托書；2、中國(guó)國(guó)際工程咨詢公司編《投資項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)咨詢?cè)u(píng)估指南》；3、××信息技術(shù)發(fā)展有限公司提供的有關(guān)技術(shù)基礎(chǔ)資料；4、有關(guān)行業(yè)及市場(chǎng)的數(shù)字統(tǒng)計(jì)資料；5、國(guó)家、省、市有關(guān)政策、法律、法規(guī)、規(guī)定要求；6、國(guó)家現(xiàn)行有關(guān)技術(shù)設(shè)計(jì)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；7、國(guó)家發(fā)改委關(guān)于項(xiàng)目可行性研究報(bào)告內(nèi)容和深度的規(guī)定要求；8、《建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法與參數(shù)》第三版（中國(guó)計(jì)劃出版社）；9、國(guó)家發(fā)改委《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄(2011年本)》；10、《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》；11、《山東省國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》；12、《中共濟(jì)寧市委關(guān)于制定濟(jì)寧市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃的建議》（2015年12月10日中國(guó)共產(chǎn)黨濟(jì)寧市第十二屆委員會(huì)第九次全體會(huì)議通過）；13、《鄒城市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要（草案）》。1.4項(xiàng)目概況1、項(xiàng)目名稱鄒城市服務(wù)外包信息服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目2、項(xiàng)目性質(zhì)新建3、建設(shè)地點(diǎn)本項(xiàng)目位于鄒城市會(huì)展路以北，西葦路以東，租賃正方交運(yùn)大廈，區(qū)域配套設(shè)施完善、交通便利、通訊方便，適宜項(xiàng)目建設(shè)。4、項(xiàng)目背景隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的相互滲透，將全面提升雙方的市場(chǎng)價(jià)值與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)，政府、銀行、證券及制造業(yè)也都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。隨著企業(yè)發(fā)展和客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，如今呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。如AVAYA、思巴得信息、奧迪堅(jiān)等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動(dòng)坐席及班長(zhǎng)席等基本功能外，還具有語音信箱、會(huì)議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機(jī)制等加強(qiáng)功能，提供了多種服務(wù)模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性，已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶凝聚力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。

在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道，積累來自客戶的各個(gè)方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案。另外，隨著當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，會(huì)迫使國(guó)內(nèi)很多企業(yè)加入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。為此，許多企業(yè)開始借助于呼叫中心的應(yīng)用來改善服務(wù)。一是無線接入移動(dòng)呼叫中心技術(shù)，即呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合；二是多媒體技術(shù)與基于Internet的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能應(yīng)用方面，目前主要應(yīng)用在售后服務(wù)、咨詢、查詢、投訴等方面，其他類型的應(yīng)用，如電話調(diào)查、電話營(yíng)銷等還較少，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)尚處于成長(zhǎng)期。隨著呼叫中心越來越強(qiáng)的要求由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。通過與呼叫中心的整合，越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將應(yīng)用更多的業(yè)務(wù)與功能。并且，呼叫中心的價(jià)值將會(huì)通過CRM

技術(shù)的引入得以大幅提升。以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來看，電信運(yùn)營(yíng)商和金融機(jī)構(gòu)在未來幾年呼叫中心市場(chǎng)中仍然占主體部分，但在呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)分類中的比例將不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、IT

業(yè)、家電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務(wù)和物流中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度還將繼續(xù)加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

在此背景下，為迎合國(guó)內(nèi)電信、銀行、保險(xiǎn)、物流、政府熱線、電子政務(wù)、電子商務(wù)等行業(yè)的需要，××信息技術(shù)發(fā)展有限公司計(jì)劃投資1600萬元建設(shè)容納1500-2000坐席的服務(wù)外包信息服務(wù)平臺(tái)基地，為相關(guān)的企業(yè)或政府提供呼叫中心座席外包服務(wù)。截止目前，正在進(jìn)行裝飾裝修，預(yù)計(jì)12月底前能達(dá)到入駐條件。項(xiàng)目目前在職教園區(qū)租用開展部分業(yè)務(wù)，條件成熟后購(gòu)置設(shè)備入駐正方交運(yùn)大廈新的辦公區(qū)。項(xiàng)目建成后，將為鄒城市企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的外包業(yè)務(wù)服務(wù)，創(chuàng)造2000個(gè)就業(yè)崗位，對(duì)于提升孟子湖新區(qū)人氣、增加就業(yè)、促進(jìn)我市高端服務(wù)業(yè)發(fā)展具有重要意義。5、項(xiàng)目建設(shè)必要性1、項(xiàng)目符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策本項(xiàng)目是項(xiàng)目為電信、銀行、保險(xiǎn)、物流、政府熱線、電子政務(wù)、電子商務(wù)等行業(yè)的及服務(wù)外包呼叫中心座席外包，服務(wù)外包人員培訓(xùn)與人力輸出，呼叫中心系統(tǒng)集成和管理咨詢服務(wù)，屬于信息技術(shù)外包行業(yè)。根據(jù)國(guó)家《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄（2011年本）》（2013年修正版）中第一類“鼓勵(lì)類”第三十一項(xiàng)“科技服務(wù)業(yè)”中第11條“信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包、知識(shí)流程外包等技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)”的說明，本項(xiàng)目屬于產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定的“鼓勵(lì)類”項(xiàng)目，項(xiàng)目的投資建設(shè)符合產(chǎn)業(yè)政策要求。2、項(xiàng)目建設(shè)符合鄒城市促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)劃《鄒城市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要（草案）》中指出，服務(wù)業(yè)是鄒城市發(fā)展的一個(gè)短板，促進(jìn)服務(wù)業(yè)增量提質(zhì)是優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的突破口。要深入實(shí)施現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提速計(jì)劃，優(yōu)化服務(wù)業(yè)發(fā)展布局，拓展服務(wù)業(yè)發(fā)展領(lǐng)域，推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸，生活性服務(wù)業(yè)向精細(xì)化和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變，加快建立分工合理、功能完善、融合開放、協(xié)同發(fā)展的城鄉(xiāng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系。到2020年，服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重達(dá)到46.5%?；谶@個(gè)目標(biāo)安排，今后五年要重點(diǎn)抓好五大服務(wù)業(yè)功能區(qū)建設(shè)，優(yōu)先發(fā)展以電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、金融業(yè)、第三方服務(wù)為重點(diǎn)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，提升發(fā)展商貿(mào)流通、健康養(yǎng)老、家庭和社區(qū)服務(wù)、房地產(chǎn)等生活性服務(wù)業(yè)，加快培育服務(wù)業(yè)發(fā)展載體，促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展。本項(xiàng)目屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范疇，是“十三五”期間鄒城市重要發(fā)展的行業(yè)之一。由此可見，項(xiàng)目符合鄒城市現(xiàn)階段服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要。3、有利于企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展本項(xiàng)目的實(shí)施，有利于進(jìn)一步提高企業(yè)對(duì)技術(shù)創(chuàng)新投入的積極性，加速培育有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的主導(dǎo)產(chǎn)品、自主品牌和核心技術(shù)，提高產(chǎn)品的科技含量和附加值。通過對(duì)先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用，提高裝備的先進(jìn)性、可靠性和穩(wěn)定性，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本項(xiàng)目的實(shí)施，可以解決鄒城市現(xiàn)有富余人員就業(yè)，對(duì)于維護(hù)社會(huì)治安、穩(wěn)定社會(huì)秩序、緩和富余人員安置的矛盾，具有極大的社會(huì)意義。同時(shí)也有利于企業(yè)為地方增加稅源，進(jìn)而促進(jìn)地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)的健康穩(wěn)定發(fā)展，為構(gòu)筑和諧社會(huì)作出貢獻(xiàn)。綜上所述，本項(xiàng)目符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策和地方發(fā)展規(guī)劃，符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，符合公司的發(fā)展需要，符合經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)保生態(tài)效益三統(tǒng)一的方針，具有較好的基礎(chǔ)條件，項(xiàng)目建成投產(chǎn)后，對(duì)于拉動(dòng)市場(chǎng)需求、推進(jìn)企業(yè)壯大，具有極大的帶動(dòng)作用，將進(jìn)一步體現(xiàn)規(guī)模效益，對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展也將起到較好的龍頭帶動(dòng)作用。因此，本項(xiàng)目的建設(shè)是十分必要的。6、建設(shè)內(nèi)容本項(xiàng)目位于鄒城市會(huì)展路以北，西葦路以東，租賃正方交運(yùn)大廈，辦公面積12200平方米，規(guī)劃建設(shè)容納2000坐席的服務(wù)外包信息服務(wù)平臺(tái)基地，主要建設(shè)內(nèi)容包括對(duì)租用辦公區(qū)的裝飾裝修、安裝辦公隔斷，購(gòu)置CRM呼叫中心系統(tǒng)硬件、企業(yè)商情系統(tǒng)、E商城系統(tǒng)的軟硬件以及辦公電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公桌椅家具等。項(xiàng)目建成投入使用后，主要從事電信、銀行、保險(xiǎn)、物流、政府熱線、電子政務(wù)、電子商務(wù)等行業(yè)的及服務(wù)外包呼叫中心座席外包；服務(wù)外包人員培訓(xùn)與人力輸出；呼叫中心系統(tǒng)集成和管理咨詢服務(wù)；計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)外包及大數(shù)據(jù)開發(fā)等領(lǐng)域的服務(wù)。7、技術(shù)方案1、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)發(fā)展總體規(guī)劃

呼叫中心（又稱客戶服務(wù)中心）是采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，充分利用先進(jìn)技術(shù)、為用戶提供更親切周到、快捷、功能強(qiáng)大的服務(wù)。夢(mèng)之云信息科技呼叫中心平臺(tái)在一臺(tái)服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并和IPVGS系列語音網(wǎng)關(guān)合為一體，從而為客戶免去昂貴的成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接以及眾多服務(wù)器和交換機(jī)設(shè)備。夢(mèng)之云信息科技呼叫中心平臺(tái)憑其高度靈活性和柔韌性，無縫地嵌入行業(yè)客戶個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)，成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶敏銳的感官系統(tǒng)，并隨客戶一起成長(zhǎng)。現(xiàn)在公司需要建立一套管理集中座席可以集中也可以分布的SP服務(wù)中心系統(tǒng)。要求所有的外線可以進(jìn)入語音應(yīng)答系統(tǒng)或直接轉(zhuǎn)接到指定的分機(jī)座席上，并且每條外線都有共享的IVR。今后公司在能開展呼叫中心的城市的用戶可以通過撥打本地電話進(jìn)入IVR系統(tǒng)然后通過SP服務(wù)中心的座席得到服務(wù)，也可以直接撥入到SP服務(wù)中心的座席得到服務(wù)。

2、系統(tǒng)功能自動(dòng)語音服務(wù)功能（IVR）（業(yè)務(wù)模塊數(shù)據(jù)應(yīng)共享，多人可同時(shí)收聽同一模塊內(nèi)容），需要包括業(yè)務(wù)咨詢，系統(tǒng)使用說明，單位簡(jiǎn)介等。IVR系統(tǒng)可以放在本地或集中在中心點(diǎn)。

座席服務(wù)功能包括：用戶自動(dòng)語音操作情況跟蹤顯示，座席工作狀態(tài)動(dòng)態(tài)顯示、跟蹤（時(shí)間、狀態(tài)），如果需要，人工座席可將來電轉(zhuǎn)接到任意一級(jí)業(yè)務(wù)模塊。報(bào)表統(tǒng)計(jì)包括：總通話量（日、周、月），每個(gè)座席的通話量（日、周、月），座席相應(yīng)時(shí)間，用戶放棄的次數(shù)及放棄率，每次通話時(shí)間。系統(tǒng)維護(hù)：可實(shí)現(xiàn)對(duì)語音內(nèi)容的維護(hù)更新，例如對(duì)菜單及業(yè)務(wù)模塊內(nèi)容的增減、編輯；可設(shè)定工作及休息時(shí)間的不同語音提示。系統(tǒng)具有QoS保證機(jī)制，保證良好的VOIP語音質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)VOIP應(yīng)用的同時(shí)，不會(huì)影響服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用；

提供的VOIP語音業(yè)務(wù)系統(tǒng)具有較為完善的網(wǎng)絡(luò)管理功能；用戶原有電話系統(tǒng)不需要改變。原有電話號(hào)碼、功能、布線不用改變，保護(hù)已有的投資；用戶使用習(xí)慣不用改變。用戶按正常使用習(xí)慣撥號(hào)，由本系統(tǒng)自動(dòng)判斷使用VOIP還是使用PSTN；提供PSTN備份的能力，在IP網(wǎng)絡(luò)狀況不佳或中斷的情況下，將通話自動(dòng)轉(zhuǎn)接到PSTN，保證正常的電話通信功能和呼叫中心服務(wù)能力；支持來電顯示；施工方案簡(jiǎn)單便捷，有詳細(xì)的遠(yuǎn)程支持計(jì)劃；系統(tǒng)的平臺(tái)和規(guī)模的建成共分為三期，詳細(xì)參考可行性研究報(bào)告。

3、系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)原則

（1）需求與設(shè)計(jì)原則

擬建的夢(mèng)之云信息科技呼叫中心平臺(tái)是新一代電信級(jí)呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)，高可靠性、大呼叫量處理能力、全功能座席代表，受理呼叫者用各種媒體方式聯(lián)系呼叫中心——電話、電話留言、Chat、Internet網(wǎng)上電話、網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、Email、傳真、短消息、WAP、遠(yuǎn)程桌面協(xié)同等等。呼叫中心解決方案實(shí)行分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，呼叫中心總部可設(shè)置座席，可設(shè)立遠(yuǎn)程座席，并設(shè)置接入（即各地使用不同客服號(hào)當(dāng)?shù)芈涞兀?。客戶需要服?wù)時(shí)，撥打當(dāng)?shù)乜头峋€進(jìn)入客服中心，由總部服務(wù)器統(tǒng)一分配，指定給客戶當(dāng)?shù)刈M(jìn)行處理。外呼時(shí)，各地座席員直接撥打本地客戶電話進(jìn)行外呼。而系統(tǒng)管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、班長(zhǎng)監(jiān)聽、監(jiān)控全部由總部客服班長(zhǎng)來處理。即整個(gè)客服系統(tǒng)是分布式結(jié)構(gòu)，統(tǒng)一化管理。根據(jù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淇梢钥闯鐾ㄟ^IPVGSServ系統(tǒng)使電信局的中繼線路與公司內(nèi)部的客服系統(tǒng)聯(lián)系起來，它可以接受客戶撥入的來電。當(dāng)用戶呼入本地的語音網(wǎng)關(guān)時(shí)，

IVR系統(tǒng)在本地虛擬實(shí)現(xiàn)，全部由總部的IVR來應(yīng)答，然後根據(jù)用戶的需要通過IP將來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的技能坐席上。夢(mèng)之云信息科技呼叫中心解決方案采用統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一業(yè)務(wù)交換、統(tǒng)一支撐平臺(tái)、統(tǒng)一信息資源、統(tǒng)一用戶管理的設(shè)計(jì)模式，能與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫融合。服務(wù)方式：人工、語音IVR

系統(tǒng)功能應(yīng)包括：1）自動(dòng)語音服務(wù)功能（IVR）（業(yè)務(wù)模塊數(shù)據(jù)應(yīng)共享，多人可同時(shí)收聽同一模塊內(nèi)容），需要包括業(yè)務(wù)咨詢，系統(tǒng)使用說明，單位簡(jiǎn)介等。IVR系統(tǒng)可以放在本地或集中在中心點(diǎn)。2）座席服務(wù)功能包括：用戶自動(dòng)語音操作情況跟蹤顯示，座席工作狀態(tài)動(dòng)態(tài)顯示、跟蹤（時(shí)間、狀態(tài)），如果需要，人工座席可將來電轉(zhuǎn)接到任意一級(jí)業(yè)務(wù)模塊

3）報(bào)表統(tǒng)計(jì)包括：總通話量（日、周、月），每個(gè)座席的通話量（日、周、月），座席相應(yīng)時(shí)間，用戶放棄的次數(shù)及放棄率，每此通話時(shí)間4）系統(tǒng)維護(hù)：可實(shí)現(xiàn)對(duì)語音內(nèi)容的維護(hù)更新，例如對(duì)菜單及業(yè)務(wù)模塊內(nèi)容的增減、編輯；可設(shè)定工作及休息時(shí)間的不同語音提示

5）解決方案在解決了客戶需求的同時(shí)，不影響客戶原有的通信。

系統(tǒng)具有QoS保證機(jī)制，保證良好的VOIP語音質(zhì)量；提供的業(yè)務(wù)系統(tǒng)具有較為完善的網(wǎng)絡(luò)管理功能；用戶原有IP電話系統(tǒng)不需要改變。原有電話號(hào)碼、功能、布線不用改變，保護(hù)已有的投資；用戶使用習(xí)慣不用改變。坐席外撥用戶按正常使用習(xí)慣撥號(hào)，由本系統(tǒng)自動(dòng)判斷使用VOIP還是使用PSTN；提供PSTN備份的能力，在IP網(wǎng)絡(luò)狀況不佳或中斷的情況下，將投訴電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接到PSTN，保證正常的電話通信功能；支持來電顯示；施工方案簡(jiǎn)單便捷，有詳細(xì)的遠(yuǎn)程支持計(jì)劃；

（2）標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議

擬建的夢(mèng)之云呼叫中心具有優(yōu)秀的可擴(kuò)充性，系統(tǒng)中的每一個(gè)組件都是相互獨(dú)立的，組件之間的通訊采用了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的通訊協(xié)議H.323，MGCP，RTP等。對(duì)語音媒體的壓縮也采用了國(guó)際上通用的G.711、G.723.1和G.729。這表明系統(tǒng)中的任何一個(gè)部件都可以單獨(dú)進(jìn)行升級(jí)，并且可以與其它公司符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行通信，具有非常好的擴(kuò)展性。系統(tǒng)中應(yīng)用的協(xié)議是TCP/IP，在此基礎(chǔ)上，因?yàn)樾枰瑫r(shí)傳送語音等相關(guān)的信息，所以系統(tǒng)又分別應(yīng)用了HTTP、FTP、H.323、T.120等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議。

4、組成結(jié)構(gòu)

（1）網(wǎng)絡(luò)組成圖（2）中心機(jī)房

中心機(jī)房是整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的核心部分，它擔(dān)負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的呼叫分配（ACD）、媒體處理（語音、Email、Internet

Chat以及傳真媒體的處理）、數(shù)據(jù)管理等任務(wù)，為了保證它的正常運(yùn)營(yíng)，系統(tǒng)將采用NLB（網(wǎng)絡(luò)負(fù)載均衡）和Cluster（集群）技術(shù)保證99.999%的電信級(jí)運(yùn)營(yíng)級(jí)別，并采用防火墻技術(shù)來保護(hù)系統(tǒng)不受病毒和外來攻擊。ACD服務(wù)器提供對(duì)語音呼叫、Email呼叫、Internet

Chat呼叫和傳真呼叫的自動(dòng)分配，通過呼叫的相關(guān)信息（例如時(shí)間、主叫、被叫等）以及在IVR中客戶輸入和系統(tǒng)計(jì)算的結(jié)果，將呼叫路由到最佳和相關(guān)的座席或目的地。ACD服務(wù)器使用Microsoft

Windows

Cluster技術(shù)和Windows

NLB技術(shù)，將兩臺(tái)服務(wù)器構(gòu)建成一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)。連接服務(wù)器主要是處理相關(guān)的語音、傳真、EMAIL等媒體的處理，搭建不同媒體在不同網(wǎng)絡(luò)之間的橋接（座席和外部網(wǎng)絡(luò)之間）。同時(shí)，連接服務(wù)器還能給相關(guān)的接入呼叫提供不同的交互功能，例如語音呼叫的IVR、Internet呼叫的網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等。連接服務(wù)器共有4種：語音連接服務(wù)器、Internet連接服務(wù)器、Email連接服務(wù)器和傳真連接服務(wù)器。座席服務(wù)器對(duì)整個(gè)系統(tǒng)中所有可注冊(cè)的座席和當(dāng)前在線座席的信息的管理。它采用Windows

Active

Directory進(jìn)行完全和信息管理。數(shù)據(jù)庫(kù)使用加載在Window

Cluster的模式上的Microsoft

SQL

Server

2000來管理和維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行所需要的配置數(shù)據(jù)和信息，以及生成的部分歷史數(shù)據(jù)。我們將定期地對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。VPN服務(wù)器主要是解決在遠(yuǎn)程的局域網(wǎng)中的座席，透過當(dāng)?shù)氐姆阑饓ψ?cè)到系統(tǒng)中的服務(wù)器上，并能使電話語音能穿透防火墻和局域網(wǎng)。為了保證系統(tǒng)不受外界的病毒和黑客的攻擊，我們將在中心系統(tǒng)和外部網(wǎng)絡(luò)之間采用防火墻隔離開。

（3）呼叫接入運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)提供4種呼叫類型的接入：PSTN電話呼叫、EMAIL、Internet

Chat和傳真。

PSTN的語音呼叫需要通過VOIP語音網(wǎng)關(guān)，將PSTN的線路的呼叫轉(zhuǎn)化成為VOIP的呼叫，交由系統(tǒng)來處理。在語音呼叫中，系統(tǒng)提供交互式語音應(yīng)答的功能（IVR）。EMAIL呼叫用于非實(shí)時(shí)性的呼叫請(qǐng)求，采用EMAIL的形式為外提供服務(wù)。Internet

Chat主要就是通過文字聊天的形式，座席人員為在WWW上訪問的客戶提供服務(wù)，服務(wù)器包含文字聊天、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、網(wǎng)頁(yè)共享，此外，還可以啟動(dòng)Netmeeting的工具提供視頻和語音的交流，特別是為一些語音有障礙的殘疾人提供服務(wù)。傳真呼叫的原理和PSTN呼叫的原理都一致，系統(tǒng)提供傳真的收和發(fā)。（4）遠(yuǎn)程座席使用VPN技術(shù)，能讓遠(yuǎn)程座席登陸到系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)的部分網(wǎng)段，一方面可以像局域網(wǎng)一樣訪問系統(tǒng)的共享資源，并讓IP語音不受障礙地在座席和連接服務(wù)器之間進(jìn)行傳輸；另一方面也可以保護(hù)其他網(wǎng)段中的隱私數(shù)據(jù)。在遠(yuǎn)程的座席中，一部分是在企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)里面的座席，每個(gè)座席都使用VPN的Client軟件建立和中心機(jī)房的VPN隧道，從而使用系統(tǒng)提供的呼叫分配服務(wù)和其他功能；一部分的座席屬于流動(dòng)或者在外、在家辦公的，他們使用簡(jiǎn)單的ADSL或者家庭寬帶上網(wǎng)，或者在任何局域網(wǎng)中使用VPN

Client建立和中心機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)的連接，從而使用座席功能。

5、系統(tǒng)功能

（1）交互式語音應(yīng)答（IVR）交互式語音應(yīng)答（IVR）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息。IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤地分配來話呼叫。

（2）自動(dòng)呼叫分配（ACD）CCU平臺(tái)的ACD也不再像PBX的ACD那樣還要承擔(dān)呼叫的接續(xù)、保持、轉(zhuǎn)移等繁重的工作量，因此它的處理能力很強(qiáng)，有足夠的CPU資源新受理每秒200呼叫入隊(duì)列和保持50000個(gè)呼叫的排隊(duì)。

在CCU的統(tǒng)一平臺(tái)中，各類呼叫在ACD的隊(duì)列中統(tǒng)一排隊(duì)，在ACD中可以定義任意數(shù)目的隊(duì)列，組合任意數(shù)目的座席代表組，隊(duì)列和座席代表組之間可以是多對(duì)多的服務(wù)關(guān)系，另外ACD支持隊(duì)列中呼叫的多項(xiàng)技能要求和多種優(yōu)先級(jí)設(shè)定，能夠靈活方便地組合出豐富的路由策略。有效的減少了呼叫中心的開銷，使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務(wù)代表資源。它可在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放。

（3）多租戶管理系統(tǒng)對(duì)呼叫中心的各種數(shù)據(jù)組織采用了“租戶”（Tenants）的概念，一個(gè)租戶就是一個(gè)虛擬的呼叫中心系統(tǒng)，一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中允許配置若干個(gè)租戶。采用租戶的數(shù)據(jù)組織形式，讓每個(gè)租戶能夠獨(dú)立地管理和維護(hù)自己的IVR、設(shè)備配置、數(shù)據(jù)庫(kù)、ACD、座席等相關(guān)的呼叫中心數(shù)據(jù)，并且每個(gè)租戶的數(shù)據(jù)互不干擾，互為獨(dú)立，每個(gè)使用者（租戶）使用起來就好像自己擁有一個(gè)呼叫中心，而這個(gè)呼叫中心實(shí)際上是虛擬的。提高了系統(tǒng)的靈活性和安全性。（4）統(tǒng)計(jì)監(jiān)控報(bào)表系統(tǒng)平臺(tái)自帶標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)表工具，包括歷史報(bào)表系統(tǒng)和實(shí)時(shí)報(bào)表系統(tǒng)兩部分，同時(shí)提供開放的API接口開發(fā)客戶化的報(bào)表系統(tǒng)。報(bào)表系統(tǒng)是基于瀏覽器界面方式，并且是多租戶模式，確保每個(gè)租戶只能管理自己的報(bào)表系統(tǒng)。每個(gè)呼叫和與座席代表相關(guān)的每個(gè)事件，CCU平臺(tái)都會(huì)記錄在相應(yīng)的租戶名下；租戶通過瀏覽器方式查到自己的歷史數(shù)據(jù)并用自己喜歡的格式形成報(bào)表。每個(gè)呼叫從始至終都有詳細(xì)的記錄，如IVR呼叫總量、平均坐席服務(wù)時(shí)間、線路占用時(shí)間、坐席話務(wù)量、呼叫損失量、接通率，排隊(duì)占用時(shí)間、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率等等，這些記錄數(shù)據(jù)提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料。為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。同時(shí)提供給計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，計(jì)算每個(gè)租戶使用量和費(fèi)用。這樣避免在傳統(tǒng)呼叫中心解決方案中，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)需要從不同的系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)來綜合計(jì)算出費(fèi)用。（5）多媒體呼叫的處理CCU平臺(tái)能受理所有的媒體呼叫類型，電話、Chat、Internet電話和視頻、Email、留言和傳真等，傳統(tǒng)PBX呼叫中心只能受理電話，需要集成另外的系統(tǒng)來處理多媒體呼叫，這種做法不僅昂貴，這些外來的系統(tǒng)需要單獨(dú)的數(shù)據(jù)庫(kù)，單獨(dú)的管理工具、單獨(dú)的報(bào)表。系統(tǒng)平臺(tái)是統(tǒng)一處理所有媒體呼叫類型，統(tǒng)一的排隊(duì)、統(tǒng)一的路由規(guī)則和統(tǒng)一的報(bào)表。

（6）一體化一體化是平臺(tái)最大的亮點(diǎn)，一體化系統(tǒng)比集成系統(tǒng)能更好地運(yùn)行和維護(hù)。平臺(tái)是共業(yè)科技開發(fā)小組從底層開始統(tǒng)一設(shè)計(jì)的，系統(tǒng)中的ACD、IVR、CCI整合技術(shù)（不同于CTI中間件）、多媒體功能、錄音、報(bào)表、管理工具、客戶化產(chǎn)品定制開發(fā)工具、自動(dòng)預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)等是整個(gè)平臺(tái)的有機(jī)組成部分。合作伙伴在為客戶設(shè)計(jì)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)需要的二次開發(fā)工作量相當(dāng)少，這項(xiàng)工作我們稱之為客戶化定制，以區(qū)別‘系統(tǒng)集成’這一概念。做過傳統(tǒng)PBX呼叫中心的技術(shù)人員對(duì)此深有體會(huì)，將不同廠牌的PBX、IVR、CTI中間件、錄音、報(bào)表等整合在一起是項(xiàng)復(fù)雜的工程，自動(dòng)預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)更是獨(dú)立于傳統(tǒng)呼叫中心的另一套系統(tǒng)。

6、運(yùn)營(yíng)安全策略與措施（1）安全分析呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)多租戶，多接入方式的開放系統(tǒng)，它面臨著多方面的安全威脅，包括呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)安全，操作系統(tǒng)安全，廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全，租戶內(nèi)部局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全，數(shù)據(jù)庫(kù)安全等等方面。所以建立合理有效的安全機(jī)制是系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的必要保證。為此，我們做了以下安全防御措施：平臺(tái)系統(tǒng)采用業(yè)界領(lǐng)先的多層Client/Server和B/S相結(jié)合架構(gòu)，采用對(duì)象封裝技術(shù)。各業(yè)務(wù)對(duì)象在處理時(shí)，其自身的變化將不會(huì)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)行造成影響，保證業(yè)務(wù)處理的順利完成。集群與負(fù)載均衡：操作系統(tǒng)采用NLB（網(wǎng)絡(luò)負(fù)載均衡）和Cluster（集群）技術(shù)。內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)之間使用防火墻隔離中心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)采用VLAN的形式

，將其他PC或服務(wù)器同核心的幾個(gè)服務(wù)器進(jìn)行網(wǎng)段隔離VPN注冊(cè)用戶的網(wǎng)段隔離365*24小時(shí)技術(shù)人員在線維護(hù)和監(jiān)控完善的運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理制度網(wǎng)絡(luò)病毒監(jiān)控防御。（2）集群與負(fù)載均衡群集是由一組獨(dú)立的計(jì)算機(jī)組成，這些計(jì)算機(jī)一起工作以運(yùn)行一系列共同的應(yīng)用程序，同時(shí)，為用戶和應(yīng)用程序提供單一的系統(tǒng)映射。群集內(nèi)的計(jì)算機(jī)物理上通過電纜連接，程序上則通過群集軟件連接。這些連接允許計(jì)算機(jī)使用故障應(yīng)急與負(fù)載平衡功能。與組件服務(wù)的分布式應(yīng)用程序特性和Internet

信息服務(wù)的增強(qiáng)可伸縮性相結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)負(fù)載平衡有助于確保服務(wù)能夠靈活處理最重的通信負(fù)荷，同時(shí)，保持對(duì)服務(wù)器狀態(tài)的監(jiān)控，確保系統(tǒng)不停機(jī)。將網(wǎng)絡(luò)負(fù)載平衡與應(yīng)用程序群集化結(jié)合應(yīng)用，可以使維護(hù)人員在不受服務(wù)器或應(yīng)用程序單點(diǎn)故障困擾的情況下對(duì)系統(tǒng)迅速做出調(diào)整和故障排除。確保了99.999%的電信級(jí)運(yùn)營(yíng)級(jí)別。

（3）網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控與數(shù)據(jù)備份為了保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)，公司安排專人使用專業(yè)分析檢測(cè)工具對(duì)網(wǎng)絡(luò)365*24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控。做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常問題，跟蹤記錄異常現(xiàn)象，及時(shí)排除異常因素，最大限度的保護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源。維護(hù)人員同時(shí)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，最大限度的保證數(shù)據(jù)的完整性，以便在系統(tǒng)遭受毀滅級(jí)破壞的情況下，盡量減少損失。

（4）網(wǎng)絡(luò)病毒的監(jiān)控與防治隨著計(jì)算機(jī)和因特網(wǎng)的日益普及，計(jì)算機(jī)病毒的種類和數(shù)量也在迅速增長(zhǎng)。病毒的侵入必將對(duì)系統(tǒng)資源構(gòu)成威脅，嚴(yán)重的將導(dǎo)致重要數(shù)據(jù)破壞和丟失，呼叫中心系統(tǒng)處于癱瘓，這是我們不愿意看到的。因此，有效的監(jiān)控、防治病毒顯得尤為重要。由于系統(tǒng)采用了Client/Server模式，這就需要從服務(wù)器和客戶機(jī)兩個(gè)方面采取防治網(wǎng)絡(luò)病毒的措施。所以在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上安裝網(wǎng)絡(luò)病毒防治服務(wù)器；在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上安裝網(wǎng)絡(luò)病毒防治軟件；在單機(jī)上安裝單機(jī)環(huán)境的反病毒軟件。安裝網(wǎng)絡(luò)病毒防治服務(wù)器的目標(biāo)是以實(shí)時(shí)作業(yè)方式掃描所有進(jìn)出網(wǎng)絡(luò)的文件。本地網(wǎng)絡(luò)與其它網(wǎng)絡(luò)（包括INTERNET和各種局域網(wǎng)）間的數(shù)據(jù)交換、本地網(wǎng)絡(luò)工作站與服務(wù)器間的數(shù)據(jù)交換、本地網(wǎng)絡(luò)各工作站之間的數(shù)據(jù)交換都要經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)病毒防治服務(wù)器的檢測(cè)與過濾，這樣就保證了網(wǎng)絡(luò)病毒的實(shí)時(shí)查殺與防治。另外，定期升級(jí)系統(tǒng)補(bǔ)丁，升級(jí)殺毒軟件升級(jí)包也是十分必要的。

（5）應(yīng)用和設(shè)備層網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)保障措施呼叫中心為實(shí)時(shí)應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性要求極為嚴(yán)格。為了達(dá)到這一目標(biāo)，我們需要制定非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、有效的保障措施。呼叫中心系統(tǒng)從應(yīng)用層和設(shè)備層兩方面入手，保證和完善網(wǎng)絡(luò)安全。

應(yīng)用層保障措施：正確可靠的運(yùn)行系統(tǒng)配置（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、系統(tǒng)工具的選擇、安裝與參數(shù)設(shè)置）正確可靠的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)配置（安裝和參數(shù)設(shè)置）系統(tǒng)密碼保密，責(zé)任到人，并定期更換密碼。使用網(wǎng)絡(luò)殺毒軟件，對(duì)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控、查殺病毒。定期升級(jí)病毒庫(kù)。安裝網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件，實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)通訊，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)警。設(shè)備層保障措施：使用Cisco路由器，租戶網(wǎng)絡(luò)與中心機(jī)房采用VLAN方式接入，并為不同租戶劃分不同的網(wǎng)段，隔離租戶之間的網(wǎng)絡(luò)訪問。使用硬件網(wǎng)絡(luò)防火墻，外網(wǎng)用戶只能通過身份驗(yàn)證方式登陸內(nèi)網(wǎng)。根據(jù)IP地址、協(xié)議類型、端口進(jìn)行數(shù)據(jù)過濾，保證數(shù)據(jù)安全。內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)采用兩套IP地址，需要網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換NAT功能。所有服務(wù)器均放在電信機(jī)房，增強(qiáng)系統(tǒng)安全性。采用雙機(jī)熱備方式，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)備份。定期數(shù)據(jù)磁盤備份。安排專業(yè)的系統(tǒng)安裝與維護(hù)人員。

8、系統(tǒng)設(shè)備和軟件的配置方案（1）設(shè)備和軟件的需求分析及選型

系統(tǒng)提供99.999%的電信級(jí)性能保證，并采用Cluster和NLB模式來構(gòu)架整個(gè)系統(tǒng)。同時(shí)隨著系統(tǒng)大容量的數(shù)據(jù)處理要求和保證，我們將采用比較專業(yè)的服務(wù)器提供保障。因此我們從硬件到軟件的選擇上都需要側(cè)重于對(duì)這幾點(diǎn)的考慮。硬件上，服務(wù)器的選擇，系統(tǒng)將從性能、穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性和易管理性上出發(fā)，采用專業(yè)服務(wù)器。（2）設(shè)備來源本項(xiàng)目所需設(shè)備全為新購(gòu)置，采用招標(biāo)的形式選購(gòu)，既要保證設(shè)備性能指標(biāo)處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平又要確保價(jià)格低廉，以最大程度的降低成本。（3）主要設(shè)備根據(jù)本項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量要求和資金情況，擬選用具有國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的生產(chǎn)設(shè)備，以滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。主要生產(chǎn)設(shè)備如下表所示。鄒城市服務(wù)外包信息服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告表1-1系統(tǒng)設(shè)備和軟件配置一覽表序號(hào)設(shè)備名稱產(chǎn)品型號(hào)產(chǎn)品參數(shù)單位數(shù)量設(shè)備單價(jià)（元）合價(jià)（元）一CRM呼叫中心系統(tǒng)硬件75200012000坐席使用的CTI服務(wù)器（每100坐席使用一臺(tái)）CTIServer工業(yè)控制計(jì)算機(jī)工作站/多核/32GBDDR4/2TSATA/AC220V400W套2087601752002數(shù)據(jù)匯總及歷史數(shù)據(jù)服務(wù)器惠普（HP）MSA2040LFFC8R12A惠普（HP）MSA2040LFFC8R12A3.5英寸盤存儲(chǔ)設(shè)備主機(jī)配2個(gè)SAN控制器含4個(gè)光纖模塊配12塊4TB7.2K硬盤臺(tái)2884001768003呼叫中心錄音文件服務(wù)器惠普（HP）MSA2040LFFC8R12A惠普（HP）MSA2040LFFC8R12A3.5英寸盤存儲(chǔ)設(shè)備主機(jī)配2個(gè)SAN控制器含4個(gè)光纖模塊配12塊4TB7.2K硬盤臺(tái)28840017680042000坐席按1比3配置6000線眾方200E1網(wǎng)關(guān)套2505華為24口千兆交換機(jī)華為24口千兆交換機(jī)套902480223200二企業(yè)商情系統(tǒng)硬件2693601服務(wù)器同CTIServer工業(yè)控制計(jì)算機(jī)工作站/多核/32GBDDR4/2TSATA/AC220V400W套108760876002服務(wù)器惠普（HP）MSA2040LFFC8R12A惠普（HP）MSA2040LFFC8R12A3.5英寸盤存儲(chǔ)設(shè)備主機(jī)配2個(gè)SAN控制器含4個(gè)光纖模塊配12塊4TB7.2K硬盤臺(tái)2884001768003華為24口千兆交換機(jī)華為24口千兆交換機(jī)套224804960三E商城系統(tǒng)硬件284671商城服務(wù)器（100并發(fā)客戶）惠普（HP）服務(wù)器DL388G9775450-AA1E5-2620V3惠普（HP）服務(wù)器DL388G9775450-AA1E5-2620V32U機(jī)架式雙CPU配雙電源16G內(nèi)存+4塊1TB硬盤套125987259872華為24口千兆交換機(jī)華為24口千兆交換機(jī)套124802480四軟件9000001呼叫中心CTI2016版CoolDial自由呼群呼，點(diǎn)呼，呼入通用版套20002004000002CRM通用客戶推廣版，回訪版，調(diào)查問卷版，電視購(gòu)物版套03e商城電腦版，B端商家版，C端客戶版套13000003000004商業(yè)情報(bào)分析系統(tǒng)商情分析系統(tǒng)商情分析系統(tǒng)套1002000200000鄒城市服務(wù)外包信息服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告9、配套工程（1）給排水工程①設(shè)計(jì)依據(jù)《建筑給排水設(shè)計(jì)手冊(cè)》《建筑給排水設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50015-2003）《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》（GB50016-2014）②水源與水量本項(xiàng)目水源為城市自來水。本項(xiàng)用水主要用水為職工生活用水，職工生活用水定額按80L/人·d計(jì)，本項(xiàng)目勞動(dòng)定員2000人，每天生活用水量為160m3；全年工作時(shí)間按365天計(jì)算，預(yù)計(jì)全年用水量為58400m3③排水本項(xiàng)目租用已經(jīng)成的綜合辦公樓作為辦公區(qū)，室內(nèi)排水經(jīng)室內(nèi)排水管道排入建筑物外部污水管網(wǎng)，經(jīng)化糞池降解后，排入市政污水管網(wǎng)，由鄒城市污水處理廠統(tǒng)一處理。生活污水按用水量的80%計(jì)，全年污水排放量46720m3。（2）供電工程①用電負(fù)荷等級(jí)本項(xiàng)目用電負(fù)荷主要分為機(jī)房設(shè)備用電、辦公設(shè)備用電、照明用電等，主要用電設(shè)備中斷供電有可能造成經(jīng)濟(jì)損失，根據(jù)電氣負(fù)荷等級(jí)劃分規(guī)范要求，用電負(fù)荷等級(jí)均為二級(jí)。②電源本項(xiàng)目供電電源取自鄒城市10kV市政供電線路，從市政供電線路引10kV線路至廠內(nèi)750kVA變壓器，經(jīng)降壓后引線送至各用戶作為生產(chǎn)、生活電源。③用電量本項(xiàng)目用電量主要為機(jī)房設(shè)備、辦公設(shè)備用電、夏季空調(diào)及照明用電等，參考類似項(xiàng)目用電負(fù)荷，本項(xiàng)目的用電負(fù)荷密度取40W/m3，辦公面積12200平方米，綜合需要系數(shù)按0.5計(jì)算，計(jì)算負(fù)荷約為195.2kW，本項(xiàng)目年工作時(shí)間365天，日工作時(shí)間24小時(shí)，預(yù)計(jì)項(xiàng)目全年耗電量171.0萬kWh。10、企業(yè)組織和勞動(dòng)定員（1）組織機(jī)構(gòu)與職能劃分采用先進(jìn)的勞動(dòng)組織形式，可以科學(xué)地組織人們進(jìn)行勞動(dòng)，合理的使用勞動(dòng)力，調(diào)整不合理的人員結(jié)構(gòu)，正確處理勞動(dòng)者之間的分工與協(xié)作，充分發(fā)揮勞動(dòng)者的技能和積極性，保證企業(yè)生產(chǎn)正常運(yùn)行，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。為此，實(shí)行權(quán)責(zé)對(duì)等原則；命令統(tǒng)一原則。（2）勞動(dòng)定員與工作制度根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的需求，本著高效、精簡(jiǎn)、合理的原則進(jìn)行人員配置，以較少的人員，較高的工作效率來保證勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高。根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)容納1500-2000坐席，預(yù)計(jì)項(xiàng)目勞動(dòng)定員為2000人。本項(xiàng)目年工作日300天，每天一班工作制，每班工作8h。（3）經(jīng)營(yíng)管理措施本項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)方式采取靈活多樣的形式，在以提高經(jīng)濟(jì)效益為前提的條件下，最大程度地發(fā)揮經(jīng)營(yíng)者的積極性和主動(dòng)性，為企業(yè)、社會(huì)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。公司內(nèi)部管理實(shí)行崗位責(zé)任制年終考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲；實(shí)行崗位工資成本與質(zhì)量安全相結(jié)合的效益考核工資制度，管理人員、話務(wù)人員的工資待遇和工作成績(jī)掛鉤。（4）技術(shù)培訓(xùn)1）人員培訓(xùn)由于呼叫中心服務(wù)日常業(yè)務(wù)需要，對(duì)呼叫中心服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)服務(wù)、職業(yè)素質(zhì)要求高，在上崗前必須對(duì)服務(wù)人員、技術(shù)人員和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。完善的培訓(xùn)可以使新人在短期內(nèi)掌握各類基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)技巧、溝通技巧并培養(yǎng)新人服務(wù)意識(shí)，使得客戶服務(wù)人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地為客戶服務(wù)。經(jīng)培訓(xùn)后達(dá)到下列要求：①通過呼叫中心服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧來樹立企業(yè)風(fēng)范，正面提升企業(yè)的公眾形象;②能夠掌握呼叫中心服務(wù)溝通技巧，運(yùn)用有效的溝通技巧與客戶建立良好的溝通關(guān)系;③提升呼叫中心服務(wù)人員的整體素質(zhì)，力求在行為細(xì)節(jié)上獲得客戶的認(rèn)同;④能夠正確處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧⑤提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)禮儀中達(dá)到客戶滿意2）培訓(xùn)內(nèi)容將客戶服務(wù)人員培訓(xùn)分為三個(gè)部分：能力、人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。3）培訓(xùn)的流程客戶服務(wù)的培訓(xùn)并非簡(jiǎn)單的按照課程的內(nèi)容羅列之后進(jìn)行上課，其培訓(xùn)的過程中還可以對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行逐步的考評(píng)，淘汰一些不適合該工作的人員。11、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度本項(xiàng)目建設(shè)期1年，計(jì)劃于2016年9月進(jìn)行前期工作，并著手開始辦公區(qū)裝修工程，2016年11月開始采購(gòu)相關(guān)的系統(tǒng)設(shè)備軟硬件、辦公家具、辦公設(shè)施等，預(yù)計(jì)2016年12月辦公區(qū)達(dá)到入駐條件，在2017年1月所有設(shè)備設(shè)施安裝到位，2016年2月投入試運(yùn)營(yíng)。表1-2項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表時(shí)間名稱2016.9-2017.2項(xiàng)目立項(xiàng)定點(diǎn)辦公裝修設(shè)備購(gòu)置設(shè)備安裝調(diào)試竣工驗(yàn)收投入試運(yùn)營(yíng)為了保證項(xiàng)目的實(shí)施，應(yīng)逐項(xiàng)編制項(xiàng)目實(shí)施網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，做到技術(shù)準(zhǔn)備、裝修施工、設(shè)備安裝、工程驗(yàn)收等各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)一致，按計(jì)劃進(jìn)行。項(xiàng)目立項(xiàng)定點(diǎn)2016年9月裝修施工2016年9月—2016年12月設(shè)備購(gòu)置2016年11月設(shè)備安裝調(diào)試2017年1月竣工驗(yàn)收2017年1月—2017年2月各建設(shè)階段合理進(jìn)行，以保證工程建設(shè)按期完成。為確保工程進(jìn)度，建設(shè)單位應(yīng)注重抓好以下環(huán)節(jié)：①抓好項(xiàng)目建設(shè)前期工作，組織好設(shè)備定貨，選擇技術(shù)力量和制造能力強(qiáng)的廠家確保設(shè)備質(zhì)量和交貨期。②及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的工程設(shè)計(jì)資料，以利于施工設(shè)計(jì)和初步設(shè)計(jì)的順利開展。③選擇設(shè)備精良，技術(shù)力量強(qiáng)的土建施工和設(shè)備安裝單位。④建設(shè)資金要及時(shí)到位，滿足工程進(jìn)度要求。⑤組織精干的工程指揮部，保證設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備安裝、調(diào)試等各個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接，做好項(xiàng)目供電、供水等外部協(xié)調(diào)工作。12、投資估算1、估算依據(jù)及說明（1）國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部發(fā)布的《建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法與參數(shù)》（第三版）。（2）國(guó)家計(jì)委投資司、建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)定額研究所編《建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法與參數(shù)實(shí)用手冊(cè)》。（3）中國(guó)國(guó)際工程咨詢公司編《投資項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)咨詢?cè)u(píng)估指南》。（4）建筑工程按當(dāng)?shù)卦儍r(jià)估列。（5）相關(guān)設(shè)備按生產(chǎn)廠家的報(bào)價(jià)，并參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)口設(shè)備按到岸價(jià)，并國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行計(jì)費(fèi)。（6）國(guó)定資產(chǎn)投資方向調(diào)節(jié)稅按國(guó)家稅務(wù)總局國(guó)稅發(fā)［1999］158號(hào)文件有關(guān)規(guī)定暫緩征收。（7）建設(shè)單位管理費(fèi)根據(jù)財(cái)政部財(cái)經(jīng)（2002）394號(hào)文規(guī)定，按5.0%計(jì)取。2、投資估算本項(xiàng)目總投資6546.2萬元，其中建設(shè)投資6394.2萬元，鋪底流動(dòng)資金152.0萬元。建設(shè)投資中建筑工程費(fèi)1963.2萬元，設(shè)備購(gòu)置費(fèi)3559.8萬元，安裝調(diào)試費(fèi)用101.0萬元，其他費(fèi)用465.8萬元，預(yù)備費(fèi)304.5萬元。

表1-3項(xiàng)目總投資估算表單位：萬元序號(hào)工程或費(fèi)用名稱建筑工程設(shè)備購(gòu)置安裝工程其他費(fèi)用合計(jì)一第一部分工程費(fèi)用250.0548.20.00.0798.21辦公區(qū)裝修195.0195.02附屬工程55.055.03機(jī)房軟硬件設(shè)備195.0195.04辦公設(shè)備353.2353.2二工程建設(shè)其他費(fèi)用241.9241.91建設(shè)管理費(fèi)26.426.41.1建設(shè)單位管理費(fèi)23.923.91.2工程監(jiān)理費(fèi)2.52.52建設(shè)用地費(fèi)0.00.03工程地質(zhì)勘察費(fèi)0.00.04可行性研究費(fèi)3.03.05工程設(shè)計(jì)費(fèi)3.03.06環(huán)境影響評(píng)價(jià)費(fèi)5.55.57安全評(píng)價(jià)費(fèi)4.04.08研究實(shí)驗(yàn)費(fèi)12.012.09臨時(shí)設(shè)施費(fèi)0.00.010聯(lián)合試車費(fèi)0.00.011工程保險(xiǎn)費(fèi)8.08.012職工培訓(xùn)費(fèi)180.0180.0第一、二部分費(fèi)用合計(jì)250.0548.20.0241.91040.1三預(yù)備費(fèi)52.052.01基本預(yù)備費(fèi)52.052.02漲價(jià)預(yù)備費(fèi)0.0四建設(shè)投資250.0548.20.0293.91092.1五鋪底流動(dòng)資金508.8508.8項(xiàng)目總投資250.0548.20.0802.81600.913、資金籌措與使用（1）融資方案該項(xiàng)目總投資為1600.9萬元，項(xiàng)目所需資金全部由建設(shè)單位自籌。（2）項(xiàng)目資本金本項(xiàng)目建設(shè)投資為企業(yè)自籌，項(xiàng)目資本金1600.9萬元，資本金比例為100%，所占比例符合國(guó)發(fā)[2009]27號(hào)文《國(guó)務(wù)院關(guān)于調(diào)整固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目資本金比例的通知》要求。（3）資金使用計(jì)劃項(xiàng)目建設(shè)期12個(gè)月，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)度，在建設(shè)期內(nèi)完成全部項(xiàng)目建設(shè)資金使用。本項(xiàng)目對(duì)資金實(shí)行專人管理、專賬核算、專款專用，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度辦法，報(bào)賬過程中要明確和細(xì)化報(bào)賬程序，完善撥款手續(xù)，嚴(yán)格把好審核關(guān)。報(bào)賬資金的撥付必須根據(jù)批準(zhǔn)的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行。項(xiàng)目建設(shè)單位要做好報(bào)賬的基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格項(xiàng)目資金的支出范圍，堅(jiān)決杜絕不符合規(guī)定的開支。14、主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)表1-4主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)表序號(hào)項(xiàng)目單位數(shù)量一呼叫中心坐席規(guī)模個(gè)2000二辦公面積平方米12200三運(yùn)行時(shí)間天/年365四主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1總投資萬元1600.91.1建設(shè)投資萬元1092.11.2鋪底流動(dòng)資金萬元508.82銷售收入（正常年）萬元10120.03銷售稅金及附加（正常年）萬元153.44總成本費(fèi)用（正常年）萬元96.05利潤(rùn)總額（正常年）萬元743.46所得稅（正常年）萬元185.87稅后利潤(rùn)（正常年）萬元557.58銷售利潤(rùn)率%7.359投資利潤(rùn)率%46.4310財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（所得稅后）%28.0811財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值（所得稅后）萬元2303.912投資回收期（所得稅后）年5.1413總投資收益率%51.4414項(xiàng)目資本金凈利潤(rùn)率%34.76第二章發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)準(zhǔn)入分析2.1發(fā)展規(guī)劃一、政策及市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境

1、國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)情況我國(guó)呼叫中心的發(fā)展實(shí)際上已有很長(zhǎng)時(shí)間，在改革開放以前，主要經(jīng)營(yíng)者為國(guó)營(yíng)企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)，通常是作為公益服務(wù)熱線而存在的，如：114，119，112等。政府在政策上一直采取支持的態(tài)度。直到現(xiàn)在，對(duì)于企業(yè)自建自用的呼叫中心或?yàn)楣婺康亩ǖ姆墙?jīng)營(yíng)性呼叫中心，政府主管部門仍然將其視為企業(yè)內(nèi)部行為或公益事業(yè)，而未將其納入電信監(jiān)管的業(yè)務(wù)序列。1998年以后，以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代呼叫中心逐漸在國(guó)內(nèi)普及，得以迅速發(fā)展。1999年前后，外包呼叫中心開始出現(xiàn)，此類呼叫中心是專業(yè)外包型呼叫中心，通常是以贏利為目的，是以承包其他企業(yè)的外包業(yè)務(wù)為主業(yè)的。因而，外包型呼叫中心一出現(xiàn)，就被納入電信業(yè)務(wù)監(jiān)管范疇。國(guó)家通信主管部門通過頒發(fā)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證和其他管理方式，來對(duì)外包呼叫中心及其市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管。隨著我國(guó)電信行業(yè)改革開放政策的逐步深入，外包呼叫中心業(yè)務(wù)逐步放開，準(zhǔn)入門檻逐步降低，目前已成為放開經(jīng)營(yíng)的增值電信業(yè)務(wù)中的一種。

截止到2015年年底，全國(guó)約有近兩萬家企業(yè)持證經(jīng)營(yíng)此類業(yè)務(wù)，其中，持有跨省經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)約有5000家左右。多年來，各級(jí)國(guó)家通信主管部門對(duì)呼叫中心的發(fā)展，尤其是對(duì)外包呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展給予了極大的支持。在政策上出臺(tái)了一系列有利于外包呼叫中心發(fā)展的規(guī)定，在呼叫中心的碼號(hào)使用，網(wǎng)絡(luò)組織和分支機(jī)構(gòu)的設(shè)置和管理等方面都制定了許多切實(shí)可行的政策。如：信息產(chǎn)業(yè)部第28號(hào)令和信部電函2004（288）號(hào)等文件，極大地促進(jìn)了國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，北京、上海、廣州三大城市及周邊地區(qū)，呼叫中心市場(chǎng)需求明顯高于其他地區(qū)。這是由于以上地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和信息化程度較高、現(xiàn)代企業(yè)群（包括外資企業(yè)）比較集中、法制環(huán)境及公眾對(duì)呼叫中心的認(rèn)知度比較高。另外，如大連、深圳等地區(qū)，由于與活躍的國(guó)際經(jīng)濟(jì)圈比較接近，國(guó)外外包業(yè)務(wù)需求較大，因此，也促進(jìn)了該地區(qū)外包呼叫中心的迅速發(fā)展。

2、用戶群的形成及地域分布

呼叫中心業(yè)務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象是那些對(duì)服務(wù)質(zhì)量較敏感、具有較大客戶服務(wù)需求或用戶爭(zhēng)奪較激烈的產(chǎn)品銷售企業(yè)，以及面向公眾的服務(wù)型企業(yè)。通常此類企業(yè)集中在電信、金融、能源、制造業(yè)、IT業(yè)、政府和咨詢服務(wù)等行業(yè)或部門。其中，電信類服務(wù)行業(yè)的需求較大，所占市場(chǎng)份額也較大。北京、上海和廣州（包括深圳）地區(qū)是國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展最好的地區(qū)，其外包座席數(shù)量約占全國(guó)總座席數(shù)量的77%，其中廣州與上海、北京的座席數(shù)量的比例為5:4:3。我國(guó)地域遼闊，各地區(qū)間經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平是非常不平衡的，因此，呼叫中心市場(chǎng)的需求和發(fā)展也是不平衡的。

（1）國(guó)內(nèi)呼叫中心的規(guī)模

近年來，國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)有了較大的發(fā)展，無論是呼叫中心的數(shù)量，還是市場(chǎng)需求都有較大的增加，尤其是座席規(guī)模和投資額有了較大的增長(zhǎng)。

根據(jù)CTI論壇提供的數(shù)據(jù)顯示：截止2015年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到100萬個(gè)以上，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為800億元人民幣。年增長(zhǎng)率超過19%。

（2）國(guó)內(nèi)呼叫中心的座席主要分布及市場(chǎng)份額如下：

電信類。電信業(yè)約占全國(guó)呼叫中心座席總數(shù)的45%，市場(chǎng)總值為360億元，座席總數(shù)為21.6萬個(gè)，因而成為國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要的推動(dòng)力。

金融類。除電信行業(yè)外，國(guó)內(nèi)金融業(yè)呼叫中心的發(fā)展也比較迅速，傳統(tǒng)的金融行業(yè)主要包括銀行、保險(xiǎn)、證券、投資基金等企業(yè)。目前，國(guó)內(nèi)較大的銀行、保險(xiǎn)企業(yè)都建立了客戶服務(wù)中心，提供呼叫中心服務(wù)。由于金融企業(yè)的呼叫中心也主要屬于自建自用的呼叫中心范疇，因此，也和電信呼叫中心一樣屬于非外包性呼叫中心。根據(jù)CTI提供的數(shù)據(jù)，金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)的占有率為：銀行占63%，保險(xiǎn)占28%，證券點(diǎn)6%，基金占３%。

政府類。政府類呼叫中心多數(shù)為公益性呼叫中心，主要特點(diǎn)是為社會(huì)公眾提供公益服務(wù)，涉及到政府管理的方方面面。隨著我國(guó)的改革開發(fā)向縱深發(fā)展，政府類呼叫中心的數(shù)量也在迅速增加，對(duì)社會(huì)的影響越來越大。由于政府管轄范圍大，投資大，因此，對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也起到了較大的促進(jìn)作用。根據(jù)CTI提供的數(shù)據(jù)，政府類呼叫中心的市場(chǎng)占有率為：應(yīng)急服務(wù)占60%、稅務(wù)占12%、社區(qū)服務(wù)占8%、勞動(dòng)保障占6%、政府熱線占5%、工商占5%、城建占4%

企業(yè)類。IT與企業(yè)類呼叫中心數(shù)量，近年來有所增長(zhǎng)，隨著經(jīng)營(yíng)方式發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、銷售模式的改變，尤其是電話營(yíng)銷方式的普及和發(fā)展，IT及一些大型傳統(tǒng)行業(yè)都越來越重視呼叫中心在促進(jìn)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展中的作用。電力與郵政。電力和郵政行業(yè)與電信行業(yè)一樣是屬于非外包性呼叫中心范疇，其呼叫中心設(shè)立的目的，主要是為本企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)，并以客戶服務(wù)中心的方式設(shè)置。截至2015年底，電力行業(yè)呼叫中心座席數(shù)約為13300個(gè)，約占總座席數(shù)的1.33%。郵政行業(yè)呼叫中心座席數(shù)約為6200個(gè)，約占總座席數(shù)的0.62%。3、呼叫中心的優(yōu)勢(shì)（1）呼叫中心就是一個(gè)親情化的信息交換和服務(wù)中心，它像DNA一樣，可以結(jié)合任何行業(yè)，促進(jìn)企業(yè)由低層次的“價(jià)格”競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向“服務(wù)”等高層次競(jìng)爭(zhēng)，提高企業(yè)生存和發(fā)展的能力。（2）呼叫中心創(chuàng)造的人均產(chǎn)值與利稅，平均數(shù)倍或數(shù)十倍于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)工人。分析全國(guó)已經(jīng)運(yùn)作起來的呼叫中心情況，一個(gè)席位可以帶動(dòng)上下游配套服務(wù)企業(yè)10倍產(chǎn)值的產(chǎn)生。從產(chǎn)值和利稅方面來說，一般每月一個(gè)席位的經(jīng)營(yíng)額在3萬元左右，全年在40萬元左右。按照呼叫類企業(yè)征收約4%營(yíng)業(yè)稅計(jì)，一個(gè)席位一年的稅收約為1.6萬元，10萬個(gè)席位的稅收就有16億元。

（3）當(dāng)前對(duì)國(guó)外的呼叫中心服務(wù)外包主要承接高端呼叫中心服務(wù)，能夠吸引高端企業(yè)入駐。商務(wù)部推出“千百十工程”推動(dòng)越來越多的世界著名跨國(guó)公司將其服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)至中國(guó)。其中呼叫中心服務(wù)外包促使如微軟的亞太地區(qū)技術(shù)咨詢及產(chǎn)品服務(wù)落地上海，大韓航空的呼叫中心落地青島，戴爾的呼叫中心落地福州。隨著我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，將會(huì)越來越多承接重大服務(wù)外包業(yè)務(wù)，中國(guó)呼叫中心行業(yè)增長(zhǎng)強(qiáng)勁。

（4）呼叫中心產(chǎn)業(yè)屬于低消耗、低污染、多就業(yè)、高產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度的綠色產(chǎn)業(yè)，有助于發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)全球化背景下的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移、融合與升級(jí)，已經(jīng)成為當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要特征和我國(guó)經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展的重要助推器。目前我國(guó)政府正大力發(fā)展以呼叫中心為主體的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，這符合人與自然的和諧發(fā)展要求，符合中國(guó)十七大戰(zhàn)略方向，符合國(guó)情和民生需要；呼叫中心必將成為未來幾年各級(jí)政府投資和發(fā)展熱點(diǎn)。

（5）呼叫中心對(duì)就業(yè)的拉動(dòng)十分明顯。2015年，美國(guó)在呼叫行業(yè)就業(yè)的人口共有900萬人，占總?cè)丝诘?%、就業(yè)人口的6%。目前我國(guó)呼叫行業(yè)共有100萬個(gè)席位、240萬從業(yè)人員，按照美國(guó)的比例，還有4000萬人的就業(yè)空間。印度成為全球最大的呼叫中心外包業(yè)務(wù)承接國(guó)后，為印度創(chuàng)造就業(yè)崗位逾450萬，產(chǎn)值占印度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的7％，占印度出口總額的近四成。而菲律賓僅承接的“呼叫中心”服務(wù)就有30多萬個(gè)就業(yè)崗位。麥肯錫預(yù)計(jì)，到2020年，中國(guó)的服務(wù)外包直接就業(yè)機(jī)會(huì)將達(dá)400萬人，間接和相關(guān)就業(yè)機(jī)會(huì)達(dá)1200萬人。

根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，一個(gè)席位可以平均為2.5人提供就業(yè)崗位。如上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地海寶示范園，在寶山區(qū)創(chuàng)造12.5萬人的就業(yè)人數(shù)。而百度、谷歌、騰訊、安客誠(chéng)、雅虎等信息運(yùn)營(yíng)商搶灘南通，將旗下的呼叫中心設(shè)在了這里。南通就此提出打造一個(gè)“中國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)城”，最終將形成6萬人的就業(yè)規(guī)模。

4、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn)

（1）各地服務(wù)外包基地蓬勃興起，甚至一個(gè)地區(qū)建設(shè)多個(gè)產(chǎn)業(yè)園。以呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)為代表的軟件與信息服務(wù)外包已成為全球軟件與信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種重要趨勢(shì)和新的增長(zhǎng)點(diǎn)。隨之而來的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)達(dá)到了高潮。

中國(guó)目前的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)已經(jīng)不下30余個(gè)，并且產(chǎn)業(yè)園和已經(jīng)定位為“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”不全吻合，其中出鏡頻率高的當(dāng)屬以下地區(qū)：密云、大連、重慶、成都、天津的濱海和泰達(dá)、上海、洛陽、南昌、吉林的延吉IT產(chǎn)業(yè)園、山東的濰坊、青島、泰安；江蘇的淮安、南京、揚(yáng)州、蘇州、宿遷市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、無錫、江陰等，河北的秦皇島和廊坊；浙江的杭州；中國(guó)（昆山）花橋經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)等。有的省出現(xiàn)幾個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園。例如：山東就有青島、濰坊、泰安；江蘇有南京、淮安、揚(yáng)州、蘇州、無錫、宿遷、江陰等；各產(chǎn)業(yè)園和平共處還是共同競(jìng)爭(zhēng)將成為省內(nèi)規(guī)范和支持的重要話題。

（2）各產(chǎn)業(yè)基地環(huán)境評(píng)價(jià)各地在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園時(shí)，首先考慮到的幾大要素?zé)o外乎是基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源和市場(chǎng)環(huán)境。因此各產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃時(shí)都形成了以下局面：大量的配套良好的業(yè)務(wù)組群、各個(gè)基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商都非常積極配合基地的建設(shè)運(yùn)營(yíng)、各地基地的優(yōu)惠政策各顯神通、各省基地的招商活動(dòng)重拳出擊。北京密云區(qū)特別出臺(tái)了《支持北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地發(fā)展扶持辦法》；上海市專門成立了呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地推進(jìn)辦公室，并制訂了《上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地政策匯編》；揚(yáng)州市委、市政府出臺(tái)了《關(guān)于鼓勵(lì)和扶持呼叫中心與數(shù)據(jù)服務(wù)

產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)惠政策》。

各地相關(guān)優(yōu)惠政策基本類似，基本包括以下內(nèi)容：稅收政策：一般鼓勵(lì)呼叫產(chǎn)業(yè)的落戶，給予最優(yōu)惠的稅收政策。

房租優(yōu)惠政策：一般采用特定項(xiàng)目、特定時(shí)期免房租或者廉價(jià)的房租模式。土地出讓政策：鼓勵(lì)特別企業(yè)的征地自建工程。發(fā)展基金支持：一般會(huì)設(shè)立呼叫產(chǎn)業(yè)扶持基金，專門用于支持呼叫產(chǎn)業(yè)的平臺(tái)建設(shè)、技術(shù)服務(wù)支持、項(xiàng)目引進(jìn)公關(guān)、人才培訓(xùn)及相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)等；另外，也將積極為產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)的企業(yè)在國(guó)內(nèi)上市融資創(chuàng)造條件和提供服務(wù)。如南通崇川區(qū)政府每年將拿出1000萬元配套扶持資金，為呼叫中心服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展?fàn)I造“低成本、零負(fù)擔(dān)”的政策環(huán)境；同時(shí)進(jìn)一步完善園區(qū)的配套設(shè)施，啟動(dòng)從創(chuàng)業(yè)園到產(chǎn)業(yè)園的無縫對(duì)接工程。人才引進(jìn)政策：一般園區(qū)都會(huì)鼓勵(lì)和吸引國(guó)內(nèi)外的相關(guān)精英人才到基地創(chuàng)業(yè)，在工資待遇、住房、戶口、出入境、子女就學(xué)等方面給予支持和照顧；更有些園區(qū)會(huì)對(duì)企業(yè)外來高層管理人員及海歸知識(shí)分子爭(zhēng)取給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)及安家費(fèi)用，進(jìn)一步吸引人才。二、鄒城市對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持服務(wù)外包是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分。鄒城市作為全國(guó)綜合實(shí)力百?gòu)?qiáng)縣，在產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、人力資源、交通通訊等多方面都有優(yōu)勢(shì)，具有發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的良好基礎(chǔ)。為加快鄒城市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，鄒城市人民政府于2015年8月批準(zhǔn)設(shè)立鄒城市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園，規(guī)劃占地面積180畝，總投資4億元，是全市打造軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的新高地，由政府投資興建，采用“管委會(huì)+公司”的運(yùn)作模式。園區(qū)以科技創(chuàng)新為動(dòng)力，以招商引資和企業(yè)培育為抓手，以“產(chǎn)業(yè)集聚化、園區(qū)特色化、配套體系化”為目標(biāo)，基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的基礎(chǔ)上，大力引進(jìn)國(guó)內(nèi)外各類信息技術(shù)外包(ITO)、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）和知識(shí)流程外包(KPO)等服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。形成以服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地項(xiàng)目、呼叫中心業(yè)務(wù)展示、創(chuàng)意研發(fā)、物流后臺(tái)、電子商務(wù)、培訓(xùn)中心、大數(shù)據(jù)研究中心、科技項(xiàng)目孵化中心、配套商業(yè)居住區(qū)以及綠化廣場(chǎng)區(qū)為主體功能的生態(tài)型服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)。針對(duì)鄒城市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園入園企業(yè)，鄒城市政府專門制定了相關(guān)的發(fā)展優(yōu)惠政策。從2016年起連續(xù)5年，市財(cái)政每年安排資金預(yù)算不少于2000萬元，用于支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。對(duì)新創(chuàng)辦的服務(wù)外包企業(yè)，2016年落戶的給予每坐席1000-5000元的資金扶持；各種認(rèn)證給予10-50萬元補(bǔ)貼；對(duì)從事離岸服務(wù)外包成長(zhǎng)型企業(yè)給予10-50萬元的分檔獎(jiǎng)勵(lì)；入園企業(yè)從入園之日起享受辦公場(chǎng)所3年免租金；引進(jìn)的專業(yè)技術(shù)人才給予5-8萬元補(bǔ)貼；錄用經(jīng)人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)并與服務(wù)外包企業(yè)簽訂1年以上勞動(dòng)合同的，給予培訓(xùn)機(jī)構(gòu)500-1000元/人的扶持；通訊專線費(fèi)用補(bǔ)貼、市場(chǎng)推廣補(bǔ)貼；保障職工子女在孟子湖新區(qū)二實(shí)小、初高中就近入學(xué)；在購(gòu)房、醫(yī)療保障、社會(huì)保險(xiǎn)等方面給予保障服務(wù)。入園企業(yè)既可在享受政府一系列產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)惠政策的情況下入駐已建成區(qū)域開展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，同時(shí)歡迎企業(yè)共同開發(fā)新區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園。園區(qū)采取“政府主導(dǎo)，市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，開放合作”的模式來促進(jìn)園區(qū)產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展，以“服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、人才高素質(zhì)、工作高效率”為工作要求，以“建設(shè)規(guī)?；a(chǎn)業(yè)集聚化、人才高端化”為發(fā)展方向，狠抓基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和人才保障不放松，全力打造高端項(xiàng)目承接平臺(tái)，積極構(gòu)建經(jīng)絡(luò)暢通的活力載體。2.2產(chǎn)業(yè)政策本項(xiàng)目是項(xiàng)目為電信、銀行、保險(xiǎn)、物流、政府熱線、電子政務(wù)、電子商務(wù)等行業(yè)的及服務(wù)外包呼叫中心座席外包，服務(wù)外包人員培訓(xùn)與人力輸出，呼叫中心系統(tǒng)集成和管理咨詢服務(wù)，屬于信息技術(shù)外包行業(yè)。根據(jù)國(guó)家《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄（2011年本）》（2013年修正版）中第一類“鼓勵(lì)類”第三十一項(xiàng)“科技服務(wù)業(yè)”中第11條“信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包、知識(shí)流程外包等技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)”的說明，本項(xiàng)目屬于產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定的“鼓勵(lì)類”項(xiàng)目，項(xiàng)目的投資建設(shè)符合產(chǎn)業(yè)政策要求。2.3行業(yè)準(zhǔn)入分析項(xiàng)目建設(shè)單位××信息技術(shù)發(fā)展有限公司已經(jīng)工商行政管理局批準(zhǔn)登記注冊(cè)；擬建的呼叫中心開展業(yè)務(wù)還需要取得國(guó)家工信部辦法的呼叫中心許可證，申請(qǐng)?jiān)撛S可證對(duì)企業(yè)條件要求如下：（1）經(jīng)營(yíng)者為依法設(shè)立的公司；（2）有與開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的資金(在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)的，其注冊(cè)資本最低限額為100萬元人民幣；在全國(guó)或跨省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)的，其注冊(cè)資本最低限額為1000萬元人民幣)和專業(yè)人員；（3）有可行性研究報(bào)告和相關(guān)技術(shù)方案；（4）有必要的場(chǎng)地和設(shè)施；（5）有為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)的信譽(yù)或者能力；（6）最近三年內(nèi)未發(fā)生過重大違法行為。（7）國(guó)家規(guī)定的其他條件。以上條件，××信息技術(shù)發(fā)展有限公司均具備，取得許可證書后即可開展業(yè)務(wù)。綜上所述，項(xiàng)目建設(shè)符合國(guó)家發(fā)展規(guī)劃，符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，符合行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目選址合理，項(xiàng)目及項(xiàng)目建設(shè)單位符合行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。項(xiàng)目的實(shí)施是必要的、可行的。第三章資源開發(fā)及綜合利用分析3.1資源開發(fā)方案1、資源開發(fā)概況本項(xiàng)目不屬于資源開發(fā)類項(xiàng)目，資源開發(fā)方案在此不分析；所需主要資源是土地資源和水資源。在項(xiàng)目建設(shè)過程中將消耗的資源主要是鋼材、水泥、木材等材料，通過市場(chǎng)采購(gòu)取得，不屬于需要占用重要資源的建設(shè)項(xiàng)目；不涉及多金屬、多用途化學(xué)元素共生礦、伴生礦以及油氣混合礦等情況；資源利用不會(huì)對(duì)地表水、地下水等其他資源造成不利影響，不直接消耗一次性的原始資源。2、項(xiàng)目施工方案（1）施工部署本項(xiàng)目擬采用水平流水、立體交叉作業(yè)、統(tǒng)籌管理的方法進(jìn)行施工。遵照現(xiàn)行的施工規(guī)范工藝流程按順序進(jìn)行實(shí)施，遵循先主要工程后輔助配套、先地下后地上、先深基礎(chǔ)后淺基礎(chǔ)、先主體建筑后配套工程的施工原則，制定各分部分項(xiàng)的實(shí)施管理細(xì)則，采用大模板；泵送混凝土；施工塔吊或電梯做室外垂直提升的施工方案。（2）施工準(zhǔn)備按照項(xiàng)目法進(jìn)行施工，項(xiàng)目經(jīng)理部施工前應(yīng)充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，安排詳細(xì)的材料計(jì)劃、施工計(jì)劃、資金計(jì)劃和進(jìn)度計(jì)劃，將專用設(shè)備及經(jīng)驗(yàn)豐富的隊(duì)伍投入到本工程中。①人員物資及機(jī)械設(shè)備進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃人員物資及機(jī)械設(shè)備進(jìn)場(chǎng)，以滿足工程施工需要和監(jiān)理工程師要求為原則，可按工程進(jìn)度分期分批進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，并隨著工程進(jìn)度情況進(jìn)行調(diào)整。②臨時(shí)設(shè)施建設(shè)臨時(shí)設(shè)施布置以少占用地和節(jié)省投資、方便施工為原則，充分利用現(xiàn)有道路和民房，以減少臨時(shí)工程量。為盡快開展施工工作面，首批人員進(jìn)場(chǎng)后，立即著手修建臨時(shí)工程，做到“七通一平”，臨時(shí)工程所需的材料就近購(gòu)買，并保證滿足工程需要。③技術(shù)準(zhǔn)備第一批施工人員進(jìn)場(chǎng)后即開始進(jìn)行技術(shù)準(zhǔn)備工作。技術(shù)準(zhǔn)備工作分為內(nèi)業(yè)和外業(yè)兩種。內(nèi)業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備主要包括：認(rèn)真學(xué)習(xí)施工規(guī)范、審核施工圖紙、編寫施工組織設(shè)計(jì)、結(jié)合工程特點(diǎn)編寫技術(shù)管理辦法和實(shí)施細(xì)則等。外業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備工作包括：交樁及復(fù)測(cè)，測(cè)設(shè)項(xiàng)目中心線、路中線、用地界，調(diào)查各種工程材料，進(jìn)行試驗(yàn)檢測(cè)，編寫試驗(yàn)報(bào)告，進(jìn)行合格性分析等。④物資準(zhǔn)備工作先遣人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，10天內(nèi)作出材料供應(yīng)計(jì)劃，確定工程所需要用的各種材料的供貨地點(diǎn)、數(shù)量及運(yùn)輸方式，建立完善的檢測(cè)試驗(yàn)手段，保證按期開工。⑤清理現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)需要裝修的辦公區(qū)域進(jìn)行清理，移除影響裝修施工的材料，保證施工的正常進(jìn)行。3.2資源利用方案本項(xiàng)目租用已建成的綜合辦公樓作為辦公區(qū)，間接消耗一定的土地資源。在我國(guó)，土地是極其寶貴的稀缺資源，節(jié)約土地是我國(guó)的基本國(guó)策。1、用地方案項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)：鄒城市會(huì)展路以北，西葦路以東土地權(quán)屬類別：國(guó)有土地規(guī)劃土地用途：建設(shè)用地占用耕地情況：無耕地占用2、用水方案給水：由市政給水管向基地內(nèi)引供水管，水壓約0.14Mpa。排水：采用雨污分流排水體系。該項(xiàng)目建設(shè)不會(huì)對(duì)地表水、地下水等其他資源產(chǎn)生不利影響。3.3資源節(jié)約措施1、節(jié)水措施根據(jù)《建筑給水排水設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50015-2003）、《室外給水設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50013-2006）選取給誰用水定額。①充分利用市政壓力，本項(xiàng)目用水均采用市政直供。②采用性能優(yōu)質(zhì)的給水管材，有效避免了水質(zhì)的污染和不必要的浪費(fèi)。③小便器采用感應(yīng)式?jīng)_洗器，洗臉盤選用感應(yīng)頭，避免不必要的浪費(fèi)。2、節(jié)材措施對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行的各個(gè)階段嚴(yán)格把關(guān)，把好方案決策關(guān)、設(shè)計(jì)關(guān)、監(jiān)理關(guān)、施工關(guān)，針對(duì)材料的選擇使用實(shí)行全過程全方位的管理控制。①依據(jù)建筑物自身的使用特點(diǎn)，選擇合理的建筑、安裝工程設(shè)計(jì)方案，確定優(yōu)化比選路線最短、用材最省的設(shè)計(jì)方案。②對(duì)裝修階段的各類裝修材料，制定詳細(xì)的材料供給計(jì)劃。實(shí)行限額領(lǐng)料、限量使用制度，兼顧各種材料的綜合利用，合理統(tǒng)籌計(jì)算配料等。第六章環(huán)境影響評(píng)價(jià)第四章節(jié)能方案分析4.1編制依據(jù)1、相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)劃和指導(dǎo)文件《中華人民共和國(guó)節(jié)約能源法》（2008年4月1日施行）《中華人民共和國(guó)清潔生產(chǎn)促進(jìn)法》（2003年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)節(jié)能工作的決定》（國(guó)發(fā)[2006]28號(hào)）《國(guó)務(wù)院關(guān)于發(fā)布實(shí)施〈促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整暫行規(guī)定〉的決定》（國(guó)發(fā)[2005]40號(hào)）《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)的若干意見》（國(guó)發(fā)[2005]22號(hào)）《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)節(jié)能減排綜合性工作方案的通知》（國(guó)發(fā)[2007]15號(hào)）《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于開展資源節(jié)約活動(dòng)的通知》（國(guó)辦發(fā)[2004]30號(hào)）《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)節(jié)油節(jié)電工作的通知》（國(guó)發(fā)［2008］23號(hào)）《中國(guó)節(jié)能技術(shù)政策大綱》（2006年）《中國(guó)節(jié)水技術(shù)政策大綱》（2005年）國(guó)家六部委《關(guān)于加強(qiáng)工業(yè)節(jié)水工作的意見》《山東省人民政府辦公廳關(guān)于切實(shí)做好固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目節(jié)能評(píng)估審查工作的通知》（魯政辦發(fā)〔2007〕42號(hào)）《節(jié)能中長(zhǎng)期專項(xiàng)規(guī)劃》（國(guó)家發(fā)改委發(fā)改環(huán)資[2004]2505號(hào)）《能源發(fā)展“十二五”規(guī)劃》（國(guó)家發(fā)改委2010