醫(yī)助怎樣和您的老師相處

醫(yī)助怎樣(zěnyàng)與您的老師相處

第一頁，共三十四頁。整理課件培訓提要：1、培訓的目的2、醫(yī)助怎樣與您老師相處3、醫(yī)助服務(wù)技巧之一、如何宣傳和包裝醫(yī)生4、如何配合好醫(yī)生5、如何做好科室(kēshì)間的協(xié)調(diào)工作第二頁，共三十四頁。整理課件一、培訓(péixùn)目的1、能盡快的與醫(yī)生接軌，提高協(xié)助醫(yī)生的能力。2、通過培訓：讓大家明確醫(yī)院對你們的要求。讓你更清楚自己該做什么?3、提高應(yīng)變能力及綜合素質(zhì)，做一個合格的醫(yī)助、提高團隊的凝聚力、個人(gèrén)學習能力、和競爭力。要求：認真聽取講解做筆記。第三頁，共三十四頁。整理課件1、要了解你的帶教醫(yī)生喜歡你做什么(shénme)？不喜歡你做什么(shénme)？2、了解你的坐診醫(yī)生接診思路和習慣？3、醫(yī)助頭腦靈活思維敏捷，性格開朗言語溫和，溝通能力強。第四頁，共三十四頁。整理課件4、醫(yī)助經(jīng)營意識強，有較強的促銷能力和說服力。5、醫(yī)助敬業(yè)勤快(qínkuai)，吃苦耐勞，做事細心穩(wěn)重，條理清晰。第五頁，共三十四頁。整理課件6、醫(yī)助要達到：婦科基本知識熟，醫(yī)院環(huán)境(huánjìng)熟，人員熟，各種設(shè)備熟，各種治療儀器熟，價格熟，操作流程熟，醫(yī)院一些規(guī)定熟。7、懂一定接診技巧，能獨立按醫(yī)生思路接好復(fù)診病人，婦檢操作熟練.第六頁，共三十四頁。整理課件醫(yī)助服務(wù)技巧一、如何(rúhé)宣傳包裝醫(yī)生？第七頁，共三十四頁。整理課件

1、尊重與推崇醫(yī)生：

作為醫(yī)助，宣傳和包裝醫(yī)生最好的方法莫過于自己在病人面前表現(xiàn)出對醫(yī)生的恭敬與尊重。通過(tōngguò)醫(yī)助恭敬的語氣、崇拜的口吻、尊重的形體動作等無形中在病人面前樹立起醫(yī)生的權(quán)威，這也是宣傳與包裝醫(yī)生一個最好的表現(xiàn)形式。第八頁，共三十四頁。整理課件2、適時介紹醫(yī)生：

對于初診患者，醫(yī)助要在第一(dìyī)時間主動報名服務(wù)并向患者介紹診室醫(yī)生。加深患者對醫(yī)生的第一(dìyī)印象，消除病人的緊張感與陌生感。第九頁，共三十四頁。整理課件幫助病人帶單時間(shíjiān)是醫(yī)助宣傳醫(yī)生的最好時機，要向病人傳達醫(yī)生在這方面的專長及治療病例效果情況，以緩解病人對療效的疑慮及對費用的過分關(guān)注。第十頁，共三十四頁。整理課件4、隨時宣傳醫(yī)生：

對于治療、輸液(shūyè)中及手術(shù)后病人，醫(yī)助要勤于關(guān)心與看望，并向患者傳達“我們主任很關(guān)心您，讓我過來看看您”之類的信息，向病人表達醫(yī)生對她的重視與關(guān)注，宣傳醫(yī)生的愛心與仁術(shù)，提高醫(yī)生的美譽度。第十一頁，共三十四頁。整理課件5、擅長運用病例宣傳醫(yī)生：對于治療過程中療效好且對醫(yī)生高度信任與贊賞的病例，醫(yī)助要非常熟悉和了解，同時善于利用這類病人的就診時機向其他病人進行宣傳，在其候診時當著其他病人或治療過程中當著其他病人主動(zhǔdòng)問詢療效、感受，通過病人現(xiàn)身說法來宣傳醫(yī)生及醫(yī)院，從而達到最好的宣傳效果。第十二頁，共三十四頁。整理課件二、如何(rúhé)配合好醫(yī)生？第十三頁，共三十四頁。整理課件要求：接待患者時主動報名，認真服務(wù)于每一位患者，擅長運用嫻熟的服務(wù)禮儀及業(yè)務(wù)知識，關(guān)心體貼病人。隨時關(guān)心和了解醫(yī)院相關(guān)活動內(nèi)容，熟悉活動運作流程，掌握醫(yī)院發(fā)行的各種卡類的使用(shǐyòng)方法與注意事項。第十四頁，共三十四頁。整理課件2、明確主次：

作為醫(yī)助，須明確醫(yī)生與醫(yī)助的主次之分，在診室切不可喧賓奪主。醫(yī)生接診時須認真傾聽，跟醫(yī)生保持高度一致，醫(yī)生沒有交待過的內(nèi)容不可自作主張、自以為是先行交待。帶單過程中如病人問及，可告訴(ɡàosù)病人一會幫她問問或讓其等會再問醫(yī)生。第十五頁，共三十四頁。整理課件3、善于觀察：作為醫(yī)助，必須具備敏銳的觀察能力，在病人(bìngrén)跟醫(yī)生交流時可從旁觀察病人(bìngrén)的神態(tài)與語氣、帶單時了解與觀察病人(bìngrén)對醫(yī)生治療方案的認可度、交費時觀察病人(bìngrén)的收入狀況及對費用的關(guān)注度等情況，從而幫助醫(yī)生做好對病人(bìngrén)的定位與開發(fā)。第十六頁，共三十四頁。整理課件4、傳遞信息：

一個優(yōu)秀的醫(yī)助不僅擅長捕促信息(xìnxī)，更善于傳遞信息(xìnxī)。除了主動向醫(yī)生傳遞病人就診心理、消費心理與能力、對醫(yī)生及治療方案的認可度等信息(xìnxī)之外，還應(yīng)主動向其他相關(guān)科室傳遞關(guān)于病人的關(guān)聯(lián)信息(xìnxī)，保證病人在各個環(huán)節(jié)得到針對性的關(guān)注與重視。第十七頁，共三十四頁。整理課件5、化解僵局：醫(yī)生接診過程中難免會與病人發(fā)生意見分歧，或者因為患者對治療方案的不認同而產(chǎn)生矛盾，甚至會出現(xiàn)少數(shù)病人無理取鬧等行為，作為醫(yī)助要冷靜靈活，一方面可以(kěyǐ)從旁迂回勸服，通過給病人倒水、勸慰等方式讓病人冷靜下來；一方面要善于尋求支援，如請求專家會診、向經(jīng)營部主任申請給予援助等多種方式協(xié)助醫(yī)生妥善處理，避免矛盾激化。第十八頁，共三十四頁。整理課件

第十九頁，共三十四頁。整理課件

6、電話回訪：

為幫助病人堅持療程更好系統(tǒng)化治療，提高醫(yī)生的復(fù)診率，醫(yī)助要協(xié)助醫(yī)生做好電話回訪工作?；卦L的對象(duìxiàng)為應(yīng)該復(fù)診而未來的病人，這一方面要求醫(yī)生和醫(yī)助對診室的病人病情做到心中有數(shù)，另一方面要求回訪具備一定的技巧性，回訪由醫(yī)助執(zhí)行，回訪前要做好充分的準備，打好腹稿，以關(guān)心了解病人病情、感受為話頭展開，向病人說明療程中斷對療效的影響和后果。第二十頁，共三十四頁。整理課件回訪過程中

如病人是因為對治療方案有質(zhì)疑而不愿來院，應(yīng)立即將電話轉(zhuǎn)交醫(yī)生，由醫(yī)生對治療方案進行說明，以解除病人的顧慮。對此類病人，如經(jīng)勸服(quànfú)來院，醫(yī)生和醫(yī)助一定要親自接待并進一步向病人做好解釋工作。具體事項的溝通由經(jīng)營部主任專門給大家講課。第二十一頁，共三十四頁。整理課件7.隨時宣傳醫(yī)生：

對于治療、輸液中及手術(shù)后病人，醫(yī)助要勤于關(guān)心與看望，并向患者傳達“我們主任很關(guān)心您，讓我過來看看您”之類的信息，向病人表達醫(yī)生對她的重視(zhòngshì)與關(guān)注，宣傳醫(yī)生的愛心與仁術(shù)，提高醫(yī)生的美譽度。第二十二頁，共三十四頁。整理課件

三、如何(rúhé)做好科室間協(xié)調(diào)工作？第二十三頁，共三十四頁。整理課件

醫(yī)助是醫(yī)生和其他相關(guān)科室之間的橋梁與紐帶，在病人就診過程中起到了穿針引線的作用，因此醫(yī)助的協(xié)調(diào)溝通能力至關(guān)重要。醫(yī)助在與其他相關(guān)科室協(xié)調(diào)溝通過程中應(yīng)把握下面幾個(jǐɡè)原則：第二十四頁，共三十四頁。整理課件

1、尊重(zūnzhòng)為主，

“請”字當先：作為醫(yī)助，應(yīng)本著謙和、謹慎、互幫互助的態(tài)度與同事相處，切忌狐假虎威，藐視其他科室同事。在帶病人交費、檢查、治療、手術(shù)過程中，要對其他科室同事要給予充分的尊重，以請求其他科室人員對診室病人多加照顧的語氣交流與溝通，避免因自己言行不當引起其他科室同事反感。第二十五頁，共三十四頁。整理課件2、理解為上，包容乃佳：

醫(yī)助在陪同病人診治過程中如發(fā)現(xiàn)其他科室出現(xiàn)差錯時，切忌當著病人的面指責同行。當差錯沒有被病人發(fā)覺時，醫(yī)助要避開病人給予(jǐyǔ)善意提醒，以便及時糾正；當病人發(fā)現(xiàn)其他科室的差錯行為時，醫(yī)助要幫忙解釋并主動代為道歉，同時采取積極措施予以補救，將負面效應(yīng)降到最低，避免引起醫(yī)療糾紛。第二十六頁，共三十四頁。整理課件

3、寬厚大度，服務(wù)至上：

醫(yī)院同行同事之間和諧相處，具備和諧的內(nèi)部關(guān)系與服務(wù)氛圍，才有利于向病人傳達更多良性信息，增強病人的信任感。作為醫(yī)助，要學會與各科室同事融洽(róngqià)相處，擯棄私心雜念及個人恩怨。因為對同行同事的滿意傳達給你的病人；另一方面醫(yī)助跟病人接觸較多，當帶病人到其他相關(guān)科室時，病人更喜歡你把她交給一個跟你關(guān)系融洽(róngqià)的朋友，這樣會讓病人感到放心與安心。第二十七頁，共三十四頁。整理課件

4、信息溝通，

良性為主：由于醫(yī)助是醫(yī)生和其他各科室之間的橋梁與紐帶，在病人往返于醫(yī)生和其他各科室之間時，作為醫(yī)助要及時加強信息溝通：一方面向其他科室簡單說明一些病人的具體情況，讓其他科室了解病人的基本信息，以方便做好服務(wù)工作；一方面要向醫(yī)生準確報告病人在其他科室檢查治療情況。在這些信息交流(jiāoliú)溝通過程中，醫(yī)助要多回饋一些正面積極的信息，少反饋那種消極負面的信息，以維護同行同事之間的團結(jié)。第二十八頁，共三十四頁。整理課件5、一視同仁，不搞特殊：

醫(yī)助在帶病人就診與治療過程中，都希望(xīwàng)其他科室對自己診室的病人給予特殊關(guān)心與照顧，往往卻忽略了其他病人的感受。所以要求我們每位醫(yī)助要尊重和重視每位患者。對于一些確實比較特殊的病人，請其他科室同事特別關(guān)照自己的病人是要在不引起其他病人注意或反感的情況下進行，這里有技巧，也有配合，需要醫(yī)助與其他科室同事有默契第二十九頁，共三十四頁。整理課件最后要對治療(zhìliáo)沒有信心的病人：

要好好宣傳和包裝你的老師。老師是她的首診醫(yī)生。對首診醫(yī)生的信任度直接關(guān)系到患者治療不治療和能否堅持治療流程的重要環(huán)節(jié)，所以要好好包裝你的老師。第三十頁，共三十四頁。整理課件再交錢的路上：這個時候最適合說的話“你很榮幸讓我們XX教授親自為你診療”“相信有我們的XX教授為你診療你的癥狀很快就會緩解”堅定她的治療信心。還可以說：“我們XX專家在XX炎癥上的治療很專業(yè)，還在XX時候?qū)I(yè)發(fā)表了這方面的論文…”“我們的XX專家很權(quán)威的，她曾經(jīng)獲得…榮譽”“我們的XX專家在XX醫(yī)院工作很多年，她治愈的向您這樣的病人…”同時要觀察(guānchá)患者在劃價交錢是的每一個細微動作及時把這些信息反饋給主治醫(yī)生。例如，患者帶了多少錢，她現(xiàn)在對專家很信服，她的親人對她治病支不支持等等。第三十一頁，共三十四頁。整理課件總之：職業(yè)形象、服務(wù)意識、工作態(tài)度、以及扎實的基礎(chǔ)理論是做好醫(yī)助的最基本點。我衷心希望大家能在東方女子醫(yī)院這個大家庭里生活愉快、工作順利，盡快(jǐnkuài)成為人民服務(wù)的優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者。第三十二頁，共三十四頁。整理課件謝謝(xièxie)大家！